呼叫中心坐席岗位说明书

附件01

岗位说明书说明:下文是你希望员工投入的长期团队战略，请描述出具体工作内容，关注重点。

所属公司：职位名称：部门：汽车集团有限公司呼叫中心坐席运营部汇报于：（职位名称包括有职能虚线汇报的）呼叫中心主管直接向此职位汇报的职位名称：职位级别：工作地点：（城市名称）期望入职日期：撰写人：无专员工作目标：（用一句话，有激发性的并从战略上描述出此职位存在的原因及预期的成果。）执行话务工作分配及相应的数据录入，负责外呼和接听客户电话，准确理解并引导客户需求，为客户提供快速、准确的救援、咨询、报险、预约等解答服务，有效执行救援调度、投诉处理、外呼电话，并对服务流程和服务质量提供客户的反馈意见。主要工作职责：1）负责接听客户电话，准确理解并引导客户需求，为客户提供快速、准确的解答服务；2）合理安排服务资源，有效执行救援、投诉处理、客户咨询等相关业务，并及时反馈客户信息；3）负责外呼电话的有效执行，记录客户反馈信息；4）负责建立并维护良好的客户关系，并按照规范的服务流程及时有效的为客户提供耐心周到的服务，致力于建立客户对公司品牌的忠诚度；5）掌握客户关系系统的操作和使用，收集客户反馈信息和店面更新信息，与客户和店面保持良好的互动；6）执行上级工作安排。能力资格模式：教育背景/任职资格：（包括学历要求、专业要求和专业任职要求等）高中或中专以上学历；工作经验要求：声音甜美，具有亲和力，有客服相关经验，有呼叫中心工

作经验的优先一般技能：（英语能力或其它语言能力等）英语技能电脑技能其他职位胜任能力要求：（请选择适用于该岗位最关键的三个能力）关注客户结果导向发挥影响沟通自律敬业商业思维寻求变化领导团队人员发展学习能力个性匹配度要求（性格特征如有要求）：部门组织构架：呼叫中心主管呼叫中心坐席持岗人签名：直接主管签名：

扩展阅读：呼叫中心坐席职位说明书

所属部门直属上级工作环境呼叫中心部职位代码呼叫中心组长舒适直接下级工作时间无法定工作时间职等职级晋升方向编号：呼叫中心坐席职位说明书版次/修改：页码：共页第页生效期：行政一级组长岗位说明书（一）任职条件

类别性别、年龄任职经验个人条件学历仪表身体状况语言技能专业知识办公软件合作、协调能力工作能力及素质尊重他人心态时间观念不限25-30岁１年以上电话营销工作经验相关专业大学本科以上学历。端庄良好汉语市场营销基本文档处理良好良好优秀优秀必要条件希望条件

岗位说明书（二）资源配置

类别办公桌椅办公设备损坏赔偿：配置岗位：通讯、工具电话费用标准：损坏赔偿：管理岗位：信息应酬培训

清单发放岗位：指引利用办法：无电话营销费用标准：安排：

职位说明书（三）职责范围

职责范围按重要顺序依次列出每项职责及其目标1、电话销售人员需要树立良好的心态，以积极热情的态度坚定的信心去投入工作，要有良好的敬业精神。2、使用规范的、标准的语言开展电话营销工作，在次通话前前要有充足的思想准备。

3、在电话中进行交流必须做到如同面谈一样，要微笑服务、要用真诚、热情、周到、谦虚、尊重的口气。

4、平时销售应该做好记录，做好客户分析，及时传递信息。

5、作为一种优秀的电话销售人员要认真倾听客户的意见，要善于倾听客户的声音，要求，甚至客户的抱怨，要让客户感受到你气度，做好解释工作，及时反馈信息。

6、电话销售人员的工作之一就是负责呼入电话接听，了解客户信息来源，对客户提出问题给予耐心回答并及时讲客户信息录入系统

7、对所分配客户进行及时回访跟进并及时将客户信息录入系统８、完成上级领导临时交办的其他任务负责程度全责／部分／支持建议考核内容考核标准职位说明书（四）权限表、涉及流程及表格

权力名称核准权任命权检查权奖罚权建议权裁决权

无无无无三级无权限程度职位说明书（五）薪酬分配办法

待遇组成基本工资绩效工资福利

计算方法□养老保险、□医疗保险、□生育保险、□失业保险、□意外险、□住房公积金□春节、□端午节、□中秋节、□三八节□费用报销五险一金节假补助生日补贴礼金津贴其他福利其他薪酬备注

□大生日□小生日□红白礼金□高温、□话费、□住房、□全勤、□学历、□工龄、□职称、□技术、□交通