员工文明用语及行为规范

员工文明行为规范礼貌用语

一、基础行为规范

品质，技能，纪律是文明服务行为规范的基础规范，是对公司员工在职业道德方面提出的总体要求，也是落实文明行为规范必须具备的综合素质。员工必须养成，良好的职业道德，牢固树立“敬业爱岗、诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会”的良好风尚。

二、外在形象规范

1、着装：统一、整洁、得体

1).服装正规、整洁、完好、协调、无污渍。

2).在胸前佩戴好统一编号的工牌。

3).衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。

4).着西装时，打好领带，扣好领扣，并做到不拢袖口和裤脚。

5).鞋、袜保持干净、卫生，鞋面洁净，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。

2、仪容：自然、大方、端庄

1).头发梳理整齐，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。

2).男员工修饰得当，头发长不覆额、侧不掩耳、嘴上不留胡须。

3).女员工淡妆上岗，修饰文雅，工作时间不当众化妆。

4).颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染带彩色指甲。

5).保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。

3、举止：文雅、礼貌、精神

1).工作精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁状和不满状。

2).保持微笑，目光平视客户，不左顾右盼、心不在焉。

3）.坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡放松，不用手托腮。

4）.不翘二郎腿，不抖动腿，椅子过低时，女职工双膝并拢侧向一边。

5）.避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏；难以控制时，应侧面回避。

6）.不能在客户面前双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作。

7）.站姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手下垂；双脚并拢，脚尖微开。

8）.走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。

三、工作纪律：

1、考勤纪律（迟到、早退、外出）；

2、用语标准（电话用语、接待礼仪用语、其它交流用语；不准使用污言秽语）；

3、在工作场所不得干与工作无关的事情（闲聊、吃零食、唱歌、玩游戏等）；

4、不得做破坏公司利益的事情（毁商誉、作假、文档和资讯破坏等）；

5、团队关系纪律（不在工作时间内擅自进入其他员工工作区域逗留、窥视、

翻看）；

6、会议纪律（会议考勤、会场秩序、会场卫生）；

7、职业忠诚度（不得兼职、爱护公司财产）；

四、公共秩序

1、公共生活秩序；

2、公共环境秩序（不得随地吐痰、乱扔垃圾、乱涂乱画、在公众场所制造噪音）；

3、公共文化文明（不得传播黄、赌、毒等非法物品和违禁品）；

4、公共财产安全（个人物品的摆放、公司财物的爱护）

五、日常文明用语

1、与相识的人相遇时说：“您早”“您好”

2、得到别人帮助或礼让时说：“谢谢”

3、要求别人做事说：“请您 .. ”“麻烦您……”

4、向别人表示歉意时说：“对不起”“很抱歉”

5、别人对自己表示歉意或谢意时说：“别客气”“没关系”“不用谢”

6、来访人要找的人不在办公室时说：“请稍等，我帮您找一下”

7、在办公场所同事之间称呼姓加职务或直呼姓名。

六、接听电话的礼仪

电话是公司与客户联系的纽带，通过电波把我们的“心声”送给用户?

1、接听电话要用普通话。

2、语气和蔼、亲切，声音清晰。

3、电话铃响三声之内必须有人接听，用普通话主动问候：“您好，方南科技！”

4、接听电话要仔细倾听用户的倾诉，并及时做好笔录。

5、如果客户咨询的问题能够电话解决，应当场给予答复。如果当时没法解决，

应详细记录，应尽快给出解决方案，并通知客户。

6、做好电话记录：记录下客户的姓名、联络方式、事由、来电时间、转达当事

人姓名，并承诺在特定的时间内给予答复（一般情况下24 小时内予以答复）

7、电话文明用语。

接电话时说：“您好，。

来电话找人时说：“请稍等”。

对方要找的人不在时说：“不XX 在，您有什么事需要转告吗？”