不断提升业务管控质量

南通供电公司：注重过程管控提升营销质量

时间:2012-12-12 作者:范正满

今年以来，江苏南通供电公司以营销、农电业绩考核为抓手，增强过程管控，健全和完善营销专业化管理体系和营销工作质量内控体系，突出抓好供电所末端治理，创新服务新举措，精塑供电新形象，优质服务水平有了较大提高。该公司先后获得全国五一劳动奖章、江苏省文明行业、南通市长质量奖等荣誉称号。

注重过程控制防范经营风险

今年，南通供电公司率先在全省开展营销工作质量“两点一线”监控工作，通过定期召开稽查监控系统应用情况分析会，发布稽查监控运行周报，确保长期零电量、临时用电管理、抄表工作质量、业务收费等15项专项稽查完成率和问题整改率达100%。通过深入开展“保供电、促增长、助发展”营销专项稽查活动暨营业普查工作，常态化开展营销工作质量季度检查及专项检查等工作，有效促进了各基层单位营销工作质量的显著提高。

为了减少电费回收风险，南通供电公司从可控、在控的角度出发，制定相应的电费回收考核细则，层层分解落实电费回收责任，全程了解和掌握电费回收动态，确保每月电费回收率达100%。为了方便居民交纳电费，该公司不断完善银行委托代扣客户的相关服务，提升业务附加值，实施推广“福农卡”客户，协助邮政开展金融服务网点建设，打造农村居民金融平台。1～11月份，全市“福农卡”客户累计175万户，代收成功率达69.59%。

此外，该公司还通过全面开展阶梯电价宣传，严格规范居民抄表，加强对施工现场的管理，强化智能电表质量管控，推进重要客户供用电安全隐患治理工作，大力开展打击盗窃电能专项检查活动等措施，有效防范经营风险。提升集约水平倡导绿色电能

今年，配合完成江苏省集中“大营销”业务系统上线割接工作，实施系统软硬件设备的全省集中部署，南通供电公司对电费、业务等功能和流程进行修改和调整，满足异地交费、省市跨层级流转等业务开展的需要。为了加快营配集成的建设，该公司建立营销资源和电网设备资源之间的关联，构建统一的电网拓扑模型，深化营销、配电集成，为客户业扩办理和客户服务提供数据支撑。通过全面推进用电信息采集系统建设，完成采集系统建设566279户（累计完成1301872户）；106万户通过验收，进入实用化阶段，并完成用电信息采集试点工作，各项建设及应用指标始终列江苏省第一方阵。

该公司加快电动汽车项目建设，在正式投运南通开发区充换电站的同时，完成崇川（外环东路）充换电站、海安充换电站各项前期准备工作，并于9月下旬开工建设，共完成20座交流充电桩建设。同时，大力推行能效服务工程，通过完成宝钢线材等三家大型企业的能效评估，定期组织专家对能效成员单位进行诊断，协助制定切实可行的节能降耗目标，实施冰蓄冷新技术替代燃油溴化铝传统技术、打造电气化厨房等措施，完成电力替代容量 3.08万千瓦，既开拓电力市场，又为节能服务市场创造良好的发展环境。

强化末端治理加大农电管理

南通供电公司组织开展全市农村低压电网管理工作调研和设备运行状况排查，强化PMS配电系统的农村低压电网数据管理，完成了全省农村低压电网运维工作标准化试点工作。同时，通过认真实施标准化供电所建设工作，提升标准化供电所的基础设施水平与品牌形象，全面完成8个镇、97个村的新农村电气化建设任务。同时，该公司加大一流县供电企业管理力度，将创建工作与日常管理工作紧密结合，细化措施，落实责任，加强检查考核，促进县供电企业管理水平不断提高。并通过强化农电服务公司管理，健全规章制度，严格划清人财物管理界面，依法规范农电服务公司经营，夯实农电服务公司管理基础，保持农电服务公司健康运营。此外，还通过实施农村用电安全“三个一”活动，开展了居民电气安装维修服务站试点建设工作，对用电安全宣教等的经验和典型做法的提炼等举措，确保农村用电安全强基固本工程落到实处。同时，逐步推进城区公变线损管理工作，完成全市公变考核总表的安装改造工作，做到城区公变线损考核在营销系统线损模块的统计数据的准确无误，使全市农村综合变低压平均线损率同比下降了0.41%。

内容预览

加强体系建设提高管控能力

--XX供电公司全面开展营销质效管理工作

十二五”期间，国家电网公司提出建成“大营销”体系，实现“组织构架偏平化、管理方式专业化、技术手段智能化、客户服务互动化、员工队伍职业化”，达到电量自动采集、电费预付结算、业务在线监控、服务实时响应。全面建设用电信息采集系统，建成智能充换电服务网络，初步形成国家电网节能服务品牌，实现节能服务体系高效运转的电力营销发展规划。

在新的形势下，供电企业如何通过强化营销体系建设，提升营销业务管控能力和营销工作执行力，提高供电服务和监督能力已是势在必行。为顺应新形势要求，更好的服务社会经济发展，按照国网公司总体部署，全面贯彻落实省、州公司工作会议精神，XX供电公司提出“1234”营销工作方针，是县级供电企业在不断探索和提高营销质效管理新思路和新方法上作出的有益尝试。

一、管理目标体现质量效益提高

质量和效益是企业发展的两大主题。XX供电公司提出以市场为导向，以质量为核心，以服务为宗旨，以营销信息化建设为依托，完善一个体系（营销质量控制体系），推进两个建设（营销标准化、专业化建设），加强三项管理（目标管理、基础管理、过程管理），提升四个能力（盈利能力、服务能力、科技应用能力、风险防控能力），努力使公司营销管理水平、效益水平、服务水平再上新台阶的营销工作方针，就是围绕提高质量和效益为中心来做文章，为企业持续发展奠定基础。

二、管理措施突出管控体现建设

（一）建设营销质量控制体系

1、进一步规范营销作业组织机构，健全营销质量管理组织体系,进一步明确各营销单位、岗位和各级人员的职责权限。

2、围绕企业标准化建设工作，健全“五统一”的营销工作质量评价体系。即管理程序统

一、业务流程统一、工作标准统一、服务规范统一、考核标准统一。

3、引进和建立与SG186系统相配套的营销工作质量管理系统，出台《XX供电公司营销工

作质量评价考核办法》等一系列管理规定，加强营销工作质量的日常监管。

4、加大纪检监察和营业事故差错的查处力度。形成营销质量管理的常态化、长效性管理机制。

（二）加强营销专业化、标准化建设

1、以电能计量、客户服务、用电稽查检查为切入点，推进营销专业化管理工作。

一是建立公司智能表库和供电所分级表库，推行计量设备资产专业化管理模式。在屯堡、七里坪等供电所集镇和城区新建小区推广应用智能电表。

二是拓展95598客户服务系统覆盖范围，建设和完善全公司营业厅现场视屏监控系统，规范供电服务行为。

三是按照湖北省电力公司标准稽查检查中心建设指导意见，健全用电稽查检查分级管理机制，落实各级管理责任，开展用电检查、稽查专业工作。

四是开展台区精细化管理。按照管理要求，拟定实施方案和工作措施，细化设备管理和技术、经济指标，严格基础资料的同步更新，强化高损台区整治，加大台区整改力度和动态考核，跟踪管理效果，逐步实施推广。

五是继续加大低压配网治理力度，改善低电压及配网安全隐患。在乡镇高山站所，大力推广低压防雷等技术应用。

六是加大低压末级漏电保护器的使用管理，提高低压末级漏保安装投运率、测试合格率和正确动作率，有效保障低压配网运行安全和供电可靠性。

2、以企业标准化建设工作推进营销标准化建设各项工作开展。

一是保持国网一流企业创建、企业贯标、一流班组建设成果，不断完善营销管理标准、工作标准、技术标准。

二是以营销应用系统建设为契机，以省公司现行标准为基础，试行并推广应用《营销标准化作业指导书》。

三是按照建设规范，开展“标准化营业所”和“标准化供电营业厅”建设。按照市政府打造“八大生态走廊”的发展规划，将屯堡、三岔、芭蕉供电所等建设规划区域纳入首批“标准化营业所”创建范围。继续打造供电服务星级窗口，在客户服务中心建设成功的基础上，按照五星级“供电服务营业示范窗口”标准，建设舞阳坝供电所标准化营业厅。

（三）注重加强营销三项管理工作。

1、目标管理：科学制定工作目标和经营目标，加强营销指标考核评价工作，重点控制电量增长率、线损率、售电均价、电费回收率，引入考核次月10日前应收电费余额绩效考评机制，开展千度电量和人均内部概念利润对标工作。强化经营成本控制和绩效管理力度，促进经营效益持续增长。

2、基础管理：借助营销系统管理平台，继续开展营业普查，不断健全和完善设备档案、客户档案以及各类台帐、工单等，夯实营销基础管理。

3、过程管理：加强营业抄核收、电价电费、业扩报装、计量管理、供电服务等营销工作质量的闭环管理，制定管理制度和考核细则，实行全过程问责。以营销业务应用系统为基础，开展网上稽查。通过跟班稽查、日常巡查、专项检查等方式，强化营销过程监管，使每一个环节按照标准执行，达到可控、在控状态。

三、管理成效促进四大能力提升

（一）提升盈利能力。

1、加强负荷分析和经济调度，充分利用网内发电资源，有效改善供电结构，降低供电成本。

2、加大增供扩销工作力度，及时掌握市场动态，充分做好分析预测，积极采取应对措施，全力稳住现有市场。

3、结合国家政策，争取政府支持，努力延伸潜在市场。加快汽车充电站和充电桩建设进度，实施能源替代，积极培育新兴市场，提高电能在终端能源市场的比重。

4、规范业扩报装管理，严格按照“三不指定”要求，优化业扩报装流程，规范收费标准和电价政策，实行“阳光报装”，提高业扩报装向有效电量转换速度，达到增供扩效。

5、以服务拉动电量增长。围绕国家扩大内需、改善民生重点领域，密切关注铁路、公路、保障性安居工程、城镇化建设等重点工程建设，切实做好供电服务，紧盯大户生产，加强大客户和重要客户的跟踪服务管理，促进电量增长，保障电力供应可靠和电费及时回收。（二）提升服务能力。

1、根据国网公司总体部署，制定方案措施，深入推进“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程。促进供电服务水平持续提升。实现“四个确保”（确保实现“三个十条”；确保城市、农村客户平均停电时间不超过7小时、29.6小时；确保城市、农村客户供电可靠率分别完成99.92%、99.662%；确保重大活动保电零失误）、“三个百分百”（客户投诉举报、客户授电工程、客户故障报修的回访率达到100% ；）、“三个不发生”（不发生因电网责任引起的重要客户人身死亡事故；不发生影响公司形象的媒体曝光事件；不发生因客户授电工程三指定问题被查处的情况）的供电服务目标。

2、拓展营业收费渠道，应用银电联网、邮政储蓄等方式开展电费代收、委托承付、批量代扣等收费业务，试点超市收费、自助缴费、移动收费车等新方法，扩大社会化代收率，2011年内力争达到30%的社会化代收目标。

3、创新服务手段，规范服务行为，推行供电服务周例会和月通报制度。完善“95598”管理职能，打造供电服务指挥中心。

4、强化业务工单跟踪考核，完善供电服务应急处理机制，开展供电服务应急预案演练，提升供电服务应急响应能力。

5、全面实施抄表机抄表、逐步推行短信催费、停供电服务“温馨提示”。

6、探索建设“社区服务站”，农村“电费绿卡村”。针对不同的客户群体，不断丰富VIP 服务内涵，全面开展差异化服务。

7、加强供电服务实践，积极听取客户对供电服务的意见和建议，研究探讨有效解决供电服务难点、热点问题的方法和措施，整改服务薄弱环节。开展服务品质评价和第三方满意度调查，进一步提升服务监督，以行风建设促进供电服务水平不断提高。

（三）提升科技应用能力。

按照全州营销业务系统建设目标，完善营销业务应用系统功能、“95598”客户呼叫系统应用功能，拓展低压集抄预付费管理功能。充分运用现有的发变电站、台区关口、低压小区的负控、采集系统平台，逐步形成适应发展要求的营销科技应用体系，为开展营销信息采集分析、用电负荷控制和线损管理工作，提供技术保障。

（四）提升风险防控能力。

1、强化沟通协调能力。对内加强部门、单位以及营销与生产、主业与辅业之间的工作联系和沟通协调。对外加强与各级政府、职能管理部门、新闻媒体以及广大用电客户的联系交流和沟通协调，营造良好的经营环境。

2、强化营销风险防范。一方面加强电费预警管理、信用评价管理，强化电费回收措施，加快低压集抄预付费管理功能的开发应用，有效防范电费风险。另一方面加强营销安全管理，加大对网内重要及高危客户用电安全检查，进一步明确责任主体，规避和防范客户用电引起的安全管理风险。同时，加强供电服务风险管理，牢固树立服务意识，注重服务细节，强化工作责任，避免因服务不到位引起的投诉举报和造成不良的社会影响；

3、强化工作执行力。一方面公司要求各单位负责人要带头解放思想，树立表率，强化执行意识，抓大事、谋大局，不断提高总揽全局的领导能力。另一方面，通过建立有效的激励

机制，充分调动和保护职工的积极性和创造性，鼓励职工积极进取，埋头苦干，进一步提高营销单位工作执行力。

4、强化员工营销专业技术能力。一方面公司要求各单位要大力倡导工作学习化，学习工作化，把所学知识转化为专业应用的能力。另一方面有计划、有步骤、分层次的开展营销培训工作，深化专业培训，开展技能培训。结合年度工作实际，针对性组织营销业务系统操作技能、供电服务技能、电力营销法律法规知识等培训工作，全面提高员工专业技能水平。

XX供电公司持续开展的营销质效管理工作，致力于不断完善内部管理、建立长效管理机制，将提高经营质效纳入常态工作轨道，促使营销工作各环节按时、有序、保质、保量完成，全面提高营销工作质量和管理水平，这是我们所期望的，也正是我们要继续努力做好和作出成效的。