XX银行营业网点服务能力提升项目规划书
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TOP SECRET
XX银行 营业网点服务能力提升项目规划书
『文件版本编号： OAT2009-BC-GD-QY-07-2.0 』
服务说明
深圳市XX企业管理顾问有限公司（以下简称XX）非常荣幸地收到 了XX银行对于网点“集中培训、现场辅导、籍以对新入职员工进行服务 规范的培训，并推动服务标杆网点的建设”的项目需求，本规划书内容 涉及“项目实施目标”、“项目实施方法与细节”、等多项内容的规划 与展示； XX将从专业、实战、创新的角度出发，以打造中国金融行业顾问咨 询及培训案“精品工程” 为目标，以多年来对中国大型服务行业的深入 研究为依托，以雄厚的顾问师和培训师团队执行力为保障，竭诚向XX银 行提供本次项目的优质服务！
B. 此次培训的主体内容围绕”文明优质服务四化模式”中的服务价值观与 服务规范化训练内容，完成员工变心-变脸-变身的优质服务提升过程
2、根据XX银行业务多，机构多，区域广等特点，选2个有代表性的网点作
为标杆网点进行优质服务能力提升、服务技能传递/辅导落地； 3、为了拓展培训受益范围，更好的辐射推广优质服务经验，同时在XX银行 培养行长/营业主任的服务管理与内训督导能力，在标杆网点建设期间 组建”小教员“队伍进行观摩学习及训练。
– 定位：进一步强化了 客户互动、信息收集 营业服务1.0晋阶 – 定位：主动服务营销， 和企业品牌、文化传 增强客户体验功能和 – 定位：基础服务、 播功能的 “客户服务 渠道联动的“金融顾 品牌形象标准化， 中心” – 定位：以办理业务为 问厅” 服务功能得到强化 – 鉴别点：具有信息分 主的功能单一的“业 – 鉴别点：人员定位为 的“营业厅” 析和细分能力，实现 务受理网点” 客户的金融顾问，强 多渠道联动，管理客 – 鉴别点：被动、功能 – 鉴别点：VI标准化、 调亲和力、主动服务 开始强调主动服务 户价值和生命周期， 单一，较少关注客户 营销能力，网点管理 意识，关注服务氛 实现品牌营销 感知 营业工作拓展方向： 加载“客户导向” 营业工作拓展方向： 围和客户感知 营业工作拓展方向： • 多渠道系统化管理， 营业工作拓展方向： • 强化主动服务能力， • 强化业务能力 服务流程得到优化， • 强化基础服务能力 带动营销能力提升 自助/电子渠道为主流 • 增加服务人员配备 • 强化一线活性化服务 • 多系统联动支撑 • 加载CI，VI识别系统 管理和团队建设 • 无形产品有形化展现 标准化建设 • 硬件更新，增加客户 • 创新服务文化和服务 体验/自助系统 在营业服务工作晋阶的过程当中，“软性”服务 品牌，产生引导效应
第0.5周 第 1周
1
2
3
4
3
XX远程（深圳）进行工作准备，XX银行提前内部发文公告项目事宜； XX项目组到达XX银行，即时进行工作准备；第二天开展诊断摸底工作，当日下午召开分行层 面的访谈、座谈会议； 项目启动会开始，标杆网点建设工作正式启动；
4 XX项目组分2组同期第一天正式进驻网点。 5 标杆网点优质服务能力提升达标过关测评暨总结表彰会结束，项目结案；
能力涉及服务标准、服务习惯、服务管理等多项 科目，这是有效提升一线服务质量并实现“硬件” 和“软件”双跨越的关键管控点。
1.3.任何细节的服务质量改善都必须围绕客户感知进行
1 网点内外部环境
• 整洁的内外部环境会给客户带来良好 的第一印象 • 硬件设备良好运作有助于客户的直观 专业感知 • 环境/硬件的细节体现服务心思
目 录
一． XX对于服务质量和网点服务提升的理解
二．项目操作思路与工作实施结构
三． 项目操作的各项细节规划 四． 项目工作的重要事项说明 五． 项目报价与费用说明
1.1.本项目实施的三个工作阶段
第一阶段：项目准备阶段（工作事项准备和摸底研究）
第二阶段：主体实施阶段（新员工入职培训和标杆网点建设） 第三阶段：售后跟踪阶段（项目结案和售后的工作跟踪）
目 录
一．XX对于服务质量和网点服务提升的理解
二． 项目操作思路与工作实施结构 三． 项目操作的各项细节规划 四． 项目工作的重要事项说明 五． 项目报价与费用说明 六． XX公司简介
1.1.中行营业网点的“软性”服务质量必须实现跨越式晋阶
4.0 2.0 1.0
营业服务2.0晋阶
3.0
营业服务3.0晋阶 营业服务4.0晋阶
第一阶段：
பைடு நூலகம்第二阶段：
第三阶段：
工作事项准备和摸底研究 新员工入职培训和标杆网点建设 项目结案和售后的工作跟踪
项目准备
主体实施
售后跟踪
2.项目实施时间规划
时间/工作内容
第一阶段（工作事项准备和诊断摸底） 第二阶段（标杆网点建设和服务能力 提升） 第三阶段（优质服务效果总结暨项目 结案） 1 2 3
2009年
备注：以上时间为XX预设，具体时间需得到XX银行的沟通确认！
目 录
一． XX对于服务质量和网点服务提升的理解 二． 项目操作思路与工作实施结构
2.2.在本项目中基于XX银行需求的项目目标预设
提升一线服务人员的基础服务素质/技巧
1 一线人员服务素质和能力训练
提升“小教员”服务知识传递督导能力
提升网点现场的服务和管控能力
2 服务核心竞争力标杆网点打造
建设服务标杆网点并形成初步的带动效应
最终实现营业网点从基础服务 向主动服务迈进！增强服务竞 争力，提升核心网点的服务水 准！
• • • • • •
主动问候，建立第一印象 主动维护，夯实服务根基 主动关怀，增强客户感知 主动引导，提供客户方便 主动送别，提高服务美誉 主动推介，推动服务晋阶
2
秩序与排队等候
• 变“无聊等待”为“有聊 等待” • 缓解客户心理压力与情绪 • 做好客户主动关怀，善用 宣传和销售促进的良机 • 识别客户身份与需求，做 出正确引导
影响网点 客户满意 四大因素
4
主动服务
• 礼貌周到的服务行为会让客户 印象深刻 • 整齐划一是服务的基础要求 • 服务“软件”的有效改善会弥 补硬件的“不足”
基础服务规范
3
2.1. XX银行项目需求综述
★XX根据与XX银行领导的再次交流，对项目需求综述如下：
1、新进员工文明优质服务规范化训练；
A. 针对XX银行新入行的员工提供文明优质服务规范化训练
XX银行 营业网点服务能力提升项目规划书
『文件版本编号： OAT2009-BC-GD-QY-07-2.0 』
服务说明
深圳市XX企业管理顾问有限公司（以下简称XX）非常荣幸地收到 了XX银行对于网点“集中培训、现场辅导、籍以对新入职员工进行服务 规范的培训，并推动服务标杆网点的建设”的项目需求，本规划书内容 涉及“项目实施目标”、“项目实施方法与细节”、等多项内容的规划 与展示； XX将从专业、实战、创新的角度出发，以打造中国金融行业顾问咨 询及培训案“精品工程” 为目标，以多年来对中国大型服务行业的深入 研究为依托，以雄厚的顾问师和培训师团队执行力为保障，竭诚向XX银 行提供本次项目的优质服务！
B. 此次培训的主体内容围绕”文明优质服务四化模式”中的服务价值观与 服务规范化训练内容，完成员工变心-变脸-变身的优质服务提升过程
2、根据XX银行业务多，机构多，区域广等特点，选2个有代表性的网点作
为标杆网点进行优质服务能力提升、服务技能传递/辅导落地； 3、为了拓展培训受益范围，更好的辐射推广优质服务经验，同时在XX银行 培养行长/营业主任的服务管理与内训督导能力，在标杆网点建设期间 组建”小教员“队伍进行观摩学习及训练。
– 定位：进一步强化了 客户互动、信息收集 营业服务1.0晋阶 – 定位：主动服务营销， 和企业品牌、文化传 增强客户体验功能和 – 定位：基础服务、 播功能的 “客户服务 渠道联动的“金融顾 品牌形象标准化， 中心” – 定位：以办理业务为 问厅” 服务功能得到强化 – 鉴别点：具有信息分 主的功能单一的“业 – 鉴别点：人员定位为 的“营业厅” 析和细分能力，实现 务受理网点” 客户的金融顾问，强 多渠道联动，管理客 – 鉴别点：被动、功能 – 鉴别点：VI标准化、 调亲和力、主动服务 开始强调主动服务 户价值和生命周期， 单一，较少关注客户 营销能力，网点管理 意识，关注服务氛 实现品牌营销 感知 营业工作拓展方向： 加载“客户导向” 营业工作拓展方向： 围和客户感知 营业工作拓展方向： • 多渠道系统化管理， 营业工作拓展方向： • 强化主动服务能力， • 强化业务能力 服务流程得到优化， • 强化基础服务能力 带动营销能力提升 自助/电子渠道为主流 • 增加服务人员配备 • 强化一线活性化服务 • 多系统联动支撑 • 加载CI，VI识别系统 管理和团队建设 • 无形产品有形化展现 标准化建设 • 硬件更新，增加客户 • 创新服务文化和服务 体验/自助系统 在营业服务工作晋阶的过程当中，“软性”服务 品牌，产生引导效应
第0.5周 第 1周
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XX远程（深圳）进行工作准备，XX银行提前内部发文公告项目事宜； XX项目组到达XX银行，即时进行工作准备；第二天开展诊断摸底工作，当日下午召开分行层 面的访谈、座谈会议； 项目启动会开始，标杆网点建设工作正式启动；
4 XX项目组分2组同期第一天正式进驻网点。 5 标杆网点优质服务能力提升达标过关测评暨总结表彰会结束，项目结案；
能力涉及服务标准、服务习惯、服务管理等多项 科目，这是有效提升一线服务质量并实现“硬件” 和“软件”双跨越的关键管控点。
1.3.任何细节的服务质量改善都必须围绕客户感知进行
1 网点内外部环境
• 整洁的内外部环境会给客户带来良好 的第一印象 • 硬件设备良好运作有助于客户的直观 专业感知 • 环境/硬件的细节体现服务心思
目 录
一． XX对于服务质量和网点服务提升的理解
二．项目操作思路与工作实施结构
三． 项目操作的各项细节规划 四． 项目工作的重要事项说明 五． 项目报价与费用说明
1.1.本项目实施的三个工作阶段
第一阶段：项目准备阶段（工作事项准备和摸底研究）
第二阶段：主体实施阶段（新员工入职培训和标杆网点建设） 第三阶段：售后跟踪阶段（项目结案和售后的工作跟踪）
目 录
一．XX对于服务质量和网点服务提升的理解
二． 项目操作思路与工作实施结构 三． 项目操作的各项细节规划 四． 项目工作的重要事项说明 五． 项目报价与费用说明 六． XX公司简介
1.1.中行营业网点的“软性”服务质量必须实现跨越式晋阶
4.0 2.0 1.0
营业服务2.0晋阶
3.0
营业服务3.0晋阶 营业服务4.0晋阶
第一阶段：
பைடு நூலகம்第二阶段：
第三阶段：
工作事项准备和摸底研究 新员工入职培训和标杆网点建设 项目结案和售后的工作跟踪
项目准备
主体实施
售后跟踪
2.项目实施时间规划
时间/工作内容
第一阶段（工作事项准备和诊断摸底） 第二阶段（标杆网点建设和服务能力 提升） 第三阶段（优质服务效果总结暨项目 结案） 1 2 3
2009年
备注：以上时间为XX预设，具体时间需得到XX银行的沟通确认！
目 录
一． XX对于服务质量和网点服务提升的理解 二． 项目操作思路与工作实施结构
2.2.在本项目中基于XX银行需求的项目目标预设
提升一线服务人员的基础服务素质/技巧
1 一线人员服务素质和能力训练
提升“小教员”服务知识传递督导能力
提升网点现场的服务和管控能力
2 服务核心竞争力标杆网点打造
建设服务标杆网点并形成初步的带动效应
最终实现营业网点从基础服务 向主动服务迈进！增强服务竞 争力，提升核心网点的服务水 准！
• • • • • •
主动问候，建立第一印象 主动维护，夯实服务根基 主动关怀，增强客户感知 主动引导，提供客户方便 主动送别，提高服务美誉 主动推介，推动服务晋阶
2
秩序与排队等候
• 变“无聊等待”为“有聊 等待” • 缓解客户心理压力与情绪 • 做好客户主动关怀，善用 宣传和销售促进的良机 • 识别客户身份与需求，做 出正确引导
影响网点 客户满意 四大因素
4
主动服务
• 礼貌周到的服务行为会让客户 印象深刻 • 整齐划一是服务的基础要求 • 服务“软件”的有效改善会弥 补硬件的“不足”
基础服务规范
3
2.1. XX银行项目需求综述
★XX根据与XX银行领导的再次交流，对项目需求综述如下：
1、新进员工文明优质服务规范化训练；
A. 针对XX银行新入行的员工提供文明优质服务规范化训练