北京贝尔通信设备制造有限公司再造客户服务体系

A、营销策略中的文化营销技巧

一、标准化生产和安装、维护、维修是企业进行文化营销的前提

基础；

二、抢占客户的“天窗”——客户的“眼”、赢得客户的“心”

（购买和使用动机）与“手”（握手合作、掏钞票购买和使用）；

三、广泛优选合作伙伴,将产品和服务送入千家万户；

四、优化性和文化性布局和布置市场中的销售阵地和终端；

五、善于将客户的口碑效应特不化、日常化、程序化、文字化；

六、有机地将把企业的文化理念体现在产品实体和服务中；

七、实施“强强、强优、强特联合”等策略、进行有效的“捆绑

销售”；

八、发挥和利用好展销、展示、展览机会和阵地；

九、策划有文化品位的主题、公益活动,推进企业形象和产品的

宣传和推广；

十、“三性”统一是实施文化营销策略的差不多要求和特征。。

B、人力资源治理新思路、新方法

一、人力资源治理工作者必须先洗脑、先调整：

（一）企业领导和人力资源治理工作者急需转变以下观念：

1. 辨证认清企业的“人才”、“人材”、“人财”；

2. 全员人力资源治理——企业的人力资源治理工作效果不只是人力资源部的情况；

3. 专业不对口的观念是陈旧的用人观念，急需改进，必须改进、如何改进；

4. 企业治理制度的规范性和创新性程度是阻碍人力资源治理的重要因素之一。

（二）人力资源治理工作队伍结构必须进行调整和优化

1. 人力资源治理工作者的结构重在“跟”新；

2. 什么样的人适合做人力资源治理工作；

3. 人力资源治理工作者如何进行调整；

4. 创新导向和企业文化导向的人力资源治理

二、创新性使用适应性的人力资源治理新方法：

1. 绩效考评新方法——环型递进式考评法；

2. 社会性职员职业生涯规划：

（1）职员职业生涯规划须向社会性职员职业生涯规划转变；（2）SW0T在社会性职员职业生涯规划中的运用；

3. 企业文化建设新思路：

（1）提炼企业文化理念的最好方法是“企业治理（文化）顾问+

企业家+全员共同参与”的方式；

（2）“旅游经济+企业文化建设”是一种富有高效与活力的团队建设新方式。

4. 人事治理改革的关键是由“身份治理”向“岗位治理”转化：

（1）岗位描述或岗位讲明书的作用；

（2）创新、改进型岗位描述的内容与形式；

（3）如何使用岗位描述。

三、企业的培训工作如何有效进行

1. 企业的竞争是人才的竞争，人才的竞争取决于培训的竞争；

2. 企业和人力资源治理工作中的培训能力如何提高；

3. 企业搞好培训工作需注重“七个结合”；

4. 企业搞好培训工作需做到“六个优选”。

C、如何创建、完善品牌客户服务体系

一、建设品牌客户服务体系须明确“五个是什么”：

1、企业使命是什么？企业使命如何设定？

2、我们的客户是什么？

3、我们同客户的关系是什么？

4、我们同客户的客户的关系是什么？

5、产品和服务的关系是什么？

二、客户服务体系的内容：

1、如何提炼与贯穿服务理念；

2、如何优化客户服务体系的组织机构；

3、如何设计、完善客户服务体系里的岗位描述；

4、客户服务体系的三类治理制度；

5、对客户服务体系职员进行绩效考评的方法；

6、保证客户服务体系里治理制度的有效率和实施率是客户服务体系稳定运转的差不多要求。

三、建设品牌客户服务体系时须注意的几个方面：

1、品牌特性的客户服务体系与企业文化建设具有不可分割的关系；

2、品牌客户服务体系须是全方位、全程式的客户服务；

3、品牌与有效宣传的关系，品牌离不开宣传，宣传不一定能成为品牌；

4、直接和客户通过服务实现文化交流的现场工作人员是塑造企业品牌客户服务体系的主力军；

5、品牌的背后不能没有规范化治理；

6、满足客户需求的适应性和优良的质量是品牌的差不多要素；

7、品牌建立需要借助客户的支持。

D、精细治理工程

刘先明

一、搞好企业是一项系统工程：

1.成功的企业背后一定有“规范性+创新性”的企业治理制度；

2.如何创新性设计、优化、完善企业内部治理制度；

3.如何保证企业治理制度的有效性和实施率。

二、企业追求成功、保持成功的有效途径——建设精细治理工程：

1.建设精细治理工程是企业长期的任务；

2.精细治理工程是指导企业成功、持续成功的有力武

器；

3.精细治理工程的内容——“六精”和“五细”；

4.建设精细治理工程的程序与方法。

三、成功的企业需要持续性的有效创新：

1.每个企业都具有创新的内在需求，同时又都面临创新的外在

压力，创新能力是企业进展的推动力或牵引力；

2.精细治理工程是一种创新的治理体系建设新方法；

3.规范性的治理是创新经营的重要基础；

4.创新经营要处理好与技术创新、治理创新之间的关系；

5.常用的制造性方法；

6.成功一定源自创新，但并非所有创新都能奏效或成功；

7.创新不是万能的，没有创新是万万不能的。

E、民营企业如何谋求与保持持续性进展

1、民营企业如何应对性解决进展中的常见困惑、时期性瓶颈等问题？

2、民营企业如何妥善处理经营和治理之间的关系？

3、民营企业如何编制、完善治理制度？

4、民营企业如何保证制度的有效性和实施率？

5、民营企业如何建设有品牌特征的客户服务治理体系？

6、民营企业如何有效建设企业文化？

7、民营企业如何发挥职员职业生涯规划的作用？

8、民营企业如何同国企、外企争夺人才？

9、民营企业如何优化组织机构？

10、民营企业如何妥善安排创业功臣？

F、特色型企业文化建设技巧

一、如何挖掘、总结、提炼企业文化理念；

1、企业文化建设“正步走”论；（一“化”、二“划”、三“画”、

四“话”）

2、企业文化的差不多概念和组成、作用；

3、文化理念的组成内容；

4、文化理念的特性（行业性或产业性、哲理性、语言特色）；

5、发掘和再现凝聚先进文化特性的“闪光点”（先进事迹、先

进人物、经典语言、经典故事等）；

6、加工、提炼文化理念的差不多功和常用方法；

二、如何宣传和培训、贯彻文化理念；

1、制造、利用宣传阵地，进行宣传教育；

2、适时举办内部文化论坛、知识竞赛；

3、环境熏陶；

三、如何组建企业文化建设的组织机构、合理分工与协作；

1、由多方面有代表性人士组成企业文化建设指导委员会；

2、确定具体担负企业文化建设职能的办公机构、工作人员及

其职责；

3、搞好企业文化建设的统筹、协调工作；