恒大金碧物业客服管理规定手册

恒大金碧物业客服管理

规定手册精选文档 TTMS system office room 【TTMS16H-TTMS2A-TTMS8Q8-

恒大金碧物业客服管理制度手册

【最新资料，WORD文档，可编辑】

.业主装修标准作业规程36

附件二十八《小区客服中心特殊事件报告》72

. 附件二十九《装修管理规定》 (73)

. 附件三十《装修管理协议》 (75)

. 附件三十一《装修施工收费单》 (77)

. 附件三十二《装修施工收费标准》 (78)

. 附件三十三《装修施工现场管理及违章处罚规定》 (79)

. 附件三十四《装修承诺书》 (80)

. 附件三十五《装修施工审批表》 (81)

. 附件三十六《装修施工许可证》 (82)

. 附件三十七《装修验收整改通知书》 (83)

. 附件三十八《装修施工人员登记表》 (84)

. 附件三十九《装修违规整改通知书》 (85)

. 附件四十《动火许可证》 (86)

组织架构图 [ 略 ]

物业客服部工作范围

物业客服部承担着客服中心直接对客服务的主要工作，是体现客服中心服务档次，展示客服中心形象和企业文化，树立客服中心管理品牌的窗口，是实现优质服务,使业主满意的关键职能部门。

物业客服部的主要对客服务工作是：业户入住、保洁服务、来访接待、答疑解困、受理服务需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业主等。主要的对内管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理业主档案、评价服务质量及业主对客服中心服务全过程的业主意见调查等。

“对客服务、组织协调、公共信息”是物业客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，客服中心对物业客服部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面，必须与客服中心的管家式服务理念、形象品牌及服务档次相适应的要求。特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操、真诚的为客服务意识、良好的人际交往能力、坚韧的思想意志品格、富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。

小区物管处客服部采取的是“管家式服务”，建立了“有事找管家”提供一对多户的24小时服务，“管家式服务”打动人心的地方在于细节，“管家式服务”要求客服部管家在工作中做到更细致、更高效、更贴心、更人性化，但服务绝对不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重业主和业主的个性，以个性化服务来调适服务诉求的满足，它突出个性化的服务特色，提升服务品质，最大限度满足业主生活的各项需求。园区设立管家后减少了服务环节，管家和业主之间建立良好的关系将有助于提高服务效率。尤其是有高品位高文化层次的业主和客户。

工作质量目标

部门岗位职责

客服部经理岗位职责

报告上级：总物业经理

督导下级：客服管家、夜值、保洁绿化领班、前台联系部门：工程部、保安部、保洁公司

对总物业经理负责，认真完成交办的工作，全面负责客服部工作，协调项目保安部、工程部、确保客服部工作程序、岗位职责及工作标准的完整性并有效的实施。

负责本部门的标识管理工作，保证房屋指示标识、向顾客提供的产品标识和服务过程标识的一致性、准确性。

对服务产品的过程控制和实施，包括对：各类服务实施、投诉处理、物业管理服务查询、信息收集等进行控制和管理。

负责本部门的安全和服务质量管理工作；检查和督促各岗位严格按照工作程序和质量要求进行工作，对管理过程中发现的不合格项及时评审并修正。

负责下属管理人员的工作绩效考核，积极倡导良好的管理气氛，不断探索管理方法，提高管理效率。

制定客服部年度预算，掌握本部门物品支出平衡。控制物品消耗，在不降低服务质量的前提下，进行成本控制。

负责对新增设的管理与服务项目进行可行性调研工作，将客户提出的特殊要求和其它反馈信息，以书面形式上报客服中心总物业经理批示，保持信息沟通及时性。

采集行业发展、政策法规信息，及时拟定、修改本部门培训计划，并负责实施，提高员工业务质素。

定期主持本部门例会，听取汇报，督导工作进展，解决工作中的问题。

定期对VIP客户进行走访，征求客户意见，建立良好客户关系，提高公司的企业形象。

协助财务部做好管理费及其他费用的征收，催缴工作，对业户提出的各种迟交或拒交理由及时反馈相关部门，熟练掌握园区管理费制定的依据及所含内容，充分理解园区制定的各项服务内容，做好对客户解答工作。

按时参加公司/客服中心的各项培训，认真对待培训考核。

随时注意检查各种不安全隐患，处理客服中心夜间各类事务，保证夜间园区各方面工作的正常运行,遇特殊事件须上报解决。认真填写《特殊事件报告》，培训客服人员的安全意识，防火意识。

定期拜访业户，征求业户意见，建立良好关系，提高客服中心的形象和声誉。

处理业户重大投诉，采取果断有效的措施控制事态发展，事后将处理结果及业户的反应以书面形式上报客服中心总物业经理及公司总经理。

负责客服中心对客意见征询活动的策划和组织。

对客服中心总物业经理负责，认真完成上级交办的其他工作。

客服管家岗位职责

报告上级：客服经理

联系部门：工程部、保安部、保洁公司

负责对所负责区域进行入户随访，让每位业主认识自己的管家，了解管家的作用，随时掌握业主信息，以利于下一步工作的开展。

及时与客服前台沟通，对所负责区域的业主报修进行跟进。

负责对业主报修进行入户跟进，保证业主户内维修的及时性。

负责对负责区域的业主报修进行回访。

针对业主反映的重要问题，及时上报客服经理。

负责每日对所负责区域进行巡视，在巡视中注意检查各种不安全隐患，发现问题认真记录，并通知客服经理和相关部门及时处理.将处理结果以书面形式报告客服经理。

协助对客户意见征询活动的开展。

负责协调上级主管，做好施工单位入户的跟进验收工作。

牢记客服中心提供的收费服务项目及收费标准，掌握无偿服务项目的内容，并根据业户需求协助上级主管和相关部门及时提供服务。对超出服务范围的服务尽最大努力满足。

对所有投诉处理过程、服务过程进行统一监控管理，简化业主与各部门联系程序；

对于业户的投诉，能解决的则迅速处理，对无法当时解决的，说明原因并上报客服经理及通知相关部门，确定处理方案后，通知业户，对无法解决及时上报主管领导，并将当值时所接待的投诉处理情况认真填入《交接班记录本》。

负责对业户日常服务工作和各项特殊服务要求的收费工作。

负责物业费收取、催款工作，完成总体收费率90%以上。

做好每日对楼内公共区域设施、设备的巡视，并认真填写《巡视记录表》，发现问题上报主管领导并通知相关部门及时整改，对整改完毕的项目及时跟进。

定期对所有公共设施进行检查，发现需维修的设备、设施做好记录，通知客服前台填写《维修单》，由客服前台通知工程部，进行维修。定期检查维修情况。

完成上级领导交办的其它工作。

客服部前台岗位职责

报告上级：客服部经理

联系部门：工程部、保安部、财务部、行政人事部（公司）、保洁公司

前台工作人员应迅速、礼貌地接听电话，及时做好电话记录，准确无误的将电话内容传达给相关部门或员工。

接到业主关于报修的来电或来函，要准确地记录报修内容，业主房号，联系人，联系电话，预约时间等，清楚地写好报修单并且在3分钟内转给工程部接单人员，做好工单交接手续；如工程人员无法及时赶到，应及时回复业主，并通知管家。

对每日报修和工程返回的维修单做好登记。

负责对业主的电话回访工作。

做到当日事当日毕，对于当日未完成的项目要认真填写到《交接班记录表》上，次日要做好跟进工作。

如遇重大事件，立即报告客服经理，并迅速通知相关部门。

对待业主的投诉要认真聆听，清楚地做好记录，准确无误地传达给相关部门，切记要跟踪到底，主动给予业主相关回复。

对于功能卡的发放以及中水的售卖要仔细核对房号，做好登记；对于电话的受理应认真无误，并且将当日办理的电话登记单传真给电信部门。

负责办理业主（新户）入住手续并且做好当日收楼情况汇总。

负责业主的特殊邮件收递工作。

热诚帮助客人，主动自觉地为业主着想，收集业主对物业的建议。

牢记客服中心所有有偿和无偿服务项目，熟记《小区部门运作手册》的全部内容。

按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。

培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。

必须有高度的责任心，以防工作中出现不必要失误。

必须按时上、下班，礼貌待客，准时优质完成业主所要求完成的服务项目。

做好每天的交接班记录。

绿化保洁领班岗位职责

报告上级：客服部经理

联系部门：工程部、保安部、财务部、保洁公司

负责检查保洁员的仪容仪表和到岗情况，作好考核评估记录。

负责检查所辖范围各责任区的清洁卫生状况，和垃圾清运工作。

负责随时检查保洁员的工作状况，及时指导人力及器材的调配。

负责对保洁员的工作态度和工作质量做出恰当的批评、纠正、指导，并做出正确的评估。

负责对清洁工具、设备的使用维护进行指导。

负责检查设备、工具的清洁保养工作。

协助驻场负责人处理涉内外纠纷、投诉。

负责每日工作的记录。

负责检查绿化员的仪容仪表和到岗情况，作好考核评估记录。

根据当日工作任务，负责每日工作的分配和指导。

负责检查所辖范围各责任区的绿化养护状况。

负责随时检查绿化员的工作状况，及时调配人力和器材。

负责对绿化员的工作态度和工作质量作出恰当的批评、纠正、指导，并作出正确的评估。

负责对绿化工具、设备的使用维护进行指导。

协助驻场负责人处理涉内外纠纷、投诉。

与财务部进行外委项目的月结算。

负责报送当月的预算。

完成领导交办的其他任务。

客服部夜值岗位职责

直接上级：总物业经理

督导下级：运行部门各值班人员

负责协调及处理客服中心与其他相关单位值班期间的各项工作。

全力协助客服经理开展日常工作，贯彻落实部门工作并对质量进行管理。

负责在值班期间与小区各客户之间保持良好的沟通，及时了解客户的动态。

值班期间对各部门的工作进行监督、检查，并进行相关记录。

负责值班期间小区公共区域及各项设备设施的巡视、检查工作，并填写相关工作记录。

负责处理小区各业主在值班期间的工程报修等相关工作安排，并跟进处理相关情况。

夜间严格监管小区二装单位的施工情况，以公司规章制度为依据有序合理进行管理。

负责接听和接待小区内各客户来电及来访，处理和安排客服中心相关工作。

对客服中心其他部门员工的行为规范进行监督，发现问题及时制止或上报领导。

在遇有突发紧急事件或重大事件时，应冷静果断处理，根据客服中心紧急事件防范程序合理安排员工进行抢险，并及时向客服中心各运行部门经理汇报并向总物业经理报告，必要时可直接向项目公司总经理报告。

熟练掌握各项紧急事件的处理程序，及时调派相关部门人员对现场进行快速、适当、有效地处理，最大程度的保护业主的利益，减少人身财产的损失；如遇重大事件或职权范围内无法当时处理的应及时向上级领导报告并做好相应记录。

在突发情况下应根据具体情况对各部门人员进行合理的临时调配，保证小区正常运作并做好相应记录。

夜间严格按照工作安排时间段巡视检查各部门工作，保障在夜间客服中心工作的正常运行。

及时阅读公司各类文件通知，掌握公司各类规章制度。

根据值班期间实际工作运行状况，合理布置工作，协助各部门解决工作难题。

协调工程部对客户单元的内部进行维修工作。

参加项目例会，认真汇报工作进度与完成情况，提出工作建议与合理改善方案。

严格交接班制度，规范交接班程序，保证工作环节严谨有序；离开办公区要佩戴对讲机。

认真阅读总值班纪录，并仔细填写本班值班纪录。

完成客服中心总物业经理和项目公司总经理交办的其它工作。

部门内部规章制度

业主违章处理标准作业规程

目的

规范业主违章处理工作，维护大多数业主的利益，理顺同业主的关系，提高管理服务质量，保持园区良好的环境和秩序。

适用范围

适用于客服中心管辖范围内的业主违章事件的处理。

作业规程

物业管理公司进行公众管理的基本思路

●有理、有利、有节地进行公众管理

◆有理，含有两个内容

1)合法，进行公众管理时首先要做到“合法”，“依法管理”是对物业管理公

司和从业人员的基本要求；

2)合理，找不到可依据的法规、文件时，进行公众管理要讲“合理”。所谓

“合理”，就是要合乎情理，符合人的一般行为道德准则和行为习惯.这一

原则非常重要，学会“说理”是当前摆在物业管理从业人员面前的一个至

关重要的话题。万事抬不过一个“理”字，只要物业管理公司坚持讲理，

善于讲理，相信绝大部分矛盾是能够顺利得到解决的。

◆有利，在既不能讲法，又难以讲理时，物业管理公司做事应当依据有利的原

则行事。“有利”含有以下两层意思

1)对物业本身和全体业主的公众利益有利；

2)对物业管理公司自身管理有利。

◆有分寸、适度，是进行公众管理时极为重要的工作方法。在操作中有以下几

种方法：

1)就事论事的方法；

2)矛盾解决完毕，及时缓和关系的方法；

3)给业主留面子，切忌伤业主的自尊心；

4)尽量使用委婉、好听的语句；

5)不要以为业主是故意的，只不过是“不小心”或“没在意”。

●利用业主“自律”进行公众管理

利用业主“自律”进行公众管理是物业管理公司手中的一张王牌，也是实践效果较好的一种公众管理方法.许多在法律上一时辨不清、物业管理经常感到无所适从的问

题，如欠交物业管理费、业主违章养狗等问题，如果利用业主“自律”的方法来解决，就显得较为轻松。《业主规约》是最常见的业主“自律”方式。

利用社区文化进行公众管理

当前，公众管理难的一个重要原因是业主对物业管理工作理解不够，对物业管理公司的工作了解不多，因此，如何广泛宣传物业管理的基本要求、管家式服务、规则、益处，如何让业主了解物业管理公众工作的艰辛是获得业主支持、融洽双方关系非常重要的一个方面。物业管理公司大力开展社区文化，通过广泛深入细致的宣传和潜移默化的影响来逐步感化业主，争取业主是公众管理的重要的手段。

违章处理的原则

●以劝导、教育为主的原则。

●慎用处罚的原则。

●合法的原则。

●就事论事的原则。

●实施处罚赢得在多数业主认可的原则。

●批评规劝从重，处罚从轻的原则。

●处理尽量不伤和气，事后主张缓和关系的原则。

常见业主的违章现象

●违反装修管理规定的现象

◆擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部

位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局；

◆对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；

◆擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施；

◆擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观；

◆擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；

◆其他违反装修管理规定的行为。

●违反消防管理规定的现象

◆堵塞消防通道；

◆损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警

装置、灭火设施；

◆超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患；

◆在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物；

◆其他违反消防管理规定的行为。

●违反公共道德、环境卫生管理规定的现象

◆乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；

◆破坏卫生设施设备；

◆在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写；

◆高空抛物、倒污水；

◆播放高音喇叭制造超量噪音；

◆践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品；

◆随意放养宠物；

◆其他违反环境卫生及美化的行为。

●违反治安管理规定的现象

◆违章停车；

◆违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品；

◆聚众赌博、打架斗殴；

◆其他违反治安管理的行为。

●无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。

●采取可能损害其他业主利益或影响园区安全的行为。

●违反以上管理规定，但未造成园区业主利益及客服中心经济受损，对园区公共

安全造成威胁的视为一般违章，其他违规均为重大违章。

违章的处理方法

●违章处理的一般方式和使用顺序

◆即时劝导、教育，适于一般违章事件；

◆限期整改，适用于违反本规程条有关款项，尚未给园区造成经济损失的违章

事件；

◆赔偿经济损失，适用于违反本规程条有关款项，给园区公共利益造成较大经

济损失的违章事件；

◆通报批评，适用于不接受违章处理意见的业主；

◆提起诉讼，适用于给园区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有

关管理服务费用，经业主委员会调解无效的违章事件。

●对拒交有关管理服务费用的违章行为处理方式

◆劝说、督促、沟通；

◆发催缴函；

◆加收滞纳金；

◆发律师函；

◆通过业主委员会公告；

◆停止服务；

◆申请仲裁或提起诉讼。

●对违章装修的处理方式按《装修手册》执行

违章处理程序

客服中心各区域工作人员如发现业主有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导业主停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到客服部经理。

客服管家接到业主违章信息后，在《业主违章处理记录表》上登记然后按以下规定进行处理

●属重大违规事件的报客服部经理处理。

●属一般违规事件的报客服部管家处理，由客服部经理亲自或指定管家到现场予

以劝导、教育。

总物业经理接到重大违章事件信息后，根据情况及住户违章给园区造成的经济损失大小，报公司总经理决定经予“赔偿经济损失”的处理意见，并将处理决定填入《业主违章处理记录表》中。

必要时由公司做出决定对违章业主提起仲裁或司法诉讼。

对于“赔偿经济损失”、“通报批评”及“提起仲裁、诉讼”的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，客服部管家应主动与当事人沟通及缓和双方关系。

违章处理意见经公司总经理签署后生效，由客服部执行。涉及向住户收取有关费用的，由客服部每月月底将《业主违章处理记录表》复印一份保存，原件报财务部统一扣款。

对违规业主的处罚工作，只能由物业公司总经理、客服部经理依据本规程处理；其他员工只能进行劝导、教育，严禁进行越权处罚。

资料保存

《业主违章处理记录表》由客服部统一归档，一般违章事件资料保存期为1年；重大违章事件的资料保存期为5年。

物业管理--物业客服工作流程及内容

物业客服工作流程及内容入住管理 1、入住手续 2、房屋档案的建立（一户一档） 3、空房管理（定期检查制度） 4、空房的使用制度 5、空房钥匙管理收费管理： 1、物业费的收取包括：缴费通知单的发放，收费期，费用明细，业主费用查询 2、代收代缴费用的收取（水、电、煤气、电视等）缴费通知单的发放；收费期；费用明细；业主费用查询清洁消杀管理： 1、清洁消杀设备、用料管理 2、清洁消杀操作规程及服务标准 3、检查制度：检查频率、方式（抽查？）检查记录整改保安管理 1、保安员情况 2、排班制度 3、巡视频次及其记录：公共区域巡视；楼内巡视；保安队员文明服务、着装要求 4、检查制度：检查频率、方式（抽查？）；检查记录；整改； 5、监控中心管理：监控记录；录像带管理； 6、访客管理：出入登记记录绿化管理 1、小区绿化美化标准

2、花木养护工作计划及实施的管理（新增、补种、更换） 3、检查制度：检查频率、方式（抽查？）；检查记录；整改业主投诉处理 1、投诉的界定 2、投诉登记制度 3、投诉的处理：及时性；准确性；向业主反馈结果 4、投诉率的统计：及时率；处理率业主意见调查 1、调查频率、比例、范围、内容 2、《意见调查表》的发放与回收制度 3、意见调查统计：图表统计；调查报告；向全体业主公布调查结果；预防与纠正措施社区文化管理 1、与业主委员会的定期沟通制度 2、专人负责 3、定期举办社区文化活动消防制度 1、消防设备设施的维修、养护制度及其检查记录 2、消防器材配置的管理：台帐；更新记录；检测记录； 3、定期消防演习制度 4、消防宣传标识的安放装修管理 1、装修手续的办理：装修备案申请表；装修协议；装修保证金制度 2、施工人员登记制度、出入管理

物业管理客服培训手册

物业管理客服培训手册 1金质标准全心为您第一部分岗位职责客户服务部部门岗位职责客户服务部长岗位职责亲善大使岗位职责前台接待岗位职责 2 金质标准全心为您客户服务部部门岗位职责贯彻各项法规、政策?组织落实上级下达的任务。按物业管理质量体系标准要求?对物业具体实施“一站式”的管理。积极创建安全文明“五星”小区。物业的接管验收工作?提出工程遗留和需完善的项目。合理调配人员?确保各项服务处于良好的运作状态。定期回访?广泛征求住户意见?努力为住户排忧解难。日常管理自检?接受服务中心的监督和检查。 3 金质标准全心为您客户服务部部门岗位职责建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内装修资料和各项服务的质量记录等档案管理工作。开展社区文化活动?搞好精神文明建设。管理费、水电费、装修履约金等费用的收取。编制部门培训计划?进行岗位培训工作。配合销售部做好每次展销会睇楼团的环境布置及现场售后服务工作。维护公司及业主利益?起到公司与业主的纽带桥梁作用。完成公司安排或委托的其他工作任务。 4 金质标准全心为您客户服务部长岗位职责全面主持客户服务部日常及管理工作。检查、督促、考核部门员工服务工作质量。制定部门工作计划并组织实施。掌握小区业主情况?及时解决业主投诉。对楼宇的质量维修进行及时跟进。掌握各项管理费用的缴纳情况并做好催交工作。组织业主访谈?增强沟通?了解业主需求与心声。做好与各部门的横向配合工作。 5 金质标准全心为您客户服务部长岗位职责每月定期完成的工作任务月中工作总结每月15 服务中心主任每月25日月终工作总结公司财务部每月25日下

月资金使用计划每月月底各项费用缴纳率情况服务中心主任 6 金质标准全心为您客户服务部长岗位职责责任与权力权力责任对部门员工的奖、惩、升、降有建议权对部门员工服务质量负责对部门员工各项工作的监督、检查权对部门员工严重失职行为负责 7 金质标准全心为您亲善大使岗位职责在客户服务部长的直接领导下开展工作。工作岗位细则巡逻检查?按规定路线和要求?每天至少巡查楼宇二遍。发现问题及时记录和处理。楼宇巡查?电梯内外、各层走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手、天台等的详细情况。投诉处理?及时处理并做好记录?不能处理的及时上报上级领导。费用催缴? 掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序?做好管理费催交。协调沟通?做好与其它部门相互沟通、协调和配合工作。整理记录?整理《亲善大使工作日记》?对当天发生的情况及处理方法作详实记录并提出有效建议。 8 金质标准全心为您亲善大使岗位职责工作岗位细则意见征询?组织业主意见征询活动?落实客户投诉?并对问题提出解决方法及建议。协助部长完成其它工作任务。 9 金质标准全心为您亲善大使岗位职责每日工作早上点前到办公室?查看前一天工作记录?向客服部长汇报前一根据部长安排的工作?及时去完天工作?将日常巡视中发现的问题? 成。9?00-12?00 对所管理的自己能力范围内不能解决的提出?区域进行细致的巡查一次。请示部长协助处理?听取部长安排当天工作。记录、汇报?每天记录巡查情况?下午16?00-18?10 再次对所管理针对所发现的问题?及时协调各的区域进行一次细致的巡查。相关部门做出处理?自己不能处理的要及时汇报部长协调处理。

物业管理客服基本培训手册

客服基本培训手册

页码一．投诉处理培训２二．微笑服务培训 3 三．物业管理保险制度 4 四．安全保卫培训 7 五．日常工作中处理实际情况的技巧 11 六．仪容仪表培训 15 七．优质服务培训 18

八．员工管理培训 21 九．对讲机使用及管理规定 2４十．英语会话培训 26 十一．服务文明用语五十句 2７十二．服务忌语五十句 28 一、投诉处理培训通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训,使员工掌握处理投诉的技巧,怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时,应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发,要善于发现问题,解决问题,改正问题。 1.处理投诉的基本原则

员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象,也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 ?真心诚意地帮助客户解决问题客户投诉,说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情,同情客人的处境,努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。 ?决不与客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时,首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌,绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会,与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户,解决问题。 ?决不损害公司的利益员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任,随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解,另一方面却在指责公司的某个部门,实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。 2.怎样处理客户的投诉 2.1首先要快速，正确处理客户的投诉。 2.2决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。 2.3认真倾听了解投诉的前因后果,保持友好，礼貌冷静的态度。 2.4从速解决权限范围以内的事件,超出权限的,逐级上报处理。

物业客服部工作总结和计划

物业客服部工作总结和计划 20xx年的工作已经结束，在这旧去新来的时刻。对客服部工作做以下总结。一，日常接待工作每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。三，业主遗漏工程投诉处理工作201x年我客服部回访率98%，工程维修满意率96%。六，建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案。九，在公司大力号召全员卖车位车库的方向下，我们E区客服员工做出了努力和汗水，做出了不速度业绩。工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时; 三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴，水电费预交费用不足。四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。日后工作的努力方向及工作设想：

一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确; 二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量; 三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明; 四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。综上所述，20xx年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据湖南省、长沙市政府有关物业管理的政策、法规及世纪城小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升世纪金源的服务品牌。岁月如梭，转眼又快迎来了新的一年。在即将过去的20XX年里，我在公司领导是同事的关心和热情帮助下，顺利完成了前台接待相应的工作。现在对20XX年的工作作出总结。一、前台工作的基本内容。前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、积极的工作态度很重要。20XX年11月，我开始从事前台接待工作，深知接待人员是展示公司形象的第一人。在工作中，严格按照公司的要求，工装上岗，五官清秀。热情对待每一个来访客户，并热心的指引到相关的办公室。为公司提供了方便，也为客户提供了方便。接电话时，做到耐心听客户的询问，并力所能及的作出相应的解答。

物业管家工作流程

**物业客服管家工作流程一、客服管家上班时间为上午8：30—12:00，下午14:00—18：00，上班前整理好仪容仪表，打好领带，戴好工牌，参加早会。二、早会汇报昨天的工作内容及结果，有没有处理完成，需要哪个部门协助，不能处理的问题要及时提出，由于什么原因未能处理如实向上级领导反应。三、每栋管家负责自己区域所管楼层住户入住、初次装修办理跟进，空置房巡查，所管楼层的公共区域以及小区和地下车场的设施设备等工程维护单的接待、和下单安排开发商或万建施工队及时整改、并且跟踪和回访，直到处理完成为止。四、负责接待处理住户的投诉工作及日常住户联系、并且根据住户提出的问题，耐心的解释协调，清晰明朗的解释清楚给业主，对于个别业主专业性较强或不合理刁难的问题，自己如不能解答，要详细的记录下来，并且和业主委婉的回答，请对方稍等，过后回去咨询相关专业人士后在约定时间给予该业主回复。五、要具备一定制表和语言功底能力按照不同需求情况自定各自需要的各自表格，和承若书，已备特殊情况。六、要清楚知道业主办理收楼、报装修，竣工验收等所要带的资料，和所要经过的流程，如业主问到，要清晰明朗的告知业主。并提醒业主所要带齐的证件和注意事项。七、负责所管区域内的环境卫生，公共园林、地下停车场的监管工作，发现问题要及时跟进，并且找相关人员处理。八、负责收集业户装修动态信息，及时更新各自所负责的楼层物业中心墙上的新澳花园北区装修动态表。九、日常装修巡查中发现的问题或在巡查中业主反应的问题，要及时记录下来，回来物业中心制定表格记录汇总，再联系相关人员处理问题。十、在日常工作中如突发特殊事件、超过自身能力范围的事情，要及时拍照，并使用工作函，

物业管理公司新员工基本培训手册

物业管理公司新员工基本培训手册目录页码一．投诉处理培训 2 二．微笑服务培训 3 三．物业管理保险制度 4 四．安全保卫培训 5 五．日常工作中处理实际情况的技巧 11 六．仪容仪表培训15 七．优质服务培训18 八．员工管理培训21 九．对讲机使用及管理规定 24 十．英语会话培训 26

十一．服务文明用语五十句27 十二．服务忌语五十句28 一、投诉处理培训通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。 1. 处理投诉的基本原则员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。真心诚意地帮助客户解决问题客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。

决不与客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。决不损害公司的利益员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。 2. 怎样处理客户的投诉 2.1 首先要快速，正确处理客户的投诉。 2.2 决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。 2.3 认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。 2.4 从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。 2.5 避免客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办公室，引导客人妥善解决问题。 2.6 注意作好记录以示重视。

物业客服部工作内容及操作流程

物业客服部工作内容及操作流程第一部分前台操作熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作，前台的工作主要有接待业主（住户）的投诉、整理和管理业主（住户）的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。一、接待业主（住户）的投诉，投诉分为有效投诉和沟通性投诉（抱怨）。（1）、有效性投诉的情况有业主（住户）对物业管理公司在管理服务方面（保洁、车辆管理）、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。（2）、沟通性投诉：求助型：业主（住户）有困难或问题需给予帮助解决的（保修服务）。咨询型：业主（住户）有质疑或建议要向管理部门沟通。发泄型：业主（住户）带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须要认真处理好沟通性投诉，处理各种投诉时注意不能轻易向业主（住户）承诺。处理投诉的程序：

①、做好投诉记录； ②、准确判断投诉的性质； ③、准确判断投诉事件的负责部门； ④、带上负责部门的主管到现场了解情况； ⑤、由负责部门主管为主要处理问题的中心人物； ⑥、回访。处理沟通性投诉的程序： ①、做好投诉记录； ②、确认对方的身份； ③、查看投诉者的缴费情况； ④、通知相关部门去处理或给予解答； ⑤、回访。二、整理和管理业主（住户）的资料：（1）、将旧文件归类存档；（2）、更新业主（住户）的资料；（3）、管理各种合同文件；（4）、负责打印和存档。三、接听电话，接听电话的程序： ①、报出己方的地址（大厦管理处）； ②、问清楚对方的身份； ③、听清对方表达的内容；

物业客服前台工作流程(详细的)

物业客服前台工作流程一、业主入住服务流程 1.验明业主资料业主本人办理（业主身份证、购房合同、交房确认书）；业主委托他人代为办理，除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书。 2.填写资料或签署协议填写住户情况登记表、装修申请表，签署物业管理服务协议、装修管理协议、业主临时管理规约。 3.收取物业费：业主承担公共能耗费部分，按0.3元/(m2.月)标准收取；代收代付项目收费标准按政府规定标准执行。 4.发放物品并确认发放业主手册、装修须知、钥匙、入住文本签收单，签字确认。 5.房屋验收及整改维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收；查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作；维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。 6.资料归档二、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待流程 1.来访接待认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。 2.来电接待

认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。 3.报修接待 ①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。 ②根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）上，并录入电脑。 ③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。 ④客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。 4.交纳物业管理费及代收代办费用接待 ①核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。 ②收费：收取费用，开具收费票据。 ③上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用；携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。 ④催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等；电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴；对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。三、业主装修接待 1.验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。

客户服务手册

导言尊敬的业主：您好！ **市**物业管理有限公司**分公司全体员工真诚欢迎您和您的家人入住****！****物业管理服务人已经做好了充分的准备，非常高兴能为您办理入伙入住手续。长期以来，我们一直致力于提升物业管理的服务品质，务求从您回家的那一刻起，就能够感受到**物业卓越的服务给您带来的喜悦，品味人生，享受温馨、祥和、舒适的家居生活。为了使您对****的物业管理服务有更多的了解，我们编写了这本《客户服务手册》供您参阅，希望能对您的居家生活有所裨益。我们的工作离不开您的关心和支持，如果您对我们的服务有什么疑问或建议，恳请您及时与我们沟通，我们有信心和您共同把****营造成全程纯美的现代家园，同时期盼和您在加深理解的过程中成为真挚的朋友！祝您和家人在****生活永远快乐！ **市**物业管理有限公司**分公司 ****物业管理处

客户服务手册一、小区简介 ■ ****： ****位于——，首席双景观豪宅。北依——，南接——，东靠——，西邻——。占地面积——平方米，总建筑面积为——平方米，由--幢--层塔楼和--幢会所组成；其中公建面积为——平方米、住宅——平方米，地下——平米:绿化率为——%，绿化面积——平方米。主体为框支剪力墙结构，首层设有——平方米的架空层作为休闲花园，地下为两层，设有——个车位。并主要配有电梯、消防、供配电、应急发电、给排水、燃气、加压、车场管理、摄像监控、可视对讲等多个智能系统。园区中央设有泳池、网球场、篮球场等活动场所。 ■ ****——齐配套、享完美生活： ?购物：周边有沃尔玛、天虹商场、华润超市等。 ?娱乐：——公园、——、——公园、——国际大酒店等。 ?银行：中行、工行、农行等。 ?医疗：——医院、社区健康服务中心等。 ?教育：——中学、——小学、——职校等。 ?巴士：——等。 ■ ****管理处简介为实現****高品质、高水准的管理服务目标，**物业将委派专业团队,聘请物业管理专业人士组建成****管理处,管理处设主任、客户服务中心、工程技术部、安全管理部、财务部等，全体员工经过专业培训，并通过多年的物业管理的实际工作之磨砺，具有相当丰富的物业管理经验，将竭诚全心为您服务。二、物业管理服务 ■****物业管理服务的法律根据、适用范围及服务事项（一）物业管理服务适用的法律法规文件： 1、《物业管理条例》——中华人民共和国国务院令第379号，2003年9月1日起实施；中华人民共和国国务院令第504号，2007年10月1日起修订版实施； 2、《广东省物业管理条例》——1998年7月29日广东省第九届人民代表大会常委会第四次会议通过； 3、建设部制定并公布的《业主临时公约（示范文本）》——建住房[2004]156号。

物业客服培训内容

物业客服培训内容第一讲：物业管理培训概述在我国，物业管理是一个新兴的行业，从业人员参差不齐。对物业管理人员进行培训，将对整个行业的发展起到巨大的推动作用。一、培训的必要性从事不同的职业的人都需要掌握一定的知识或技能。由于人们自身的知识水平和能力与客观要求之间存在着差距，因此在实际工作中一些人无法有效的履行自己的职责，于是，组织相关人员进行培训就有了可能性和必要性。培训关注的是工作人员现有的工作绩效水平与所欲达到的绩效水平之间的差距，并努力去缩小这个差距。通过培训，工作人员的知识、技能、态度等得到改善，最终达到提高工作绩效的目的。物业管理人员专业水平参差不齐的现状与业主的期望、要求极不适应。物业管理人员的素质的高低，不仅影响到物业管理公司的质量水平，而且关系到整个公司的兴衰成败。对于物业管理这样的服务性行业来说，优秀的管理人员就是公司的一面旗帜。所以，加强物业管理人员的培训，提高管理人员的思想品德素质、个性心理素质、知识结构素质、业务能力素质等，具有积极的现实意义。二、培训的主要内容 (一) 思想作风培训物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。

1.服务意识引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体做到：服务态度---文明礼貌;服务行为---合理规范;服务效率---及时快捷;服务效果---业主满意。 2.法律观念当前我国已经由过去的传统计划经济转轨到市场经济，房屋管理也由过去的行政管理转变为社会化、专业化、企业化的物业管理。过去制定的方针、政策不能再生搬硬套，但是新的法制尚未健全，在这种情况下开展物业管理工作，一定要本着对业主、公司负责的态度，遵守国家的有关法律法规。能否按照国家法律法规办事，是衡量管理工作是否具有正确的工作作风的基本标准。五勤，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。 4. “五爱”思想爱房产---热爱房地产行业;爱住户---对住户充满爱心;爱岗位---热爱物业管理工作岗位;爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量;爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。 (二) 职业道德培训所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管

物业公司客户服务中心业务手册

潍坊欣泰世纪物业管理公司客户服务中心业务手册客户服务中心第一客户服务中心职责范围及各岗位职责客户服务中心职责范围客服主管岗位职责客服管理员岗位职责第二客户服务中心规章制度客户服务中心值班制度客户服务中心交接班制度投诉处理及回访制度第三客户服务中心服务规程与标准一、客户服务人员仪容仪表、言行举止 1、仪容仪表要点 2、言行举止要点二、客户服务中心办公环境要求三、客户服务中心服务内容四、客户服务工作程序与标准 1、业主入住接待 2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待 3、业主装修接待

4、投诉接待 5、走回访五、便民服务、委托服务客户服务中心第一客户服务中心职责范围及各岗位职责客户服务中心职责范围一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。三、负责主管以下员工招聘、培训的具体工作。四、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。六、负责对管理处各部门工作的检查监督。七、负责管理处内部行政事务、文档的管理。八、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。客服主管岗位职责一、协助管理处主任开展管理处职责范围内的各项工作。二、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合内部管理和小区管理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。三、负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案，积极赢得广大住户的理解、支持。四、组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档；五、指导住户房屋设施报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做

物业管理培训资料

一、物业管理概念: 是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业管理服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。二、业主概念：是指住宅区内住宅和非住宅房屋的所有权人。三、入住概念：是指入住人收到书面入住（入伙）通知并办理完结相关手续；入住人收到入住（入伙）通知后在限定期限内不办理相应手续的视为入住。四、物业管理公司在住宅区范围内就下列事项进行管理： 1、房屋的使用、维修、养护； 2、消防、电梯、机电设备、路灯、连廊、自行车房（棚）、园林绿化地、沟、渠、池、道路、停车场等公用设施的使用、维修、养护和管理； 3、清洁卫生 4、车辆行驶及停泊； 5、公共秩序；市住宅主管部门规定和委托管理合同检定的其他物业管理事项。五、物业管理公司的权利： 1、根据有关法律法规结合实际情况，制订本住宅区物业管理办法； 2、依据委托管理合同和有关规定收取管理费用； 3、制止违反住宅区物业管理规定的行为；

4、选聘专营公司承担专项经营业务。六、物业管理公司的义务： 1、以为业主服务为宗旨，注重社会效益、经济效益和环境效益； 2、按市住宅主管部门规定的标准的委托管理合同对住宅区实施物业管理； 3、接受业主委员会和业主的监督； 4、组织或协助有关部门提供社区生活服务和开展社区文化活动； 5、按照法律法规和市政府的有关规定从事经营活动。七、业主承租人和其他非业主使用人使用房屋应当遵守下列规定： 1、未经市政府有关部门批准，不得改变房屋结构、外貌和用途； 2、不得对房屋的内外承重墙、梁、柱、楼板、阳台、天台、屋面及通道进行违章凿、折、搭、占； 3、不得堆放易燃易爆剧毒放射性等物品，但自用生活性燃料除外； 4、不得利用房屋从事危害公共利益的活动； 5、不得侵害他人的正当权益。八、住宅区内禁止下列行为： 1、践踏、占用绿化地； 2、占用楼梯间、通道、屋面、平台、道路、停车场、自行车房（棚）等公用设施而影响其正常使用功能； 3、乱抛垃圾、杂物； 4、影响市容观瞻的乱搭、乱挂等；

物业人员服务标准岗位职责及工作流程

客服管理岗位职责（兼内勤、档案管理工作）在项目经理的直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责服务处的日常事务和管理工作； 1、全面管理、监督、协调物业服务处工作并做好相关记录工作，建立、健全各项规章制度，检查督促本部门岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度； 2、安排和调整本部门人员工作，负责制定本部门管理目标，落实岗位责任制，负责制定本部门的工作计划，并组织编写管理报告和各种通知、公函； 3、负责与开发单位及公司各部门的沟通、协调工作，加强团结合作，树立整体思想，保证各项工作的顺利开展；４、熟悉国家有关法规和物业管理规定，检查督促各责任区管理的实际操作；５、负责传达公司文件、通知及会议精神；６、根据公司的相关规定，对有关合同及劳务分包服务单位每季度进行评审；７、每年组织服务处对业主进行２次以上书面满意度调查，并对合理的建议进行整改；８、负责做好相关档案的建立和存档保管工作；９、检查监督本辖区工程维修、保安保洁人员以及管理员工作情况并进行考核，组织管理人员做好日检、周检、月评工作并存档； 10、负责项目的不合格服务的处理及纠正、预防措施和跟踪； 11、按要求收集业主相关需求信息，负责拓展综合性服务和开发相关商业；

12、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量； 13、负责对物品采购、仓库、员工宿舍进行监督和管理； 14、抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计划； 15、发挥主动性，认真完成上级交办的其他任务。秩序维护员门岗职责 1、熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况； 2、保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌； 3、负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对来访人员进行详细登记，制止闲杂人员随意进入物业辖区； 4、严格控制机动车辆出入，负责做好对特殊情况机动车辆出入管理登记工作； 5、熟悉安保设施设备的操作规程及报警设施的使用方法； 6、做好本岗位的清洁卫生和交接班工作； 7、负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题； 8、对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止； 9、发挥主动性，认真完成上级交办的其他工作。监控值班员岗位职责 1、严格遵守公司规章制度，实行24小时值班制度； 2、严密监视物业服务范围内的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知值班秩序维护员处理，并及时通过对讲机或电话向队长报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕；

物业管理手册范本

物业管理手册第一章、物业管理常规服务一、物业管理服务内容（一）房屋共用部位的日常维护和管理；（二）房屋共用设施设备及其运行的日常维护和管理；（三）环境卫生、绿化管理服务；（四）管理区域内交通秩序的维护；（五）管理区域内人居生活基本的水、电、暖等供给与维护；（六）管理区域内其它需要协助、协调管理事项的服务；（七）代收、代缴费用工作；（八）物业档案资料的管理。二、物业服务时间（一）办公室服务时间：周一至周六早8：00-12：00；午14：00-18：00；周日休息，特殊情况可电话联系；（二）门卫安全服务时间：全天24小时服务，节假日照常。白天实行交替值班，夜间实行坐班和巡查值班；（三）常规维修、维护时间：常规例行检查维修；预约维修、维护；紧急情况下即时维修、维护；三、物业服务人员安全保卫、清洁卫生、绿化养护、水电维修、办公室及后勤均设有专职人员，员工都有相应的从业岗位证书，有相应的工作牌。第二章、公共秩序一、宠物饲养

（一）如果您饲养有宠物，请遵守法律法规和政府的相关规定；饲养犬只需持有政府相关部门颁发的有效牌照，并请持牌照的原件及复印件到物业登记备案；（二）请勿让宠物在管理区域内四处游荡；携带宠物外出时，请牵引宠物或将其置于宠物笼宠物袋内；请勿让宠物吠叫、骚扰或袭击其它人或动物；请勿将宠物带进管理区域内的儿童游戏场所；您携带的宠物进入公共场所时如令他人感到不安，请主动回避。（三）请勿让您的宠物发出令人不安的声音或噪音。（四）请勿在公共场所喂食宠物，请勿让宠物在公众场所或楼宇的公共地方便溺，如便溺，请即时妥善清理；（五）定期为宠物清洗及防蚤，以免宠物滋生细菌，如宠物遇伤病时，请携带它及早就医；（六）请定期为宠物注射预防狂犬病、犬瘟热、肝炎及出血性肠炎等疾病的疫苗。二、高空抛物（一）请勿从窗户、阳台抛出物品，以免落下伤及行人及车辆，避免您因此产生的赔偿责任和法律责任。（二）刮风时请收回阳台上晾晒的物品，各种盆栽物品及搁置物品，切勿放置在阳台栏板、栏杆顶部或窗户外侧。（三）门窗请及时检查是否松动，及时维修，遇台风等灾害性天气预报，请注意关好门窗。三、噪音控制（一）夜深时分，为避免影响他人休息，请尽量关小家中电视、音响的音量，尽量降低家庭娱乐所产生的噪音；

物业客服工作流程职责模版

北京**物业有限公司客服中心工作流程及制度第一节客服中心职责范围及各岗位职责 1、客服中心职责范围二、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合内部管理和小区管理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。三、负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案，积极赢得广大住户的理解、支持。四、组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档。

五、指导住户房屋设施报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和住户对处理结果的意见征询工作。六、负责钥匙的管理及发放工作。七、负责物业管理相关费用的收缴工作。八、负责客服中心员工的考核工作。九、协助并参与日常住户联系走访工作，与住户建立良好的沟通关系。十、完成领导安排的其他工作。第二节客服中心规章制度 1、客服中心值班制度一、客服中心实行8小时值班制，为住户提供物业接待服务。

二、值班时间为8：00—12：00，13:00—17:00（夏季为8：00—12：00，13:30—17:30）。三、客服助理应提前15分钟到岗，了解前日相关工作情况并熟悉当日应办工作情况。四、客服助理负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在工作日志上，并通知相关部门人员处理；对住户的报修来电来访，还应及时开具维修工作单，并通知维修部相关人员。四、对重大投诉，部门不能处理或需要统一协调的，直接报物业公司经理，由物业公司经理做出处理决定。五、客服人员在接到住户投诉后，应跟踪投诉的解决情况，如仍存在问题，仍需联系相关部门迅速处理。六、住户的投诉处理完毕应进行回访，了解住户对投诉处理的意见，并及时整理归档。

物业客服培训资料

1、仪容仪表行为规范 1. 目的 1)本程序为了规范仪容仪表行为的要求，以确保为顾客提供服务时，建立良好的第一印象，宣传企业形象。 2.适应范围 1）适用于客服中心所有工作人员 3.内容 3.1仪容仪表 3.1.1面部 a) 保持面容清洁，容光焕发，神采奕奕。 b) 男员工要求每天刮胡须，不得留胡须。 c) 女员工化淡妆,不允许浓妆艳抹。 d) 每天早起刷牙以保持口腔清洁，不吃有异味的食物 3.1.2发型 a)常洗，保持整洁，不能有头屑 b)男员工不留大鬓角，发跟不过后衣领； 3.1.3手部 a)时刻保持清洁，经常修剪指甲，不允许留长指甲，不得涂指甲油。 b)上岗时摘除戒指等饰物， 3.1.4着装 a) 穿着统一制服、戴工牌上岗，制服要求干净、整洁、无折皱 b) 外衣钮扣须全部扣上，不得敞开 c) 穿衬衣的第二粒钮扣须扣上 d) 外衣和衬衣领口，不得显露个人衣物及个人物品 e) 外衣衣袋不得多装物品，显得鼓起

f) 非因工作需要，不得在社区外穿着工装 g) 不允许当众整理、穿脱衣服 3.1.5鞋袜 a)上岗时要求统一穿黑色皮鞋，女员工穿着肉色丝袜，男员工袜子与鞋颜色和谐。 b) 夏季不允许穿凉鞋上岗。 3.2仪态 3.2.1肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹；坐须姿态端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得穿拖鞋。 3.2.2工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、背手、插兜、耸肩、抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、敲桌子或玩弄其他物品。 3.2.3行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。与宾客同时进出（如电梯门），应让宾客先行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。 3.2.4公共场所和办公室内不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。 3.2.5不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。 3.2.6工作时间办公室内不得抽烟、吃东西、喝功夫茶、茶水，不准看报聊天。 3.2.7不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。 3.3表情 3.3.1微笑，是员工最起码应有的表情。 3.3.2面对住户应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。 3.3.3和住户交谈时应眼望对方，频频点头表示在意，用心倾听，不得东张西望、心不正焉。 3.3.4在为客人服务时不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。 3.3.5员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示

物业客户服务部工作手册

目录目录 (1) 服务中心职责 (2) 岗位职责 (4) 来访业主的接待流程 (7) 办理入伙手续流程 (9) 搬出物品放行办理规程 (11) 装修申报登记流程 (13) 工程联系单报修流程 (16) 受理投诉工作流程 (17) 物业服务中心午间值班规定 (19) 奖惩管理规定 (20)

服务中心职责 1、严格按照物业管理各项法规、政策、标准，组织落实上级领导下达的有关任务。 2、负责组织协调与市、区房管局、公安部门、街道办事处等部门的关系，配合政府部门进行各项管理工作。 3、负责新楼宇、商铺的交接验收工作。 4、负责物业小区内楼宇、商铺和公共场所及相关设施的管理，对物业小区内所有业户情况、居住环境情况、公共设施、设备情况、服务质量情况要全面把握并有相关记录。 5、每天巡查小区，发现管辖内的楼宇和公共场所及相关设施有问题应及时处理并作详细记录。 6、负责受理业户提出的各种需要和要求，接受业户的意见和建议，处理业户提出的投诉并作实际物业管理方面的考证予以解决，组织回访工作并作详细记录。 6、负责收集相关物业管理的信息，为推动物业管理处物业管理工作的发展出谋献策。 7、负责开展月检和业户的意见征询活动，对管理服务质量进行严格控制。 8、负责与业户建立和保持良好沟通关系，定期上门进行拜访和回访服务。 9、负责每月管理费、水电费的催缴以及各种业户欠费的追收工作。 10、负责小区楼宇、商铺装修审批和监管工作。 11、负责物业管理处开展社区相关文化活动。

12、负责与业户建立和谐、愉快的关系，树立“服务至上”的宗旨。 13、负责派发、张贴物业管理有关的通知和宣传资料。 14、定期举办各类的社区文化活动，增进小区文化气息，创造人文氛围，促进与业户之间的沟通和交流。 15、完成上级领导交办的其它工作。

物业公司客户服务手册精选范本

廊坊科技谷 Bohai Eco Tech Valley 廊坊科技谷客户服务手册廊坊科技谷物业服务有限公司目目录录

序言 ............................................................................................................................... １第一章科技谷简介 ................................................................................................... ２第二章入驻及迁出 ................................................................................................... ４第三章物业服务 ....................................................................................................... ９第四章物业管理公约 ........................................................................................... １２第五章服务信息 ....................................................................... 错误！未定义书签。附件一 ........................................................................................................... 服务信息附件二 ....................................................................................... 客户服务手册确认书附件三 ................................................................................... 治安、消防安全责任书序序言言

物业客服部工作流程

物业客服部工作流程 (1)入伙流程 1.业主持入住会签单和入住通知书到地产办理第一步手续; 2.物业负责发放业户手册和装修指南,并让业主签收,同时复印身份证; 3.业主填写住户登记表并签署消防安全协议书和精神文明公约; 4.完成以上工作后受理人签字并盖章; 5.去财务缴纳物业费和维修基金并盖章; 6.由专人带领业主验房,填清收楼书和整改单后交给业主钥匙并填写回执。 (2)登记办证 1.出入证:①装修工人出示施工许可证,身份证,暂住证; ②去财务交费(押金50 工本费5元); ③受理人员验收单据并登记在案(留身份证复印件); ④办理证件交由相关人员,https://www.360docs.net/doc/7312831607.html,有效期为3个月以内。 2.临时出入证: ①办证人员出示身份证; ②受理人检验并在临时出入证上登记; ③临时出入证有效时间为3天。 3.动火证:①动火人员出示电气焊操作本和身份证; ②受理人员复印电气焊操作本及身份证; ③盖管理处的红印并把原件和身份证复印; ④复印件存档。 4.装修许可证: ①业主及装修公司在管理处登记并报批装修方案; ②3个工作日之内完成审批; ③自报批3日内联系做闭水(暖气正常供应期间,暖气可不做打压),打压实验; ④业主确认打压,闭水合格后须签字确认; ⑤经确认签字后发放装修许可证,并复印存档。 5.物品放行条: ①办理人出示身份证并填写物品放行条; ②受理人和业主取得联系并严整物品的内容数量; ③盖章编号登记后放行。 (3)钥匙管理 1.发放:验房完毕后由管理人员将钥匙交与业主,并经业主同意后保留钥匙以备整改; 2.领取:业主进场装修时持物业盖章的收条领取整改钥匙; 3.借用:地产销售人员、业主借用钥匙要做登记并签名,归还后要及时消项,其它人员借用钥匙未经主管领导同意,钥匙不得错出。 (4)前台接待及整改 1.投诉:接到业主投诉后要及时登记在值班记录表上,并通知相关部门处理。做出处理后在记录表上登记; 2.回访:处理完毕后要及时进行电话回访以确定业主满意程度。如不满意继续整改; 3.整改:接单后由相关人员进行问题汇总,同时交由相关部门妥善处理。 (5)文件打印 1.各部门有需打印的文件须经本部门主管同意方可打印; 2.打印须有相关记录并签名;