五星级酒店式物业服务标准

五星级酒店式物业服务标准

一、服务简介

酒店式物业管理，就是把酒店管理的模式和服务意识融入物业管理，同时结合物业管理的特点，在高档的物业区域实施的一种优质的管理和服务形式。酒店式物业管理特点是：人性化，个性化。具体服务容包括以下项目：

（一）、酒店式常规服务；

（二）、设备、设施管理维修服务：专业人员负责机电设备、设施管理维修；

（三）、秩序维护服务：24小时值班守卫监控系统，小区消防管理、车辆、交通等秩序管理；

（四）、秘书式商务服务：代客打印、复印、翻译、发送传真、电子，预定车、船、飞机等票务，预约出租车服务，其他各类商务讯息服务，留言、信件服务，承办商务会议和商务联谊活动；

（五）、保姆式家政服务：家居清洁维护服务，车辆清洗，家电维修，代送修各类物品，影碟租赁，请星级厨师上门烹调，提供美容健康护理，代请保姆、钟点工、学生小饭桌、照看（接送）幼儿、家教等服务，送、订餐服务，报刊订阅服务，代订鲜花、贺卡服务，自动洗衣、衣服熨烫服务，代办各类宴会（日常家宴、寿宴、生日宴、婚宴）服务，代订各类文艺演出、体育赛事门票等；

（六）、物业管理服务：公共性服务收费（物管费）、公众代办性服务收费（水、电、气、供热、电视、通讯等）、特约服务收费、转售与租赁中介服务，代管房屋服务，装修套餐及配套服务，管家式延伸服务，迎宾拉车门服务，贵重物品免费保管存放服务等；

（七）、特约家庭医疗保健服务（特约家庭医生、上门体检、各科医生专家上门咨询服务、医疗保健咨询服务等）；

（八）、文化、体育健身、休闲娱乐服务：代办国外、省外及特种户外旅游，代办高档俱乐部的会员卡，代办电子游戏、游乐场、影剧院、舞厅、棋牌室、图书馆、大型室外游泳池、乒乓球、保龄球、壁球、网球、羽毛球、足球、台球、排球、篮球、高尔夫球馆的贵宾卡等；（九）、生活服务：提供自助银行、邮政亭、幼儿园、小学校、小型门诊、菜市场、加油站、餐馆、氧吧、雪茄吧、酒吧、咖啡厅、小超市、便利店、音像书店、花店、送纯净水、交通车等服务。

二、物业服务中心各部门星级服务标准

（一）、服务中心工作人员仪容仪表标准

１、面容清洁，男服务员经常修面，不留胡须，女服务员化淡妆，不可浓妆艳抹。

２、发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男服务员发脚不过耳，后不过领，女服务员（迎宾除外）不准留长发，其它岗位女服务员需用黑色发结束起，不得加其它头饰。

３、家政服务员、送餐服务员工作时不可戴戒指、耳饰、手镯、手链

等饰物。

４、其它岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉，不可带其它饰物。

５、餐厅厨师上岗必须戴发帽，头发全部包进发帽，工服勤换，保持整洁；工程维修人员进入业主家维修时，必须按公司统一规定着装、穿鞋套，保持整洁，

６、每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务员不允许涂指甲油，餐厅、厨房主管每日在班前会上检查员工的指甲修剪是否标准。７、经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。

８、员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。

９、服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。

１０、每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。

（二）、服务中心工作人员礼节礼貌标准

Ａ：礼节礼貌

１、称呼礼节：

称呼客人时应恰当使用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。

２、接待礼节：

（１）、笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早安！午安！晚

安！等。

（２）、接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。

（３）、送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。３、微笑服务。

４、应答礼节：

解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对业主的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”，处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感时，应说：“别客气，不用”。

５、保持接待环境安静：

员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。

６、进入业主家：

业主家不得随便出入，当确有事情需要进入时，服务人员必须先轻轻叩门，待业主同意后方可轻轻推门入，叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上。

７、注意操作礼节：

未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食物。

８、员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事，以免引起误会。

９、不要轻易接受业主赠送的礼物，如果不收会失礼时，应表示意，并按有关规定处理。

１０、当业主要求与员工一起合影时，一般应婉言绝，但不可使业主难堪。

Ｂ：员工言谈规

１、与业主谈话时必须站立，与业主保持一步半距离。

２、与业主谈话时要精神集中，六心业主吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。

３、与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。

４、与业主谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。

５、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。

６、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼的行为，应该杜绝。

７、谈话时不要涉及对方不愿谈及的容和隐私。

８、回答业主问题时不得直接说：“不知道”，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。

９、如遇业主心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以业主永远是对的准则对待。

１０、不要与同事在业主面前说家乡话，扎堆聊天。

１１、不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情（如：跌倒、打碎物品等）。

１２、不得偷听业主们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的业主时，应先征得业主同意后再与业主谈话。

１３、接听时，应先报清楚自己的岗位和，然后客气地询问对方我能为您做什么。

Ｃ：员工举止规

１、员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。

２、员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。

３、员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。

４、在走廊行走时，员工不可并行，更不得互相拉手搂腰，互相追逐。５、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在过沿上。手自然放在双膝上，双膝并拢，目双视。不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。

６、员工的手势要求规适度。再给业主指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。

７、在业主面前，任何时候不得有以下行为：

打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。（三）、服务中心话务接待标准

1、所有来电，务必在三响之接答。

2、接先问好，报单位，熟练准确地使用公司中文名称：亲切地使用问候语“请问能帮您什么忙？（英文）：May I Help You? ”。

3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。

4、必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。

5、对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。

6、对业主的询问，要热情、有礼，迅速地应答。

7、掌握公司、服务中心的组织结构，熟悉主要负责人的、声音。

8、熟悉常用。

9、熟悉有关物业询问的知识。

10、在工作中，不该问的不问，不该看的不看，不闲扯，不谈笑。

11、对如下情况，必须严格：

（1）、业主的情况，特别是贵宾业主的情况。

（2）、公司不对外公开的情况。

（3）、中心各部门的情况。

（4）、小区各种设施的运行情况。