售后服务组织结构及岗位职责

第一章

组织结构及岗位职责

服务流程的执行中一个关键环节，就是人。合适的人，在合适的岗位，做合适的事情，所得到的，必是合适的结果。

清晰的售后服务组织结构和岗位职责，将有助于售后服务更有效的分工和管理，无形中，对服务品质和效益提升，起到推动作用。

本章中，提供了一个售后服务部的组织结构图，是基于售后服务流程的需求而设计，仅供参考和借鉴。

在岗位职责中，对几个关键岗位的职责进行了描述，通过对岗位职责的明确，每一个售后服务管理者，每一个售后服务员工，都可以清晰的了解并熟悉，自己该做什么，未来的发

展机会在哪里。

维修站长的岗位职责

1、职务名称：维修站站长；

2、直接上级：总经理；

3、直接下属：前台主管、车间主管、技术主管、配件主管、信息专员；

4、岗位职责：

1）按主机厂品牌服务的要求，对本公司售后服务进行管理；

2）负责与主机厂售后服务的业务联系，落实主机厂售后服务的各项工作安排；

3）直接领导前台主管、车间主管、技术主管、配件主管、信息专员的工作；

4）重大质量问题及服务纠纷的处理；

5）定期向总经理和主机厂相关部门报告本售后部的生产、经营和管理等工作；

6）具有生产指挥权、监督权、站内人员调动权，对公司经营等活动的建议权；

7）在保证客户满意度及符合主机厂政策、制度的前提下，确保公司利润最大化；

8）提高自身及下属人员的素质，培养团队精神，并跟公司其他部门建立良好的合作关系，相互支持，相互沟通；

9）定期检讨售后部组织结构和服务流程，并不断寻找改善和提高的措施；

10）在公司的预算范围内运作，控制部门费用成本，确保增收节支；

11）所有工作必须确保符合公司利益、国家法律法规、卫生安全环保等要求。

5、工作权限：

1）售后部的组织结构、人员编排与公司的总经理以上的管理层意见一致；

2）售后部的业务计划和目标与公司的一致；

3）在公司的预算范围内运作，在总经理授权范围内开展服务营销；

4）制定、运作和检讨业务计划和目标，它包括：

－较高的市场份额，客户满意度指标和售后总收入目标；

－良好的运营工作计划和目标，成本控制和投资；

－合理的员工编制需求，发展和培训计划；

－市场推广计划，服务改善措施，工作实施计划，组织定期业绩检讨。

5）制定客户抱怨管理系统，它包括接收、分析、处理、反馈、改善、提高流程；

6）保证零配件合理的库存、纯正性及较高的服务率，并且执行主机厂价格政策；

7）制定有竞争力的，以效益、效率为导向的薪酬机制。

8）定期召开员工会议检讨分析：业绩表现、运作质量、客户满意、配件服务率；

9）售后部所有硬件设施的管理

9）向总经理汇报：

－前台工时、零配件及增值业务销售业绩

－服务流程及5S管理执行情况

－客户关系维系情况；

－车间生产力、工作效率及维修质量

－管控系统的问题分析、处理、改善及汇总；

－服务利润

1、职务名称：前台主管；

2、直接上级：维修站站长；

3、直接下属：服务顾问；

4、岗位职责：

1）直接对维修站长负责，负责领导直接下属服务顾问开展维修项目开发、营销及维系客户关系等前台日常服务工作；

2）负责直接管理前台服务顾问执行主机厂售后服务流程；

3）负责本品牌车辆二次保险销售及事故车定损理赔等服务营销工作；

4）负责解决服务过程中重大质量问题及服务纠纷的处理；

5）负责同车间主管、技术主管、配件主管联系，解决维修品控及所需备件；

6）配合客户关系中心开展预约服务、客户投诉、走访客户等工作的管理；

7）负责发展集团客户，并协调签约集团客户的售后服务工作；

8）负责重大维修服务项目的评审；

9）负责下属劳动纪律的管理；

10）负责所辖区域现场环境的管理；

5、工作权限：

1）跟直接领导达成有关前台的人员组织结构、更替和运作的一致目标；

2）跟直接领导达成有关前台的费用预算、资源和业绩的一致意见；

3）监控执行牵涉前台的服务流程执行过程及执行效果；

4）主持前台人员业绩和满意度分析会议；

5）客户投诉处理；

6）向直接领导汇报：

－前台业绩及满意度；

－前台人员业绩表现报告；

－客户满意度分析报告；

－与其他部门协调配合情况。

1、职务名称：服务顾问；

2、直接上级：前台主管；

3、直接下属：服务接待；

4、岗位职责：

1）直接对前台主管负责，负责执行主机厂售后服务流程；

2）引导、受理用户预约；

3）接待服务客户，争取尽可能多的维修业务，创造服务业务价值；

4）负责用户车辆的故障诊断，与用户达成协议（任务委托书）；

5）事故组服务顾问还需了解保险公司相关理赔政策、程序等，与保险公司定损员沟通协调，并能帮助事故车客户办理相关理赔手续，接待事故车入厂；

6）判断维修车辆是否质量问题，负责向技术主管、索赔员提出索赔技术鉴定需求；

7）负责向维修调度、质检员、技术主管传达用户的想法，描述车辆的故障形态，

8）负责交车工作，解释维修及发票内容；

9）保持与客户关系部的密切沟通和协作。

5、工作权限：

1）全权负责整个客户接待流程；

2）在取得公司管理层同意的情况下，处理所有客户的需求，有权采取适当措施使客户非常满意，包括任何的维修、保修索赔的相关政策，代步工具的使用等；

3）有权处理一定范围内的客户抱怨，超过权限的客户要求必须跟前台主管、服务经理商量解决；

4）运作服务车间的工作计划系统，使用维修管理看板来满负荷利用服务车间的生产能力。

6、工作内容：

1）友好专业的接待客户；

2）称呼客户姓名，对客户的服务需求表示真正的关心；

3）使用客户预约表和欢迎看板来开始跟客户的对话；

4）仔细聆听客户的所有需求和顾虑；

5）邀请客户一起在预检工位做车子服务检查；

6）对车子、车主或驾驶员给予积极的肯定；

7）对任何需要修理的地方给予确定和解释；

8）对需要修理的地方提供服务的建议，以表示一切以客户为中心；

9）只提供维修方法的建议供客户参考和选择，由客户自己做决定；

10）在接待过程中让客户有一种受尊重的感觉，以获得客户的信任和信心；

11）与客户主要关心的三大方面取得一致：

-总的服务内容

-总的价格（包括工时和零配件）

-完工时间

12）使用适宜的工具和预检表在互动式预检工位和客户一起预检车辆；

13）使用目录式报价系统确认总的价格；

14）有效使用维修管理看板来提供完工时间信息

-询问客户是否有特殊的要求，检查维修管理看板上的车间可用工时信息，通过目录式报价系统或库存记录检查零配件的库存信息，检查客户的预约机会；

15）请客户在工单上签字；

16）了解客户的结算方式；

17）把工单客户联给客户；

18）安排客户关怀事宜，如：

-引领客户到休息区；

-提供或联系代步工具给要离厂的客户

19）工单上的目标完工时间是维修管理看板排工的依据；

20）服务车间的工单联必须及时排工给车间技师使用；

21）根据服务厂标准工时表，工单上必须写明维修服务的工时数；

22）捡料联必须立即传送给零配件仓库以便捡料；

23）及时跟踪车间的工单处理和完工情况，以确保能按承诺的完工时间完工；

24）适当时可给技师、车间主管提供有关工单内容和客户需求的建议；

25）跟零配件库紧密合作以取得高的预检率，对待料的要通过维修管理看板建立跟踪系统；26）在没有接待客户时才可以跟其他客户通电话（如回电、技术问题、维修问题、工单延误、解释完工工单、车辆保养的特别建议等）

27）根据公司的实际情况可以决定车辆路检（由具备合格资质的人员执行）；

28）仔细检查所有完工车辆的外观和性能（洗车、车内清洁）；

29）交车-接车和交车要由同一个服务顾问执行；

30）在车旁跟客户解释工单的完工情况；

31）强调已免费为客户洗车及其其他免费服务项目；

32）很重要的，要确保所有给客户的承诺已经完全实现，这有助于建立客户的信任和忠诚度；33）当客户有抱怨时不能争强好胜，以免失去客户；

34）利用机会给客户以外的惊喜有助于赢得客户长期的忠诚；

35）陪同客户到收银区；

36）不断协助业务流程的改善：

-客户处理流程

-创造更多的服务生意

-有效使用车间的生产能力

-友善的客户抱怨管理系统

-工单处理、服务车间的效率

-服务质量、品管小组的效率

-跟其他部门合作以取得协合效果；

-内外部沟通和交流

37）向直接领导汇报：

-客户处理流程

-交车流程

服务接待岗位职责

1、职务名称：服务接待；

2、直接上级：服务顾问；

3、岗位职责：

1）在服务接待区工作并直接向服务顾问汇报工作；

2）协助服务顾问在电话上跟客户的沟通接待工作和日常客户接待工作；

3）及时跟服务顾问，零配件部门人员及客户关系部沟通交流；

4）给服务顾问准备每日工作控制表；

5）协助服务顾问打印任务委托书和结算单，将每日维修信息传递给信息员。

4、工作内容：

1）处理所有进来的客户的服务电话，包括：

--价格信息（转给合适的人员）

--技工信息（转给合适的人员）

--工单完工时间

--对转接的电话要有跟踪确认记录

--找不到的接听人选的电话须保留记录，直到能准确答复客户为止

--回答电话时要按照公司的电话沟通话术

2）服从服务顾问指挥，跟服务部其他员工及配件部、客服部员工保持紧密沟通；

3）识别确认客户的任何服务需求，并尽量在公司政策范围内使客户满意；

4）在取得服务顾问的同意下运作客户预约计划；

5）使用客户预约和流程跟踪表格；

6）协助取得足够的预约客户，以使服务顾问和车间人员能满负荷的工作；

7）在电脑系统允许的情况下，事先为服务顾问准备好工单的上面部分；

8）为计划客户的预约，跟服务顾问沟通清楚车间的每日可用工时情况（技工人数）；

9）每天给每个服务顾问准备客户预约表的小结供第二天的参考；

10）将每天的客户预约表复印给服务顾问和销售人员，做好售后关怀；

11）运作客户跟踪系统确保按承诺给客户服务回访反馈；

12）定时从服务顾问收集了解有关工单的进展情况，以便能随时答复客户有关工单完工时间的咨询；

13）向直接领导汇报：

--分析客户预约成功率

--存档保留所有客户的预约表

--定期提供有关信息给服务顾问前台主管

1、职务名称：车间主管；

2、直接上级：维修站站长；

3、直接下属：调度员、维修技工；

4、岗位职责：

1）直接对维修站站长负责，领导直接下属调度员、技工执行工单排程流程；

2）负责与服务前台协调，有效利用服务车间的生产能力，分配维修工作任务；

3）负责监督维修人员的维修工作；

4）参与重大、疑难故障的分析、鉴定；

5）制作车间维修车辆滞留表；

6）负责安排技师外出救援服务；

7）负责服务车间现场5S工作监督和管理。

5、工作权限：

1）全权负责整个维修车间工作流程；

2）负责的范围：

--机修车间

--钣金车间

--油漆车间

3）跟直接领导达成有关车间的人员组织结构、更替和运作的一致目标；

4）跟直接领导达成有关费用预算、资源和业绩目标的一致意见；

5）负责车间场地、设备及工具的申购、管理及维护；

6）主持车间业绩和品控会议；

7）执行有效的车间各项管理制度及流程。

6、工作内容：

1）监督、跟踪和协助技工的日常工作

2）负责车间的5S工作；

3）确保车间员工友善待人；

4）监督确保所有技工准时开工、遵守纪律、提高效率和维修质量；

5）控制操作流程，并不断寻求改善和提高；

6）协助管理层制定和使用薪酬计划，以更好的利用车间资源，提高效率和质量；

7）安排并监督维修车辆的清洗清洁工作；

8）执行有效的修前修后试驾流程和方法；

9）提供服务顾问工单的完工情况；

10）确保技工有现代和方便的工作条件，包括独立的举升机、校正、烤房和工具；

11）监督指导且正确维护任何工具设备，厂房设施的建设和安装以减低成本；

12）在预算范围内操作，鼓励和发扬员工的建议机制；

13）跟踪和评估技工的工作能力和态度和考勤情况，并采取相应的改良行动；

14）跟公司其他部门建立良好的合作关系，加强跟其他部门的有效沟通；

15）定期召开员工会议检讨业绩、维修质量、客户反映和满意度，以及新的信息、纪律和制度规定；

16）向直接领导汇报：

--车间业绩

--按指示提供信息

--员工表现报告

1、职务名称：技术主管；

2、直接上级：维修站站长；

3、直接下属：质量检验员；

4、岗位职责：

1）直接对维修站站长负责，领导直接下属质检员执行维修品质控制流程以及技术培训、技术攻关、及索赔鉴定工作；

2）负责定期收集技术疑难问题及批量投放的质量信息；

3）负责各品牌车辆技术公告的接收、处理、跟踪、反馈工作；

4）协助对口品牌售后开展技术支持工作，与对口品牌技术人员保持密切联系；

5）负责控制、监督车间的维修质量，解决服务过程中重大质量问题；

6）负责重大、疑难故障的分析、诊断、鉴定及维修技术攻关，指导车辆维修；

7）负责监督、指导维修人员使用专用工具；

8）负责维修工具和设备的配备；

9）负责维修车辆的索赔鉴定；

10）培训发展技师和学徒。

5、工作权限：

1）全权负责整个售后部质量管理及培训等工作流程；

2）负责的范围：

--技术及质量管理

--售后员工的技术培训和验收

--技术质量信息的收集和汇总

3）跟直接领导达成有关车间的人员技术培训、质量监督检查及考核运作的一致目标；

4）跟直接领导达成有关费用预算、资源和业绩目标的一致意见；

6）在车间品控会议上作质量报告；

7）执行有效的车间质量及培训管理制度及流程。

6、工作内容：

1）在售后部实施品质控制；

2）协助建立提高团队精神和学习流程，提高服务顾问、技工的技巧和专业知识；

3）鼓励服务顾问、技工间的技术合作和交流，培训、帮助和发展学徒成为合格技工；

4）收集、汇总并使用来自各品牌车的所有技术信息和资料；

5）分析和执行各品牌车的新的维修方法；

6）确保有足够的合格的技术工人资源；

8）特别处理返修和客户抱怨，以使客户满意，汲取经验教训，以改善提高作业流程和维修质量；

9）参与技工和学徒的招聘、更替和发展工作；

10）定期在员工会议上通报技术信息和质量分析报告；

11）向直接领导汇报：

--质量报告

--技术报告

--试车及产品问题报告