民航服务礼仪

空乘服务礼仪手势

空乘服务礼仪手势篇一：空乘服务礼仪对提高个性化客舱服务的重要性研究郑州大学毕业论文题目：空乘服务礼仪对提高个性化客舱服务的重要性指导教师：张玲职称：讲师学生姓名：胡晓彤学号：20123240102 专业：音乐表演专业（空乘方向）院（系）：旅游管理学院完成时间：2016年5月目录摘要 (1) Abstract (1) 第一章绪论 (2) 选题意义............................................

2 国内外研究概述 (2) 第二章航空服务现状 (2) 民航业进入疾速发展的巅峰时代 (2) 航空服务水平对航空业发展举足轻重 (3) 航空服务的个性化是提升航空服务发展水平的关键策略 (3) 服务的个性化是企业竞争的优势 (3) 航空旅客的服务需求处于动态变化之中 (4) 个性化服务可以提升航空公司在市场竞争中的品牌形象. 4 国内外航空企业对服务个性化的关注度持续走高 (4) 第三章提高空乘服务礼仪推进客舱个性化服务 (4) 乘务礼仪的定义及空乘人员应具备

的乘务礼仪素养 (4) 乘务礼仪的定义 (4) 空中乘务人员应具备的礼仪素养 (5) 乘务礼仪与个性化服务的关系 (5) 乘务礼仪是个性化服务的前提 (5) 个性化服务是程序化服务的延伸 (5) 积极的满足旅客个性化服务的需求 (5) 第四章我国民航客舱服务个性化存在的问题及其策略分析 (6) 我国民航客舱服务个性化存在的问题分析 (6) 空乘人员服务质量不能够满足高端客户需求 (6) 客舱餐饮等服务用品种类单一，品质较差 (6) 客舱服务同质化状况严

民航服务礼仪上B卷

科大继续教育学院教学实训部 2011—2012 学年第一学期期末考试试卷（B）学科：《民航客舱服务与管理》考试日期：级：班学生姓名：分数一、填空题（每空 1 分，共20分） 1.空乘服务人员容貌必须修饰，原则是_ 、_______ 。 2.乘务员在执行飞行任务的第一项工作是召开______________ ，是飞行前的______________________________ 和工作检查会。 3.呈现满面春风的面容，微露皓齿，眉眼间洋溢着喜气，内心充满幸福感，绽放甜美的笑容, 表现的是微笑： 4.乘务员迎客时面对乘客与舱壁呈角，恭候客人登机。 5.国际上通行的着装礼仪遵循的原则是TPO原则，T代表、P代表、 O 代表。 6.皮肤的类型主要分为油性皮肤、、、、过敏性皮肤。 7.“二度鞠躬”中腰前倾度，目光视前方米地面。 8.客舱迎送客即乘务员在及迎送乘客。 9.保养皮肤，皮肤的表皮新陈代谢周期为天。 10.空乘人员标准发型的基本要求是、、。二、单选题（每题2分共20分） 1.女乘务员可以佩戴耳部饰品的规定是（）。 A. 一对时尚耳针 B. 悬挂式耳针 C. 一对黄豆大耳针 D. 彩色耳针 2.当乘客出现在（）时，服务员目光注视乘客肩部以上部位，即：两肩

至头顶“大三角”区域。 A. 1.5 米 B. 10 米 C. 3 米以外 D. 5 米

3. 三度鞠躬的规范动作应该是（） A. 45 度 B. 30 度 C. 90 度 D. 15 度 4. 民航乘务员长期在高空作业，所以（）是乘务员养护肌肤的首要任务 A. 美白 B. 防晒 C. 补水保湿 D. 清洁润肤 5. 乘务员为老人和 VIP 服务时应选择（）目光与其交流。 A. 仰视 B. 俯视 C. 正视 D. 散点柔视 6. 飞机降落前半小时，全体乘务员站在客舱指定位置向旅客（ 8. 乘务员执行飞行任务的第一项工作是（ 1. 微笑的原则：（ 2. 乘务员出差时有关发色的规定是（） 4. 迎客时的“递接式”要注意：（ A. 双手接过，手心向上 B. C. 目光交流，语言加以说明 D.）。 A. 施 30 度鞠躬礼 B. 不需鞠躬施礼 C. 施 15 度鞠躬礼 D. 施 45 度鞠躬礼 7. 与对方握手时间（）为宜。 A. 10 秒 B. 5 秒 C. 3 D. 5 A. 签到 B. 准备会 C. 查看计划 D. 候机 9. 迎接儿童时应以（）目光关注儿童。 A. 仰视 B. 俯视 C. 平视 D. 不予关注 10. 候机楼待机时女乘务员的背包统一放在（）。Ａ．身体左侧Ｂ．自己的双腿上Ｃ．身体右侧Ｄ．随便摆放即可三、多选题（每题 2分共 20分）Ａ．真诚甜美Ｃ．适度Ｄ．适时 A. 黄色 B. 黑色 C. 近似于黑色 D. 随意 3. 民航女乘务员可以佩戴的饰物有（）。 A. 一枚戒指 B. 一块走时精确的职业手表 C. 一对黄豆大的耳钉 D. 脚链用心阅读拇指在下平端递还

礼仪概论

礼仪概论人类的活动在受自然规律的影响和制约的同时，还受社会规律以及由社会规律决定的各种社会规范的影响和制约。在这些社会规范中，除了道德规范和法律规范以外，还有一个很重要的方面，这就是礼仪规范。礼仪，作为在人类历史发展中逐渐形成并积淀下来的一种文化，始终以某种精神的约束力支配着每个人的行为。礼仪是人类文明进步的重要标志，是适应时代发展、促进个人进步和成功的重要途径。第一节礼仪的内容 1．礼仪的涵义礼仪，从广义上讲，指的是一个时代的典章制度；从狭义上讲，指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。礼仪的上述定义主要表达了以下几层意思：首先，礼仪是一种行为准则或规范。一个人要进入某一地域，就要对那里的人的习俗和行为规范有所了解，并按照这样的习俗和规范约束自己的言行。其次，礼仪准则或规范是一定社会的人们约定俗成、共同认可的。在社会实践中，礼仪往往首先表现为一些不成文的规矩、习惯，然后

才逐渐上升为大家认可的，可以用语言、文字、动作进行准确描述和规定的行为准则，并成为人们自觉学习和遵守的行为规范。最后，礼仪可以有效地展现施礼者和受礼者的教养、风度与魅力，它体现着一个人对他人和社会的认知水平、尊重程度，是—个人的学识、修养和价值的外在表现。一个人只有在尊重他人的前提下，才会被他人尊重，人与人之间的和谐关系，也只有在这种互相尊重的过程中，才能逐步建立起来。遵守礼仪是人获得成功的重要手段和途径之一。要想真正了解礼仪，应先明确礼仪的基本涵义。一般而言，与“礼”相关的词最常见的有：三个，即礼仪、礼节、礼貌。在大多数情况下，它们被视为一体，混合使用。但严格说，三者不能简单地混为一谈，它们之间既有区别，又有联系，礼貌，指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。礼貌侧重于表现人的品质素养。礼节，指人们在交际场合，相互表示尊重，友好的惯用形式，是礼貌的具体表现方式。它与礼貌的相互关系是：没有礼节，就无所谓礼貌；有了礼貌，就必然伴有具体的礼节。礼仪，是对礼节、仪式的统称，指在人际交往自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、做人的完整行为。礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。礼仪，实际上是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的；是一个表示礼貌的系统而完整的

(完整版)民航服务心理学

民航旅客服务心理学第一章：民航旅客服务心理学研究的对象与任务一、--服务心理学研究的对象 1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程(2)个性心理：个性倾向、个性心理特征 2、--民航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员二、--民航旅客服务心理学研究的任务 1、--揭示旅客的一些心理规律 2、--揭示服务人员的一些心理规律 3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律学习民航旅客服务心理学的必要性与意义一、--必要性： 1、--航空公司的生存与发展需要心理学 2、--民航旅客服务工作的性质需要心理学二、--学习民航服务的意义 1、--有助于实现“安全、正常、服务好”的口号 2、--有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量 3、--有助于了解自己民航旅客服务生理学与其他学科的关系一、--心理学以马克思想主义哲学为指导二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器三、--心理学以民航旅客服务实践为基础民航旅客服务心理学研究的原则与方法一、--原则： 1、--客观性原则：(1)心理活动都是客观事实的反映 (2)心理活动都是有规律的 2、--联系发展的原则 3、--理论与实践相结合的原则二、--方法 1、--观察法：(1)计划性(2)连续性(3)轮换性(4)隐蔽性

2、--调查法：(1)谈话法(2)问卷法 3、--实践法：(1)实验室实验(2)自然实验本章小结： 1、--民航旅客服务心理学研究的对象、任务是什么？答：研究的对象是旅客与服务人员，其任务是要揭示旅客、服务人员服务过程中的心理规律。 2、--民航旅客服务人员为什么要学习心理学？答：民航旅客服务工作的性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学，要服务好每一位旅客就必须了解不同旅客的需求，这是做好服务工作的前提条件。另外，民航旅客服务工作的主体是服务人员，服务人员心理素质的提高，服务人员的选择、训练等都需要民航旅客服务心理学的指导。一句话：民航旅客服务工作需要旅客服务心理学。 3、--怎样正确理解民航旅客服务心理学与其他学科关系？答：现代科学的发展以形成学科与学科之音相互渗透的趋势。民航旅客服务心理学也是如此，它以马克思主义哲学为指导，以普通心理学，社会心理学等学科的基本理论为武器，以民航旅客的实践为基础，它心这些学科的关系是既有联系又有区别。4、--民航旅客服务心理学研究的原则方法有哪些？答：研究民航旅客与服务人员的心理必须遵循客观的原则，联系发展的原则，理论与实践相结合的原则。研究方法有：观察法、实验法、调查法最常用是观察法与调查法第二章：民航旅客服务是社会交往的一种形式一、社会交往 1、--保健功能：在社会交往中能使个体的交往需求得到满足，从而保障身心健康。 2、--调节功能：人际交往能使，团体和组织内部各个个体之间保持协调，实现共同目标 3、--整合功能：人际交往能使人们结合起来，组成一个社会整体的功能。三、--民航旅客服务交往的一般特点： 1、--具有互动性 2、--服务交往是双方共同活动的结果 3、--民航旅客服务交往有信息、思想、情感的沟通谁→说什么→通过什么渠道→对谁说→产生什么影响→谁 (1)--信息的沟通：信息发信息者→沟通渠道→收信息者反馈收信息者→沟通渠道→发信息者 (2)--思想情感的沟通

历年浙江省高等教育自学考试航空服务礼仪概论真题

历年浙江省高等教育自学考试航空服务礼仪概论真题一、单项选择题(本大题共15小题,每小题2分,共30分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的,请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1.仪表,是人的外表,但它代表了一种______,在一定意义上能反映出一个人的修养、性格等特征。( ) A.特殊语言 B.无声语言 C.动态语言 D.有声语言 2.______指的是嘴巴微微张开一些,上齿显露在外,不发出声响,表示欣喜、愉快,多用于会见客户、向熟人打招呼等情况。( ) A.大笑 B.讥笑 C.轻笑 D.憨笑 3.在社会交往中,加强礼仪修养有助于______、美化生活,有助于促进人们的社会交往,改善人际关系,净化社会风气。( ) A.美化自身 B.美化他人 C.美化环境 D.美化你我 4.注重仪容仪表是航空服务人员的一项( ) A.综合要求 B.综合素质 C.基本要求 D.基本素质 5.______服务在旅客开口之前,站在旅客的角度,对服务进行模拟体验。( ) A.优质 B.主动 C.周到 D.提前 6.情绪,是人们对于自己周围事物的一种内心感受,它改变一个人的处世态度,并且具有相当的( ) A.感染力 B.号召力

C.传播力 D.影响力 7.微笑不但能保持自身良好的外在形象,而且也能影响着自己和别人的情绪。微笑对自身还起到与他人______作用。( ) A.调节情绪 B.身心健康 C.缓解关系 D.获得回报 8.航空服务人员在服务过程中要______,不断提高自身服务质量,使提高优质服务成为一种习惯。( ) A.精益求精 B.诚心诚意 C.合乎规范 D.言行一致 9.在______的前提下,进行善意的和具有建设性的劝说对方的工作,以求在相互理解基础上,使当事双方都能得到谅解和比较满意的结果。( ) A.相互协作 B.相互尊重 C.相互配合 D.相互调解 10.航空服务礼仪主要以航空服务人员的仪容、仪态、服饰、语言等方面的行为规范为基本内容,是一门实用性很强的服务( ) A.道德学科 B.社会学科 C.知识学科 D.礼仪学科 11.在正确服务意识下,只要旅客的要求和行为不违反法律、不违背社会公德以及不涉及飞行安全,我们都必须表现出对旅客的( ) A.尊重 B.服从 C.体贴 D.心 12.对老年旅客的心理特点,描述不正确的是( ) A.体力、精力衰退,应变能力较差 B.情绪较稳定,不易过分喜和怒 C.较之正常人的自理能力较差 D.说话不连贯甚至语无伦次

航空服务礼仪教学大纲

云南商务职业学院课程教学大纲课程名称航空服务礼仪课程性质专业课总学时数54 专业、班级2014级航空服务专业任课教师冯双燕 2015年 9 月

一、教学对象本大纲适用于航空服务三年制大专学生。二、学分与学时 54学时三、课程模块类别及课程属性课程模块：专业课课程属性：必修课四、课程性质、任务和目的性质：必修课，计划课时数54课时，实践课时比例30% 任务：通过教师系统的讲授，反复的示范操作与训练，使学生掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、方法技巧，为今后从事航空服务工作塑造良好的形象，提高服务质量及能力奠定了坚实的基础。目的：本课程是根据专业人才培养目标而设定的教学内容，是适合民航服务行业专业的核心课程。《民航服务礼仪》是针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的礼节，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。五、主要先修和后续课程本课程是为了进一步引导学生更进一步了解航空服务礼仪与民用航空法的应用基础。它既要向学生传授理论知识，又要培养学生的观察分析和解决实际问题的能力。六、教学目的要求和主要内容本课程教学采用讲授与讨论相结合的方式，引导学生理解、熟记有关的民用航空运输法律法规，掌握国际航空运输的组织和法律框架、国内和国际航空运输的区别及其不同的法律规范，并能灵活运用这些规范来分析、解决实际问题。第一章礼仪概述【目的要求】 1．礼仪的内涵

2．航空服务礼仪的内涵【主要内容】 ●讲授内容 1.了解礼仪的含义、起源、演变及特征 2.掌握航空服务礼仪的含义、原则和作用第二章民航礼仪职业素养【目的要求】航空乘务人员所必备的基本素质和职业技能。【主要内容】 ●讲授内容航空服务人员的基本礼仪训练，包括迎宾入座，餐饮服务，送机服务等。第三章民航形象礼仪【目的要求】通过本章教学，使学生了解服务工作者良好的个人形象是做好工作的前提和基础。【主要内容】 ●讲授内容掌握服务工作者的仪容、仪表、仪态方面的礼仪知识。第四章民航人员举止礼仪和服务规范【目的要求】本章学习多为情景、案例教学，使学生尽可能多的接触到真实的工作过程。训练过程占比例较大。

第一章服务礼仪概述

20 年月日教学内容：教学内容：第一节礼仪一、礼仪的涵义 1．礼仪礼仪是“礼”和“仪”的统称。是指在人际交往过程中，人们为了表示尊重与友好而共同遵守的行为规范和交往程序。 2．礼貌礼貌是人们交往时，相互表示敬重和友好的行为准则。它体现了时代的风尚与道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，它通过仪表、仪容、仪态以及言语和动作来体现。 3．礼节礼节是人们在日常生活中，特别是交际场合中，互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。二、礼仪的分类依据适用的对象和范围的不同，礼仪主要分为行业礼仪与交往礼仪。 1．行业礼仪行业礼仪是依照行业划分的，并且是人们在工作岗位上所应遵守的行为规范和道德准则。主要包括政务礼仪、商务礼仪和服务礼仪。 2．交往礼仪交往礼仪主要以交往范围为依据，是人们在人际、国际交往中应遵守的礼仪规范和准则。主要包括社交礼仪、涉外礼仪和习俗礼仪。三、礼仪的基本原则 1．尊重指人们在致礼施仪是要体现出对他人真诚的恭敬与重视 2．平等指对任何交往对象都必须一视同仁，给与同等程度的礼遇举例：萧伯纳访问苏联的故事、毛主席与一老教授的故事 3．宽容要求人们在人际交往活动中，严以律己，宽以待人，这是为人处事的较高境界，也是具备较高修养的表现。 4．真诚要求在人际交往中运用礼仪时，务必待人以诚，诚心诚意。诚实无欺。言行一致，表里如一5．遵守在人际交往过程，每一位参与者都必须自觉、自愿的遵守礼仪，以礼仪去规范自己在交际活动中的一言一行，一举一动。

20 年月日 6．适度应用礼仪时，须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，恰到好处。 7．自律自我要求、自我约束、自我对照、自我反省 8．从俗入国问禁、入乡随俗、入门问讳第二节服务礼仪一、服务 1．概念服务是指服务方遵照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方需要而提供相应满意活动的过程。 2．优质服务的内容服务方式文明诚信、服务流程规范高效、服务价格公道合理、服务环境安全和谐、服务质量显著提高二、服务礼仪的涵义 1．概念服务礼仪是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准的、正确的做法。 2．服务礼仪的主要内容服务礼仪以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为主要内容。三、服务礼仪的特征 1．规范性 2．操作性 3．灵活性四、服务礼仪的功能 1．服务礼仪可以快速地提升企业的竞争力 2．服务礼仪可以有效地塑造并维护企业的整体形象 3．服务礼仪可以更好地提高服务人员的个人素质及服务质量 4．服务礼仪可以更多地为企业创造经济效益和社会效益第三节服务礼仪的基本要求一、强化职业道德（1）思想品质（2）服务态度（3）经营风格（4）工作作风（5）职业修养

民航服务礼仪教案

《民航服务礼仪》教【教学目标】 1. 熟悉掌握服务的技能。 2. 熟知十大标准礼仪的具体要求，并且进行专业的训练 3. 熟练掌握礼仪操 4. 熟练掌握民航服务的要求和问题处理的方法和技巧。【教学重、难点】 1. 礼仪操的训练 2. 民航服务技能 3. 仪容仪表的打造 4. 民航服务的要求和问题处理的方法和技巧【教学方法】 1. 任务驱动下的案例教学 2. 讲授法 3. 小组讨论法 4. 情景模拟法 5. 角色扮演法 6. 实地演练法 7. 融入式教学法【教学内容】第一章民航礼仪介绍一、何谓礼仪？各行各业都离不开礼仪的规范，百度百科里给礼仪进行的具体的定义：礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法的角度来看，礼仪可以说是在从传播人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。二、何谓服务？如果给服务一个定义的话，那就是一句话：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。也许用两句名言来解释服务的意义的话也许更直观： “最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力。一一邹金宏”

“服务就是我为人人，人人为我。——孙中山” 三、服务礼仪的意义1．提高乘务的个人素质； 2．体现对旅客的负责和尊重；3．有助于服务质量和服务水平的提高； 4．对塑造整体形象有帮助；第一节礼仪的起源、演变及发展一、礼仪的起源归纳起来，大体有五种礼仪起源说：一是天神生礼仪，二是礼为天地人的统一体，三是礼产生于人的自然本性，四是礼为人性和环境矛盾的产物，五是礼生于理，起于俗。二、我国礼仪的发展与演变在我国，周朝是礼仪逐步趋向完善的时代。这时，“礼”的内涵已由原始社会的礼仪形式演变为封建等级秩序，大到国家政治，小到家庭生活无不按照一定的程序、仪式进行。这一时期，特别值得一提的是周公和孔子对礼仪的发展所起的巨大作用。鸦片战争使我国的国门被西方列强打开，之后伴随着西方政治、经济、文化、思想的渗透，中国的传统礼仪文化也受到了冲击，一些当时西方流行的礼节在我国被接受和运用。如我们今天普遍使用的握手礼、注目礼、敬礼等礼仪礼节。辛亥革命后，符合现代社会道德、思想、伦理观念的新礼仪开始兴起。如人们纷纷剪了辫子留起短发以示革命，还有的人脱去长袍马褂，穿上了西装，跪拜礼也被鞠躬和握手礼所取代，等等。新中国的建立，中国人民彻底推翻了压在自己身上的三座大山，真正成了国家的主人，那些反应旧的等级制度的礼仪形式被彻底抛弃。改革开放以来，随着东西方交流的增多，西方一些礼仪、礼节也快速地传入我国，使我国的礼仪又增加了许多新的、符合国际惯例的因素。今后随着信息技术革命的不断发展，在经济全球化的推动下，世界各国之间，不同民族之间，不同地域之间的交往与沟通将会日益频繁和密切，饱含文化内涵的礼仪将会更多的相互影响，相互渗透，相互取长补短，一些共同的礼仪将被作为国际公认的行为规范而普遍采用，也会进一步影响我国礼仪文化的发展。第二节礼仪的概念、作用及特性一、礼仪的概念“礼”，在世界其他民族一般指礼貌、礼节，而在中国乃是一个独特的概念，有多重含义。首先，礼是最高的自然法则，是自然的总秩序、总规律。其次，礼是“中国文化之总名”，与政治、法律、宗教、哲学、礼仪乃至文学、艺术等结为一个整体，是中国文化的根本特征与标志。再次，礼还是“法度之通名”，国家的法律，诸如礼仪法甚至行政法都可以通称为礼。礼又分为“本”和“文”两个方面，“本指礼的精神和原则，“文”指礼的具体表现形式，也就是礼仪。综上所述，礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。简言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。二、礼仪的作用礼仪的作用概括地说，是表示人们所处不同地位下的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段。礼仪的作用表现在以下几个方面。 1. 尊重的作用尊重的作用即向对方表示遵从对方的生活方式、风俗习惯的基础上，还从行为上表示尊敬、表达敬意，同时对方也还之以礼。有礼仪的交往行为，蕴含着彼此的尊重和尊敬。 2. 约束的作用礼仪作为行为规范，对人们的社会行为具有很强的约束作用。礼仪一经制定和推行，久而久之，便形成为社会的习俗和社会行为规范。任何一个生活在某种礼仪习俗和规范环境中的人，都自觉或不自觉地受到该礼仪的约束。 3. 教化的作用礼仪具有教化作用，主要表现在两个方面：一方面是礼仪的尊重和约束作用。礼仪作为一种道德习俗，它对全社会的每个人，都有教化作用，都在施行教化。另一方面，礼仪的形成、礼仪的完备和凝固，会成为一定社会传统文化的重要组成部分，它以“传统”的力量不断地由老一辈传继给新一代，世代相继、世代相传。在社会进步中，礼仪的教化作用具有极为重大的意义。 4. 调节的作用礼仪具有调节人际关系的作用。一方面，礼仪作为一种规范、程序，作为一种文化传统，对人们之间相互关系模式起着规范、约束和及时调整的作用；另一方面，某些礼仪形式、礼仪活动可以化解矛盾、建立新关系模式。可见礼仪在处理人际关系中，在发展健康良好人际关系中，是有其重要作用的。

民航服务礼仪课件

民航服务礼仪课件篇一：航空服务礼仪课程标准《航空服务礼仪》课程标准课程名称；航空服务礼仪适用专业:航空服务专业一、课程性质本课程是航空服务专业的一门核心课程，是围绕航空服务各岗位工作工作开设的一门基础课程。其主要功能是让学生了解并掌握航空服务专业各个岗位应具备的礼仪知识以及酒店工作中的文明接待、礼仪服务的基本技能，使学生具备各岗位服务所需要达到的仪容仪表、言谈举止的基本要求，使该课程更具有时代性和可操作性。二、课程设计思路本课程以本专业学生的就业为导向与职业能力分析为依据设置。总体设计思路是，打破以知识传授为主线的传统教学模式，转变为以能力为主线的课程

模式。本课程以各个服务岗位共同的工作任务为引领，以与客人沟通以及在工作中所学要的职业能力为依据。结合各个岗位的职业规范、要求和学生自身的认知特点，以掌握相应的礼仪知识和规范为主线开展课程内容。每个项目的学习都以仪容仪表、言谈举止作为教学要求，设计相应的教学活动，通过讲解示范、模仿训练、纠错点评、情景设置、案例分析点评等形式，充分发挥学生学习的主动性，挖掘学生的潜力。倡导学生在“做”中“学”，培养学生文明、优质的精品服务意识。使本专业的学生毕业后都能成为用人单位认可的优秀服务人员。本课程建议课时为72课时。三、课程目标本课程的学习，通过学生主动参与和“做学一体”的课堂教学活动教学设计，使学生了解文明礼仪的基本要求、社交礼仪的基本常识。掌握服务礼仪的

基础知识和运用方法，能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，塑造良好的服务人员形象，增强与人沟通的能力，培养诚实、守信、有爱心、有责任感、有合作意识、灵活应变的品质，努力成为具有良好形象、良好气质和掌握规范服务技巧的服务人员。职业能力目标 ·按照民航乘务员、安检员、售货员、安保员、酒店服务人员等岗位要求规范仪容仪表、言谈举止。 ·能在工作中做到站立服务、微笑服务、敬语服务、诚信服务。 ·能利用主要客源国和地区的基本礼仪知识待人接物。 ·能利用少数民族和地区的基本礼仪知识待人接物。四、课程内容和要求五、实施建议（一）教材编写 1、必须依据本课程标准编写教材。 2、根据工作任务的职业能力的需要

民航服务礼仪

《民航服务礼仪》试题班级_______ 姓名_________ 座号________ 成绩_________ 一、填空题（每空1分、共14分） 1、中国最早的三部礼书为、和。 2.礼仪的“礼”是指和；那“仪”是指、、。 3.仪表，是指包括人的容貌、服饰和个人卫生等方面，它是民航服务人员的外在表现，更是航空服务公司的脸面。 4.礼貌可分为两个部分，即和。 5.正式场合着重的“TPO”原则是指：时间原则、地点原则、。 6.在交谈过程中，肢体语言对沟通效果起着作用。二、单项选择题（每题2分、共20分） 1.正统的女士西装套裙下摆长度应（） A、膝盖以上 B、到膝盖 C、刚过膝盖 D、至小腿肚 2.（）是民航服务工作中不可缺少的体态语言之一，是最富有表现力的一种“体态语言”。 A 微笑 B眼神 C手势 D搀扶 3.一般最佳的握手时间是（）秒 A、3－5秒 B、5－6秒 C、10秒 D、30秒 4.礼仪交往的核心是（） A、相互尊重 B、相互谅解 C、相互宽容 D、相互关爱 5.凝视对方以两眼为底线，额中为顶点形成的一个三角形区域属于（）目光注视区。 A、礼仪凝视区 B、公事凝视区 C、社交凝视区 D、亲密凝视区 6.以下的坐姿中，哪种姿态最美？（） A、两腿叉开 B、弯腰驼背 C、直立端坐 D、跷二郎腿 7.服务场合，什么样的笑最让客人接受？（） A、大笑 B、苦笑 C、微笑 D、讥笑 8.上下楼梯，应（）行走。 A、靠左单人 B、靠右单人 C、靠左多人 D、靠右多人 9.自我介绍通常要言简意赅，以（）为佳。 A半分钟 B一分钟 C两分钟 D一分半钟10.平等式握手时，距对方约（）米。 A 0.5 B 1 C 1.5 D 2 三、判断题（每题2分、共30分） 1.递送名片的次序：客先主后；地位高者或年轻的一方要先递名片给对方。（） 2.客舱内，乘务员常常采用交叉式蹲姿。（） 3.向泰国人递物品时应用右手，因泰国人用右手吃饭，左手拿不洁之物。（） 4.菊花在任何欧洲国家都只用于万圣节或葬礼，一般不宜送人。（） 5.日本受我国传统文化影响深远，至今还保留着浓厚的唐代礼仪、风俗。（） 6.有人问路可以用手指指示方向。( ) 7.行握手礼时,与多人同时握手时,可以交叉握手。( ) 8.与他人交谈完毕就可以立即转身离开。( ) 9.接待来访时,结束接待,婉言提出,也可用起身的体态语言告诉对方。( ) 10.陪同客人乘无人管理的电梯,由客人先进入并摁住开关。( ) 11.要想在社会中,增强竞争能力,不但要掌握一定的专业技能,还要有良好的礼仪修养。( ) 12.在国际交往中,对不了解婚姻情况的女子称女士。( ) 13.在楼道或进出门上下楼梯时与客人相遇应主动打招呼,但不必让其先行。( ) 14.进出门上下车时男生不必谦让女生。( ) 15.如果主人亲自驾驶汽车,副驾驶座应为首位。( ) 四、连线题（每题8分、共16分） 1.各国相应的城市、节日等：泰国开罗澳大利亚琴鸟法国宋干节埃及鸢尾花 2.在我国，鞠躬礼的倾斜度分四种，分别表示

民航服务与人际沟通试卷

《民航服务与人际沟通》教学大纲课程名称：《民航服务与人际沟通》开设学期：第四学期开课周数：12周学分/学时3/36 试用专业及开课对象民航服务专业授课方式：课堂讲授、多媒体一、课程的性质及教学目标 1.熟悉及时准确了解旅客需求，针对性地做好服务 2.掌握恰如其分的语言沟通，使旅客感受愉悦和尊贵 3.了解丰富知识信息储备，从容应对旅客的提问 4.熟练运用技巧应对不正常航班危机二.课程的内容：第一周：第一章做服务就是做细节主要内容：随着民航业的不断发展，企业的竞争也愈演愈烈，对于民航企业来说，服务是企业生存的动脉。民航服务作为社会服务行业的标杆，更应该追求细致、卓越，只有把服务更细微化，用心、用情用爱的服务于旅客，企业才能立于不败之地。学习目的：了解民航专业化的职业形象，仪容仪表的要求，语言表达、站、立、行走学习要求：掌握基本的职业形象化知识，以及良好的职业道德素养第二周：第二章甩掉当众讲话紧张主要内容：在人生的道路上，我们所面对的最大危机往往不是来自对手，而是自身的不良情绪，消极的情绪往往会给人带来巨大的伤害，在这种心理重压要想要获得成功，就必须突破这种心理给自己带来的障碍。学习目的：突破心理障碍，在当众说话不紧张，流利地播放广播词学习要求：较好地播放广播词，并能做一次当众讲话（自我介绍）第三周：第三章做自己情绪的表达主要内容:认识自己的情绪，表达和控制好自己的情绪学习目的：情绪的重要性以及情绪状态的分类，以及控制情绪的方法学习要求：学会控制并把握好自己的情绪第四周：第四章耐心服务特殊旅客主要内容：特殊旅客是指在运输过程中，需要承运人给予特别礼遇或特别照顾的旅客。特殊旅客包括重要旅客、病残旅客婴儿无成人陪伴儿童，孕妇老年旅客醉酒旅客以及犯人，由于特殊旅客身份的特殊，进而需要特殊的照顾和服务。学习目的：重要旅客的范围以及工作流程，重点旅客的运输条件学习要求：熟悉掌握和重要旅客重点旅客的沟通技巧第五周：第五章突破上行沟通并回顾主要内容：树立沟通技巧，听懂话外音学习目的：树立正确的沟通观念及技巧，学会听懂话外音学习要求：沟通技能训练

《空乘礼仪》课程标准

务人员及其他服务工作过程开发课程体系，培养“高素质+技能型”人才。打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，并让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，并构建相关理论知识，发展职业能力。课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了中等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。项目设计以航空服务职业活动的基本技能和礼仪知识为线索来进行。教学过程中，要通过校企合作、半工半读等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。四、课程目标（一）认知性目标 1.熟练掌握中国古代礼仪、现代礼仪、航空礼仪等方面的基本知识； 2.了解不同国家、宗教等的礼仪基本要求； 3.掌握空乘服务类人员优美的动作仪态及高雅的仪容仪表、掌握空乘服务类人员应具备的科学规范的服务礼仪与生活工作中与人交往的基本准则。（二）技能性目标 1.在机上服务工作中会使用标准的服务动作； 2.会使用规范地服务语言，会很好的与乘客进行沟通；

民航服务礼仪

实用文档《民航服务礼仪》试题班级_______ 姓名_________ 座号________ 成绩_________ 一、填空题（每空1分、共14分） 1、中国最早的三部礼书为、和。 2.礼仪的“礼”是指和；那“仪”是指、、。 3.仪表，是指包括人的容貌、服饰和个人卫生等方面，它是民航服务人员的外在表现，更是航空服务公司的脸面。 4.礼貌可分为两个部分，即和。 5.正式场合着重的“TPO”原则是指：时间原则、地点原则、。 6.在交谈过程中，肢体语言对沟通效果起着作用。二、单项选择题（每题2分、共20分） 1.正统的女士西装套裙下摆长度应（） A、膝盖以上 B、到膝盖 C、刚过膝盖 D、至小腿肚 2.（）是民航服务工作中不可缺少的体态语言之一，是最富有表现力的一种“体态语言”。 A 微笑B眼神C手势D搀扶 3.一般最佳的握手时间是（）秒 A、3－5秒 B、5－6秒 C、10秒 D、30秒 4.礼仪交往的核心是（） A、相互尊重 B、相互谅解 C、相互宽容 D、相互关爱 5.凝视对方以两眼为底线，额中为顶点形成的一个三角形区域属于（）目光注视区。 A、礼仪凝视区 B、公事凝视区 C、社交凝视区 D、亲密凝视区 6.以下的坐姿中，哪种姿态最美？（） A、两腿叉开 B、弯腰驼背 C、直立端坐 D、跷二郎腿 7.服务场合，什么样的笑最让客人接受？（） A、大笑 B、苦笑 C、微笑 D、讥笑 8.上下楼梯，应（）行走。 A、靠左单人 B、靠右单人 C、靠左多人 D、靠右多人 9.自我介绍通常要言简意赅，以（）为佳。 A半分钟B一分钟C两分钟D一分半钟10.平等式握手时，距对方约（）米。 A 0.5 B 1 C 1.5 D 2 三、判断题（每题2分、共30分） 1.递送名片的次序：客先主后；地位高者或年轻的一方要先递名片给对方。（） 2.客舱内，乘务员常常采用交叉式蹲姿。（） 3.向泰国人递物品时应用右手，因泰国人用右手吃饭，左手拿不洁之物。（） 4.菊花在任何欧洲国家都只用于万圣节或葬礼，一般不宜送人。（） 5.日本受我国传统文化影响深远，至今还保留着浓厚的唐代礼仪、风俗。（） 6.有人问路可以用手指指示方向。( ) 7.行握手礼时,与多人同时握手时,可以交叉握手。( ) 8.与他人交谈完毕就可以立即转身离开。( ) 9.接待来访时,结束接待,婉言提出,也可用起身的体态语言告诉对方。( ) 10.陪同客人乘无人管理的电梯,由客人先进入并摁住开关。( ) 11.要想在社会中,增强竞争能力,不但要掌握一定的专业技能,还要有良好的礼仪修养。( ) 12.在国际交往中,对不了解婚姻情况的女子称女士。( ) 13.在楼道或进出门上下楼梯时与客人相遇应主动打招呼,但不必让其先行。( ) 14.进出门上下车时男生不必谦让女生。( ) 15.如果主人亲自驾驶汽车,副驾驶座应为首位。( ) 四、连线题（每题8分、共16分） 1.各国相应的城市、节日等：泰国开罗澳大利亚琴鸟法国宋干节埃及鸢尾花 2.在我国，鞠躬礼的倾斜度分四种，分别表示

航空服务标准礼仪

航空服务标准礼仪航空服务礼仪其实就是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，今天来为你介绍成为一名合格的空姐，所需要具备的航空礼仪。空姐的服务准则： ①细心：客舱服务工作是一项与人打交道的工作，为旅客提供优质的服务，实际上是一种人与人之间的交往关系。首先，要了解、把握旅客的各种心理特点，如个性、态度、需要、动机等等。所以细心则能让你从被动变为主动。 ②协作：在工作中，你是团队中的一员，任何一名成员的举动都会影响到团队。俗话说“国强则民强”，在你自身做好的前提下，多去帮助同事、与同事沟通才能更好的完成服务工作。 ③乐观：飞行工作确实很苦很累。但你毕竟需要完成，愉悦的心情对工作而言自然会轻松许多。情感或者说情绪是可以感染人的，你的乐观会带给同事舒心，消除疲劳，同样也能够感染旅客，带给他们愉悦，这样其乐融融的环境，自然工作也会成为一种享受。简单的说，空姐的服务就是要：航前准备时，多一些认真。旅客登机时，多一句问候。客舱检查时，多一句提醒。客舱服务时，多一个微笑。处理问题时，多一点灵活。回答疑问时，多一些耐心。旅客口渴时，多一杯温水。旅客下机时，多一句祝福。空姐仪表：

空姐的仪表关系到整个航空公司的服务质量和形象问题，所以要特别注意。 ①发型：可以留各式长短发，但发型不能过于奇特，尤其是在工作场合或是一些相对正式的社交场合，怪异的发型往往会暗示给别人一些不好的信号，比如说特立独行、难于配合、做事掌握不好分寸等。如果留的是长发，在工作的时候需要束起来或者盘于脑后。另外，如果头发稀少，盘起头发后应将发髻装饰饱满。刘海是可卷曲或直发的，但须保持在眉毛上方，尽量不要遮挡住眼睛，这样会妨碍别人和你顺畅的交流。 ②皮肤：皮肤问题几乎是每个女性在乎的事情，尤其是面部皮肤，是最容易吸引别人视线的，因为目光交流的时候，对方经常会扫视你的整个脸庞，没有人会直勾勾地盯着别人的眼睛和他说话。那么，至少你要做到皮肤洁净，不脱皮，不泛油光。女性的粉底，颜色应与肤色协调，确保脸与脖颈之间没有明显分界线，腮红颜色应与口红眼影的色彩搭调。 ③眼睛：都说眼睛是心灵的窗户，所以我们在“窗户”的修饰上绝对不能忽略，应保持清洁，注视对方时目光坦诚不斜视。女性在进行眼部化妆时，眼影粉的颜色应与口红和肤色协调，睫毛膏只能使用黑、褐色，眉毛的颜色应接近头发的颜色。 ④鼻子：无论男女都应该保证鼻孔干净，特别是鼻毛不要外露。有感冒或是鼻炎时，应随身携带纸巾及时撸净鼻涕，千万不要直接用手去挖鼻孔。

空乘礼仪课程标准

《空乘礼仪》课程标准建议课时数：30 适用对象：中等职业学校三年制航空服务专业一、课程性质空乘礼仪是我校航空服务专业的一门专业核心课程，是空中乘务员岗前培训的课程之一。本课程的主要任务是强化中职院校学生的礼仪修养，提高学生礼仪和人际交往的能力，自觉地在社会中养成良好的礼仪习惯并具备航空服务人员基本礼仪素养。培养学生具备空中乘务员基本的礼仪知识、礼仪姿态等能力，使学生能够在未来等工作岗位上以最快的速度适应公司要求。空乘礼仪以《餐饮服务》、《民航服务概论》等课程的学习为基础，也是进一步学习《客舱设备》、《空港服务》等课程的基础。二、课程理念以培养职业精神为灵魂，以培养实践能力为根本，以航空服务职业群能力培养为重点，与国内外知名航空公司、500强企业充分合作，基于航空服务工作过程进行《空乘礼仪》课程开发与设计，充分体现服务行业职业性、实践性和开放性的要求。使学生在“做中学、学中做”，使课堂与实习地点一体化；以素质教育为核心：体现“以人为本，全面发展”的教育理念，把学生综合素质的提高放在首要位置。三、设计思路该课程是依据“航空服务专业工作任务与职业能力分析表”中的职业能力工作项目设置的。其总体设计思路是，围绕航空服务人员及其他服务工作过程开发课程体系，培养“高素质+技能型”人才。打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，并让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，并构建相关理论知识，发展职业能力。课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了中等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。项目设计以航空服务职业活动的基本技能和礼仪知识为线索来进行。教学过程中，要通过校企合作、半

民航服务礼仪

空乘服务礼仪手势

民航服务礼仪上B卷

礼仪概论

最新民航服务礼仪试卷

(完整版)民航服务心理学

历年浙江省高等教育自学考试航空服务礼仪概论真题

航空服务礼仪 教学大纲

第一章服务礼仪概述

民航服务礼仪教案

民航服务礼仪课件

民航服务礼仪

民航服务与人际沟通试卷

《空乘礼仪》课程标准

民航服务礼仪

航空服务标准礼仪

空乘礼仪课程标准

航空服务礼仪教学大纲