顾客反馈意见及处理登记表

顾客反馈意见及处理登记表

顾客反馈意见及处理登记表

质量信息反馈系统控制程序

质量信息反馈系统控制程序 1.0 目的 通过监视满足客户要求的信息,了解本公司是否正确理解并满足顾客当期和未来的需求;测量质量管理体系的业绩,根据调查结果改进质量管理体系。 2.0 适用范围 本程序规定了质量问题的早期警报需反馈信息的类别、反馈程序、传递、评审处置、收集、归档控制要求及有关职责。 3.0 职责 3.1 质控部负责本程序的质量活动,负责质量信息的传递、评审处置、收集、归档及验 证。 3.2 营销部负责顾客质量投诉信息反馈、管理。 3.3 采购部负责供方及所采购物品品质报警信息反馈、管理。 3.4 制造部负责各自生产中质量报警信息反馈、管理。 3.5 各部门及时发出本部门发现的质量报警信息并及时处理传递到公司的质量信息反馈 系统。 3.6 质控部对收集到的质量报警信息组织评审分析。 4.0 工作程序 4.1满足顾客的要求的信息获取和利用。 4.1.1 需获取信息的内容: a)有关产品质量、交付和交付后活动等方面的顾客反映; b)顾客要求和合同信息; c) 市场需求; d)服务提供信息; e)竞争方面的信息。 4.1.2 收集的方式,可以是口头或书面,包括: a)顾客的抱怨与投诉(调查表、电话、邮件等)。 b)顾客或市场的走访、调研(如问卷等)。 c)顾客质量投诉信息 4.1.3顾客反馈信息(包括抱怨)的处置 →→→→

b)营销部收集到顾客质量反馈信息后,填写《纠正预防措施报告》交由技术部,由技 术部要求相关部门进行原因分析和提出改善措施,并验证措施效果。 c)营销部负责对顾客抱怨的接受,技术部须确保从分配给部门、调查、处置到结束均 处于受控状态,对所有顾客投诉均应进行调查,并保持处理记录。记录内容应包括“ ①产品名称; ②收到投诉的日期; ③产品标识和使用的控制编号; ④投诉人的姓名、地址和电话号码; ⑤投诉的性质和细节; ⑥调查日期和结果; ⑦采取的纠正措施 ⑧对投诉的答复 d)如果没有采取纠正和预防措施应记录其理由,并经部门经理批准。 e)当调查表明与本公司关系松散的(相关)单位开展的活动,已构成对顾客的投诉的 一部分,则相关信息应在本公司及松散(相关)单位间转递。必要时,由其采取相应的纠正/预防措施。营销部负责将处理结果反馈顾客。 4.1.4 对收集到的外部反馈的质量信息必须加以分析、利用,最要是用来制定纠正、预 防措施;评价本公司质量管理体系当前的业绩,与顾客和市场需求的差距,如水平比较,竞争分析在竞争中所处的位置,最终作为改进的决策依据。 4.2 顾客满意程度测量 4.2.1 每年营销部向顾客发送《客户满意度调查表》,调查顾客对本公司产品质量、服务 的满意程度,收集相关意见和建议;调查表的回收率应达到80%以上,以便于统计。 4.2.2 销售部必要时组织其他部门对上述调查表进行统计分析,确定顾客的需求和期望, 及本公司改进的方面,得出定性(形成资料)或定量(如顾客投诉率、产品退货率)的结果,当定量数据接近或低于控制下限时,应采用统计技术寻找主要原因,并填写《纠正和预防措施报告》,由责任部门采取的纠正、预防措施,有技术部监督其实施效果。 4.2.3 对顾客反映非常满意的方面,相关部门应报告总经理,对相关部门或人员及时通报表扬。 4.2.4平时要及时了解顾客的满意程度,当月无顾客投诉,按顾客满意率100%算。接到顾客投诉后应立即采取纠正预防措施。 4.3 质量信息反馈报警系统 本公司建立一个质量信息反馈系统,提供质量问题的早期报警,并为纠正和预防措施

顾客反馈信息管理制度

1目的 收集、分析和利用顾客的反馈信息,监视产品的质量问题,以便满足法规和顾客要求。 2适用范围 适用于顾客提供的与产品和服务的质量有关的反馈信息的管理。 3职责 3.1销售部负责产品服务的策划、实施,反馈信息的收集、记录工作。 3.2质管部负责反馈信息的分析和处理工作。 4内容 4.1信息收集过程 4.1.1销售部对产品服务进行策划,确定服务范围和内容,并组织实施。 4.1.2销售部应指定专门人员负责记录顾客以信函、电话、传真和来访等方式的反馈信息。 根据反馈的内容填写《反馈信息记录表》。 4.1.3销售人员应在销售活动中及时了解和掌握顾客需求,通过售后服务积极与顾客沟通, 并将收集的信息及时反馈给销售部。 4.2应收集的反馈信息 4.2.1顾客和法规要求 销售部应在销售合同签订或订单确认前认真了解顾客所提出的要求,经过合同评审 确定公司是否具备满足顾客和法规要求的能力。 4.2.2服务交付资料 销售部应收集产品交付和交付后向顾客提供服务的记录,包括产品的安装、操作培 训、使用咨询、维修记录等。若这些过程是由产品分销商所完成的,分销商应向公 司提供每次服务交付的记录。 4.2.3顾客和使用者调查 销售部于每年第四季度以电话拜访形式向顾客进行满意度调查,填写《顾客满意度 调查表》,就产品质量、服务和交付过程等满意度进行调查。 4.2.4顾客关于产品方面的反馈 销售部收集顾客与产品有关的抱怨、建议或要求等方面的反馈信息。 4.3反馈信息的分析和处理 4.3.1销售部应及时将反馈的信息交质管部处理。 4.3.2销售部按季度将收集汇总的与产品质量和服务有关的反馈信息交质管部。 4.3.3质管部在收到销售部递交的反馈信息后,组织技术、供应和生产等有关部门对顾客 反馈信息进行分析,确定顾客反馈信息的性质,查找责任部门,根据严重程度制定 相应的纠正或预防措施,并跟踪检查实施效果。

客户投诉处理程序

客户投诉处理程序 客户投诉处理程序 一 1、目的 1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1、3认真受理客户投诉,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改进客户管理与客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施与控制运输损耗。 2、适用范围 2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3、定义 3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉; 3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限与申报流程。 4、 职责: 4、1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4、2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访与咨询,鉴别投诉内容与投诉问题的产生原因,包括产品质量问题与使用不当的责任界定; 4、3售后服务部负责投诉处理的分类传递与呈报审批; 4、4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议,申请改进报告与负责监督落实; 4、5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策与意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改进与责任负责。 4、6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见与改进措施的执行,都必须知会或申报管理者代表与总经理。 5、程序: 5、1投诉分类 5、1、1客户服务行为的投訴 5、1、2营业人员专业工作事务投诉 5、1、3 产品质量投訴 5、2投诉承接 5、2、1 销售员与公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5、2、2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象与投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5、2、3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;

客户投诉处理登记表

客户投诉处理登记表 The manuscript was revised on the evening of 2021

客户投诉处理登记表 投诉回访 序号时间投诉人住址联系电话投诉内容处理结果回访方式回访时间回访人客户意见备注 客户报修处理登记表 报修回访 序号时间报修人住址联系电话报修内容处理结果回访方式回访时间回访人客户意见备注

注:一般报修,物业管理员回访;重要报修,主管领导回访。

重大事件报告表 汇报由:致: 日期: 事件发生时间: 事件发生地点: 事件发生经过: 事件初步原因: 事件处理情况: 部报告人签字:主管签字: 日期:日期: 注:此表由相关部门填写,部门主管领导负责跟进。

服务中心值班员记录表 日 服务中心值班员巡视时间 期 检查内容检查情况 1 物业服务人员仪容、仪表、仪态 2 各岗位履行职责情况 3 是否有未按规定的时间、要求进行违章装修 的 4 辖区内是否有违反物业管理规定现象 5 业主(住户)有无意见、建议 6 公共照明(灯、开关) 7 公共部位门、窗、园区卫生情况 8 消防设施(消防栓、广播对讲器、报警按纽 等) 9 水表、阀门是否漏水 10 业主(住户)家内是否有异常气味和响声, 注意煤气泄漏 11 电梯、机房情况 12 公共卫生情况(墙面、地面、顶棚、门窗和 灯具等设施);走廊是否堆放垃圾 13 辖区内道路、路灯、室外污雨水井盖、消防 路桩、路墩等设施有无损坏 14 辖区内是否有可疑、陌生人徘徊、窥视 15 室内外车辆停放情况,注意渗水与漏电 16 说明:1、没有发现问题的在检查情况栏内打“√”,有问题的则记载下来 2、物业中心值班员每天对小区巡视不少于2次。 3、发现紧急情况,马上报告主管和客服部,对于大量渗漏、冒水、设施严重损坏和 违章等一时难以处理的问题,由客服部或主管立即报告上一级主管、经理或总经 理。

客户投诉及信息反馈程序(含表格)

客户投诉及信息反馈程序 (依据GB/T19001-2016 idt ISO9001:2015标准编制) 1.0目的 迅速处理客户投诉和反馈的信息,维护公司信誉,促进品质改进与售后服务,从客户反馈和投诉信息的处理中获得产品或生产的品质改进契机。 2.0适用范围 适合于本公司客户信息反馈及投诉相关事项的调查、处理、追踪与改善等作业及与服务作业相关的单位与个人,其处理客户信息反馈及投诉相关事宜。 3.0职责和权限 3.1管理者代表:负责《客户投诉及反馈信息处理单》的审批,主导会议召开。 3.2市场/销售部:负责受理客户投诉及反馈信息,协助客户解决与本公司产品有关的问题并回复。 3.3品质部:负责客户投诉及反馈信息内容的确认及责任单位之界定,组织相关责任单位处理客户投诉及反馈信息事宜并跟进确认改善措施,填写《客户投诉及反馈信息处理单》回复市场/销售部。 3.4工程部:负责客户投诉及反馈信息内容不良原因分析,制定纠正/预防措施。 3.5责任部门:负责客户投诉及反馈信息内容不良原因分析,制定纠正/预防措施并实施。 4.0定义 4.1信息反馈:客户或消费者对产品质量问题、服务态度等向厂家提出进一步的期望和要求,并要求得到相应持续改进的一种手段。 4.2客户投诉:客户或消费者对产品质量问题,服务态度等各方面的原因,向

厂家反应情况,检举问题,并要求得到相应的补偿的一种手段。 5.0作业内容 5.1市场/销售部接到客户投诉、信息反馈、退货时,应即查明:产品规格、订单号、订单数、出货日期。并填写《客户投诉及反馈信息处理单》的相关信息:信息类别、处理方案、问题类别、问题点等,必要时连同不良样品送品质部,并跟进处理结果。 5.2品质部接到市场/销售部提交的《客户投诉及反馈信息处理单》后,根据客户投诉内容确认异常分类并界定责任单位: 5.2.1品质异常:客户投诉、退货、信息反馈。 5.2.2非品质异常:客户投诉、退货(客户人为操作不良因素造成)。 5.3非品质异常处理: 5.3.1品质部在《客户投诉及反馈信息处理单》“原因分析”档中注明人为操作不良因素及操作注意事项。 5.3.2《客户投诉及反馈信息处理单》经管理者代表或以上人员审批后交市场/销售部回复客户。 5.4品质异常处理: 品质部根据客户投诉、退货、反馈信息的内容及影响程度,组织市场/销售部、工程部、生产部等相关责任单位进行不良原因分析.并制定纠正/预防措施,必要时由管理者代表组织相关责任单位召开“专题会议”,进行检讨并制定改进措施. 5.4.1市场/销售部接到客户相关投诉和反馈信息后,应向客户详细了解投诉所涉及的规格型号、数量、不良状况等相关信息,经确认后记录在《客户投诉及反馈信息处理单》并传至品质部。

(完整版)客户投诉处理标准操作规程

一.目的: 与客户保持良好关系,维护公司信誉及提高公司的管理质量 二.范围: 本公司客户的投诉 三.职责: QA部门负责客户投诉全过程的跟踪,部门间信息的传递及协调,并做好所有投诉相关记录的存档工作。投诉接收及处理相关部门根据客户要求及实际情况,采取相应处理措施,并及时与QA联系。 四.程序: 1.投诉内容登记 在收到客户投诉后,接收人应及时将投诉内容转交给QA。如投诉内容为邮件的一部分,只需将投诉相关内容转交QA;如投诉以电话形式,可将记录转交QA。QA在客户投诉记录表上记录客户投诉内容如投诉人、投诉时间、投诉要求等。 2.正确处理客户投诉 2.1 如接收人能够处理此次客户投诉,接收人应和客户沟通,仔细分析投诉造成的原因。根据实际情况提出解决问题的具体措施,并向客户说明解决问题所需要的时间。在处理结束后将相关处理措施通知QA。 2.2 如接收人无法处理此次客户投诉,应及时通知QA部门,由QA根据投诉内容确定相关的具体受理部门或受理负责人。如有关产品质量问题,相关受理部门为研发部门和质量部门;如有关样品包装及邮寄问题,相关受理部门为商务部门和QA。 3.跟踪回访

文件编号:GL-004-00 第2页,共2页QA部门根据客户处理的要求,跟进投诉处理的进程,关心询问客户对处理结果的满意程度,并记录。如有必要QA部门根据本次处理结果编写预防措施以防类似事件再次发生。 4.客户投诉档案的建立及保管 QA部门根据处理的结果建立客户投诉档案,包括客户投诉记录表和投诉处理措施及客户反馈表。

文件编号:GL-004-00 附件一 客户投诉接收登记表

文件编号:GL-004-00 附件二客户投诉记录表投诉编号: QA: 日期复核人: 日期

展会客户信息登记表

腾旋科技 客户信息 联系人:___________________ 公司名称:_________________________________ 部门:_________ 联系电话:___________________ 详细地址:_____________________________________________________ 邮政编码:___________________ 传真:_________________ 电子邮件:_________________________ 备注: 客户信息 联系人:___________________ 公司名称:_________________________________ 部门:_________ 联系电话:___________________ 详细地址:_____________________________________________________ 邮政编码:___________________ 传真:_____________ ____ 电子邮件:_________________________ 备注: 客户信息 联系人:___________________ 公司名称:_________________________________ 部门:_________ 联系电话:___________________ 详细地址:_____________________________________________________ 邮政编码:___________________ 传真:_____________ ____ 电子邮件:_________________________ 备注: 客户信息 联系人:___________________ 公司名称:_________________________________ 部门:_________ 联系电话:___________________ 详细地址:_____________________________________________________ 邮政编码:___________________ 传真:_________________ 电子邮件:_________________________ 备注:

客户投诉管理方案计划程序

-/ 客户投诉处理程序 一 1.目的 1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1.2明确投诉分类和投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1.3认真受理客户投诉,收集市场、客户和产品的相关信息、数据,改进客户管理 和客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用范围 2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3.定义 3.1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉; 3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限和申报流程。 4. 职责: 4.1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投 诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4.2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询,鉴别投诉内容和投 诉问题的产生原因,包括产品质量问题和使用不当的责任界定; 4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批; 4.4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的 提议,申请改进报告和负责监督落实; 4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批,被投诉部门负责投诉 内容的限期改进和责任负责。 4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行,都 必须知会或申报管理者代表和总经理。 5.程序: 5.1投诉分类 5.1.1客户服务行为的投訴 5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接 5.2.1 销售员和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5.2.2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5.2.3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;

8顾客信息反馈及处理控制程序

8.1顾客信息反馈及处理控制程序(抱怨) 1、目的 为了充分与准确的了解客户需求,掌握客户对本公司的产品和服务满意程度的有关信息,确保客户意见能够迅速反馈处理,提高客户的满意程度。 2.范围 适用于客户的投诉、补偿、退货以及客户意见的调查测量,包括同本公司进行直接交易的客户或本公司认可的潜在客户。 3.定义 3.1客户投诉案件:售前、售中及售后由于本公司产品质量、服务等问题而造成客户不满意的事件。 4.职责 4.1销售服务部:负责与顾客沟通,提供优质的售后服务和顾客满意度调查,受理、回复客户投诉。 4.2生产部及孵化场:负责对交付客户产品的品质检验,和协助对客户投诉、纠正预防的事因调查和原因分析,提出不断改进的建议。 4.3销售服务部:负责对客户投诉、纠正预防改善对策的制定和实施。 5.作业内容 5.1本公司任何部门收到客户的投诉反映时,立即通知销售服务部,由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》,并由区域经理立即对客户投诉的内容进行调查分析,明确责任方,提出解决方法给客户。若不能判定责任方,应召集相关部门分析。 5.2销售服务部在调查分析时,认为有必要前去故障现场与客户共同分析,可前往或连同各相关部门共同分析或去客户处处理。 5.3对于客户投诉,销售服务部须在一周内填写《顾客信息反馈记录表》答复客户,提出解决问题的方案,同时记录客户对处理方案的意见。 5.4处理对策 5.4.1 经调查分析为本公司责任,按以下规定处理: 5.4.1.1对客户提出有质量问题的产品进行补偿; 5.4.1.2完成产品补偿后,将补偿产品信息交回销售部备案。 5.4.1.3完成服务后,由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》的服务内容,将原因、

顾客信息反馈

顾客信息与反馈管理规定 一、目的 顾客信息反馈过程是质量管理体系重要一环,来自顾客的反馈信息也是衡量业绩的重要指标之一,为有效规范顾客信息及反馈及处理机制,保证公司利益,公平公正处理质量反馈,同时维护好顾客,增强顾客满意度及市场份额,特制定本制度。 二、顾客信息及反馈流程 1、对顾客反馈的任何信息,包括顾客抱怨、反馈的质量问题,业务员及驻外办事处反馈的产品质量问题,售服负责人登记备案及时进行传递,接到顾客信息反馈15分钟内传达到质量部及相关部门。 2、公司质量部接到反馈报告后,核对产品批号、生产质量记录、检验记录等进行内部追溯分析;根据分析的结果,召集相关部门、有关车间提交追溯分析报告,召开会议进行综合判定,会议确定的判定结果汇总,整理盖章后回传到顾客。 3、如采购商对我公司反馈的回复信息仍持有异议时,由售服部组织公司质量部与对方技术质量部门进行沟通磋商。 4、必要时,公司派出技术人员到对方生产现场共同取样、检测、确认(如需要进一步分析研究确定质量深层次的根源时,带样品回公司进一步检测确认)。并带回双方共同确认的质量责任签字资料。 5、解决质量异议的所有资料必须当天汇报到公司,并由档案室进行存档管理,最后由公司进行终审处理。 5、针对顾客质量问题的回复,质量部、业务部共同负责跟踪落实,并进行整理,每月上报一次;在公平公正的基础上保证公司利益,维护好顾客,确保业务正常进行。 三、质量问题的处理(质量纠纷) 主要规范于产品售后,客户反馈产品质量问题造成了较大事故后,解决处理程序、方法的规定。 1、采购商必须以书面的形式描述事故的详细情况,并附带与第三方共同的检 验报告一起反馈到我公司。 2、业务部接到采购商反馈报告后,必须及时转报总经办,并将反馈原件转送 到公司质量部。 3、公司质量部接到反馈报告后,首先核对产品批号、生产质量记录、检验记

顾客投诉及意见反馈处理办法

顾客投诉及意见反馈处 理办法 文稿归稿存档编号:[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

1 目的 确保在接到客户投诉和反馈意见后及时地向客户提呈解决方案,达到客户满意。 2 适用范围 适用于公司处理客户投诉的管理。投诉指经销商、终端客户由于对服务、产品质量不满意造成直接向公司的投诉。 3 职责与权限 3.1销售行政、业务员、各地区经理负责客户投诉信息的受理、传递、组织处 理,客 诉处理人为发生客诉地区的地区经理及业务员。 3.2品质管理部负责分析、汇总质量信息 3.3客户管理部、交付部、财务部、品质管理部积极配合做好客户投诉工作。 3.4 财务部对投诉造成的索赔金额需及时处理。 3.6 各地BG部门有协助公司处理当地客诉的责任。 4 工作内容 4.1 工作流程 公司客管中心设立客户投诉电话,业务分属负责人24小时内联络并处理。 4.3 投诉内容 A质量投诉 B销售服务质量投诉 C交付服务质量投诉 4.4 投诉的处理

4.4.1 客户投诉的接收 A 公司销售行政部、地区经理负责接收各类客户投诉,包括: a 电话、书信、电子邮件投诉 b 客户本人直接投诉 c 相关部门转来的客户投诉 B 销售行政部接到任何投诉时,都应按照以下步骤处理并填写“客户投 诉登 记表” a 礼貌地道歉 b 确认客户联系方式,事件概况等 c 确认并记录客户投诉的具体事项。 4.4.2 客户投诉的处理办法 A 若为服务质量投诉,根据职责转相关部门负责人并限期答复。 B 若为产品质量投诉,销售行政部视情节轻重马上当面、电话通知发生投诉 地区业务经理、销售总监、品质管理部、由各地区交付部门速准确了解情 况并简要回馈客户初步意见、处理答复的期限并确认客户对处理方法是否 满意。接受处理投诉人员需在“客户投诉登记表”签字,同时在第一时间 解决客诉,如因责任人延误时机造成客户更大的不满,责任人需对 造成的一切额外损失责任。 C 重要客户(VIP客户)投诉处理视情节轻重组织相关部门前往解决 D 客诉处理完毕后由处理人或销售行政部随即填写“客诉处理单” 传递至品质管理部及相关部门签字,最终呈总经理核准。 E 处理完毕的“客诉处理单”由品质管理部复印一式四联,转营销部、 财务部 总经理处,同时原稿品质管理部留存。

客户信息反馈表

客户信息反馈表 业务员:服务地区:客户名: 一、质量反馈 1、固定修复(钢牙、各种金属瓷牙及全瓷类)颈缘到位情况 A、比较满意 B、一般,有时不满意 C、经常不满意,较差 2、固定修复(钢牙、各种金属瓷牙及全瓷类)颜色是否准确、有层次感、美感 A、比较满意 B、一般,有时不满意 C、经常不满意,较差 3、固定修复(钢牙、各种金属瓷牙及全瓷类)形态是否美观,立体感强 A、比较满意 B、一般,有时不满意 C、经常不满意,较差 4、固定修复(钢牙、各种金属瓷牙及全瓷类)咬合关系较好,有无咬高或低 A、比较满意 B、一般,有时不满意 C、经常不满意,较差 5、固定修复(钢牙、各种金属瓷牙及全瓷类)邻接面是否紧或嵌塞食物,内冠处理情况 A、比较满意 B、一般,有时不满意 C、经常不满意,较差 6、固定修复(钢牙、各种金属瓷牙及全瓷类)就位情况及长桥设计是否满意 A、比较满意 B、一般,有时不满意 C、经常不满意,较差 7、活动修复(胶托、各种金属支架、隐形义齿)是否密贴,排牙是否美观,是否好戴 A、比较满意 B、一般,有时不满意 C、经常不满意,较差 8、加工厂与您的沟通是否顺畅,是否经常沟通,是否按您的意愿来做 A、比较满意 B、一般,有时不满意 C、经常不满意,较差 二、服务反馈 9、业务员是否按时送货拿货 A、比较满意 B、一般,有时不满意 C、经常不满意,较差 10、业务员是否具备良好的专业知识,与您交流的情况 A、比较满意 B、一般,有时不满意 C、经常不满意,较差 11、业务员是否有不良的习惯,如抽烟,说脏话,随地吐痰等等 A、比较满意 B、一般,有时不满意 C、经常不满意,较差 12、业务员是否牢记您的嘱咐,服务态度是否好 A、比较满意 B、一般,有时不满意 C、经常不满意,较差 13、业务员是否能随叫隧到,能为医生做些力所能及的事 A、比较满意 B、一般,有时不满意 C、经常不满意,较差 三、医生的建议和期望

顾客信息反馈管理程序文件

顾客信息反馈管理程序 (HD/PF02-COP1) 编制: 审核: 批准: 负责部门:业务部 工作流程图

对顾客的需求、变更及反馈信息进行收集、分析,采取必要的纠正或预防措施,改进和提高产品及服务质量,以实现顾客满意。

2.适用围: 适用于顾客的需求、变更及反馈信息处理的所有活动。 3.职责: 3.1业务部:负责顾客需求、变更、反馈、抱怨信息的接收、记录并向公司部传达。3.2技术部:负责顾客需求、变更信息的分析、处理;配合质量部对顾客反馈/抱怨信息的调查和回复并采取相应措施改进。 3.3质量部: 负责顾客反馈/抱怨信息的调查和回复并采取相应措施改进;并负责改进效果跟踪验证。 3.4相关责任部门: 3.4.1顾客需求信息的分析、处理。 3.4.2顾客反馈、投诉之原因分析。 3.4.3顾客反馈、投诉的纠正与预防措施拟定、执行。 3.4.4顾客反馈、投诉之纠正与预防措施效果确认。 4.术语: 顾客反馈:主要指顾客的投诉、顾客的抱怨、顾客的意见等。 5.工作程序: 5.1顾客信息分类: 5.1.1顾客需求信息,包括: A.顾客月需求计划; B.顾客合同,订单信息; C.顾客追加需求计划; D.顾客特殊需求计划。 5.1.2顾客变更信息,包括: A.顾客图纸变更; B.顾客产品设计变更; C.顾客的其他变更(如对产品的包装、运输变更及检验频次、方法等变更)。 5.1.3顾客反馈、投诉信息:如顾客对产品的抱怨(口头及书面)或退货等。 5.1.4顾客满意度信息:对产品质量、售后服务及价格等方面的满意度信息。 5.2顾客信息接收: 5.2.1顾客需求信息接收:业务部以、E-MAIL、客户网络平台、传真等形式接受,并形成书面通知或《月生产预测计划表》、《特殊产品需求计划表》、《订单变更通知单》。 5.2.2顾客变更信息接收:业务部要求顾客以图纸、变更记录等书面正式文件下达我公司,业务部保留原件,复印件下发技术部。 5.2.3顾客反馈、投诉信息接收:顾客反馈、投诉以各种形式到达公司后,由业务部及时接收汇总登记到《顾客信息反馈记录表》,并以书面形式当日下发至技术部、质量部、生产部。 5.2.4顾客满意度信息接收:业务部建立《顾客联系方式一览表》,并每月以、传真、走访等形式按《顾客满意度调查表》的项目向客户咨询并记录。 5.3顾客信息传递:按《信息沟通管理程序》执行。 5.4顾客信息分析、处理: 5.4.1顾客需求信息分析、处理: A.业务部在接受到顾客生产方面的需求计划时,在形成《月生产预测计划表》时必须考虑公司供货比例、三方物流库存及本公司库存情况。 B.顾客产品订单评审:按《顾客合同评审管理规定》执行。 C.生产部接到业务部下发《月生产预测计划表》、《特殊产品需求计划表》或《订单变更通知单》后按《生产过程控制程序》进行生产,业务部定期整理《出库单》、《调拨单》

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