燃气公司客户服务管理规定
燃气公司客户服务管理
规定
集团企业公司编码：（LL3698-KKI1269-TM2483-LUI12689-ITT289-
燃气有限公司客户服务管理办法第一章总则
第一条为加强****燃气有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。
第二条本办法适用公司相关部门客户服务工作的管理。
第二章机构和职责
第三条公司调度中心是客户服务工作监督管理部门，主要职责是：
（一）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。
（二）负责组织制定客户服务管理规章制度。
（三）负责对所属单位客户服务工作的指导、协调和管理。
（四）负责对所属单位客户服务工作的监督检查和考核。
第四条所属单位是客户服务工作的具体实施单位，工作职责是：
（一）所属单位应设立客户服务机构（客户服务中心）执行客户服务工作，或根据自身实际情况由生产运行部门分管。
（二）建立完善的客户服务管理体系，按公司规定定期对客户服务中心进行考核。
（三）负责认真贯彻执行公司各项客户服务管理制度、规定，应包括但不限于以下内容：
1、客户服务中心岗位责任制。
2、客户服务中心现场管理制度。
3、客户服务中心考勤管理制度。
4、客户服务中心档案资料管理制度。
5、客户服务中心计算机管理制度。
6、客户服务中心用户满意度调查制度。
7、客户服务中心业务培训和考核制度。
第五条客户服务中心工作职责
（一）负责接听、记录、汇总用户咨询、报修、报警及投诉电话，负责接待客户来访、燃气费收缴工作，遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。
（二）参与新用户的验收、通气，停气接气的实施，参与异常用户上门巡查，以及用户管网资料的收集。
（三）负责建立并完善用户档案和客户服务记录。
（四）负责宣传普及安全用气常识。
（五）负责用户回访、用户满意度调查及分析。
第三章服务理念和承诺
第六条服务理念
始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。
第七条服务承诺
（一）为用户提供全天候服务。
（二）提供符合国家质量要求的天然气或液化石油气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，提前通知用户。
（三）如果输气管网发生故障，公司将及时维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。对无能力（即：不在规定的维修范围内或无配套的零配件等）进行的维修，及时告知或帮助用户转到其它报修渠道。
（四）用户燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和用户另有约定外，专业维修人员立即赶到现场进行维修。
（五）公司定期按时上门服务。对商业、工业和采暖等非居民用户每年检查不得少于1次，对居民用户每2年检查不得少于1次。
（六）设立用户投诉电话。接到投诉电话时，立即调查并进行处理，尽快给予答复。
（七）对老、弱、病、残等特殊用户群体，公司进行重点登记并派人上门办理相关手续，保证用户顺畅用气。
第四章管理要求
第八条礼貌待客、热情服务、语言文明、着装整齐。中心挂牌服务，企业标识应按公司标准统一，服务场所洁净整齐。公开燃气用户办事指南和服务项目、价格标准。
第九条客户服务中心应将岗位责任制度上墙。
第十条服务人员必须经过培训，合格后方可上岗。实行岗位练兵制度，提高业务素质。
第十一条定期对人员进行考核，考核结果与薪酬挂钩。
第十二条按公司标准格式及时填写记录和上报各类报表。
第十三条业务流程管理
完善业务流程报公司审批，加强与相关部门（维抢修队）的协作，在业务问题的反馈、业务内容的更新传递、业务的处理等方面建立起快速处理流程。业务流程包括业务办理流程、电话受理流程、投诉受理流程。
第十四条收费管理
收费员要遵守公司制定的财务制度，认真仔细，账目清楚。坚持按期收费，备足零钱，唱收唱付，气费收入及时上交。做到日清、日结、报表要及时准确。
第十五条档案管理
对用户用气量进行收集、分析并上报。建立用户的档案资料，施行“一户一档”；保证归档文件材料及时、完整、准确、系统，并合理分类存放，便于查阅；随时接受档案管理部门的业务指导和监督，确保文件材料的安全和保密；做好计算机管理工作，业务数据至少每周备份一次，重要数据立即备份。
第十六条投诉管理
设立投诉电话，耐心热情的接待每一位用户，作好相关记录，及时安排处理投诉事件，不得推诿。定期组织用户回访，整理反馈意见。
第十七条宣传管理
利用各种媒体，开展用气安全教育。如板报宣传、入户宣传、管道沿线宣传、电视媒体宣传等多种宣传方式，保障城区管网和燃气设施的安全运行。
第十八条应急管理
熟知各类应急预案。当应急情况发生时，做好妥善安抚用户的工作。
第五章评价与考核
第十九条公司的客户服务工作应每年考核一次，考核结果纳入对所属单位的考核体系中。
第二十条对所属单位客户服务管理的考核执行《客户服务管理考核细则》。
第六章附则
第二十一条本办法生效后，公司下发的《****燃气有限公司客户服务管理规定》（燃运行[2009]4号）失效。
第二十二条对所属单位客户服务管理的考核执行《****燃气有限公司客户服务考核评分标准》。
第二十三条本办法由公司调度中心负责解释。
第二十四条本办法自发布之日起执行。
客户服务管理部燃气表管理办法
客户服务管理部燃气表管理办法 第一章总则 第一条为了进一步加强对燃气表的有效管控，规范燃气表管理，同时节约燃气表成本，提高公司利益和用户满意度，特制定本办法。 第二章适用范围 第二条本办法适用于客户服务管理部所使用燃气表的入库、发放、保管、维修、送检、报废等工作。 第三章职责划分 第三条物料管理组负责燃气表申购、入库、发放、送检、旧表回收、报废处理、账物统计、核销、盘点等工作。 第四条工商管理表具维修组负责燃气表的维修和检验，鉴别燃气表是否达到报废条件。 第五条售后服务组做好燃气表使用登记，同时按定将旧燃气表返回仓库。 第六条营业组负责用户领表的发放登记和送检表的申请登
记；同时协助物料管理组对仓库燃气表的管理。 第四章燃气表的申购 第七条物料管理组应根据售后服务组使用燃气表的需求和燃气表的库存数量，对应不同的品牌和类型，提前两周时间做好燃气表申购工作。 第五章燃气表的验收及入库 第八条物料管理组负责新购燃气表品牌、型号、生产日期、首检日期、数量的验收和签收；同时建立完整的入库手续，相关数据登记入PCS系统。 第九条售后服务组换下来的旧燃气表，须填写《换表信息表》插放在燃气表入口处，按规定摆放在各仓库指定的地方，由物料管理组回收交工商管理表具维修组登记数量进行入库。 第十条特供表（返修表）由工商管理表具维修组负责维修和验收，核对品牌、型号和数量后，转交给物料管理组入库，相关数据登记入PCS系统。 第十一条仓库燃气表由营业组核对品牌、型号和数量后，签收入库。
第六章燃气表的保管 第十二条新、特供（返修）燃气表应按不同品牌，不同类 型，分别挂牌整齐摆放和保管。 第十三条燃气表由物料管理组整体负责，同时负责本部仓库 的钥匙保管、入库保管和出库调拨。密切关注燃气表使用情况，如 数量不足，应提前做好申购。 第十四条仓库燃气表由营业组协助负责，仓库的钥匙保管、 入库保管和出库。密切关注燃气表使用情况，如数量不足，应提前 通知物料管理组备货。 第七章燃气表的发放 第十五条已使用液化石油的燃气表超过六年，不能发放使用。 第十六条燃气表以“首检日期早先出”、“先进先出”的原则发放。 第十七条一般情况下先发放特供（返修）燃气表给用户使用，以下特殊情况，须发放新燃气表给用户使用： （一）对计量有疑义，提出送检的燃气表； （二）出现透支的燃气表； （三）不计量的燃气表。
燃气有限公司客户服务标准
燃气有限公司客户服务标准（试行） 第一章总则 第一条为加强燃气有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，制定本标准。 第二条本标准适用于公司所属各投产运行单位。 第二章服务理念、承诺 第三条服务理念 始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。 第四条服务承诺 （一）为用户提供全天候服务。 （二）提供符合国家质量要求的天然气、液化石油气和人工煤气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，应按照相关规定或协议的时间要求提前通知用户。 （三）如果输气管网发生故障，公司将及时维修，一般故障排除不超过4小时，大故障不超过24小时修复。 （四）用户燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和用户另有约定外，专业维修人员立即赶到现场进行维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。对无能力（即：不在规定的维修范围内或无配套的零配件）进行的维修，及时告知或帮助用户转到其它报修渠道。
（五）定期按时上门服务。对居民用户每2年检查不得少于1次；对商业用户、工业用户、采暖等非居民用户每年检查不得少于1次。 （六）设立用户投诉电话。接到投诉电话时，立即调查并进行处理，48小时内给予用户答复。 （七）对老、弱、病、残等特殊用户群体，进行重点登记并派人上门办理相关手续，保证用户顺畅用气。 第三章仪容仪表、姿态风度 第五条仪容仪表 仪容仪表是个人形象展示的首要途径，也是传递企业形象的重要渠道，规范而又极富内涵的个人形象不仅有利于营造和谐的工作氛围，更是企业风范的突出反映。 仪容标准 （一）面带笑容，保持开朗心态。 （二）工作中必须保持仪容整洁。保持身体清洁卫生，避免身体有异味、头屑等现象，不可用刺激气味强的香水及染较明显夸张颜色的头发，要干净得体。 （三）头发梳理整齐，面部保持清洁。 （四）男员工不留长发，女员工不化浓妆。 （五）保持唇部润泽，口气清新。 （六）手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油。
天然气公司安全生产管理规章制度规定样本
天然气公司安全生产管理规章制度规定
安全生产管理规定（初稿） 第一章总则 第一条为加强安全生产工作，建立安全生产长效机制，防止和减少安全生产事故，切实保障员工在生产经营活动中的安全与健康，根据《中华人民共和国安全生产法》等法律法规、集团公司关于安全生产工作的有关规章制度，特制定本规定。 第二条各控股子公司（含公司本部，以下简称企业）应遵守国家有关安全生产法律法规，树立“以人为本”的思想、坚持“安全第一、预防为主”的基本方针和贯彻“创新发展、和谐安全”的核心经营理念，实施安全生产目标管理，健全各项安全生产规章制度，落实安全生产责任制，完善安全监督机制，采用先进适用安全技术、装备，抓好安全生产培训教育，坚持安全生产检查，保证安全生产投入，加大事故隐患整改和重大危险源监控力度，全面提高安全生产管理水平。 第三条企业要加强基层安全建设，开展安全质量标准化活动，加强生产作业的过程管理，按照标准、规范组织生产，努力做到施工现场标准化、岗位操作标准化、基层管理标准化。 第四条企业应切实保障员工在安全生产方面的各项权利。与员工签订劳动合同，应同时签订《员工安全生产合同》；为员工创
造安全作业环境，提供合格的劳动防护用品和工具。员工应履行在安全生产方面的各项义务，在生产作业过程中遵守劳动纪律，落实岗位责任，执行各项安全生产规章制度和操作规程，正确佩戴和使用劳动防护用品。 第五条本规定适用于公司本部和各控股子公司。 第二章组织与职责 第六条企业行政正职是安全生产第一责任人，对本单位安全生产工作全面负责。 第七条企业应成立安全生产领导组（以下简称领导组），统一协调指导企业生产安全、消防安全、交通安全和职业健康等各项安全生产工作。安全生产第一责任人任组长，其他成员由相关人员组成。 第八条领导组主要职责： （一）审定本单位安全生产年度工作计划，并督促落实；（二）监督执行安全生产规章制度和督促落实安全生产责任制；（三）组织、协调安全生产大检查，组织、协调调查处理安全事故； （四）组织重大事故隐患评估，并督促立项整改； （五）审查重大突发事件应急救援预案； （六）审定安全生产先进集体、单位和先进工作者，决定表彰事
天然气公司阅览室管理制度
天然气公司阅览室管理制度 天然气公司阅览室管理制度 一、目的： 为加强对公司图书的管理，提高图书利用率，鼓励员工多读书、读好书，特制定本制度。 二、范围： LNG工艺、电气、仪表、设备维修、质量安全环保、化验、财务、综合管理、运销、励志、人生、职场、名着、政治军事、饮食健康、各类报刊等。 三、阅览室开放对象 只供本公司内部员工使用，不对外开放。 四、阅览规定: 1. 阅览室书籍报刊杂志原则上只允许在阅览室阅读，如实需外借,必须在管理员处做好相关登记，借阅时间为每天8:3021:30，其他时间概不受理; 2. 每人每次借阅图书不可超过三本，借书时须在管理员处填写《阅览室图书借阅登记本》; 3. 员工还书时应将所借阅图书交予管理员验收，验收后将图书放回书架内; 4. 借阅的资料若遗失或严重损毁时，借阅者得依下列方式于一周内办妥赔偿手续：读者要爱护图书，妥善保管，不得遗失、撕毁、污损涂写等，违者照章赔偿。 ①借阅者自行购买原版数据或其更新版，不得以翻版数据或影印本抵偿; ②以购回相同书籍赔偿，若因套书无法单本购买，则买同等价钱之书籍赔偿; ③损坏轻微，可以修护复原者，其修护费由借阅者负担。 六、图书管理： 1、由青年委员会人员负责阅览室的日常管理，并负责图书的购买、整理、盘点等; 2、每周五进行盘点; 3、新购图书除按顺序编号外，应将书名、出版社名称、作者、购买日期、金额及其他有关资料详细登记于《阅览室登记总簿》;
七、阅览室入室规则： 1、保持室内安静，严禁喧哗、嬉闹、起哄，走路脚步要轻; 2、讲究文明礼貌，衣着要整齐，禁止穿拖鞋、背心进入，违者谢绝入内; 3、保持室内清洁卫生，不得随地吐痰、扔纸屑、果皮及其他杂物;室内不准吸烟、吃零食; 4、爱护公物，不得污损墙壁，严禁在桌、椅、书架等用具上乱刻、乱写、乱画，违者按情节轻重给予批评教育或经济处罚; 5、阅读完毕后，请将书籍放回书架上，并摆放整齐。 八、保护书籍： 1、用书签夹住阅览的页次，不可折页、不可做记号; 2、借阅之图书不可乱画或撕毁; 3、看书时应将书平放在桌上，轻轻的翻页。 感谢您的阅读！
浅谈城镇燃气企业技术管理
浅谈城镇燃气企业技术管理 来源：决策与信息?? 发布时间：2012.05.30?? 作者：杜子君 1前言 技术是人类为实现社会需要而创造和发展起来的手段、方法和技能总和。作为社会生产力的社会总体技术力量，包括工艺技巧、劳动经验、信息知识和实体工具装备，也就是整个社会的技术人才、技术装备和技术资料。因此，技术可定义为：是为社会生产和人类物资文化生活需要服务的，供人类利用和改造自然的物资手段、精神手段和信息手段的总和。 燃气工程的技术管理控制包括：燃气技术的开发管理；燃气新产品、新材料、新工艺的应用管理；燃气工程施工组织设计管理；技术档案管理；测试仪器管理；燃气燃烧应用、生产运营技术等。顺德港华是顺德区燃气行业的主导企业及管道燃气的特许经营企业，佛山市燃气企业中的主要力量之一，负责向顺德区民用、工商户供应安全可靠的燃气，并提供亲切、专业和高效率的服务，同时致力于保护和改善环境。我们致力于成为让客户满意、让政府放心、让员工和股东受益的清洁能源供应商，就要有完善的技术管理为保障。 2城镇燃气企业强化技术管理的目的 技术管理环节薄弱是导致企业价值降低的重要原因。燃气企业要发展壮大，步入稳定发展的快车道，做大做强，实现战略目标，实现安全、优质、可靠供气，就必须强化技术管理。（1）强化技术管理是燃气企业适应市场竞争的需要 到今年为止，我公司燃气民用户约25000户，工商户95户。年用气量LPG2500吨，NG18000吨，其中工商户占总用气量的90%左右。随着用户增加，业务扩大，燃气工程设计、施工、管网生产运营、售后服务等各个环节需要各类专业技术人员，以及各类专业技术来支撑。燃气单位必须把科技进步放在首位，技术领先是企业赖以生存的条件。 （2）强化技术管理是燃气企业防范风险、保障企业安全的需要 燃气项目采用技术（包括引进技术）的先进性、可靠性、适用性和经济性与原方案发生重大变化，导致生产能力利用率降低、生产成本提高、产品质量达不到预期要求的可能性。在可行性研究阶段，如对技术发展趋势预测不足，出现了新的技术替代了原有技术；对主要生产设备选择不当，或是设备之间配套出现问题，不能正常投入生产。这些风险，严重时会给企业带来灾难性后果。 3目前燃气企业技术管理中存在的常见问题 我国的燃气企业以前都是全民所有制企业，长期处于自然垄断的地位。普遍存在着技术管理制度不健全、措施不得力、监管不到位等问题，在一定程度上阻碍了企业管理水平的提高和自身效益。 （1）计划性比较差，进度要求紧迫 进度计划是建设项目目标的一个重要方面，与燃气项目的投资和质量有密切的关系。过快的进度要求往往对项目的投资和质量产生不良影响，有的用户希望提前用气，要求设计单位、施工单位赶进度、抢工期，造成很多问题。 （2）传统思想观念的影响，错误的理念、不必要的设计条件 人的思维和行为是有习惯性的，在建设项目设计中，工程师的设计思想也有很强的习惯性。如，解决某一问题的某一方法在过去是成功的，那么在今后再碰到同样的问题时，一般人自然会重复采用过去的方法。 当今社会在不断变化发展，科学技术在不断进步，在过去的历史条件和环境条件下成功的方法，即使在当时也并不一定是最好的方法，用它来解决今天所碰到的问题更不一定是最好的方法。 （3）过时的标准和规范、对新技术缺乏了解 在实际工程中，既存在没有及时更新过时的标准和规范的问题，也有新的规范和技术标准已
燃气有限公司客户服务管理办法正式样本
文件编号：TP-AR-L5580 There Are Certain Management Mechanisms And Methods In The Management Of Organizations, And The Provisions Are Binding On The Personnel Within The Jurisdiction, Which Should Be Observed By Each Party. （示范文本） 编制：_______________ 审核：_______________ 单位：_______________ 燃气有限公司客户服务 管理办法正式样本
燃气有限公司客户服务管理办法正 式样本 使用注意：该管理制度资料可用在组织/机构/单位管理上，形成一定的管理机制和管理原则、管理方法以及管理机构设置的规范，条款对管辖范围内人员具有约束力需各自遵守。材料内容可根据实际情况作相应修改，请在使用时认真阅读。 第一章总则 第一条为加强****燃气有限公司（以下简称公 司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提 高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气， 制定本办法。 第二条本办法适用公司相关部门客户服务工作 的管理。 第二章机构和职责 第三条公司调度中心是客户服务工作监督管理 部门，主要职责是：
（一）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。 （二）负责组织制定客户服务管理规章制度。 （三）负责对所属单位客户服务工作的指导、协调和管理。 （四）负责对所属单位客户服务工作的监督检查和考核。 第四条所属单位是客户服务工作的具体实施单位，工作职责是： （一）所属单位应设立客户服务机构（客户服务中心）执行客户服务工作，或根据自身实际情况由生产运行部门分管。 （二）建立完善的客户服务管理体系，按公司规定定期对客户服务中心进行考核。 （三）负责认真贯彻执行公司各项客户服务管理
厨房天然气使用管理制度
厨房天然气使用管理制度 为了加强用气管理和排除隐患，预防气体爆炸及重特大事故的发生，特制定本制度： 一、天然气安全使用管理制度： 1、使用天然气必须保持室内通风良好。 2、使用天然气必须安装排放废气的烟道，废气必须排放在大气中。 3、使用带有自动熄火保护装置的安全性灶具。 4、若发现天然气泄漏等异常情况，要及时关闭气源，通知燃气公司进行处理，不得自行拆修。 5、连接灶具的胶管要使用燃气专用胶管，经常检查，定期调换。 6、严禁使用明火检查天然气泄漏情况。 7、新装、改装天然气线路必须报燃气公司处理，任何人不得私自改装、新装、拆装天然气管道。 二、厨房操作人员必须经过专业培训，掌握安全操作气灶的基本知识。 三、每次操作前应检查灶具的完好情况。检查灶具是否有漏气情况，如发现漏气严禁进行操作，严禁开启电器开关，应及时报检修。 四、员工进入厨房前应打开防爆排风扇，以便清除积沉于室内的天然气。 五、点火时，必须执行火等气的原则，千万不可气等火，即先点燃隐火源，再打开点火器具供气开关，点燃点火器具后，将点器具靠近灶具燃烧器，最后打开燃烧器供气开关，点燃燃烧器。 六、各种灶具开关，必须用手开闭，不准用其他器具敲击开闭。 七、灶具每次用气完毕后，要立即将供气开关关闭，每餐结束后，?后厨负责人员要认真检查各供气开关是否关闭好，每天工作结束后要先关闭厨房总供气阀门，再关闭各灶具阀门。 八、经常做好灶具的清洁保养工作及时清除烟罩内的油污，以便确保安全使用灶具。 九、无关人员不得动用灶具，发现问题应立即报告主管领导和安全部门，并及时关闭供气总阀门。
十、掌握必要的防火灭火知识和消防器材的使用方法。
天然气使用管理制度(正式)
编订：__________________ 单位：__________________ 时间：__________________ 天然气使用管理制度(正 式) Standardize The Management Mechanism To Make The Personnel In The Organization Operate According To The Established Standards And Reach The Expected Level. Word格式 / 完整 / 可编辑
文件编号：KG-AO-4252-100 天然气使用管理制度(正式) 使用备注：本文档可用在日常工作场景，通过对管理机制、管理原则、管理方法以及管理机构进行设置固定的规范，从而使得组织内人员按照既定标准、规范的要求进行操作，使日常工作或活动达到预期的水平。下载后就可自由编辑。 一、燃气表间及管线管理 1、定期对管线及表间进行巡视检查，认真填写巡检记录。 2、保持燃气表间通风良好，定期除尘清理。 3、燃气管道不得作为负重支架或者电器设备的接地导线。 4、不得在安装燃气计量仪表、阀门及燃气蒸发器等燃气设施的专用房屋内堆物、堆料、住人及使用明火 ; 二、单位燃气使用管理 1.厨房操作人员必须经过专门学习，掌握安全操作气灶的基本知识。 2.每次操作前应检查灶具的完好情况。检查灶具是否有漏气情况，如发现漏气不准进行操作，不准开
启电器开关，应及时报修。 3.员工进入厨房前应打开防爆排风扇，以便清除积沉于室内的天然气。 4.点火时，必须执行“火等气”的原则，千万不可“气等火”，即先点燃火柴，再打开点火棒供气开关，点燃点火棒后，将点火棒靠近灶具燃烧器，最后打开燃烧器供气开关，点燃燃烧器。 5.各种灶具开关，必须用手开闭，不准用其他器具敲击开闭。 6.灶具每次用气完毕后，要立即将供气开关关闭，每餐结束后，?值班人员要认真检查各供气开关是否关闭好，每天工作结束后要先关闭厨房总供气阀门，再关闭各灶具阀门。 7.经常做好灶具的清洁保养工作及时清除烟罩内的油污，以便确保安全使用灶具。 8.无关人员不得动用灶具，发现问题应立即报告主管领导和安全部门，并及时关闭供气总阀门。 9.掌握必要的防火灭火知识和消防器材的使用方
燃气公司客户服务管理办法
燃气有限公司客户服务管理办法第一章总则 第一条为加强****燃气有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。 第二条本办法适用公司相关部门客户服务工作的管理。 第二章机构和职责 第三条公司调度中心是客户服务工作监督管理部门，主要职责是： （一）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。
（二）负责组织制定客户服务管理规章制度。 （三）负责对所属单位客户服务工作的指导、协调和管理。（四）负责对所属单位客户服务工作的监督检查和考核。 第四条所属单位是客户服务工作的具体实施单位，工作职责是： （一）所属单位应设立客户服务机构（客户服务中心）执行客户服务工作，或根据自身实际情况由生产运行部门分管。 （二）建立完善的客户服务管理体系，按公司规定定期对客户服务中心进行考核。 （三）负责认真贯彻执行公司各项客户服务管理制度、规定，应包括但不限于以下内容： 1、客户服务中心岗位责任制。
2、客户服务中心现场管理制度。 3、客户服务中心考勤管理制度。 4、客户服务中心档案资料管理制度。 5、客户服务中心计算机管理制度。 6、客户服务中心用户满意度调查制度。 7、客户服务中心业务培训和考核制度。第五条客户服务中心工作职责
（一）负责接听、记录、汇总用户咨询、报修、报警及投诉电话，负责接待客户来访、燃气费收缴工作，遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。 （二）参与新用户的验收、通气，停气接气的实施，参与异常用户上门巡查，以及用户管网资料的收集。 （三）负责建立并完善用户档案和客户服务记录。 （四）负责宣传普及安全用气常识。 （五）负责用户回访、用户满意度调查及分析。 第三章服务理念和承诺 第六条服务理念 始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。
燃气客服个人工作总结
燃气客服个人工作总结 燃气客服个人工作总结1 现在，我就我入职以来的工作，向领导汇报如下： 一、对公司及部门工作的认识：首先，我们公司是一个危化企业，安全第一，自进公司以来，先后观摩学习了公司组织的生产技术比武，事故应急演练，也亲自参加了天然气安全宣传进社区活动，切身体会到公司领导对安全的重视程度，而我们客服部，也是公司安全运营这条链锁上重要的一环，用户信息记录和传达的及时性、准确性，直接影响公司其他部门后续工作的开展；其次，我们公司是一个服务行业，服务于社会，服务于居民，而我们部门则是兰星的窗口，是最先对住户产生影响并做出服务的部门，我们客服人员的服务质量将直接影响公司在用户心中的形象。 二、个人的成长和提高： 1、独立完成前厅收费工作。在X部长、X部长及其他部门同事的帮助下，我逐渐掌握了前厅的收费工作，包括票据填写、信息录入、现金收缴、刷卡收缴、账款核对等工作。在收银的过程中，虽然在收据的填写上出现过几次错误，但尚未收错过款项。经过一段时间的锻炼，也养成了自己严谨、仔细的工作态度，相信在今后的前提收费工作上，自己会越来越专业。 2、独立完成电话催费工作。电话催费，看似简单的一项工作，其实里面有很大的学问。礼貌的问候和敬语，是友好通话的开始；恰
当简短的开场，要确保能够向用户表明身份和打电话的意图；流利的语言，适中的语速，能够确保用户能够挺清楚自己传达的信息；严谨的语言组织能够让用户理解自己表达的内容。这些在影响电话催费工作速度的同时，也会影响催费工作的成功率。 3、参与缴费通知单的张贴工作和小区安全宣传工作。在这两项工作中，对公司的部门小区及小区内的各种天然气设施有了基本的认识。特别是各小区的安全宣传工作，从我们的宣传资料上，从同事和用户的交流上，学到了很多东西。 三、今后自己努力的方向： 1、学习天然气知识，了解公司各部门工作内容和流程。作为客服人员，解答用户的疑问是最主要的工作，而这就需要自己要掌握专业的业务知识； 2、和同事交流； 3、客服工作需要具备良好的心理素质。客户服务职员直接接触用户，为其提供咨询服务、接受用户投诉等等，特殊的工作性质决定了客户工作职员要有一定的忍耐性，宽容对待用户的不满，能够承受压力，具备良好的心理素质。在之前的工作中，也遇到过部分刁蛮的用户让自己无从下手，虽然在同事的帮助下予以解决，但也影响了自己后续工作的心态。不过慢慢的经过同事的开导，特别是在自己帮用户缴纳完天然气费后，或者是解答完用户的问题过后，听到用户的那句谢谢，自己就感觉特别欣慰。 4、提高自己的沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟
中国石油天然气股份公司规章制度管理办法印发稿
关于印发《中国石油天然气股份有限公司规章制度管理办法》的通知 石油法〔2014〕342号 总部各部门，各专业分公司，各企事业单位： 现将《中国石油天然气股份有限公司规章制度管理办法》印发给你们，请依照执行。 中国石油股份公司 2014年12月29日
中国石油天然气股份有限公司 规章制度管理办法 第一章总则 第一条为加强中国石油天然气股份有限公司（以下简称股份公司）规章制度管理，提高规章制度质量和执行力，提升规范管理水平，保障股份公司战略目标的实现，根据国家有关法律法规和股份公司章程，制定本办法。 第二条本办法适用于股份公司总部机关、专业分公司及地区分公司、全资子公司（以下统称所属企业）规章制度管理。 股份公司和所属企业的控股公司通过法定程序实施本办法。 第三条本办法所称规章制度是指股份公司总部和所属企业依据职责和权限，按照规定程序制定的规范内部生产经营管理活动和员工行为、具有长期约束力的规范性文件。 第四条股份公司规章制度实行统一制度、分级制定、归口管理、分工负责的体制。规章制度建设以股份公司发展战略为导向，统筹规划，突出重点，持续改进，构建系统完备、科学规范、运行有效的规章制度体系。 第五条各级领导干部应当高度重视规章制度的制定与实
施，对规章制度的健全完善和有效执行负责。 全体员工应当严格遵守各项规章制度，坚持依规章制度作业、照规章制度办事、靠规章制度管理，禁止任何违反规章制度的行为。 第六条股份公司法律事务部是规章制度的综合管理部门，主要履行以下职责： （一）负责组织制订股份公司规章制度管理规范； （二）负责组织制订股份公司规章制度体系建设规划； （三）组织或参与总部重要规章制度的论证和起草工作； （四）审核总部各类规章制度草案； （五）组织对总部规章制度实施进行监督检查，协调处理总部规章制度执行中的冲突； （六）指导、检查所属企业规章制度管理工作。 第七条股份公司总部机关部门、专业分公司负责主管业务领域的规章制度建设工作，主要履行以下职责： （一）负责建立完善主管业务领域规章制度体系； （二）负责主管业务领域总部规章制度的起草； （三）负责主管业务领域总部规章制度的宣贯培训、组织实施、监督检查； （四）负责主管业务领域总部规章制度的清理、评价与改进； （五）指导、检查所属企业相关业务领域规章制度建设工作。 第八条所属企业负责本企业的规章制度建设工作，主要履
安然燃气客户服务规范
客户服务规范 客户服务规范 （试行） 2003年11月 目录 前言 客户服务理念 客户服务规范 客户服务承诺 客户服务中心（营业厅）服务规范 客户服务语言规范 上门服务行为规范 客户服务人员职业道德规范 客户服务制度 客户服务中心“首问责任制” 抄表管理制度 气费催缴管理制度 培训和持证上岗制度 电话回访管理制度 用户投诉管理制度 客户服务业务流程 第一节报装流程
第二节改管流程 第三节置换点火流程 第四节抄表收费流程 第五节维修抢修流程 第六节投诉处理流程 客户服务相关应用表格、附件 表一用户资料登记表（存档用） 表二点火卡 表三用气证 表四抄表任务单 表五燃气收费通知单 表六抄表卡（存档用） 表七台帐（营业厅、来电受理记录）表八业务受理单 表九入户安全检查卡 表十隐患整改通知单 表十一（工业、商业用户）安全检查卡表十二改管、安装热水器申请单 表十三售后服务收费标准 表十四回访记录单 表十五投诉处理单 附件一供用气合同 附件二燃气抄表通知单 附件三燃气欠费催缴通知单 附件四申办委托代缴燃气费通知单
附件五燃气封表停气通知单 附件六委托代交燃气费协议 附件七换表补气通知单 附件八（工业、商业用户）安全操作规程及注意事项 附件九（工业、商业用户）安全员职责 附件十安然燃气服务指南 附件十一致安然燃气用户的一封信 附件十二点火员须知 附件十三燃气热水器的种类 附件十四如何正确安装燃气热水器 附件十五如何正确使用燃气热水器 附件十六如何正确使用燃气灶（炉）具 附件十七如何选购燃气器具 附件十八节约使用燃气的方法 注：有关工作岗位和工作程序规范详见《服务规范细则》 前言 在激烈的市场竞争时代，客户已经成为企业愈来愈重要的资源，服务成为提高企业竞争优势的一个重要组成部分。 安然燃气深知：客户的保有量是一个服务企业兴衰的晴雨表，企业生存和发展的必由之路是为客户创造价值，把客户服务提到战略高度，不断追求高目标、高品位、高水准的服务，创造有企业特色的服务文化。 “创造客户价值”不应仅仅停留在口头上、理论中，而要靠我们全体员工的努力，把它落到实处，把它与企业的经营管理融为一体，成为企业的理念，用理念来支配行动。一个企业只有在其内部达到创造客户价值、全心全意为客户服务的共识，掌握客户服务的方法，才有可能凭借高超的服务管理水平，赢得无尽的
燃气公司技术档案管理制度示范文本
In The Actual Work Production Management, In Order To Ensure The Smooth Progress Of The Process, And Consider The Relationship Between Each Link, The Specific Requirements Of Each Link To Achieve Risk Control And Planning 某某管理中心 XX年XX月 燃气公司技术档案管理制 度示范文本
制度文书样本 QCT/FS-ZH-GZ-K875 燃气公司技术档案管理制度示范文本使用指引：此管理制度资料应用在实际工作生产管理中为了保障过程顺利推进，同时考虑各个环节之间的关系，每个环节实现的具体要求而进行的风险控制与规划，并将危害降低到最小，文档经过下载可进行自定义修改，请根据实际需求进行调整与使用。 为了加强公司技术管理，为生产提供快捷、及时的服务，特制定技术档案管理制度。 1.接到公司技术安全部下发的技术资料，及时进行整理、装订、归档，并及时提供给基层部门进行熟悉，做好详细的记录。 2.查借阅档案资料必须进行登记,并按时督促归还。 3.查借阅档案者要爱护案卷，不得将案卷拆毁、涂改、污染。 4.借出或还回案卷时，必须严格履行登记、注销和检查手续，当面点清，如发现差错，及时追查责任，并采取补救措施。 请在此位置输入品牌名/标语/slogan Please Enter The Brand Name / Slogan / Slogan In This Position, Such As Foonsion 第2页/总2页
公司天然气管理制度
公司天然气管理制度 目的1.0 为规范公司天然气使用管理，提高天然气利用效率， 降低天然气损耗，特制 定本制度。 范围2.0 适用于公司天然气供应、计量、使用及天然气配套设施 的监督管理工作。 职责3.0 负责天然气的供应和门站及相关管道的管理工作。 3.1 负责部门内的天然气使用及配套设备、设施的日常检查 维护工作。3.2 负责车间生产线用气量等情况的调配工作。 3.3 负责组织公司天然气计量器具的检定监测工作。 3.4 细则4.0 天然气使用管理4.1 主要设裂解制氢以及公司餐厅消耗，公司天然气主要 用于生产车间生产、4.1.1 备及配套设施包括天然气管道、阀门、减压装置、计量 仪表、使用设备等。 车间应根据本部门天然气使用情况制定相应的控制标燃 气站及使用部门、4.1.2
精品整理 准，定期对天然气使用过程，开展节能检查与问题整 改工作。 各车间严禁擅自安装、拆除、迁移、改造天然气管 道、设备等，确需改变 4.1.3 、燃气站、扩大范围、更换或者迁移的情况，应由事 业部（生产部）天然气用途、 设备科、技捡部审核通过后，予以实施。 明确用气车间应根据实际生产情况结合公司技术部门 不断改进生产工艺， 4.1.4 不同生产情况下不同规格产品天然气消耗控制标准，并 加强操作人员的岗前培 训，确保操作人员能够熟练掌握工艺操作标准，提高操 作熟练度，避免天然气 损耗，降低单位产品天然气耗量，提高天然气利用效 做好炉体保焚烧炉等用气设备进行检查，用气车间定 期对车间内燃气炉、 4.1.5 温、设备维护保养等工作，减小热量损失，降低天然 气损耗，提高利用率。 明确监测项目及数值各车间应对本车间余热利用系统 运行状况进行监测， 4.1.6 正常范围，使废气余热得到充分利用，保证余热利用 效果。 调度部要做好各车间生产线用气情况的调配，接到燃 气站限气通知后， 4.1.7
华润燃气客服服务应急处置预案
2016年度市场客服部 客户服务应急预案 xx华润燃气 市场客服部 2016年1月8 日 审批：复核：编制：
客户服务应急预案 一、总则 （一）、目的。 为了有效预防、及时控制和消除突发性城市天然气安全事故，最大限度地减少人员伤亡，财产损失和对公司的负面影响，根据公司要求，结合客户服务部实际情况，制定本预案。 （二）、定义。 本预案所指城市天然气安全事故是指在尚志市区域生产、使用天然气的单位和用户。突然性的、不可预控的，造成或可能造成人身安全和特大财物损失的事故： 1、在天然气生产、运行、经营、过程中发生燃爆、泄漏等安全事故； 2、造成死亡或受伤的人员伤亡事故； 3、直接造成经济损失的事故； 4、造成区域性管道天然气用户停气、脱压或超压的事故。 二、事故应急抢险组织机构。
（一）、安全事故分级。 1、一级事故（重、特大事故）。 （1）、在天然气生产、运行、经营、过程中发生泄漏、燃爆影响正常生产并需要外界协助的安全事故, （2）、造成人员严重受伤或死亡的事故;
（3）、直接经济损失在1万元以上的事故; （4）、造成区域性管道燃气用户停气、脱压或超压在5000户以上的事故。 2、二级事故（较大事故）。 （1）、在天然气生产、运行、经营、过程中发生泄漏、爆炸，影响正常生产并需要外界协助的安全事故； （2）、有人员轻微受伤的事故； （3）、有直接经济损失在1000元以下的事故； （4）、造成区域性管道燃气用户停气、脱压或超压在1000户以上，5000户以下的事故。 3、三级事故（一般事故）。 （1）、在天然气生产、运行、经营、过程中发生泄漏可能影响正常生产的安全事故； （2）、无人员受伤； （3）、无明显经济损失；通过简单维护、修理可以得到控制；（4）、造成区域性少量管道燃气用户停气、脱压或超压的事故。 （二）、指挥机构及职责。 为了加强对燃气事故的应急处理，减轻事故对华润燃气的负面影响，制定事故处理意见及同类事故防措施，特建立安全事故三级应急指挥机构。（其中一级事故为公司级，二、三级事故为部门级）。 1、一级应急处理指挥机构（公司级）。 总指挥：总经理
城市燃气企业以提升客户满意度为目标的精细服务管理
欢迎阅读 公司，是主营城市燃气供应、基础设施建设、燃气工程设计和安装的大型燃气企业。 重庆燃气集团是全国最早经营天然气的城市燃气企业，已走过了38年的艰苦发展历程，其规模及主要经济技术指标在全国城市燃气企业中 与人们的生活息息相关，客户除了实现能用上天然气的愿望外，同时希望能够享受更加便捷、人性化和安全的服务。但由于业务范围和客户数量的快速扩张，一度曾经出现交费难、服务效率低、客户投诉多等问题。重庆燃气集团认识到，为了适应企业的快速发展，仅仅为客户提供天然
气资源是远远不够的，还必须以服务为突破口，从增强服务意识、拓宽服务渠道、创新服务方式，提高服务效能等方面着手，建立起“重庆燃气”服务品牌，通过为客户提供全方位、人性化的精细服务，使客户以较少的成本得到更安全、更便捷的燃气服务。 (二) 履行社会责任，实现“和谐重庆”建设的需要 断增加。原有的客户服务系统存在着有限竞争的经营方式，无专门的服务管理机构、服务管理职责分散在各个相关部门、没有统一的对外服务标准、服务制度不健全、服务流程不优化、员工的服务意识不到位、缺乏管理监督措施和手段，严重影响了客户满意度和企业竞争力的提高，使得服务管理成为企业发展的瓶颈，制约了企业的可持续发展。因此，
必须以科学发展观为指导，以先进的信息技术平台为依托，实施以提升客户满意度为目标的精细服务管理，以服务管理为突破口打通管理瓶颈，以一流的服务塑造企业形象，实现企业的可持续发展。 二、城市燃气企业以提升客户满意度为目标的精细服务管理的内涵和主要做法 差距，不断提升客户对企业的“满意度”。 主要做法如下： (一) 树立“客户至上”服务理念，构建特色执行文化 随着企业自身角色从管理型转变为管理服务型，重庆燃气集团按照公共服务型企业的要求，从客户的角度出发，树立“客户至上”的服务理
燃气有限公司客户服务管理办法
编号：SM-ZD-55199 燃气有限公司客户服务管 理办法 Through the process agreement to achieve a unified action policy for different people, so as to coordinate action, reduce blindness, and make the work orderly. 编制：____________________ 审核：____________________ 批准：____________________ 本文档下载后可任意修改
燃气有限公司客户服务管理办法 简介：该制度资料适用于公司或组织通过程序化、标准化的流程约定，达成上下级或不同的人员之间形成统一的行动方针，从而协调行动，增强主动性，减少盲目性，使工作有条不紊地进行。文档可直接下载或修改，使用时请详细阅读内容。 第一章总则 第一条为加强****燃气有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。 第二条本办法适用公司相关部门客户服务工作的管理。 第二章机构和职责 第三条公司调度中心是客户服务工作监督管理部门，主要职责是： （一）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。 （二）负责组织制定客户服务管理规章制度。 （三）负责对所属单位客户服务工作的指导、协调和管理。 （四）负责对所属单位客户服务工作的监督检查和考核。
第四条所属单位是客户服务工作的具体实施单位，工作职责是： （一）所属单位应设立客户服务机构（客户服务中心）执行客户服务工作，或根据自身实际情况由生产运行部门分管。 （二）建立完善的客户服务管理体系，按公司规定定期对客户服务中心进行考核。 （三）负责认真贯彻执行公司各项客户服务管理制度、规定，应包括但不限于以下内容： 1、客户服务中心岗位责任制。 2、客户服务中心现场管理制度。 3、客户服务中心考勤管理制度。 4、客户服务中心档案资料管理制度。 5、客户服务中心计算机管理制度。 6、客户服务中心用户满意度调查制度。 7、客户服务中心业务培训和考核制度。 第五条客户服务中心工作职责 （一）负责接听、记录、汇总用户咨询、报修、报警及
液化天然气管理制度(最新版)
液化天然气管理制度(最新版) Safety management is an important part of enterprise production management. The object is the state management and control of all people, objects and environments in production. ( 安全管理 ) 单位：______________________ 姓名：______________________ 日期：______________________ 编号：AQ-SN-0539
液化天然气管理制度(最新版) 1.目的 为了规范公司液化天然气的购销、监管、储存、出入库的管理，制定本制度。 2.适用范围 嘉兴市燃气集团有限公司液化天然气的安全管理。 3.参考编制 《危险化学品管理条例》 《首批重点监管的危险化学品名录》 4.职责 4.1安全质监部 1)对公司液化天然气的购销、储存的操作、管理进行监督；
2)组织危险化学品的操作人员、管理人员的安全、技术培训。 4.2管线所 1)制定液化天然气场站运行的管理制度或工艺、安全操作规程； 2)对液化天然气的采购、储存、充装操作进行管理，并做好相关记录。 5.详细描述 5.1液化天然气的安全管理 5.1.1识别 我公司液化天然气属于《首批重点监管的危险化学品名录》中的易燃气体类别1。 安全质监部应参照国家相关法律法规的要求，建立《公司液化天然气监管档案》档案包括液化天然气基本信息、安全措施和应急处置原则等。 5.1.2液化天然气的管理 当公司需要新建、改建、扩建涉及重点监管的危险化学品的生产、储存装置时原则上须由具有甲级资质的化工行业设计单位进
天然气公司岗位职责
燃气公司岗位职责 （一）总经理 1、全面负责分公司各项经营管理工作，制订并组织实施分公司年度经营计划和各项工作计划； 2、坚决贯彻执行公司各项规章管理制度； 3、定期检查和监督领导班子成员分管工作的开展、完成情况； 4、负责日常监督和检查公司各部门各项工作开展和执行情况； 5、严格控制本公司的各项费用支出，并审核各项用款计划； 6、负责与当地政府、相关部门保持良好关系； 7、负责组织召开月度安全生产例会及其他各种会议； 8、推进企业文化建设，维护企业在当地的良好影响，树立企业形象； 9、配合总公司各部门在分公司各项工作的开展； 10、完成总公司交办的其它工作。 （二）副总经理、总经理助理 1、协助总经理制定年度经营目标及工作计划，并负责具体实施； 2、坚决贯彻执行公司各项规章管理制度； 3、组织分管部门实施工作计划，并定期检查和监督分管工作的开展、完成情况； 4、负责分管部门日常业务开展过程中的各种报表审核及审批工作； 5、负责分管部门员工的思想教育工作，确保员工队伍的稳定； 6、配合总公司各部门在分公司各项工作的开展； 7、完成领导交办的其它工作。 （三）行政部 经理（文员） 1、坚决执行公司各项规章管理制度及工作流程； 2、负责各项规章管理制度的宣贯工作并监督其执行情况； 3、负责各种文函、传真、信件、报刊的收发、流转、处理工作； 4、负责图书、报刊征订、档案资料的收集、整理和管理工作； 5、负责内刊稿件的收集、整理工作； 6、负责办公设备、网络的维护、管理工作； 7、负责车辆管理工作； 8、负责各类证照的审验、保管工作； 9、负责各类印章的加盖、保管工作； 10、负责办公用品申购、发放管理工作；
燃气公司场站安全管理制度.doc
场站安全管理制度 编制： XXXXXX 审核： XXXXXX 批准： XXXXXX 日期：
目录 1 总则 2 安全管理组织机构 3 安全生产例会制度 4 安全检查制度 5 应急安全管理制度 6 安全设施、设备管理制度 7 设备使用维护保养制度 8 安全防火制度 9 安全教育与培训管理制度 10 交接班管理制度 11 动火作业管理制度 12 消防管理制度 13 压力容器安全管理制度 14 压力管道安全管理制度 15 特种作业人员管理制度 17 易燃易爆场所管理制度 18 防静电危害安全管理制度 19 班组安全活动管理制度 20 岗位练兵制度 21 PLC控制室管理制度
22 槽车进站前安全检查管理制度 23 车载气瓶充装安全管理制度 24 城镇管网巡线制度
前言 针对天然气场站易燃易爆等危险因素，为切实贯彻“安全第一、预防为主”的安全生产方针，有效保护国家财产和职工在生产工作过程中的身体健康及生命安全，强化对各类事故的防范能力，有效防止各类事故的发生，为全体职工创造安全、卫生的工作条件，实现规范操作、文明作业、安全生产，特制定本制度。 1 总则 1、天然气场站科技含量高、运行要求严，安全生产至关重要，每个职工必须时刻牢记并切实执行安全第一、预防为主的方针。 2、实现连续、稳定、安全经营，是场站运行的首要目标，也是所有工作人员的共同责任。所有员工要各司其职，各负其责，同心协力，确保实现场站的安全运营。 3、从安全教育、安全检查、建立健全各项规章制度入手，严把人员安全操作关、设备安全状态关、安全环境及消防扑救关，通过系统化、全方位的科学化管理，确保实现安全经营无事故的目标。