泛联云呼叫中心云解决方案
随着企业呼叫中心的发展，对终端性能、运营、维护及监管的要求逐渐提高。深圳泛联全面整合用户需求，以现代高度智能化、集成化的呼叫中心取代传统嘈杂拥挤的话务机房，为企业提供高效便捷的云呼叫中心解决方案，不仅明显提高工作效率、管理效率及资源利用率，更大大节省了企业的维护成本。
营造舒适工作环境
传统的呼叫中心集中了大量PC终端设备，一台PC机内有CPU风扇、机箱风扇、电源风
扇等多个噪音源，造成办公区的高噪声污染。深圳泛联云终端采用无风扇设计，工作噪音为“零”。用户在安静舒适的环境下工作，能有效避免噪音导致的工作效率低下、注意力分散等问题。不仅如此，深圳泛联一体化的云终端设计，减少热量消耗、节省办公空间，让用户工作更加轻松惬意。
资源共享和动态伸缩
由于呼叫中心的业务工作量大、时间分布不均，容易造成资源浪费。深圳泛联云呼叫中心解决方案凭先进的技术和稳定的性能实现资源和信息共享，并可按需分配给不同的终端设备，有效提高资源利用率。同时还能根据业务需要，随时进行动态调整，从而更灵活、更高效地实现客户需求、提高服务质量。
方便维护和管理
深圳泛联云呼叫中心解决方案将用户桌面的管理配置集中到服务器端统一进行，无需在终端单独安装部署，从而提高了管理效率。系统管理员还可以根据呼叫中心的业务需要，为客户端定制专业高效的应用，使工作人员只能做与业务相关的事情；同时，还能对呼叫量、话务员的工作状态等进行实时远程监控，进一步强化了企业的管理力度。
降低维护成本
PC机庞杂的机械结构及操作系统使传统的呼叫中心必须配备足够的维护人员，花费大量维护成本。深圳泛联云呼叫中心解决方案以精简的一体化终端设备取代传统PC，其稳定可靠
的性能可完美满足业务需要。此外，由于所有的计算任务和数据处理集中在服务器端完成，省去了终端设备的维护工作，企业也不必为了运行新的软件而购买或升级硬件设备，因而大大降低维护成本。
利益点总结：
?降低噪音和功耗，营造安静舒适的工作环境。
?资源共享、动态伸缩，提高资源利用率，提升服务质量。?终端设备集中维护、性能可靠，减少维护成本。
?统一维护和管理，降低运维成本。
先锋集团VAA游戏客服行业呼叫中心系统解决方案
先锋集团VAA游戏客服行业呼叫中心系统 技术方案建议书 方案提供商：先锋集团（香港）国际投资有限公司方案编号：YXKF-8-01 查询网址：https://www.360docs.net/doc/7415280087.html,
先锋集团VAA游戏客服行业呼叫中心解决方案 第一章：行业应用分析 1.1、网游行业背景 在中国网络游戏产业是一个新兴的朝阳产业，经历了上个世纪末的初期形成期阶段，及近几年的快速发展，现在中国的网络游戏产业处在成长期，并快速走向成熟期的阶段。2007年中国网络游戏市场规模为128亿元，同比增长66.7%。2007年中国网络游戏用户达到4800万，环比增长17.1%.面对快速增长的用户群体，游戏运营商普遍感觉到客户服务的压力在日趋增大。 网游行业作为朝阳产业，发展非常迅速，但其中因为不完善而出现的问题也非常多，这导致需要与客服联系的玩家特别多。但是大多数网游企业都没有建立完善的客服中心，只是设立一个热线电话，而客服人员也极为有限，远远不能满足玩家的需求，故经常出现占线问题。一方面因为网游客服人数不足，另一方面也由于问题玩家特别多，故在处理玩家问题时，效率方面始终不能令玩家满意。 1.2、游戏运营商经常面临的状况 一、游戏中，运营商为了招徕玩家，会进行各种各样的活动，但有时出现无法兑现承诺或前后承诺不一的情况，从而招致玩家投诉。
二、因为Bug被利用而引发的集体投诉，这样的事件在09年层出不穷，比比皆是。而由此产生的问题后果也很严重。如无限复制道具或领取道具等，最后造成的就是玩家被删除道具，被封号等。 三、在网游业内，由于游戏策划在前瞻性及平衡性等方面把握不足，游戏数据朝令夕改的情况层出不穷。而游戏数据的调整无疑会对玩家造成一定的影响，出现这种情况后，一旦游戏运营商没有作出妥善的后续处理，很容易引起玩家公愤，尤其是涉及到经济利益等方面的问题，网游运营商更应加以慎重。 1.3、游戏客服工作重要性 找客服、骂客服，玩家一有问题，第一时间就是找客服投诉。客服部门是游戏公司面对玩家的窗口，也是玩家传递心声诉求的管道。客服部门保证玩家的信息和意见能够第一时间获得并收集整理，反馈给相关的部门，使玩家的问题得到第一时间的解决。客服的工作就是对游戏的BUG以及各种出现的非正常状况予以回复、记录。客服的工作就是反馈信息，使玩家和游戏管理高层有个传递信息的平台。 所以，网游客服目标是： 1.减少玩家的流失率； 2.提高客户的满意度； 3.节省降低运营成本； 第二章：游戏客服中心业务特点 一、电话还是常用业务工具
物业管理呼叫中心解决方案
物业管理呼叫中心解决方案 目录 一、社会环境 (3) 二、物业管理发展趋势 (3) 三、分析概述 (4) 四、系统平台架构 (5) 五、业务模块功能 (5) 5.1 业务咨询业务咨询 (5) 5.2业务受理 (6)
5.3交互式语音应答(IVR) (6) 5.4 智能话务分配（ACD） (6) 5.5 座席来电弹屏 (7) 5.6 自动传真服务 (7) 5.7 自动收发短信 (8) 5.8 电子邮件的收发管理 (8) 5.9 统计报表 (8) 5.10 呼叫管理监控 (8) 5.11 人工坐席服务 (8) 5.12 知识库管理及信息公告 (9) 5.13 租户回访与问卷调查 (9) 一、社会环境 电话是物业管理人员与业主之间沟通的重要工具，应该说这样工具的重要源于现代人对时间的珍惜、对便利的渴望。业主希望一个短信能解决的问题，就不应该让业主亲自跑腿；业主希望一个电话就能了解的问题，就不应该让业主上上下下的爬楼梯。业主如果远在“他乡”，亦能了解家中的情况那么就必须提供这样的设备让客户有了解的机会。业主是上帝，业主是物业管理公司应该服务好的对象。而把这些问题统统解决掉，并不是难事，只要拥有纽顿兰科技的物业管理呼叫中心系统。本系统能够很好的帮助管理实现与客户之间的无限沟通，它的电话前端电话接入部分是以物业管理公司的业务流程模式设计的，同
时它后端的还把物业管理公司的主要部门——管理部、财务部、园艺绿化部、清洁部、保安部、技检部、饮品派送部、办公室等融合在一起。这套系统是一种以客户为中心的全新的服务方式，是物业管理公司提供服务质量的良好的解决方案，应该成为每个物业管理公司客户服务体系中的必要组成部分。 二、物业管理发展趋势 经过20多年的飞跃发展，物业管理这一伴随着改革开放进程的朝阳产业，已经越来越显示出其强大的生命力，行业发展的整体水平、广大从业人员的综合素质等都得到了显著提高。但由于各种主、客观因素的影响和制约，物业管理行业自身发展的水平距离广大居民、业主的要求还存在着一定的差距，诸如收费不规范、服务不及时、维修技术不过关，特别是服务理念、服务意识方面的滞后，在一些物业服务企业身上还时有发生，这在一定程度上损害了业主利益，损害了行业形象。究其原因，重要的一点是缺乏一支思维前瞻、专业精湛的物业管理职业经理人队伍。与众多行业一样，物业管理行业要加快自身发展，提高管理和服务水平，必须培养造就一支与行业发展相匹配、数量庞大、职业化程度较高的专业人才队伍。实施物业管理师制度，全面实行职业准入制度，必将对整个物业管理行业的发展产生极其深远的影响。正是物业管理越来越受到大家的关注，所以物管行业必然要加强自身在各方面服务，因此呼叫中心的建设更加显得重要和急迫。 三、分析概述 社区呼叫中心的建立，将信息化引入了社区物业管理中，将极大地提高社区物业的工作效率和服务质量，同时也提升了物业公司的企业形象与核心竞争力。呼叫中心将为社区与居民之间建立起一座沟通的桥梁，为居民的报修与维修、费用缴纳、紧急救援、客户投诉等需求提供了一个统一、规范、人性化的平台，从整体上提高社区的物业形象与服务质量。通过呼叫中心的建立，居民得到的不仅是问题的满意解决，还有最直观的服务体验。无论何时何地，居民都可以通过手机、固话、互联网等多种方式享受到社区呼叫中心服务的便利，足不出户就可以办理水电气费代缴、报修与维修等服务。社区呼叫中心的建立，不仅有助于社区物业管理公司的形象提升以及规范化、统一化的管理流程，更有助于社区居民生活的舒适与便捷，为建设现代化社区提供信息化支持。
云桌面呼叫中心方案
1.概述 目前呼叫中心IT所面临的挑战 1.1网络 （1）网络带宽和应用密切有关，不断在增加租用的带宽，但始终跟不上应用的发展，IT部门很难评估带宽的需求； （2）呼叫中心应用需要和后台数据库进行大量交互式的查询，操作等待时间长，影响用户工作效率和客户满意度； （3）某些应用需要特殊的端口，导致防火墙配置困难，某些端口会导致服务器受到攻击； 1.2安全 （4）客户端可以叫容易的把重要客户数据批量地导出，或者通过拷贝，黏贴等操作保存，然后外泄； （5）传统PC非常容易遭受各种木马，病毒的攻击；需要大量的安全管理软件来保证客户端的正常工作。 1.3PC （6）PC故障率高，排错时间长，现场支持等待时间长，效率低； （7）传统PC每台功耗接近200W，产生的热量消耗大量空调用电，同时导致办公环境恶劣； （8）PC占地大，线缆多，影响干净整洁的办公环境 1.4管理 （1）传统PC需要大量的安装和配置时间； （2）操作系统升级和应用的升级，非常困难和复杂，耗资大； （3）IT支持人员的时间被大量浪费在客户端桌面应用的安装、配置和故障分析上。
2.项目目标 提高资源的利用率，降低基础架构及运维的TCO（总体拥有成本）； 更快速地响应业务需求，更迅速地部署项目，桌面的部署时间降低80％以上； 统一、安全管理，大大减少终端维护量，同时保证企业的安全知识管理； 高可用，提升运营的连贯性； 灵活配置，弹性分配资源； 移动办公支持，提高业务连续性； 提供多种终端接入方式，保护企业现有投入。 3.项目需求 3.1功能需求 3.1.1集中管理 将办公环境中的应用软件和桌面进行集中管理，可以根据需要随时调整办公环境的应用部署，简化办公人员客户端的办公环境配置及部署要求。 3.1.2云桌面 用户可使用集中部署的云桌面进行日常办公和设计工作，工作数据均保存在后台存储，没有企业领导授权，用户无法接触到企业核心数据。 3.1.3存储隔离 每个用户能建立各自的文件系统或存储空间，相互之间不能访问。但授权用户可以访问特定用户组的存储空间。 3.1.4远程接入访问控制 支持终端接入设备控制如打印机、端口等操作，做到人员未经授权无法从任何渠道获取代码、文档和办公数据。
呼叫中心解决方案
呼叫中心应用平台优化解决方案 ------应用Array TM助力呼叫中心应用负载管理和性能增强功能实现 2004年11月
一、呼叫中心应用现状及面临的挑战 随着市场竞争日趋激烈，竞争已由价格和质量的竞争转化为服务的竞争。如何能够及时地满足客户的需求，更好地与客户联系与沟通，如何有效地管理与充分利用现有的客户资源，是一个不容忽视的问题。而计算机技术，特别是网络技术的发展，使得企业机构可以通过“呼叫中心Call Center”为用户提供基于Internet、电话、FAX、上门服务等多种服务手段的综合解决方案成为可能。这些服务手段涵盖了售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，在服务方式上变被动为主动，真正体现了"创造需求"、"引导消费"的现代客户服务理念。 呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 呼叫中心的应用对各类公司的运作产生了重要的影响，并给企业带来了巨大的经济效益。对企业来说，充分利用呼叫中心，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向；有效的应用"呼叫中心Call Center"，在客户心中塑造一个持久可靠、服务周到、工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。 企业应用的呼叫中心信息系统所实现的业务结构通常如下图所示：
客服呼叫中心相关管理办法及制度
报修流程 岗位职责 呼叫中心岗位职责 一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。
二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲。 5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。 6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话： “您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题） 请问您的具体地址？（跟读确认地址） 请问您的姓名？（跟读确认姓名） 请留一下联系电话？（跟读确认电话） 好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！ 节日期间使用统一的开头用语： 元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为
您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下： 开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间） a.问题解决了吗？（是、否） b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意） c.跟您收费了吗？（是、否） d.请您为我们的服务打分（1--10分） e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？ f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。 结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。 五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业
呼叫中心解决方案
呼叫中心解决方案 呼叫中心解决方案 全球领先的CTI通讯平台的提供商和IP分布式通讯解决方案 的领导者，奥迪坚通讯系统有限公司(AltiGen Communications,Inc.)于1994年创建于美国硅谷的佛莱蒙特(Fremont),现在全美6个大城市以及海外均设有分公司，1999年10月成为纳斯达克的上市公司，成为北美增长最快的企业之一。现在，美国奥迪坚已经创造了全球领先的 CTI 应用与解决方案，商业网络覆盖全球，其合作伙伴遍布北美、亚洲、欧洲、非洲、拉丁美洲、以及中东、关岛、加勒比海地区。 奥迪坚长期关注国内企业对客户服务系统(呼叫中心系统)的需求，积极推动中国呼叫中心技术的发展和行业的成熟，通过本地化产品应用的开发队伍的建设，率先在中国推出一体化的呼叫中心平台，打破了中国呼叫中心市场以 PBX 交换机和板卡为主的市场格局。 奥迪坚一直坚持渠道销售的模式，上海宽仁电子有限公司作为美国奥迪坚通讯系统有限公司(AltiGen Communications, Inc.)的代理商和合作伙伴，为中国的用户带来先进的呼叫中心技术和应用。为中国呼叫中心市场灌入新鲜的血液，使得更多中小型企业机构拥有一个稳定的呼叫中心不再是遥不可及的事情。 奥迪坚IP分布式呼叫中心给用户带来的益处 1.帮助企业实现分布在各地的信息资源的集中管理和全面共享: 奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心技术真正地帮助企业轻松实现分布在各地的信息资源的集中管理和全面共享，把信息通信技术与VoIP技术完美地结合在一起，各分布点之间的语音和数据可以通过IP实现同步，远程IP 座席和本地座席一样可以随时随地为客户提供统一的、标准化的服务:当客户进入企业服务中心时，只需输入客户号码，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息，如用户的基本信息、公司名称、电话、地址等，也包括以往的电话记录，以及已经解决的问题和尚未解决的问题等。当某点的座席全忙时，话务和数据可以同步转移到其他任意一个分布点的空闲座席，真正做到资源(数据、语音、座席)共享，有效解决了企业存在的"信息孤岛"的问题。 2.提供优质的本地化服务，提高客户的满意度
客服型呼叫中心解决方案
Maixin客服型呼叫中心解决方案 一、客户服务存在的问题： ?针对客户数据不能有效管理和跟踪。 ?企业通信系统混乱、效率低下，无法快速反应及实现移动办公。 ?企业因更换联系号码导致之前的广告失效。 ?客户的历史沟通没有记录，坐席人员的通话质量无法监控。 ?客户回答无数次的相同服务问题产生厌烦。 ?需要满足各种电话账单查询、结果查询、充值卡续费等重复而大量的人力物力。 ?电话占线、没人接从而导致前期的广告投入付之东流。 ?对于大量电话销售订单处理，疲于奔命。 ?无法了解所做广告来源及广告反响效果分析。 二、Maixin客户型呼叫中心方案 客户服务系统是一个人员、业务流程、技术和战略相协调的系统，它提供了获取组织资源的恰当渠道，通过一种互动的沟通方式来创造客户价值和企业价值。客户服务系统是围绕服务展开的，它的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，是通过取得顾客满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进。同时通过优质服务塑造和强化公司良好的公共形象，创造有利的舆论环境，争取有利的政府政策，最终实现公司的长期发展。上海脉信呼叫中心和CRM一体化系统所提供的售后服务型解决方案可以为企业的售后服务提供完美的方案。 三、Maixin客户型呼叫中心特点： 售后服务应用型企业最为关注的是企业以一定的成本提供的服务能够让客户获得完美的体验，收获客户满意度和忠诚度。上海脉信呼叫中心系统服务行业解决方案，在设计中重点考虑整合支撑企业与客户的电话沟通渠道和服务流程（咨询、投诉、建议、服务确认、满意度调查、服务回访等），并充分考虑企业的多个分支机构、直营or加盟等情况，采用集中座席或集中与分布座席相结合等不同的方式，使得呼叫中心能够贴身地成为企业与客户沟通的统一的服务窗口，帮助企业创造全面通畅的客户沟通体验。 四、Maixin客服型呼叫中心功能概述 1、IVR自动语音流程功能：客户拨打上海脉信Maixin客服型呼叫中心系统，系统会自动进行语音答录，播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择，等待系统的转接。 2、自动话务分配ACD功能：系统对客户的来电实行自动的话务分配，即NewI-CallCenter系统会按照一定的方式计算出会话务量最少的坐席进行转接。若坐席员都在通话中，则系统自动播放音乐，生成在线等待队列。对于无人应答时，系统会自动转接IVR语音应答，或转接语音信箱。 3、坐席功能：坐席它实现语音与数据的同步传输，同时可随时对通话进行保留、转接、抢接等功能。对于客服型呼叫中心的坐席，更主要的是对客户资料的录入和订单的生成。
呼叫中心外包详细分析及项目解决方案
呼叫中心外包详细分析及解决方案 整合型的公司不再跟得上市场的变化，唯有抓住细分领域才可站稳脚跟。逐渐的，“外包”就成为市场上流行的合作方式之一了，外包是当下企业常用的一种合作方式。 呼叫中心行业也是一样，外包混的风生水起。今天小编就带领大家来具体了解“呼叫中心行业的外包”，我们将从如何选择呼叫中心外包、呼叫中心外包是什么、外包收费情况、自建和外包的优劣势分析、四个方面来详细分析了解呼叫中心外包。 一、如何选择呼叫中心外包 呼叫中心外包业务通常包括四种合作模式： 1、呼叫中心系统外包：企业将自己对呼叫中心系统的需求和系统外包商协商清楚，企业全权交由呼叫中心系统外包商做，汉云通信作为外包商，可做到为企业定制个性化呼叫中心系统。 2、呼叫中心席位外包：可细分为场地外包、工位外包等。对于客户来讲，即不用投入大量的建设和启动资金，也不需要投入人力和精力去关注职场运营管理，客户只需要专注于自己的核心业务如何开展和
3、呼叫中心人力外包：将人员招聘和人员留存进行一体化的系统管理，节省用人企业的人力使用和管理成本，大幅度降低座席人员、尤其是优秀人员的流失。 4、呼叫中心全业务外包：全业务外包模式，将根据客户所属行业特点、外包业务特征、运营业绩等加以综合分析，为企业提供全方位的呼叫中心外包解决方案。 呼叫中心外包分为以上四种模式，对于企业来讲，那么究竟什么是呼叫中心外包呢！他们如何选择合适的呼叫中心呢！ 二、呼叫中心外包是什么 外包是指企业动态地配置自身和其他企业的功能和服务，并利用企业外部的资源为企业部的生产和经营服务。外包是一个战略管理模型，所谓外包，企业为维持组织竞争核心能力，且因组织人力不足的困境，可将组织的非核心业务委托给外部的专业公司，以降低营运成本，提高品质，集中人力资源，提高顾客满意度。白话来讲就是，呼叫中心外包和市面上的外包含义一样，就是一家企业授权另一家企业去做一
TQ云呼叫中心与第三方系统对接方案计划(HTX)
TQ云呼叫中心·第三方系统对接方案 版本信息：201504
目录 1概述 (3) 1.1 对接目的 (3) 1.2 对接前提 (3) 2CRM对接 (3) 2.1 统一平台 (3) 2.1.1 流程 (3) 2.1.2 配置 (3) 2.1.3 效果演示 (4) 2.2 统一登录 (4) 2.2.1 流程 (5) 2.2.2 参数说明 (5) 3弹屏对接 (6) 3.1 流程 (6) 3.2 参数说明 (6) 3.3 配置 (7) 3.4 效果演示 (7) 4点击外呼 (8) 4.1 方案：JS调用 (8) 4.2 参数 (8) 4.3 示例 (8)
1概述 1.1对接目的 为了保持客户对现有业务系统的使用习惯，为了实现客户数据保存到自己原有系统，TQ专门做了相应接口，来协助企业兼容TQ呼叫中心和业务系统两个重要的模块1.2对接前提 第三方系统必须基于B/S架构 2CRM对接 2.1统一平台 登陆TQ客户端时，用户可以直接在TQ客户端操作配置好的第三方CRM系统 2.1.1流程 在TQ系统配置好第三方CRM地址，登陆TQ客户端时， TQ调用第三方CRM地址，实现在TQ客户端打开第三方 CRM系统功能 2.1.2配置 登陆TQ系统的“系统管理”，然后进入“第三方接口-CRM接口”，把第三方CRM的url填写到接口设置处，选择“启用”，然后“保存”
2.1.3效果演示 登陆客户端，点击“客户管理”，即可访问第三方系统。以百度为第三方crm为例： 2.2统一登录 登陆TQ客户端以后，直接登录第三方CRM系统，不需要再次输入账号密码人工登陆系统
云桌面呼叫中心规划方案.docx
. 1.概述 目前呼叫中心IT 所面临的挑战 1.1 网络 （1）网络带宽和应用密切有关，不断在增加租用的带宽，但始终跟不上应用的发展， IT 部门很难评估带宽的需求； （2）呼叫中心应用需要和后台数据库进行大量交互式的查询，操作等待时间长，影 响用户工作效率和客户满意度； （3）某些应用需要特殊的端口，导致防火墙配置困难，某些端口会导致服务器受到攻 击； 1.2 安全 （4）客户端可以叫容易的把重要客户数据批量地导出，或者通过拷贝，黏贴等操作 保存，然后外泄； （5）传统 PC非常容易遭受各种木马，病毒的攻击；需要大量的安全管理软件来保证客户端的正常工作。 1.3PC （6） PC故障率高，排错时间长，现场支持等待时间长，效率低； （7）传统 PC每台功耗接近 200W，产生的热量消耗大量空调用电，同时导致办公环境恶劣； （8） PC占地大，线缆多，影响干净整洁的办公环境 1.4 管理 （1）传统 PC需要大量的安装和配置时间； （2）操作系统升级和应用的升级，非常困难和复杂，耗资大； （3） IT 支持人员的时间被大量浪费在客户端桌面应用的安装、配置和故障分析上。
提高资源的利用率，降低基础架构及运维的TCO（总体拥有成本）； 更快速地响应业务需求，更迅速地部署项目，桌面的部署时间降低80％以上； 统一、安全管理，大大减少终端维护量，同时保证企业的安全知识管理； 高可用，提升运营的连贯性； 灵活配置，弹性分配资源； 移动办公支持，提高业务连续性； 提供多种终端接入方式，保护企业现有投入。 3.项目需求 3.1 功能需求 3.1.1集中管理 将办公环境中的应用软件和桌面进行集中管理，可以根据需要随时调整办公环境的应用部署，简化办公人员客户端的办公环境配置及部署要求。 3.1.2云桌面 用户可使用集中部署的云桌面进行日常办公和设计工作，工作数据均保存在后台存储， 没有企业领导授权，用户无法接触到企业核心数据。 3.1.3存储隔离 每个用户能建立各自的文件系统或存储空间，相互之间不能访问。但授权用户可以访问特定用户组的存储空间。 3.1.4远程接入访问控制 支持终端接入设备控制如打印机、端口等操作，做到人员未经授权无法从任何渠道获取代码、文档和办公数据。
云呼叫中心搭建方案
云呼叫中心搭建方案 一．预选公司介绍 北京天润融通科技股份有限公司 主营智能云呼叫中心，有10年运营经验，现服务的二手车网站有：优信拍、人人车、天天用车、团车网、诸葛修车网、卡拉丁。 北京电信营业厅 海电信云呼叫中心业务是依托中国电信平台的网络资源和呼叫中心软排队接入资源，有丰富的运营经验。 前期需求10以下坐席，预算按10个坐席来算，热线号码400，总分机需求，短信验证码，短信通知等服务。 二．坐席套餐对比 电信营业厅坐席套餐 天润标准坐席服务费
三．通讯费套餐对比 电信营业厅通讯报价 通信费 该通信费为基本费用，具体收费标准如上图 例如：他网坐席呼叫国内长途用户资费标准为+=元/分钟。天润400电话通讯费报价
备注：以上400号码均可以提供总分机服务。 四．其他增值服务费对比 电信营业厅其他增值服务费 以上增值服务费可根据贵公司的实际情况及需要灵活选择 例如：贵公司需要6个月的录音保留时长，则需要收取额外5个月的服务费，也就是20*5=100元/席 天润其他增值服务费 短信报价：
总分机业务 1、单独400号码总分机24000元起月最低消费2000元，可以选400号码C、D类。赠送1000个分机号。 2、多个400号码，C类200元／月最低消费， 3、多个固话号码，DID实体固话号码50元／月个1000个号码起。 总结：价格方面：综上可以看出天润从坐席套餐、通讯费套餐、其他增值服务 都要优于电信营业厅； 稳定性方面：电信系统稳定性要优于天润，但以往实际运用时影响不太大，系统不稳定性概率很低。 专业性：从坐席应用层来说，天润系统在坐席端应用功能全，能满足灵活定制化需求，电信相对只有基础应用； 业务接口：以后小牛业务涉及面比较广，应用接口需求多，天润可以满足以后的业务需求，电信接口是可以满足小牛的，但会收取服务费，价格偏高，接口服务费2000/天/人。
电子商务呼叫中心系统解决方案
电子商务呼叫中心系统解决方案 系统总体需求 目前国内电子商务发展如火如荼，越来越多的企业把电子商务作为主要的贸易手段，电子商务已经成为企业之间、企业对个人、个人之间重要的交易方式。 一个企业发展电子商务，要涉及到内部管理CRM、串起上下游厂商的供应链，但不论企业如何发展，都离不开客户的联络，如何建立一个有效的客户联络渠道是首先要考虑的。那么在电子商务类型企业要面对的就是通过网络和电话建立这样的链接，也即网站电子商城和呼叫中心来支撑电子商务应用，研科基于这个角度来分析一下B2C企业的业务模式，看看呼叫中心如何与电子商城相结合来推动电子商务的应用。 作为客户联络渠道，从电子商务应用来看，通过网站接触客户和呼叫中心接触客户这两种渠道都是存在的，二者会有区别，但同时也可以相辅相成，在具体实现上有这样一些形式：客户可以通过呼叫中心、网站分别下订单，并且由电话及网络所产生的订单可以进行统一管理，统一全程跟踪。 客户通过网站下订单，同时通过呼叫中心电话完成咨询及售后的服务，包括投诉建议、售后服务、报修和理赔等都由呼叫中心来承担。 企业通过电视、平面、短信等广告模式进行市场宣传，客户通过呼叫中心电话呼入下订单，实现销售过程。 通过电话呼出、短信进行市场调查、宣传和销售。市场调查是市场营销的整个领域中的一个重要元素。它把消费者、客户和营销者通过信息联系起来，通过电话以及其他途经（短信）与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求并满足其需求；可针对特定客户，开展有针对性的电话销售。 通过这些方式，呼叫中心和电子商城可以很好的结合，一方面呼叫中心是客户最直接的接入方式，更容易接触客户，企业可以通过电话、chat、Email等方式为客户进行人工服务。另一方面电子商城可以提高客户体验，而与呼叫中心相结合可以提高服务水平，使得客户获得完整的服务。
客服呼叫中心建设方案
客户服务呼叫中心建设方案 一、客户服务业现状： 随着公司的发展，客户数量的增多，对客户提供优质贴心的服务日益提上日程。而呼叫中心又名客户服务中心，将企业内部各个职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系的“窗口”，采用统一的服务界面，为客户提供系统化、标准化、智能化、人性化的服务，已成为许多企业运营管理中不可或缺的部分。 呼叫中心除了作为客户服务中心，还可以承担企业内部“管理中心”和“利润中心”的职能，帮助企业实现“服务无处不在，营销无孔不入”，提高企业在同行中的竞争优势。 二、建设方案 采取IP分布式呼叫中心系统作为上述需求的解决方案。以统一号码接入系统，为客户提供综合性服务，同时具备强大的自动外呼功能，作为营销手段。它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。 just呼叫中心系统功能完备，具有高度集成的特性。系统将计算机电话集成（CTI）、网络电话（VoIP）、自动语音导航（IVR）、自动电话分配（ACD）、客户关系管理（CRM）、报表统计分析（CDR）、电话录音（Recording）、电话会议（Meeting）、自动批量外呼等十余种技术和软件应用融于一体，实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能，同时系统还提供开放式的开发接口，使系统能够方便快速地进行二次开发。并可方便的实现坐席远程登录使用，及远程维护系统功能。 系统平台的拓扑结构图如下:
从上图可以看到，用户拨打企业统一服务热线后，由总部坐席接听，对于用户的咨询、业务办理、投诉等服务请求，转接给各个职能部门处理。如在下班或节假日时间，客户可选择语音留言，系统自动保留录音。或者将公司电话与值班人员手机连接，24小时服务客户。 三、呼叫中心系统客服功能介绍 1、自动语音导航功能 用户拨打统一服务热线后，由IVR语音提示进入业务咨询、业务办理、投诉建议、人工服务等各项业务流程。如选择人工服务，则转入公司内部各职能部门处理。 IVR语音内容和流程可根据客户实际需求定制，可灵活设计各种应答流程及多层结构，每一部分提示语音可自行单独录制，并可修改或删除；可以规范整理各菜单及子菜单的流程，并可修改或删除。 2、客户关系管理（CRM） 2.1 建设、管理、维护、使用客户资料数据库 系统提供了新建、编辑、删除客户资料、服务记录的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出。并提供接口，可以与企业已有的管理软件、数据库或CRM系统等方便对接，将原有的客户资料导入到呼叫中心平台上使用。 2.2 提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料 坐席登陆系统控制台后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行搜索查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在该坐席
云呼叫中心与传统呼叫中心的区别
云呼叫中心与传统呼叫中心的区别 编者按：云呼叫中心是第六代也是最新一代的呼叫中心，已在许多领域推广使用。但许多企业仍不清楚什么是云呼叫中心，也不了解其与传统呼叫中心的区别。今天就让从业于云呼叫中心领域的小天从云呼叫中心的特性介绍出发，帮您解答上述问题。 什么是云呼叫中心 国内呼叫中心的发展始于1999年。经过多年的发展，呼叫中心这种对接客户的模式已广泛应用于金融、电信、购物、物流等多个领域。需要使用电话进行市场销售、客户服务的企事业单位都是呼叫中心的核心使用群体。 随着呼叫中心在国内的普及度不断提高，其技术本身也在经历各种换代过程。云呼叫中心就是第6代也是最新一代的呼叫中心——其基于CTI技术（也就是计算机电话集成技术）和云计算技术，将系统服务器架设在云端，并且集成了传统电话、移动电话、在线客服、邮件、短信等多种通讯方式。伴随着云计算服务在2B领域的兴起，云呼叫中心模式也成为了呼叫中心的主流发展方向，市占率在不断提升。比如天润融通呼叫中心就结合了云服务和AI两项前沿技术，云计算的大容量、计算储存能力无限扩展的空间为AI提供机会。天润融通ai 产品目前还属于初期阶段，目前仅仅是提供技术和服务能力，帮助客户实现数据的价值。主要针对客户的使用场景和客户行业的特性，专注于电话语音做了一些AI攻克。未来，随着技术的革新，我想AI涉及的领域会更多。 云呼叫中心与传统呼叫中心的区别 （一）传统型呼叫中心 呼叫中心在国内的历史由来已久，除了几大国有电信运营商外，也诞生了华为、中兴、宇信易诚等传统呼叫中心市场内的佼佼者。在国外市场上也有诸如Avaya、Cisco、Aspect、Genesys 等呼叫中心服务商，在全球享有盛誉。 不足：首先是需要企业用户在线下部署服务器并安装相应软件，不仅耗时漫长而且费用高昂；而且即便是付出了高昂成本后，企业用户往往还要面对粗糙的系统界面和繁复的功能——臃肿的系统使得用户上手难度较高，而实际上大多数企业所需的功能远远少于系统所提供的。除此之外，线下的呼叫中心系统还需要有专人进行维护，维护成本不菲。 正因为有这些不足，所以在早期的呼叫中心市场上，除了那些对呼叫中心有刚需且预算充足的大中型企业外，鲜有其他企业建立自己的呼叫中心。一般来说，即使是自建一个小型呼叫中心也需要投入大量的人力、财力和精力。一旦失败，不仅白白浪费了资金，也对企业品牌有不利影响。 近几年，传统呼叫中心行业为了解决上述痛点，在“自建呼叫中心”模式外还开发了“托管式呼叫中心”、“呼叫中心外包”等等业务模式，虽然让企业省去了线下部署服务器、购置软硬件的麻烦，但是传统呼叫中心部署方式不灵活的弊端并没有得到改善，更不用说传统呼叫中心系统繁复的功能、简陋的界面所带来的高上手难度和低使用感受。 （二）云呼叫中心 近几年来兴起的SaaS模式针对上述传统呼叫中心的痛点给出了一个解决方案：在SaaS模式下，服务商会在云端统一部署服务器，用户只需要在网站上进行简单注册后就可以立即使用已经部署好的线上系统。这种方式不仅让企业用户省去了单独在线下部署服务器的麻烦，免
呼叫中心建设方案详细
XXX集团 电销团队建设方案 前言： 在竞争日益激烈的社会经济发展现状下，快捷、高效的销售模式和及时、到位的服务质量已经成为企业成功的重要因素之一，与企业效益紧密相连。 为了适应瞬息万变的市场经济变化，金融行业率先将呼叫中心电销模式引入日常的销售工作中，中美大都会成功开创的保险电销模式成功为金融行业的销售开创了新的模式。从此，金融行业的电销以一个朝阳行业的领头者跨入了高速发展的时期。 概念： 呼叫中心，又被称为Call Center或客户服务中心，传统的呼叫 中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务，常见的如10086、 10010等；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可 以通过电话、传真、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行综合访 问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 我们的电销中心，是建立在呼叫中心基础上的集营销中心与客服中心相结合的综合性部门，通过高效率的电销模式与专业化的客服对客户提供一站式服务。 电销中心创建的必要性：
第一部分 ——电销部建设方向 第一章：组织架构 电销部目标建设架构为电销经理——电销主管——质检客服——电销专员，其中质检客服统筹于电销经理管理。具体架构如下：
建成的呼叫中心，是集电销、客服、外包业务等功能于一体的全方位 呼叫中心。 电销：通过网络电话渠道向既定客户拨打电话，邀约客户来访洽谈，最终达成协议签单。 客服：多功能客服集质检、客服于一体，通过监听坐席录音，发现共性问题，并设计解决方案，帮助坐席提高工作能力；接听客户来电， 解答客户疑问，平均分配客户资源，以专业的态度创造肯雅隆的品牌信誉。 外包业务：呼叫中心建成后，可适当承接其他产品的外销推广业务，并收取适当佣金。（此功能需要向政府报备审批，流程较为繁琐，可作为后期成熟呼叫中心的发展目标，初期2年内暂不考虑。） 第二章：最终规模 本部门呼叫中心最终规模将达到100人左右，其中下设一个专门的质 检客服组和六个电销团队组，其中质检客服组包括1名质检客服主管、9名质检客服专员；电销团队组每组人数15人以内，包括1名电销 团队主管和14名以内的电销专员，总计6名电销团队主管。 呼叫中心建成后每日可拨打电话量达到8000个以上，通话时长可达18000分钟以上，有效客户日均来访量可达20人以上。 第三章目标模式： 现阶段呼叫中心大都以直接销售或邀约客户来访洽谈为主，从初次沟通 到客户来访，平均通话为5-6通，可见客户的信任是一步步建立起来的，
【经典】居家养老呼叫中心解决方案
居家养老呼叫中心 一、概念 居家养老是指老年人按照我国民族生活习惯，选择居住在家庭中，而不是入住在养老机构内，安度晚年生活的传统养老方式。居家养老的主体是老年人，居家养老的载体是家庭，养老照料的责任是亲属。让老年人生活在熟悉的家庭环境中，接受家庭其他亲属成员对其晚年生活的照顾，享受亲情融合的家庭生活氛围，是符合中国国情的主要养老传统选择,也是盛东科技长远以来的目标。 二、基本流程 1)老人在家需求生活方面服务、日常用品、有病求救时，通过专用电话机上的指定按键即可向调度中心发起服务请求。· 2) 调度中心收到老人服务请求后，由坐席人员生成服务工单分派到老人所在地附近的社区服务站，工单以网络和短信方式传递到对应社区服务站。 3) 社区服务站派人提供老人预定的服务或商品。 4) 社区服务站通过派单到系统，随时向调度中心反馈商品出库情况，以及派出人员的服务情况。 5) 调度中心通过服务跟踪系统提示定期安排人员回访，及时掌握派出人员的服务质量，统一服务价格，提高服务人性化。
三、系统组成 居家养老系统由交换系统中心软件和电子终端设备组成。 盛东居家养老系统依托政府民政部门，面向各类居民群体、现代家庭、社区、物业和服务企业的需求，以呼叫中心，智能救助终端为载体，结合3G应用，面向社区用户推出的集呼叫中心服务、移动终端应用、互联网接入的社区综合应用平台。 1、呼叫中心 盛东科技呼叫中心基于NGN软交换的技术，IP一体化的架构，集成了传统呼叫中心所有功能。在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输;在支持PSTN网络接入的同时，也支持PHS/2G/2.5G/3G等多种网络接入方式。 呼叫中心利用自身强大的融合通信能力，话务处理能力为社区通的建设提供了有力的支持。主要运用于社区服务信息的采集，居民病史资料的管理，紧急救助中预案机制的设立，及求救者GPS的定位等。
客户服务中心运作方案
客户服务中心运作方案 一、客户服务中心职责： 随着公司对五县一市的数字电视整转工作的大力推广，客户服务中心软件的业务、管理功能的不断强大，公司对用户服务采用统一客服号码、集中受理的全新服务模式。客户服务中心可对用户提供7*24小时全天候不间断服务，人工、自动受理用户的业务咨询、故障投诉、帐务查询、电话满意度调查等一站式服务。对各分公司可提供新老用户的维系、业务推广等服务。 因此，客户服务中心在对外服务、对内管理上，更应具备科学、严格的管理模式，结合公司客服现行情况，对今后呼叫中心的人员、服务流程上，提出以下想法：二、人员： 客服中心开通座席数量的直接影响用户来电的接通率，人员配置、职责划分是否合理也影响着客户服务工作的效果。因此，座席数量、人员配备、岗位设置应从以下几方面考虑： （一）开通座席的标准： 根据工作量合理分配的原则，保证接通率达到 %的要求，按照每2万户为标准开通一个座席。以市区公司用户量为例，目前公司共13万用户（有线电视10万户，老数字电视1万户，宽带网2万户），为市区公司服务的座席数量应当为6个。 但由于目前东风、白浪及各合作营业厅都开设了独立的服务电话，因此，初期开通3个座席基本可保证现有用户服务。今后随着数字电视整转后业务量的上升，可按照接通率连续3周降低5%，每增加2万用户的标准新开设一个座席。同时现有2部电信电话的周投诉量连续4周减少500个，可由铁通电话替换，人员也补充到新的电话座席上。 （二）座席人员配备的标准： 在保证工作正常开展，合理安排人员休息时间的基础上，参考劳动法规定的人均工作时长，得出每个座席需配备人员数量的计算公式，即： 每个座席需配备人员数量=（1个座席每日工作时间*月工作天数）/每月法定工作时长 按照客服现在早7：30-晚21：30，全天共为用户人工服务14个小时的时间计
销售云解决方案
“销售云”也就是依赖云、引擎搜索及其社会化媒体当做主要媒体，运用网络，把多个成本较低的记算面组，构建成一个具备强大营销推广能力的完美系统。核心价值也就是运用不断加强“云”的覆盖能力，及其“云”相互间的逻辑思维计算能力，进而做到系统销售推广的成果，它可以降低用户的经济负担，最后使客户简单到仅需在家中，一个手机，就能获得近乎无数数量的高质量客户，感受“销售云”给予的强大经济利益。 销售云的解决方案有多种形式，今天我们以SAP Hybris全渠道解决方案为例来看一下。 借助SAP Hybris Commerce 电子商务软件，你可以为客户提供情境化且个性化的全渠道购物体验。同时面向移动、社交和全渠道商务领域的解决方案能够帮助你充分利用数据进行定制，经济高效地履行订单，实时管理库存和订阅情况，最终提升销售收入，并增强客户保有率。 Hybris功能架构 SAP Hybris Commerce 能够推动企业的数字化转型，助其成为全渠道企业，交付基于情境的客户体验，并统一客户流程。我们可以帮助企业将所有数字及实体客户接触点（包括线上渠道、移动终端、销售点、呼叫中心、社交媒体和印刷资料等）整合到功能强大的单
一平台，从而支持企业随时随地为任何行业的客户交付卓越、无缝的体验。 Hybris解决方案特点: 1、能够整合所有数字及实体客户接触点，帮助企业交付无缝的客户； 2、体验具有卓越的数据管理功能，能够确保所有渠道的信息一致且质优； 3、灵活的模块化平台，构建于基于标准的现代化架构之上； 4、易于扩展、定制、集成和维护； 5、通过SAP Hybris Extend，与广泛的合作伙伴解决方案生态系统预集成； 6、与所有SAP Hybris 解决方案以及SAP S/4HANA? 和其他SAP 解决方案套件预集成； 7、提供直观、易于使用的业务工具； 8、SAP Hybris Commerce 加速器可以帮助企业快速实施行业特定的全渠道体验。 Hybris 作为一款企业商务套件又兼具以下特点： 1、完美融合了Web、移动及其他媒介的B2B 和B2C 商务功能，包括强大的搜索与
呼叫中心培训方案(1)
目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1 A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1 A110 –客户服务的ART 艺术. 1 A120 –高效的电话沟通技能. 3 A130 –呼入电话/客户服务电话的处理. 4 A140 –呼出操作及流程. 5 A150 –压力及情绪管理. 5 A160 –客户服务之路. 6 A170 –客户投诉处理. 7 A180 –有效的沟通. 8 A190 –呼叫中心的客户服务. 8 第二章呼叫中心主管培训方案. 10 S100 –呼叫中心人员自我激励. 10 S110 –有效沟通与员工关怀. 10 S120 –呼叫中心知识与信息管理. 11 S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12 S140 –积极的在职辅导和培训. 13 S150 –培训师的培训. 14 S160 –运营管理的例会主持技巧. 14 S170 –有效的团队管理. 15 S180 –呼叫中心现场督导技巧. 16 S190 –呼叫中心培训体系建立. 17 第三章呼叫中心经理培训方案. 18 M100 –呼叫中心策略制定. 18 M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）. 19 M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19 M130 –呼叫中心人员管理. 20 M140 –呼叫中心品质管理及数据分析. 21 M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22 M160 –呼叫中心报表管理（基础）. 22 M170 –呼叫中心报表管理（提升）. 23 M180 –有效的项目管理. 24 M190 –呼叫中心的流程管理. 25 M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25第四章电话营销培训方案. 27 T100 –电话营销技巧入门. 27 T110 –市场调研类呼出应对技巧. 29 T120 –电话营销项目策划. 29 T130 –电话营销脚本设计. 30 T140 –电话营销报表管理. 31 T150 –电话营销效果提升. 32 T160 –打造电话营销精英团队. 32