系统运维服务等级SLA

系统运维服务等级协议SLA【v1.0】

版本信息

一、服务内容 (2)

A、对接新企业 (2)

B、日常问题处理 (2)

C、定期定时任务 (2)

D、工作交接及留痕 (3)

二、服务要求 (3)

E、企业对接要求。 (3)

F、日常问题要求。 (3)

H、定期定时任务要求 (3)

I、工作交接 (4)

三、服务响应时间和方式 (4)

四、服务级别定义 (4)

五、服务响应级别 (6)

一、服务内容

A、对接新企业

1、配合新企业对接，解答企业对接中遇到的问题，及时解决，对于不能解决的问题，及时反馈。

2、配置新企业对接的加密信息以及与物通沟通配置ASE程序。

B、日常问题处理

3、解答企业对接后，投入正常生产过程中，所遇到的问题，包括退单单据原因排查，错误单据原因排查，撤销单，退换货，核放单，核注清单等相关单据问题。

4、解答业务部门（报关行）在使用E贸易系统所遇到的问题，包括不限于清单状态不进行下一逻辑流转，缺少支付单，运单，以及订单，核放单审核不通过，等等。

5、负责新业务以及etouch程序更新的安装部署。

6、数据导出，必须要有数据导出联系函，并按时导出企业所需数据。

C、定期定时任务

7、定期清理接口，kafka，zookeeper，消费程序的日志。

8、查看zabbix监控程序，时刻监控数据流转的各个状态，做到提前发现问题。

9、定期检查前置机程序，清理滞留回执报文，以及历史垃圾数据。

D、工作交接及留痕

10、做好工作记录，并按时按点上缴直属领导。

11、夜班与白班交替，做好工作交接，并留下痕迹。

二、服务要求

E、企业对接要求。

1、及时响应，及时反馈未能解决的问题。

2、确认对接工单，对接关系表的信息的正确性。

3、前置机配置，确保命名规则一致，确保配置程序版本是最新的，确保配置信息完整，配置目录正确。

F、日常问题要求。

1、及时响应问题，及时反馈未能解决的问题。

2、与物通，企业，关务部门沟通要积极主动。

3、数据操作要按照数据操作规范进行，保证其安全性，正确性。

4、更新程序要做到事前备份，事后测试。

H、定期定时任务要求

1、zabbix监控，每15分钟查看一次。

2、接口，kafka，zookeeper，消费程序的日志清理，每月一次，zabbix监控发出预警者，当天必须清理。

3、前置机历史数据，每10天清理一次。

I、工作交接

4、工作记录以及工作交接，每天下班前务必完成。

三、服务响应时间和方式

1、7*24小时电话响应支持。

2、7*24小时现场值守。

四、服务级别定义

事件优先级对应的响应时间参考下表：

五、服务响应级别

紧急：（业务部门领导，或企业领导反馈，5分钟内反馈，1个小时内解决问题。）

高级：（业务核心负责人，或企业核心负责人反馈问题，5分钟反馈，90分钟内解决问题。）

运维服务等级协议SLA【V1.0】

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 运维服务等级协议（SLA） XXXXXXXXXXXX科技有限公司二〇一二年十二月八日

版本信息变更记录

目录 1.签约人 (4) 2.目标 (4) 3.服务范围 (4) 3.1桌面维护服务 (4) 3.1.1服务内容 (4) 3.1.2服务要求 (8) 3.2网络维护服务 (8) 3.2.1服务内容 (8) 3.2.2服务要求 (9) 3.3应用管理服务 (9) 3.3.1服务内容 (9) 3.3.2服务要求 (10) 3.4机房环境运维服务 (10) 3.4.1服务内容 (10) 3.4.2服务要求 (11) 3.5其它设备管理服务 (11) 4.服务响应时间和方式 (11) 5.现场维护服务及服务级别定义 (12) 6.用户服务响应级别 (14) 7.联系人管理 (14) 8.客户服务管理 (15) 9.运维服务期间甲方需要提供的内容 (16) 10.乙方承担的政府系统安全责任 (16) 11.“XX”维护设备和应用范围定义 (16)

1.签约人在被下列签约双方共同签认的已修正协议取代之前，本协议将一直有效。对本协议将每□年/ □季/ □月复查一次。甲方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）姓名____________ 职位_____________ 日期_____________ 乙方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）姓名____________ 职位_____________ 日期_____________ 2.目标 XXXX在运维期间内对“XX”的IT系统提供7*24不间断的可用服务。保证网络及应用系统稳定，保证终端设备工作正常。 3.服务范围 XXXX公司的IT运维服务通过桌面维护、网络维护、应用维护、机房维护及其他设备维护等五个方面的展开，业务范围已覆盖XX的全部信息化内容。具体内容如下： 3.1 桌面维护服务 3.1.1服务内容

信息系统运维服务方案

精选范文、公文、论文、和其他应用文档，希望能帮助到你们！信息系统运维服务方案目录 1服务内容 (2) 1.1 信息资产统计服务 (2) 1.2 网络、安全系统运维服务 (2) 1.3 主机、存储系统运维服务 (7) 1.4 数据库系统运维服务 (11) 1.5 中间件运维服务 (14) 2运维服务流程 (16) 3服务管理制度规范 (19) 3.1 服务时间 (19) 3.2 行为规范 (20) 3.3 现场服务支持规范 (20) 3.4 问题记录规范 (21) 4应急服务响应措施 (23) 4.1 应急基本流程 (23) 4.2 预防措施 (23) 4.3 突发事件应急策略 (24)

1服务内容 1.1信息资产统计服务此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。服务内容包括： ?硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 ?软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 ?网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录 ?综合布线系统结构图的绘制 ?其它附属设备的统计记录 1.2网络、安全系统运维服务从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容：

(1)用户现场技术人员值守公司可根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和路由是否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全设备的日志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和解决，及时发现问题，防患于未然。同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括： ?配置数据 ?性能数据

系统运维服务计划方案

第1章第2章第3章运维服务计划方案 3.1运维服务准备做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，越维将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤： 3.1.1签定必要的协议和约定我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 3.1.2人员准备越维依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的：身份证明；健康证明；劳动关系证明；保险证明；学历和技术专业资质证明；

3.1.3工具准备依据服务方案，针对企业的IT资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系统、知识库系统、针对客户方IT资产的文档和驱动程序库等；硬件工具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。 3.2项目人员组织 3.2.1人员结构根据越秀工商的信息系统运维要求，越维派出长期驻场服务人员2人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任)，硬件维护人员。服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。硬件维护管理日常任务： 1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、资产标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品备件管理工作。 2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工商要求每月末提交病毒处理服务统计分析报告。 3)对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设备，以及各业务

业务系统运维服务水平协议(SLA上传)

附件三 YYYY系统运维服务水平协议（SLA） XXX公司

名称约定 XXX公司，以下简称“XXXX”；深圳市YYY公司，以下简称“YYYY”。专有信息声明本文件属于商业机密文件，书中的所有信息均为机密信息。务必妥善保管并且仅在与合同、项目有关人员范围内使用，未经明确做出的书面许可，不得为任何目的、以任何形式或手段（包括电子或机械复印、录音或其他形式）对本文档的任何部分进行复制、存储、引入检索系统或者传播。本文件包括YYYY服务工作详细内容和方法。如果工作内容或者需求有所变化，则需要双方签署内容变更协议或说明，并在本文件未来版本中体现。版权说明本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属XXXX所有，受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经XXXX的书面授权许可，不得复制或引用本文件的任何片断，无论通过电子形式或其他任何形式。本文档提及的其他公司、产品和服务的名称，各自是其所属公司的商标或服务的标志。

目录 1.概述 (5) 1.1目的 (5) 1.2协议期限 (5) 1.3范围 (5) 2.定义 (6) 2.1通用概念 (6) 2.2可用性 (6) 2.3交易成功率 (7) 2.4服务等级 (7) 2.5问题等级 (8) 2.6问题上报及处理等级 (9) 2.7系统监控 (10) 2.8监控提前率 (10) 2.9监控准确率 (10) 3.服务的管理 (11) 3.1服务监督委员会 (11) 3.2服务审核联席会议 (11) 3.3每日生产运行报告 (11) 4.服务水平 (12) 4.1问题与故障跟踪 (12) 4.2应用管理服务 (12) 4.2.1 需求响应服务时间 (12) 4.2.2 应用程序补丁 (13) 4.2.3 应用系统功能指标 (13) 4.2.4 应用系统指标 (14)

系统运维服务计划方案

第1章运维服务计划方案 1.1 运维服务准备做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，越维将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤： 1.1.1签定必要的协议和约定我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 1.1.2人员准备越维依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的： ●身份证明； ●健康证明； ●劳动关系证明； ●保险证明； ●学历和技术专业资质证明；

1.1.3工具准备依据服务方案，针对企业的IT资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系统、知识库系统、针对客户方IT资产的文档和驱动程序库等；硬件工具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。 1.2 项目人员组织 1.2.1人员结构根据越秀工商的信息系统运维要求，越维派出长期驻场服务人员2人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任)，硬件维护人员。服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 ?硬件维护管理日常任务： 1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、资产标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品备件管理工作。 2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工

itss运维SLA服务级别协议

服务级别协议

目录 1.协议概述 (3) 2.协议期限 (3) 3.服务内容及服务标准 (3) 3.1服务内容及服务标准 (3) 3.2服务指标说明 (3) 4.服务形式及时间 (4) 5.服务团队架构 (4) 6.服务回顾 (5) 7.双方责任 (5) 8.免责条款 (6) 9.协议变更 (6) 10.协议签署 (7)

1.协议概述本协议是（以下简称业务部门）与签订的关于IT服务级别的协议。协议规定了提供IT服务的对象、IT服务的内容和提供IT服务的标准；协议明确了双方的职责，以确保业务部门的IT服务需求能够及时得到满足。 2.协议期限本协议有效期限为2016 年6 月7 日至2016年12月31日止。 3.服务内容及服务标准 3.1服务内容及服务标准提供基础环境运维服务、硬件运维服务、软件运维服务、安全运维服务，详细的服务内容及服务标准请见附件《运维服务目录》。 3.2服务指标说明信息中心为业务部门提供的服务，通过以下SLA指标进行描述：

决率事件响应超时率事件响应超时次数/事件总数×100% 百分比＜10% 事件平均客户满意度事件平均客户满意度=Σ满意度/统计次数百分比≥90% 信息网络运行率[（周期时长-网络节点中断时长－计划内停用时长）/（周期时长－计划内停用时长）]× 100% 百分比≥99% 关键应用系统运行率关键应用系统运行率=[（周期时长-各关键应用系统中断总时长－各关键应用系统计划内停用总时长）/（周期时长－各系统计划内停用总时长）]×100% 百分比≥99% 4.服务形式及时间承诺为业务部门提供以下形式的服务： 1）远程服务：5*10.5小时（工作日8:00-18:30） 2）现场服务：9*9小时（工作日8:30-17:30） 3）电话咨询：7*24小时 4）自助服务：7*24小时 5.服务团队架构设置如下服务团队为业务部门提供本协议规定的IT服务：一线团队：二线团队：

软件系统运维方案完整版

软件系统运维方案 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】

文档编号：XXXXXXXXXX 版本号：XXXXXXXXXX XXX项目系统运维方案编制单位:XXX公司编制日期：2016年7月2日

项目概况〔阐述此运维项目的基本情况、运行状况、运行环境等。〕示例：项目名称：xxx项目建设单位：xxx学校承建单位：xxx公司监理单位：xxx公司运维时间：XXXX年XX月XX日至XXXX年XX月XX日运维服务方案运维服务的原则〔阐述项目运维时需遵守的原则。〕示例： 1、全面考虑，重点部署，分步实施安全保障体系是融合设备、技术、管理于一体的系统工程，需要全面考虑；同时，尽量考虑到涉及网络安全的重点因素，充分考虑可扩展性和可持续性，从解决眼前问题、夯实基础、建设整个体系等方面作好安全工作。 2、规范性、先进性、可扩展性、完整性并重安全防护涵盖的对象较多，涉及管理、技术等多个方面，包括系统定级、安全评测、风险评估等多项环节，是一项复杂的系统工程，相关工作应按照国家有关标准实施。系统应采用成熟先进的技术，同时，网络安全基础构架和安全产品必须有较强的可扩展性，为安全系统的改进和完善创造条件。

…… 运维服务的范围及内容运维服务范围〔描述运维服务的范围。〕示例：用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量…… …… 运维服务的内容〔描述运维服务的内容。〕示例： 1、大屏幕显示子系统结合大屏幕显示子系统运行维护服务合同，对大屏幕显示子系统进行日常运行维护，主要包括网站日常运行维护、故障处理及重大活动现场保障等工作。具体内容如下：（1）日常系统巡检；（2）日常运行维护服务；

TOC运维服务等级协议SLA

概述 Thoughtworks 的产品运维服务（PS&M）包含对软件产品的基础设施、应用服务和数据库等进行维护管理和改进。Thoughtworks 提供专业的运维团队和客户方代表会对所有待完成工作进行优先级排序，重要工作会安排为高优先级并优先实施。服务级别运维服务工作范围运维服务工作主要包含两方面:

1.维保服务

指在交付完成之后，针对使用中的应用或者基础设施中的缺陷和问题进行的修改工作，从而提高产品性能或其他特性。 2.新功能开发：新功能开发指根据客户需求对产品进行二次开发，开发新功能，或者对现功能进行优化修改。新功能开发工作不包含在标准的运维服务范围内，通常需要客户按照人/天或者其他方式结算。故障级别定义及反馈时间 ?因系统例行维护变更操作所导致的不可访问不属于故障。 ?以上的处理时间：小时指自然时间，如果在9点以前或者18点以后，贝以次日早上9点开始计算； ?“响应时间”指乙方接到甲方服务请求之后，到与甲方进行沟通并开始着手分

析解决问题的时间; ?正常的服务时间是周一到周五8am -6pm （GMT+8）。非正常工作时间所提供的维护服务将收取额外费用。运维工作方式在运维服务过程中，客户方需要指定对应的产品负责人，所有产品问题都由产品负责人（或其代理人）作为唯一的信息输出窗口提交给Thoughtworks 团队，Thoughtworks 安排对应的项目经理作为Thoughtworks 运维团队的唯一输入窗口接收客户反馈的问题，并对问题进行分类记录再交接给对应的运维人员处理解决。在运维工作开始前，Thoughtworks 会和客户沟通约定适合的事务跟踪系统（如jira, mingle 等）作为双方进行故障提交、事务跟踪以及处理解决的工具。客户产品负责人通过在事务跟踪系统中提交相应的故障, 事件，特殊情况下可以通过邮件等方式来提交故障给Thoughtworks, 不建议通过微信、电话等非正式渠道反馈问题，以免丢失必要的上下文信息。故障的沟通、澄清可以通过电话、微信、skype 等沟通工具来进行。问题提交给Thoughtworks 之后，Thoughtworks 项目经理会和客户产品负责人一起对待解决的问题进行沟通并确认优先级及解决时间。达成一致后，再进行处理解决。当无法联系到运维团队或者当一个事件未得到及时响应，将使用以下故障升级策

运维服务方案

运维服务方案运维服务承诺如我公司中标，我公司作出如下承诺： 1、运维工作人员 1.我司针对本项目成立专门的运维团队和项目管理机构，负责保障服务期内本项目安全、稳定地运行。 2.我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、工作流程等，须建立详细的运维保障体系，并提供方案。 3.系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力。 4.系统运维团队须熟练掌握网络安全配置技术，包括网络及安全设备管理、安全域划分、安全策略优化、防火墙配置、VPN管理技术。 5.系统运维团队须具备视频服务管理能力，精通各种视频监控设备与平台，精通视频资源目录服务体系管理，精通各种可视调度系统设备维护。 2、巡检排故工作 1.对重点设备的维护工作，采取分工负责的措施；节假日期间，或有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。 2.维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况，逐点、逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。 3、用户信息反馈及持续改进工作 1.建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。 2.建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。 3.每半年向用户送交《维护工作客户意见征询表》，收集对维护工作的意见、要求和评议。 4.每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。 4、服务响应要求 (1)运营维护服务要求我司提供服务期内详细的运行维护保障服务方案，包括服务内容、服务形式和服务保障措施。

系统运维项目服务计划方案

系统运维项目服务计划方案文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]

XXX系统运维项目服务计划方案 Xxxxxx公司日期：xxxxxx 目录第1章运维服务计划方案 1.1 运维服务准备做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，xxx将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤：

1.1.1签定必要的协议和约定我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 1.1.2人员准备 xxx依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的： ●身份证明； ●健康证明； ●劳动关系证明； ●保险证明； ●学历和技术专业资质证明； 1.1.3工具准备依据服务方案，针对企业的IT资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系统、知识库系统、针对客户方IT资产的文档和驱动程序库等；硬件工具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。

1.2 项目人员组织 1.2.1人员结构根据xxxx信息系统运维要求，xxx派出长期驻场服务人员2人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任)，硬件维护人员。服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 ?硬件维护管理日常任务： 1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、资产标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品备件管理工作。 2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工商要求每月末提交病毒处理服务统计分析报告。 3)对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设备，以及各业务系统数据库形成基线，并进行基线管理以及配置管理，并对基线的调整以及配置的改变在每月底对XX企业进行报告。 ?软件维护管理日常任务： 4)操作系统的安装、调试及升级；

itss运维SLA服务级别协议

i t s s运维S L A服务级别协议 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】

服务级别协议

目录 1.协议概述本协议是（以下简称业务部门）与签订的关于IT服务级别的协议。协议规定了提供IT服务的对象、IT服务的内容和提供IT服务的标准；协议明确了双方的职责，以确保业务部门的IT服务需求能够及时得到满足。 2.协议期限本协议有效期限为 2016 年 6 月 7 日至 2016年 12月 31日止。

3.服务内容及服务标准服务内容及服务标准提供基础环境运维服务、硬件运维服务、软件运维服务、安全运维服务，详细的服务内容及服务标准请见附件《运维服务目录》。服务指标说明信息中心为业务部门提供的服务，通过以下SLA指标进行描述： 4.服务形式及时间承诺为业务部门提供以下形式的服务： 1）远程服务：5*小时（工作日8:00-18:30） 2）现场服务：9*9小时（工作日8:30-17:30） 3）电话咨询：7*24小时 4）自助服务：7*24小时

5.服务团队架构设置如下服务团队为业务部门提供本协议规定的IT服务：一线团队：二线团队：三线团队： 6.服务回顾每年与业务部门方代表进行服务实施状况回顾。业务部门方有义务配合参与服务回顾会议，并提供反馈意见。 7.双方责任业务部门的职责：遵循定义好的工作流程提交故障申报和服务请求；按照相关的IT操作规程和要求操作，确保系统不被人为地损坏；不安装和使用非法软件，不私自改动设备的配置；发现问题时及时按照要求向我局1000号报障，并尽可能地提供详细信息以便维护人员能够尽早排除故障以减少问题造成的损失或影响；参加定期举行的服务回顾会议，协助信息中心持续改进工作。服务提供方的职责：在承诺的服务指标范围内，保证承诺的服务指标能够满足业务部门的正常要求；在承诺的服务指标范围以外，保证承诺的服务指标能够基本满足业务部门的正常要求；在承诺的业务部门可提交请求时段内，保证业务部门能够顺畅地报障，并在承诺的响应时间内开始着手解决业务部门的问题或服务请求；合理地、有效地组织安排技术支持资源；技术支持人员相互之间做到紧密配合、互相支持，以解决业务部门的问题为最终目的；

xxxx信息系统运维服务方案

XX局信息化系统运维服务方案 XX局 2013年6月

目录 1概述 (3) 1.1服务范围和服务内容 (3) 1.2服务目标 (3) 2系统现状 (3) 2.1网络架构 (3) 2.2设备清单 (4) 2.3应用系统 (6) 2.4存储系统 ........................................................ 错误！未定义书签。 2.5备份系统 ........................................................ 错误！未定义书签。3服务方案 (7) 3.1系统日常维护 (7) 3.2信息系统安全服务 (15) 3.3系统设备维修及保养服务 (17) 3.4软件系统升级及维保服务 (18) 4服务要求 (19) 4.1基本要求 (19) 4.2服务队伍要求 (21) 4.3服务流程要求 (22) 4.4服务响应要求 (23) 4.5服务报告要求 (24) 4.6运维保障资源库建设要求 (25) 4.7项目管理要求 (26) 4.8质量管理要求 (26) 4.9技术交流及培训 (26)

5经费预算 (26)

1概述 1.1服务范围和服务内容本次服务范围为XX局信息化系统硬件及应用系统，各类软硬件均位于XX局第一办公区内，主要包括计算机终端、打印机、服务器、存储设备、网络（安全）设备以及应用系统。服务内容包括日常运维服务（驻场服务）、专业安全服务、主要硬件设备维保服务、主要应用软件系统维保服务、信息化建设咨询服务等。 1.2服务目标 ●保障软硬件的稳定性和可靠性； ●保障软硬件的安全性和可恢复性； ●故障的及时响应与修复； ●硬件设备的维修服务； ●人员的技术培训服务； ●信息化建设规划、方案制定等咨询服务。 2系统现状 2.1网络系统 XX局计算机网络包括市电子政务外网（简称外网）、市电子政务内网（简称内网）以及全国政府系统电子政务专网（简称专网）三部分。内网、外网、专网所有硬件设备集中于XX局机房各个独立区域，互相物理隔离。外网与互联网逻辑隔离，主要为市人大建议提案网上办理、XX

软件平台运维服务方案

软件平台系统运维方案令狐采学 1.技术支持服务技术服务主要包括如下：400电话支持、线上客服务、远程服务；针对上述技术支持服务工作，提供2名专责客服务人员； 1.1400电话专门成立Call Center团队，保障做好平台的技术支持服务工作；收集整理相关问题记录，最终形成问题库，通过问题库更好的为客户提供相应服务；主要提供服务主要包括如下： ●通话录音 ●智能来电分配 ●客服工号播报 ●服务评分 1.2线上客服线上客户主要为广大用户提供俩大类服务，主要服务的内容如下： ●问题查找：系统自动根据当前用户所关心的问题，列出最

近的相关问题，并对问题可分类进行展示，用户也可通过 “搜索”进行查找； ●提交工单：用户也可以向系统管理员提交工单，管理员接到工单后，会针对提交工单进行相应处理，用户可查看到管理员所反馈工单处理结果； 1.3远程协助远程协助主要通过远程终端操作，解决用户在使用系统过程中遇到的各类问题； 1.4客服满意度 ●用户提出来所有问题，均采用“一问一答”闭环式关闭所有问题；并对相关问题形成完整问题记录库； ●400电话，所有通话至少保留10个工作日通话语音记录，便于以后追责； ●启用客服满意度评估机制，有效提高客服满意度； 2.运维服务 2.2基础运维主要从物理安全、网络安全、主机安全、应用安全、数据安全以及日常设备巡检六个层面分别进行。具体内容为： (1)物理安全：针对信息系统所处的物理环境即机房、线路、

基础支撑设施等进行标准符合性识别。主要包含：物理访问控制、防盗窃和防破坏、防雷击、防火、防水和防潮、防静电、温湿度控制、电力供应、电磁防护等方面。针对各个风控点安排相应的技术人员进行排查； (2)网络安全：对工作范围内的网络与安全设备、网络架构进行网络安全符合性排查检验。主要包含：结构安全与网段划分、网络访问控制、网络安全审计、边界完整性检查、网络入侵防范、恶意代码防范、网络设备防护等方面，针对各个风控点安排相应的技术人员进行排查； (3)主机安全：针对身份鉴别、访问控制、安全审计、系统保护、入侵防护、恶意代码防护、资源控制等方面，针对各个风控点安排相应的技术人员进行排查；； (4)应用安全：对信息系统进行应用安全符合性排查。如身份鉴别、访问控制、安全审计、通信完整性、通信保密性、抗抵赖、软件容错、资源控制等方面，针对各个风控点安排相应的技术人员进行排查； (5)数据安全：主要检查系统的数据在采集、传输、处理和存储过程中的安全，针对各个风控点安排相应的技术人员进行排查； (6)日常巡检：检查系统相关服务器操作系统、数据库和中间件的开放服务及端口、磁盘使用率、内存使用率、账户设置（定期修改密码并且满足复杂度和长度）、登录设置、文件权限设置、

运维服务方案

1运维服务方案 1.1运维服务承诺如我公司中标，我公司作出如下承诺： 1、运维工作人员 1)我司针对本项目成立专门的运维团队和项目管理机构，负责保障服务期内本项目安全、稳定地运行。我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、工作流程等，须建立详细的运维保障体系，并提供方案。 2)系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力。 3)系统运维团队须熟练掌握网络安全配置技术，包括网络及安全设备管理、安全域划分、安全策略优化、防火墙配置、VPN管理技术。 4)系统运维团队须具备视频服务管理能力，精通各种视频监控设备与平台，精通视频资源目录服务体系管理，精通各种可视调度系统设备维护。 2、巡检排故工作 1)对重点设备的维护工作，采取分工负责的措施；节假日期间，或有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。 2)维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况，逐点、逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。 3、用户信息反馈及持续改进工作 1)建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。 2)建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。 3)每半年向用户送交《维护工作客户意见征询表》，收集对维护工作的意见、要求和评议。 4)每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告 5)及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。 4、服务响应要求 (1)运营维护服务要求

信息系统运维服务方案

信息系统运维服务方案目录 1服务内容 (3) 信息资产统计服务 (3) 网络、安全系统运维服务 (3) 主机、存储系统运维服务 (6) 数据库系统运维服务 (9) 中间件运维服务 (10) ， 2运维服务流程 (11) 3服务管理制度规范 (13) 服务时间 (13) 行为规范 (13) 现场服务支持规范 (14) 问题记录规范 (14) 4应急服务响应措施 (16) 应急基本流程 (16) [ 预防措施 (16) 突发事件应急策略 (17)

1服务内容 1.1信息资产统计服务此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。服务内容包括：硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录综合布线系统结构图的绘制其它附属设备的统计记录 1.2网络、安全系统运维服务从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容：序号服务模块内容描述提供方 1现场备件安装配合用户进行，按备件到达现场时间工程师到达现场公司 2现场软件升级首先分析软件升级的必要性和风险，配合用户进行软件升级公司 3现场故障诊断按服务级别：7×24小公司

检查其他检查内容□正常□异常□正常□异常□正常□异常 (1)用户现场技术人员值守公司可根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和路由是否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全设备的日志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和解决，及时发现问题，防患于未然。同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括：配置数据性能数据

系统运维服务计划方案

第1章运维服务计划方案 1.1运维服务准备做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，越维将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤： 1.1.1签定必要的协议和约定我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 1.1.2人员准备越维依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的：身份证明；健康证明；劳动关系证明；保险证明；学历和技术专业资质证明； 1.1.3工具准备依据服务方案，针对企业的IT资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系统、知识库系统、针对客户方IT资产的文档和驱动程序库等；硬件工

具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。 1.2项目人员组织 1.2.1人员结构根据越秀工商的信息系统运维要求，越维派出长期驻场服务人员2人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任)，硬件维护人员。服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。硬件维护管理日常任务： 1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、资产标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品备件管理工作。 2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工商要求每月末提交病毒处理服务统计分析报告。 3)对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设备，以及各业务系统数据库形成基线，并进行基线管理以及配置管理，并对基线的调整以及配置的改变在每月底对XX企业进行报告。软件维护管理日常任务： 4)操作系统的安装、调试及升级； 5)外设（打印机、扫描仪等设备）的相关驱动程序及软件的安装调试； 6)经XX企业授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障； 7)解决软件冲突造成的系统故障；对计算机进行病毒检测和清除，防止病毒扩散；

专业运维服务之SLA服务水平协议

专业运维服务之SLA服务水平协议 SLA 服务水平协议（简称：SLA，全称：service level agreement）是在一定开销下为保障服务的性能和可靠性，服务提供商与用户间定义的一种双方认可的协定。通常这个开销是驱动提供服务质量的主要因素。一个完整的SLA同时也是一个合法的文档，包括所涉及的当事人、协定条款(包含应用程序和支持的服务)、违约的处罚、费用和仲裁机构、政策、修改条款、报告形式和双方的义务等。同样服务提供商可以对用户在工作负荷和资源使用方面进行规定。传统上，SLA包含了对服务有效性的保障，譬如对故障解决时间、服务超时等的保证。但是随着更多的商业应用在Internet的广泛开展，越来越需要SLA 对性能（如响应时间）作出保障。这种需要将会随着越来越多的商业在Internet 的开展而重要起来。在符合ITSM规范的服务管理软件中，SLA显得越加重要。据我所知，英孚凯尔公司研发的易维帮助台支持SLA服务水平协议定义，串联服务请求、会话处理、事件分派等流程，让每一个求助与事件都能得到快速的响应，从而获得较高的服务效率与客户满意度。易维帮助台是一款运营级IT远程服务工具及服务管理系统，对具体的服务项目拟定详细的服务水平协议(SLA)，制定5个优先级(P1、P2、P3、P4、P5)的响应时间和处理时间要求。按照ITSM规范，优先级取决于事件的紧急程度和影响程度的组合。下面我们以IT运维服务中网络异常为例，看看易维软件是如何实现SLA的。首先，服务商根据自己服务要求，定义网络异常情况下不同级别的响应与处理时间：

即可自动算出SLA优先级，并规定响应时长与处理时长，如下图：易维帮助台中，每一个事件都有一个级别，每一个级别对应一个预先设置的SLA，系统根据SLA生成一个事件状态图表，直观地显示事件的进程和状态，并标明与SLA的吻合程度，对偏离SLA达到一定阀值的事件，系统可以向当事人和主管发送告警邮件或短信。事件状态图：

IT运维服务的方案信息运维服务的方案的报告

IT运维服务方案

目录 1运维服务内容........................................ 三1.1 服务目标......................................... 三1.2 信息资产统计服务................................. 四1.3 网络、安全系统运维服务 ........................... 四1.4 主机、存储系统运维服务 ........................... 九1.5 数据库系统运维服务............................. 十四1.6 中间件运维服务................................. 十七2运维服务流程...................................... 十八3服务管理制度规范.................................. 二十3.1 服务时间....................................... 二十3.2 行为规范..................................... 二十一3.3 现场服务支持规范............................. 二十一3.4 问题记录规范................................. 二十二4应急服务响应措施................................ 二十四4.1 应急基本流程................................. 二十四4.2 预防措施..................................... 二十四4.3 突发事件应急策略............................. 二十五

业务系统运维服务水平协议SLA上传

业务系统运维服务水平协议S L A上传 The document was prepared on January 2, 2021

附件三 YYYY系统运维服务水平协议（SLA） XXX公司

1.概述 1.1目的 XXXX在服务方面拥有完善的人员、技术及流程，能保障客户企业系统环境的稳定性、可用性及连续性，并能及时反映和衡量所有关键服务指标或服务水平。 XXXX通过在服务方面所采取的先进技术、工具和一系列的服务管理标准与流程，能最大限度实现并保障客户在服务后的需求和利益。服务水平协议(Service Level Agreement: SLA)对所有相关的服务单元提供了一个可见的和可衡量的控制机制，同时清晰界定了相关的责任和目标。本文档是基于XXXX与YYYY之间制订的IT系统整体服务工作说明书，对XXXX所能提供的服务水平及内容进行描述和定义。本文档所描述的内容在双方商讨后将会被进一步完善，并最终由YYYY和XXXX共同签署确认。此外，需要注意的是，在整个YYYYIT系统整体服务过程中将会定期审核一些关键指标和服务内容，具体的审核日期由双方共同商定，同时会根据审核情况进行完善与修订。 1.2协议期限本服务水平协议将在双方确认并签署后生效。在协议签订后，对服务水平的任何改变须经双方同意，并通过变更管理程序付诸实施。服务水平协议期限为双方签署的服务合同期限。 1.3范围本服务水平协议涵盖YYYY IT系统整体服务的管理，包括以下8个核心内容：

TOC 运维服务等级协议(SLA)

运维服务等级协议（SLA) 概述 Thoughtworks的产品运维服务（PS&M)包含对软件产品的基础设施、应用服务和数据库等进行维护管理和改进。Thoughtworks提供专业的运维团队和客户方代表会对所有待完成工作进行优先级排序，重要工作会安排为高优先级并优先实施。服务级别运维服务工作范围运维服务工作主要包含两方面： 1.维保服务

指在交付完成之后，针对使用中的应用或者基础设施中的缺陷和问题进行的修改工作，从而提高产品性能或其他特性。 2.新功能开发：新功能开发指根据客户需求对产品进行二次开发，开发新功能，或者对现功能进行优化修改。新功能开发工作不包含在标准的运维服务范围内，通常需要客户按照人/天或者其他方式结算。故障级别定义及反馈时间 ●因系统例行维护变更操作所导致的不可访问不属于故障。 ●以上的处理时间：小时指自然时间，如果在9点以前或者18点以后，则从次日早上9点开始计算； ●“响应时间”指乙方接到甲方服务请求之后，到与甲方进行沟通并开始着手分析解决问题的时间；

●正常的服务时间是周一到周五8am – 6pm (GMT+8) 。非正常工作时间所提供的维护服务将收取额外费用。运维工作方式在运维服务过程中，客户方需要指定对应的产品负责人，所有产品问题都由产品负责人（或其代理人）作为唯一的信息输出窗口提交给Thoughtworks团队，Thoughtworks安排对应的项目经理作为Thoughtworks运维团队的唯一输入窗口接收客户反馈的问题，并对问题进行分类记录再交接给对应的运维人员处理解决。在运维工作开始前，Thoughtworks会和客户沟通约定适合的事务跟踪系统（如jira, mingle等)作为双方进行故障提交、事务跟踪以及处理解决的工具。客户产品负责人通过在事务跟踪系统中提交相应的故障, 事件，特殊情况下可以通过邮件等方式来提交故障给Thoughtworks, 不建议通过微信、电话等非正式渠道反馈问题，以免丢失必要的上下文信息。故障的沟通、澄清可以通过电话、微信、skype等沟通工具来进行。问题提交给Thoughtworks之后，Thoughtworks项目经理会和客户产品负责人一起对待解决的问题进行沟通并确认优先级及解决时间。达成一致后，再进行处理解决。当无法联系到运维团队或者当一个事件未得到及时响应，将使用以下故障升级策略