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客户关系维护的方法

客户关系维护的方法。 1、跟踪制度。跟踪维护工作的目标是保证并提高客户使用银行产品的满意程度，维护信用社与客户关系保持稳定发展。具体方法有很多，根据我们农村信用社的经营特点以及服务对象大致归纳以下几个方面：（1）通过走访、电话以及书信等途径与客户保持联系；（2）向客户提供及时有用的各类信息，包括目标客户产品的市场信息、有关国家的宏观经济信息、国内外新的科研成果以及对客户有用的其它信息；（3）在向客户提供产品过程中进一步提升服务质量与工作效率，力求让客户满意；（4）对客户决策者的经营状况以及财务运行状态进行定期的调查与监测，并及时做出反应。 2、产品及服务更新。客观上说不存在永远忠诚的客户，只有通过提高服务质量和更新产品，同时进一步提升与客户的感情维护，才能保证客户不被流失。（1）诚意待客，恪守信用。对客户已经承诺的服务要坚决履行到位，如遇特殊情况导致有些产品服务跟进不上，客户经理应主动及时向客户说明原有，取得客户凉解；（2）创新产品，更进服务。在向客户提供协议规定的产品服务外，客户经理还应该积极围绕客户的新需求，应用自身及银行所有资源，尽力创造新的金融产品，同时为客户提供最佳的金融服务。

（3）深入调查，及时反馈。客户经理和信贷营销人员要在做好前台服务工作的同时，保持正常性的走访客户和调查摸底工作。及时将客户的一些想法与建议带回本部，供总行决策机构为改进服务以及创新产品作参考。 3、机制创新与维护。通过建立信用社与客户之间的双向沟通机制并不断加以创新，以此来维护双方的合作关系。具体策略是：客户经理在做好对客户维护服务的同时，还须做好本社高层与客户高层的协调与交流工作。一是做好社（部）领导的“参谋”，及时并真实地把调查采集到的第一手信息反馈给行部，供领导决策参考；二是通过与客户的中层关系，接近客户高层要员，并把他们引荐给社（部）领导，从而达到本社高层与客户高层沟通与合作的目的，由此建立起一个新型的双方关系维护机制。其次要“以诚待人”、“一切以客户为中心”。真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往，一定要树立良好形象，业务的洽谈、售后服务等也都应从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作思维和方向，广泛征求客户意见，考虑其经济利益，处理客户运作中的难点问题，取得客户的信任，从而产生更深层次的合作。 “亲情维护”是最有效的工作营销方法。“亲情维护”并不是简单地“拉关系”、“套近乎”，更不是一味地讨好客户，而是在为客户服务过程中，让亲情引领服务，将所有的服务方式与技巧有机地融入亲情。这就好像你心甘情愿地为亲人端上一杯水、擦掉额头上的汗，在做这些事的时候不会想到回报，原因在于‘亲情’。因‘亲情’将人与人之间的距离拉

客户关系维护与执行方案

客户关系维护与执行方案一、维护流程与工作细化（一）工作流程流程名称客户关系维护工作流程流程目的1．及时解决客户关系维护过程中的各种问题2．保持同重要客户的长期稳定的合作关系知识准备1．了解客户关系现状的分析方法和技巧2．掌握客户关系维护的技巧流程步骤细化执行类文档关键点说明 1 《客户资料管理档案》《客户状况记录表》 ▲关键点1 客户经理根据对客户的分级标准，对客户进行分级，确定客户等级；并将分级信息计入客户档案，以便于对客户进行分级管理和维护。 ▲关键点2 客户经理根据客户实际情况和客户维护的相关规定，编制客户维护方案；方案中需包括客户维护方式、措施，负责人员，维护费用等内容。 ▲关键点3 客户经理根据审批通过的维护方案，开展客户维护工作；包括对客户进行定期拜访，满足客户需求，有针对性地进行营销，听取客户对产品和服务的意见。 ▲关键点4 客户经理需改进客户关系维护方式和方法，进一步优化客户关系。 2 《客户关系评估表》《客户评估管理方案》 3 《客户分级目录》 4 《客户关系维护方案》《客户关系强化表》 5 《客户关系维护方案》 6 《客户关系维护方案》《客户关系维护办法》 7 《客户维护总结表》 8 按具体情况执行

9 《客户资料管理档案》（二）客户关系维护控制程序

二、维护办法与工具模板（一）客户关系维护办法（二）客户状况记录表客户基本信息客户名称地址

法人总经理联系方式营业状况主营业务员工人数经营状况与他行往来情况往来银行存款状况贷款状况其他产品情况与本行业务往来日均存款日均贷款结算产品使用情况理财产品使用情况客户服务沟通方式客户服务沟通频率客户关系发展潜力客户满意度（三）客户关系评估表客户名称：编号：分析指标指标权重指标得分客户等级得分依据备注合计评估结果最终得分建议□改进关系□维持关系□终止关系（三）客户关系强化表项目类别客户关系强化影响力同关键竞争对手关系本单位相关负责人员客户关系强化措施时间安排备注总经理副总经理部门经理部门主管三、客户关系管理方案（一）客户电话回访方案

某公司营销方案与客户维护方案

包钢稀土 ---- 法人评价一．基本情况公司前身包钢稀土三厂成立于1961年,主营稀土深加工产品,稀土新材料生产,销售,稀土高科技应用的产品开发,生产,稀土产品出口,是目前我国稀土工业规模最大的生产厂家. 包头钢铁公司稀土三厂及选矿厂稀选车间的资产经评估,并经国家国有资产管理局国资评(1997)397号文批复确认:净资产为15634.23万元.1997年1月,内蒙古自治区人民政府内政股批字(1997)1号文批准,以包头钢铁公司所属稀土三厂及选矿稀选车间为基础,以募集方式改建设立公司. 二．资信状况 2007年9月，包钢公司生产的钐铕钆富集物、镨钕系列稀土产品、混合稀土金属被内蒙古自治区人民政府评为“内蒙古名牌产品”2008年12月，包钢稀土被评为改革开放30年内蒙古创新型企业先锋联合资信评估有限公司近日发布跟踪评级报告，决定维持内蒙古包钢稀土（集团）高科技股份有限公司主体长期信用等级为AAˉ，评级展望为稳定，并维持“09稀土CP01”和“09稀土CP02”的信用等级为A-1。目前公司产品毛利率处于较高水平，债务结构有所改善，现金类资产充足，对待偿还的短融资券具有较好的保障能力。考虑到公司收储带来的市场影响力，2010年以来行业的发展趋势向好等因素，公司信用基本面有望保持稳定。三．经营管理在加强资源管理、控制总量的基础上, 以推进全面预算管理为核心,以促进销售为龙头,狠抓提产降本增效工作,使2007年生产经营等各项指标再上历史新台阶. 1、推行全面预算管理,提高生产经营水平2、巩固并加强"五统一"管理成果,进一步延伸稀土产品的市场控制力3、顺利完成包钢集团内部稀土资产的整合,公司集团化、规模化管理趋势明显增强4、电池极板和动力电池两条生产线投入生产5、一车间萃取厂房恢复建设工作完成6、加大科技创新的投入,促进生产和环保工作的协调发展7、进一步强化内部控制制度的建设,保证公司依法经营,规范决策8、产品质量工作取得新成绩公司注重产品质量工作, 通过不断加大技术创新、科技投入,推进品牌战略,使产品质量的不断提高.公司坚持"为客户提供最优质的产品与服务"的经营理念,产品质量和品牌取得国家、内蒙古自治区和包头市的多项殊荣, 为公司树立了良好的形象,增强了企业的核心竞争力. -----------市场评价

东科物业客户关系管理维护方案

东科物业客户关系管理维护方案 Document number：WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT

东科物业客户关系管理维护方案 1.目标 1.1.目标：有效提升客户满意度，建立东科物业服务品牌，建立忠诚的客户群体。 1.2.主要责任部门：客户管家部 1.3.关键业绩绩效考核指标（KPI）： 1.4.关键点： 2.适用范围 2.1.适用于潜在客户和业主的客户关系建立和维系。 3.术语和定义 3.1.潜在客户：有意愿购买东科产品的目标客户群。 3.2.业主：已购买东科产品的客户群。 4.职责权限

4.1.1.客户管家部是客户关系的归口管理部门，主导开展客户关系活动，建立和促进客户关系维系，提高客户满意度。 4.1.2.客户管家部主管的岗位职责管家的岗位职责 4.2.其他客服端口部门及单位应积极响应配合

4.2.1.配合相关客户关系维护工作的落实。 5.工作程序 5.1.实施“客户服务关系维护管理”步骤 5.1.1.“客户服务关系维护管理”步骤主要包括以下内容：温馨牵手→喜结连理→亲密接触→恭迎乔迁→嘘寒问暖→承担责任→一路同行→四年之约，贯穿从客户到准业主再到老业主阶段实施的各项关怀活动。 5.1.2.温馨牵手——销售前：与潜在的购房（客户）业主建立良好的形象和好的服务品牌形象，提高客户感知度。 a)开盘前，由公司品质部和客户管家部对销售现场进行品质检查，并监督相关部门落实整改措施，消除品质服务隐患，检查结果记录备案。 b)销售前应编制项目服务手册，确定物业服务内容，包括有偿物业服务和基础物业服务，让客户了解东科物业服务品牌，统一销售和宣传口径。同时，在认筹阶段、项目服务手册制定前，为避免销售信息不对称，物业公司客户管家部及时与营销部统一口径。 c)为充分考虑和提高客户感知，由客户管家部组织客户体验工作小组成员在销售前对销售现场、签约室进行舒适度检查，提出改进建议和意见，检查结果记录。 d)为增强销售信息的透明度提醒客户，开盘前销售大厅需注意以下内容：销售价格、各种情况、商品房买卖合同、五证、个性化变更内容、车位信息公示等。 5.1.3.喜结连理——认购及签约环节：监控销售服务品质、建立与客户的主动沟通联系，提高销售环节的客户满意度。

如何做好银行客户维护

如何做好银行客户维护客户是商业银行盛衰存亡的基础，因而，争取客户扩大自己的客户群，就成为同业竞争的焦点；而提供优质服务赢得客户，则是商业银行兴行之本，也是同业竞争制胜的重要方法和基本策略。一、客户是商业银行盛衰存亡的基础我国社会主义初级阶段商业银行的性质、职能、经营目标和它的资产负债构成现状，决定了它的生存与发展完全依赖于它拥有的客户，如果它失去了广大客户群体，它就不可能生存和发展。它的兴盛与衰落，取决于它赢得的客户规模、巩固程度和经济实力的增长水平。 1、商业银行的主要资金来源依靠客户储蓄存款构成职工和市民的储蓄存款，是我国商业银行资金来源的重要渠道。我国多数基层商业银行的资金来源，除一部分中央银行信贷、系统内上级行借款、其他存款往来和少部分自有资金外，多数行比重最高的是储蓄存款。它具有客户多、金额小、流动活跃等特点。储蓄存款在我国有着广阔的储源，随着人民收入的增多，货币的稳定，储蓄多年来一直呈继续上升趋势，成为多数基层商业银行的主要信贷资金来源。其他资金，一是来源有局限性，二是多数存款（除企业存款外）成本高于储蓄存款，由于储蓄存款成本适中储源广阔，各家银行都把吸收储蓄存款，做为同业之间业务竞争的重点，并以此壮大自己的资金实力。 2、商业银行的结算资金低成本资金来源依靠企业客户存款构成企业客户的存款，是付出利息较低的存款，而且活动量多、单位金额大费用成本低。一个商业银行基层行处，如果它能大量地吸收企业存款，并且存有相当高的数额，以及办理各种结算业务，纳入的结算资金也很多，它的存、贷款平均利差率就会增高，就会提高经营效益。由于，大量客户来行办理各种结算业务，不但增加了资金来源，也使银行的收费增加，就可以创造经营效益。银行的各种国内外结算业务，除了结算存款企业外，还有大量的临时性和一次性的业务，如个人汇款、异地结算储蓄托收等等，这些游动客户，如果服务质量高，有的将成为回头客或主顾，都是银行赖以创利的基础。 3、商业银行的低风险高效益的信贷资产依靠贷款客户构成银行通过贷户偿付的贷款利息，实现自身的信贷效益，这是多数基层商业银行的主要效益来源渠道。那些稳定发展效益高风险小的企业、厂家或个体户群，是商业银行的理想信贷投放去向，没有这样一大批贷款客户群，它的信贷资产质量就将下滑，信贷效益也就随之下降。 4、商业银行的其他各项业务活动依靠广大客户参加构成

(金融保险)商业银行如何有效拓展和维护高端客户

（金融保险）商业银行如何有效拓展和维护高端客户

论商业银行有效拓展和维护高端客户的策略作者姓名 [摘要]商业银行的高端客户就是占客户总量20%，但提供的利润却占总利润80%的客户。商业银行的高端客户虽然在其客户总量中所占比例较小，但却是其利润的主要来源。从目前各家商业银行对高端客户进行管理的现状可以看出，当前商业银行在拓展和维护高端客户中还存在诸多问题和不足之处。因而，探索有效拓展高端客户市场的途径，并对高端客户群体进行精心的客户关系管理，对商业银行提高经济效益和持续发展能力具有重要的战略意义。 [关键词]商业银行；高端客户；客户关系管理学大师彼得·德鲁克认为，利润是客户承认企业为其提供的产品或服务的价值从而决定给予企业的经济性回报，即客户的认可是企业利润的根本来源。在这种客户导向的经营理念下，对那些为企业带来丰厚利润的关键客户进行准确定位、精心管理，对企业的成长具有重要的战略意义。管理学中著名的“二八法则”认为，一个企业80%的成果往往来自于其20%的投入，这一法则说明的是在企业经营管理中应该注意抓住重点，对影响企业经济绩效的关键因素给予特别关注。“二八法则”同样适用于说明企业利润和客户之间的关系，即为企业带来大部分利润的往往是那些为数不多的关键客户。就商业银行而言，商业银行的高端客户虽然在其客户总量中所占比例较小，但却是其利润的主要来源。因而，有效地拓展高端客户市场，并对高端客户进行精心的客户关系管理，对商业银行提高经济效益具有重要的战略意义。一、商业银行高端客户管理现状概述

高端客户，通常也可以称为大客户、主客户、关键客户、重要客户等，是指在业务份额和现实影响力等方面对企业有关键意义的客户群体。根据上述“二八法则”，有学者从形式角度对商业银行的“高端客户”进行定义，认为商业银行的高端客户就是占客户总量20%，但提供的利润却占总利润80%的客户①。在商业银行经营实务中，不同的银行对高端客户的经济能力有不同的认知标准，而且对个人客户和企业客户也有着不同的评价指标（见表1所示）。因此，很难为高端客户下一个具有普遍意义的定义。一般而言，可以认为商业银行的高端客户就是指那些经济实力雄厚、与商业银行发生大额且高频度业务往来、对商业银行的日常经营和利润状况有着显著影响的个人或企业客户。从商业银行的角度来看，相对于一般客户而言，高端客户是商业银行认为具有战略意义的客户，是指能给银行带来高收入、高效益的客户，是银行盈利的主要来源。表1部分商业银行认定个人高端客户的标准第159-160页。随着我国加入WTO和国内市场的迅速发展，我国银行业开展了一系列以市①韩红梅.我国商业银行个人高端客户营销策略初探[J].职业圈，2007，（12）：29-30.

银行支行个人中高端客户维护及营销方案

银行支行个人中高端客户维护及营销方案个人金融市场面临的情况日趋严峻，在个人中高端客户日益增多的情况下，个人金融业务的利润有很大一部分是由中高端客户所带来，下面给大家分享银行支行个人中高端客户维护及营销方案，欢迎参阅。银行支行个人中高端客户维护及营销方案篇1一、维护现有中高端客户，防止客户流失：(一)本着“以客户为中心的服务理念，始终要确保对中高端客户提供优质高效的服务。如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，客户就不会对我们的服务满意，更不会建立较高的忠诚度和合作关系。因此，我们应实施全面、高质量的营销，在产品质量、服务质量、客户满意度等方面形成密切关系。服务要从细节问题上入手，比如遇到银行政策、制度变更时在媒体上报道或公告广大客户的同时还应特别告知我行中高端客户群体，加强对他们的提醒;要进一步的做好网上银行等电子银行的售后服务工作，有问题时安排技术人员第一时间解决，避免出现系统问题导致客户不满的情况;个人中高端客户的资金周转较大，我们要优先满足这部分优质客户对现金需求时的供应等等。 (二)充分关注中高端客户的日常动态。中高端对我们的发展提供很大的资源保障，所以在日常工作中我们要时刻盯紧优质客户的资金流向。每一个中高端客户的一举一动，银行应该给予密切关注，利用—

切机会加强与中高端客户之间的感情交流。如个人中高端客户的一些重要喜讯，银行公司客户经理和个人客户经理都应该随时掌握信息并将重要事项上报行领导，及时给予关注，鲜花祝贺、短信祝福都将提高客户对银行的满意度。 (三)定期安排对中高端客户的上门拜访工作。通过上门拜访使客户感受到银行对他们的重视，了解客户更多的动态、想法，收集对银行的意见和建议，以使下一步营销更有目的、有计划。征求中高端客户对客户经理的意见，因为客户经理营销工作的好坏，是决定银行与客户关系的一个至关重要的因素。 (四)经常组织中高端客户之间的座谈会。每年至少组织一次银行与中高端客户之间的座谈会，听取客户对银行产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议，对未来市场的预测，对银行下一步的发展计划进行研讨等等。这样的座谈会不但对银行的有关决策非常有利，而且可以加深与中高端客户之间的感情，增强客户对银行忠诚度。情况;个人中高端客户的资金周转较大，我们要优先满足这部分优质客户对现金需求时的供应等等。 (二)充分关注中高端客户的日常动态。中高端对我们的发展提供很大的资源保障，所以在日常工作中我们要时刻盯紧优质客户的资金流向。

银行支行个人中高端客户维护及营销方案

银行支行个人中高端客户维护及营销方案随着市场经济的发展，银行业之间的竞争日益激烈，银行不仅要靠大众客户维持发展，而且要靠中高端客户发展，银行中高端客户数量的多少直接决定它的竞争能力。个人金融市场面临的情况日趋严峻，在个人中高端客户日益增多的情况下，个人金融业务的利润有很大一部分是由中高端客户所带来，为了能更好地应对竞争，按照XXXX银行总行《关于印发XXXX银行2011年中高端客户(个人)营销指引的通知》的精神，根据不同客户的需求特点，我部制定了中高端客户维护方案以及新增中高端客户的营销方案: 一、维护现有中高端客户，防止客户流失：（一）本着“以客户为中心”的服务理念，始终要确保对中高端客户提供优质高效的服务。如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，客户就不会对我们的服务满意，更不会建立较高的忠诚度和合作关系。因此，我们应实施全面、高质量的营销，在产品质量、服务质量、客户满意度等方面形成密切关系。服务要从细节问题上入手，比如遇到银行政策、制度变更时在媒体上报道或公告广大客户的同时还应特别告知我行中高端客户群体，加强对他们的提醒；要进一步的做好网上银行等电子银行的售后服务工作，有问题时安排技术人员第一时间解决，避免出现系统问题导致客户不满的

情况；个人中高端客户的资金周转较大，我们要优先满足这部分优质客户对现金需求时的供应等等。（二）充分关注中高端客户的日常动态。中高端对我们的发展提供很大的资源保障，所以在日常工作中我们要时刻盯紧优质客户的资金流向。每一个中高端客户的一举一动，银行应该给予密切关注，利用—切机会加强与中高端客户之间的感情交流。如个人中高端客户的一些重要喜讯，银行公司客户经理和个人客户经理都应该随时掌握信息并将重要事项上报行领导，及时给予关注，鲜花祝贺、短信祝福都将提高客户对银行的满意度。（三）定期安排对中高端客户的上门拜访工作。通过上门拜访使客户感受到银行对他们的重视，了解客户更多的动态、想法，收集对银行的意见和建议，以使下一步营销更有目的、有计划。征求中高端客户对客户经理的意见，因为客户经理营销工作的好坏，是决定银行与客户关系的一个至关重要的因素。（四）经常组织中高端客户之间的座谈会。每年至少组织一次银行与中高端客户之间的座谈会，听取客户对银行产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议，对未来市场的预测，对银行下一步的发展计划进行研讨等等。这样的座谈会不但对银行的有关决策非常有利，而且可以加深与中高端客户之间的感情，增强客户对银行忠诚度。

客户关系维护与执行方案

客户关系维护与执行方案 Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022

客户关系维护与执行方案一、维护流程与工作细化（一）工作流程流程名称客户关系维护工作流程流程目的1．及时解决客户关系维护过程中的各种问题2．保持同重要客户的长期稳定的合作关系知识准备1．了解客户关系现状的分析方法和技巧2．掌握客户关系维护的技巧流程步骤细化执行类文档关键点说明 1《客户资料管理档案》《客户状况记录表》 ▲关键点1 客户经理根据对客户的分级标准，对客户进行分级，确定客户等级；并将分级信息计入客户档案，以便于对客户进行分级管理和维护。 ▲关键点2 客户经理根据客户实际情况和客户维护的相关规定，编制客户维护方案；方案中需包括客户维护方式、措施，负责人员，维护费用等内容。 ▲关键点3 客户经理根据审批通过的 2《客户关系评估表》《客户评估管理方案》 3《客户分级目录》 4《客户关系维护方案》《客户关系强化表》 5《客户关系维护方案》

6《客户关系维护方案》《客户关系维护办法》维护方案，开展客户维护工作；包括对客户进行定期拜访，满足客户需求，有针对性地进行营销，听取客户对产品和服务的意见。 ▲关键点4 客户经理需改进客户关系维护方式和方法，进一步优化客户关系。 7《客户维护总结表》 8按具体情况执行 9《客户资料管理档案》（二）客户关系维护控制程序

二、维护办法与工具模板（一）客户关系维护办法

（二）客户状况记录表客户基本信息客户名称地址法人总经理联系方式营业状况主营业务员工人数经营状况与他行往来情况往来银行存款状况贷款状况其他产品情况与本行业务往来日均存款日均贷款结算产品使用情况理财产品使用情况客户服务沟通方式客户服务沟通频率客户关系发展潜力客户满意度（三）客户关系评估表客户名称：编号：分析指标指标权重指标得分客户等级得分依据备注

客户关系管理工作实施方案完整篇.doc

客户关系管理工作实施方案1 附件：黑河农村商业银行客户关系管理工作实施方案（讨论）为提高客户关系管理工作水平，提升全员营销工作的效果，增强客户的满意度、忠诚度、贡献度和依存度，为农商银行快发展、大发展提供持续不断的客户资源，特制定本实施方案。一、指导思想坚持以客户为中心，以采集客户信息和评级授信为基础，以建立客户关系、维护客户关系、提高客户的忠诚度为主要工作内容，强化机制建设，实行全员参与，落实客户经理和综合柜员主体责任，采取行之有效的维护措施和营销措施，不断提升客户关系管理水平，不断提高营销能力和水平，促进农商银行各项业务又好又快发展。二、工作原则一是必须坚持一切以客户为中心的原则。这是全行做好客户关系管理必须一以贯之的根本原则。二是必须坚持为客户提供增值服务的原则。以利益为纽带的客户关系是最有效最稳定的客户关系。三是必须坚持发挥客户关系管理专员主体作用的原则。明确客户经理和综合柜员为客户关系管理专员，以及在客户关系管理

过程中的主体责任。四是必须坚持全员参与的原则。客户关系管理人人有责，全行要形成人人参与客户关系管理的良好工作氛围。五是必须坚持注重有效激励的原则。全行要通过激励机制充分调动全员参与客户关系管理的积极性和主动性。三、工作目标（一）全面建立客户关系。通过采集客户信息、对客户进行信用等级评定、给客户准确授信，做到与本行已经建立了客户关系（或信贷关系）的客户评级授信面达到100%；有意愿与本行建立信贷关系的客户的评级授信面达到100%；通过有效宣传，力争动员城区内法人客户、中小企业主、个体业户全部参加本行的评级授信；通过评级授信广泛地与广大客户建立合作关系和客户关系。（二）有效管理客户关系。在对客户进行广泛的评级授信的基础上，通过进行市场细分、进行客户细分、落实管理主体、落实管理机制、组织维护活动和营销活动，有效地进行客户关系管理，实现本行的客户关系持续不断发展和壮大。（三）提高客户的忠诚度。在全面建立客户关系和有效管理客户关系的基础上，通过为客户提供一系列的差异化服务，不断提高客户的满意度，最终目标是不断地提高本行客户的忠诚度和贡献度，进而实现营销目标和效果。四、方法步骤

银行客户关系维护工作docx

村镇银行客户关系维护一、客户关系维护工作总体思路如上流程图所示：客户关系维护工作，应从客户信息资料采集出发，尽可能多地搜集与获取客户信息，建立客户档案，形成客户数据库。为了便于客户信息管理，可以按照不同纬度对客户进行分类。为达到较高的客户关系维护效果，应针对不同类别的客户，制定特色客户关系维护方案，在方案的执行过程中做好控制，以达到预期维护效果，之后做好效果评估与客户意见反馈，不断优化客户关系维护方案。最终，会在保持老客户的基础上，不断吸引、发展潜力客户，扩大客户源，丰富客户信息。

二、客户关系维护工作的措施线上：（一）电话、短信平台、电子邮件、QQ群、微博、微信等，利用现代信息技术，向客户实时推送优产品信息，行业信息，政府信息等。（二）加强官方网站建设，合理布局，进行功能板块划分，方便客户获取产品等信息，提供专门在线客服通道，及时解答客户问题。（三）通过客户信息系统，关注客户账户信息动态，做好账户状态提醒。（四）客户满意度调查，搜集客户意见与服务反馈。线下：（一）特定客户定期拜访和所有客户巡回拜访相结合，做好客户拜访工作，充分了解客户的需求。（二）邀请重要客户参加银行年度优秀客户经理奖励大会，并根据情况请客户为获奖员工颁奖。（三）创新客户主题活动。如：中小企业管理专题讲座，邀请领域内知名人士主讲；年终客户答谢会：颁发荣誉勋章，设置抽奖；贵宾客户联谊会；客户理财沙龙；行业动态交流会；派发创意春联；组织客户自驾游；客户子女夏令营活动；创建客户俱乐部等。（四）重要节日、重要客户生日、客户重要纪念日等，向客户表达节日祝福并赠送具有银行特色的贺卡或小礼品。（五）针对线上发现的客户问题，要做好线下沟通，了解客户现状及需求，协助客户做好现状分析及产品推荐，主动帮助客户解决问题三、客户沟通、拜访环节注意事项事前：（一）做好客户材料信息准备，沟通或拜访清单。（二）明确沟通、拜访目标。（三）准备好开场白，自我介绍及客户问题应对策略。事中：（一）做好开场白，自我介绍，表明沟通或拜访来意，注重礼仪，营造会谈氛围。（二）引导客户交谈，以“客户为中心”，尽量避免与客户争辩，要善于引导和控制客户的情绪。陈述内容简单扼要，表达清晰易懂。（三）做好询问、倾听与记录工作。了解客户情况，主动帮助客户进行分析，阐述自己的方案或建议提对客户所能带来的有利方面，引导、吸引客户，达成目标。（四）道别、确定时间。表示感谢，并期待下次沟通或拜访。如果是邀约一定要确定到具体时间，真正获得客户的承诺，达成此次交流目标。事后：做好该次沟通或拜访效果评估与总结，为后期工作展开做好借鉴与准备。

某某银行客户关系维护方案

（封面）某某银行客户关系维护方案（标题，二号，黑体，加粗，行间距：1.5倍行距）具体要求：根据自己所设定的客户（可以是公司也可以是个人）的背景，自己设计一份客户访问记录，并根据客户访问记录所反映出来的问题，设计一份客户关系维护方案。具体可参照附件。注意：不要照抄案例给出的既定内容，要根据自己所代表的银行，和自己所服务的对象设计客户访问记录，并根据客户访问记录设计客户关系维护方案。

某某银行客户关系维护方案（标题：四号，黑体，加粗，行间距：1.5倍行距）

附件：客户访问记录一、背景资料丁强先生，中国国籍，无境外居留权，生于1954年，硕士研究生学历，中共党员，高级经济师，享受国务院政府特殊津贴。曾任保定天威集团有限公司董事长、总经理、党委书记，现任中国兵器装备集团公司总经理助理，保定天威集团有限公司副董事长、党委书记，保定天威保变电气股份有限公司董事长、党委书记，巨力索具股份有限公司第二届董事会董事。丁强先生为第十一届全国人大代表，河北省第十届人大代表，曾荣获“河北省劳动模范”、“保定市优秀人民公仆”、“河北省廉正公仆”、“河北省优秀专家”、“全国五一劳动奖章”、“中国企业改革创新十大风云人物”、“河北省杰出企业家”、“全国劳动模范”等荣誉称号。1999年4月至2000年3月任保定天威集团有限公司董事长、总经理，保定天威保变电气股份有限公司董事长、党委书记；2000年3月至2002年任保定天威集团有限公司董事长、总经理、党委书记，保定天威保变电气股份有限公司董事长、党委书记；2002年至今任保定天威集团有限公司董事长、党委书记，保定天威保变电气股份有限公司董事长、党委书记。二、公司资料天威保变公司是1999年9月27日经河北省人民政府股份制领导小组以冀股办[1999〗33号文批准，由保定天威集团有限公司（以下简称“集团公司”）为主发起人，联合保定惠源咨询服务有限公司、乐凯胶片股份有限公司、河北宝硕集团有限公司、保定天鹅股份有限公司共同发起设立的股份有限公司。其中集团公司以其所属的大型变压器分公司、机电工程分公司的经营性净资产作为出资，其他四家发起人以现金出资，公司于1999年9月28日在河北省工商行政管理局登记注册，注册资本为人民币16000万元。该公司于1995年在原保定变压器厂的基础上改组设立，是国务院建立现代企业制度百家试点企业中首家按照《公司法》规范挂牌运营的集团公司。集团公司目前为国有大型一档企业、国家经贸委520家重点联系企业、全国100家现代企业制度试点企业，1996年被省政府列为大型支柱性企业集团，1997年12月被省科委确定为高新技术企业，1999年12月被列为省机电产品重点出口企业。注

银行中高端客户维护及营销方案

xxxX艮行XX支行个人中高端客户维护及营销方案随着市场经济的发展，银行业之间的竞争日益激烈，银行不仅要靠大众客户维持发展，而且要靠中高端客户发展，银行中高端客户数量的多少直接决定它的竞争能力.个人金融市场面临的情况日趋严峻，在个人中高端客户日益增多的情况下，个人金融业务的利润有很大一部分是由中高端客户所带来，为了能更好地应对竞争，按照XXXX艮行总行《关于印发XXXX银行2011年中高端客户（个人）营销指引的通知》的精神，根据不同客户的需求特点，我部制定了中高端客户维护方案以及新增中高端客户的营销方案: 一、维护现有中高端客户，防止客户流失：（一）本着“以客户为中心”的服务理念，始终要确保对中高端客户提供优质高效的服务。如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，客户就不会对我们的服务满意，更不会建立较高的忠诚度和合作关系。因此，我们应实施全 i 严b [ I ■ I \ \ 么 I r j 面、高质量的营销，在产品质量、服务质量、客户满意度等方面形成密切关系。 \ \ I \ 2二—2 服务要从细节问题上入手，比如遇到银行政策、制度变更时在媒体上报道或公 \ \ \ I I 告广大客户的同时还应特别告知我行中高端客户群体，加强对他们的提醒；要进一步的做好网上银行等电子银行的售后服务工作，有问题时安排技术人员第一时间解决，避免出现系统问题导致客户不满的情况；个人中高端客户的资金周转较大，我们要优先满足这部分优质客户对现金需求时的供应等等。（二）充分关注中高端客户的日常动态。中高端对我们的发展提供很大的资源保障，所以在日常工作中我们要时刻盯紧优质客户的资金流向。每一个中高端客户的一

银行客户维护方案_共10篇

★银行客户维护方案_共10篇范文一：XX银行中高端客户维护及营销方案XXXX银行XX支行个人中高端客户维护及营销方案随着市场经济的发展，银行业之间的竞争日益激烈，银行不仅要靠大众客户维持发展，而且要靠中高端客户发展，银行中高端客户数量的多少直接决定它的竞争能力.个人金融市场面临的情况日趋严峻，在个人中高端客户日益增多的情况下，个人金融业务的利润有很大一部分是由中高端客户所带来,为了能更好地应对竞争，按照XXXX银行总行《关于印发XXXX银行2011年中高端客户(个人)营销指引的通知》的精神，根据不同客户的需求特点，我部制定了中高端客户维护方案以及新增中高端客户的营销方案: 一、维护现有中高端客户，防止客户流失：（一）本着“以客户为中心”的服务理念，始终要确保对中高端客户提供优质高效的服务。如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，客户就不会对我们的服务满意，更不会建立较高的忠诚度和合作关系。因此，我们应实施全面、高质量的营销，在产品质量、服务质量、客户满意度等方面形成密切关系。服务要从细节问题上入手，比如遇到银行政策、制度变更时在媒体上报道或公告广大客户的同时还应特别告知我行中高端客户群体，加强对他们的提醒；要进一步的做好网上银行等电子银行的售后服务工作，有问题时安排技术人员第一时间解决，避免出现系统问题导致客户不满的情况；个人中高端客户的资金周转较大，我们要优先满足这部分优质客户对现金需求时的供应等等。

（二）充分关注中高端客户的日常动态。中高端对我们的发展提供很大的资源保障，所以在日常工作中我们要时刻盯紧优质客户的资金流向。每一个中高端客户的一举一动，银行应该给予密切关注，利用—切机会加强与中高端客户之间的感情交流。如个人中高端客户的一些重要喜讯，银行公司客户经理和个人客户经理都应该随时掌握信息并将重要事项上报行领导，及时给予关注，鲜花祝贺、短信祝福都将提高客户对银行的满意度。（三）定期安排对中高端客户的上门拜访工作。通过上门拜访使客户感受到银行对他们的重视，了解客户的动态、想法，收集对银行的意见和建议，以使下一步营销更有目的、有计划。征求中高端客户对客户经理的意见，因为客户经理营销工作的好坏，是决定银行与客户关系的一个至关重要的因素。（四）经常组织中高端客户之间的座谈会。每年至少组织一次银行与中高端客户之间的座谈会，听取客户对银行产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议，对未来市场的预测，对银行下一步的发展计划进行研讨等等。这样的座谈会不但对银行的有关决策非常有利，而且可以加深与中高端客户之间的感情，增强客户对银行忠诚度。二、中高端客户新增营销方案（一）做好数据库维护，为客户营销打下基础 1.从我行存量客户细分入手，营业部、文家支行以及各分理处应健全优质客户信息档案，实行客户资源细化管理，根据客户不同的资产构成情况，对潜质客户进行区别化、分产品地进行营销，将此类客户尽力营销拓展达标，成为我行中高端客户。 2.大堂经理、柜台工作人员在日常工作中，如发现潜在优质

维护客户关系的六种手段

前天去了一家常去的4s店修车，我只提出了换轮胎和加氟的项目，但4s店却做出了不一样的服务，让我充分体验了客户关系的概念。在我拒绝了保养项目后，他们免费为我的车做了一次简单的保养，新更换的原装轮胎令我非常满意。临近夏天，4s加满氟后，整体检验了车子的空调系统，遮阳板上的卡子掉了，4s 主动帮我安好卡子；4s将我的车在旁边的洗车店清洗干净并打蜡；最后临走时4s送我一张价值200元的加油卡。就是这与其他4s店一点点的差距，使我不得不“无条件投降”，是这家4s店的忠实客户。第一脉、尊重着客户谈项目，当客户左右为难时，一定要体谅，不要强求。在客户不想展开合作时，你最好立即停止你的要求，并依旧心存感激的采取另一种客户可以接受的方式为其提供服务。与此同时，客户会记住善解人意的你，并在适当的时候给予补偿。第二脉、迁就着客户合作的最高境界就是达到双赢。二者都希望自己能够做出业绩，同样客户也希望此事能办的漂亮。因此，在合作的时候，你首先要出色的为客户提供服务，其次还要在尽可能的为客户省下避免多余的支出。第三脉、体谅着客户对于客户给予的合作，你一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢，表达感谢最好的方式就是出色的完成你与客户间的合作项目。当客户做出错误决定的时候，

你要站在客户方考虑，对其采取宽容、探讨的态度，尽快解决和补救。这样，你的客户会从心底佩服、感激你的付出。第四脉、附加着销售在这个时候，你已经不单单是在卖产品了，同时你卖的更多是整体的解决方案，也就是说从发现客户的问题开始，重新去构建营销思想。比如，当客户遇到一些其他的困难时，只要你知道又能做到时，那你最好能帮助他们。看似简单的力所能及，实之转换了你与客户之间的商业关系，你已不再是简单的合作关系了，更多的是你们已经成为了朋友。只有这样，客户才会在下一时间首先想到你。第五脉、相互着推荐俗话说：“众人拾柴火焰高”。搜寻你同行业的朋友或与你相关的周边行业，在共同为客户提供服务的同时，让你的朋友和你一起共同赢得客户的口碑。这样即为你的客户提供了更周全的服务，又为你拓展了更广阔的合作空间。相信，不久后客户就会主动来找你。第六脉、漂亮着收尾当工作完成后，不要忘了，你还有一个更好的时机留住这个客户，创造下一次合作的机会。那就是送个客户一些合适的小礼品，相信在礼品行业这份小礼物的分量绝对不亚于其他行业。漂亮的收尾是你与客户建立下一次合作的前奏。飞利浦·科特勒讲的好：“营销不是巧妙地教会我们卖东西，而是一门创造真正客户价值的艺术”。如今，在这种买方市场的环境中，产品同质化的程度越来越高，产品本身的生命周

银行客户关系该如何维护

银行客户关系该如何维护？银行生存的根基是客户，而开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的5倍。优质的客户关系维护，可以让银行和客户之间建立良好的关系，吸引新客户、保留老客户，提高客户购买力。因而做好客户关系维护，是银行取得生存发展根基、在市场竞争中保持优势的必然选择。那么，我们该如何做好银行客户关系的维护工作呢？建立客户信息档案我们需要定期对客户维护计划的执行进度和执行效果进行检查和评估，并根据情况及时对计划进行调整。在客户维护计划执行结束后，我们要抓住每次与客户联系和沟通的机会，不管收集客户信息，完善客户信息档案。服务（产品）时刻跟进我们与客户签订了协议之后，一定要尽快履行协议，不要让客户催促。同时，我们应充当连接客户与银行的桥梁，严格按照合作协议检查履行情况，及时了解客户对产品（服务）使用情况的意见。每次服务（产品）跟进活动后，我们都要尽快更新原有的客户记录，完成访客报告，做好银行内部各有关部门的协调工作，并及时将银行采取的改进措施等有关情况反馈给客户，一旦出现问题，应迅速反应，立即协调解决，不要让客户找不到服务人员。提供超值服务物超所值永远是商家最大的卖点，而银行客户关系维护中的“物超所值”是指我们从参与市场竞争、赢得客户的角度出发，以自觉的行动、情感的力量、精神的感召、智力的支持、信息的传递、科技的手段为客户提供金融服务，超出客户对金融服务需求的心理预期，超出服务本身价值的服务。比如，当客户贷款即将到期时，主动提醒客户；得知客户业务扩大需要资金场地帮助时，主动为客户提供帮助等。情感维护，保持接触交易的结束并不意味着客户关系的结束，我们在售后仍需要与客户保持联系，以确保他们的满足感能够持续保持。日常的拜访，节日的真诚问候，婚庆喜事，过生日时的一句真诚祝福，及时告知客户自己在读书、看报时注意到的其可能感兴趣的信息，在客户生活中有困难时及时伸出的援手，都会让客户深受感动。及时沟通，防止误解客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致客户流失的关键。一方面，我们一定要及时将银行与客户有关信息的变化传递给客户，另一方面更要善于倾听客户的意见和建议，鼓励不满客户提出意见，及时处理客户不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在客户的立场去思考问题，采用积极、热情和及时的态度来解决问题。制造客户离开的障碍保留和维护客户的有效方法就是制造客户离开的障碍，使客户不能轻易离开。因此，我们要不断创新，提高客户的转移成本和门槛，努力与客户保持亲密的合作关系，让客户对银行形象、产品与服务产生依赖和习惯心理。客户价值提升客户维护的最终目的就是实现客户价值提升。客户价值是指客户对银行经营效益、业务发展和社会形象等方面的综合贡献。想要提升客户价值，就必须对客户价值进行分析，通过对客户价值分析采取不同的维护政策。

大客户维护方案

邮政大客户维护方案各邮政支局（所）、县局相关专业：为了不断加强邮政员工服务意识，指导各岗位人员开展客户关系维护工作，同客户保持长期、稳定的合作伙伴关系，提高客户忠诚度，确保企业各项业务的持续、快速增长，经县局研究决定，在各支局、专业内部开展员工维护客户活动，现将具体实施办法通知如下：一、客户关系维护原则； “立足本职岗位依托开办业务建立客户档案交流客户感情” 二、客户关系维护基本办法； 1.各岗人员根据工作性质收集、了解和掌握相关客户信息，填报客户维护档案表（见附表），根据客户需求，为客户提供专业化服务。 2.各岗人员在日常的工作中可以通过一周一个电话、一月一条问候短信、一季度一次登门拜访等方式同客户保持日常联系。 3.支局人员可结合“三岗两进”活动方案，实行对特定客户、所有客户巡回实地访问，充分了解客户的需求，并根据客户需求，不断改进客户维护工作，促进合作关系发展。三、客户关系维护措施；

1.积极将各种业务信息提供给客户，如电子商务短信优惠政策、新业务推出等，并邀请客户参加新品试用，及时向客户了解新产品使用感受。 2.耐心为客户答疑、解决客户办理业务过程中出现的问题，为客户提更技术咨询、培训等服务。 3.及时了解客户困难并为客户解决，增加客户信任感和企业美誉度。 4.邀请重要客户参加企业举办各种活动，定期召开客户联谊会，增进客户情感。四、客户维护考核要求； 1.客户维护按月考核，月底汇总、评比、通报。采用百分制，信息量50分、贡献率50分，达到标准得基本分，超额完成按比例加分，未完成按比列扣分。 2.客户信息收集一周不低于10户、一月不低于50户。 3.每项业务收集的客户贡献率不低本月单位业绩的70%。附件：一、支局所大客户维护档案表（涉及10类客户）；二、客户维护考核评分表；淮滨县邮政局二一二年七月二十九日

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