房务中心文员工作总结

房务中心文员工作总结

篇一：房务中心文员岗位职责

房务中心文员岗位职责

工作概要：

房务中心是客房部的神经中枢，也是客房的控制指挥中心，负责向客人提供服务信息及对内提供管理信息，担负着接受服务信息及发出信息的准确传递信息和协调工作，确保每位致电客人的满意和内部信息沟通的及时顺畅。工作职责及范围：

对房务中心领班负责；服从领班的工作安排和调动，完成领班分配的工作任务并将结果汇报给领班。

1. 准确无误地接听电话，并详细记录；

2. 准确掌握房态，随时与前台保持密切联系，每日早班文员负责向白班各楼层服务员、领班及主管提供楼层客房出租情况；确保所提供房间情况的准确性。

3. 将前厅部的换房通知告知领班，落实具体工作，并将贵宾到达通知告知领班，落实各项接待工作；

4. 及时通知楼层领班、主管即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号；

5. 结帐房号应及时通知当班服务员，以便快速查房，及时清扫；

6. 负责楼层服务员房态发放和回收，负责有关楼层急

修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”；每日做好 24 小时维修统计工作，及时整理和填写维修房情况和客房加床的显示记录；

7. 保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度；

8. 统计客房酒吧的消耗量，填写补充酒水领用单，并送交酒水消耗统计表；

9. 管理各种设备和用具，并编写建档，定期清点；对外借物品进行登记，并及时收回；

10. 认真登记遗留物品，并妥善分类保管；

11. 保管住店客人的洗衣，适时将已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，应做好交接记录；

12. 及时向领班楼层主管汇报客人投诉，并做好记录；

13. 负责楼层服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，并向主管转达汇报交接记录内容；

14. 负责房务中心的卫生和安全，统计汇总服务员工作报告表数据、楼层酒水控制表；

15. 为新入员工介绍酒店的福利待遇及部门的有关规定；

16. 建立员工工作纪律奖罚情况花名册；

17. 做好外来人员的接待工作。不要与来访客人、同事

或他人谈论部门内部的事情；不要传播流言，注意谨言。

18. 文员要有很强的保密观念。

19. 认真完成好上级指派的其他工作。

篇二：房务中心文员工作流程

楼层服务员

1．管理层级关系

直接上级：服务中心领班

2．职务简述：

负责为客人提供合符标准的、及时周到的客房及楼层服务。

3.岗位职责：

1) 直接由服务中心领班管辖，所做工作向服务中心领班负责。

2) 负责管理当班期间所辖楼层的工作钥匙卡，确保钥匙卡的安全使用和交接。

3) 负责客人进房的迎接、引领和房间介绍。

4) 负责检查退房，并及时向总台和客房中心反馈有关信息。

5) 负责作好当班记录，及时、准确地填报当班日志。

6) 负责为因工作需要的相关工作人员打开客房，并监督其在房内的工作过程，

确保房间及房内物品安全。

7) 负责检查、验收工程维修结果，并协助作好房间的恢复、清扫。

8) 确保楼层的安全、安静；发现情况及时向上级报告（一个小时巡楼一次）。

9) 及时、如实地上交客人遗留物品。

10) 负责维护和保持楼层公共区域卫生。

11) 按照酒店规定为每一位住客提供夜床服务。

12) 负责VIP客人的迎送和日常服务工作。

13) 负责完成上级交给的其他工作任务。

客房服务中心文员

1．管理层级关系

直接上级：客服中心领班

2．职务简述：

执行客房服务中心日常工作，负责酒店内外的电话联络、信息咨询与过滤，为顾客提供电话叫醒、DND等服务，管理通话记录；接受和执行服务指令，及时准确为客人提供咨询和服务。

3.岗位职责：

1) 负责接听、记录、传达和反馈客房中心的各类电话、文字资料信息。

2) 熟悉内部分机号码，提供迅速、准确的电话转接；礼貌、准确地解答客人的

各类问讯。

3) 负责客房中心各类资料、表格、单据的收集、整理、存档工作。

4) 负责客房中心与相关各部门各方面的信息交流和沟通。

5) 保证有关数据、信息及资料的准时、准确和完整。

6) 熟练掌握电脑及相关设备的操作技能。

7) 提供叫醒服务，关注摘机反馈，及时弥补，不耽误顾客的日程安排。

8) 妥善保管和使用客房中心办公用品。

9) 负责对所有员工的考勤记录。

10) 保持客房中心内的清洁、整洁，保持安静的通话环境。

11) 准确记录、正确保管、按章发还客人遗留物品。

12) 关注客人的意见和建议，与GRO加强沟通，及时反馈经理，为客人排解疑难。

13）关注重点客户的需要和上级领导的要求，及时向直接上级和相关部门反馈消

息，妥善完成工作。

1、工作时间：8：00——16：00

一、房务中心文员早班工作内容：

1、7：45分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着装后到

房务中心办公室签到；

2、与夜班文员做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问；

3、检查工作：检查话务台运转情况；查看当日住房情况及重点宾客情况；了解需要即将叫醒的客人；检查电脑运行情况；清点各类钥匙及物品是否与账目相符；催促服务员归还楼层借用物品；打扫服务中心卫生，整理表格。

4、跟进夜班交班下来的特殊事项并将夜班所做相关报表传达至相关部门；

5、8：30了解房态，向总台催询团队分房表，了解预定情况与楼层、总台做好协调工作，并随时查看电脑上的预定情况，做好楼层与前台的联系和沟通工作；

6、10：30协助楼层领班核对房态，如有房态差异或特殊房态，及时填写房态差异报表，报前台大堂副理核实原因；

8、做好借物登记，在借出和归还时间准确的反映在借物登记本上，并且做好借物的跟催事宜，将跟催结果与中班文员做好交接，请中班继续跟进并索回； 9、11：30和12：00为午餐时间，分两批就餐（换班就餐）；

10、14：00前将所有的单据交前台收银签字确认，注明转房或其它事宜，底单留档；

11、14：00后接收楼层服务员所报DND房并打电话询问客人，并作好记录，询问完毕后将宾客要求通知服务员，如遇房间无人接电话需通知楼层主管并作好记录；

12、保证每天11：00和15：00及时将工程维修单传递至工程部；

13、完成上级交待的其它事项；

14、整理好办公室及办公桌后，做好交接班，检查有无未更改的房态和未跟进的事项，由领班和下一个班次的文员签字后方可下班。

日常必做工作：

1、了解酒店VIP宾客特殊要求，注意白板上的宾客信息及MOD等；

2、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理上级办公室的各个发文或文档的整理与存档；

3、准确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时传递、返馈；

4、规范和标准的制作部门的所有发文和表格，及时做好关于本部门的信息和文件的接收、传送与存档工作，有新员工入职在本班次将内容输入电脑（员工个人档案、通讯录），并及时将个人资料存档，不允许交下班次完成；

5、随时关注并维护房务中心清洁情况，标准的完成办公室访客的接待工作；

6、保证房务中心所有物品的最低配量（酒水、代销品、印刷品、借物等）；

7、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档

8、如有遗留的工程问题，向楼层早班领班进行查实后马上更进。

工作内容：房务中心中班工作流程

工作时间：15：00——23：00

1、14：45分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心签到；

2、与早班文员做好交接，看交班及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问，根据签领情况清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物、传呼）；

3、检查文档和报表归档及传送情况、借物跟催、工程维修、房态更改等相关情况，并跟进早班交接下来的特殊事项；

4、15：00楼层领班与房务中心核对房态，如有房态差异，报前台大堂副理核实

原因；

5、17：00早班领班归还领班和服务员钥匙、传呼时，检查是否有破损并作好记录；

6、与早班领班核对借物情况，归还时检查物品的完好并核对数量，如有差异落实到人并做好登记；

7、17：30和18：00分两批进餐；

8、23：00前将所有的单据交前台收银签字确认，注明转房或其它事宜，底单留档；

9、完成上级交待的其它事项；

10、做好交接班，由下一个班次的文员签字后方可下班；

日常必做工作：

1、了解酒店VIP宾客特殊要求，注意白板上的宾客信息及MOD等；

2、准确处理各种来电，并作好相应的记录，保证记录的准确和完整，并保证信息及时传递出去；

3、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理上级办公室的各个发文或文档的整理与存档；

4、按规范和标准制作部门的所有发文和表格，并及时做好关于本部门信息和文件的接收、传送及存档工作，不允许交下班次完成；

5、随时关注并维护房务中心清洁情况，按标准完成办公室访客的接待工作；

6、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档；

7、做好中班迷你酒水小吧的发放并做好记录；

8、提醒楼层中班领班对当日工程维修的查实，若有未维修项目晚班中心跟报；

9、电话问讯客人意见和建议。

房务中心文员夜班工作流程

工作时间：23：00——08：30

工作内容：

1、22：45分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心办公室签到；

2、23：00与中班文员做好交接，看交班记录及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问，根据签领情况清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品、传呼）；

3、检查文档归档、借物跟催、工程维修、房态更改等相关情况；

4、24：00做当天的杂项收费报表、和酒水耗用统计表及房间低耗品消耗表并录入电脑，月底进行累计及做其它相关统计；

5、配合夜审工作并将当日所有表格、报表、文档归档备查；

6、02：30开始做服务中心清洁维护及整理工作并按计划清洁表做好办公室的计划卫生；

7、通知夜班服务员查退房，检查白板内容，并及时增减和更换；

8、07：30准备好早班服务员及楼层领班的工作报表及钥匙、传呼；

9、检查有无未跟进的事宜；

10、整理好办公桌，做好交接班，由领班和下一个班次的文员签字后方可下班；

日常必做工作：

1、了解酒店VIP宾客特殊要求，注意白板上的宾客信息及MOD等；

2、准确处理各种来电，督促楼层夜班服务员完成查退房和对客服务工作并作好相应的记录，保证记录的准确和完整，尤其注意骚扰电话，不得与客人打电话聊天；

3、按规范和标准制作部门的所有发文和表格，并做好相应的存档工作，不允许交下班次完成；

4、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印件存档；

5、做好借物登记，还回时检查物品的完好和核对数量，如有差异落实到人并做好登记；

6、做好夜班消耗小吧的发放并做好记录；

房务中心服务班工作流程

一、房务中心中班服务班工作流程

工作时间：2:30----10:30

2:20----2:30

1、提前到岗签到，领取钥匙、对讲机；接受领班的信息及当日任务，并从

领班处领取工作单和房态表;

2：30—5:00

1、巡视楼层各区域,更换垃圾袋，发现过道垃圾及时处理,确保每一间客

房房门处于关闭状态;

2、完成当日中班公区卫生。（清洁电梯间门口卫生；植物抹尘；窗轨清洁；

楼层地毯吸尘；地脚线抹尘；）

17:10---18:00

1、按要求开启楼层各区域灯控关好窗户拉好纱帘;

2、送返客衣到房间,并在工作单上做好记录;

3、查看早班交班本,将特殊事项记录在工作单上;

18:00---21:00

1、按夜床服务标准为每一间住店客人提供夜床服务,并在工作单上填写好

篇三：房务中心文员岗位职责

房务中心文员岗位责任制

1.接听电话，答复住客之咨询或要求，及时向有关方面发出并做好记录。

2. 负责当班期间房间的入住、退房接待工作。接受楼层服务员对房间客人耗用酒水情况的报账，及时补充，与前厅部和财务部密切联系。

3.与其他部门沟通及传达信息给有关部门及部门内工作人员，并将部门之信息向有关方面及部门之间的传递。

4.负责当班期间工作环境极其经理办公室的清洁卫生。

5.负责客人遗留物品的登记、保管、寄发、上缴等工作。

6.负责楼层房卡，区域房卡、总卡的点收、控制、保管、严格执行借出和归还制度，对因工作过失造成房卡的遗失负完全责任。

7.负责对讲机的派发、登记、保管工作，对因工作疏忽造成的遗失或损坏负责。

8.协助部门对员工上、下班和考勤情况的控制，禁止视而不见，姑息迁就，有关问题要及时向部门主管反映。

9.负责有关向客人提供的物品设施设备的保管、租用、回收及保养。物品出入房务中心必须要有完整的记录。（烫斗、烫板、充电器、剪刀、指甲剪、风筒、插座、麻将等）

10.根据上级的指示，负责水果的派发、控制、做好领发记录。

11.做好楼层对墙纸、地毯、沙发等房间设施的维修、保养要求的记录，填写工程维修单，并及时知会相应部门及跟办。

12.做好对楼层酒水耗用等各种表格的统计工作，在每月五日之前把统计上月份的表格上交楼层主管。

13.负责当班期间房务中心各种商品的准确统计和安全。

14.负责对房务中心设施设备的保护、保养及其卫生清洁（电脑、微波炉、饮水机、冰箱等）。

15.接受客人投诉，并及时进行处理、记录和汇报。

16.跟办房间预订单里所要求的相关内容。

17.完成主管和部门经理的临时性工作安排。

篇四：房务中心文员工作标准

房务中心文员工作标准

工种名称：房务中心文员

工种定义：负责房务中心电话接听、报维修、报表统计及其它日常工作适用范围：饭店、宾馆、公寓、写字楼等等级线：本工种分初级、中级、高级

初级房务中心文员

知识要求：

1、了解接听电话的标准

（1）在电话响三声之内必须接听，用清晰、礼貌、热情的语调报清部门,

两个电话不能全都占线。

（2）仔细倾听客人的讲话内容，以便更好的帮客人解决问题。超出权限范

围的事情要及时报告，给客人满意的答复。

（3）接收前台的报退房记录，及时通知楼层服务员。

（4）熟记客房、保洁及各部门的电话。

（5）把所接到电话的内容要写到记录本上。写清时间、地点、事项，客人

的要求及房号，登记者的姓名。

（6）通知有关人员要解决的问题，并对落实的情况及时记录在案。

2、了解与楼层核对房态的标准

（1）早班文员每一小时核对一次房态。下班之前再做一张新房态给领班。

中班文员与各楼层中班服务员核对房态，下午18：00左右再核对一次，下班之前再给楼层夜班服务员做一张房态。其它时间房态有变化随时都要核对。

（2）接到总台客人抵达、离店、续住通知时，通知服务员，以便服务员做

好客房清洁、小整理和客房服务等工作。

（3）每天中午11：30之前与服务员核对住客房的打扫情况。14：00以后

对挂“请勿打扰”牌的客房，及时给客人打电话如房间无人接听，上

报大堂副理，并通知客房领班或主管。

3、了解维修房的上报与跟踪情况

（1）普通维修只需通过工程管报修就可以。写清地点、维修项目、部门、

报修人姓名。

（2）服务员报的维修如果是急修先打电话通知工程部，然后再在工程管里

输入维修项目。

（3）对所报过的维修及时跟踪，如没修理要及时催单。

4、了解对遗留物品的登记、保管及上缴标准

（1）人的遗留物品及时登记（时间、房号、拾获人、存放地点）

（2）客人找寻遗留物品时，确认客人所失物品无误时，请客人签字领取。

（3）根据酒店规定的遗留物品保存期，对贵重物品保存期限为1—2年，

一般物品3—6个月，食品3天—一个月。

（4）客人遗失物品逾期无人认领，可经经理同意，发放给拾物者本人

5、了解日报表、酒水单的统计、汇总、上报工作

（1）日报表、酒水单的统计工作由夜班完成，要做到准确无误。

（2）夜班下班之前填写好“客房月销售统计表”

6、了解为客人提供的特殊物品出借、归还等登记工作。

7、了解世界主要国家、地区及国内少数民族风俗习惯。

8、了解初级服务心里学的初步知识。

8、达到初级英语水平。

技能要求：

1、能判断客人心理，为宾客提供服务。

2、能独立处理工作过程中出现的一般问题。

3、能遵循服务工作的基本原则，达到在仪表、仪容、举止、姿态和语言方

面的规范要求、对不同国家、地区宾客进行针对性服务。

4、讲普通话，语言简炼、准确，并能掌握简单的外语问候语

中级房务中心文员

知识要求：

1、了解接听电话的标准

（1）在电话响三声之内必须接听，用清晰、礼貌、热情的语调报清部门，

两个电话不能全都占线。

（2）仔细倾听客人的讲话内容，以便更好的帮客人解决问题。超出权限范

围的事情要及时报告，给客人满意的答复。

（3）接收前台的报退房记录，及时通知楼层服务员。

（4）熟记客房、保洁及各部门的电话。

（5）把所接到电话的内容要写到记录本上。写清时间、地点、事项，客人

的要求及房号，登记者的姓名。

（6）通知有关人员要解决的问题，并对落实的情况及时记录在案。

2、了解与楼层核对房态的标准

（1）早班文员每一小时核对一次房态。下班之前再做一张新房态给领班。

中班文员与各楼层中班服务员核对房态，下午18：00左右再核对一次，下班之前再给楼层夜班服务员做一张房态。其它时间房态有变化随时都要核对。

（2）接到总台客人抵达、离店、续住通知时，通知服务员，以便服务员做

好客房清洁、小整理和客房服务等工作。

（3）每天中午11：30之前与服务员核对住客房的打扫情况。14：00以后

对挂“请勿打扰”牌的客房，及时给客人打电话如房间无人接听，上报大堂副理，并通知客房领班或主管。

3、了解维修房的上报与跟踪情况

（1）普通维修只需通过工程管报修就可以。写清地点、维修项目、部门、

报修人姓名。

（2）服务员报的维修如果是急修先打电话通知工程部，然后再在工程管里

输入维修项目。

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