中信信用卡中心邮件系统需求

中信银行信用卡中心邮件系统需求

中信银行信用卡中心

二○○七年五月十日

第一章、引言 (4)

1.1 编写目的 (4)

1.2 项目背景 (4)

1.3 专用术语与缩写 (4)

第二章、系统功能需求 (5)

2.1 系统运行环境 (5)

2.2 支持电子邮件发送状态的更新 (5)

2.3 支持邮件检索功能 (5)

2.4 支持批量邮件的发送 (5)

2.5 提供系统的安全解决方案 (6)

2.6 支持邮件黑名单过滤的功能 (6)

2.7 支持邮件优先级的功能 (7)

2.8 支持电邮地址的预检查功能 (7)

2.9 支持反垃圾邮件的功能 (7)

2.10 支持对邮件正文关键字的过滤功能 (7)

2.11 支持邮件业务的自动申请/退定 (7)

2.12 支持模版的功能 (7)

2.13 向其他系统提供API接口 (8)

2.14 支持操作日志管理功能 (8)

2.15 支持对运行系统的监控功能 (8)

2.16 支持负载均衡的功能 (9)

2.17 支持基于Web的管理功能 (9)

2.18 支持邮件报表的功能 (9)

2.19 支持二次开发的功能 (9)

第三章业务需求 (10)

3.1. 个性化服务包括 (10)

3.2. 变动通知包括 (10)

3.3. 市场推广及宣传包括 (12)

3.4. 业务需求说明 (13)

第四章、性能需求 (14)

4.1. 系统性能需求 (14)

4.2. 系统可靠性和可用性指标 (14)

第五章、运行需求 (15)

5.1. 运行管理 (15)

5.2. 数据管理 (15)

5.3. 批处理 (15)

5.4. 变更控制 (15)

5.5. 故障处理 (15)

第一章、引言

1.1编写目的

本文描述中信银行信用卡中心建设电子邮件系统项目的需求，系统目标是建设一套专业、稳定、高效、安全且管理方便，能够满足卡中心电邮业务需求的邮件系统。

电邮系统基本目标：

l支持千万级的电邮系统；

l支持大批量邮件的群发；

l支持邮件发送状态的更新；

l支持采用模版的方式来发送业务电邮等；

l具有高效的反垃圾邮件模块；

l支持对系统的人性化管理

l拥有高可靠性高可扩展性；

1.2项目背景

随着信用卡行业竞争的加剧，提高客户服务意识及服务质量成为吸引以及保留客户的重要手段。而随着互联网的发展和普及使电子邮箱逐渐成为一种有效吸纳客户的渠道，结合近期开展的电邮地址收集、扩大电邮客户保有量活动，适时开发基于电邮的新型服务功能，把传统的客户电话服务逐步引向电邮等低成本渠道，实现低成本服务渠道的培育策略，进一步提高客服中心服务水平、降低运营成本。

项目建设单位；中信信用卡客户服务部和信息技术部。

1.3专用术语与缩写

信用卡——Credit Card

第二章、系统功能需求

2.1系统运行环境

该邮件系统需要支持以下运行环境：

l操作系统：系统需要支持IBM AIX 和Red Hat Linux 操作系统；

l数据库：如需数据库，系统需要支持DB2 数据库；

l存储系统：支持各种Raid或SAN/NAS等大容量存储解决方案；

2.2支持电子邮件发送状态的更新

由于卡中心的邮件系统发送的大部分都是关键业务电邮，（例如：客户的对帐单、或者每月交易流水等），对这类电邮需要准确的知道是否成功发送给客户。这样便于给客户提供良好的服务。

因此，系统需要能够及时更新邮件的发送状态，邮件的基本发送状态为：等待发送，成功发送；成功接收；发送失败；接收失败等。对于发送失败和接收失败的电邮，系统要说明失败的原因。同时系统需要支持对邮件发送状态进行查询；该功能一定要及时准确。

2.3支持邮件检索功能

邮件系统需要有强大的邮件检索功能，系统至少需要支持以下字段进行单独或者组合检索：

l按照日期进行查找；

l按照模版代码进行查找；

l按照收信人电邮地址进行查找；

l按照电邮标题进行查找；

l按照发送状态进行查找；

l按批量邮件的批次号进行查询；

检索出来的邮件可以完整的显示（重现）邮件的完整信息，包括收件人电邮地址、电邮标题及电邮正文内容、附件等信息；同时还要带出这封邮件的发送状态，即是否成功发送，如果发送失败，需要显示详细的失败信息。

这样如果客户投诉没有收到相应的业务邮件时，前端客服的同事可以方便快捷的查找到客户投诉的邮件并通过发送状态给客户以满意的答复。

2.4支持批量邮件的发送

邮件系统需要提供灵活方便的方式来支持大批量邮件的发送；系统需要提供友好的

Windows图形界面方便操作人员进行灵活的配置。业务人员可以通过该界面设置需要批量发送邮件的条件(例如：按卡类筛选，按某一段时间的交易金额等)，邮件系统通过这些条件可以从用户资料数据库中（该数据库会向邮件系统开放）直接将这批客户的电邮地址导出来，并结合业务人员设定的邮件内容及邮件标题，自动在指定的时间向这批客户发送电子邮件。

除以上需求外系统至少还需要支持以下功能：

l对于群发的邮件设置定时发送的时间；

l可以对每次群发的邮件定一个在一天之内不重复的批次号；以便以后进行查询使用，该批次号在一年之内是唯一的；

l可以对不同业务的群发邮件设置不同的邮件模版；

l每一个群发任务需要有可控性，即可以方便的控制这批邮件发送，取消等；

l可以对每一次群发情况进行统计，并分析失败原因及各种失败原因所占的比例；

l系统需要提供重复拦截功能，确保同一客户在指定的一段时间（例如：一天）内不会收到内容完全一样的电子邮件；该时间段是由业务人员来指定的；

l系统需要支持多种批量邮件的导入，例如：SMTP导入、命令行导入、专用导入、通过Web使用界面导入等；

2.5提供系统的安全解决方案

这里的安全解决方案包括两层内容：

l一是系统本身的安全；这种安全方案能够有效的防止病毒、木马等的破坏与数据盗取；

l一是在系统正常运行的情况下，防止非授权用户进入系统，发送邮件；因此，邮件系统需要提供一套科学完整的用户管理模型及用户管理界面，系统管理人员可以通

过该界面方便的实现权限的分配及系统的管理；用户权限管理模型需要支持：用户

角色及用户组的概念；

2.6支持邮件黑名单过滤的功能

在实际业务的运行过程中，我们需要面向大量各种类型的客户，不同的客户在不同的时期对我们的服务有不同的需求。这就导致有些邮件是客户需要的，有些邮件客户不需要，这就需要系统能够支持黑名单的过滤功能：

我们发给客户的邮件，按照业务大致可以分为：

1、业务宣传邮件（例如：市场推广活动等）；

2、关键信息邮件（例如：电子对帐单等）；

因此，系统需要支持不同应用层次的黑名单，至少支持以下两种：

l可以按照不同的业务类型设置黑名单；

l可以按照不同的模版来设置黑名单；

这样，就可以给客户更多的选择将不需要某类电邮业务的客户给过滤掉，给客户提供更加周到人性化的服务，提升客户的满意度。

2.7支持邮件优先级的功能

系统需要提供优先级的功能，并且提供灵活方便的途径来设置邮件的优先级。该功能的主要作用是当某一段时间有大量的邮件需要发送时，系统需要优先处理优先级高的邮件。

这能保证系统第一时间处理的都是重要的邮件，所有的系统资源都是优先为重要的业务服务的。

2.8支持电邮地址的预检查功能

由于历史的原因，系统中存储的客户电子邮件地址并不完全正确，还是存在相当多的不合法的电邮地址；在批量发送电邮时，其他系统筛选出来的邮件地址中会存在相当多无效的电邮地址，这就需要电邮系统提供电邮地址的预检查功能。

通过系统电邮地址的预检查功能，将电邮地址不合法的邮件系统直接将发送状态标记为发送失败，在发送失败原因直接置为不合法的电邮地址，而不需要再发送该邮件。这样，可以节约系统资源，将系统资源更多的为有效邮件服务；

2.9支持反垃圾邮件的功能

系统需要提供有效的解决方案，来防止垃圾邮件的攻击；

2.10支持对邮件正文关键字的过滤功能

出于信用卡特殊业务的需要，有时需要检查某批次的电邮是否包含不应该有的信息；这时就需要邮件系统的关键字过滤功能；

系统需要按照操作人员的设置将包含拦截关键字的邮件给拦截下来，直接将发送状态标记为发送失败，在发送失败原因直接置为“包含业务关键字，不能发送”。

2.11支持邮件业务的自动申请/退定

对于卡中心推出的某些长期固定的电邮业务，系统需要提供自动申请与退定功能的支持；

系统需要提供方便的Windows图形配置界面，业务操作人员通过该界面可以方便的对支持自动申请/退定业务的邮件类型进行设置；

系统支持该功能后既可以方便客户的选择，又可以有效降低客服的压力，降低成本；

2.12支持模版的功能

卡中心发送给客户的邮件依据业务种类的不同其邮件风格也不一样，通常同样的业务其电邮的风格也是一样的。要做到这一点就需要系统提供对模版的支持。

系统提供的模版功能需要满足卡中心业务的需要，至少具备以下功能：

l提供友好的Windows图形界面，方便业务人员对模版进行创建、编辑、删除；

l对客户创建的模版可以按照业务的需要进行分类，例如：代码为001 的模版是市场宣传电邮，那么该模版号需要能够和市场宣传的电邮进行关联，以便以

后的统计分析；

l模版需要提供内容组装的功能，即各业务系统只需将需要发送邮件模版中的关键内容发送给邮件系统，邮件系统需要将这些关键业务内容正确的填入到模版

准确的位置上，然后再将邮件发送出去；系统需要对这些已经发送邮件进行备

份，以便日后查询调单使用；

l提供按照模版对某一段时间发送的电邮进行统计分析，并生成报表；

2.13向其他系统提供API接口

由于该邮件系统是卡中心的业务邮件系统，所以很多其他系统的电邮都需要通过本系统进行发送，这就需要邮件系统向其他系统提供API接口。本邮件系统需要提供一套科学合理的API接口以满足目前及未来数年内的需要。

对这套API接口的基本要求如下：

l已经存在的系统（例如：CM、催收等）不需要做很大的改动就可以方便的使用电邮系统的功能；

l其他Web系统可以方便的将该系统的配置管理页面集成到本系统中，以方便业务人员的操作（例如：CC系统等）；

2.14支持操作日志管理功能

良好的日志管理对系统来说是很重要的。系统管理员可以通过查看操作日志，可以以此来确定系统以前做过什么，什么人做的，来分析系统的安全性能；同时也可通过日志来还原交易，查找到交易发生异常时的情况，帮助查找原因。

日志可以分为两类：

一类是系统日志；这类日志是提供给系统管理员使用的，他们通过该日志来分析系统的性能，查找系统出现的问题；

一类是业务日志，这类日志主要是说明邮件发送成功还是失败，以及失败的原因，或者是业务操作员在配置业务参数时出现的不合法的问题等；这类日志需要能够直接展示给业务操作人员，以便他们及时修改，保证业务的正常运行；

所以日志需要有良好的可操作性，方便系统维护人员检索所需要的日志信息。2.15支持对运行系统的监控功能

系统需要提供一个基于Windows的图形化软件监控模块，通过该模块系统监控人员可以方便的设置各种监控参数，当系统的某项参数达到设置监控参数的阀值时，监控模块需要提供声音、颜色、短信等形式的报警服务；

监控的信息包括邮件系统本身的运行情况和邮件系统运行环境的参数，例如：CPU

使用率、内存使用率、硬盘空间等；

监控模块提供的监控信息一定要有较高的实时性和准确性；

2.16支持负载均衡的功能

邮件系统需要支持负载均衡的功能。这样，随着业务的不断发展如果该系统现有的硬件设备不能够满足业务需求时，可通过增加硬件设备的方法来解决这个问题。这样，既可以最大限度的保护原有的投资，又可以满足业务的需要。

负载均衡功能对增加系统可靠性也有很大的益处。当有一台服务器由于某种原因不能继续服务时，可由另外一台机器接管所有的交易。等出问题的服务器修改好之后，再修改为负载均衡模式。

2.17支持基于Web的管理功能

系统需要向管理员和帐号管理员提供基于Web的全图形化系统管理接口，包括用户的创建、删除、分组和授权，包括口令在内的用户信息的修改维护，复合帐号的维护和设置，等等。

2.18支持邮件报表的功能

系统需要提供对报表的支持；需要提供业务需要的报表统计功能。主要包括但不限于以下几个方面的报表：

l基于模版的邮件发送成功失败日报表；

l基于模版的邮件发送成功失败月报表；

l基于不同业务种类进行统计的日报表；

l基于不同业务种类进行统计的月报表；

l业务量的日报表；

l业务量的月报表；

l其他业务需要的报表；

说明：邮件系统需要提供报表生成工具，使用该工具通过一些简单的配置操作就可快速生成需要的报表；

2.19支持二次开发的功能

系统要提供一个友善的二次开发环境，二次开发环境最好是运行在Windows平台。

该开发环境要易于掌握和使用。当有新的业务需求时，程序员通过该二次开发环境能够快速开发出所需要的部件，并在用最短的时间将新接入的业务系统部署好。

第三章业务需求

3.1.个性化服务包括

l用卡周报（批量）

1.通过已定好的模版内容发送，模版内容包括：最新帐单的帐单日，最新帐

单的到期还款日，可用额度（截止到跑数据的日期）、已用额度（截止到

跑数据的日期）、本期应还款金额，最新帐单的最低还款额，本周消费明

细，本周积分信息。每月将需要发送的客户资料导入模版内。（模版内容

是可以修改的）

2.每周向所有有交易的客户。

l电子帐单（批量）

1.将现有纸制帐单中的所有内容制作成电子邮件模版，每月发送到客户系统

登记的电子邮件地址，并增加该帐单周期内的交易分析。

2.有出帐单的所有客户。

3.2.变动通知包括

l短信通知服务的开通及修改（自动实时）

1.每次操作后会有电子邮件发送给客户系统登记的的电子邮件地址。

2.对有进行操作的客户进行发送。

l消费模式修改（自动实时）

1.每次操作后会有电子邮件发送给客户系统登记的的电子邮件地址。

2.对有进行操作的客户进行发送

l交易密码修改、设置、及重置（自动实时）

1.每次操作后会有电子邮件发送给客户系统登记的的电子邮件地址。

2.对有进行操作的客户进行发送。

l更改地址、电话号码（住宅、单位或手机）（自动实时）

1.每次操作后会有电子邮件发送给客户系统登记的的电子邮件地址，内容是

更改后的部分内容。

2.对有进行操作的客户进行发送。

l签约、修改自动转帐还款、自动购汇（批量）

1.每次操作后会有电子邮件发送给客户系统登记的的电子邮件地址。

2.对有进行操作的客户进行发送。

l卡片邮寄出（批量）、开卡提示（自动实时）

1.当新卡片出来后及卡片开通后会有电子邮件发送给客户系统登记的的电

子邮件地址。

2.对有卡片邮寄出、开卡的客户进行发送。

l积分兑换成功及当前积分情况(总帐户) （批量）

1.每次操作后会有电子邮件发送给客户系统登记的的电子邮件地址。

2.对有进行操作的客户进行发送。

l帐户标志转变（上及减H1、R3、L1、FP、PD、CP、Q1）（批量）

1.当卡片帐户标志发生变化时，会有电子邮件发送给客户系统登记的的电子

邮件地址。

2.对有发生卡片帐户标志发生变化进行发送。

l申请录入、结果、补充资料（批量）

1.当客人的申请录入、结果、补充资料会有电子邮件发送给客户系统登记的

的电子邮件地址。

2.对有进行操作的客户进行发送。

l超额提示（批量）

1.当客人帐户发送超额时会有电子邮件发送给客户系统登记的的电子邮件

地址。

2.对有进行操作的客户进行发送。

l年费将要产生、年费已产生，年费（首、次年）已减免的提示（批量）

1.当年费将要产生（前15日）、年费已产生，年费（首、次年）已减免会有

电子邮件发送给客户系统登记的的电子邮件地址。

2.对有进行操作的客户进行发送。

l存款到帐提示（批量）

1.每当存款到帐（已登陆到IITH的时候）会有电子邮件发送给客户系统登

记的的电子邮件地址。

2.对有进行存款及已经入帐的客户进行发送。

l自动转帐或自动购汇不成功（批量）

1.每当发生自动转帐或自动购汇不成功会有电子邮件发送给客户系统登记

的的电子邮件地址。

2.对有发生自动转帐或自动购汇不成功的客户进行发送。

l邮购订单生成确认，订购结果（人工实时）

1.对于发生邮购订单生成确认，订购结果会有电子邮件发送给客户系统登记

的的电子邮件地址。

2.对有进行操作的客户进行发送。

l来自客户的业务查询或投诉的回复电子邮件（人工实时）

1.对于来自客户的业务查询或投诉（包括所有渠道），在跟进之后通过电子

邮件回复给客户系统登记的的电子邮件地址。

2.对有发生以上情况的客户进行发送。

l消费明细提示（批量）

1.如达到客人要求条件（如1.交易时间段

2.交易金额或次数）会有电子邮件

发送给客户指定的电子邮件地址。

2.对有发生以上情况的客户进行发送。

l已收传真提示（人工实时）

1.在收到客户的传真后通过电子邮件通知客户。

2.对有发生以上情况的客户进行发送。

l更换卡（未到期更换卡、到期续卡、N1、L1、N2、升/降级）（批量）

1.每次操作后会有电子邮件发送给客户系统登记的的电子邮件地址。

2.对有进行操作的客户进行发送。

l电话购汇成功（批量）

1.每次操作后会有电子邮件发送给客户系统登记的的电子邮件地址。

2.对有进行操作的客户进行发送。

l网银注册成功、网银被锁、解锁成功（自动实时）

1.每次有进行网银注册成功、网银被锁、解锁成功后会有电子邮件发送给客

户系统登记的的电子邮件地址。

2.对发生以上情况的客户进行发送。

l调整额度结果的通知（批量）

1.当客户进行了调整额度（永久或临时）后，无论成功与否，操作员可以通

过电邮平台能按照已制定好的模版发送电子邮件给客人。

2.所有进行调整额度的客户。

l资料更新提示（批量）

1.每隔一段时间（系统用户自定义）向长时间（系统用户自定义）发送邮件

（内容包括部分的资料），让客人通过电子邮件进行资料的修改（可以修

改所有除了交易密码之外的资料）。

2.没有更新资料的客人。

3.3.市场推广及宣传包括

l生日当天发送电子贺卡（批量）

1.对当天生日的持卡客户发放一张以客户生肖或星座为主题的生日电子音

乐贺卡，再加配经典的祝福，让客户感受中信信用卡的人性化关怀。

2.当天生日的客户。

l市场活动的预告和推广（批量）

1.在电邮平台上，按照活动对象的资料。用已制定好的模版发送电子邮件给

客人，模版内容每次不同（具体以需求业务部门的决定为准）。

2.每个活动对应的目标客户。

l活动中奖通知（批量）

1.在电邮平台上，按照每个抽奖活动的获奖名单。用已制定好的模版发送电

子邮件给客人。

2.当次活动的中奖客户。

l每月电子专刊（批量）

1.针对不同的重大节日为客人发送节日问侯，同时积极推荐客人参加现行活

动，增加客人购买欲，提升消费量的同时也让客人感受到中信对服务细节

的关注。模版内容每月不同。

2.所有信用卡客户。

l电子优惠券（批量）

1.在电邮平台上，按照活动对象的资料。用已制定好的模版发送电子邮件给

客人。

2.每个活动对应的目标客户。

l热点信息（批量）

1.在电邮平台上，用已制定好的模版发送电子邮件给客人；模版内容根据一

段时间以来进行的来电类型分析定出。

2.新发卡（之前已有或第一次申请成功）的客户、经常致电到人工服务的客

户。

l问卷调查（批量）

1.在电邮平台上，按照活动对象的资料。用已制定好的模版发送电子邮件给

客人，模版内容每次不同（具体以需求业务部门的决定为准）。

2.每个活动对应的目标客户。

3.4.业务需求说明

1.对于以上内容，每个均有自己的模版。且模版是可以由系统用户更改的。

2.批量是指根据预先设置好的发送规则向批量目标客户发送；人工实

时是指系统用户可以根据业务内容自行编辑内容发送给客户；自动

实时是指根据预先设置好的发送规则，逐次向目标客户发送。

3.在电邮系统上，所有发送内容、发送时间、都可以给有权限的系统

用户进行编辑。

4.发送的地址以CSV、TXT等格式的文件导入，发送的内容能以CSV、

TXT等格式的文件导入到各个模版中。

5.每个发送项目可以定义为周期循环性或一次性，每个发送项目发送

完毕后，能按照有系统用户的需求统计出发送数量、发送成功率、

打开率、发送失败原因统计等的分析，并生成报表（报表能导出为

XLS、CSV 或TXT文件）。

6.电邮平台能具备基本的目标客户搜索工具。能按照系统用户所选择的单个或多

个搜索条件找出所需要的资料并能导出为XLS、CSV 或TXT文件，以供发

送电子邮件之用。（搜索条件包括：邮编、推广代码、客户类型、卡类、卡标

志、卡状态、帐户标志、帐户状态、目前信用额度、永久信用额度、激活标志、

积分范围、主\附卡、出生日期、开卡日期本外币；所需要的资料包括：客户

姓名、性别、电子地址、住宅电话号码、单位电话号码、手机号码）

第四章、性能需求

4.1.系统性能需求

邮件系统在基于IBM P520 2CPU 4G RAM的硬件条件下，发送大小为100k的邮件的速率应该不低于150 封/秒。

发送邮件定义如下：

1、发送的每一封邮件都需要存储在数据库或文件系统中，在以后查询时能够方便的调出展示邮件的内容；

2、对发送的每封邮件，都需要有相应的发送状态，在以后查询时可以方便的查询到这封邮件是否成功发送给收信人；如果没有发送成功会显示发送失败的原因；

4.2.系统可靠性和可用性指标

1、系统如采用多线程或多进程设计，那么系统本身因该具备对异常情况自动进行处理并自我恢复的能力，不需人工干预。

2、对于极少出现的系统故障，应该提供方便的处理方法保证系统的不间断运行。

3、平均无故障时间应该大于9000小时。

4、平均故障修复时间应该小于5分钟。

5、系统要支持24×7不间断运行

6、模块级的应用系统升级不影响整个系统对24×7运营的影响。

第五章、运行需求

5.1.运行管理

要求厂商在项目投产上线后能够根据中信信用卡中心项目的特点提供有针对性的后续维护支持工作，并有相对明确、清晰的运营维护流程，以便及时解决系统运行过程出现的问题，保证系统上线后的平稳运行。

可提供的后续维护支持服务（MA），包括电话支持、现场支持等，可以做到对问题的快速响应。

5.2.数据管理

厂商要提供在系统的数据一致性、数据备份、数据恢复、数据归档、历史数据查阅等方面的方案。

5.3.批处理

邮件系统要支持如下批处理功能：

l在批处理过程中支持处理异常中断的作业。

l系统支持一天内多时段多批次加工处理信息。

l支持批量作业的拆分与合并处理。

5.4.变更控制

邮件系统在变更情况时的处理要求：

1、应用参数层面的修改调整，要做到基本不需要重新启动系统；

2、可以提供应用程序版本维护及升级方面的服务或者方案

3、可以提供系统环境（如数据库系统、操作系统、程序运行平台等）版本需维护或升级服

务。

4、厂商具要具有对系统版本变更进行管理和控制的能力

5.5.故障处理

系统有完善的故障跟踪、记录及恢复机制。