顾问工作流程

顾问工作流程

一、工作前准备标准

1.到岗后整理仪容仪表，更换好工装工鞋，检查是否符合公司标准后方可上岗。

2.参加晨（午）会，会后记录会议重点内容及工作要求。

3.会后清理各自分担区卫生，前台、顾问间等服务区域物品按标准摆放整齐，播放前厅音乐，点香薰灯。

4.查看当天“客人预约表”，以掌握当天预约状况、应到访的客人，提前做好理疗师沟通及服务准备。

5.查看当天“员工排班表”，确认当班人员，并对每位当班理疗师的状况非常清楚。

6.查看昨日到店客人的“客人档案记录”及“部门工作交接本”，充分掌握客人的情况，以便对客人进

行及时、准确的回访。

7.提前2天以上预约护理的客人，顾问需在护理当日上午10点以前，与客人电话再次确认，避免造成

“资源闲置”和“其他客人预约不上”的损失。

8.临时取消预约的客人，电话中马上帮客人确定下次预约护理时间。

9.顾问与理疗师帮助客人做的疗程计划，必须详细告知客人，并按照疗程计划周期，及时、主动提醒/

邀约客人。（根据电话回访到访率考评）

10.保持工作台的整洁、有序，除了固定摆放的物品，只留“当日预约客人”及“需回访客人”的顾客消

费档案。

11.晨会后务必查看“部门工作交接本”并签名，全面了解工作最新动态。

12.若确认相关的交接事项已经完成，用红笔标注回复“已解决”，（便于他人知道是否需要跟进，避免重

复性劳动）。

13.顾问要对库房疗程物耗产品及零售产品库存量及时了解，以便执行产品与疗程的销售及疗程开设。

二、工作中流程标准

1.工作中，随时填写“工作交接记录本”，详实记录工作动态，针对当日发生的问题提出解决方案，问

题解决后标记已完成。

2.每日，顾问将咨询接待过的每位客人（按会员、新客分类）的状况，及时、清晰地填写顾客档案“顾

问填写一栏”，随时保持顾客档案的完整性。

3.理疗师对客人了解和把握的信息是顾问咨询、接待客人以及完成销售业绩的重要参考依据，检查、督

导对理疗师疗程后工作。

4.每位顾问每天至少检查一次内场环境、服务细节及卫生，并及时准确记录，下班前汇报给店经理。

5.顾客服务结束后及时填写“消费档案记录表”内容，按理疗师登记的已消费项目进行余额核算，每笔

消费都应有顾问签字、理疗师签字及顾客签字，如出现误差，按误差正负赔付。

6.填写各类单据时，务必提前仔细核实、确认客人的疗程项目以及购买产品的价格，以确保结账的正确

性与及时性。

7.当日新客会员开卡，必须当日建立顾客档案。

8.随时保持顾问室、前台区域环境及物品的整洁、有序。

9.每月生日的客人提前记录在预约表的最上方，提醒当班顾问当日发送生日祝福短信及电话问候。

10.顾问负责收集客人的反馈意见，并及时反映及提出解决方案。

11.顾问必须独立、熟练掌握前台的工作业务。

12.每周日顾问提交下周销售顾客名单及应回访的顾客名单；每月必须对每位会员至少有2次回访，按要

求填写回访记录。

13.顾问应熟练掌握店内各疗程项目收费及促销活动内容，以便及时准确服务好顾客。

三、预约客人到店前的准备工作

1.老客人：查看客人档案，确认客人疗程安排以及相关的销售计划。

2.新客人：准备客人填写的档案资料表。

3.提前10分钟整理布置顾问间、点香薰炉、检查大厅温度、灯光、音乐，（如温度不适中及时预热/预

冷大厅空调）、检查个人仪容仪表妆面并调整个人状态。

4.确认为客人安排的理疗师，及时与理疗师沟通并对会员资料进行分析，根据客人实际需要，设定疗程

计划、销售配合方案。

5.大客人需提供定制服务并提前做好准备（如：顾客宋姐卡号1827：6号专柜、沐浴有自带专属的浴用

品、指定在四楼悟房间，饮品是星巴克的英式红茶、每周二固定到店等内容）熟悉客人的个人习惯。

6.理疗师在一切准备工作就绪后，顾问需在客人到访前10分钟对房间的灯光、音乐、室内温度及其他

物品的准备情况、整个环节做再次检查，确保无误后到前台准备接待客人。

7.凡遇到特殊情况需要与客人联络、沟通，由顾问亲自打电话处理，无论是谁接待的客人，均由当班经

理/主管或顾问及时解决处理，决不允许拖延、推诿。

四、客人到店的接待工作

1.新客咨询按顾问咨询服务流程执行（对于新客服务顾问必须送客人到更衣室并全程跟踪服务状态）

2.顾问对首次到访的客人，必须填写《新客咨询表》，为顾客做专业皮肤检测服务，选择适合疗程以

确保疗程服务的专业性、有效性。

3.老顾客到店，已设计好治疗方案的通知理疗师进行客前准备，并按前台服务流程标准进行。长期未到

店顾客，应详细沟通近况，从专业检测环节开始，设立新的美容及养生疗程方案（如重要大顾客应店长亲自陪同服务），安排与服务项目相符合的理疗师（因理疗师技术各有专长，这也是为顾客提供个性化专属服务的一个很好的展现。

4.客人进入洗浴服务环节时，顾问及时与理疗师沟通客人状况及注意事项。

五、客人疗程中的服务工作

1.完善客人档案。

2.记录上钟（下钟）时间、顾客服务房间，监督理疗师疗程服务时间的规范性，顾客遗漏物品便于查找。

3.顾问要清楚客人项目的完成时间，提前做好待客准备。

4.顾客服务过程中合适时间或环节到达房间做好客情维护。

5.及时安排协调顾客服务过程中任何问题，及时处理解决，发现问题及时与店长沟通重大问题上报公司。

六、客人疗程后的结束工作

1.客人办卡或续卡时，顾问填写收款单据，并注明特殊赠送及相关办理人姓名。

2.店内大顾客服务结束后续办卡等服务，需在疗程结束前10分钟，顾问需在顾问间准备好茶点及其它

辅助销售工具等。

3.疗程结束后，请客人到休闲区或顾问间休息，引导客人填写“顾客消费档案记录”顾客栏确认签字，

并预约下次护理时间；如预约成功，务必告知顾客将会提前一天再次电话提醒确认，如顾客以“时间不好定”回绝，应主动表示临近日期时会再次为客人电话提醒。

4.与顾客沟通疗程护理后效果，如疗效禁忌事宜需及时提醒，给予居家的生活建议或应季护肤养生常识。

5.提示客人检查物品有无遗忘。

6.熟客送到二道门口告别，新客送至大门外目送顾客离开后。

7.整理顾客消费档案记录，提醒、督导理疗师填写完善客人档案及重要信息记录。

七、早、晚班下班前巡检工作

1.检查、整理、确认完善当天顾客档案（保证数量准确，是否有遗漏其他位置或丢失），统一放于前台

桌面下空挡的左侧位置，以便明日当班顾问返回档案室工作。

2.完成顾问工作交接记录，取出18:00以后预定项目顾客及明日预约客人档案，放于前台桌面下空挡右

侧位置。（早班顾问在档案室每天18:00下班前完成）

3.早班顾问夏天18:00，冬天16：30打开店面外体门灯。

4.检查顾问间及前厅分担区卫生，检查香薰灯是否清洗干净，整理恢复情况（灯、空调，物品是否齐全）。

5.巡检前台区域设备及其他问题是否要维修，如有需求添写报修单放于前台桌面，上报公司工程部。

6.关闭顾问室电源、空调、音响等开关，与更夫交接确认无误后，方可打卡下班离店。