某商业写字楼物业客户需求的调查与分析规程

1.0目的

明确客户需求调查和分析的方法，确保进行有效客户需求调查。

2.0适用范围

适用于管理中心对客户需求进行调查和分析活动。

3.0职责

3.1管理中心助理负责客户需求调查的总体策划，并依客户需求的调查结果开

发客户服务项目；

3.2客户服务主任负责客户需求调查的组织实施、结果分析和项目开发建议工

作；

3.3管理中心各部门人员负责实施客户需求调查工作。

4.0工作程序

4.1客户需求调查的频率和形式

管理中心每半年以《客户服务需求调查表》的形式或组织访谈的形式组织

一次顾客对服务工作满意程度的调查活动。

4.2客户需求调查的内容

包括：家政服务、商务服务、社区健康服务、保姆服务、小孩放学代管、

文化活动、老年活动、生日聚会、接送客人、代办旅游服务、组织外出参

观活动、其他礼仪活动等。

4.3《客户服务需求调查表》的发放和客户需求访谈的组织

4.3.1客户服务需求调查表由客服人员负责发放，客户需求访谈由客户服务主管

负责组织，由客服人员负责实施。

4.3.2?客户服务需求调查表?发放的面积要大于30%以上的业主和住户；

4.3.3客户需求意见的访谈面要大于10%以上的业主和住户。

4.4?客户服务需求调查表?的收集或访谈意见的归类

4.4.1由客服人员负责组织收集客户填写完毕的?客户服务需求调查表?，客户服

务主任负责对收集的调查表进行统计、归类和分析；

4.4.2客服人员对业主和住户的服务需求访谈意见进行归类和分析，并填写《客

户需求调查统计分析表》，提交客户服务主任；

4.4.3客户服务主任对提交《客户需求调查统计分析表》进行进一步客户需求进

行分析，根据调查统计分析结果或访谈归类分析意见，提出客户需求服务

项目开发建议。

4.4.4客户服务主任将调查统计归类结果或访谈归类分析意见和服务项目开发建

议提交管理中心助理。

4.5客户共性需求的开发

4.5.1管理中心助理根据客户服务主任提交的统计归类结果和服务项目开发建

议，召集有关人员进行研讨，对客户共同需求的服务项目，提出实施措施

和资源支持要求。

4.5.2针对客户共同需求开发的服务项目，管理中心制定实施方案，提交公司领

导批准。

4.6客户不同需求的社会资源集成

4.6.1管理中心助理决定客户所需求的服务项目的开发意见；

4.6.2客户服务主任针对不同客户需求的社会资源的调研，建立社会服务资源档

案；

4.6.3客户服务主任根据社会资源的调研，制定客户不同需求的服务实施方案，

报管理中心助理审批。

5.0记录表格

5.1客户服务需求调查表——————GG—JL—04013/B01

5.2客户需求调查统计分析表————GG—JL—04013/B02