热电集团供热服务人员岗位职责

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热电集团供热服务人员岗位职责

发布日期:2012年11月14日

1、业务接待岗位职责

1、负责所在的换热站接听用户来电,接待来访业务。

2、业务接待实行首问责任制,对所接听电话和接待来访用户,负责全程落实。

3、接听用户来电,要严格规范用语,属咨询服务问题应及时作出回答;对解决不了的问题,应作出记录,问清姓名、电话,24小时内落实并反馈用户。

4、接待用户来访,要微笑热情,问清来意,耐心听取用户意见或建议,坚持来有迎声、问有答声、去有送声,不敷衍、不推诿、不扯皮,提高办事效率。

5、按规范准确,熟练办理服务业务、证件、单据、凭证、当面交代清楚,无差错,不得刁难、要挟用户。

6、对用户反映的供热服务相关问题,回答和解决不了的,应及时请示领导,请示后回复用户。

7、业务接待岗位,代表的是企业形象,要坚持秉公办事,严守纪律,不得以熟谋私。

8、工作期间,要坚守岗位,做到不离岗,不冷落用户,不做与工作无关的事情。

2、检修岗位职责

1、负责所在换热站的站内外用户室内暖气设施的检修。

2、供热季接到用户抢修、维修电话要按《社会服务赔偿制度》的要求,在规定的时间内赶到现场,实施抢修、维修,并保质保量。

3、抢修、维修,要严格服务规范。入户维修着装、工作证要规范,自报“家门”,坚持穿鞋套、“三自备”,维修完毕,请用户验收,并在维修单上填写意见、签名。

4、维修及时率、处结率、满意率要达到100%。

5、维修中要爱护室内设施和物品,不该动的不动,因不慎造成损害的物品应适情况给与赔偿。因维修,确需拆掉装修的部分应事先与用户协商,同意后方可进行,避免矛盾、争议。

6、用户室内供热设施安装、改装,要严格按设计要求,并做到“一户一日一清”。

7、秉公服务、廉洁自律,严格遵守服务规范和纪律、自觉维护集团公司利益和品牌、形象。

3、测温岗位职责

1、入户测温要严格执行服务规范。按照规范的时间测温(用户预约测温除外)。

2、测温时,要使用技术监督部门已经验收合格的测温仪,按照测温规范要求进行,如实填写测温记录,及时反映供热情况。

3、耐心回答用户询问,认真解释测温要求和供热标准,宣传供热政策,争取用户理解和支持。

4、测温完毕,请用户在测温记录上签名并征求用户意见。

5、秉公办事、廉洁自律,严格遵守服务规范和纪律、自觉维护集团公司利益和品牌、形象。

4、换热站站长岗位职责

1、负责站点全面管理,根据集团及热力公司安排开展站点各项工作;

2、负责站容站貌、定置管理、及站点亮化工作;

3、负责处理来自12319热线及各种渠道用户反映的问题;

4、负责对外终端服务,及时处理用户申请处理相关服务事项;

5、负责用户回访和满意度调查等具体工作;

6、负责上报数据统计等项工作;

7、负责站点质量台帐等管理;

8、负责员工基础培训工作;

9、负责对本供热区域内相关重要事项的处理并及时上报;

10、负责抓好站内安全生产、设备维修、节能减排、收费、劳动纪律、岗位规范等其它工作。

11、负责落实并完成服务“三率”指标,杜绝服务投诉。

5、服务督查员岗位职责

1、根据集团及热力公司安排,开展各项服务督查工作,确保服务“三率”指标完成,杜绝责任投诉。

2、负责督查站容站貌、定置管理等窗口亮化工作;

3、负责监督、各换热站处理12319热线等各种渠道用户反映的问题;

4、负责各类新闻媒体曝光事件的落实及书面上报。

5、负责用户来信、来电、来访等形式反映的热点、难点问题的处理。

6、负责有关服务方面的领导批示件的落实、整改情况书面报告。

7、负责服务创新及管理。

8、负责用户回访、实施满意度调查等具体工作;

10、按要求做好本单位统计及上报等项工作;

11、负责站点服务台帐管理;

12、负责本单位服务基础培训工作;

13、做好集团、本公司临时安排的其它相关工作。

6、客户服务中心班长岗位职责

1、负责本班人员的管理、考评工作。

2、负责每日召开班前会,向本班通报当日情况,布置工作,提出要求,进行讲评。

3、负责本班人员的劳动纪律、行为规范、服务规范、服务质量等工作考评。

4、负责定时抽查接话录音,及时发现受话存在的问题,对不规范服务现象,实施强插受话,并指导当事人认真整改,以避免服务性投诉。同时,针对本班受话存在的问题定时组织服务案例讲评。

5、协调处理本班服务纠纷,对发生的服务事故迅速上报。

6、负责搞好班组的理论学习、业务培训、系统运行、设备安全检查及环境卫生等工作实施,做好工作记录。

7、负责做好每天的交接记录和班组管理记录。

8、负责处理市长公开办、金宏网、12319服务热线、供热办以及行政审批大厅等上级部门转办单。做到及时受理、快速处理、按时反馈。同时做好电子档案记录工作。

9、负责短信发送工作,做好短信发送台帐记录。

10、负责完成领导交办的其它工作。

7、客户服务中心接线员岗位职责

1、对内代表用户利益,对外代表公司形象,履行首问责任制规范要求。

2、熟悉并掌握供热业务知识、业务技能和业务流程。

3、熟练受理用户的各种业务服务需求,对于自己不能处理的应及时反馈班长。

4、向用户提供准确、迅速、亲切、周到的服务,做好“问声、应声、送声”等三声服

务。

5、熟练掌握微机操作技能,发现机器和设备运行异常及时上报。

6、树立以“用户为中心的服务理念”,牢记“用户永远是对的”服务原则,通过热情、周到的服务,让用户满意。

7、努力学习,不断总结服务工作的实际经验,提高自身的业务素质与业务技能。及时发现系统运行问题,提交班长处理,确保客户服务中心信息畅通。

8、对用户服务过程中发现的问题及时反馈,并提出改进意见和建议。

9、服从调度,坚守工作岗位,保证客户服务中心工作不间断的进行,不得拒绝规定范围内的服务项目。

10、严格执行保密制度,在处理用户查询过程中必须遵守有关规定,确保用户信息保密,不得将用户信息内容随意泄露。

11、严格遵守规章制度和劳动纪律,值班时间不闲谈,未经许可不得离开工作岗位。

12、认真执行交接班制度,办理好交接手续。

13、认真履行职责,处理服务业务要热情周到,文明用语,规范服务。

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