售后服务流程表
售后服务流程表
售后服务部工作流程及规范全套
售后服务部工作流程及规范目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准；6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核； 7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。
二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工； 3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉；7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程：
售后服务工作流程.
售后服务工作流程 一、接待服务 1、接待准备 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2）准备好必要的表单、工具、材料。 （3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客 （1）主动迎接，并引导顾客停车。 （2）使用标准问候语言。 （3）恰当称呼顾客。 （4）注意接待顺序。 3、环车检查 （1）安装三件套。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查。 （4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的 需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 （1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 （2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 （3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。 （4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书 （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 （2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （3）询问顾客是否接受免费洗车服务。 （4）将以上信息录入DMS系统。 （5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 （6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 （7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。 二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接
售后服务工作运行流程
售后服务工作运行流程 第一章总则 第一条为有效提升“李生晓梦”品牌形象，全面提升公司售后服务质量、提高客户满意度，提高工作效率，着力打造一支精兵强将、素质过硬的售后服务队伍，以真正达到“凡李生晓梦用户的问题，就是李生晓梦人的责任”的服务宗旨，为适应公司快速发展的需要，根据公司、业务部门及售后服务部实际情况，特制定本办法。 第二章售后服务组织机构 第二条人员配置 （一）售后服务部部长：1人； （二）售后服务部副部长：1人； （三）安装调度：1人，维修调度：1人； （四）话务员：3人； （五）售后服务部工人：140人-170人； 第三条组织机构图
第三章售后服务职责 第四条部门职责 负责对全国范围内的李生晓梦产品售后服务的管理，监督售后服务质量，及时提供直管工程及经销商满意的售后服务；建立强大的售后服务队伍；提升售后热线平台回访满意度，全面满足客户安装及售后服务，同时为安装质量达标及管理投诉目标在控制范围内负责。 第五条岗位职责 （一）售后服务部部长﹕负责公司售后服务部的全面工作，对客户提出的问题及时协调公司相关部门处理；负责售后服务部工程安装、维修收费、员工行为规范管理，将管理投诉、安装质量、服务意识、安全
事故控制在目标范围内负责。 （二）售后服务部副部长：协助售后服务部部长开展工作，负责安装质量和安全管理，负责售后服务部安装质量、安全检查，现场施工安排，负责安装人员的服务意识、安装技能、服务质量的培训和提升工作。 （三）安装调度：负责工程安装和零门安装的派工管理，安装质量的过程检查与验收，现场施工安排，安装协议的签订，负责相关检查资料上传、下发、整理和收集，协助部门各种制度的落实；负责节假日值班人员的安排及相关软件资料的签批。 （四）维修调度：负责维修派工管理，维修人员监督、检查、考核、整改等工作，负责收集和提供售后服务有用信息，负责收旧业务的登记、整理、上报工作，负责所有维修收旧业务配件的调拨领用，负责部门维修配件的领用和管理，负责节假日值班人员及车辆的安排。 （五）话务员：做好电话的传呼、工作电话或口头通知的记录、传达和落实各项工作，做好维修派工的登记和回访工作，对维修派工、收费上交工作负责。 第四章售后服务运行程序 第六条直管工程安装流程 （一）业务经办人系统填写《售后服务用工申请》，要求写明产品名称、数量、安装地址、要求及完成时限，经部门负责人→售后服务部部长→营销总监终签后协同售后服务部。
售后服务流程
售后服务流程准则 1、目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。 2、适用范围 适用于翔通义齿加工设备的安装调试，使用培训及故障排除工作。 适用于翔通义齿加工材料的使用培训，异常处理工作。 3、定义 售后服务：是指根据公司售出产品提供相应的安装培训服务以及后期故障排除，设备维修服务；反馈客户需求，协助改善公司产品质量及使用功能。 4、职责 4.1 售后部负责：根据出售产品进行相对应的培训服务及维护维修服务，及时处理客户需求。 4.2 工程研发部负责：对产品异常原因的分析及改善工作。 4.3质量管理部：确保出厂返厂产品的质量检验工作，对产品的异常处理跟踪工作。 4.4销售部负责：提供客户信息，并与售后人员一同做好对客户的沟通工作。５、服务程序及流程 5.1设备售后程序 5.1.1 售后人员要求：熟练掌握岗位知识及熟练操作售后岗位的作业要求。 5.1.2售后服务要求：根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的 制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。
5.1.3设备安装调试：对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组 织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 5.1.4保修期外设备：通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等），迅速 排除故障。 5.1.5设备回访维护：在人员安排允许下，组织售后人员对重点销售区域和 重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，工艺等方面的意见。 5.2材料售后程序 5.2.1 售后人员要求：熟练掌握岗位知识及熟练操作售后岗位的作业要求。 5.2.2售后服务要求：根据合同及技术协议的要求，对材料出现的使用及成 品问题进行分析及处理解决。 5.2.3设备安装调试：对有需求进行使用培训的，组织人员对对用户工作人 员进行培训。 5.2.4保修期外设备：在人员安排允许下，组织人员对重点销售区域和重点 客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品方面的意见。 5.2.5样品制作：在合理周期内对展会展品及客户样品，进行制作。 6、售后服务的标准及要求 6.1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全 力为用户服务，不与用户发生口角。 6.2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养 常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后部门协助解决。 6.3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。 6.4接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在公司承诺时 间内到达，切实实现对客户的承诺。 6.5决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。 6.6服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题 重复修理的情况。
售后服务部工作流程及规范(全套)
售后服务部工作流程及规范 目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；
8，完成公司领导交付的其他工作任务。 二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程：
售后服务部工作内容及流程
售后服务部工作内容及流程 一、售后服务部工作内容 1.客户来电咨询问题的解答及转交 2.发货记录及监控 3.安排技术人员安装 4.故障问题的解决: 5.产品更换 6.产品返回 二、发货流程 业务经理确定客户的货款已经到帐后,从财务部领取并填写《发货申请单》,之后财务部出具《发货单》.业务经理将《发货单》提交给售后部（2份)，售后部向物流人员、库房人员各提交１份《发货单》，同时记录产品相关信息(产品编号、生产日期、发货日期等）.物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》，售后部依据《运输单》及时查询货物到达情况，并最终确定客户及时收到货物。 发货流程如下: 三、设备安装 在确定客户已收到货物后,售后部应及时与客户沟通并确定装机时间。业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，总经理签字批准后
提交给售后部，售后部安排技术人员前往客户处进行仪器安装.技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档,并与售后部沟通出差结果,以便售后部做相关记录。 安装流程如下： 四、现场维修 售后部在接到客户来电或业务经理提交的反映仪器故障的信息时，及时与客户沟通了解故障现象，做以详细记录，并作一般问题解答,不能解答的，提交给技术部，由技术部安排技术人员与客户进行电话沟通，根据沟通结果，确定是否前往进行上门维修或是返厂维修.如需上门维修,由技术部安排技术人员出差.同时,业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》,总经理签字批准后提交给售后部。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后＊市场支持（出差人员)记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果,以便售后部做相关记录。对于需要收费维修的，告知用户应承担的维修费用. 上门维修流程如下：
售后服务流程图
售后服务流程图 Last revision date: 13 December 2020.
售后服务内容： 1、售后服务要求 要求对整套系统质保期为壹年（人为因素及不可抗拒因素除外）。 要求“一年质保，终身维护”，并以合同形式保证维护响应时间。 保修期的服务项目：通过电话、传真、E-Mail等方式解答用户使用中遇到的有关问题。对使用软件版本实行免费升级。 对产品中因设计、制造、安装工艺、材料等引起的产品质量问题，进行无偿的更换和维修。因不可抗拒因素（如水灾、火灾、地震、战争等）及用户人为因素（如施工、清洁等工作中无意的人为因素等）造成的系统损坏，由双方协调解决。 保修期结束后对系统终身维护，更换配件只收取成本费。 2、反应时间 要求工程技术人员提供6*24小时紧急支持服务。 接到通报故障的电话、电子邮件或传真后的2小时内由维修工程师通过电话、传真、E-MAIL的方式提供解决方案。 现场服务：对电话、传真、E-Mail无法排除的故障（使用方应向我公司提供详细的故障报告），维修工程师将在48小时内到达现场对故障进行排除。 3、系统升级服务 在保修期内，对多媒体显示管理软件、播放软件在免费进行升级服务。 如果由于甲方需要，需对系统的功能进行升级，增加设备及软件功能，收取成本费用。 免费培训服务 培训的目的是训练系统操作员。通过训练后便他们能够熟练的操作本系统，并能处理一些基本故障。培训人员约3人。我公司对此次LED显示屏工程进行3人/次的免费培训。培训内容如下:
这项培训着重培训操作员对系统的操作与问题的处理，培训的主要内容包括: ·系统的软件安装 ·设备在系统中的作用及正确使用方法 ·设备的检查、调整及测试，常用测量仪表和仪器的使用方法 ·设备的接地与防雷 ·显示信息的日常维护 ·简单的软件故障处理 ·简单的硬件故障处理 ·设备的维护保养 ·系统的日常维护与安全注意事项
售后服务工作流程
售后服务工作流程 一、安装、维修员接受服务任务 1．上门服务 在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户、地址、联系、产品型号、购买日期、安装或维修现象、用户要求等等。如信息不详细，如地址，联系，产品型号，无产品型号，无购买日期维修现象不详等，首先同导购员，店长，上级核实，若不确定则直接联系用户。 2．对用户信息进行分析。 （1）根据用户反映的维护现象分析维修原因，及时准备所需配件，如果无此配件，则马上领用或申请配件。 （2）根椐用户地址，要求上门时间及自已手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉并说明原因，征得用户同意与用户改约时间，若用户不同意，转其他人或反馈部门领导。 （3）此维修能否在用户家维修？是否需拉修？ 3．联系用户 （1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门。要向顾客道歉说明原因并改约时间。 （2）如果客户地址，型号或维修现象不符，应重新确认，按确认后的地址，型号或维修现象上门服务，如果客户的产品超保，要准备收据发票（发 票），按公司规定的收费进行收取费用。 （3）如果用户地址，型号或维修现象不符，应耐心听取用户发泄（注意中间
要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用 户沟通，征得用户同意上门，留下，希望用户以后再联系。 准备出发 1、准备好各种服务工具 安装、维修员应准备好维修工具，配件，收据，收费标准，留言条，上岗证等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西。 2、安装、维修员出发 安装、维修员出发时间要提前1小时根据约定时间及路程的需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5—10分钟。 3、安装、维修员在路上 若安装、维修员在路上遇到塞车或其他意外，要提前联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知上级改派其他人员 正式服务前的工作 1，安装、维修员进门前的准备工作 安装、维修员应首先检查自已的仪容仪表，以保证工作服正规整洁，精神饱满：眼神正直热情：面带微笑。 2，敲门 敲门标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。如果用户听不见，安装、维修员应每隔30秒重复1次。 5分钟后再不开门则联系，联系不上，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动联系用户，同时通知上级。 3，进门 安装、维修员要自我介绍，确认用户，并出示上岗证。
售后服务部工作内容及流程
售后服务部工作内容及流程 .售后服务部工作内容 1.客户来电咨询问题的解答及转交 2.发货记录及监控 3.安排技术人员安装仪器 4.仪器故障问题的解决： A. B. 5.产品更换 6.产品返回技术部______________ k 上门维修质检部_____________ 返厂维修 发货流程 业务经理确定客户的货款已经到帐后，从财务部领取并填写《发货申请单》，之后财务部出具《发货单》 业务经理将《发货单》提交给售后部（2份），售后部向物流人员、库房人员各提交 录产品相关信息（产品编号、生产日期、发货日期等）。物流人员反馈《发货单》 1份《发货单》，同时记、《货物运输单》（包裹票） 售后部依据《运输单》（包裹票）及时查询货物到达情况，并最终确定客户及时收到货物。 发货流程如下： 货款到账 -------- 业务经理填写《发货申请单》------------------- 财务部出具《发货单》---------------- 提交到售后部（2份） ____ 向物流人员、库房人员各提交1份《发货单》______________________ 记录产品相关信息_______________ 物流人员反馈《发货单》《货物运输单》/包裹票——?查询货物到达情况——?确定客户及时收到货物 三.仪器安装 在确定客户已收到货物后，售后部应及时与客户沟通并确定装机时间。业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，马总签字批准后提交给售后部，售后部安排技术人员前往客户处进行仪器安装。技术人员 应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反 馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。 返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部做相关
公司售后服务管理制度及流程
公司售后服务管理制度及流程 1 售后服务管理制度及流程 一、目的 对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时、周到、满意的服务。 二、适用范围 适用于市场部内部销售服务管理工作。 三、内容 （一）服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意。 （二）服务目标：服务及时率》90%;用户满意程度》85%;用户抱怨率（确属服务责任的）V 3%。 （三）服务人员行为规范： 1、服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的 产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到。 2、服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分 析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘。 3、服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主
动向用户传授车子使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养车子。 4、服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用，杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。 5、服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。 （四）服务人员服务工作程序： 1、接受任务和指令 （1）领取外在工作指令或任务并办理相关手续。 （2）熟悉任务内容（详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。 （3）准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。 （4）做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。 （5）主动与用户联系，必要时与相应服务站联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。 2、到达后处理问题 （1）见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具体情况。 （2）“听”：详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现 故障的前后情况，对故障必须做好记录。
售后服务流程及话术
一、职责： ?及时接听电话 ?职业的问候 ?询问并记录顾客需求 二、执行要素： 1、在电话铃响三声内接听电话且热忱精神地说：“您好！****4S店，我是***，很高兴为您服务！” 2、在挂电话之前“请问还有什么要帮助的吗？”如果没有，则“感谢您的来电”,且在对方挂电话后再挂 3、如打电话过来找人，则要遮住话筒，不能大声在展厅乱喊被寻访人 一、职责： ?分流、指引 二、执行要素 1.穿规范制服，佩戴工牌，戴白手套，向客户敬礼 2.向客户微笑致意，用礼仪话术，如：“您好，欢迎光临！” 3.门卫是否确认客户来访的目的 4.门卫是否能够根据车号识别客户，并尊称客户的姓名（有条件的情况下， 对预约客户） 5.门卫是否用耳麦向服务顾问通报客户的到来以及客户来访的目的，以便销售 顾问/服务顾问出迎 6.用伸出手掌等标准手势指引顾客到相应通道 7.及时引导客户停车 一、操作要点： 动作：示意停车—敬礼—弯腰询问—指引—对讲机通知 二、话术： 1、门卫示意停车 2、门卫立正敬礼 3、门卫问候：“您好，欢迎光临！请问您是来保养还是维修？” （如果是预约客户：“您好，欢迎光临！李先生，今天您是来做5000公里保养吗？”）4、门卫指引：“好的，请您直走，服务顾问就在接待区等您。” （如果是预约客户：“好的，请您直行，服务顾问就在接待区等您。”） 5、门卫用耳麦通知服务顾问准备迎接顾客。 一、职责： ?快速迎接 ?接待客户 二、接车要求： 1.服务顾问是否带上记录板及三件套在停车处出迎 2.微笑向客户致意并尊称客户的姓名 3.主动询问顾客保养类型，请顾客出示修手册
4.服务顾问迎接时候是否带上记录板 5.对顾客需求进行书面记录及询问顾客是否还有其他故障 6.提醒客户带走贵重个人物品 7.当面安装三件套及与客户一起进行环车检查 一、职责： ?录入信息、打印工单 ?解释维修项目及费用 ?安排休息 二、工作要求 1.引导顾客进入接待台前就坐，核对最新联系方式 2.向顾客出示问诊表及估计单 3.询问换下来的旧件是否需要带走 4.逐项说明维修项目 5.向顾客说明预计交车时间 6.逐项说明本次维修工时及费用，并让顾客签字确认 7.询问顾客在保养过程中是留店还是离开 一、职责： ?安排顾客休息 二、工作要求 1.指引或陪同客户到休息区，并介绍休息区的设施 2.在客户等候时，至少一次到休息区向客户通报维修进展 一、操作要点： ?动作：引导停车—问候—自我介绍—询问顾客贵姓—装四件套—记录客户信息 二、话术： 1.引导员：看到门卫引导顾客到维修接待区，随手带上三件套及接车夹，引导顾客停 车。 2.引导员：“您好，欢迎光临！我是欣兴别克引导员XXX，先生您贵姓？” 3.（如果是预约客户，“您好，欢迎光临！我是XXX引导员XXX，李先生，您今天来 是做5000公里保养吗？” 4.“李先生您今天来是保养还是维修？” 5.引导员：“好的，李先生，为了在保养过程中保持您车内的整洁，我先帮您套上防护 用品。” 6.引导员引导顾客下车，为顾客开门，为顾客套上三件套 7.引导员：“李先生，我要帮您做个登记，您的行驶证和《保修手册》带了吗，能否出 示一下方便登记。” 8.引导员提醒：“您好，李先生，您车上有贵重物品吗，贵重物品请随身携带。” 一、操作要点： ?动作：自我介绍—询问顾客需求并记录—环车检查—判断进一步检查—确认顾客需求并让顾客签字—引导顾客进入接待室就坐—打印委托书、估价单—解释保养项目
售后服务部工作流程与要求规范(全套)
实用文档 售后服务部工作流程及规范 目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有 战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织 本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想 法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核； 文案大全
实用文档 7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。 二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成；4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程： 文案大全
产品售后维修流程
售后服务售后维修流程 1.目的 明确售后服务维修流程中各部门和相关人员的责任。 2.适用范围 报修、投诉受理（回访）和维修人员。 3.定义 无 4.责任和流程 4．1 维修服务受理（回访）人员负责受理客户的来电来函或上门报修（投诉），根据报修（投诉）的内容填写《客户报修（投诉）记录单》（重 大问题客户要附有材料和照片），并通知维修人员； 4．2 维修人员按报修（投诉）内容带好相应的维修配件、按服务约定的方式进入工作场所后对售后产品进行“三包”期限、范围的确认和 故障诊断，对超过“三包”期限和范围的要告知客户该产品已经超 过“三包”期限和范围，以及维修收费标准，经得客户同意后方可 进行维修，在维修过程中，由于缺少维修零部件，应及时与客户说 明，并及时按《配件领用流程》领用零配件； 4．3 维修结束后，维修人员按要求填写《售后服务维修记录单》，内容要填写完整，超过三包期的产品按规定向客户收取维修费，并在《售
后服务维修记录单》注明发票后寄，最后客户在《售后服务维修记 录单》； 4．4 维修结束后由维修人员当天将《售后服务维修记录单》和维修情况通过传真传给售后服务部规定的人员； 4．5 维修服务受理人员在三天内负责电话回访，并填好《月度电话回访记录表》，对用户不满意的情况及时向主管领导反映； 4．6 主管领导及时做好售后服务的用户访问、质量协调等工作。 5.附件： 售后服务售后维修流程 《客户报修（投诉）记录单》 《售后服务维修记录单》 《月度电话回访记录》
N Y 维修人员 N Y 客户同意修理 维修人员 售后服务售后维修流程 负责部门流程备注
维修人员 维修人员 售后服务回访人员
售后服务日常工作流程
售后服务日常工作流程 售后机处理流程 收到售后机 1.受理、检测（贴上故障小标贴） a. 检测有人为、无故障、非保机等异常现象，第一时间通知客户确认，可报价的一并核认报价； b. 保内机、换新机资料不全或不符等，第一时间通知客户确认并处理。 2.详细登记手工单（详细核对机头、包装盒、保卡、电池、手写笔、内存卡、后盖等并妥善保管，原则上不帮保管小附件）。 3.核对后逐项填入电脑单 4.整理分类，每日准时送到各个维修点（已处理好的机器一并取回），需返厂的尽快装箱返厂（需附清单）。 收到返回机 1.复检（检查外观并开机测试） 2.入电脑单并填写处理办法 3.整理、分类，核对后及时归还客户（原则上：当日完成）。 注：遇到特殊情况应及时和客户沟通，并确认处理。 在客户抱怨、投诉时应注意的事项： a. 稳定客户情绪，让其发泄，耐心倾听（只有先听他们说他们才会听你说）； b. 充分道歉，并让客户知道你已详细了解； c. 提问客户，尽可能多收集有用信息以助解决问题；
d. 给出一个双方均能接受的的解决方案； e. 通过电话进行跟踪服务。 检测---包装有无破损、配件是否齐全、保修资料是否填写完整、机器外观有无划痕、磨损，开机测试并初步判断常见手机性能故障（说明书所列功能失效、屏幕无显示/错字/漏划、无法开机、不能正常登录或通信、充不了电、无振铃、拨号错误、非正常关机、SIM卡接触不良、按键控制失效、无声响、单向无声或音量不正常、因结构或材料因素造成的外壳裂损等） 保修：在厂家保修范围内发生的手机正常损坏所进行的维修。 1. 保修时间：用户自购买之日起，主机享有1年、充电器（电源适配器）1年、电池6个月、其它附件3个月的免费保修服务。 2. 保修条件(附带相关凭证): a. 有效保修卡――须填写销售日期、产品型号、产品ESN、S/N号并盖有销售商公章； b. 销售凭证（发票或收据或电信业务受理单）――须填写销售日期、产品型号、产品ESN号并盖有销售商公章； 注：以上保修凭证涂改无效。 如果以上保修凭证都无法提供，自出厂日期起，15个月内为保修期。 c. 无人为损坏,人为损坏包括以下: ★因用户使用不当引起的损坏 ★未经我司认可的情况下，进行的维修和改装 ★因自然灾害或不可抗力造成的损坏
汽车4S店售后服务流程
汽车运用系大众1302班覃健 201340110333 售后服务，是汽车4S店的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到4S 店产品的质量，更关系到客户对产品和4S店的满意度。因此，做好售后服务工作是至关重要的。一般来说，售后服务流程分七步： 第一、预约 客户可提前24小时通过电话即可与品牌授权服务店进行预约服务，并在预约是描述清楚到站的原因。 受理客户提出预约维修请求，经客户同意后，办理预约手续。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。 受理预约后，应立即做成维修管理卡，把它贴在维修进度看板上： 1、维修管理卡上必须注明“客户姓名”、“车型”、“要求事项”，然后将其贴于预约日栏。 2、维修管理卡应于预约当天，从作业预约移至作业管理。 第二、接待 在维修之前需有专门的人员对客户进行接待，详细记录车辆信息，了解要进行的项目，提前准备即将用到的设备，配件等必须品。并对维修将要产生的花费进行评估，征求客户意见。 1、接车准备 （1）准备好必要的表单、工具、材料。 （2）环境维护及清洁。 2、环车检查 （1）安装三件套。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查。 （4）详细、准确填写接车登记表。
3、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 4、故障确认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 5、获得、核实顾客、车辆信息 向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 6、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 7、估算备品/工时费用 （1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 （2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 （3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。 （4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 8、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 9、制作任务委托书 （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 （2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 （7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 10、安排顾客休息
公司售后服务管理制度及工作流程
售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发 挥最大的 效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程二、售后服务内容 1根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各 类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无 法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系 4接到服务信息，立即答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 5决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求 6服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单” ，必须让用户填写售后服 务满意度调查表 8对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表 四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的 即为投诉 2因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响
售后服务管理制度及工作流程52050
售后服务工作流程及管理制度起草人：武东升
一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1、正常工作状态下定期派出技术人员到现场，对各系统设备进行性能测试维修，排除隐患，处理积压问题。 2、系统出现故障时，及时派出技术人员到现场维护，根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。 3、对配管及线路进行巡检，保障线路畅通。 4、对保修期外的产品，通过公司报价（包括零配件，人员出差等），果断排除故障，让用户满意。 5、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 6、定期组织人员对重点区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见； 7、为用户操作、维护人员进行技术培训，以便操作人员能熟练操作该系统并能发现故障，排除简单故障。 8、运行值班人员在操作运行期间如有不明之处或影响一般性正常运行的故障，将及时给予电话服务支持。 9、运行值班人员在操作运行期间如有不明之处或影响一般性正常运行的故障，将及时给予电话服务支持。
10、合同期内最后一个月进行一次维修检查，对维修保养范围内的系统进行全面的检查和调整，检查内容包括系统设备及线路维修。 11、建立维护档案记录事件和时间，并由双方签字认可。 12、设备及零部件更换需采用原品牌、原规格型号产品，若原厂家产品转停产，需购技术指标相同的设备，并经甲方认可后方可使用。 13、宣传我公司。 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由总部协调外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表
售后服务方案84503
4.4.1.售后服务方案描述及相关承诺 1.总述 1.1项目名称 XXXXX网络设备项目。 1.2项目背景描述 随着互联网应用的快速增长，以及下一代互联网的加速推进，短信、网游、语音以及视频宽带业务的日益火爆，电子商务的再度兴起，IDC市场迅速升温，IDC业务收入迅速增长，IDC业务的客户群也迅速增大。为了抢占潜在客户资源，大力推广IDC业务，这样就需要建设一个侧重中、高端客户，兼顾低端客户需求的IDC机房系统。 1.3服务期限及范围 为XXX核心网络设备（含2台防火墙，2台交换机，2台路由器），其检修和维护。我公司将按质按量完成XXX核心网络设备维护修理维护服务。 1.4实施目标 为XXX核心网络设备提供优质的维护修理服务，并对2台防火墙，2台交换机，2台路由器统提供卓越的技术支持与运行维护服务。保证2台防火墙，2台交换机，2台路由器运行稳定。 1)我方通过严格的修理维护服务，保证相关本次所涉及的相关软硬件的高效稳定 运行。 2)我方具备应急处理能力并制定了完善的应急预案，减少计划内和计划外的停机 时间，最终能够保障电力业务核心系统每周7天×24小时不间断稳定运行。
3)我方定期对现有软硬件平台系统运转状况进行巡检、跟踪和分析，科学地预测 和掌握软硬件平台系统的性能状态，提出科学合理的扩容和升级建议。 4)我方在维护中熟悉各主机上承载应用系统，结合IT系统和业务应用的具体实际 情况，查漏补缺，提出整改建议，配合应用厂商不断优化系统整体性能，提高系统运行整体效率。 1.5术语定义 1)业主方：xxxxx团有限公司。 2)故障级别定义如下： P1级故障：重大故障，系统瘫痪，无法运行，业务丢失。 P2级故障：系统部分设备故障，影响和限制了部分业务运营。 P3级故障：一般性技术故障，发现系统和设备的技术问题，但系统和业务仍可正常运行。 P4级故障：在系统功能配置、运维管理方面需要信息或支援，对用户的业务几乎无影响。
公司售后服务管理制度及流程
公司售后服务管理制度及流程1 售后服务管理制度及流程 一、目的 对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时、周到、满意的服务。 二、适用范围 适用于市场部内部销售服务管理工作。 三、内容 （一）服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意。 （二）服务目标：服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%。 （三）服务人员行为规范： 1、服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到。 2、服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认
可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘。 3、服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授车子使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养车子。 4、服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用，杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。 5、服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。 （四）服务人员服务工作程序： 1、接受任务和指令 （1）领取外在工作指令或任务并办理相关手续。 （2）熟悉任务内容（详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。 （3）准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。 （4）做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。 （5）主动与用户联系，必要时与相应服务站联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位