营销部岗位职责及工作标准

营销部岗位职责

一、营销部职责

营销部在营销总监的直接领导下，以扩大客源，增加酒店收益，树立酒店对外良好窗口形象，协调各部门之间为宾客提供优质服务。主要工作职责如下：

1.贯彻执行国家有关法律法规标准及酒店经营方针和各项规章制度，负责完成酒店下达的目标经营任务。

2.负责分析酒店客源市场，收集相关信息，制定客房销售计划、促销策略。

3.代表酒店与组织、个人及长住机构（个人）签订协议合同。

4.负责会议团队预订、接待、协调服务工作。

5.负责酒店重要客人及行政接待任务工作。

6.联络和协调对宾客的服务，加强与宾客间的联系。征求宾客意见建议，及时反馈信息。

7.定期分析总结营业收入、宾客需求、意见建议、投诉信息等，及时提供与处理相关信息资料。

8.完成酒店交办的其他工作。

二、营销部岗位职责

（一）经理岗位职则：

1.根据目标市场及宾客潜在需求协助部门经理制定、修订对重要客户及潜在客户的销售工作计划。

2.协助总监落实各项工作计划，有计划、有步骤的开发

客源市场。

3.搜集整理市场信息，为部门工作提供依据参考，有针对性开展销售工作，并做好周、月销售工作报告。

4.负责重要客户及潜在客户的资料收集、归纳、分析工作，督导销售人员的工作。

5.协助部门总监做好本部门人员绩效评估、培训及日常事务管理工作。

6.每天查看当日房间出租和预订情况，促进酒店提高收益。

7.接受并处理好宾客投诉。

8.与其他部门保持沟通协作，做好服务和信息反馈。

9.完成部门总监交办的各项工作。

（二）副经理岗位职责：

对酒店销售事宜联络航空公司、旅行社、旅游组织者、公司客户、网络订房及其他促销组织，对完成酒店销售指标负有全面的责任。

1.根据市场销售计划，按照客源构成比例要求，完成商务散客，旅游团队和长包房及会议的销售任务，完成销售指标。

2.与旅行社、商务客户及长住客户保持密切的业务联系，按照不同的季节，不同的市场情况定出不同的销售价格，经销售部经理批准执行。

3.与销售对象建立密切的关系，分析掌握销售对象的一

般心理，了解客户及客人对房间设施的要求，对价格的考虑和其他方面的需求，有针对性的进行销售，提高大厦设施的利用率。

4.积极主动地配合酒店举办的各种活动，进行多方面多层次的销售努力。

5.利用公关技巧，广泛交际，结识各界人士，扩大饭店影响。

（三）销售代表岗位职责

联络本地及外地的潜在客户及各大公司客户，并积极争取客源。

1.通过销售访问及其他通讯方式开展销售活动。

2.建立与各大国际公司、合资工厂、旅行社及其他厂家的业务往来。

3.联络重要及潜在客户，以便为他们提供服务及开展促销活动。

4.协助销售部经理制定计划及开展销售活动。

5.收集并汇总市场信息。

6.收集客户意见及信息。

7.调查和处理客户投诉及其他出现的问题。

8.负责其他有关事务，并执行经理指派的其他任务。

营销部工作标准

一、团队经理工作标准

1.建立有关旅游团队预定档案，便于查阅。

2.积极争取新客户，保持与发展同各旅行社的密切联系。

3.及时接收、发送预定传真，不得以任何理由延误。

4.根据传真内容仔细填写各类预定单，送报审批。

5.将以确定的预定单尽快传送有关部门，不得有误。

6.与前厅有关部门保持密切联系，随时处理各类变更。

7.定期整理各类档案，严密关注一周内的预定，为销售工作提供参考。

8.有责任接受并传达各类文件、电话、保证销售信息

畅通。

9.确认当日入住团队，有责任协助前台做好接待工作，尤其是VIP。

二、商务经理工作标准

1.熟悉酒店里的各项设施、设备，各个服务项目和专业知识。

2.严格执行部门经理部署的营销计划，关心酒店营销状况。

3.积极收集市场信息，供部门经理参考，便于获得最高住房率和最高平均房价的策略计划。

4.认真建立销售业务档案，以便查阅。

5.定期拜访当地固定客户，随时传达酒店的营销策略，同时关注他们的最新计划及人事变动。

6.积极争取新客户，保持与发展同各商务客户的密切关系。

7.依据上司部署的方针，独立与客户进行业务洽谈，起草订房、定宴会、租会议场地或娱乐场所等协议。

8.听取所有投诉，采用正确方式向客户陈述事因及及时向经理汇报。

9.密切注意其他酒店的客源住房率，房价及经营政策，便于竞争中取胜。

10.有责任协助财务解决应收帐款。

11.为酒店及个人利益，保持商业机密。

三、电话销售工作流程及标准

1.了解及熟悉酒店新产品、新服务及优势，制定电话销售计划。

2.了解客户的具体信息和背景，如姓名、性别、职务及兴趣爱好等。

3.电话销售前应先调整好自己的状态，保持良好的工作情绪。

4.电话销售时应先主动向对方问好并作自我介绍。

5.以接电话的人可能会感兴趣的事为突破点来引起对方的谈话兴趣。

6.认真倾听，注意对方的反映，并有意识地提问，了解客户的需求。

7.根据客户需求，用简明的词语介绍酒店的新产品及优势。

8.运用各种销售技巧促使客户预定，或安排时间与客户面谈。

9.对客户表示感谢后礼貌结束电话销售；

10.接听客户咨询时应在电话铃响三声内接听电话，并做好笔录，详细记录咨询的主要内容等。

11.咨询时应抓住客户咨询的主要内容，详尽解答客户的各种问题并主动推销。

12.主动推销时注意客户心理变化，灵活运用各种销售技巧。

13.如客户有意预订，应立即敲定并确认。

14.确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话再挂断电话，切忌催促客人结束电话。

15.整理电话销售记录，并将资料归档并适时跟进，加强联系。

四、销售拜访工作流程及标准

1.酒店销售人员每月事先拟定当月的“业务洽访计划表”，并按计划完成。

2.通过新闻媒体、网络、行业协会等各种途径收集公司资料并选择目标客户，分析列出重点及普通客户名单。

3.尽可能详细地掌握所拜访客户的相关资料，如姓名、性别、职务及兴趣爱好等。

4.电话预约洽访时间并拟定好洽谈的提纲，尽量出去一次能拜访三位以上的客户。

5.销售拜访时注意仪容仪表，要求穿着职业装，端庄整洁、大方得体。

6.销售拜访时必须带齐客户档案资料、酒店简介、酒店宣传册、特别推广单张、图片册、价格表、销售访问报告、名片、记事本等。

7.与客户洽谈时保持良好的精神状态，热情谦和。

8.与客户见面时应先递上自己的名片并问候对方，然后直截了当说明拜访目的并递上事先准备好给对方的宣传材料。

9.介绍酒店产品，突出自身产品的优势和特色。注意适当控制谈话方式及语速，尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍它的公司或个人或个人的兴趣爱好等。

10.注意倾听，通过合适的方式加强与对方进行沟通。

11.如有预订，立即落实；如有投诉，应认真记录，返回后按程序上报，并把结果通报对方；如有可能发生的预订，记录在日历表上，并在预订之前适当时间联络跟进。

12.每一客户洽谈完毕，应做好洽访工作情形报告，并填写“销售报告表”，其内容包括：日期、公司名称、洽访人姓名、地点及内容、其它重要事项、酒店销售代表签名等。

13.对拜访过的公司，第二天必须打一个电话或传真表示感谢。

14.新签约客户资料要完整的转交给部门文员建立客户资料档案。

五、团队预订工作流程及标准

1.接到由旅行社发来订房传真，检查是否写明团队名称、住客姓名、国籍、身份、人数、房间种类和数量、抵/离日期、房价、付款方式、使用的交通工具、用餐类别、时间和标准，以及团队中其它要求和注意事项。

2.查核旅行社是否有酒店优惠卡及旅行社预订人身份、联系电话、旅行社名称等。

3.查核预订情况，证实确有房间时即确认并传真给旅行社。

4.填写“团队预订单”。将“团队预订单”与旅行社订房传真发给预订部或前台及餐饮部，并由接单人签字。

5.将“团队预订单”登记在当月团队订房统计表上，按进店日期存档；

6.在团队抵店之前3天，再次与旅行社确认相关事宜。

7.如有更改，收到更改预订的传真后，详细询问更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期及要更改的日期。

8.找出原始预订单，在确认新的日期前，先查询客房出租和预订情况，在有空房的情况下，可为客人确认更改预订，并填写“变更预订单”发到预订部或前台和餐饮部。

9.给旅行社发传真确认更改。

10.接到旅行社发来的取消预订传真后，与旅行社取得联系，详细询问及记录取消预订的原因，并询问客人是否要做下一阶段的预订。

11.感谢旅行社及时通知。

12.填写“取消预订单”发给预订部或前台和餐饮部；将旅行社传真及所有预订单，合订一起存档，报告部门经理；在当月团队订房统计表中取消此团的登记。

13.根据酒店既定的团队销售政策，适当调整控制团队预订数量。

六、会议洽谈工作流程及标准

在与客户接触熟悉过程中，得到并确定了会议活动信息，落实具体内容时应掌握如下事项，并多为客户着想，给客户所需。

1.首先对客户表示感谢，感谢对酒店的信任。

2.了解会议性质类型，规模人数，日期。

3.了解会议的整体消费水平后再给客人报价。

4.如果会议活动，吃住，开会全安排在店内，价位可考

虑适当放宽，如果只是用餐或用会议室，可在原价位上做小的浮动。

5.房价确定以后，询问房间的长话是否开关，有偿物品是否撤留，房间是否配水果等问题，如果要求，再做有关介绍。

6.会议报到形式，是否设报到台还是在会务组报到，报到时是否派人协助收取押金或会务费。

7.除酒店提供制作的宣传条幅，指示牌外，还需制作增加那些宣传标语。

8.确订就餐形式：桌饭，自助餐或宴会等。并提出合理建议，确定用餐标准，就餐地点（在地点方面应根据店内实际情况定在较为合适的餐厅，避免由客人选择）。确定就餐人数，时间，是否用餐券还是统一鉴单。

9.确定酒水，烟的种类，尽量避免客人自带酒水现象，应说明酒店给予一定的会议优惠价。

10.确定会议室的使用时间，人数，摆台形式和其它物品使用的要求。

11.确定会议期间是否其它娱乐活动需要安排。

12.确定会议负责人及签单人，问清哪些费用由客人自理，哪些费用由大会统一支付，并确定最后结帐方式。

13.把会议有关事项书写明确，请对方确认签字。

14.再次对客户表示感谢，并预祝合作愉快。