网络危机公关_传播理论与道德的考验

危机公关处理、操作流程、预警机制

危机公关的处理、操作流程、预警机制一危机公关的处理一、定义危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。达尔文说:「适者生存不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程二、危机公关的处理原则 1、承担责任原则 2、真诚沟通原则 3、速度第一原则 4、系统运行原则 5、权威证实原则三、怎样应对危机 1、冷静应对企业要从媒体和记者的角度考虑，就能够以较为理性的方式对待这些负面报道 2、分析形势 a)与该记者和所属媒体关系怎样 b)从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从“公众利益”的角度，从“平衡”原则的角度 c)除了正面回应之外，是否还有其他的选择 3、采取行动 a)要求撤消或更正 b)要求刊登后续报道 c)要求道歉

d)要求存档 e)要求亲自阐述己方的立场和观点 4、与合适的人进行沟通 a)先与记者本人进行交谈 b)如有必要再逐级联系 c)联系其他媒体 d)直接影响公众 5、提供有说服力的新闻稿 a)与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径 b)多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道 c)不要在新闻中流露对记者和媒体的不满 d)如果合适的话，呼吁公众采取行动支持（签名、打电话到媒体） e)始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非 6、后续的措施 a)要建立舆情监测机制，一旦发现不负责任的负面报道，要及时做出反应 b)对于那些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度 c)主动向记者和媒体提供新闻源 d)确定一些“第三方” 四、危机处理的步骤与程序步骤： 1、危机，正确认识危机认识到危机的到来辨别危机的种类确定处理方向 2、掌握危机的趋势与结构从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判 3、了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机程序： 1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核 2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、切实掌握全局处理危机 3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免

网络环境下政府危机公关的特征研究和对策分析的文献综述

网络环境下政府危机公关的特征研究和对策分析的文献综述第一部分引言近年来网络开始成为大众对政府行为进行监督问责的一种新途径，这与传统的监督方式有着很大的区别，政府在应对公共危机事件中面临着新的挑战，政府在处理公共危机事件中需要转变观念、采取新的应对手段以提升政府形象和公信力。政府需要合理并有效的引导网络舆论，避免网络舆论对社会和政府造成巨大的负面影响。因此政府必须首先对网络环境下的危机公关有着清醒的认识。由于研究条件的限制，在此我们仅以网络环境下的危机公关的特征为研究视角，研究网络环境下政府危机公关发生和发展过程的特殊性，并基于这一特征提出相应的对策。第二部分相关的概念界定界定相关概念是开展本选题研究的重要前提，在前人研究的基础上，我们结合本项目研究的需要，对网络环境下政府危机公关的相关概念做出了界定，以作为开展本次研究的基础，更好地把握研究的方向。 2.1网络环境网络环境是一个很宽泛的概念：主要指随着互联网，电子公告，手机网络等新媒介的迅速发展而形成的由新媒体所主宰的生态环境。这一概念，是特别针对过去由那些报刊，广播，电视等传统的主流媒体占传播主导地位的一个生态环境而提出的，要与传统环境明显区别开来。传统媒体在新媒体技术的改造下，也向着互动媒体的方向努力迈进，所有的媒体都将利用数字技术和网络平台在网络上运行、汇聚、展现和传播。网络新媒体的互动特性和传统媒体的革命共同塑造起了一个全新的完整的网络环境。本文在开展网络环境下的政府危机公关的研究时，基于研究条件的限制，网络环境仅仅指在互联网环境下的政府危机公关面临的生态环境。 2.2 危机由于本文涉及的主要概念之一就是“危机"，因此有必要对什么是危机进行一个界定。在现代公共管理的理论与实践中，危机一般是重大突发事件的总称，

论企业危机公关中的媒体策略

企业危机公关中的媒体策略在现代社会，企业同社会中个人、群体和组织的联系紧密和广泛，但由于企业与社会公众之间的不同动机，存有利益的差别与矛盾，因此在企业的经营过程中难免出现与社会公众间的纠纷与冲突。这些纠纷会影响企业的形象和在公众中的信任度。如何化解企业和公众的矛盾，平息冲突，获得社会公众的谅解是公共关系危机管理要解决的问题。如2007年初发生美国兰捷航空的乘客滞留事件，随后出现的大白兔奶糖的“甲醛门”、LG手机翻新机事件、娃哈哈饮用水事件、“中国制造”的一系列危机，包括“三鹿奶粉”事件等。大众传媒在这些危机的传播和扩散过程中起着重要的作用，有时也是引导整个社会舆论的主要力量。当企业遭遇危机时，如何及时与媒体进行沟通以避免更大损失，如何通过有效公关重塑企业形象，以及如何借助媒体的力量化解危机，是本文力求解的现实问题。一、大众传媒在企业危机传播过程中发生的作用 1．维护社会公益大众传播媒介是社会有机体的一个组成部分，它通过促进信息的沟通和交流，来协调社会各个子系统之间的关系，在整体上维护着社会的平衡和稳定。企业的不良生产、产品劣质、不安全隐患、环境污染等都会给社会公众的利益造成损失。危机一旦爆发，组织的核心利益相关者、次核心利益相关者、边缘利益相关者、大众媒体和一般公众皆按照自己的主观框架接触、采集危机信息，形成认知并做出判断。此时，媒介监视环境、协调关系作用的发挥至关重要。在媒介诸多的功能中，真实信息的传递是其本质性的功能。企业危机产生后，民众需要知道发生了什么，为什么发生和企业做了什么，而大众传播媒介成为获取这些信息的最有效、最权威的途径。大众传播媒介的真实报道不但能够起到社会监督的作用，也会成为企业不断进行自身完善的推进剂，使得企业和社会公众之间和谐地相处。 2．在危机传播过程中构建“危机拟态环境” 李普曼在其《公众舆论》一书中使用“Pseudo-environment”一词提出“拟态环境”的概念，认为，在大众传播极为发达的现代社会，人们的行为与三种意义上的“现实”发生着密切的联系：一是实际存在着的不以人的意志为转移的“客观现实”，二是传播媒介经过有选择地加工后提示的“象征性现实”（即拟态环境），三是存在于人们意识中的“关于外部世界的图像”，即“主观现实”。人们的“主观现实”是在他们对客观现实的认识的基础上形成的，而这种认识在很大程度上需要经过媒体搭建的“象征性现实”的中介。经过这种中介后形成的“主观现实”，已经不可能是对客观现实“镜子式”的反映，而是产生了一定的偏移，

危机公关策划书

危机公关策划书一：活动背景危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。危机公关具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。二：活动目的：信息化时代的到来，危机公关的重要性越来越明显，通过互联网一条针对企业不利的信息或者诽谤等负面信息，有可能让一个品牌陷入巨大的信任危机，严重的可能对品牌的生存造成威胁，之前有非常多危机公关没有做到位的企业，互联网让他们彻底的尝到了后果有多严重，比如圣元奶粉早熟事件、惠普质量等问题。通过这次活动，我们想让大学生提早的接触公关这个在企业中至关重要的角色，更让大家明白危机公关在企业中举足轻重的作用。三：活动宗旨：锻炼个人能力，提高协会知名度，进一步扩大xx财经大学的知名度。同时为商家做一次全方面的，多层次的宣传。四：活动时间前期宣传 xx月xx日————xx月xx日初赛 xx月xx日复

赛xx月xx日五：参与对象 xx财经大学全体在校学生六：活动流程 1) 前期宣传 a)：报名形式：可在摆台处填写报名表也可在安财时空进行电子报名 b)：比赛形式：通过危机公关大赛的形式征集优秀作品，商家及专业老师进行点评，从而获得最佳作品并排除名次。 c).比赛前的培训：1.公关部工作人员对选手进行活动的相关知识介绍，使其了解公关概念。 2.通过适当的介绍使选手了解比赛的流程及相关说明。 2)初赛 a)下午2：00开始，首先由主持人向大家介绍评委，介绍此次危机公关比赛的流程以及规则; b)选手随机抽题目，进行准备，每个人有十分钟事件准备; c)评委打分，按分数的高低选出的前八名进行决赛。 3)复赛 a)下午2：00开始，由主持人介绍评委，介绍辩论赛的比赛流程以及规则; b)参赛选手自我介绍，比赛开始：首先由主持人给大家介绍一侧事件;选手先用PPT陈述自己的处理方法;然后依次由评委(占50%)，

(完整word版)网络传播学概论重点

网络传播学概论第一课互联网发展历史一、国际互联网的发展历史国际互联网的发展经历了4个阶段： 1969—1985：初步形成阶段； 1985—1995：渐进发展阶段； 1995—2003：规模高速扩张阶段： 2003年至今：两大方向：在“网内”实现Web2.0式传播；在“网外”呈现媒体融合状态。二、我国互联网的发展历史我国互联网的开发建设比美国晚20年左右；1995年，基本上与世界网络保持了同步的态势。发展历史分3个阶段： 20世纪80年代初开始筹划至1994年4月正式接入互联网； 1994年至2001年“三网融合”目标的提出； “三网融合”目标的实施与发展阶段。第二课一、人类信息传播阶段二、网络传播特点与优势：1、传播与更新速度快、成本低 2、信息量大、内容丰富 3、低成本全球传播 4、检索便捷 5、多媒体 6、超文本 7、互动性三、“新媒体”的界定P10 四个角度：1、“数字化”、“互动性”是新媒体的根本特征。 2、“新媒体”是一个相对的概念 3、“新媒体”的“新”是以国际标准为依据。

4、“新媒体”是一个宽泛的概念。第三课、Web2.0 的传播理念（了解理论的应用、阴影不用背）一、长尾理论：在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约20%；其余80%尽管是大多数，却是次要的。优点：成本低、风险低、效益高、选择多元化缺点：收益时间长在Web2.0时代，公司的利润不再依赖传统20%的“优质客户”，而是许许多多数量庞大的原先被忽视的客户；长尾理论因此也成为Web2.0商业价值的重要诠释。该理论本质上强调“个性化”和“小利润、大市场”。Google和亚马逊都是典型的例子。二、六度分隔理论：该理论认为，你和任何一个陌生人之间所间隔的人不会超过六个，也就是说，最多通过六个人你就能认识所有的人。在Web2.0时代，六度分隔理论可以让现实世界的60亿人通过互联网，建立紧密的联系。每一个Web2.0网站都是网络中的一个提供社会网络服务（SNS）的站点。类似“150”法则（MSN）三、公共领域理论：通俗地说，它是一个介于国家和社会之间的公共空间，公民可以在这个空间中自由发表言论，而不受国家的干涉。在这个空间内，公民间的交往是以阅读为中介、以交流为中心、以公共事务为话题的“公共交往”。人类活动的现实世界区分为三个领域：私人领域、社会领域和公共领域。网络论坛、博客、贴吧等都是构成网络公共领域的具体形式。例如：媒介技术的不断进步影响着美国总统的政治营销手段。 20世纪30年代的罗斯福与收音机； 60年代约翰.肯尼迪与电视； 2008年的奥巴马与Web2.0。四、后现代主义思潮：20世纪60年代以后，主要表现为媒介主导传播、消费主义蔓延、大众文化盛行。90年代以后，网络大规模发展，全球一体化趋势使后现代主义思潮成为全球主导的文化模式。非中心性、平面性、无深度性、商品性和大众化是这种文化模式的主要形式。在其功用的问题上，有两种观点：一个认为其专讲摧毁和否定；另一个认为其还蕴含着积极、肯定、建构性的内涵。其建设性功用表现为： 1．倡导创造性， 2．鼓励多元的思维风格，重构世界的多样性； 3．倡导对世界的关爱； 4．主张建立关于生活世界的生命哲学，真正关心人，教化人。 Web2.0时代的网络传播有着鲜明的后现代性，其社会意义也体现出多重性。第一，表现形态的虚拟性与“超现实” 第二，传播主体的个人化与“去中心化” 第三，传播方式的交互性与内爆第四，传播语境的“超时空” 第五，表现形态的多媒体化与“视觉快感” 第四课、网络传播方式（网络人际传播、网络群体传播、网络组织传播、网络大众传播）一、网络人际传播

试论危机公关的意义及处理方法

试论危机公关的意义及处理方法危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。根据爱德华〃伯尼斯定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的意义。有危机就要处理,所谓公关危机处理，是指组织调动各种可利用的资源，采取各种可能或可行的方法和方式，预防限制和消除危机以及因危机而产生的消极影响，从而使潜在的或现存的危机得以解决，使危机造成的损失最小化的方法和行为。危机公关是公关关系学和管理学结合的产物，是运用公共关系学的基本原理和方法，科学地处理组织潜在的或现存的危机，从而把“大事化小，小事化了”，甚至变坏事为好事的一种管理行为。下面我从国家、企业、个人三个方面试论一下危机公关的意义及处理方法。中国是一个集权国家,权力的高度集中使得资源集聚在少数人特别是政府手里。政府的一把手往往是一言九鼎,了解领导的想法顺从他的想法做事,你会顺风顺水;不了解领导的想法不顺从他的想法做事可能会阻力重重。因此对政府一把手进行公关了解他们的想法是危机处理当中必须要做的工作,这个工作有时起到至关重要的作用。你再折腾再努力,如果没有弄明白政府或者政府一把手的意思或者想法,也是白塔。有时领导的想法不会直接说出来,你要反复琢磨领导的想法或者通过间接渠道公关领导身边的人去了解。不过领导的想法不外乎这么几种:追求短期内的政绩比如说GDP的提升或者就业率的提高、维护社会的稳定、以

企业危机公关论文

企业危机公关论文律师在房地产企业危机公关中的作用摘要：介绍了房地产企业危机公关的现状，并通过对案例的分析，论述了律师在房地产企业危机公关中必不可少的作用。关键词：律师；房地产企业；危机公关；沟通危机公关一旦出现，极易出现迅速扩展的状况。在实际操作过程中，国内的房地产企业在面对这样那样的危机时，要么采取不闻不问静观其变的处世哲学，要么干脆用纸包火的方式把危机事件的消息拼命捂住，试图阻隔外界对事件的了解与传播。在通讯手段如此发达的今天，再强势的企业，在网络博客、BBS 论坛、业主qq群日益流行的时代，也无法控制舆论，任何的掩盖敷衍只会强化不良信息的传播速度，使得“小道消息”满天飞。正确的做法则是迅速掌握所需信息资料，及时与业主沟通、做好政府沟通和媒体沟通。（一）业主沟通依据相关法律的规定，房地产公司不仅承担交付房屋、转移房屋所有权的义务，同时还应保证房屋各项质量指标达到法定或者约定标准。房地产企业因为某种原因导致了在建住宅倒塌，导致了不能按时交付，同时其他的在建住宅也可能存在安全隐患，已经构成了违约。根据《合同法》关于违约责任的相关规定，开发商应采取补救措施、

赔偿损失、支付违约金等。违约方不履行合同或不完全履行合同，致使对方当事人权利不能实现时，受害方如果认为违约方能够采取一定的补救措施挽回合同损失时，可以请求对方采取修理、更换、重作的方法实现合同权利。在出现这样危机的情形下，房地产公司聘请律师可以为其说明这些其应当承担的责任底线，同时也可以安排律师代表房地产企业与购房人进行沟通，通过协调为双方找到更合适的解决办法以最大程度的维护房地产企业的利益。危机公关并不仅仅是法律赔偿即可，律师可以站在法律的角度衡量修理、更换、或者退房等法律行为在危机事件的解决中所起的作用，并为企业在法律底线的基础上，协助其他智囊成员提供更好的方案。 “楼脆脆”事件的解决就很好的说明了律师的重要性。2009年6 月27日，由上海梅都房地产开发有限公司开发、上海众欣建设有限公司承建的“莲花河畔景苑” 的一栋13层的在建的住宅楼倒塌，所幸周边数栋在建楼房未受损，造成一名工人死亡。这次的楼塌事件之后，“莲花河畔景苑”的业主自发的临时业主大会，业主们纷纷要求赔偿，并且梅都房地产公司开发的该小区的其他楼房的业主也要求退房。此事诱发了很大的信任危机，极大的影响了公司的销售状况。在该代表沟通会上，业主们主要提出如下要求：第一，房屋倒塌，业主的损失该由谁来赔偿？第二，退房时业主可否获取房价上涨收益？第三，小区其他业主可否退房？以上问题不仅仅是楼脆脆时间中业主提出的要求，这四个问题基本上是所有房地产企业在遇到危机事

网络传播中的“知沟”现象研究(一)

网络传播中的“知沟”现象研究(一) 〔内容摘要〕“数字鸿沟”带来的信息落差、知识分隔和贫富分化，是互联网发展必须应对的难题。在当今的知识经济时代，数字鸿沟的存在可谓牵一发而动全身，影响着国家与社会发展的方方面面。在此背景下，网络的使用者与非使用者之间的区隔已成为社会分层的新维度，它对传统的社会结构正形成势不可挡的冲击；与此相关，网络传播的效果研究更是传播学界无法忽略的一个课题。鉴于此，传播理论中原有的“知沟假设”（knowledgegaphypothesis）所关涉的传播过程中由社会分层形成的知识差异现象，理应成为数字鸿沟时代传播学研究的题中之义。〔关键词〕网络传播；知沟；社会经济地位；互联网接入与使用；数字鸿沟前言：网络时代的“数字鸿沟” 当前，正当人们还沉浸在数字化传播所带来的种种神话中时，“数字鸿沟”（DigitalDivide又译“数字区隔”等）的严峻现实却已摆在我们面前。“数字鸿沟问题是在全球数字化进程中，不同国家、地区、行业、企业、人群之间由于对信息、网络技术应用程度的不同以及创新能力的差别造成的‘信息落差’、‘知识分隔’和‘贫富分化’问题。”⑴数字鸿沟是一种无法避免的“积累沟”，它是国家、地区、群体之间业已存在的社会发展差距的一种新的表现形式。数字鸿沟表现在4个方面，简称“数字鸿沟ABCD”。A（access）指互联网接入与使用渠道。互联网不仅需要信息基础设施，而且对终端用户来说，互联网接入价格由硬件／软件、提供接入费用及电话服务费三者组成，因此，社会经济差异是产生数字鸿沟的一大主导因素；B（basicskills）指数字化时代需要掌握的“信息智能”。群体间信息智能的差异往往造成互联网利用能力方面的鸿沟；C（content）指网上内容。在四通八达的网络世界里，谁主导着多媒体、多语言的信息内容和网络信息产品，这些内容与产品又以哪些群体的利益、爱好为取向，最终决定了这些群体与其他群体之间的鸿沟；D（desire）指个人上网的动机、兴趣。不同的“使用与满足”类型，决定了互联网用户在获取信息和利用信息方面的鸿沟。上述ABCD所带来的种种信息落差、知识分隔和贫富分化，是互联网发展必须应对的难题。在当今的知识经济时代，数字鸿沟的存在可谓牵一发而动全身，影响着国家、社会、群体发展的方方面面。在此背景下，网络的使用者与非使用者之间的区隔已成为社会分层的新维度，它对传统的社会结构正形成势不可挡的冲击；与此同时，网络传播的效果研究更是传播学界一个无法忽略的课题。鉴于此，传播理论中原有的“知沟假设”（knowledgegaphypothesis）所关涉的传播过程中由社会分层形成的知识差异现象，理应成为数字鸿沟时代传播学研究的题中之议。 “知沟”理论假设的文献回顾 1970年，美国学者蒂奇纳等人提出了“知沟假设”，其实质是对大众媒介普及时代信息流通的均衡性、公众在知识获取方面的平等性提出了质疑。该假设认为：“随着大众传媒向社会传播的信息日益增长，社会经济地位高的人将比社会经济地位低的人以更快的速度获取信息，因此，这两类人之间的知沟将呈扩大而非缩小之势。”⑵假设以群体的社会经济地位（SES）作为考察媒介效果的变量（主要以受访者接受正规教育的程度作为SES的有效指标），尤其关注公共事务⑶、科技新闻等与公共决策、社会发展有直接关联的媒介内容能否为不同社会阶层所平等获取。他们认为印刷媒介的中产阶级价值取向加剧了传播中的“知沟”现象。 “知沟”假设被置于“社会变迁”（socialchange）的理论框架中，认为社会变迁以公共事务和科技知识的积累为基础，其进程表现为公众对某些观念或科技的不断接受——也就是社会学理论中的“积累变化模式”（accumulativechangemodel）。由于社会结构的次系统（如各社会群体）之间价值观、行为模式的差异，某些次系统能较快适应变革，而另一些次系统反应较为迟钝，甚至一开始有所抵触，因此导致在接受变革能力和速度方面的“鸿沟”（gap）。在这一理论框架中，“知沟”假设揭示了大众传播的负面功能，即：随着社会信息流量的增加，高SES

从腾讯和360的纷争看网络时代的危机公关

目录 1 引言 (1) 2 网络危机的定义及表现形式 (1) 2.1 网络危机的概念 (1) 2.2 网络危机的表现形式 (2) 2.2.1 网络谣言 (2) 2.2.2 病毒及黑客攻击 (2) 2.2.3 一般性事件的升级 (2) 3 网络时代信息传播的特点以及形成的网络公关的面临的挑战 (2) 3.1 网络信息的传播特点 (2) 3.1.1 放大效应 (3) 3.1.2 二次传播效应 (3) 3.1.3 负面报道发表频率远高于传统媒体 (3) 3.1.4 可补救：删除新闻或调整位置 (3) 3.1.5 删除后可再发，位置调低了也可以再调高 (4) 3.2 网络时代公关面临新的挑战 (4) 3.2.1 需要更快速的反应 (4) 3.2.2 需要更全面的反应 (4) 3.2.3 需要应对更复杂的局面 (4) 3.2.4 需要随时关注新技术和新应用 (5) 4 网络危机的防范 (5) 4.1 设立网络安全专员 (5) 4.2 建立网络危机监测体系。 (6) 4.3 建立、健全网络危机应急预案 (6) 4.4 加强全员网络安全培训 (6) 5 网络危机发生时的应对策略 (7) 5.1 成立以企业高层领导为组长 (7) 5.2 发表企业声明或者道歉 (7) 5.3 采取行动解决根源问题 (8) 结论 (9) 参考文献 (10)

1 引言 2009年6月20日，作为中国网络媒体登堂入室的一个标志性事件，中国最高领导人首次同网民进行了在线交流。倾听民意、与民互动——超越传统媒体的时间与空间的限制，网络时代的官民沟通方式正在掀开中国互联网政治的新篇章。与此同时，我们清晰看到，每种社会组织力量都因网络而逐渐改变了自己同公众沟通的方式，企业也不例外。据中国互联网络信息中心统计，中国网民数量超过2.53亿，跃居世界第一位中国网民规模继续呈现持续快速发展的趋势，比去年同期增长了9100 万人，同比增长56.2% 在2008 年上半年，中国网民数量净增量为4300 万人互联网的飞速发展，影响力日益扩大，在互联网络世界进行公关宣传越来越受到人们的重视如何有效地利用互联网的传播力，塑造公关传播主体良好的形象，实现企业利益；有效预防与应对网络的公关危机，已经成为企业必须面对的一个重要话题。关注互联网时代的公共关系实践意义也在于此。 2 网络危机的定义及表现形式 2.1 网络危机的概念网络危机是指由网络产生．传播或扩散升级的具有严重威胁及不确定性的情境。网络危机及其后果可能会对企业及其员工、产品服务资产( 股价) 和声誉造成巨大的损害。例如三鹿的三聚氰胺事件、肯德基苏丹红事件以及最近的腾讯与360之间的纷争等都是网络危机的典型。 2.2 网络危机的表现形式 2.2.1 网络谣言网络谣言是网络上十分常见的对企业具有很强杀伤力的网络危机。造谣者出于娱乐，发泄或者因商业竞争或政治斗争的需要散布网络谣言。例如腾讯与360之间的纷争，腾讯就曾谣言：1、根据“国家权威中心”出具的报告，扣扣保镖可以轻易造成大面积用户掉线。2、声称扣扣保镖令用户备份自己的好友列表、信息，其后可以通过服务器全部转到360的云端服务器。3、扣扣保

十大知名企业危机公关案例

精心整理十大知名企业危机公关案例在2003年里，我们的国家和民族经历着诸多考验和危机，比如SARS、洪水。而作为社会经济体——企业也不能例外，从年头至岁尾，公关危机持续不断。面对公关危机，有的企业积应对体现出大家风范，有的则遮遮掩掩欲盖弥彰。其实，危机既包含“危险”也蕴涵着“机遇”。企危机管理与公关专家奥古斯丁更指出：“ 鉴于长期浸淫于“危机公关” 案例一：CECT手机：“中国种的狗”事件 2003年2 问候语”，消费者随即向新闻媒体反映。此事经任，本着“用户至上的原则”，绝无伤害国内用户民族尊严的想法与行为；2、CECT 928是2002 8月推出的产品，以性能卓越和价格合理而赢得消费者喜爱。“Hello Chow”是手机问候语，意你好，可爱的宠物狗”，是该手机人性化的开机界面；3、本着对国内购买者负责的原则，购机户如不喜欢该界面，CECT可提供免费软件升级，并公布售后服务中心的地址和电话。公关得分：40分

理由及点评： CECT手机“HELLO CHOW”事件爆发后，中电通信市场总监即飞赴南京调节，并在第一时间首先发现问题的用户取得联系，表现了中电通信对公关危机的重视程度和反应及时性。包括中通信所发表的公开声明，都具有积极的意义。但是，一则非常简单的声明是很难解决问题并令信服的，由此可见中电通信对这起公关危机的处理是不到位不成功的。笔者认为，中电通信危公关不成功之处有这样几个方面：第一，中电通信似乎对事件的严重性估计不足，危机处理过你好，中种的狗” 样性的，不可能都按照CECT思路理解成“ “本着对国内购买者负责的原则”言下之动让他们参与到此次危机的处理之中。案例二：罗氏：“达菲”风波 2月8日，一条令人惊惧的消息在广东以各种形式迅速蔓延——广州出现流行疾病，几家医有数位患者死亡，而且受感染者多是医生。“死亡”让不明真相的人们大为恐慌，谣言四起。9日，氏制药公司召开媒体见面会，声称广东发生的流行疾病可能是禽流感，并告之其产品“达菲”治

危机公关管理制度

危机公关管理制度第一条为了降低危机对企业的损害程度，减少企业的缺失，爱护与所在国社会公众的良好关系，特制订本制度。第二条危机对应方案的预备 1. 明确对危机的态度。 2. 组建危机治理小组。 3. 分析公司潜在的危机形状。 4. 制订预防危机的各种计策。 5. 为处理每一项潜在的危机制定具体的战略和战术。 6. 组建危机操纵和检查专案小组。 7. 确定可能受到危机阻碍的所在国公众。 8. 为最限度减少危机对公司信誉的破坏，建立有效的传播渠道。 9. 把有关打算落实成文字。 10. 按照有关打算进行持续地预演。 11. 为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，平常应对有关职员进行培训。第三条危机公关传播方案的制定 1. 在危机发生时，将所在国公众利益置于首位。 2. 把握报道的主动权，以公司为第一信息来源。 3. 确定传播所需的媒介。 4. 确定媒介需要传播的外部其他重要公众。 5. 预备好背景材料，并持续按照最新情形予以补充。 6. 建立新闻办公室，作为新闻公布会和媒介索取最新资料的场所。 7. 设置危机新闻中心，在危机期间为公司和新闻记者服务。

8. 确保公司内有足够训练有素的公关人员应对媒介和所国公众所打来的电话。 9. 安排一名高级公关代表协助危机操纵中心处理有关事宜。 10. 预备一份应急新闻稿，留出空白，以便危机发生时可直截了当补充后发出。第四条危机应对措施 1. 在危机发生时，以最快的速度建立危机操纵中心，充分利用受过训练的高级人员，以实施操纵和治理危机的打算。 2. 使新闻办公室持续了解危机处理的进展情形。 3. 设置热线电话，以应对危机期间外界打来的各种电话，选择通过训练的人员负责接听热线电话。 4. 了解所在国公众，倾听他们的意见，并确保公司能了解公众的情绪。 5. 邀请公平、权威的机构关心解决危机，以协助公司保持在所在国公众中的信任度。 6. 把情形报告给总部。第五条危机传播准则 1. 危机发生后要尽快地公布背景情形，表示公司所做的危机传播预备，预备好消息准确的新闻稿，以告诉公众发生了什么危机，公司正采取什么措施来补偿。 2. 确切了解事故的真正缘故后才可对外公布消息，不公布不确切的消息。 3. 宣布召开新闻公布会的时刻，尽可能地减轻公众电话询咨询的压力，做好新闻公布会的全部预备。 4. 在危机传播中，幸免使用专业术语，应尽量使用简洁明了的语言来讲明情形。 5. 确保公司在处理危机时有一系列对社会负责的行为，以增强社会公众对公司的信任度。第六条与有关利益受损者沟通 1. 了解情形，承担责任。认真了解受害者的情形，实事求是的承担相应的责任，并向受害者表达歉意。 2. 倾听意见，赔偿缺失。平复的倾听被害者的意见，了解有关缺失的赔付要求。

论网络传播学_匡文波

[文章编号]　1002-5685(2001)02-0046-06 [收稿日期]　2000-12-13 [作者简介]　匡文波(1968-),男,湖南长沙人,情报学博士,中国人民大学新闻学院讲师。论网络传播学 ◆匡文波 (中国人民大学,北京,100872) [内容提要]　本文首先回顾了人类传播史,指出信息技术的发展起着历史性杠杆作用。当今因特网及网络媒体的迅猛发展,网络传播的新特征使得传统的传播学理论难以合理解释网络传播现象,使得网络传播学的建立成为必要。本文探讨了网络传播学的任务、研究对象、学科属性和相关学科,概述了网络传播学的研究现状并进行了前瞻。 [关键词]　因特网　网络传播　网络媒体[中图分类号]　G206 [文献标识码]　A 一、信息技术的发展与信息传播回顾人类传播史,我们不难发现,信息技术的发展起着历史性杠杆作用。信息技术的每次创新,都带来了信息传播的大革命,每一次革命都给人类的政治、经济、文化和社会生活带来不可估量的影响,推动着人类的文明不断向更高层次迈进。信息技术强而有力地改变着人类生产与生活的面貌,信息技术集中反映的标志就是信息传播方式的变革。人类的信息传播迄今可分为5个阶段(口头传播阶段、文字传播阶段、印刷传播阶段、电子传播阶段、网络传播阶段),前一个阶段向后一阶段的跃升无不以信息技术的革命性进步为前提。随着互联网的迅猛发展,网络传播也得到了飞速发展。网络传播作为一种全新的现代化传播方式,有着与传播媒体截然不同的新特征。网络传播给我们的时代提供了最快捷、便利的传播方式,使人们如虎添翼。网络传播是人类有史以来增长最快的传播手段。网络传播在中国的出现和对中国文明的意义,不亚于中国人发明纸张的意义。网络传播对于社会的影响是全面的,不仅影响着政治和经济方面,而且影响着我们的生活方式和思维方式。网络传播正在以不可抵挡的势头,迅速渗透到世界各国政治、经济、思想以及文化等诸多领域,改变着人们的生活,改变着世界的面貌。然而,网络传播的特性决定了它与传统大 46 　网络时代国际新闻界　2001.2 D OI :10.13495/j .cn ki .cjjc .2001.02.012

浅析危机公关原则

危机公关本文系陈鸣整理自《危机公关》，请勿转载。第一章危机公关【5S】原则一、承担责任原则（Shoulder the matter）一般来说，危机爆发后，公众都会对企业产生防卫心理，表现往往如下： 1、强烈关注； 2、非常情绪化，对于媒体的信任度远远高于对于企业的信任度； 3、有罪推定，往往“宁愿信其有，不愿信其无”的心态。危机发生后，公众会关注两方面问题： 1、利益问题。利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，公众都认为企业应该承担责任。即使受害者在此事故中也负有一定责任，企业也不应该首先追究受害者的责任，否则双方会各持己见，加深矛盾，引起公众反感，不利于解决问题； 2、感情问题。公众在危急中非常在意企业是否关注自己的感受。

在危机发生后，企业应该时刻将公众和消费者的利益放在第一位，并采取合适的行动来切实维护公众和消费者的利益，这是赢得公众认可的关键，尤其是可以及时赢得新闻媒体的认可。绝大部分时候，公众希望看到的也正是企业屈尊认错与积极改正的态度与行为，而不是要真正地把企业置于死地，因而企业绝对不能选择对抗。二、真诚沟通原则（Sincerity）遇到危机时，你绝对不可以改变事实，但是你可以改变公众的看法。危机沟通的作用是：帮助公众理解影响其生命安全、感觉和价值观的事实，让他们更好的理解危机，做出理智的决定。危机沟通不仅仅是告诉人们你想要他们做的事，更重要的是告诉他们，你理解他们的感受。此原则中，真诚指的是“三诚”：诚意，诚恳，诚实。 1、诚意。在事件发生后第一时间，企业高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现出企业勇于承担责任，对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。 2、诚恳。企业要一切以消费者利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明事情的进展情况，重新获得消费者的信任和尊重。 3、诚实。诚实是危机处理中最关键，也是最有效的解决办法。危机沟通“两要”“两不要” 危机沟通失败的常见原因有：批评人们对于危机本能的反应；不接受恐惧的感情基础；只注重事实，不注重人们的感受。所以，沟通中要注意“两要”“两不要”。 1、“两要”：要诚实，要尊重公众的感受 a、要诚实建立信任是与公众进行危机沟通最重要的基础。诚实和公开有助于建立信任，使危机沟通更加有效。 b、要尊重公众的感受

网络危机公关解决方案

网络危机公关解决方案随着社会经济的不断发展，消费者的需求水平不断提高，同时由于网友的自由言论、网络编辑编译的主观想象、善意或恶意的“以讹传讹”等的出现，网络也成为了危机或麻烦的制造者，同时，互联网让一些网络小蚂蚁有了直接向大象叫板的机会，网络的发展使信息快速传播，这些都使得危机事件及易发生。最近有关企业的危机事件不断，如巨能钙“有毒”事件、亨氏与肯德基的“苏丹红一号”事件、卡夫的“转基因”事件、强生的婴儿油被指含有害成份事件、立顿速溶茶被指氟化物超标事件、SK－II含氢氧化钠烧碱和虚假广告事件、高露洁牙膏含致癌物质事件等等。在网络经济时代，如何有效解决危机呢?对于基于网络的危机公关解决? 尚优技术为你提供基于网络的危机公关解决方案。大致从以下几个方面着手：态度决定一切。对危机事件所造成的损失和伤害，企业要勇于承担责任，并尽力争取公众和当事人的原谅。因为危机事件发生时，企业就是舆论的中心，这时的一举一动都会引起公众的关注，如果采取逃避或推却的态度，必然引起人们的反感，并造成媒体的大范围报道，使负面影响扩大化。树立负责任和坦诚面对事实的态度，对出现的问题首先是承担责任，毫无推诿；争取与媒体合作；拥有同情心，重视消费者的感情，争取消费者的理解；将网络转变为厂商与消费者和外部其它相关者的直接沟通平台。如康泰克发生PPA危机后，勇于面向公众，改进产品，去除有害含量，并把市场上的缺陷产品全部收回。在宝洁的SK－II发生后，公司始终抱着负责任的态度，坦诚面对事实，迅速召集法律、研发、品牌、公关等部门联合商讨对策，在网上公布产品成分及其解释；为应付可能大量来到的消费者质疑，宝洁公司将周六周日不开通的消费者热线即时打开；宝洁公司的医生们则24小时开机，随时准备答疑。在今年3月15日，肯德基被查出所销售的两种食品中含“苏丹红一号”。3月16日，肯德基所属的百胜集团在上海发表公开声明，宣布国内所有肯德基餐厅即刻停止售卖15日检查中含有苏丹红(一号)成分的两种产品，同时销毁所有剩余调料。通过负责任地坦诚面对消费者，使用一切可利用的手段来加强与消费者的沟通，从而获得了消费者的理解和宽容。细节决定成败。网络作为媒体与通讯工具，在营销过程中发挥重要的作用。对于网络时代下的危机公关，要从细节着手。关注网络上口碑的乘数效应、网络编辑、虚拟社区、版主、“网络大虾”等草根力量；要防止网络上危机的“非典”效应（小报新闻迅速上升为全国新闻）；“滚雪球”效应（不断衍生新的报道）；“野草”效应（网上的负面报道无法根除）。在宝洁的SK－II发生后，宝洁公司为了防范起见，总部非常关注细节，甚至连对经销商他们手中有相关卫生部批文的确认，同时还对柜员如何应对消费者的提问进行了标准化训练和和口径统一，并要求柜台不要接受记者访问。要重视网络的有效传播。在传播的过程中，需要采取创意和媒体的有效结合来吸引和转移目标受众的注意力。因为不同的网络媒体传播重点不同；同一网络媒体的不同位置（不同频道、栏目、页面位置等）效果也不同；因而企业在不同的阶段应选择不同的传播手段和策略。如有效利用网络，在危机爆发开始，要弄清事件的源头，要利用事实和证据来阐述清楚事实的真相、产品的标准和成分等；在危机处理过程中，要善于引导和转移消费者的注意力，如企业参加公益活动、关注社会责任等，从而使事件向企业自身有利的方向发展；在危机过后，还应加强对产品和企业形象的宣传。对于危机事件，“疏”比“堵”更重要和有效。在具体的疏导过程中应有效运用网络，快速反应。一是要善于抓住“软肋”，对事实不清的用事实说话，对缺乏鉴定的应引用权威裁决（如

新媒体时代危机公关预警机制

新媒体带来的挑战这就是互联网时代的危机。互联网加速了传播的速度，助推了危机。一个故事，一条新闻，任何人有意或者无意，只要按一下“发送”键，“嗖”的一下跑到网上，立刻就会给企业酿成重大灾祸。 20 年前，传播方式以纸质为主，企业面对危机还可以从容应对，用几天的时间讨论对策，还可以凭“一把手不在”为由，把一切新闻质询挡在门外。现在互联网时代，传播的方式变了，社会参与的方式变了，危机的形成和处理方式也在变。处理危机要公开和及时在危机时分，网络监测至关重要，对于企业来说这是快速响应的基础。新媒体的管理方式与传统媒体区别在于：过去的利益相关者主要是媒体，而今天，所有利益相关者都可以发表意见，他们的诉求成为主要监测对象。如今随着社会分工的逐渐明朗，社会竞争力的不断加强，大型公司企业不可能脱离社会而独立存在的，在这样的情况下，危机出现的次数就会越来越频繁，在这样的情况下，如果没有深刻的理解危机公关的意义，还像以前那样处理危机的方式，那样就会出现应接不暇的情况，危机就难以得到解决。只有在深刻理解危机公关意义，才能够理解由该部门作出的相应的解决危机的行动，这样危机公关做起事来也更加自由。掌握网络时代传播主动权互联网时代的危机公关是倾听和分享，而不是自说自话。掌握了网络时代传播的主动权，企业在危机处理中的胜算就获得了一半以上的保证。声正公关传媒公关人统计分析发现危机预警系统的建立应该至少了解下面 8 点： 1 、理解危机，增强危机意识，认识到危机公关的重要性; 2 、掌握企业危机发生的原因与影响; 3 、学会与企业各类利益相关人沟通的技巧; 4 、协助学员根据企业具体情况建立有效的危机公关小组与应急团队 5 、从危机案例总学会危机处理的基本原则、流程与操作技巧 ; 6 、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力; 7 、掌握危机预警制度的制定方法以及危机预警手册的编写; 8 、掌握网络舆情管理体系的建立方法与具体要点;

网络传播学

题目：网络传播热点问题分析姓名：张桐学号：130103208 班级：新闻2班

网络传播热点问题分析内容提要：本文主要针对当下网络传播出现的一些热点问题做出了分析，指出网络传播过程中出现的一些乱象。人类的信息传播迄今可分为5个阶段(口头传播阶段、文字传播阶段、印刷传播阶段、电子传播阶段、网络传播阶段)。随着互联网的迅猛发展，网络传播也得到了飞速发展。网络传播作为一种全新的现代化传播方式，有着与传播媒体截然不同的新特征。网络传播给我们的时代提供了最快捷、便利的传播方式，使人们如虎添翼。网络传播是人类有史以来增长最快的传播手段。网络传播对于社会的影响是全面的，不仅影响着政治和经济方面，而且影响着我们的生活方式和思维方式。网络传播正在以不可抵挡的势头，迅速渗透到世界各国政治、经济、思想以及文化等诸多领域，改变着人们的生活，改变着世界的面貌。然而，网络传播的特性决定了它与传统大众传播方式截然不同，也就不可避免地带来了一系列负面作用，如意识形态和文化渗透、假新闻假信息传播、色情泛滥、个人隐私遭到侵犯、知识产权遭到侵犯等等。所有这些，值得我们去研究和探讨。网络传播的出现和发展，拓宽了传播的广度和深度，打破了以往人类多种信息传播形式的界限，它既可以实现面对面传播，又可以实现点对点传播。当信息面对多个上网用户传播时，网络传播可谓大众传播工具，而个别独立的上网用户之间的交流可谓点对点的人际传播。网络传播将人际传播和大众传播融为一体。这种全新的、特殊的传播方式使传统的大众传

播理论面临挑战。网络传播融合了大众传播(单向)和人际传播(双向)的信息传播特征，在总体上形成一种散布型网状传播结构，在这种传播结构中，任何一个网结都能够生产、发布信息，所有网结生产、发布的信息都能够以非线性方式流入网络之中。网络传播将人际传播和大众传播融为一体。网络传播兼有人际传播与大众传播的优势，又突破了人际传播与大众传播的局限。网络传播具有人际传播的交互性，受众可以直接迅速地反馈信息，发表意见。同时，网络传播中，受众接受信息时有很大的自由选择度，可以主动选取自己感兴趣的内容。同时，网络传播突破了人际传播一对一或一对多的局限，在总体上，是一种多对多的网状传播模式。近几年来，网络以其自身独有的优越性在信息传播领域逐渐成为“一枝独秀”。作为一种新型的信息传播模式，网络传播以其独特的魅力开始成为多数人在生活、工作以及学习上不可分离的一部分，从而显示出其强大的影响力。 (一) 网络自媒体:情怀文化首先我们来看一个案例：5月25日凌晨1时，著名女作家、文学翻译家和外国文学研究家、钱锺书夫人杨绛在北京协和医院病逝，享年105岁。然而早在5月20日中午，一条关于著名翻译家、钱锺书夫人杨绛先生病危的消息在微信朋友圈被快速转发，并附有对话截图，引发众多网友关注。后经杨绛保姆核实，杨绛只是因“轻度肺炎及肠梗阻住院”，身体已在恢复中。与杨绛先生联系较为密切的朋友更是辟谣