精细化管理提升服务质量和客户满意度-上书房信息咨询

精细化管理提升服务质量和客户满意度物业服务公司是微利型企业,一般物业服务企业收取的物业管理费在用于管理项目的日常支出公共维修后所剩无几,当遇到收取物业管理费较为困难时,物业就会陷入运转困难，而一般是通过减员或减少服务性开支等方式来应对，带来的后果就是服务质量的降低。物业一旦降低了服务水准和品质就会引起业主的不满或投诉，反而又影响物业费的收取，这样下去物业的运作就会陷入恶性循环、艰难经营的境地。因此对物业服务企业来说要想做到既把服务成本降到最低，又要把服务的质量和客户满意度做到最佳，精细化管理是一条可行的选择。

一、精细化管理的内涵

精细化管理是近年来现代企业管理中较为常用的管理形式，经济学家吴敬琏曾指出精细化管理是我国企业必须迈过的一道坎,不管是何种行业,不论是哪种企业,离开了精细化管理要想在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地无异于缘木求鱼。

精细化管理既是一种较为先进的管理理念，又是一种精益求精的企业文化，也是一种严谨的工作态度，它以“精、准、细、严”为基本原则，通过对员工的改造和培训,加强企业内部控制,强化链接协作管理等系统工程，提升企业的整体运行效能，来实现公司效益最大化。

二、精细化管理的意义

精细化管理是促进现代企业内部分工与协作体系进一步完善的有效方法,对物业服务企业在激烈的市场竞争中实现跨越式发展、获得社会和业主认可与尊重具有重要意义。

1、实施精细化管理是企业生存的需要。

物业服务是一个正在成长与纠错过程中的行业,正向规范化、制度化、规模化、专业化方向发展,随着时代的进步和业主需求高品质的提升,过去粗放式的管理服务已不能满足业主日益增长的服务需求,企业要发展壮大就必须提升服务品质，就必须借鉴其它行业的精细化管理的成功经验，率先实行精细化管理模式。

2、实施精细化管理模式是企业发展的需要。

物业服务业由于行业的准入门槛不高，业务的科技含量不大，一旦某一物业公司在某方面有所创新或某些新举措取得好的效果时，过不了多久同行中就会学传开来，虽然新经验的推广有利于提升行业的整体水平，但作为一个物业个体来讲要做到领先同行、胜人一筹实在不易，从这个角度讲物业之间能一决高低优劣的也只有管理细节了，因为细节影响品质，细节彰显差异，细节决定成败。把精细化管理渗透到物业服务中的每个环节中，为业主提供细致的服务，就抓住了物业服务行业的本质，这既是和谐社会发展的需要，又是企业可持续发展和盈利的需求。

3、实施精细化管理是企业控制成本提高经济效益的需要。

在目前人工成本高涨的情况下，实行管理精细化一般都能够把成本控制到最低，因为管理的精细化能够优化流程、提高效率、提升品质、降低不必要的损耗，把可以省的钱都省下来，把该收的钱收上来，达到提高公司经济效益的最终目的。

三、物业企业如何实现精细化管理

物业服务企业要实施精细化管理必须从以下几方面入手。

1、树立精细化管理的理念。

理念是人们在实践当中形成的各种认识的集合体，实施精细化管理，不仅要让管理层正确认识、全面了解、积极主动地参与精细化管理服务，而且要在全体员工中形成共识，使之变为大多数人的自觉行为，进而形成精细化管理的待人处事习惯和工作方式方法。

2、建立精细化的物业服务流程。

流程就是做事方法，它不仅包括先后顺序和做事内容，还包括对输入、输出的管理,流程对于企业就是一本标准化的操作手册，它能够有效地凝聚经验、指导新人、提高工作效率、提升工作效果，最终带来企业竞争力的增强。因此，建立职责明确、程序简明、运作流畅、符合法规的物业服务流程是精细化管理的核心。

3、建立精细化管理的监督机制。

完善的规章制度和科学地管理体系是企业高效运行的基础，监督管理也是保证企业执行力的重要手段。细节决定成败，但细节必须通过有效的监督和控制才能转化为实绩，因此要保证企业精细化管理制度落实到位，必须建立健全监督检查机制，消除管理上的盲点、切实提高管理效能。

4、健全科学的绩效考核机制。

建立科学的考核机制是形成好的业绩导向、实现预期目标的重要保证。在精细化物业服务考核中要以业主满意度为核心，将目标任务层层分解到人，做到事事有考核，时时有监管，形成长期考核机制，激励员工爱岗敬业，推动物业管理的精细化和科学化。

5、建立精细化管理的信息反馈机制。

尽管我们的物业服务在不断的改进、完善和提高，但仍会有不尽如人意的地方,这就要求物业定期做业主的回访及客户满意度调查，将业主的需求和提出的意见建议及时有效地解决，并内化到公司的制度和流程中，从而提高物业的精细化管理程度。

6、打造坚强的领导团队。

实行精细化管理，不仅有科学的管理制度，完善的管理链条，更要有高效的指挥系统，还应有信念相同、行动统一、目标一致的领导集体。因此，在实行精细化管理的整个流程和所有环节中，人的因素是第一位的，尤其是领导团队的领导品质和执行力是精细化管理取得成功的关键。