分层推进 讲究方法 激励引导 提升质量

分层推进 讲究方法 激励引导 提升质量

分层推进讲究方法激励引导提升质量

发表时间:2011-02-25T14:49:55.903Z 来源:《考试与评价》教师版2010年第12期供稿作者:李秀珍[导读] 面对两个不同层次的班级,而且又是两个层次中分别垫底的班级,在刚刚接手的时候,身上压力可想而知李秀珍南京市第三初级中学

因为08届我带学生的推进成绩较为明显,2009年学校又委以重任,把两个教学难度相对较大的初二班交给我带。之所以说教学难度大,是因为其中一个班虽然是学生层次较好的班级,但却是同层次班中英语成绩最弱的一个班,每次考试比其他两个班英语均分相差2—3分;另一个班是普通班,情况更糟,均分与最好的普通班英语均分相差多达15分,前一次期末的英语均分刚好勉强达及格线。

面对两个不同层次的班级,而且又是两个层次中分别垫底的班级,在刚刚接手的时候,身上压力可想而知。为此,我做了大量耐心细致的工作,根据多年来的教学经验,结合两个班学生们的不同特点,有的放矢、分类施教,开展了有针对性的教学,取得了良好的效果。2010年中考,我接手的两个班级,成绩取得了突破性的进步,其中一个班均分、优分在白下区名列前茅;后一层次班级均分、优分较以前提升了近二十名。下面是我的一些教学体会:

一、重教音标,夯实基础

音标就象年迈老人走路拄的拐杖,象婴儿学走路用的学步车,而我们的学生到了初二,却有相当一部分人连最简单的音标都不会。读背单词全靠死记硬背,学英语记单词非常吃力。许多学校教师在初一时没有教会学生对音标的掌握,认为那是学生应该在小学掌握的内容。这一顽疾让学生在读准单词、记忆单词中吃尽了苦头。通过调查研究,我决定要帮学生补上一课。虽然只有48个音标,但却不能在几天之内教完,教得快了,学生根本掌握不了。而且我有两个班,两个班学生接受能力不同,掌握得快、慢也不一样。于是我每个星期利用周一、周三中午十五分钟时间在其中一个班给学生补上音标,周二、四则到另外一个班,这样坚持了将近一个月时间,教会了学生,使他们基本掌握了英语音标。

二、重视拓宽,提高能力

这些孩子对书本知识掌握,大部分都能做到快、准、透,课本的知识远远不能满足他们对知识的需求。英语是一门语言学科,必须通过大量的课外阅读,才能让学生获得更多的知识与信息。而且通过不断积累丰富的语言材料,扩大词汇量,还有助于学生进一步开拓视野,激发学生学习积极性,丰富他们的情感和提高他们的审美能力。于是在2009年寒假,我布置每个学生买两本《书虫》系列的图书进行阅读,并要求每人写读后感一篇,在开学后上交并将全班作文张贴在班级中让其他同学阅读。让全班同学把所买的书全部汇合在一起,进行交换阅读,我每周拿出周一前半节课让学生阅读,后半节课让学生进行相互交流。这样坚持了一学期,学生的阅读能力得到了明显提高。

三、分层教学,讲究方法

学生成绩梯度很明显,而且差异很大。班上较自觉认真的学生英语成绩处于中上游,分数位于80分至90分之间;学习上偷懒、上课经常开小差的同学,成绩往往在及格边缘;而本来基础差,再加上惰性较大,不想努力的一批学生成绩往往垫底,平时考试成绩只有二十几分、三十几分,有些学生甚至只有十几分、几分。教学难度极大,往往还会影响到其他学生。于是,我采取分层施教的办法,实施一手抓“优等生”、一手抓“困难生”、合力促“中等生”的策略,使全班共同进步。一手抓优等生就是要求平常考试在75分以上同学的每个单元背书任务必须在我面前一个一个过,当面在老师处完成背书任务,这一方式会迫使这些“优等生”时刻不放松对自己的要求,成绩就会一直处于上游。一手抓“困难生”就是给每个“困难生”配一个“学习师傅”,“学习师傅”全是从“优等生”中挑选出来的。“学习师傅”的主要责任就是:一要帮助自己的“徒弟”单词、词组、句子的读背及对这些内容的理解;二要在老师上课的时候,要求“徒弟”坐在“师傅”旁边,边听边抄“师傅”的记录内容,不懂不会的向“师傅”请教。这样,这些“困难生”就在自己很无助的情况下能得到他人的帮助,就不会对学习的前景感到一片茫然、不知所措了。当然,在作业、背诵方面,我也会降低要求,并鼓励他们尽量自己独立完成,慢慢培养他们树立自信心。

四、抓好课堂,减负增效

课本教学是基础,备好每一节课、上好每一节课是课本教学的关键。(1)备好每节课,讲起来简单,但落实到实处却要花费很多的时间和精力。通常我让自己备三次课。具体为利用假期看完教学教案,一次备课熟悉教材,确定教学流程与师生互动方式;每两周一次集体备课为二次备课,澄清自己的模糊认识,交流中统一教学难重点点拨方法,确定梯度练习内容;课前结合教学教案与集体备课在教材上进行三次备课,明确知识传授、教学生成与评价方法,备好课是上好课的前提,只有认真备好课才能上好每节课。(2)上好每节课。保证课堂教学效果努力把知识点讲到位,讲深讲透。一方面我有多年的教学经验,另一方面我对书本知识的非常熟练和精通,所以在课堂上我会强调重点难点,在45分钟尽量自己讲学生不会的知识点(只有25%的同学了解的知识点),把75%同学已掌握的知识点让学生讲。做到精讲。

五、开展活动,提升能力

(一)孩子们学习活动注重强化和提高

一是定期布置学生做英语小报,要求学生自己总结归纳所学这一单元的重点、难点以及他们感兴趣的一些事。二是举办听力竞赛,配合初三下半年进行的英语口语、听力考试等内容,并给优胜者进行颁奖,让学生们获得成就感。三是组织学生观看英文原版电影。要求学生在观看影片之前进行必要的资料收集。

(二)能力较弱班的活动,更注重夯实基础

一是举办听写竞赛,从开学第一次听写开始计算,十次一累加,评出班上总分前10名的同学进行颁奖。目的是督促学生对书本基础知识的掌握。二是举办朗诵比赛,一学期开展一次,全班都参加。每天一个同学上讲台,朗读一个故事或讲一个笑话给全班同学听,同时要求下面听的同学必须回答上面同学的三个提问。一方面锻炼了上台同学的朗读能力和胆量;另一方面也训练了其他同学的听力。

通过这些活动的开展,慢慢地培养了学生的学习兴趣,喜欢英语的同学会越来越多,学习也越来越有劲,学习热情也随之高涨起来,学习成绩自然而然也就很快提高起来。

总之,我自己之所以在英语教学方面能取得一定的成绩,关键在于三点:一是因人制宜,根据不同的学生制定不同的教学方法;二是多用巧用方法,使学生感到英语学习不单一、不枯燥;三是多鼓励学生,给不同的学生制定不同的努力目标,使学生经过努力以后一定会达到,这样学生才会获得成就感和自信心,最终教学才会求得实效。

服务质量提升方案

中域电讯服务质量提升整体方案 ◆框架体系 服务的本质是满足客户的需求。客户对中域电讯服务质量的评价是全方位的,涉及到服务体系、技术质量、过程质量、人员质量等方方面面。从客诉情况来看,中域电讯消费客户对产品质量、服务质量的投诉一直占据主导地位。正因为如此,服务质量改进不应该局限于销售服务界面,而应该同时关注产品品质、商品价格、门店环境、品牌推广、销售人员、销售过程和客户服务全流程。 服务质量改进的基础是进行服务管理诊断,通过研究客户对通讯产品经销商服务质量的预期和感知、监测通讯产品零售经销商提供服务的质量、比较其它经销商的服务经验、找出中域与其他服务业的服务差距,制订科学的服务改进策略。 整个项目分为“外部诊断、内部诊断、竞争分析、服务差距分析、服务改进实施、服务改进跟踪”六个部分。 外部诊断:包括客户对中域电讯门店服务质量的需求、预期和感知的研究,同时,也包括请第三方进行服务质量暗访检查。 内部诊断:围绕外部诊断发现的主要问题采用问卷调查和访谈相结合的方式对客户服务预期和要求的理解、内部服务质量、服务质量管理现状进行研究,查找产生服务质量问题的原因和解决方法。 竞争分析:在外部诊断的基础上,跟踪各竞争对手的服务举措,了解竞争对手与自己在服务质量上的差异情况,并在此基础上考察其他服务行业的优质服务,吸收他们的服务管理经验。 服务差距分析:根据差距模型分析出我们在理解客户期望、进行服务设计、实际提供服务的质量、对外进行服务承诺等环节上存在的差距,并最终找出客户实际感受的服务质量与他们预期的服务质量之间的差异。 服务改进建议:除基于外部诊断发现的服务短板的改进意见以外,我们将依据内部诊断发现的问题对管控、支撑的改进提出针对性的建议。 服务质量提升:参与IT、通讯产品经销商(零售)服务标准的建设,树立中域电讯的服务型标杆性门店,在总结标杆门店服务经验的基础上,通过培训交流或会议的形式推广标杆门店的宝贵经验,促进整体服务质量的提升。 1.外部诊断 从外部诊断中域电讯门店的服务质量影响因素需要从三个方面入手:

提高超市员工服务质量和意识的方法

提高超市员工服务质量 和意识的方法 IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】

提高超市员工服务质量和意识的方法 在市场竞争激烈的社会,超市除了要严把产品质量关之外,还要有一套完善的产品服务。培养超市员工的服务意识对超市管理者来说是一个非常重要的课题,通过产品和服务来迎合顾客的差异化,是一个超市在市场中立足并长期发展的根本。那么,提高超市员工服务质量和意识的方法又有哪些呢? 一:培养的超市员工的自身形象和态度 超市员工的言行举止代表超市形象,超市员工必须严格遵守超市的规章制度进行规范服务,从而提高服务水平。同时,超市员工在遭遇突如其来的事件时要学会冷静,忍耐,克制自己的情绪,端正态度,及时采取有效措施,使服务尽善尽美! 此外,超市员工要养成服务的习惯,超市可定期不定期的考核服务态度,服务水平,作为评估工作好坏的依据。 二:培养的超市员工市场意识 超市的效益与每一位超市员工的切身利益息息相关,没有良好的优质服务,也就自然没有了良好的顾客关系,超市的销售和利润会大大减少,最终影响超市员工的就业机会和薪资待遇。超市管理者要让超市员工明白“人无远虑,必有近忧”的道理,必须脚踏实地的把市场意识落实到日常工作的点滴服务之中。 三:培养的超市员工主动服务意识

超市员工不仅需具备“我要服务”的意识,超市员工还要学会换位思考,要明白服务是光荣的,是神圣的,服务遍及各个行业的各个角落。服务工作中,超市员工要以愉快的心情主动服务于顾客。 四:理论与实践相结合 理论方面进行进行产品知识,服务知识和规章制度,和企业文化的讲授及考核。实践方面根据岗位要求,操作流程和合格标准,尽可能选择多样化的开展,比如技能比武,情景模拟等,提升员工兴趣,尽量减少他们的倦怠心理。与薪酬挂钩,可考虑小额的奖励与惩罚。

如何提升服务质量

如何提升服务质量 顾客感知服务质量的五个基本方面 (一)可靠性-涉及绩效与可靠性的一致 可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所期望的,它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错,因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失,而且可能意味着失去很多的潜在顾客。 在顾客感知服务质量的五个维度中,可靠性指准确可靠地执行所承诺的服务。从更广泛的意义上说,可靠性意味着公司按照其承诺行事,公司的第一次服务要及时、准确,并在指定的时间内完成服务。 (二)响应性-主动帮助顾客 响应性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望。该维度强调在处理顾客要求、询问、投诉问题时的专注和快捷。出现服务失败时,迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。让顾客等待,特别是无原因的等待,会对顾客感知带来不必要的消极影响。 对于顾客的各种要求,企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向,即是否把顾客的利益放在第一位。同时,服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。 研究表明,在服务传递过程中,顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及的重要因素。对速度的需求,已经成为评价优良顾客感知服务质量的代号,快速地回应也是与顾客交易理应具备的要素。 所以,尽量缩短顾客等候时间,提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。

(三)安全性-激发信任感 安全性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时,他会认为自己找对了公司,员工的行为能够增强顾客对企业的信心,从而让顾客获得信心和安全感。这也就意味着员工要有诚意以及解决顾客问题所必须具备的知识和技能。 安全性包括可信的名称、良好的声誉、训练有素的员工。友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快,而如果他们的懂得太少也会令顾客失望。保证性包括如下特征:完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度。 (四)移情性-将顾客当作个体来对待 移情性是设身处地为顾客着想,并对顾客给予特别的关注,同时营业的时间要充分考虑顾客的实际情况。移情性的本质是通过个性化的或顾客化的服务使每一个顾客感到自己是唯一的和特殊的。移情性有下列特点:接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。 (五)有形性-服务的实物特征 有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。 服务的有形性是指服务机构有策略地提供服务的有形线索,帮助顾客识别和了解服务。服务的有形线索是服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。战略上强调有形性的行业,包括顾客到企业所在地接受服务的行业,如餐

企业有效提升服务质量的方法

目录 企业有效提升服务质量的方法 (1) 一、服务质量的提升不是空口白话! (1) 二、如何让企业服务质量更上一个台阶 (2) 三、给管理者建议:企业服务质量的提高方法 (2) 企业有效提升服务质量的方法 一、服务质量的提升不是空口白话! 对于任何一个企业来说,都不能忘了服务管理这一茬。服务是营销学的基础,服务是企业在竞争中制胜的法宝。对于消费者来说,对企业的评价不仅是服务的结果,还包括服务的过程,只有消费者认可的服务才是合格的。 在企业运行中,要强调服务质量,那么什么是服务质量呢?按照国际质量的规定,服务质量是指服务能够满足规定或潜在需要的特征,企业在提升服务质量的时候,会遇到一些难点。工业越发达,服务质量的竞争也就越激烈,企业越注重提升服务的质量。 在我国,对于品牌和服务的理念发展比较缓慢,这是由一定的文化理念所造成的。我们说到产品的质量大家都比较容易理解,但是服务就不一样了,服务因为有着一定的复杂和难以理解,因此和产品有所不同。服务是一个过程,在这个过程中,生产和消费是一起前进的,消费者是直接参与其中,因此服务质量的好坏不是企业来说,而是消费者的主观感知。 我们举个例子,对于一家医院来说,要判断它服务质量的好坏,可从五个方面来看: 1、有形性。这里是指相应的设备、人员和装修材料的外表。 2、可靠性。是否能准确的完成履行承诺的能力,医院在这块的承诺表现是不同的,这代表着医院是否能够标准的完成工作。 3、响应性。帮助医患并且是否能迅速提高服务的愿望。 4、保证性。医院员工在知识、礼节上所表达出来的自信能力。 5、移情性。能够换位思考,从他人着想的角度出发,设身处地地为患者着想,这样的医生

如何提升银行服务质量水平的几点建议

一、加大客户分流,提高离柜业务 充分调动大堂经理分流客户,发挥好现有自助设备的作用,进一步加快电子银行宣传及建设以提高离柜业务占比,进而分流柜面压力。同时密切内部沟通,使业务办理更加畅通,尽量减少客户排队时间。 二、落实考核制度,提升服务质量 通过落实服务质量季度考核制度、客户投诉管理考核、教育培训考核,提升网点柜面人员服务水平,加强内部检查监督,对违规的服务行为严惩不怠,有效提升服务质量。 三、加强业务学习,提高队伍素质 优质服务需要环境整洁优雅,更要求柜员操作娴熟快捷,客服经理热情专业,这就要求全行员工不断加强业务学习和技能培训,提高服务水平。同时,全行应从小处着眼,从点滴做起,严格要求自己。 四、完善投诉处理,落实责任追究 全面细致地梳理投诉焦点问题,深入查找引发客户投诉的薄弱环节,分析内在原因,做好报告提示、落实责任追究、狠抓整改落实、主动解决,从源头上防范类似事件的再次发生。 五、把握客户需求,促进产品创新 为服务业务发展的需要,把“以产品为中心”经营模式改为“以客户为中心”服务模式,进行产品创新,根据客户

需求来研发、设计产品营销方案,加快营销机制创新,使管理行为趋于科学化、规范化和制度化,适应客户和市场的需要,满足经营发展战略的要求,从而建立起了“以客户为中心、以市场为导向、以方便客户为指导、以客户满意为目标”的服务管理体制。 六、积极开展调查,注重客户维护 通过调查及时了解客户在使用本行产品过程中存在的问题,给予客户指导。收集客户的意见和需求,不断更新服务理念,加强服务工作的内容、形式、制度和管理等创新,促进网点服务水平不断提升。 七、创建优秀团队文化,提升文明优质服务水准 坚持“以人为本”的管理理念,把尊重员工、爱护员工、关心员工作为基本出发点,激发员工的能动性和创造性,增加集体的亲和力,推动各项工作顺利开展。 八、持之以恒,常抓不懈 优质服务不能“三天打鱼,两天晒网”,全行员工必须提高认识,时刻放在心中,时时见诸行动。

关于做好旅游企业服务质量提升工作的方案

关于做好旅游企业服务质量提升工作的方案 2014年我市荣膺首批广西特色旅游名县称号,今年自治区旅发委将对我市旅游名县工作进行复核,为切实做好我市旅游名县复核迎检工作,我市决定在全市旅游行业开展旅游“服务质量年”活动,现制定如下工作方案: 一、工作目标 通过做好旅游企业服务质量提升工作,我市的旅游基础设施和接待设施档次明显提高,城市旅游功能进一步完善;市场环境、旅游秩序进一步优化;旅游要素协调发展,旅游接待弹性大大增强,能满足我市旅游业不同阶段需求;旅游业管理水平和服务质量明显提升,旅游服务品牌初步形成。 二、主要工作内容 (一)要紧密结合全市旅游服务质量提升活动,信守服务承诺,恪守服务规范,杜绝有损于我市城市形象、旅游形象的各种违法违规行为的发生; (二)旅游景区(点)、农家乐。严格执行A级景区、星级农家乐标准,丰富景区、农家乐文化内涵,提高景区、农家乐品味;加强基础设施建设,完善服务功能;合理规划停车场、旅游厕所等旅游公共服务设施;强化景区、农家乐服务质量意识,认真做好服务质量培训工作;搞好景区、农家乐环境卫生、安全防范、医疗救护、景区秩序、咨询服务等工作; (三)星级旅游饭店。要严格执行旅游星级饭店标准,创新酒店经营管理理念;加强酒店品牌建设;在完善酒店服务标准化、规范化、程序化的基础上,在服务的精细化、人性化、特色化上下功夫;着力研究如何提高接待弹性;完善星级酒店软硬件设施;(四)旅行社和导游。加强旅行社诚信建设,规范门市部管理,规范“一日游”“多日游”等合同使用,规范旅行社广告宣传,有效遏制“黑社”、“黑车”和“黑导”等无证经营行为,以及非法“陪游”、“伴游”和虚假广告、超范围经营、低价竞争、欺诈旅游者、强迫消费、擅自变更行程等违规行为,稳定旅游市场秩序,维护我市旅游业的形象和旅游者的合法权益。提高导游员综合素质,重点是我市旅游景点知识及边境旅游业务知识培训,使导游员了解东兴、宣传东兴。 (五)加强旅游从业人员教育培训、定期进行安全演练,树立良好的法制意识、诚信意识、品牌意识、优质服务意识、安全意识,切实提高员工应急处置能力和服务技能,有效降低旅游服务质量投诉。

营业厅服务质量提升整体方案

1 ?框架体系 看,电信客户对通信质量、取费的投诉一直占据主导地位。正因为如此,服务质量改进不应该局限于前台服务界面,而应该同时关注产品、价格、渠道、推广、人员、过程和客户服务。 服务质量改进的基础是进行服务管理诊断,通过研究客户对通信运营商服务质量的预期和感知、监测通信运营商提供服务的质量、比较其它运营商的服务经验、找出通信运营商的服务差距,制订科学的服务改进策略。 整个项目分为外部诊断、内部诊断、竞争分析、服务差距分析、服务改进建议、服务改进跟踪六个部分。 外部诊断。包括客户对营业厅服务质量的需求、预期和感知的研究,同时, 也包括第三方服务质量检查。 内部诊断。围绕外部诊断发现的主要问题采用问卷调查和访谈相结合的方式对客户服务预期和要求的理解、内部服务质量、服务质量管理现状进行研究,查找产生服务质量问题的原因和解决方法。 竞争分析。在外部诊断的基础上,跟踪各竞争对手的服务举措,了解竞争对手与自己在服务质量上的差异情况,吸收他们的服务管理经验。 服务差距分析。根据差距模型分析出我们在理解客户期望、进行服务设计、实际提供服务的质量、对外进行服务承诺等环节上存在的差距,并最终找出客户实际感受的服务质量与他们预期的服务质量之间的差异。 服务改进建议。除基于外部诊断发现的服务短板的改进意见以外,我们将依据内部诊断发现的问题对管控、支撑的改进提出针对性的建议。 服务质量提升。参与通信运营商服务标杆的建设,在总结标杆经验的基础上, 通过当面交流或会议的形式推广各地的宝贵经验,促进整体服务质量的提升。 2.外部诊断 从外部诊断营业厅的服务质量影响因素需要从三个方面入手: 客户对营业厅服务质量的要求和预期 营业厅实际提供的服务质量状况 客户对营业厅服务质量的感知 2.1客户对营业厅服务需求研究客户服务需求研究主要采用客户座谈会的方式进行。客户座谈会是一种将客户请到一起在座谈会主持人的引导下就实现拟定的讨论题目发表各自意

增强服务意识、提升服务水平的方案

世纪城物业合肥分公司服务上存在的问题 及解决方案 物业管理属于服务性行业,所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理都是为业主提供各项满意的服务,物业管理公司只有持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求,任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量,而这个团队力量则建立在每个人、每个部门的“服务意识”上。现将我公司基本情况总结如下: 一、目前存在的问题: 1、人员综合素质未能达到要求,专业知识不够全面,如物业知识、遇事反应、团队稳定性有待加强。 2、岗位责任制没有落到实处,管理比较粗放,个别工作进度均比计划拖延滞后; 3、工作流程中,规范操作的统一性不强,监督检查工作做得不够细致; 4、小区业主二次装修的巡查制度和管理仍有待加强力度; 5、维修工作的效率和维修质量有待提高; 6、各园区安全问题以及车辆出入管理的巡查力度不够。 二、针对以上提到的问题和薄弱环节,应主要围绕“调整、完善、规范、落实”几个方面来开展。 1、调整:主要是规范服务流程,调整目前的管理方式,修改完善相关管理制度; 2、完善:根据公司领导提出的“高标准、严要求”的方针,对本部工作进行细化,将管理制度深入到日常工作的所有阶段和环节,形成一套完整的工作考评管理流程; 3、规范:结合标准要求,对上述工作管理流程的各环节进行规范,细化和落实到个人,做到各环节有计划、有制度、有实施、有检查、有改进,并形成相关记录; 4、落实:加大检查监督力度,结合绩效考核制度和检查考评制度,加强执行力,强化奖罚的及时性和有效性,提高本部员工的责任心,使各项规章制度落到实处。 三、人事行政部 1、完善各项管理制度;

酒店服务质量提升方案3篇

酒店服务质量提升方案3篇全面加强质量管理,努力提升服务水平 一、五年质管工作的回顾 "优质服务、超值享受"是月亮湾大酒店的服务宗旨,正是富有特色,深具个性的服务,使月亮湾成为客人心之所系,情之所牵。服务质量的保持和提升,离不开质管工作。在过去的五年里,由质管部与各业务部门构成的"双轨制"质管体系对酒店经营管理的良好运作起着不可低估的作用。 在五年的质量管理工作中,"服务=产品质量=生命"的观念已经深植于中高层管理人员心中。较为系统的质量管理工作,培养了员工温馨细微为客服务的工作态度,酒店员工深深了解在对客服务中不能有一丝一毫的怠慢或掉以轻心,必须有认认真真、仔仔细细、勤勤恳恳的工作态度。由于服务富有个性及特色,酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面,在质管工作中也轮训了一批管理人员,培训并发现了一批人才,并安排在相应的管理岗位上。 当然,"双轨制"的质管体系也存在一些问题:如质管部对各部门的质管工作的评判有一定的片面性、单向性,各部门贯彻酒店的管理与服务规程和员工守则的工作不能完全落实等。 以前质管工作是双轨制,既有各部门的质管工作,也有质管部的督察工作,双轨制对各部门的质管工作有所推进,有所约束。 如何保持酒店的服务质量和提高服务质量管理水平,既是酒店核心竞争力的重要手段,也是酒店管理者必须不断探索的课题。

二、必须牢记的理论 1.必须坚定地实行"质量控制"的理论 "质量控制"的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。"质量控制"的首务是要设定服务质量标准,有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩,才能有效地修正不符合标准的行为和程序,并制定相关的服务标准改造计划。由于各家酒店星级高低不一,设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配,不能片面地追求所谓"四星酒店、五星服务"之类不切实际的目标。 质量控制的第二步是质量管理,我们提倡全方位质量管理。酒店的服务质量优劣,口碑好坏,取决于各部门每一员工的工作结果,由于酒店产品具有综合性和关联性,所有环节密不可分,因此,每一部门,每一位员工都是服务质量管理的参与者。酒店所有的部门都有质量管理的目标、任务,都应当制订相关的计划和实施方案。所以,酒店服务质量管理是全方位的,全酒店的,没有任何一个部门和员工可以例外。 2.寻找"最短的一块木板" 一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶,决定其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的.平均值,而取决于其中最短的那块木板。这是著名的"木桶理论"。要想提高木桶整体效应,不是增加最长的那块木板的长度,而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体服务质量如同"木桶的容量",其中整体水平高低由"最短的一块木板"决定,因此我们首先要有"寻找"那块"最短的木块

营业厅服务质量提升整体方案

1.框架体系 服务的本质是满足客户的需求。客户对电信服务质量的评价是全方位的,涉及到服务体系、技术质量、过程质量、人员质量、计费等方方面面。从投诉情况来看,电信客户对通信质量、取费的投诉一直占据主导地位。正因为如此,服务质量改进不应该局限于前台服务界面,而应该同时关注产品、价格、渠道、推广、人员、过程和客户服务。 服务质量改进的基础是进行服务管理诊断,通过研究客户对通信运营商服务质量的预期和感知、监测通信运营商提供服务的质量、比较其它运营商的服务经验、找出通信运营商的服务差距,制订科学的服务改进策略。 整个项目分为外部诊断、内部诊断、竞争分析、服务差距分析、服务改进建议、服务改进跟踪六个部分。 外部诊断。包括客户对营业厅服务质量的需求、预期和感知的研究,同时,也包括第三方服务质量检查。 内部诊断。围绕外部诊断发现的主要问题采用问卷调查和访谈相结合的方式对客户服务预期和要求的理解、内部服务质量、服务质量管理现状进行研究,查找产生服务质量问题的原因和解决方法。 竞争分析。在外部诊断的基础上,跟踪各竞争对手的服务举措,了解竞争对手与自己在服务质量上的差异情况,吸收他们的服务管理经验。 服务差距分析。根据差距模型分析出我们在理解客户期望、进行服务设计、实际提供服务的质量、对外进行服务承诺等环节上存在的差距,并最终找出客户实际感受的服务质量与他们预期的服务质量之间的差异。 服务改进建议。除基于外部诊断发现的服务短板的改进意见以外,我们将依据内部诊断发现的问题对管控、支撑的改进提出针对性的建议。 服务质量提升。参与通信运营商服务标杆的建设,在总结标杆经验的基础上,通过当面交流或会议的形式推广各地的宝贵经验,促进整体服务质量的提升。 2.外部诊断 Error! Hyperlink reference not valid.Error! Hyperlink reference not valid.从外部

如何提升餐厅服务质量

餐厅服务质量的提升是餐厅带来客源的基础,在企业之间服务质量的竞争,是员工素质的竞争,很难想象,没有经过良好的培训员工会是什么样子的,现在人们的观点是很明确的,来消费不光是填饱肚子,而是由物质文明,提升到了精神文明这个层次上来了。所有餐厅的服务质量的提高是餐厅竞争的基本准则。下面就餐厅服务质量的把控进行详细的分析。 餐饮服务质量控制和监督的基础,必须具备以下三个基本条件,这样才能进行有效的餐饮管理。 一、必须建立餐饮服务的标准规程 制定服务规程时,首先确定服务的环节程序,再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具,包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。 管理人员的任务是执行和控制规程,特别要抓好各套规程之间的薄弱环节,用服务规程来统一各项服务工作,从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化系列化。 二、应抓好员工的培训工作 企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争,很难想象,没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。 三、必须收集质量信息

餐厅管理人员应该知道服务的效果如何,即顾客是否满意,从而采取改进服务、提高质量的措施. 至于具体的餐饮服务质量控制手段,从科学系统的角度出发,主要分为下列三种。 1、预先控制 所谓预先控制,就是为使服务结果达到预定的目标,在开餐前所做的一切管理上的努力;其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。 预先控制的主要内容是: (1)人力资源的预先控制。 (2)物资资源的预先控制。 (3)卫生质量的预先控制。 (4)事故的预先控制。 2、现场控制 现场控制指现场监督正在进行的餐饮服务,使其规范化、程序化,并迅速妥善处理意外事件。现场控制的内容主要有: (1)服务程序的控制。 (2)上菜时机的控制。根据顾客用餐的速度、菜肴的烹制时间,掌握好上菜节奏。 (3)意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务,容易引起顾客的投诉。一旦引起投诉,主管一定要迅速采取

提升服务的方法

提升服务的方法(汇达电器) 提高服务质量归根结底是为了提高核心客户对企业的忠诚度、留住核心客户,所以企业要把对服务质量的规定和执行贯穿整个服务过程的始终,而不是只依赖于事后的检查和控制,服务的过程、设施、装备与工作设计等都将体现出服务水平的高低。而且,客户对服务质量的评价是一种感知认可的过程,我们常常习惯于通过服务过程中,服务人员的表现及其与客户的互动关系来进行评价,很明显,人的因素对于服务质量的至关重要。 一、服务的认识,服务意识提升——态度决定一切 “服务营销”是一种通过关注顾客,进而提供服务,最终实现有利的交换的营销手段。通过系统的、规范的培训加强导购的服务意识、提升导购对服务的认识 1、对客户提供人性化的服务 如果公司可能让客户感觉到某种服务令人愉快并不有助益,他们就会再次光顾;如果他们感到这种服务冷淡甚至充满敌意(有的公司提供的服务正是如此),他们就不会再次光顾。 人性化服务绝大多数是通过服务人员与客户的语言交流和非语言交流的形式进行的。下面有一些方法可以告诉大家如何创造一种良好的人性化服务: (1)立即招呼你的客户 每一个客户都希望自己受到热情地招待,就算他不买东西也是如此。如果你对客户不立即打招呼,那么他心里就会不舒服,觉得自己没有受重视。想一想,你一定不愿意你请的客户在你的家里受到冷遇吧?那你为什么要让你的客户受到冷遇?即使我们的员工正在为其他客户服务,当店里走进来一个客户时,他都应该立刻和客户进行眼神接触,并向客户问好。不要小看这个招呼,有时候也许小招呼会带来大客户。 (2)注意姿态语言 公司在培训员工如何为客户服务时,一定要告诫他们注意自己的姿态语言。如果员工离客户太近会让他感到不舒服,而离得太远,则又会让对方觉得你们公司太冷淡,对他们不关心。因此在与客户接触时要注意采取合适的方式,加深和客户的关系,而不能太随心所欲,让一些不文雅的小动作破坏同客户的关系。 3)声音要动听,说话要有礼貌 尤其是在利用电话服务客户时,务电话沟通技巧——只闻其声的专业体现 1、打电话礼仪 A、重要的第一声

提高服务质量的方法

提高服务质量的方法 1、提高主动服务的意识。 是否主动,是一个公司、员工的态度。正所谓,态度决定一切。有了良好的服务态度 和意识,变被动服务为主动服务,顾客自然就会觉得亲切,那么后期再次光临的可能性就 会增加。 2、提高工作责任意识。 没有强烈的责任感,再有水平的服务人员,也不会达到顾客的满意。所以,提高服务 品质,要对自己承担的工作充满责任意识,了解工作范围内一切知识,服务水平自然就会 提升。 3、多为顾客着想。 多为顾客着想,是为了琢磨顾客所思所想,进一步满足顾客需求。若达到这种状态, 那么顾客就会发自内心地购买你的服务并为你的服务水平称赞。 4、从细节抓起,做好每一项工作。 细节决定命运。有时候,一项服务工作可能就快要做完了,而且整个过程,客户都很 满意,但是在最后一个细节上没做好,可能就会前功尽弃,白费力气。所以在做服务工作 过程中,不可忽视任何细节。 5、与顾客之间建立反馈机制。 自己的服务水平和质量,需要被客户进行评价的。服务的好不好,顾客占有主动地位。所以,在完成每一项工作后,要试着建立反馈机制,咨询顾客对服务品质的评价,有问题 进一步改善和解决,进一步提高服务品质。 6、齐心协力,做好服务工作。 服务工作,有时候需要集体成员之间相互配合才能完成。所以,每个人之间要相互友善,团结合作,给顾客的印象才会好,服务的品质才会有可能提高。 首先,应该知道增强服务意识的重要性,我们要改善服务态度,提倡主动服务。应 该认识到只有加强服务,才能满足顾客的消费需求;只有增强服务才能赢得顾客的信赖;只 有增强服务,才能提高顾客的满意度,同时也只有增强服务,才能体现自身价值和满足自 身需要,因为你的服务得到赞同和市场认可,你就能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。所以,顾客是上帝的理念不应该是一种虚而不是的东西,真正要把顾客当作上帝来对

美爆门店服务质量提升整体方案

美爆门店服务质量提升整体方案 服务的本质是满足客户的需求。客户对美爆门店服务质量的评价是全方位的,涉及到服务体系、产品质量、过程质量、人员素质等方方面面。从客诉情况来看,美爆门店消费客户对产品质量、服务质量的投诉一直占据主导地位。在不关注产品品质、商品价格、门店环境的前提下,对销售过程和客户服务全流程进行提升。 服务质量改进的基础是进行服务管理诊断,通过研究客户对商品经销商服务质量的预期和感知、监测商品零售经销商提供服务的质量、比较其它经销商的服务经验、找出美爆与其他优质服务品牌的服务差距,制订科学的服务改进策略。 整个项目分为“外部诊断、内部诊断、竞争分析、服务差距分析、服务改进实施、服务改进跟踪”六个部分。 ?外部诊断:包括客户对美爆门店服务质量的需求、预期和感知的研究,同时,也包括请第三方进行服务质量暗访检查。 ?内部诊断:围绕外部诊断发现的主要问题采用问卷调查和访谈相结合的方式对客户服务预期和要求的理解、内部服务质量、服务质量管理现状进行研究,查找产生服务质量问题的原因和解决方法。 ?竞争分析:在外部诊断的基础上,跟踪各竞争对手的服务举措,了解竞争对手与自己在服务质量上的差异情况,并在此基础上考察其他服务行业的优质服务,吸收他们的服务管理经验。 ?服务差距分析:根据差距模型分析出我们在理解客户期望、进行服务设计、实际提供服务的质量、对外进行服务承诺等环节上存在的差距,并最终找出客户实际感受的服务质量与他们预期的服务质量之间的差异。 ?服务改进建议:除基于外部诊断发现的服务短板的改进意见以外,我们将依据内部诊断发现的问题对管控、支撑的改进提出针对性的建议。 ?服务质量提升:树立美爆门店的服务型标杆性门店,在总结标杆门店服务经验的基础上,通过培训交流或会议的形式推广标杆门店的宝贵经验,促进整体服务质量的提升。 1.外部诊断

提升服务质量的演讲稿.doc

提升服务质量的演讲稿 各位职员们: 大家好! 让我们回过头来,看上半年的工作情况,我们公司到了客服人员基本上对于客户都是有求必应,从来都没出现过客户打电话打不通的情况,总是能及时的帮客户解决问题,这是你们努力工作的表现,我都看在眼里,你们作为客服人员,从工作效率而言,你们的确是出色的,但是同志们,你们作为服务人员,工作不仅要高效,还得有高质量啊! 服务质量才是我们最终追求的东西,我知道现在对你们而言,要你们抓质量可能会让你们适应不了,因为这么久工作以来,工作模式什么的都已经在你们心里深深的扎根了,我作为你们的领导,我可以给你们指出一个工作的方向,那就是宁愿牺牲一点效率,也要把服务的质量提升上去,慢慢的再把二者平衡一下,我希望我们公司客服人员的服务能力是既高效又有质量的,这样我相信,你们会发现原来自己还有这么多个人价值没被发掘。 说实话,你们每个月的工作报告我都看过,你们没发现你们很多人都没办法拿到十分评价吗?这是什么原因你们都没有去寻找下原因吗?为什么拿不到客户的十分满意呢?就是你们的服务质量存在着问题,首先你们很多人,直接就开始询问客户是有什么问题,连问候都没有,最关键的一个通病就是,在解决问题的时候,的确是很快的解决了,但是从来都不会花时间去跟客户解释,是什么原因导致的,那肯定让客户带着疑问挂断电话的啊,怎么会迎来十分满意?我让你们必须要在通话结束之前,说一句礼貌性的,祝客户生活愉快……的那一句话,你们说的比谁都快,急着挂电话,这会让客户感到不舒服的。 当然我都知道你们都是追求效率,所以在很多地方做出的牺牲,我不知道你们的主管为什么要这么教你们,我已经跟他打过招呼了,无论哪个部门都要按照公司的工作思想,服务宗旨来,服务的质量才是第一的,我

如何提升服务质量教学内容

如何提升服务质量

如何提升服务质量 顾客感知服务质量的五个基本方面 (一)可靠性-涉及绩效与可靠性的一致 可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所期望的,它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错,因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失,而且可能意味着失去很多的潜在顾客。 在顾客感知服务质量的五个维度中,可靠性指准确可靠地执行所承诺的服务。从更广泛的意义上说,可靠性意味着公司按照其承诺行事,公司的第一次服务要及时、准确,并在指定的时间内完成服务。 (二)响应性-主动帮助顾客 响应性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望。该维度强调在处理顾客要求、询问、投诉问题时的专注和快捷。出现服务失败时,迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。让顾客等待,特别是无原因的等待,会对顾客感知带来不必要的消极影响。 对于顾客的各种要求,企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向,即是否把顾客的利益放在第一位。同时,服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。 研究表明,在服务传递过程中,顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及顾客满意度的重要因素。对速度的需求,已经成为评价优良顾客感知服务质量的代号,快速地回应也是与顾客交易理应具备的要素。

所以,尽量缩短顾客等候时间,提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。 (三)安全性-激发信任感 安全性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时,他会认为自己找对了公司,员工的行为能够增强顾客对企业的信心,从而让顾客获得信心和安全感。这也就意味着员工要有诚意以及解决顾客问题所必须具备的知识和技能。 安全性包括可信的名称、良好的声誉、训练有素的员工。友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快,而如果他们的专业知识懂得太少也会令顾客失望。保证性包括如下特征:完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度。 (四)移情性-将顾客当作个体来对待 移情性是设身处地为顾客着想,并对顾客给予特别的关注,同时营业的时间要充分考虑顾客的实际情况。移情性的本质是通过个性化的或顾客化的服务使每一个顾客感到自己是唯一的和特殊的。移情性有下列特点:接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。 (五)有形性-服务的实物特征

服务质量提升总结范文

服务质量提升总结范文 服务质量提升总结范文 服务质量在工作中是十分重要的,那么应该如何写好关于提升服务质量的总结呢?以下是为大家整理的关于提升服务质量心得体会的文章,希望大家能够喜欢! 提升服务质量心得体会篇一:提高医疗服务质量心得体会 随着医学模式的转变和人们卫生需求的增加,医疗质量的内涵和外延都发生了很大变化,它包括了对医疗效率、医疗技术、经济效益、病人心理及其他医疗服务的满意程度,是医院综合竞争力的集中体现,关系着医院的生存和发展。因此,提高医疗服务质量是医院各项工作的立足点和出发点,是实现可持续发展的根本保证。本着学习、交流的目的,将我个人的一些思考简要介绍如下。 1、增强质量管理意识,建立完善的组织及制度不断地对医务人员进行医疗质量、医疗安全及相关法律法规等方面的教育,使全院人员充分认识到医疗质量是医院生存之本、发展之本,是市场竞争的源泉。 2、人才培养和学科建设人才是医疗质量的基础,是最根本的要素,要提高医疗质量,首先要提高人员素质。重视人才培养,并把它作为重要战略工程来抓,在搞好人才引进的同时,采取多种途径、多种方式抓好年轻医务人员的培养,重点是加强“三基”、“三严”训练,进行年度考核,鼓励撰写学术论文,参加院内外学术交流,不断提高业务素质。 3、鼓励开展新业务、新技术是医院技术创新的重要组成部分,也是

提高医疗质量的重要途径;不仅可解决了病人疾苦,同时也提高了医疗技术水平和医疗质量。 4、加强医德医风建设全体医务人员应养成遵章守纪的良好习惯,坚持“以病人为中心”,增强服务意识,改善服务态度,提高病人满意率。 5、抓好疑难、危重病人诊治。疑难疾病的诊断水平和危重病人的抢救能力是衡量医院整体医疗水平和质量的标志。医院应积极加强医务人员训练,开展病例讨论、学术交流、专家讲座,以提高疑难病的诊治水平和危重病人的救治能力。 总之,提高医疗质量是一项庞大的系统工程,是医院管理的重地,是一项不间断的工作,只有不断地加强管理、提高医疗质量,才能不断提升医院的技术创新能力和服务保障实力,才能“适应市场谋发展,加快发展保打赢”,实现医院的可持续发展。 提升服务质量心得体会篇二:服务提升年心得体会 近期,中石化云南石油分公司发起关于“2014年服务质量提升年”大讨论的活动,旨在提升中石化员工服务质量提升,树立良好的企业形象。我站组织全体员工大讨论,在讨论过程中大家畅所欲言,各抒己见,积极的参与讨论。通过大讨论,大家都找到了工作中的不足之处,以及提升服务质量的方法,我本人也受益非浅、感受颇深,下面就此谈一下我的心得体会: 首先,应突出工作重点:提升服务;加强“加油八步法”和“加一看二照顾三”等一系列规范化服务,坚持微笑服务和温馨服务来提高自己的加油服务水平,做到规范化服务但也不缺少以人为本,让广大驾驶员感受到自己

如何提升客户服务质量

如何提升客户的服务质量 一、什么是客户的服务质量 1.定义 客户服务(Customer Service),是指一种以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。(客户满意度是指:客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距) 2.分类 客户服务在商业实践中一般会分为三类,即:售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动,如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务,如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系,并且有益于购买者特征的服务,主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。 这类活动是指与客户进行交流的流程,它负责处理开票请求、账户维护、服务分派、时间安排、一般信息。客户服务通常是通过电话进行,但也可以通过电子邮件、聊天、传真、自服务或邮件进行。售前服务:市场调研、产品设计、提供产品说明书、提供咨询服务等。售中服务:在产品交易过程中销售者向

购买者提供的服务,如接待服务、提货服务、产品包装服务等。售后服务:凡与所销售商品有连带关系,并且有益于购买者特征的服务,主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。 3.要求 一、具有饱满的工作热情和认真的工作态度 二、熟练的业务知识 三、耐心的解答问题 四、良好的沟通协调能力 二、如何提高客户的服务质量 1、提升服务的品质 一、“心”是第一位的。服务是这个社会发展的必然产物,无论你从事什么工作,都是为他人服务,他人同样也为你服务。所以心态要好,心情要愉悦,工作时“全心全意为人民服务”保持乐于助人,乐观向上的心态,自然服务就好,服务质量也就提高了。提高服务质量首先应从“心”开始. 二、“语”是服务用语。规范服务用语不仅能通过量变达到质变,使服务人员在重复服务用语的同时,强化“我在服务他人”的服务意识,而且使企业形象大为提升。想想空姐的服务用语,尤其是以前网络流传的“我家猫把卡吞了”的发言人与某移动客服人员的通话,可见服务用语能平和服务人员心态,同时积极暗示服务人员“客户就是上帝,我在服务他”,我代表的是公司的形象等。

配送中心员工如何提高服务质量的措施和方法

提升服务质量培训心得体会为了切实提高服务质量和服务水平,部门近期组织开展了以提高服务质量为目的的精益课堂讲座活动,通过学习我认为对于我们配送中心的物流人员来说,可以从以下几个方面入手来提高我们的服务水平: 1.从服务程序着手 我们在平时的工作中,是否感觉有烦琐的工作流程,要知道在我们进行复杂流程的同时,顾客会觉得我们办事没有效率,我们是否可以在保证工作正确性的前提下,稍稍简化工作流程,或者是不连续的动作分为几步同时进行,以保证用最短的时间,以最优质的服务完成工作。 2.从客户心理着手 当我们在商场买东西的时候,是否感觉到服务前的等待比服务中的等待长得多,焦急与渴望使等待变得难以忍受,不确知的等待比确知、有限的等待长,单独的等待比集体的等待难受,同样,在我们进行送货服务的时候,我们的顾客也会存在这一系列的问题,当我们换位思考,以对方的角度来对待问题的时候,就会得到顾客的理解和尊重,就会使顾客产生这样一种想法:服务价值越高就越值得等待。 3.从科技应用着手

现代物流采用比较高科技手段,信息化程度比较高,通信方便,快捷,这样可以提高服务效率,提供稳定一致的服务,增加服务选择,提供个人化服务,延长服务待机时间。当我们进行服务的时候,可以充分利用这个特点,比如:在遇到路况差,堵车,下雪的时候,我们完全可以给顾客打个电话,告知对方目前的状况,对可能造成时间上的耽误表示抱歉,并请顾客少安毋躁,耐心等待。这样就不会存在因为顾客焦急等待而造成的投诉,同样,顾客会对我们的敬业产生好感,方便以后的沟通和工作。 4.从人员素质着手 当然,注重服务人员本身素质水平的提高也是一重要方面,专业知识,外表仪态,待客态度都会成为我们影响顾客的重要筹码,试想一下,如果我们对顾客的咨询一问三不知,或者含糊其词,顾客会做何感想?如果我们一副吊儿郎当的模样,试问,如果是你去商场买东西,营业员对你是这样一副冷冰冰的模样,你会做何感想?我们在工作时,要好好思考下,我们有没有冷漠对待顾客,敷衍应付顾客,是否居高临下待客,机器人般工作,死抱规章制度,有没有事不关己、高高挂起的心态,屏除这些,我们才能更好的为顾客所接纳,才能更好的和顾客沟通,完美的完成工作 5.向先进者学习

如何提高服务质量和服务意识

如何提高服务质量和服务意识 服务就是什么? 简单的说服务就是帮助,是照顾,是贡献。是从细微处创造效益,从细微处提高质量。在市场竞争激烈的社会,作为企业要想拥有一定的良性发展空间,除了产品质量要严格把关之外,同时还要有一套完善的产品服务,所以培养员工的报务意识至关重要,员工的服务意识提高了,服务质量也就自然提高了。 这是一门很深的学问。服务质量的高度概括的说主要包括两个方面: 一是硬件方面,也就是工作流程、工作方法。 二是软件方面,亦即工作态度,处事时冷静的思维和极高的容忍度。 首先从硬件来说,工作流程应该牢记在我们头脑中,并且有必要来引导客户应该做什么。我们要有自信,相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能,只有熟练掌握才能节省服务时间,提高效率,让客户体验到我们工作的快捷性。 二是软件方面,工作态度决定一切,一定要摆正,不能感情用事,时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想,提高这种意识,才能真正的提高我们自身素质,提高服务质量。

在讲如何提高服务意识时,首先应该提出问题“服务”应该怎么做?如何更好的服务客户? 我们需要比客户更了解客户,更清楚其产品的定位; 我们要加强主动服务意识,不要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好; 不要给客户不想要的东西,我们要了解客户的需求,因为每一个客户的需求都会不一样; 一定要高效的完成答应客户的承诺,这首先应为自己争取到足够的时间; 保证提供给客户任何资料的准确性。 1、积极主动服务客户 根据服务客户的经验,感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识,他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品,他们渐渐不满足于没有错误的服务,他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。我认为在解决客户问题时,更应积极主动,灵活而且有弹性,我一直觉得永远有更好的办法,总是为客户想出更好的办法,这就是体现我们的专业,我们对自己的负责,对客户的负责。

浅谈民航服务需求及服务质量提升的方法

浅谈民航服务需求及服务质量提升的方法 作者:李诏宇

浅谈民航服务需求及服务质量提升的方法作为一名空乘学生,对于马斯洛需求层次理论和民航服务知识我们都不陌生,而如何提升服务质量也是老生常谈的问题,经过科学系统的学习理论知识,在进行优质服务和处理突发状况的能力也得到了最大的提高. 首先,马斯洛需求层次理论是行为科学的理论之一,按马斯洛的理论,个体成长发展的内在力量是动机。而动机是由多种不同性质的需要所组成,各种需要之间,有先后顺序与高低层次之分该理论将需求分为五种,像阶梯一样从低到高,按层次逐级递升,分别为:生理上的需求,安全上的需求,情感和归属的需求,尊重的需求,自我实现的需求。另外两种需要:求知需要和审美需要。这两种需要未被列入到他的需求层次排列中,他认为这二者应居于尊重需求与自我实现需求之间。其中我认为就目前的社会而言,对于大多数人都能满足生理上的需求,安全上的需求,情感和归属的需求,所以在民航业这种高消费的行业中,服务的需求也基本就是获得尊重需求和自我实现需求,下面就对这两种需求对民航服务需求中产生的积极作用进行系统的阐述。 其次,这两种需求既然作为较高层次的需求就有着本质上的实现难度。尊重的需要可分为自尊、他尊和权力欲三类,包括自我尊重、自我评价以及尊重别人,尊重的需要很少能够得到完全的满足,但基本上的满足就可产生推动力。作为消费者,更多的是注重他尊,所以在对民航服务中就要求较高的服务质量,获得一种满足自尊或者说是虚荣心般的需求。自我实现的需要是最高等级的需要,满足这种需要就要求完成与自己能力相称的工作,最充分地发挥自己的潜在能力,成为所期望的人物。这是一种创造的需要。有自我实现需要的人,似乎在竭尽所能,使自己趋于完美。自我实现意味着充分地、活跃地、忘我地、集中全力全神贯注地体验生活。正因为这种趋近完美的生活方式,极大的要求了民航服务的服务质量,稍有不当之处,就可能引起消费者不满意的情绪,这也正是为什么很多航空公司严格要求乘务员,并对乘务员进行专业的服务培训,力争在服务和处理问题中做到井井有条,提供优质服务.通过以上两点,不难看出,民航服务需求不再停留在对飞行安全和餐食等基本要求,更多的是要求优质的服务,体现个人价值和获得心理满足的服务需求. 再次,在济学上,“消费者愿意支付的价格≌消费者获得的满意度”,

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