医患关系的处理技巧

医患关系的处理技巧

医患关系是医疗机构与患者及其亲属之间因诊疗护理行为而产生的权利义务关系，属于一种民事法律关系。医患关系是一种合同关系，即医疗服务合同关系。

不能把单纯的医患关系和医疗关系理解为消费关系。在患者和医生与疾病共同做斗争的时候，我们和病人是同心同德的，我们所面临的是疾病，疾病的载体是病人，医生治疗要通过载体达到目的。所以说患者和医生的关系不是对立的矛盾，更应该比作是同一战壕里的战友。随着人们文化素养的提高，以及医学模式的转变，即从传统的生物学模式向社会、心理、生物学模式转变。要从…以疾病为中心?转变为…以病人为中心?。传统的医患关系已经不适应现代医学发展的要求，因此对现在医患关系的处理必须有更进一步的理解。

目前，医疗纠纷呈现快速上升趋势，法院医疗纠纷受案率增长很快，医疗纠纷已经成为社会热点问题。近年来，虽然立法有了很大的突破，但是，一方面患者认为自己的权益无法得到保护，另一方面医院及医生认为处境困难，常要承担一些莫须有的罪名，导致一些医生在医疗过程中顾虑重重，回避一些风险大却对病人有益的治疗活动。因此，就要求我们对医患关系的性质及特点方面的法律问题进行研究，以期对医疗纠纷的解决有所作用。

现在在医生间却长久流传着这样一个顺口溜：要想富、做手术，做完手术告大夫，一夜之间万元户。患者家属停尸医院、对医护人员大打出手等闹剧不绝于耳。

甚之有的医院为医生雇用保镖，医生要靠保镖保护医患关系面临信任危机

医患之间的不信任感越来越明显。致使给患者开张处方单，患者首先想到的是医生从中拿了多少回扣；给患者提出一个治疗方案，患者会多跑几家医院比较一下这样的方案是不是最好的；给患者做手术，患者更是要考虑要不要给医生送红包，送多少合适，不送会不会不给好好治等等。

尤其现在的举证责任倒置改写了过去的医患关系。有人说，医患关系早已成水火，医疗纠纷举证责任倒置是火上浇油。

这样就使在医患关系中处于支配地位的医生，想到的不仅仅是从患者口袋中能掏出多少钱，更重要的是处理好医患之间的关系。

现在的医生应具备这样四个要素：精湛的医术、良好的医德、良好的沟通能力和熟悉法律。医务人员不要一见到举证责任倒置，就害怕自己惹官司，其实只要该做的工作都做到位了，打官司也没什么好怕。

这就需要构建相互信任的医患关系，需要双方要换位思考，增进相互理解。医生应在细微之处，充分尊重患者的知情权、履行治疗告知的义务、提倡诚信服务、增加医患沟通。在医疗费用、医疗质量等环节规范操作。患者也要理性看待医疗过程中可能出现的风险、误差，尊重事实和法律。在此基础上建立起和谐的医患关系，才是化解医疗纠纷的关键。

医患关系的性质及特点

一、医患关系的性质是一种平等主体之间的合同关系

医患关系是医疗机构与患者及其亲属之间因诊疗护理行为而产生的权利义务关系，属于一种民事法律关系。医患关系是一种合同关系，即医疗服务合同关系。

二、医患合同关系的特殊性

医疗合同作为合同的一种，较之普通合同有其自身的特点，主要表现在：

1、缔约的强制性。医患关系中，作为承诺方的医疗机构的承诺行为在特定条件下并不完全是自愿的，如对无医疗费用保障或危急重病人的就诊要求不得拒绝。

２．内容的相对不确定性。在缔约合同时，医患双方就该合同内容达到的一致仅限于进行诊疗这一抽象内容，对于诊疗过程中具体的权利义务内容则只能依患者的特点在诊疗过程中逐步明确。

３．医疗内容的专门性与双方当事人能力的不对等。专家与普通人的差别使得患者一方很难对医疗行为的正确与否以及优劣程度作出自己的判断，在整个合同的履行过程中只能基于对医生的信赖，期待医生依其技能实施适当地诊疗以实现订约目的。

４．合同履行有风险性。医疗行为可能发生患者不期望的后果，如难以避免的并发症。不能以治疗的效果作为合同是否按约履行的判断依据。由于个体的差异，相同的服务不必然获得同样的成果。

５．当事人之间具有协力关系。在医疗合同中，双方当事人的协力关系尤其突出，医生在整个医疗过程中都不能离开患者的配合。

６．医生对患者自己决定权的尊重。虽然医生作为专家对医疗行为的实施具有决定权，但若完全忽略患者的主动性有可能造成不公，于是对患者自己决定权的尊重逐渐成为医疗合同的一项内容。对患者自己决定权的尊重尤其体现在存在两个以上治疗方法的场合。

三、医疗合同的性质

大部分的医疗行为所形成的医疗合同更加类似于一种委托合同，但它与我国合同法中的委托合同又有一些很大的不同。

四、医患合同的内容

医患合同的内容就是指医患双方的权利义务。由于合同双方一方的权利与另一方的义务基本上是对等的。在这里仅阐述医患双方的义务来说明医疗契约的内容。就医方而言，主要是指诊疗义务、保护义务、说明义务、保密义务等；就患者而言，主要是指付费义务、诊疗协力义务等。

在医患合同的内容方面，尤其值得一提的是免责条款。免责内容就是约定患者及其家属对治疗中发生的不良后果不得提出任何异议。近年来兴起的“手术公证”其实也是免责特约的一种形式。但这种“手术公证”下的手术一旦发生纠纷，也只能作为一种证据，而不能作为医生免责的依据。所以医方对于“手术公证”不应抱有太大的幻想

医患沟通

处理好医患关系的基础在于医患沟通。医患沟通是贯穿于整个医疗活动过程中，并在较大程度上决定了医院服务质量的特殊的人际交往过程。

1 、医患沟通的内涵

(1) 沟通的实质沟通是人性、情感交流的需要，是心灵的交流、情感的交融和知识的互动，沟通是思想和情感的连续流动过程。医患关系是围绕人类健康目的而建立起来的一种特殊的

人际关系。医患沟通，是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，它使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。良好的医患沟通，有助于医务人员调整自己或患者的医学观念，也有助于医患相互正确理解对方，协调关系，保证医疗活动的顺利进行。

(2) 沟通的基础和目的医患沟通是为了满足医患关系、医疗目的以及医疗服务情景的需要，是特定的人际交流。优质有效地进行医患沟通，首先需要医患双方都有沟通的愿望，其次必须具备沟通的信息以及合适的沟通场所和方式。由于社会分配的原因，决定了医疗活动中医患角色的不对称，它主要体现在文化、职业、知识、环境、目的、需求、心理、生理等方面，特别在医学的理解和相关知识的拥有上优劣势明显。同样，社会文化背景不同的患者，对医疗活动的理解和医疗服务的需求，也存在着差异，正是这些优劣势和差异要求进而影响了医患沟通。医患沟通，要求医务人员及时了解并满足患者被理解的需求、受重视的需求、受尊重的需求、及时和有序服务的需求、感觉舒适的需求等等，同时也应掌握患者对医疗服务的期望、具体的需求、每个医疗环节中的疑虑、对医疗服务的感觉以及医疗服务需求的关键点等等，了解患者对医疗服务和疾病治疗效果的满意度，以便于医院提供患者急需、适宜的医疗和相关服务。同样，也便于患者对自己所参与的医疗活动过程有较为符合实际的了解。(3) 医患沟通的意义

医患沟通是医学目的的需要

医患沟通是医学诊断的需要

医患沟通是临床治疗的需要

医患沟通是医学人文精神的需要

医患沟通是医学发展的需要

医患沟通是减少纠纷的需要

(4) 医患沟通是双向性的

2 、医患沟通的要素

(1)信息是由医患共同分享的思想、知识和情感组成的。主要包含:患者的疾病信息、医疗服务信息、医学科学信息等等，这些都是医患沟通的主要内容，涉及到医患双方各自履行的权利与义务。在第一时间段内，医患沟通的信息量越大，沟通就越有成效，医患关系就越融洽。

(2) 渠道是医患沟通信息所经过的路线。医患沟通的主要渠道是听觉、视觉和触觉。由于医患关系在一定程度上是个体与群体的关系，在一定的范围、时间和流程内，医患沟通的渠道不是单一的，只有每条（传送和反馈）渠道顺畅、高效和优质，患者对医患沟通的满意率才会提高，医疗服务的总体满意度才能维持在较高水平。

(3) 环境是医患沟通的场所，环境在某种程度上将左右沟通的成败和效果。患者对沟通环境越熟悉，医患交流就越容易进行，效果也越好。如果让患者选择谈话场所，患者可能更喜欢在病房里与医务人员交谈。因为病房相对医生办公室而言，是一较中性场所。其二，在病房交谈，充分显示医务人员与患者地位的平等，更能体现患者的自尊和自主性。其三，在病房交谈，体现了医务人员对患者的一种亲情和患者在一定意义和程度上的“服务享受”含义的体验。而在医生办公室交谈，容易使患者产生职业、机械、程序和“乞”与“施”等联想，特别

是在医患沟通存在难度时，我只是你们医疗程序中的一个“符号”，谈话只是其中的一道工序，等等。无形中使医患产生了距离感，缺乏人性的温情。

(4) 方式良好的沟通源于医务人员较高的人文素质和知识修养、救死扶伤的崇高信念、真诚的服务态度、整洁的着装、优雅的举止和文明的谈吐。

①交谈医患之间的谈话，是直接、对等的情感、知识、心灵的交流和沟通，医患关系的形态，在一定程度上取决于交谈的成效。医患交谈应该把握以下几个关键环节:

一要尊重对方，平等相待。

二应采取态度和蔼，对患者的要求、询问，都应该显示出一种洗耳恭听的态度，心平气和，表述明确、友好委婉、坦诚恳切。

三用科学精神对待疾病和治疗，既不夸夸其谈，也不无理推诿、恣意隐瞒，应情理交融，诚信相待，让患者心悦诚服。

四是利用深入浅出、通俗易懂的语言解释与疾病和治疗相关的问题，讲究方法，述理明确、解释到位，向患者传达一种负责的、实事求是的精神。

②信函医患沟通中的医患书信往来，较大部分是医院出于某种即时需要，功利性成分较大，或是医院被动礼节性地回复患者的来信，较少有从患者的角度出发，主动与患者进行医疗信息的交流和共享。事实上，信函式的沟通和交流是非常温馨和富含人情味的，这种沟通形式往往能起到意想不到的沟通效果，它体现了医院的真诚和善意，洋溢着浓郁的人文情愫和服务责任感，能有效地拉近医患之间的距离，融洽医患关系。

③电话尽管电话沟通缺乏视觉反馈，但有效地利用电话中说话的腔调、语速、言词的选择以及停顿等，让每一个细微的差异都传递微妙的信息，使医患情感通过电话实行有效互动。电话沟通应该注意转接电话的时间要短，回答问题要亲切、自然、迅速，询问的目的性明确，说话的态度友好。应尽可能地解决患者提出的问题，如一时难以解决，应告知解决问题的方法或是留下联系电话等。

④网络如今网上寻医问药已成为现实。虽然通过网络沟通缺乏语言、声觉、情感和视觉的信息反馈，但如果能设计生动的网址（站）外观、高效的运转速度和方便容易的操作，并注意保持网上信息的持续流动，适时地对网站内容进行评估、改进和修饰，需要回复的电子邮件尽快答复等等，同样可以达到良好的沟通目的。

3 沟通的艺术

沟通的方式、方法应因人而异、因时而定、因情而论。

(1) 沟通态度态度是心灵的表白，极易受个人感情、思想和行为倾向的影响，服务态度的好坏充分体现了医务人员的人文素质和道德情操，尽管患者因疾病的折磨而造成形体的扭曲、情绪的低落甚至精神的恍忽或是神志的丧失，但医患的人格仍然是平等的。体现良好沟通态度的关键之一，是医务人员情感适时恰当的“输出”。我们知道，情感是有回报的，同样，态度也是有回报的，真诚、平和、关切的态度，回报的是患者的信任。所以说，医务人员的沟通愿望和沟通态度往往是决定医患沟通成败或效果的关键。

(2) 倾听艺术医务人员要善于倾听，这是获取患者相关信息的主要来源。倾听时应该注意;一是应主动倾听，有效的倾听需要医务人员参与和全身心的投入，需要我们倾注感情，充分运用我们的目光、语调、姿势、手势等功能，融洽和影响患者，同时注意寻找患者语言文字

和情感上的含义。二是不随意打断患者的叙述，只是在必要时进行适当的引导，因为患者一般都迫切希望在第一时间段内被医生理解、同情。三是在与患者沟通时应集中注意力，避免分心，以免被患者误认为医生对自己的疾病并不关心。四是注意患者家属等相关人员的表述，“兼听则明”。五是跟踪和观察患者的“视线”所在，了解患者的感受、需求和“额外”的服务需要，寻找真实含意。六是适时、恰当地给予患者反馈信息，鼓励和引导沟通。(3) 谈话艺术由于医学知识所限，以及对医疗活动的不可知性和对医疗结果的难预测性，患者在就医过程中，心理往往处于弱势，情感处于低潮。因而医务人员与患者交谈应充分运用谈话艺术，讲究方式和技巧。交谈时医务人员应注意以下几个方面:一是要善解人意，尊重和关爱个体生命，尊重患者的个人隐私。二是要同情患者的境遇，理解他（她）的内心感受，关注情感差异，个性化的处理谈话程式和交谈内容结构。三是关注患者的生存状态，用平易亲切的语言、呵护的情态“探讨”医疗问题，内容明确，表述准确，并始终流露和充满对患者生命的关爱和体恤。四是在尊重患者意愿和不违背法律及医院有关规章制度的前提下，注意把握谈话的层次、内容和对象的范围。五是在谈话中尽可能地不用或是少用医学术语，尽量用通俗易懂的语言表述疾病治疗中相关问题，对有些文化层次较低的患者，应反复讲解，充分运用生活中丰富、生动的各种形象的例子或是比喻，以提高交流的质量，达到沟通的目的。

(4) 体态语言和表情艺术医患沟通时，医务人员的体态语言是配合言谈进行的，体态语言包含面部表情、眼神、手势、姿势和外表等，这些体态表现都含有特定的涵义。微小的体态变化，都会对患者产生微妙的心理和情绪影响，把握好沟通时的体态语言分寸，自然而不失庄重、严谨又充满温情、愉悦但不夸张，恰到好处地传达医务人员的交谈信息和丰富的人文精神，同时注意患者的接收心理和审美感受，使交谈更富有生气和感染力，使医患沟通更富有成效。

(5) 沟通的时效性针对患者不同的心理活动和期望以及在医疗活动不同时期的情绪反应、疾病治疗的轻、重、缓、急，有效地把握好沟通时间，或及时或暂缓、或急或徐，或分层次逐渐深入，或先突出重点再兼顾全面，围绕医疗活动的进程，注意把握沟通的时效性和沟通效果，体现医务人员的人文情感和关怀。