Opera使用说明

OPERA操作说明

?

?

注：每次前台员工在离开电脑时，无论去做什么，都要按F8。（启到保护自己的作用）

?

? OPERATOR ：

可以查询客人信息： - ARRIV ALS - IN HOUSE - CHECK OUT - CANCELLTION -

NO SHOW

注：STATUS 跟着RESERV ATION 状态来查

模糊查询：

先打%再输入其中的几个字母（必须是相连的），如果仍找不到可向客人多咨询一些信息和资料。 MESSAGE ：

? 留MESSAGE:

? MESSAGE 下的几个功能键:

- NEW ：点此键可以新建军MESSAGE - DELET ：点此键删除MESSAGE - SA VE TEXT ：点此键保存MESSAGE - PRINT ：点此键打印MESSAGE

- PRINT ALL ：点此键打印所有MESSAGE - RECEIVED ：点此键收取MESSAGE

- RECEIVED ALL ：点此键收取所有MESSAGE

- LAMP ：点此键房间内的MESSAGE 灯会亮，再点一下会灭

进入

OPERATOR 点MESSAGE 点NEW

在MESSAGE FROM 处打上留言人的名字

在右侧空白处输入留言内容

点SAVE 要将MESSAGE 打印出来送房间点YES MESSAGE 留好后会有一个红色的MESSAGE 字样

双击红色的MESSAGE 可以看其内容

输入客人所

提供的信息 点SEARCH

- CLOSE ：点此键可以关掉此屏

留LOCATOR ：

注：只要有LOCATOR ，就要看LOCATOR

留TRACE ：

注：TRACE 解决完后，可按RESOLVE

? TELEPHONE BOOK ：

新加INFORMATION 内容：

进入

OPERATOR 点LOCATOR

点NEW

输入FROM TIME

输入TO TIME

在LOCATIONS 处选相应的地方

点SAVE

LOCATOR TEXS 会有相关的地方出现，如过期可DELETE

系统会有红色的LOCATOR 字样 双击红色的LOCATOR 可以看其内容

进入

OPERATOR 点TRACE

进入TRACE 会

有客人的信息 点NEW

可选日期（先选TO DATE ，再选FROM

先相应

的部门 输入相关内容 点SAVE

系统会有红色的TRACE 字样

点CATEGORY 选择INFORMATION 种类

输入分类名称

选择日期

查询INFORMATION ：

PROFILE

? PROFILE 分几种类型：

? INDIVIDUAL ：个人 ? COMPANY ：公司 ? TRAREL AGENT ：旅行社 ? SOURCE ：来源

? GROUP ：团队

在RESERV ATION 菜单下点击PROFILE 图标，选择查找种类（INDIVIDUAL 、COMPANY 、 CONTACT 、SOURCE 、GROUP ）。

在NAME 栏中输入要查找的客人的姓，FIRST NAME 栏中输入客人的名，也可以用模糊 查询，即先在NAME 栏中输入%和客人的姓，完成以上步骤后点击界面右上角的SEARCH

点PARTIAL NAME SEARCH NAME CATEGORY SEARCH

按钮，电脑即可显示所要查找的客人，（如果没有此客人，可依上述步骤点击New来新建一个客人的客史）蓝色光标条选中符合条件的客人双击或点击界面右下角的EDIT，可进入到客人的信息栏中。

以下是客人PROFILE界面所显示信息：

?LANGUAGE：

根据住店客人国籍选择相应的语种，语种选择的正确与否直接关系到客人的语音信箱为哪一种语言。

?TITLE：

是对客人的一种称谓。客人是男性还是女性都是从此处显示出来的。对不能确定是否已婚的女士，可以选择Ms．。Title的正确选择直接关系到在为VIP客人放欢迎信时称谓的正确性。

?ADDRESS：

点击地址栏后面的方型按钮…，即可弹出一个有关录入客人地址的对话框，从中选择相应的地址，有家庭住址，单位地址等一些选项，字体为黑色的为必须填写的内容。

如果此地址为优先显示，即可在Primary前的小方框中点击“√”。

?COUNTRY/STATE：

用来表示客人的来源。前面是国家代码或地区代码，后面表示的是省或地区代码（这一栏的正确录入直接关系到IBP中客源统计的正确性）

?COMMUNICATIONS：

这一项是用来录入客人的联系电话的，可选择家庭电话、移动电话、传真等。

?SALUTATION：

是对客人的一种称谓，一般情况不常用。

?VIP：（VERY IMPORTANT PERSON）

贵宾客人，此栏用在酒店接待非常重要的客人时，我们可从中选择不同的级别作为我们的VIP客人。

一般分为4个级别：VIP-1、VIP-2、VIP-3、VIP-4 （VIP-4级别最高）

? VIP REASON ：

设置为VIP 的原因，或者有时我们也会遇到有些客人对酒店的服务或设施不满而提出投诉或报怨时，我们把他/她设成VIP 客人（此类情况应尽量避免发生），但他/她并不是我们酒店真正的VIP 客人。

? PREF. ROOM ：

录入客人喜欢的房间号码。这梓每次客人入住时，可以尽量根据客人的喜好为其提前准备好房间。

? OTHER1 & OTHER 2： 其他的喜好选取项。

? MARKET ：

销售部可以根据市场代码，来进行分析客人的来源，市场代码的分类可以影响到酒店的销售决策，非常重要。

? MAILING LIST ：

在过一些节日如元旦、春节时是否要给客人邮寄贺卡。

? DATE OF BIRTH ： 客人的出生年月日。

? PASSPORT ： 客人的有效证件号码。

? NOTES ：

客人的一些特殊要求，如在PREFERENCES 中没有适合的选项，可在此栏中录入。

注：在Notes 上方所显示的Contact 永远不要点√，如果点了以后，就会锁死此Profile,

以后遇到同一个人的Profile,就无法进行合并。

?

以下内容

需填写完整

注：- 在输入POFILE 时CONTACT 永远不要点，否则将锁死PROFILE ，PROFILE 中的

HISTORY 要打∨，否则180天后HISTORY 会自动取消。

- 在输入LAST NAME 时前面不许加任何符号及空格。

INDIVIDUAL PROFILE OPTION ：Indivdual Profile Option

? CHANGES ：

系统会记录每一次对客史的修改，所有的更改内容及其更改时间都可以点此键查看。

? CREDIT CARD ：

此项可输入客人的信用卡种类、卡号及其有效期

? DELETE ：

删除PROFILE,WE CAN’T USE THIS KEY

? ENROLLMENT ：

如果你的PMS 系统（PROPERTY MANAGEMENT SYSTEM,即OPERA ）和HOLIDEX PLUS （洲际集团的远程预订系统）已经联结在一起，那么你可以通过此项功能来完成在PMS 上加入会员的工作。

点击NEW(可以到达PROFILE

的页面) LAST/FIRST NAME

ADDRESS / CITY / POSTAL CODE /

COUNTRY/STATE

PASSPORT NO. COMMUNIOATIONS

VIP / VIP REASON

DATE OF BIRTH / NATIONALITY / NOTES

资料输入完毕后，点击SAVE / OK

点CREDIT CARD

点NEW

CREDIT CARD TYPE (CHOOSE ONE) 输入CREDIT CARD NO.

EXPIRATION DATE

OK

?FUTURE：

可查看此PROFILE未来一段时间内在酒店的订房情况，也可直接点击NEW RESV. 进入RATE QUERY界面，为客人新建一个预订。点击New可到预订的界面查看客人预订的详细资料。

?HISTORY：

可查看客人过去在酒店的入住情况及他的消费明细账单。点击VIEW FOLIO,即可查看客人过去某时在酒店的消费情况。

?MEMBERSHIFT：

所有的相关会员可以输入电脑。此项可为第一次来酒店入住的会员或在本酒店新加入的会员录入他们的会员号码。选择MEMBER TYPE----MEMBER NO.---JOIN DATE（如果是已经在其他酒店加入的会员，就不用录入他的加入日期了）---LEVEL，为客人选择相应的会员级别(BASE：普通会员GOLD：金卡会员PLATINUM：白金卡会员）。如果点击了INACTIVE前面的√，就表示该会员卡已经失效，点击SHOW INACTIVE可显示过期的会员卡号码。

?MERGE：

如有重复的PROFILE，可用此键合并预订,选中正确的预订，用于合并同一个客人的客史资料。如果在Profile中出现了同一客人的多个客史,为了统计的正确性，就应选择此功能来合并客人的客史。选中客人第一次入住酒店的信息，点击Options---Merge---查找你要合并的客史---点击OK，进入至Merge界面，仔细查看左例的Profile Merge to 和右侧的Original profile，确认是要合并的选项，点击Merge，电脑会自动将不同日期建立的Profile合并到一起。（因为此过程是不可逆的，所以进行此项操作时，必须认真查看所选的Profile是否为同一个人）。

? NEG .RATES ：

公司合同价。酒店一般不会和单独的散客签订协议。此项会用于酒店与公司等单位签 订合同。

? NOTES ：

和PROFILE 里的NOTES 一样。

? PREFERENCE ：

可以录入客人的一些喜好，以此来提高客人对酒店的认知和回头率。(NEWSPAPER, FLOOR, ROMM FEATURES PROFILE INTERESTS, NON-SMOKING / SMOKING PREFERENCE, SPECIALS, ECT.）

? RELATIONSHIPS ： 客人与公司的关系（不常用）

如果客人为不受酒店欢迎的人，我们可点击STATS. & INFO. 按钮，点击RESTRICTION ， 然后在“R ULE ”的空格中录入他受限制的原因，如果此客人在下一次来酒店订房时，当选择了他的PROFILE 以后，电脑会弹出一个对话框，提示我们是否还要继续为该客人预订房间,可以点击YES/NO 来做出决定。

点击MERGE 再次确认左边为要删除的，右边为正确的要保留的

OK

点NEW

选择正确的RATE CODE

选择正确的起始日期 （START SELL DATE)

OK

点NEW 选择客人喜好的种类(CHOOSE THE ONE THAT THE GUEST LIKE)

SELECT PREFERENCE

OK

PROFILE

NOTES

NEW

选择NOTE TYPE 详细的说明

点SAVE

? COMPANY PROFILE ：

在RESERV ATION 菜单下点击PROFILE 图标，从VIEW BY 中选择COMPANY ，在NAME 一栏中录入公司的名称（前几个词即可），点击SEARCH,如果电脑显示没有记录，我们可以点击NEW 为公司新建一个档案。

建公司的PROFILE ：

? 在RESERV ATION 菜单下点击PROFILE 图标,点击New ，在ACCOUNT 栏目中录入

公司的名称。

? 在ADDRESS 栏中点击后面的小方框，可选择ADDRESS TYPE (地址类型) ，有公司 地址、记账地址等一系列选项，录入以后点击OK 即可。在ADDRESS 下方的CITY 和

POSTAL CODE 中即可显示录入的信息。

? COMMUNICATIONS ：可录入公司的联系电话。

建军A/R NO.：

是公司在与酒店签定挂账协议以后，由账务部专门负责人录入的该公司在酒店的挂账号码，如果有该公司的客人来酒店入住，他的付款方式是挂公司账，（需让其公司传真盖有公司公章的订房传真并要注明其费用，由公司支付）这时候预订员就要核对客人是否为本公司的客人，是否为有效签单人，是否是在合同的有效期。如果对此不能确定，可向账务部负责此项业务的员工咨询。（切记在挂公司账时必须有A/R No.）

（客人在入住时出示名片仅代表此人为该公司的人员可以享受公司合同价，但不代表此人

点NEW

ACCOUNT （NAME ）

输入ADDRESS （任意选种类BUSINESS / HOME ）

点击RESERVATION 中的PROFILE

选择

COMPANY

输入详细ADDRESS

点OK COMMUNICATIONS

A/R NO. (有A/R NO. 才能CITY LEDGER)

CORPRATE ID NO.

TYPE

（同于RSVN CODE ） 点SAVE

可以挂公司帐）

CORPORATE NO.：

是该公司与酒店签订合同后，给出的一个合同号码，如果我们要查询公司的档案，可直接录入合同号码进行查询。

TYPE ：

有三项可供选择，有本地区合同、域区性合同和全球性的合同。

NOTES TYPE ：

可点击NEW 新建，选择适合的注意事项种类。有CENTRAL (一般的) ，FINANACIAL (财务方面的) ，RESERV ATION (预订方面的) ，PROPERTY (业主方面的) 等选项。

COMPANY PROFILE OPTIONS ：

? 点击此项会显示一些公司的详细资料（多数OPTION 中的功能键同于INDIVIDUAL 中

OPTION 具体操作可详见INDIVIDUAL 中的OPTION ）。

? CHANGES ：

会记录每次对公司档案的修改。

? CREDIT CARD ：

可录入信用卡类型、号码、有效期及持卡人的姓名。

? DELETED ：

删除公司档案（不可用）。

? FUTURE ：

可查看公司在未来一段时间在酒店的订房情况。点击New 可显示预订的界面，查看客人预订的详细资料。

? HISTORY ：

点STATS & INFO

ACCOUNT TYPE ACCOUNT NUMBER

CREDIT LIMIT

CONTACT （公司联系人）

可查看此公司在未来一段时间在酒店的订房情况。点击SUMMARY，可查看到公司过去在酒店的一些消费记录、点击RESERV ATION，可查看公司未来在酒店的订房情况、点击VIEW FOLIO，可查看该公司每一个客人在我们酒店消费的明细账单。（常用）

?MERGE：

用于合并同一个公司的客史档案。具体操作与合并个人的客史资料类似。

?NEG. RATES：

协议价。酒店和公司签订协议价，点击NEW，可在RATE CODE 中选择相应的代码、合同的有效起止日期。（一个公司只能有一个合同价，而且在公司名称前会附带＄符号）。（常用）

?OVERVIEW：

进入Overview界面后，点击Search键可查看该公司在酒店某段时间内的各项消费统计。

（不常用）

?RELATIONSHOIPS：

公司与客人的关系（不常用）。

?如何建立公司的挂账号码（A/R No.）。

在Stats. & Info.菜单下，点击A/R No.旁的下拉箭头，即可进入到A/R No.的录入界面。

（此操作是由财务部专人负责，预订部只需在做挂公司账的预订时，选择带有A/R NO.

的公司PROFILE）。

（A/R NO.一般有协议的公司才有，而FIT一般不会有A/R NO.）。

? 如何查询PROFILE ：

按客人的姓名查寻：

模糊查询：

指在不知道客人全名的情况下，可在NAME 里输入%或%+名字两个相连的字母进行查询

注：PROFILE 里MORE FIELDS 一般不用,STATS&INFO 默认NORMAL,RESTRICTION 是警

报(RULE 里输入WANTED 和具体内容,到时系统将自动显示通缉犯)

点RESERVATION 选PROFILE

在NAME 处将名字输入

点SEARCH

点RESERVATION

选PROFILE

在NAME 处输入%或%+名字中两个相连的字母

点SEARCH

即可查到包含这两个字线的所有名字

RESERV ATION

?RESERV ATION：

预定程序：

?接到客人的订房电话后先向客人致以问候，然后按照界面所显示项目，询问清楚客人

的到店日期、住几晚、需要几间房及房间的类型、是否为集团的会员、号码及公司名

称、是否和酒店签订有住房的协议合同。（如果客人是第一次来酒店，就要为客人新建

一个客史档案和他公司的档案）

?点击OK键，会显示RATE QUERY DETAILS的表格，表格中横向显示的是房型及现

在可卖房的数量，纵向显示的是价格代码和PACKAGE，选择相应的房价，(在右下方

白色的对话框中会显示出对这个价格的简单描述，如是否包含服务费--SVC，是否包含

早餐--BF，是否包含教育费--EDU。如果要查询具体的价格描述，可点击下方的RATE

INFO.和DETAILS来查看具休的描述)，点击RES.进入下一个预订界面。

?在散客预订的界面下，一个预订是由两部分组成的，上半部分是客人的客史档案，会

显示如客人的姓名、电话、会员号码、级别、公司来源等一些信息，这些信息来自客

人的PROFILE，下半部分是客人的预订信息，如抵、离店日期、人数、房型、房价、

预订种类、市场代码、订房人的姓名和联系电话，付款方式及备注(备注要录入客人的

付款方式，包括PAY BY , PAY FOR)等，这些信息是需要预订员向客人询问清楚，做好

记录并录入电脑中的。

?完成上述工作以后，点击SA VE，电脑会自动给出一个预订确认号码，预订员需把这个

号码记录在预订单上，方便以后的查询。

预定可点击F5，F7或RSVN里的NEW RSVN来做预订（通常用F5来做比较好，所有信息都可以查找到）

点F5 点RATE RUERY 输入ARR DATE ROOM NIGHTS

NO, OF ROOMS,输入GUEST

NAME

COMPANY/AGENT

（如果客人有公司要先查一下是否

有PROFILE或预

进入

预定

注：做预定的同时，看一下下面的FURTURE ，是否有重复的预定。

在预定的MORE FIELDS 里：

? 如点NO POST 客人将在酒店内不能签单

? PRINT RATE 处有V 的情况下，客人是可以看到自己的房费帐单；如不点房价为保密

状态，客人将看不到房费。（适用于旅行社）

? TRANSPORTATION ：

- AIRPORT PICK UP ：

进入RATE QUERY DETAIL

选择相应的价格（RACK RATE/NEG RATE …） 查看相应的房型下所剩的房间数是否还可以给客人订房（如不可以建议客人换别的房型）

点RSVN 选择相应的RSVN TYPE

选择相应的MARKET SEGMENT

选择相应的SOURCE

CALLER ′S NAME /PHONE PAYMENT

DIS.AMT （AMT 后的数字为具体钱数，如输入正数，是在房费的基础上打折，负数为在房费上加钱；%后的数字为房费的几折）

DIS. REASON SPECIALS 在COMMENTS 处打付费方式

点SAVE/OK

TRANSPORT TYPE （车型） STATION CODE

（地点） TRANSPORT NO. (航班号)

在PICK UP REQD 处输入码YES

点OK

- DROPOFF ：

注：RSVN 可直接进入PROFILE 进行修改。

如何为客人升级房间：

在ROOM TYPE 中，前面的房型决定客人的住房类型，后面的房型决定客人人所付的房费，升级时可直接更改前面的房型。如TVUS---TSTG 表示从TSTG 升级到TVUS ，而客人所付的房费是TSTG 的价钱，被升级的房型永远在后面，升级后的房型永远在前面，房价永远跟着后面的房型。

中途变价：

点击ROOM RATE 后的小方框，可弹出一个对话框，点击MULTIPLE RATE CODE 可进入到修改界面，针对不同的日期可对房价作出相应的修改。（注意MARKET CODE 也要做相应的更改）

ARRIVAL DATE

PICK UP TIME

OK

点RATE 右边的 ... 选MULTIPLE RATE CODE 选中要变价的日期 （光标停留处为蓝色）

点EDIT

点RATE CODE 右边的

选中要改的RATE CODE

选好后RATE CODE 后双击价格或点RES.

在DROPOFF REQD 处输入YES

TRANSPORT TYPE （车型）

STATION CODE

（地点）

TRANSPORT NO. (航班号)

DEPARTURE DATE

DROPOFF TIME

OK

? RSVN 的OPTION 里包含以下内容：

ACCOMPANYING ：

可附加一个新的客史档案，可点击ATTACH 来链接。此功能用于一个房间入住两位客人或

系统会自动提示要不要改

MARKET CODE

一定要选择YES

点OK

在MULTIPLE RATE CODES 屏中要变价的日期为黄色

点OK

在RES.屏中RATE CODE 及MARKET CODE 均应黄色

一个客人录入两个不同的姓名，可方便查询。

ADD ON ：

复制另一个完全一样的新预订。点击ADD ON 后，再点击SA VE,电脑即可给出一个新的预订号码，把此号码记录在预订单上。如果是不同的客人入住，可进入到被复制出来的预订界面，先查找是否有该客人的客史，如果有直接点击OK ；如果没有，则需点击New ，去新建一个客人的客史。（常用）（如果直接在被复制出来的预订上修改客人的客史，会造成原来客人的客史也一起被修改，而且会造成客史的丢失）

ALERTS ：

提醒或忠告功能。点击NEW —选择ALERTS CODE —AREA —OK,也可在空白处编辑选项中没有的内容。此操作完成以后，会在相应的AREA 中自动弹出对话框，以便酒店的员工得到及时的提醒。问题解决后，点击删除即可。

注：一般设定在三个状态下，CHECK IN 、CHECK OUT 、RESERV ATION

CANCEL ： 取消预订

CHANGES ：、

查询所有工作记录。可以查看对客人预订的每一步更改。（不同于对客人的客史的更改）

BILLING ：

是进CASHIER 的一个窗口。可以查看客人的消费明细。一般预订员没有收银员的号码，

点ATTACH CHOOSE NAME

点SEARCH

如无可建立新的PROFILE

SAVE/OK

点ADD ON SAVE 出现CONFIRMATION NO. OK

点NEW

选择CODE

AREA

SAVE