客户关系管理(A)试卷+答案

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20 至20 学年第学期

《客户关系管理》期末考试试卷（A 卷）(闭卷)

适用专业：年级：考试时间：90 分钟共页

一、单选题（请把正确的答案写在答题卡对应每小题 1 分，共 20 分）

中（）约占客户总量的15%。

A 、贵宾型客户

B 、

重要型客户

C 、普通型客户

D 、

老客户

2、客户关系生命周期从动态角度研究客户关

系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发

展的最高阶段。

A 、考察期

B 、

形成期 C 、稳定期 D 、退化期 3、客户关系管理的理论基础来自于西方的（）

理论。

A 、管理学

B 、经济

学

C 、服务营销

D 、市场营销 4、根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（）对企业

最有价值，为企业创造的利润最多。

A 、铅质客户

B 、铁质

客户

C 、黄金客户

D 、白金客户

5、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（）。

A 、好与差

B 、喜欢

与不喜欢

C 、满意与不满意

D 、忠诚

与不忠诚 6、正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（）。 A 、明确企业实施客户关系管理的目标 B 、分析实现企业目标的方法和途径 C 、多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案 D 、全面了解备选的软件厂商 7、最早发展客户关系管理的国家是（） A 美国 B 英国 C 中国 D 日本 8.、客户总成本之间的差额被称为（） A 、客户让渡度价值 B 、客户价值C 、客户剩

余 D 、客户利润

9、对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（）是参与竞争取胜的保证。

A、客户忠诚，客户满意

B、客户价值，客户忠诚

C、客户满意，客户价值

D、客户满意，客户忠诚

10、( )不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

A、现有客户

B、潜在客户

C、已失去客户

D、竞争者客户

11、根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（）。

A、忠诚客户

B、潜在客户

C、普通型客户

D、老客户

12、影响客户终身价值的第一要素（）。

A、生命周期

B、贴现率

C、维系成本

D、被提及率

13、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）。

A. 对企业的品牌产生情感和依赖

B. 重复购买

C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

14、雇员忠诚度属于的指标类型是（）。

A、管理效果

B、学习与发展趋势

C、财务效果

D、内部程序

15、商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为（）。

A、综合服务

B、终身服务

C、增值服务

D、专职服务

16、客户互动的关系链接谱中的终端是（）。

A、合作型

B、增值型

C、交易型

D、竞争型

17、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( )。

A. 客户的期望和感知

B. 客户的抱怨和忠诚

C. 产品的质量和价格

D. 产品的性能和价格

18、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。

A、客户满意度

B、客户对产品或服务所感知的实际体验

C、客户忠诚度

D、客户对产品或服务的期望值

19、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是( )。

A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：

D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

20、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（）。

A. 企业客户

B. 内部客户

C. 渠道分销商和代理商

D. VIP客户

分二、判断题（请把正确的答案写在答题卡对应

每小题 1 分，共20 分）

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生产，企业之间的竞争形式整体大约表现为争夺顾客的“零合竞争”。（）

2、在生产观念中，企业的核心任务是提高产品数量，降低成本，扩大销量。（）

3、在产品观念中，企业管理的中心是致力于生产优质产品，并不断精益求精。（）

4、在产品观念中，公司的经理人员常迷恋自己的产品，并且十分关注市场是否欢迎。（）

5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（）

6、在关系营销中，交流是单向的，由企业开始，不可以由营销对象开始。（）

7、在关系营销中，最佳状态是交易不需要每次都进行磋商，而是成为一种惯例。（）

8、根据“80/20公式”，卖方不应对每个顾客都同等对待，应将有价值的关键客户和其他客户区别对待。（）

9、关系营销认为市场都是由“积极的卖方”和“消极的买方”组成，买卖双方是各自独立的因素。（）10、与交易营销相比，关系营销带来更高的价值创造。（）

11、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（）

12、顾客让渡价值可以用下面的公式表述：顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本。（）

13、不同的顾客群对产品价值的期待与对各项成本重视程度是相同的。（）

14、企业选择的关系营销层次越高，其获得的潜在收益和提高竞争力的可能性越大。（）

15、结构层次上的营销，体现了相互了解、信任和默契。（）

16、数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。（）

17、“一对一营销”的核心是以“市场占有率”为中心，通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系。（）

18、关系营销仍然把顾客关系作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。（）

19、关系营销的价值来源于产品交易活动完成后价值在供应商、消费者、分销商等在价值链上的分配，而交易型交易注重新价值的创造。（）

20、对客户的各种承诺能否实现、兑现不能直接反映出企业对客户需求的满意能力。（）

三、名词解析（每小题4分，共20分）

2、客户生命周期

3、客户忠诚

4、关系营销

四、简答题（每小题 5 分，共20 分）

40分）

1、关系营销的特征有哪些？

2、重视和维持老客户能为企业带来哪些好处？

3、客户价值有哪些基本特征？

4、衡量客户忠诚的指标有哪些？

五、案例分析（每小题20 分，共20 分）

年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是

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那次调查的主要发现：

超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对

他们抱怨的反应。

对公司的反馈完全满意的人们向4—5名其他人转

述他们的经历。

10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口

可乐公司的产品。

那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——

10名其他人转述他们的经历。

在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3

的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购

买。

案例思考题：

1、如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所

反映的客户关系状况? （5分）

2、可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度

调查和调查结果，对其CRM有何意义？（5分）

3、体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有

哪些? （5分）

4、除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应

当进行哪些调查和处理工作？（5分）

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客户关系管理试题库(课题)

试题库：课题三（识别客户关系管理中的客户）一、名词解释 1．识别客户 2．需要、需求和欲望 3．潜伏需求 4．客户份额 5．最有价值客户二、简答题 1．如何从企业外部获取客户信息？ 2．常用的识别客户的方法有哪些？ 3．简述客户的需求结构。 4．企业创造需求的途径有哪些？ 5．识别客户需求的方法有哪些？ 6．如何基于客户价值的客户分类？三、单项选择题 1．下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（）Ａ．从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息Ｂ．利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等Ｃ．通过公司的现场调研获取客户的资料Ｄ．通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息2．在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（）Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法 3．销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（）Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法 4．在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（）Ａ．使用者Ｂ．决策者Ｃ．影响者Ｄ．购买者 5．下列哪一项属于心理性购买动机（）Ａ．社会型购买动机Ｂ．生理型购买动机Ｃ．感情型购买动机Ｄ．社会地位的购买动机 6．下列哪一项属于社会性购买动机（）Ａ．偏爱型购买动机Ｂ．经济性购买动机Ｃ．理智型购买动机Ｄ．生理型购买动机 7．购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（）Ａ．产业客户Ｂ．中间商客户

客户关系管理试卷A

广州华立科技职业学院期末考试试卷_2011_--2012学年第2学期2010级《客户关系管理》课程（A）卷题号一二三四五六七八总分评卷人分值2020103020得分一、单项选择题（共10小题，每小题2分，共20分）在每小题列出的选项中只有一个选项符合题目要求，将正确选项前的字母填写在答题纸上得分1、呼叫中心是一种基于（）的一种新的综合信息服务系统。A 、IT 技术B 、CTI 技术C 、WEB 技术D 、CRM 技术2、分析型CRM 的（）功能可以让CRM 对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。 A 、促销管理 B 、个性化和标准化 C 、客户分析和建模 D 、客户沟通3、CRM 的技术核心是（）A 、数据库B 、数据仓库C 、元数据D 、数据库技术4、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。 A 、产品 B 、服务 C 、竞争 D 、价格5、著名经济学的2：8原理是指（）A 、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B 、企业有80%的新客户和20%的老客户 C 、企业80%的员工为20%的老客户服务 D 、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 6、客户关系管理这个词的核心主体是（）A 、客户B 、关系C 、服务D 、管理 7、客户关系管理的终极目标是（）的最大化。A 、客户资源B 、客户资产C 、客户终身价值D 、客户关系班级：________________姓名：___________________学号：_________________-------------------------------------------------------------------------------密封线-------------------------------------------------------------------------------

客户关系管理试题与答案64075

客户关系管理试题及答案第一套一、填空题 1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。 2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等于客户关系有关的重要业务领域。 3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理。 4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。 5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。 6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题：信息的及时传递、销售渠道的优化。 7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售等部分组成。 8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。 9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。 10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持

期和客户关系恢复期。 11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚。 12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。 13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。 14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量。 15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出型呼叫中心。 16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。 17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。 18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、客户应用这几个基本部分组成。 19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。 20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理。 21、销售合同的协议内容包括：购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款。二、名词解释

客户关系管理试题库

一、名词解释 1．识别客户 2．需要、需求和欲望 3．潜伏需求 4．客户份额 5．最有价值客户二、简答题 1．如何从企业外部获取客户信息？ 2．常用的识别客户的方法有哪些？ 3．简述客户的需求结构。 4．企业创造需求的途径有哪些？ 5．识别客户需求的方法有哪些？ 6．如何基于客户价值的客户分类？三、单项选择题 1．下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（）Ａ．从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息Ｂ．利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等Ｃ．通过公司的现场调研获取客户的资料Ｄ．通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息2．在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（）Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法 3．销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（）Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法 4．在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（）Ａ．使用者Ｂ．决策者Ｃ．影响者Ｄ．购买者 5．下列哪一项属于心理性购买动机（）Ａ．社会型购买动机Ｂ．生理型购买动机Ｃ．感情型购买动机Ｄ．社会地位的购买动机 6．下列哪一项属于社会性购买动机（）Ａ．偏爱型购买动机Ｂ．经济性购买动机Ｃ．理智型购买动机Ｄ．生理型购买动机 7．购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（）Ａ．产业客户Ｂ．中间商客户Ｃ．个人购买者Ｄ．机构和政府客户 8．客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（）Ａ．功能需求Ｂ．外延需求

客户关系管理试卷4套

客户关系管理期末考试卷（A卷）班级_______________姓名________________学号______________成绩_______________ 一二三四合计题号得分一、填空题（每个空格2分，共28分）得分： 1．让顾客满意可以从：产品满意（生产满意、质量满意）、____________、 ______________、沟通满意、____________和_____________着手。 2．处理投诉的四个步骤是：让顾客发泄、记录投诉内容、__________________、跟踪调查。 3．垄断忠诚、____________、___________、____________、___________，是低依恋、高重复的购买者，很容易被竞争对手挖走。 4．将最近一次消费与_____________结合起来分析，可了解客户下一次交易的时间距离现在有多久；将_____________与______________结合起来分析，可计算出客户为企业创造的利润。 5．要获得尽量多的忠诚客户，就必须对______________、_____________、预期客户和潜在客户加强管理。二、简答题（每小题6分，共36分）得分： 1．客户对企业的价值体现在哪些方面？ 2．请列出寻找客户资源的十二种途径？ 3．如果大客户凭借强大的砍价实力提出减价、提供超值服务，企业该怎么办？ 4．如何评估顾客忠诚度？ 5．保持客户忠诚的策略有哪些？ 6．企业为什么还需要重视对流失客户的管理，如何进行？

三、论述题（每小题12分，共24分）得分： 1．在企业“选择客户”的问题上，你是怎样认为的，为什么？ 2．企业为什么要按客户的大小进行分类管理？四、案例分析题（12分）得分：指出某一企业在客户管理方面的成功经验与失败经验，运用客户管理理论分析为什么成功，为什么失败？并且提出改进意见。《客户关系管理》试卷 B 班级_______________姓名________________学号______________成绩_______________ 一二三四合计题号得分一、填空题（每个空格2分，共28分）得分： 1．严格说来，_________只是“没有名字的一张脸”，而___________的信息资料却是很详尽地掌握在企业的信息库之中，它们是两个不同的概念。 2．评估顾客忠诚度可以从：顾客重复购买次数、_________________、顾客对品牌的关注度、_________________________、_____________________、顾客对产品质量事故的承受能力去判断。 3．客户数据库中有三个神奇的要素：最近一次消费、_____________、____________，它们是客户分析的最好指标。最近一次消费指上一次购买的时间，一般来说，上一次消费时间越______是比较理想的，如果最近一次消费的客户人数________，则表示公司是个稳健发展的公司。 4.忠诚客户来源于_____________，他又来源于初次购买者，初次购买者来源于 _________和潜在客户。 5．_______________顾客是高依恋、高重复购买的顾客，这种忠诚最有价值。潜在忠诚是指顾客本希望不断购买产品和服务，但是由于____________________，或是由于其他

客户关系管理试卷和答案

客户关系管理试卷和答案客户关系管理试题与答案适用班级：注意事项：1.在试卷的标封处填写院（系）、专业、班级、姓名和准考证号。 2.考试时间共100分钟。一、选择题（1—15为单项选择，16—20为多项选择，每题2分，共40分） 1.客户关系管理的目的是（） A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大化 2.“货物售出，概不负责”是的典型说辞。（） A 社会营销 B 市场营销 C 交易营销 D 关系营销 3.在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（） A 交易价值 B 推荐价值 C 知识价值 D 成长价值 4. 客户是忠诚度低，盈利性高的。（） A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系 5.在客户关系管理理念里，客户价值的预测通常指哪一种？（） A 客户的长期价值或者是终身价值 B 客户消费量最高的时期所产生的价值 C 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值 6.CRM战略实施的程序为（） A 客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组 B 客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革 C 客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组 D 客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组１/ 8

7.企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（） A 关系营销策略 B 大众营销策略 C 利基市场策略 D 目标营销策略 8.根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（） A 忠诚的客户 B 潜在忠诚的客户 C 不忠诚的客户 D 虚假忠诚的客户 9.银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（） A 有形的回馈 B 优先礼遇 C 共同的价值观 E 提高转移成本 10.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( ) A VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B 企业的利润的80％来自于20％的客户，而80％的客户给企业只带来20％利润 C 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 11.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（） A 对企业的品牌产生情感和依赖 B 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 C 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D 重复购买 12.CRM系统中最基本的功能模块是（） A 营销管理模块 B 服务管理模块 C销售管理模块 D 商业智能模块 13. eCRM是CRM系统与网络技术深入结合的产物，大致可将其分为三个领域（） A e-Marking、e-Sales、e-Service B e-Commerce、e-Shopping、e-Service C e-Marking、e-Shopping、e-Service D e-Commerce、e-Sales、e-Service 14.数据粒度有两种形式，其中一种形式的数据粒度是面向的( ) A OLTP B OLAP C CRM D ERP 15. 是关于数据的数据（） A 外部数据 B 内部数据 C 纯数据 D 元数据注意：以下为多项选择题。 16.影响客户终身价值的因素有（） A 产品生命周期 B 客户盈利性 C 客户生命周期 D 贴现率 E 客户资产 17.客户关系管理的类型可以分为（） A 协作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 分工型客户关系管理 E 服务型客户关系管理 18.呼叫中心的基本结构包括下面的( ) A CEM B ACD C CTI D CMS E ERP 19.数据仓库具有的特点包括（）

客户关系管理试题库

系类型属于（ C ）Ａ．负责型Ｂ．伙伴型Ｃ．能动型Ｄ．被动型6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（ D ）Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念 7．客户关系管理的微观层面是指（ D ）Ａ．管理理念Ｂ．商业模式Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ）Ａ．统一指挥Ｂ．专业分工Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ A ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？

Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ B ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？四、多项选择题 1．广义的客户包括（ ABCD ） A．产品的供应商B．产品的经销商Ｃ．企业的内部客户（员工）Ｄ．银行２．客户关系管理的核心理念是（ABCD）Ａ．是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；Ｂ．是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；

客户关系管理试题库

试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述）三、单项选择题 1．产值中心论关心的焦点是（ A ）Ａ．产值（量）Ｂ．销售额Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 2．客户中心论关心的焦点是（ D ）Ａ．产值（量）Ｂ．销售额Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（C ）Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征 4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ）Ａ．负责型Ｂ．伙伴型Ｃ．能动型Ｄ．被动型 5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ C ）Ａ．负责型Ｂ．伙伴型Ｃ．能动型Ｄ．被动型 6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（D ）Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念 7．客户关系管理的微观层面是指（ D ）Ａ．管理理念Ｂ．商业模式Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统 8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ）Ａ．统一指挥Ｂ．专业分工Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度 9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ A ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ B ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？四、多项选择题

客户关系管理期末考试试卷及答案

客户关系管理期末考试试卷班级姓名学号分数一、填空题：（每空1分，共50分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、客户有哪些方面的需求：信息的需求；环境的需求，情感的需求。 3、提问技巧分为：开放式问题的使用技巧和封闭式问题的使用技巧。 4、消费者价值选择变迁可分为三个阶段：（理性消费阶段）、（感性消费阶段）、（情感消费阶段）。 5、客户服务代表要关注客户的（信息需求）、（环境需求）、（情感需求）。 6、服务可以分为四个层次：（基本的服务）、（满意的服务）、（超值的服务）和（难忘的服务）。 7、资料查询法包括：（1）统计资料（2）名录类资料（3）报章类资料。 8、实现一笔成交的过程：（电话拜访）→（邀约会客）→（追踪服务）→（成交） 9、处理客户投诉的原则：（独立权威性）、（及时准确性）、（可观真实性）。 10、真正的客户忠诚度是一种（行为），而客户满意度只是一种（态度）。据专家分析，只需提高5%的客户保持率，企业盈利就可增长超过（50%）。 11、衡量顾客忠诚度的六个指标：（重复购买）的次数；（决策时间）的长短；（购物路程）的远近；（对价格）的敏感度；（对竞争者）的态度；（对瑕疵品）的态度6 12、推荐者（打分在9-10分之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。被动者（打分在7-8分之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。 13、客户忠诚度可以划分为5个阶段，（猜疑），（期望），（第一次购买客户），（重复购买客户），（品牌宣传客户）。 14、大客户生命周期看作一个动态的、关系性质不断变化的过程，其中包括5个重要的阶段：（满意）、（信任）、（行为忠诚）、（精神忠诚）、（客户忠诚）。六、论述题：（每题10分，共50分） 1、论述客户人员必备的能力与素质。答：1、客户服务代表的职业化塑造标准的职业形象；标准的礼仪形态；标准的服务用语；专业的服务技能 2、客户服务人员必备的心理素质要求有“处变不惊”的应变力；要有挫折打击的承受能力；要有清醒的自我掌控及调节能力；要有满负荷情感付出的支持能力；有积极进取、永不言败的良好心态。 3、客户服务代表必备的品格素质忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德；不轻易承诺，说了就要做到；用于承担责任；

客户关系管理试题及答案修订稿

客户关系管理试题及答案内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）

客户关系管理试题一、填空题：（每空1分，共15分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了着名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通 (Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(" 客户-企业"价值)) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。二、选择题（每题1分，共10分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、着名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验

C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值 6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值 7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统 8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 B A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、竞争者客户 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A A、开发性 B、综合性 C、集成性 D、智能性三、判断题：（每空1分，共10分） 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（错） 2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（错）

客户关系管理试题及答案 6

. 客户关系管理试题一、填空题：（每空1分，共15分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值尨企业-客户价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值尨客户-企业价值)) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。二、选择题（每题1分，共10分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的

另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。 B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C . . A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C

客户关系管理试卷4套开卷

《客户关系管理》试卷（开卷）年级：姓名：学号：成绩：论述题(每题20分)： 1．客户值得经营吗？客户需要经营吗？怎样经营客户？经营什么样的客户好？ 2．“客户的选择”与“客户的分级”两者的出发点是一样的吗？为什么？ 3．如何获取和管理好客户的信息？如何进行“客户的沟通”？ 4．“客户满意”是主观的还是客观的？如何才能够用较小的代价实现客户满意？ 5．“客户满意”与“客户忠诚”是怎样的关系？如何实现客户对企业的忠诚？《客户关系管理》期末试卷开卷考 B 班级_______________姓名________________学号______________成绩_______________

问答题： 1．市场中客户的状态有哪几种？他们之间的关系是怎么样的？ 2．怎样才能找到“门当户对”的客户？ 3．什么是“小客户”？怎么对待“小客户”？ 4．管理客户期望的意义何在？如何管理客户期望？ 5．分析说明“行为忠诚”与“意识忠诚”“情感忠诚”的关系？ 6．客户关系的维护就是安装CRM软件、建立数据库吗？为什么？ 7．如果你是学校食堂的经理，为了最大限度地赢得客户满意，你会怎么做？ 8．如果你是XX超市的经理，为了挽回流失的客户，你会怎么做？《客户关系管理》期末试卷开卷考 A 班级_______________姓名________________学号______________成绩_______________ 问答题： 1．大客户就一定是好客户吗？为什么？ 2．“客户的选择”与“客户的分级”两者的出发点是一样的吗？为什么？ 3．企业维护客户关系的目标是什么？如何实现这一目标？ 4．企业对新老客户采取的态度应当一样吗？为什么？ 5．信赖忠诚与势利忠诚有什么不同？惰性忠诚与垄断忠诚有什么区别？ 6．如果你是中国银行XX支行的负责人，为了赢得客户的满意，你会怎么做？ 7．如果你是学校食堂的经理，为了最大限度地赢得客户忠诚，你会怎么做？ 8．当客户对企业的贡献在不断下降时，该不该对这样的客户降级？为什么？《顾客管理》试卷（开卷）班级_____________ 姓名______________ 学号______________ 成绩_______________

客户关系管理试题

客户关系管理试题一、判断题 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（F） 2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（F） 3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（F） 4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。（T） 5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（F） 6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（F） 7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。（T） 8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。（F） 9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。（T） 10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。（T） 11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（F） 12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。（T） 12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。（T） 13、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。（F） 14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。（F） 15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。（T） 16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（F） 17、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（T） 18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。（T） 19、CRM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。（T） 20、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。（T） 21、客户服务就是指售后服务。（F） 22、流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括极度满意的客户。（F） 23、客户不一定在企业之外。（T）

客户关系管理试题与答案

三、多选题：在下列各题的备选答案中选择2个及2个以上正确的。（每题3分，共15分） 1、KINGDEE CRM有几类权限（ABCE ） A、功能权限 B、特殊权限 C、数据权限 D、审批权限 E、部门权限 2、CRM与ERP的不同（ABCDE） A、ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用 B、CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用 C、 ERP的目标是“节流”，CRM目标是“开源” D、使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用 E、ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM的核心思想是以“客户为中心”。 3、CRM系统中重复客户有什么负面影响（ACE） A、重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析 B、没有什么影响 C、重复客户无法发现它的价值所在 D、重复客户使系统无法显示客户信息 E、降低了客户的准确度，增加了客户的冗余 4、控制客户流失的对策（ABCDE） A、进行全面质量管理； B、区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方； C、关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图； D、计算降低流失率所需要的费用； E、增进与客户的沟通。 5、如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现（AB ） A、通过业务对象自定义增加竞争对手字段 B、在竞争对手特征项中记录信息 C、在竞争对手的产品中添加信息 D、在竞争对手的客户中添加信息 E、无法增加竞争对手的字段

企业期望达到的目标：（1）保持对企业有利可图的客户，识别对企业无利可图的客户；（2）随着时间的推移，寻找更多适合客户的商品和服务；（3）开发更多的新方案，并提供给客户。 3.什么是客户满意？企业为什么要提高客户的满意度？客户满意是指通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值项比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。企业不断追求客户的高度满意，原因就在于一般满意的客户一旦发现更好或者更便宜的产品后，会很快的更换产品供应商。只有那些高度满意的客户一般不会更换供应商。所以，企业不断提高客户的满意度。 4．简述备份帐套、还原帐套的步骤？备份帐套：开始——程序——SQL——企业管理器——数据库——在“自己的帐套名”上单击右键——在出现的菜单中选择“所有任务”——备份数据库。恢复帐套：开始——程序——SQL——企业管理器——右击“数据库”——所有任务——还原数据库——“从设备”——还原为数据库（改名）——选项（选择文件位置）。 5、简述根据客户的价值进行细分，客户可分为哪几类，各有什么特点。 ?根据客户的价值进行细分：（1）VIP客户：数量不多，但消费额在企业的销售额中占有很大的比例，

客户关系管理复习题

第一章概念题 1、什么是“客户”？答：指愿意购买产品或服务的个人或组织。 2、什么是“一对一营销”？答：指一个企业或者企业指派专人在充分掌握个别客户的有关信息后，根据其个性化的需求，对其开展个性化、针对性、互动性的营销活动。 3、什么是“客户终生价值”？答：指一个客户一生所能给企业带来的价值。简答题 1、客户关系管理的理论基础答：（1）关系营销（2）一对一营销（3）精准营销（4）情感营销（5）客户细分（6）客户生命周期（7）客户感知价值 2、客户关系管理的思路答：（1）必须以营销思想与信息技术为两翼（2）主动地、有选择地建立客户关系（3）积极地维护客户关系（4）及时地、努力点挽救客户关系第二章概念题 1.客户关系管理的定义。客户关系管理系统是以客户数据管理为核心，利用现代信息技术、网络技术、电子商务、智能管理、系统集成等多种技术，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供

各类数据模型，从而建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统，帮助企业实现以客户为核心的管理模式。 2.数据库营销的特点是什么？答：①降低营销成本，提高营销效率。②在企业和客户之间建立牢固的感情纽带。③营销的效果能够评估和测量。④使企业之间竞争更加隐秘。 ⑤改变了企业的市场营销模式与服务模式。 3.呼叫中心的功能？答:①无地域限制。②无时间限制。③个性化服务。④主动性服务。 ⑤便捷性服务。⑥智能化服务。⑦集成性服务。⑧提升800业务。 4、客户关系管理系统的主要功能有哪些，并简述？答：①接触活动，让客户以各种方式与企业接触。②业务功能，营销自动化，销售自动化，服务自动化。③技术功能，集成信息收集维护交互一体化。④数据库功能，对营销、销售、服务与支持信息进行加工处理形成数据库。 5、关系管理系统的特点。综合性、集成性、智能化、高技术简答题 1、简述数据库营销的战略意义？（1）帮助企业准确找到目标消费者群；（2）帮助企业降低营销成本，提高营销效率； (3）通过个性化的客户交流，维系客户忠诚；为营销、新产品开发和市场预测提供信息；（5）选择合适的营销媒体；（6）与消费者建立精密关系，防止客户转向竞争者。

客户关系管理试题库

试题库：课题四（分析客户的商业价值）一、名词解释 1．客户让渡价值 2．客户感知价值 3．客户商业价值 4．关键指标法 5．客户终身价值二、简答题 1．如何基于客户关系管理来理解价值？ 2．简述客户商业价值的构成。 3．简述客户商业价值的评价指标。 4．如何基于商业价值区分客户关系管理？ 5．简述客户生命周期。 6．简述客户终生价值矩阵。三、单项选择题 1．以下对于价值的理解，准确的是（）Ａ．价值概念不存在主体和客户之分Ｂ．价值是一种客观的感知偏好Ｃ．价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的Ｄ．价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好 2．客户感知价值理论的代表人物是（）Ａ．载瑟摩尔Ｂ．劳特朋（Lauteborn）Ｃ．科特勒Ｄ．迈克尔·波特 3．以下关于客户感知价值的认识，错误的是（）Ａ．价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。Ｂ．感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本Ｃ．价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景Ｄ．感知价值即是对客观价值的反映 4．客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（）Ａ．客户的潜在价值Ｂ．客户的影响价值Ｃ．客户的即有价值Ｄ．客户的学习价值 5．在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（）Ａ．客户财务贡献类指标Ｂ．客户特征类指标Ｃ．客户交易类指标Ｄ．客户忠诚类指标 6．在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（）Ａ．客户财务贡献类指标Ｂ．客户特征类指标Ｃ．客户交易类指标Ｄ．客户忠诚类指标 7．依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（）Ａ．VIP客户Ｂ．主要客户

客户关系管理测试题

一 1．“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变___阶段的基本条件。 A.产值中心论； B.销售额中心论； C.利润中心论； D.客户中心论2．___认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。 A.生产观念； B.产品观念； C.推销观念； D.社会营销观念 3．按客户重要性分类，客户可以分为___。 A. 潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户； B. 贵宾型客户、重要型客户、普通型客户； C. 基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型； D.铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户 4．客户价值的衡量标准是__。 A.客户利润； B.客户成本； C.客户终生价值； D.客户让渡价值 5．___第一个提出了CRM。 A. Gartner Group； B.IBM； C.NCR； D. 波士顿HurwitzGroup 6．___，他们的数量占总客户群80%，而实现的利润只占利润总额的80%以下。 A.“铅质客户”和“铁质客户”； B.“黄金客户”和“铁质客户”； C. “黄金客户”和“白金客户”； D. “白金客户”和“铁质客户”7．一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的___是CRM产生的萌芽。

A.客户服务； B.接触管理； C.营销管理； D.客户联盟 8．对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于___。 A.年龄和性别； B.身高和体重； C. 商业价值和需求； D.收入和居住位置 9．___不属于ERP系统发展所经历的阶段。 A.物料需求计划； B.闭环MRP； C.制造资源计划； D.信息资源规划10．呼叫中心（Call Center），最早出现在20世纪70年代的___。 A.汽车行业； B.银行业； C.民航业； D.保险业二 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。 A．产品 B．服务 C．竞争 D．价格2、对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去。 A．客户忠诚 B．客户价值C．客户满意 D．客户服务3、以下哪种说法是正确的（） A．只有大企业才需要实施客户关系管理 B．维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本 C．实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用 D．客户流失是不可避免的

客户关系管理试题

一、简述一下漏桶原理？两根内存同时使用的时候,会以较低的频率运行,这就是漏桶原理二、什么是客户满意？企业为什么要提高客户的满意度？三、案例分析题 1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现： 1、超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。 2、对公司的反馈完全满意的人们向4——5名其他人转述他们的经历。 3、10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。 4、那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。 5、在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。案例思考题：（1）．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况? （2）．可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？（3）．体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些? （4）．除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？四、论述客户生命周期各个阶段的CRM策略？客户满意：对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态一储备客户（收集）首先，确定产品的目标客户，并做一定的针对性宣传，如通过网络渠道（行业论坛、交易网、招标网）发布产品信息或者不定期的在各地举办产品发布会和讨论会。通过这种方式可以很好地介绍公司和产品，以提高公司在行业里

的知名度，同时也可以得到最直接的反馈。其次，通过各种渠道（网络、人脉、老客户）搜集客户信息进行客户储备。二目标客户（筛选）电话拜访是最便捷，最有效的手段，通过电话的沟通，能够了解到客户是否有需求，有什么样的需求，筛选出目标客户。三潜在客户（开发）登门拜访，产品的演示四商机客户（跟踪）定期回访五成交客户（销售）正式签单六签单之后卖产品其实更多是卖服务，所以很有必要建立客户服务平台，如呼叫中心，网络论坛等，以及时、专业的解决客户的各种问题。 6/近年来我国市场经济的发展不断深化，新的市场不断的开拓，企业的竞争由产品之间的硬性竞争逐渐转变为企业服务之间的软性竞争，即产品价格竞争的压力转变到围绕客户关系管理价值的竞争上，企业更加关注的是以客户为中心，以市场为导向，从而保持住现有客户争取更多的新客户，以取得更合理的利润，能否有效地保持有价值的客户已成为公司成功的关键，而成功地实施客户保持战略的首要任务是客户价值细分，从而确定不同的资源配置方案和客户保持策略。一、客户关系管理的概述客户关系管理是站在客户的立场，引导客户的需求，让客户满意度最大，同时使食业的收益最大，换言之即通过取得、保留和加强与客户间的关系的发展，以创造顾客之终身价值，并提高顾客对公司利润的贡献程度。这样，顾客能够获得所需要的服务与产品，企业同时也能获得预期的利润，达到互利的结果。在客户关系管理中认知客户价值并保持有价值的客户是其核心活动，不同的客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊要求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期的固定关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。二、客户价值的细分 (1)客户价值细分的必要性和可行性 Woodruff于1977年就指出“顾客价值将是下一个竞争优势的来源”，可以说，今后决定企业竞争成败的根本因素在于对客户资源的占有，客户是企业价值的源泉，在激烈的市场竞争中，