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卷烟销售服务营销的有效性

现阶段卷烟服务营销工作所受的制约

烟草行业的卷烟营销发展经历了服务缺失、管理为主、客户服务、从行商向服务商转变、服务营销等五个阶段。服务营销毕竟是一个新课题，必然会面临诸多新情况，自工商分设以后，烟草行业的服务营销的主体便是商业企业，从当前的实践来看，烟草商业企业开展服务营销存在诸多制约因素。

1．烟草专卖体制形成的环境制约

烟草商业企业这个服务营销的主体不能直面卷烟消费者，服务营销发展必然受到专卖体制的制约。消费者是最终服务对象，“以消费者为中心”才是卷烟服务营销的终极目标，由于专卖体制原因，为消费者提供直接服务的是卷烟零售客户。对零售客户烟草商业企业可以做到“以我为主”向“以客户为中心”的转变，对消费者而言烟草商业企业自身无法真正做到从管理者向服务者的角色转变，“以消费者为中心”的服务营销只有通过卷烟零售客户来体现，卷烟零售客户作为卷烟服务营销最终环节的地位就凸显了出来。

2．客户经理的知行制约

由于开展服务营销对客户经理的素质要求较高，服务营销的相关理念、营销行为和技巧成为客户经理的习惯性工作还有一个养成和积累过程;烟草行业内部人员还不同程度地存在“管理客户”而非“服务客户”的意识，更谈不上通过客户经理带动零售终端开展对消费者的服务营销;营销一线的客户经理队伍的水平又参差不齐，因此很难