优质护理服务项目考核标准

优质护理服务护理质量考核标准病室：检查者：日期：得分：

人性化服务1、科室有便民服务举措；

能为患者提供生活上的便

利，协助患者解决困难。

2、尊重患者意愿，常规护

理工作根据病情需要合理

安排。

3、责任护士在患者出院

时主动告知本科室健康咨询

热线或科室电话号码。

4、应建立热线随访登记，

定期家访，记录访问内容。

2 现场查看询问，不

合要求各-0.5分。

支持保障措施10分改善

护士

工作

条件

和待

遇

1、落实护士条例中规定的护

士合法权益；

2、充实临床一线护士数量，

稳定临床一线护士队伍，临床

一线护士占全院护士比例≥

95%。

3、提高临床一线护士福利待

遇，实行同工同酬。

查看相关文件，询

问相应管理人员，

一面不符合要求

扣1—2分。

完善

支持

保障

系统

1、建立健全支持保障系统，

形成全院工作服务于临床的

格局。

2、采取有效措施尽可能减少

病房护士从事非护理工作，为

患者提供直接护理服务。

查相关文件，现场

查看、询问相关管

理人员，一项不符

合要求扣2分。

护理质量考核标准(全)

护理安全管理质量评价标准内科科室：得分：检查人：检测时间：注：满分100分，80分合格。项目考核内容分值考核办法扣分得分管理制度 38 有健全的护理差错事故防范和安全管理制度及措施 6 查资料，抽问护士有护理缺陷管理记录，及时登记发生缺陷的事由、后果及当事人 4 查资料发生缺陷后,护士长及时组织讨论(2分),明确缺陷性质、总结经验教训、制定防范措施（3分），记录完整（1分） 6 护理缺陷报告制度完善（2），按规定上报（2），并填写报表（1） 5 坚持每周自查（2分），每周定期讲评有强调防范差错事故及护理安全的内容（2分），有记录和签名（1分） 5 严格执行查对制度 6 查现场，查资料严格遵守护理操作规程及工作制度 6 查现场环节管理 47 药品过敏者病历、床旁、一览表有醒目标记（各1分）病人知晓 4 查现场，问病人静脉输液袋上有病人床号、姓名、药名、剂量、配置时间 3 查现场，无措施，措施不当不得分意识障碍、烦躁病人及特殊病人有安全保护措施 2 危重病人基础护理落实到位，无护理并发症 2 查现场，查护理记录，措施不到位有并发症不得分输血时严格执行“三查八对”，并经二人在治疗室查对及床旁核对，医嘱单上有两人签名，护理记录单上有记录，床旁有血型标记 4 查现场，查资料有医嘱查对登记本（1分），查对后有护士及护士长签名（2分） 3 查资料院外压疮或难免压疮者有申报、记录、防范措施及效果评价 4 查资料查护理记录尊重病人的知情权，护士执行护理操作前应向病人履行告知义务 3 查现场，询问病人，未做到不得分消毒剂使用管理规范 2 查现场各种特殊急救仪器上有操作程序说明（呼吸机、心电监护、除颤仪等） 3 查现场查记录设备定时安全检查有记录 3 无严重差错及事故 5 发生严重差错事故不得分护理人员熟悉护理应急预案 4 问护士一次性医疗物品及医疗垃圾处理符合要求 2 查现场护士工作中无自伤发生 3 发生自伤不得分消防治安管理 15 工作人员掌握消防器械的使用及消防应急预案 3 抽问护士消防器械定位放置 2 查现场氧气使用管理规范 2 用电仪器使用规范，无乱接乱搭电源插头 2 开水锅炉使用安全 2 病区内无财物遗失现象 4 有遗失不得分

医院实施优质护理服务工作标准

医院实施优质护理服务工作标准(试行) 一、医院组织领导（一)加强组织领导。 1、成立由院长任组长得“优质护理服务示范工程”领导小组,定期召开会议,研究解决护理工作中存在得有关问题。 2、院领导定期进行行政查房,及时听取意见,采取改进措施,提高护理服务水平。 (二)制订并落实工作方案。 1、根据医院实际，制订切实可行得“优质护理服务示范工程”活动工作方案,有明确得进度安排,各有关部门职责清晰、分工协作。 2、工作方案能够有效落实。 (三)加强培训工作。１、全院各部门与医务人员能够正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动得目得、意义、工作实质与具体措施等。２、根据卫生部与国家中医药管理局印发得相关文件、规范,组织开展全员培训,使护理管理者与护士充分认识改革护理工作模式得必要性,为患者提供整体护理服务。 (四)加强宣传交流。 1、加大宣传力度,在全院营造深化“以病人为中心”得服务理念,为患者提供优质护理服务得活动氛围。２、在工作中不断总结经验,及时在全院推广，让更多患者受益。二、临床护理管理（一）健全并落实规章制度。 1、建立健全护理工作规章制度，制订并落实疾病护理常规与临床护理技术规范及标准。中医医院与开设中医病房得综合医院、专科医院,认真执行《中医护理常规、技术操作规程》。 2、建立护士岗位责任制,明确各级各类护士得岗位职责、工作标准与护理质量考核标准，落实责任制整体护理,探索实施护士得岗位管理。 (二)落实护理管理职能。根据《护士条例》与医院得功能任务，建立完

善得护理管理组织体系。护理部对护理工作质量与护理人员进行管理，并具备相应能力。 (三)合理调配护士人力。１、护理部能够根据临床护理工作需要,对全院护士进行合理配置与调配。护理部掌握全院护理岗位、护士分布情况。２、科护士长、病房护士长可以在科室、病房层面根据工作量调配护士,体现以患者为中心。 3、有条件得医院可以建立机动护士人力资源库，保证应急需要与调配。 (四)建立健全绩效考核制度。 1、根据护士工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评。 2、将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合。３、护士得薪酬分配向临床一线护理工作量大、风险较高、技术性强得岗位倾斜,体现多劳多得、优劳优酬。三、临床护理服务 (一）病房管理有序。 1、病房环境安静、整洁、安全、有序。２、不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者,陪护率明显下降。 (二)公示并落实服务项目。 1、根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》等文件要求，结合病房实际,细化分级护理标准、服务内涵与服务项目,在病房醒目位置公示并遵照落实。 2、患者得护理级别与患者病情与自理能力相符。 (三）护士配备合理。 1、依据护理工作量与患者病情配置护士,病房实际床位数与护士数得比例应当≥1：0、４。每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。 2、一级护理患者数量较多得病房,护士配置应当适当增加。 (四)实施责任制整体护理。 1、病房实施责任制分工方式,责任护士为患者提供整体护理服务,履行基础护理、病情观察、治疗、沟通与健康指导等护理工作职责，使其对所负责得患者提供连续、全程得护理服务。

医院护理质量考核评分标准

医院护理质量考核评分标准护理安全管理质量评价标准科室：得分：检查人：检测时间：项目考核内容分值考核办法扣分得分管理制度38 有健全的护理差错事故防范和安全管理制度及措施6 查资料，抽问护士有护理缺陷管理记录，及时登记发生缺陷的事由.后果及当事人4 查资料发生缺陷后,护士长及时组织讨论(2分),明确缺陷性质.总结经验教训.制定防范措施（3分），记录完整（1分）6 护理缺陷报告制度完善（2），按规定上报（2），并填写报表（1）5 坚持每周自查（2分），每周定期讲评有强调防范差错事故及护理安全的内容（2分），有记录和签名（1分）5 严格执行查对制度6 查现场，查资料严格遵守护理操作规程及工作制度6 查现场环节管理47 药品过敏者病历.床旁.一览表有醒目标记（各1分）病人知晓4 查现场，问病人静脉输液袋上有病人床号.姓名.药名.剂量.配置时间3 查现场，无措施，措施不当不得分意识障碍.烦躁病人及特殊病人有安全保护措施2 危重病人基础护理落实到位，无护理并发症2 查现场，查护理记录，措施不到位有并发症不得分输血时严格执行“三查八对”，并经二人在治疗室查对及床旁核对，医嘱单上有两人签名，护理记录单上有记录，床旁有血型标记4 查现场，查资料有医嘱查对登记本（1分），查对后有护士及护士长签名（2分）3 查资料院外压疮或难免压疮者有申报.记录.防范措施及效果评价4 查资料查

护理记录尊重病人的知情权，护士执行护理操作前应向病人履行告知义务3 查现场，询问病人，未做到不得分消毒剂使用管理规范2 查现场各种特殊急救仪器上有操作程序说明（呼吸机.心电监护.除颤仪等）3 查现场查记录设备定时安全检查有记录3 无严重差错及事故5 发生严重差错事故不得分护理人员熟悉护理应急预案4 问护士一次性医疗物品及医疗垃圾处理符合要求2 查现场护士工作中无自伤发生3 发生自伤不得分消防治安管理15 工作人员掌握消防器械的使用及消防应急预案3 抽问护士消防器械定位放置2 查现场氧气使用管理规范2 用电仪器使用规范，无乱接乱搭电源插头2 开水锅炉使用安全2 病区内无财物遗失现象4 有遗失不得分注：满分100分，80分合格。病区管理质量考核评分标准检查项目考核标准值分评分标准扣分原因扣分得分服务规范 1.护士在班在岗，在班人员与排班表吻合，言行规范，仪表端庄，着装规范5 一人脱岗不得分，一人不合格扣3分 2.实行首接.首问负责制，主动巡视病房，及时解决问题，提供便民措施。 5 一人次做不到扣3分制度建设 1.护理人员职责及工作制度齐全，各班熟悉岗位责任制度及工作程序。 5 少一项扣3分，不熟练扣2分

医院护理质量考核标准文本1

医院护理质量考核标准文本1 质量概述： 1．质量是组织生存进展的基础 2．是医院治理的核心工作 3．是为患者提供优质、安全的医疗服务必不可少的重要保证 4．是提高医院核心竞争力的重要举措护理质量定义护理质量是指护理人员为病人提供技术和生活服务的过程和成效，以及满足服务对象需要的程度护理质量治理的定义护理质量治理是按照护理质量形成的规律，运用打算、组织、和谐、操纵等治理职能，对护理质量系统实施的治理护理质量标准定义护理质量标准是依据护理内容、特点、流程、治理要求、护理人员及服务对象特点、需求而制订的护理人员应遵守的准则、规定、程序和方法医院护理质量考核标准基础护理消毒隔离病区治理专科护理危重病人护理护士行为规范引流管类各类仪器操作护理文件书写重点科室静脉置管护理安全治理优质护理服务气道护理基础护理质量考核标准 1.护理级不与医嘱、病情、病人一辈子活自理能力相符 2.实施责任护士负责制，每位护士分管病人数≤8人，责任护士“十明白”（床号、姓名、年龄、病情、治疗、护理、饮食、心理、家庭、经济状况），实施全程、连续、无缝隙护理 3.病人床铺整洁干燥、平坦、无渣屑、无异味、无污迹；床头柜清洁物品摆放整齐；床下无杂物；便器、脸盆、鞋子等物品规范放置 4.落实晨、晚间护理，面部、头发清洁；口腔清洁无残渣；皮肤、会阴清洁无污迹；指（趾）甲平坦无污垢 5.住院病人穿患服，患服清洁；护士协助病人更衣时注意保暖 6.长期卧床病人，依照病情及患者需求进行床上温水擦浴，每周一次头发护理 7.卧床护理：协助患者翻身及有效咳嗽；协助床上移动；有预防压疮护理措施；取舒服体位，保持患者功能位，预防垂足；运用约束带患者，防止约束部位显现血液循环障碍和皮肤破旧。各种管路妥善固定，标识清晰、床脚刹车固定 8.饮食护理：明白患者订餐，落实治疗饮食，保持进餐环境清洁；送饭到床头，落实餐前洗手及清洗餐具；为需要鼻饲的患者落实鼻饲护理，观看胃肠道反应 9.排泄护理：写出卧床患者床上使用便器；失禁患者遵医嘱采取相应措施；留置导尿患者，保持会阴部皮肤清洁；尿管及尿袋妥善固定，定期更换，及时排放尿液，观看尿液的颜色、性质及量，并做好记录 10.对病人进行安全知识指导，提供安全的环境，有预防跌倒、坠床、烫伤的警示标识，协助行动不便的病人下床、入厕等活动 11.依照医嘱给予口服药，送药到手，看服到口，指导服药，专门情形做好交接班 12.输液卡签字规范。输液滴数与实际相符；输液瓶上的标签规范；PICC、CVC、留置针敷贴上签名及穿刺日期记录规范；无输液外渗、输液管中无气泡 13.定时巡视病人，主动观看病人的病情，及时更换液体、拔针

优质护理服务质量考评标准(2018年))

优质护理服务质量考核标准护理部2018年1月修定项目评价标准分值扣分标准扣分护理管理（30分）建健全护理规章制度，明确岗位职责、工作标准、规范工作流程，并落实 4 制度不全扣1 细化分级护理标准，服务内涵和服务项目公示于病房醒目位置并落实 4 未细化扣2分，未公示扣2 制定表格式护理文书，简化书写 4 表格繁琐扣1分兼顾临床需要护理愿意、合理实施弹性排班制 4 不符合工作需要扣2分每月进行患者满意度调查，患者满意度≥90% 4 每低1个百分点扣1分半年了解医生、护士对护理工作的反应，两者对护理工作满意度≥80% 4 每低1个百分点扣1分护士工作量、护理质量及病人满意度于护士薪酬能有效结合 3 一项未结合扣1分模式及服务意识（20分）实行以患者为中心的责任护士全程护理 8 功能制护理全扣临床护理体现人文关怀，尊重患者知情同意权，保护患者隐私 4 一项不符合扣1分责任护士主动巡视病房，主动帮助解决问题，减少呼叫 4 少巡视次数及呼叫处理不及时各扣1分患者知晓自己责任护士，对护理工作满意，关系融洽 4 不知晓扣1分，投诉且确定有错误扣2分基础护理及分级护理（20分）落实基础护理质量标准 4 无标准扣2分基础护理质量优秀（≥90分） 4 每降1分扣1分落实分级护理质量标准 4 无标准扣2分分级护理合格率100% 4 不达标扣5分专科及安全护理（30分）护理人员熟练掌握本专科疾病护理常规及专科护理质量标准，并实施 4 未制定扣3分，欠熟练扣2分有专科常用医技检查的护理措施和流程，并能落实 4 未制定扣2分，未落实扣2分责任护士对分管患者履行病情观察、治疗和健康指导等工作职责 4 对病情掌握不全扣1分，未指导扣2分有效落实患者十大安全目标及措施 10 一项措施不到位扣2分责任护士对分管患者做好沟通，提供心理支持 3 心理异常者无针对性措施扣2分跌倒坠床有评估及防护措施并落实 3 评估不全及措施不到位各扣1分压疮有入院评估，高位患者预防措施到位、动态评估 3 评估不全及措施不到位各扣1分置管患者有宣教及舫脱管措施 3 不到位扣2分检查日期检查者签名总得分备注：合格分90分

优质护理服务检查要求

优质护理服务检查要求做到的 1、各科防护设备设施的完善，包括护目镜、防护衣、口罩帽子、手套、围裙、配置化疗药的防护设施、锐器盒的使用等。 1、门诊导诊应知道门诊预约挂号系统的使用，对病人进行指导。 2、各级护士应知道岗位职责及任职条件。 3、各科应根据专科制定健康教育材料，包括心理、健康指导、出院指导、慢病管理（从饮食、运动等方面进行指导）、康复锻炼、各类用药指导等，应详细制定成册，一类供护士学习借鉴，为病人宣教；另一类语言通俗，以便签的形式提供给病人自己阅读学习。健康教育的形式以口头宣教、便签发放、组织公休座谈会、看电教片宣传手册等方式进行。效果评价以科室出院电话随访、护理部出院电话问卷。 4、对于出院病人进行电话随访，提供健康教育、慢病管理及用药指导的内容，并有记录。 5、护士应知晓优质护理服务的目标及内涵。优质护理服务目标及措施应上墙。 6、各科应制定及修订护理常规。护士应知晓各专科相关的护理常规、流程、预案的内容，知晓危重患者护理技术规范、工作流程及应急预案，知晓危重患者的风险评估、安全护理制度及措施并落实。 7、护士应知晓护理安全输血制度、输血查对制度、输血技术操作规范、输血流程、输血器的使用、输血反应处理预案、报告、处理制度与流程。 8、知晓护理不良事件的报告程序及途径。 10、安全培训的内容。不良事件科室及护理部的讨论结果。 11、重点环节如患者身份识别、治疗、用药、手术、预防感染、预防跌倒等各环节的安全工作程序及措施。知晓病区药品管理制度、病区药品账物相符（麻经药品、急救车的药品与物品）、安全用药工作流程、特殊检查及治疗后的观察及处理、、预防坠床、跌倒、压疮的措施及落实。 12、知晓重点环节的应急预案、患者用药、输血、治疗、标本采集、围术期管理、安全管理等应急预案。护士配制化疗药物、锐器处理、为隔离患者实施治疗机护理时的防护措施。院内紧急意外事件（停水、停电、火灾、信息系统瘫痪）的护理工作应急预案和处理流程

-优质护理服务评价标准

大干60天优质护理服务评价标准（100分）评价医院：评价时间：年月日

评价项目分值评价要点评价方法得分一、分级护理标准化15 1、落实卫生部《综合医院分5分级护理标准落实到位，基础护理体现专业化、规范化、精细化护士长对分级护理标准没级护理指导原则（试行）》，一级护理应达到：掌握 1 人次扣 2 分，措施落实不细化分级护理标准。——患者面部、口腔、头发（胡须）、皮肤、会阴、指（趾）甲清洁无异味到位 1 人次扣 2 分 ——床单位清洁、干燥、平整、舒适、无渣屑 ——各类管道通畅、位置正确，无折叠、扭曲、受压、滑脱 ——患者卧位符合疾病护理要求 ——病情观察及时、准确 ——护理措施到位，无因护理不当发生的并发症（如压疮、烫伤、灼伤、坠床等） ——护理级别、饮食种类等做到三统一（医嘱、床头卡、患者一览表）随机提问病区护士长对分级护理标准的掌握情况，实地查看护士长对特护或一级护理患者基础护理与专科护理措施落实情況

评价项目分值评价要点评价方法得分101、护士掌握所负责患者疾病的诊疗、护理相关信息，有效开展健康教育、一人未掌握扣 1 分，回康复指导，提供心理护理答不完善扣 0.5 分 ——一般资料（床号、姓名、性别、年龄、主管医师） ——主要诊断〔第一诊断〕 ——主要病情（住院原因、目前身体状况，临床表现、饮食、睡眠、活动情况、 2、护士掌握所负责大小便、心理状况等）患者疾病的诊疗护理相关 ——治疗措施（主要用药及目的、手术名称及手术日期）信息，能够及时与医师沟 ——主要辅助检查的阳性结果通，患者的护理级别与病情 ——主要护理问题及护理措施和自理能力相符 ——病情变化的观察重点现场提问护士对患者的病情、诊疗、护理及健康教育等相关信息的掌握情况 102、患者的护理级别与病情和自理能力相符合随机抽查运行病历并访视患者（核查护理级别与患者病情和自理能力是否相符）

优质护理服务内容.doc

“优质护理服务”规范要求一、护士综合素质规范 1、仪容仪表（1）着装：着装整洁。工作时一律着护士服，戴燕式护士帽，穿护士鞋，夏季穿肉色或白色袜。着短袖时，内衣袖长及裙边不得露出工作服外。（2）仪表：仪表端庄大方，淡妆上岗，佩戴统一头饰，不散发，发不过肩，刘海不过眉，不佩戴首饰。（3）举止：精神饱满，举止文雅，姿态端正。工作时手机调振动状态。不在工作场所吃零食、聊天、不看与工作无关的书刊杂志。工作中做到“四轻”：说话轻、走路轻、关门轻、操作轻、以保持病区安静。 2、语言态度（1）微笑服务，微笑要发自内心，亲切自然。（2）主动与他人打招乎，遇到客人时先微笑然后礼貌地打个招乎。（3）微笑从身边做起，如见到同事，上司，包括非本科室员工，微笑并主动打招乎，管理人员主动向候员工。（4）尊重患者的人格和权利，对患者一视同仁。（5）态度和蔼，语言文明，解释耐心。（6）工作时不谈论与工作无关的内容，不谈论患者的隐私，并保守患者秘密。 3、沟通交流（1）主动与患者交谈，消除其不良情绪，使患者建立积极的就医心态。（2）热情接待各类患者，耐心、细致地解答患者或家属的提出的问题，直至患者或家属满意。（3）为住院患者讲解的内容包括住院须知，探视、陪护制度、医院有关规章制度，操作、检查注意事项，疾病的康复知识，心理护理，出院指导等。（4）执行各项操作均需履行告知义务。（5）对沟通障碍的患者，护士应使用手势、表情、、眼神等非语言性沟通式或书面语言进行有效沟通。二、入院护理 1、护士面带微笑，起立迎接新病人，给患者和家属留下良好的第一印象。 2、备好床单位，护送病人到床前,妥善安置，并通知医生。完成入院时体重、生命体

完整版优质护理服务质量评价标准

优质护理服务质量评价标准评价标准基本要求评价要点考核细则 1、主动介绍 1、责任护士在患者入院10分钟内完成入院介绍和安全教育（急诊24小时内），并介绍自我、住院医师、科室主任、护士长、病友；详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所。 2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。（中午或夜间24小时内） 1、现场检查或询问患者，一次不落实扣2分，介绍不完善扣1分; 2、护士长未进行床前自我介绍扣 1分。 2、主动宣传 1、宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室的优护特色等。 2、介绍住院须知、探视陪伴等医院的有关制度。 1、现场抽查或询问患者，未宣传扣1分。不全面扣0.5分。 2、现场抽查或询问患者，未介绍扣1分，不全扣0.5分，每人每项扣0.5分一、护患沟通健康教育（15分）3、主动指导 4、主动沟通及时向患者介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。 1、护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为 “首接负责人”，要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委，并在3日内答复。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室尽快解决。 2、对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。 1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。 2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。查看相关记录，与病人交谈，健康教育未落实扣1-2分，效果不佳、内容不全各扣1分。未落实首问负责制扣3分；对病人提出的问题不能给予详细的解答扣 1 —2分；病人出现投诉扣 5 分。现场检查沟通记录、询问病人，没有与病人主动沟通扣1-2分，沟通不彻底造成病人投诉扣5分

优质护理服务质量评价标准.doc

优质护理服务质量点评标准点评标准根本要求评价要点分值考核细则得分备注 1、职责护理在患者入院 10 分钟内完 1 、主动介绍成入院介绍和安全教育（急诊 24 小时内），并介绍自我、住院医师、科室主任、护理长、病友；具体介绍病房环境，包含护理站、规则办、洗漱间、厕所。 2、护理长在半小时内到患者床前自我介绍。（中午或夜间小时内） 24 3 1、现场检查或问询患者，一次不履行扣 2 分，介绍不完善扣 1 分； 2、护理长未进行床前自我介绍扣 1 分。 1、宣扬医院的根本状况、专家实力、 1、现场检查或问询患者，未 2、主动宣传设备和科室的优护特征等。 2、介绍住院须知、探视陪同等医院的有关准则。及时向患者介绍疾病及康复、饮食、 2 宣扬扣 1 分。不全面扣 0.5 分。 2、现场检查或问询患者，未介绍扣 1 分，不全扣 0.5 分，每人每项扣分 0.5 一、护患沟通健康教育（15分）3、主动指导活动等常识，特别医治及检查、手术前、中、后均有介绍相关合作常识，解说留意事项，并辅导患者把握用药常识。 1、护理人员而且“首问担任制”。当患者来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真 3 检查相关记载，与患者攀谈，健康教育未履行扣 1-2 分，效果不佳、内容不全各扣 1 分。负责到底。属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答未履行首问担任制扣 3 分；对复。不能立即解决的，要讲明原委，病人提出的问题不能给予详并在 3 日内答复。非本科室职责范围细的解答扣1—2分；病人出的事宜，要将病人引导至责任科室，现投诉扣 5 分。并担任催促职责科室赶快处理。 2、对患者提出的问题及时给予具体解答，如患者有不了解的当地，耐性解释至患者格格不入。 1、自动加强与患者关于，并尽量运用 4、主动沟通浅显言语进行，对部分了解能力差的患者，要耐性地重复进行。 2、对一切患者而且全方位、多层次的全程关于，了解患者的心思状况，及现场检查关于记载、问询病人，没有与患者自动关于扣 1-2 分，关于不完全形成患者投诉扣 5 分

医院优质护理服务质量检查标准及考核细则

医院优质护理服务质量检查标准及考核细则优质护理服务质量规范化检查考核标准考核科室考核内容考核方法及扣分项目及分值护主动介绍5分 1、责任护士在病人入院后及时(至少在本班内)完成入院宣教和安全教育，与病人交谈(询问1,2个病人)，若病人一问三不知扣2患包括自我介绍、主管医生、科主任、护士长、同病室患者;向病人或家属分，介绍内容不全、不及时扣1分; 沟详细介绍病房环境，包括护士站、医生办公室、洗漱间、厕所、开水房等患者不认识科主任、护士长扣2分。通具体位置。制度不健全扣1分。规 2、有住院须知、探视陪护制度等医院有关规章制度。范主动进行健按病情及时向病人介绍疾病相关的康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及查看健康教育资料，资料不全扣2分。化康教育5分检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病与病人交谈(询问1,2个病人)。未落实扣1-2分，效果不20人掌握用药知识。佳、内容不全各扣1分。分主动解答疑实行“首问负责制”对病人提出的问题及时给予答复或解决，对于不能立未落实首问负责制扣3分;对病人提出的问题不能给予详细问5分即解决的的问题或病人有不理解的地方，解释委婉直至病人满意。的解答扣1—2分;病人出现投诉扣5分。主动沟通5分 1、主动与病人沟通，尽量使用通俗语言，对部分理解能力差的病人，要耐现场考查一名护士与病人的沟通方法，(指导有效咳、床上心地反复进行。大小便、疾病知识等)，沟通语言欠佳1,2分。病人掌握不

2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及到一半扣1,2分。时给予解释和心理疏导。迎接病人规1、热情、主动迎接新病人入院，责任护士帮助病人到床前，立即通知值班现场查看或询问新入院病人或急诊入院病人，核实存在问范4分医生诊治。题;接待病人不及时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未礼 2、快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，查看病人治疗、各种管道及皮及时通知医生诊治均扣1分。仪肤情况，迅速协助医生诊治。服文明用语规与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”实地考查一名护士操作，未使用“服务用语”扣2分，务范2分字当先，“谢”不离口。规礼仪着装举1、护士仪表端庄,上班不戴耳环,戒指及留长指甲。着装规范，衣帽整齐统[一项不符扣2分] 范止行为规范5一，佩带胸牌。化分 2、工作中不聚众闲谈,大声喧哗,不谈论病人的隐私。上班时间不做私事、[违反一次扣2分] 15 吃零食、看小说;禁玩电脑游戏，不迟到、早退,不脱岗,禁带家属值班。分有事必须外出时向护士长请假。 3、必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。做到四轻:说话轻、操作轻、[违反一次扣2分] 关门轻、走路轻。称呼病人规要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张实地考查一名护士操作，未使用“服务用语”扣2分，范2分女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号

中心卫生院护理质量考核标准

龙门中心卫生院年护理质量考核标准考核内容质量要求评分标准考核方法医院感染（15分）1、严格执行各项无菌技术操作规程 2、治疗室及治疗室物品按要求清洁消毒，并记录 3、医疗废物按要求进行处置，并记录 4、使用中的消毒液、紫外线灯管定期进行监测，并记录 5、无菌物品与非无菌物品分开放置，使用中的各种一次性医疗用品、消毒液、包类等均在有效期内 6、护士按要求及时上报发热、腹泻病例，医生按要求上报传染病疫情 1－5、1项不符合要求扣0.5分 6、护士未按要求报告每次每例扣 0.5分；传染病每迟报1例扣0.5分，漏报1例扣1分 1、实地查看 2、平时考核 3、查相关记录 4、查病案室病例急救用品（5分）1、掌握各种抢救程序及操作规程 2、掌握各种急救药品及器械的使用方法，定期保养并记录 3、急救物品做到“四定”，处于备用状态，完好率100% 4、抗精神病药品、毒、麻药品实行上锁管理，严格交接班 1项不符合要求扣 0.5分 1、实地查看 2、平时考核 3、查相关记录不良事件（5分）1、认真执行护理不良事件管理制度，熟悉医院临床护理事件标准 2、建立护理不良事件记录本，记录事件发生原因、后果及分析处理结果 3、对发生的不良事件及时组织讨论，制定防范与改进措施 4、一般事件每月填报一次交护理部，严重事件及时上报 1、无制度扣0.2 分，不熟悉每人次扣0.2分 2－3项、无登记、讨论扣0.2分 4、未上报扣0.5分 1、查制度 2、查相关记录 3、抽查1－2 名护士继续教育（15）1、按计划参加科内、院内护理业务学习与查房，做好记录 2、各级各类护理人员每人每年完成1篇以上论文或工作体会；副主任护师以上人员每人每年在学术期刊发表1篇以上论文 3、主管护师每人每年承担科内护理教学2学时（以1小时计）以上；副主任护师每人每年承担科内护理教学4学时以上，承担院内护理教学2学时以上，做好教学记录 4、各级护理人员按要求完成年度护理理论、操作训练考核并达标 1、未按要求参加学习每人次扣1 分，无记录每人次扣0.5分 2－3、未按要求完成教学任务每人次扣0.5分，发现抄袭或剽窃现象每例扣1分 4、未达标每项每人次扣1分 1、查学习计划与记录 2、清查论文与教学完成情况3、查看考核考试成绩护士长管理（10分）1、熟悉医院护理质量考核标准并按要求开展科内护理质量检查 2、制定本科室护理工作计划及继续教育计划并组织实施 3、检查督促护理人员执行各项护理制度与护理常规 4、收集整理保存科内护理业务资料，做好记录 5、组织护理人员参加科内、院内外各项护理业务培训，督促完成全年继续教育计划 6、严格执行传染病管理及医院感染管理各项措施 7、加强护理人员职业暴露管理，减少职业伤害 8、每季度发放一次患者满意度调查表，有记录 1、无标准扣0.2 分，不熟悉扣0.5 分 2－6、无相关记录扣0.2分 7－8未按要求实施扣0.5分 1、实地查看 2、平时考核 3、查相关记录

基础护理质量考核标准

基础护理质量考核标准日期：检查内容 1、护理级别与医嘱、病情、病友生活自理能力相符 2、实施责任护士负责制，每位护士分管病人数≤ 8 人，责任护士知晓病人十知道（床号、姓名、年龄、病情、治疗、护理、饮食、心理、家庭、经济情况），实行全程、连续、无缝隙护理 3、病人床铺清洁干燥、平整、无渣屑、无异味、无污染；床头柜清洁、物品摆放整齐；床下无杂质；便盆、脸盆、鞋子等物品规范放置 4、落实晨、晚间护理，面部、头发清洁；口腔清洁无残渣；皮肤、会阴清洁无污染；指 ( 趾)甲平整无污垢 5、住院病人衣着清洁；护士协助病人更衣时注意保暖 6、长期卧床病人，根据病情及患者需求进行床上温水擦浴，每周 1 次头发护理 7、卧位护理：协助患者翻身及有效咳嗽；协助床上移动；有预防压疮护理措施；取舒适体位，保持患者的功能位，预防垂足；运用约束带患者，防止约束部位出现血液循环障碍和皮肤破损；各种管道妥善固定，标示清晰、床脚刹车固定 8、饮食护理：指导患者订餐，落实治疗饮食，保持进餐环境清洁，送饭到床头，协助患者进餐，落实餐前洗手及清洁餐具；为需要鼻饲的患者护理，观察胃肠道反应。 9、排泄护理：协助卧床患者床上使用便器；失禁患者遵医嘱采取相应措施；留置尿管患者，保持会阴部皮肤清洁；尿管及尿袋妥善固定，定期更换，及时排放尿液，观察尿液的颜色，性质及量并做好记录 10、对病人进行安全知识指导，提供安全的环境，有预防跌倒、坠床、烫伤的警示标识，协助行动不便的病人下床、如厕、活动等 11、根据医嘱给予口服药，送药到手，看服到口，指导服药，特殊情况做好交接班。 12、输液卡签字规范、输液滴数与实际相符；输液瓶上的标签规范；无输液外渗、输液管中午气泡 13、定时巡视病人，主动观察病人的病情，及时更换液体、拔针 14、根据病情做好健康教育，如药物、饮食、特检、术前准备要求、健康行为训练及心理护理等标准考核方法分现场查看病人医嘱与病情、生 4 活自理能力是否相符现场查看责任护士分管病人数；询问责任护士十知道 8掌握情况，其中病情包括诊断和阳性体征、重要的检查结果等 6现场查看 6随机查看、询问病人 4随机查看、询问病人 6随机查看、询问病人 6随机查看、询问病人 8随机查看、询问病人 8随机查看、询问病人 8随机查看、询问病人 6随机查看、询问病人 14随机查看、询问病人 6随机查看、询问病人现场查看病人健康知识知晓 10 情况分数：扣分标准一位病人不相符扣1 分一项不符合要求扣1 分每床每项不符合要求扣 0.5 分一人一项不符合要求扣 0.5 一人一项不符合要求扣 0.5 一人病人未落实扣2 分一人一项不符合要求扣 0.5 指导订餐一人一项未落实扣 1 分；其余项一人一项未落实扣 0.5 分一项不符合要求扣1 分；有家属参与排泄护理每病人扣 2分一项不符合要求扣0.5 分；由陪伴完成该项工作每病人扣 2分一人一项未落实扣0.5 分；医嘱药病人自行服用，每病人扣 2分一人一项不符合要求扣 1 分，滴数一人一项未落实扣0.5 分一人一项未落实扣0.5 分扣分原因

优质护理服务标准

xx县人民医院优质护理服务标准面对日益激烈的市场竞争，进一步转变服务观念，建立和谐统一的新型现代护患关系，充分体现以病人为中心，贯彻全员、全程、全面的优质护理服务理念，医院“3H”规化护理服务理念应运而生。转变服务观念，落实优质服务措施，将病人利益放在首位，将病人需求想到首位，将病人满意度提升到首位，是医院谋生存、求发展的最佳举措，是达到护理服务品牌的必经之路。 3H服务宗旨：以人为本，关爱生命，营造温馨、舒适、安全、舒心的就医环境。一、医院“3H”规化护理服务 ⑴、护患沟通规化即：医院个性化护患沟通服务。 ⑵、礼仪服务规化即：宾馆式礼仪服务。 ⑶、温馨服务规化即：家庭式温馨服务。二、护患沟通规化要求应做到“五个主动” ⑴、主动介绍：①.分管护士在病人入院10分钟完成入院介绍和安全教育（急诊24小时），并介绍自我、主管护师、护士长、病友，向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办公室、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。②.护士长在半小时到病人床前自我介绍。 ⑵、主动宣传：①.主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室特色。②.住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。 ⑶、主动进行健康教育：按健康教育评估表及病程及时向病人介

绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查，手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。 (4)、主动解答疑问：①.护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”要认真负责到底。属于本科室职责围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委，并在3日答复。非本科室职责围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室尽快解决。②.对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。 (5)、主动沟通：①.主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。②.对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。三、礼仪服务规化基本要应做到“六个规”; 1.迎接病人规：新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护士面带微笑，主动迎接病人，分管护士帮助病人到床前，做到五测，10分钟通知医生诊治。 2.文明用语规：与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“”不离口。 3.礼仪着装规：①着装整齐，淡妆上岗，护士帽、护士服、护士鞋统一规，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩带外露首饰。②必须遵守有

护理质量评价标准

护理质量评价标准一、临床护理质量（一）基础护理质量分值：100分标准值：三级医院90%、二级医院85% 评价标准： 1、患者头发、指（趾）甲清洁整齐。 2、患者口腔、皮肤清洁，床铺干燥整洁。 3、患者无压疮、烫伤、坠床和其它护理并发症。 4、卧位正确舒适，各种管道固定良好通畅，符合护理常规要求。病情观察及时，处理正确。评价方法： 1、头发清洁梳理整齐；指（趾）甲短无污垢；胡须短/清洁、整齐。督促并协助患者洗头、洗脚、剪指甲、理发（剃须）；新入院患者及时处理。 2、口腔、皮肤、床铺做到三清洁。口腔清洁无并发症，口唇及口腔溃疡及时处理。口腔护理每日1-2次。皮肤清洁无污垢、无排泄物污染，定时翻身。患者床铺每天湿扫1-2次，床单污染后随时更换，一般情况下每周更换一次。保持床单位平整干燥、清洁柔软、无碎屑。床角规范、床上无杂物，无自带被褥及枕头等床单位用物。 3、无压疮、烫伤（灼伤）、坠床及其它护理并发症。 4、定时进行晨、晚间护理，认真执行分级护理制度，按时巡视病房。 5、做好患者的出入院护理。热情接待患者，介绍科主任、护士长、主管医师、主管护士、病房环境、住院规则及有关制度。患者出院时做好出院指导，及时处理床单位并进行终末消毒。检查及评分方法见附表以上检控项目，以患者为单位进行检查，各项均达标者记100分。根据考核办法，抽查10-20名患者，95分为合格，最后计算合格率。计算方法：基础护理合格人数基础护理合格率（%）= ×100% 检查人数（二）重危患者护理质量分值：100分标准值：三级医院90%、二级医院85% 评价标准： 1、患者头发、指（趾）甲清洁整齐。 2、患者口腔、皮肤清洁，床铺干燥平整。 3、患者无压疮、烫（灼）伤、坠床和其它护理并发症。 4、卧位正确舒适，各种管道固定良好通畅，符合护理常规要求。病情观察及时，处理正确。评价方法： 1、同基础护理质量1、 2、4、5项。 2、适时为患者洗头、洗脚、剪指（趾）甲，保持患者清洁。

-优质护理服务示范病区护理质量标准

梅县人民医院优质护理服务示范病区护理质量标准2010-09 项目内容基本要求内容扣分及原因护理管理人力资源 1、严格执行国家法律法规职业，按照各级各类护理人员任职资格上岗 2、建立护士档案，定期对护理人员进行能力及服务考核评价，并逐步建立岗位绩效考核管理 3、护理人员结构合理，满足护理工作需要，床护比达到1:0.43以上 4、实行弹性排班，各班次护理人员合理分层级使用，责任到人，根据病人需要及时合理调整人力培训考核 1、有护理人员三基培训计划和考核，培训落实到位 2、护理人员熟练掌握本病区的技术操作标准、护理工作流程，三基扎实，操作熟练，运用整体护理程序护理病人制度职责 1、病房制定年度目标，工作计划及评价标准，标准切实可行，评价具体，制度健全，符合实际，质量改进效果显著，均有文字性备案材料 2、有各项护理工作制度、专科培训计划、护理应急预案，制定疾病护理常规及各项护理技术操作规程 3、制定各级各类护理人员岗位职责、班次、护理人员工作流程，落实工作职责，责任组长做到8小时在岗，24小时负责的无缝隙连续服务 4、实施护士分层级管理，建立护理组长制，建立高级责任护士、初级责任护士和助理护士岗位职责，职级/职位与岗位职责、工作任务相对应 5、护理人员熟悉岗位职责，成立以护士长为核心的质量控制体系，按三级质控网络进行质控，建立护理质量持续改进的机制 6、护士长按工作手册内容完成工作、有护长周工作、周会、业务学习、护理查房、护理质量持续改进、护士工作质量评价、护士周工作、护理质量检查、护生带教等记录、有各种管理要求的登记本、物品清点本等，内容记录详细无作假、无错漏 7、护士长准确及时传达执行医院及护理部有关制度、规定和要求，传达内容有记录护士 1、护士规范着装、仪表整洁端庄，挂牌上岗，头发不过肩，不戴耳环、不涂指甲油，不带与工作无关的物品上岗