中国移动通信满意度调查分析报告
课程论文
题目中国移动重庆分公司消费者满意度研
究
学院经济贸易学院
专业国际经济与贸易
班级08级国贸二班
学生姓名吴伟
指导教师周勇
职称讲师
2010 年11 月 2 日
重庆工商大学课程论文成绩评定表
学院：经济贸易学院班级： 08国贸二班学生姓名：吴伟学号：2008013243
指导教师评定成绩：
指导教师评语：
指导教师签名：年月日中国移动通信满意度调查分析报告
2008013243 吴伟
摘要：
随着时代的发展，当代通信在社会中的地位越来越重要，它是联系人与人，人与社会之间的纽带。正因如此，这个行业的竞争越加的激烈，在产品越来越同质化的市场里，竞争产品逐渐从商品的价格，功能转向了，产品的品牌和服务等等。最终转为了对产品市场的消费者的竞争。在如何掌握客户资源，赢得客户的信任，如何分析客户需求及价值，并在此基础上制定出企业的发展战略，将是企业核心竞争力的关键所在。
2002，中国移动通信集团提出了“服务和业务”双领先的近期战略，把最求客户满意度作为企业不懈努力的目标。每年进行客户满意度调查，并将客户满意度的考察列入绩效考核的范畴，并在企业内部进行压力传递。形成了集团考核省公司，及以下部门，形成了一整套完整的考核体系。
本论文以中国移动公司重庆分公司产品的客户满意度现状分析及对策研究课题，以客户满意度理论指导，提出改进重庆移动分公司的客户满意度措施。根据满意度测评结果和公司客户服务工作现状，提出统一员工的价值观、持续进行客户满意度调查，加强客户关系等观点，实现一切以客户为中心，达到不段提高客户满意度的目的，从而拥有更多忠诚的客户满意度，使企业长期处于不败之地！
关键词：中国移动公司重庆分公司，客户，满意度，改进。
一、企业概况
中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，注册资本518亿元人民币，资产规模超过8,000亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模，是2010年上海世博会全球合作伙伴。
中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。目前，中国移动有限公司是全球市值最大的电信公司。
中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名客户品牌。
目前，中国移动的基站总数超过50万个，客户总数超过5亿户。中国移动连续六年在国资委考核中获得最高级别——A级，并获国资委授予的“业绩优秀企业”称号。连续10年被美国《财富》杂志评为世界500强，最新排名77位，品牌价值不断上升，连续四年进入《金融时报》全球最强势品牌排名。上市公司连续二年入选道琼斯可持续发展指数，是中国内地唯一入选的企业。
二、满意度测评指标的构建体系
怎样去构建一个满意度的测评指标，需要具有针对性的。构建一个合理的指标体系需要研究思考满意度测评的意义和目的。
20世纪90年代进去通信业大发展期，电信企业不可能投入太多的精力放到服务上，因为不可能有那麽多的力量和资源去做，更何况由于服务工作的特点，它需要联系性，它的效果又有一个滞后性，所以可能把资源的投在发展市场的效果会更好。但是随着电信业垄断市场的打破，电信业竞争的局面不断深入，通信市场竞争日益白热，运营商就必须认真思考研究靠什么来维系公司的业绩，并且持续保持收入增长？
移动公司客户满意度研究的意义：
1、客户满意度指数是企业制定政策和经营决策的基本依据。。通过客户满意度研
究企业可以对复杂多变的市场了如指掌。通过与企业自己过去和竞争对手的比较，可以发现企业运行中的薄弱环节和发展战略中的缺陷。
2、客户满意度指数可以帮助企业了解行业发展的趋势和企业未来的市场竞争
力，帮助企业判断其经营业绩和股票走势。
客户满意度测评能回答企业在现代企业环境下的关键问题：
1、顾客对产品和服务质量的期望是什么？他们是否满意？他们的忠诚度怎么
样？
2、企业顾客满意度和感知质量是正在提高还是正在下降？
3、相对于同行业竞争对手，本企业表现如何？相对于其他行业，部门，国家的
公司又如何呢？
4、顾客经济交织的根基是什么？
5、顾客满意度和顾客忠诚度的原动力是什么？各种原动力的影响有多大？
6、古铜质量创新对顾客满意度、顾客忠诚度和顾客价值的影响是什么？
7、不同质量创新中，什么是最理想的资源整合？
8、提高可视质量和顾客满意度的后果是什么？
研究客户满意度的主要目的：
1、提高产品的服务质量，在国外，客户满意度与质量革命直接相关这几乎毋庸
置疑的。经过客户满意度调查研究，企业能够准确的把握客户需求与期望，进而完善业务流程，促进产品质量的持续改进和创新，提供个性化的服务。
2、提高企业经营水平。对企业而言，客户满意度意味着通过全员共同努力最大
限度地满足顾客需求，使企业获得顾客的支持，从而促进企业的发展。
3、提升客户忠诚度。客户满意度与忠诚度之间存在一种必然的联系。长期的关
系不是自然产生的，它根植于企业传递的服务与价值。留住客户可以给企业带来丰厚的回报，客户重复购买和客户的推荐可以提高企业的收入和市场份额。由于企业不必花更多的资金和精力去争夺顾客，因而成本可以下降。如今建立稳定的客户关系和客户忠诚度的重要性已经为许多企业所认识。吸引新顾客的成本可能是保持现有顾客满意的成本的5倍。根据一些学者的研究，公司只要降低5%的顾客是损失率，就能增加百分之25到百分之85的利润。
测评体系构建的步骤以及所用的工具。
满意度测评所用的一些工具：
网上调查问卷——问卷星
北京商智通CATI电话调查软件
北京迪纳客户满意度测评软件
研究调查步骤：
1、首先选定满意度调查的主体，及中国移动重庆分公司。
2、确定调查主体之后，通过阅读二手材料和进行一手资料的收集整理，得到初
步的关于公司的概况，以备后面要进行的焦点小组座谈和问卷的设计。
3、进行有效的焦点小组座谈。在座谈中交换各自收集的一手二手材料，进行头
脑风暴，在小组座谈开始前，应该拟定一份焦点小组座谈提纲，有利于小组座谈的效率和有效性。最后形成一份初步的调查问卷表。
4、按照电脑软件的要求整理调查问卷，并录入设计好的调查问卷到电话调查软
件。
5、通过电话调查软件，对一部分消费者进行电话调查访问，收集信息。
6、通过网络调查问卷进行网络调查，收集满意度信息。
7、通过在校园的拦截访问进行满意度调查，获取信息。
8、收集整理上述三种路径收集到的信息，综合整理，备以用于专业软件的数据
分析。
9、用北京迪纳顾客满意度测评软件对收集的数据进行分析，最终得出有效的满
意度测评分析，对中国移动重庆分公司的定性研究完成。
10、提出满意度整体改进措施。结合满意度调查发现的问题，提出改进建议。
针对调查结果得出移动公司重庆分公司客户服务工作安排。制定提升公司客户满意度的措施。
三、测评结果及分析
1、测评分析：
a.从纵向层次来看，客户满意包括以下三个满意层次：第一个是物质的满意层。第二个是精神满意层。三是客户满意的是社会满意层，主要是顾客在消费过程中所体验到的社会利益维护的程度。B、从横向的角度来看，客户满意包括以下五个方面的内容：一是企业在经营理念。二是，行为的满意。三是视听满意，四是产品满意。
2、满意度测评方法：
（1）简单评估法——通过一个问题，了解客户对公司产品或者服务满意或者满意程度如何。（2）重要性评分法——该方法采取的调查手段为：制作问卷，要求受访者针对影响顾客满意度的各个要素的重要性和得分分别进行选择。这种方式，综合考虑了满意度驱动要素的重要性和得分，比简单评估方法有所改善。但是，存在的问题是，受访者的评估个要素重要性时，对绝大部分的要素给与了重要或者非常重要的评估。为解决上述问题，研究人员重新设计问卷，要求受访者对每个影响满意度的要素赋予权重，并且所有要素的权重和为百分之百。这样一来，就能部分解决不同要素重要性权重差别难以区分的问题。
测评问卷总体设计：（1）问卷分为总体变量和结构变量。总体变量有六个，每个总体变量下又有结构变量若干。总体变量分别涵盖了运营商形象，公司提供的网络质量，缴费及话费，营业厅，公司业务，公司投诉处理及整体评价。（2）调查问卷的问题形式。例如“您觉得中国移动上网速度质量怎么样？可以打几分？做得好打高分，不好打低分。”答案分为：1 2 3 4 5 6
非常差一般非常好无法回答，上面的分值对应下方的语意调查，6分表示受访者无法回答。
患者满意度调查分析报告-患者满意度调查
xx医院患者满意度、知晓率调查分析为了提升我院的医疗服务品质，改进我院的各项服务工作，更能贴近患者的 需求，护理部结合当前工作实际，实事求是定期进行“患者对医院护理服务质量 满意度”的调查。现将一季度住院病人满意度调查进行汇总分析如下： 一、调查目的 掌握来我院就医患者对医院护理服务的看法、意见和建议，了解护理管理存在 的问题。 二、调查对象及一般情况 调查对象：在医院就医的患者及其家属（主要是住院患者)。一般情况：这 部分人大多数对医院的各服务机构的接触面广，可调查性强。 三、调查方式 调查方式：问卷调查和访谈相结合。患者住院期间，由护理部深入病房，与家 属或患者面对面的沟通、交流，对住院或即将出院的患者或其家属请求配合填写 调查表，说明填写方法和目的，被调查人匿名填写，不识字的可由陪人代写，并 现场统一收回。此问卷调查每份20项，本季度共发放住院患者问卷调查表330 份，收回330份，所答项目100%有效，据调查结果统计，本季度住院患者平均 满意度为90%,知晓率为94%。 四、调查时间 xx年1月1日—xx年3月31日 五、调查内容 主要调查了解患者的就医感受，涉及医院环境、卫生状况、医护人员的服务 情况以及患者对医院的意见和建议等方面。
图1 xx年1季度住院患者满意度与知晓率对比 表2 xx年各科室1季度满意度调查明细表
图表2 xx年各科室1季度满意度调查明细表 一、存在问题: 1、对个别护士的服务态度和语言不满意。 2、对住院期间护士巡视病房，观察病情频率不满意。 3、不清楚自己的护理等级。 4、对护士讲解的有关检查的注意事项不太理解。 5、对护士讲解的康复和健康指导相关知识不太理解。 6、入院宣教内容不详细，个别病人称不知主管医生、主管护士。 二、原因分析: 1、护理人员主动服务意识不强，是影响护理服务的主要因素。部分护士不安心本职工作，对护理工作缺乏热情，主动服务意识不强，影响护理质量的提高。 2、别科室未合理排班，造成护理操作不及时，如呼叫响时换药不及时，患者离院后更换床铺不及时;基础护理如患者的生活护理及心理护理不到位，是患者对护理工作产生不满意的重要因素。
员工满意度调查分析报告(201707-最新版)
员工满意度调查分析报告（7月份） 总体调查情况：总分：97分； 本次调查共发出《员工满意度调查表》130份，共收回125份。有效答卷为115份。在本次调查中，对公司的整体评价感到很满意的有：13 人，满意的有：27人，一般的有：49人，合计89人，占被调查人数的80％；对公司整体评价不满意的有21人，占被调查人数的20％。 以上数据所得，绝大多数员工都比较满意公司的各项工作，员工满意度达80％，基本上达到公司各部门的目标值，但仍有部分工作需要改善， 具体详见调查内容数据分析。 六、调查问卷的解释： 问卷主要涉及 5 方面内容： 1、对工作回报的满意度：包括薪资福利及精神和物质回报两个板块; 2、对工作背景的满意度：包括公司文化、管理制度及体系、工作环境及工作匹配四大模块; 3、对工作群体的满意度：包括工作方法和工作氛围、后勤服务两大板块; 4、对公司经营的满意度：产品质量一个板块; 5、员工的合理化建议：要求员工对其工作、生活中遇到的各种问题畅所欲言。 七、调查问卷答卷汇总、分析与总结： （一）汇总： 1、对工作回报的满意度 1）薪酬福利：“薪酬福利”这一模块包含有工资水平、工资分配方案、绩效管理、薪酬福利： 员工福利、报酬及奖金的公平性等5个方面，参加此项作答的有110人。通过对此项满意度问题的综合汇总我们发现， 没有员工是非常满意公司目前的薪酬福利的，在答卷 中表示 “满意”的员工只有14人，仅占总作答人数的12%；有52人员工的则选择了“一般”，占总人数的47%；还有41名员工则表示对公司目前的薪酬体系“不满意”，占总人数的37%；剩下4名员工则表示为“极不满意”，占总人数的4%。具体分布情况如下图所示： 制造部： 物控部： 总 体 满 意 度 25% 44%
中国移动通信集团公司中、英文名称对照表
中国移动通信集团公司中、英文名称对照表 （第三版） 目录 一、中国移动通信集团公司及所属机构的中英文名称 (2) 二、各省、自治区、直辖市公司，各通信服务公司（中心），各省、自治区、直辖市分公司的中英文名称............................................................................. . (3) 三、总部各部门及处室的中英文名称 (9) 四、研究院、设计院和管理学院内设机构的中英文名称 (13) 五、常用职务的中英文名称............................................................................. (15) 六、常用职称的中英文名称............................................................................. (16) 七、备注............................................................................. .. (17) 中国移动通信集团公司 二〇〇九年五月 1 一、中国移动通信集团公司及所属机构的中英文名称 序号 中文 英文 公司名称 1 中国移动通信集团公司 China Mobile Communications Corporation 2 中国移动（香港）集团有限公司 China Mobile (Hong Kong) Group Limited 3
中国移动有限公司 China Mobile Limited 4 中国铁通集团有限公司 China TieTong Telecommunications Corporation 5 辛姆巴科公司 CMPak Limited 6 中国移动通信有限公司 China Mobile Communication Company Limited 7 中国移动（深圳）有限公司 China Mobile (Shenzhen) Limited 8 中国移动香港有限公司 China Mobile Hong Kong Company Limited 驻外机构名称 9 驻英国代表处 UK Representative Office 10 驻美国代表处 US Representative Office 其他 11 中国移动通信战略咨询委员会 China Mobile Advisory Committee for Development Strategies 12 中国移动通信集团公司技术咨询委员会 China Mobile Advisory Committee for Technology Development 2 二、各省、自治区、直辖市公司，各通信服务公司（中心），各省、自治区、直辖市分公司的中英文名称 各省、自治区、直辖市公司： 序号 中文
案例一：中国电信的SWOT分析
案例一：中国电信的SWOT分析 在已经过去的一年里，中国电信的新闻热点、焦点不断。电信资费的调整、中国电信南北大分拆以及中国电信将面临入世挑战等让人们瞩目。在新的一年里，中国电信又将上演一场“与狼共舞”的惊险剧目。面对激烈的市场竞争，对中国电信进行SWOT分析,也许能让大家对中国电信未来的发展有一个清醒的、客观的认识。 中国电信的优势(strength)和劣势(weakness)分析 自20世纪80年代中期起，中国电信经历了近20年的高速发展，已经形成了规模效益。尽管此间经历了邮电分营、政企分开、移动寻呼剥离、分拆重组等一系列的改革，但在中国的电信业市场上，中国电信仍具有较强的竞争和发展优势。主要表现在客户资源、网络基础设施、人才储备、服务质量等方面： 1、中国电信市场引入竞争机制后，中国电信与中国移动、中国联通、中国网通等运营商展开激烈竞争。中国电信南北分拆后，在保留原有大部分固定电话网和数据通信业务的同时，继承了绝大部分的客户资源、保持良好的客户关系，在市场上占领了绝对的优势。1.79亿的固定电话用户，1500多万的数据通信用户，为中国电信发展业务，增加收入奠定了良好的基础。 2、中国电信基础网络设施比较完善。改革开放20多年来，中国电信己建成了覆盖全国，以光缆为主、卫星和微波为辅的高速率、大容量、具有一定规模、技术先进的基础传输网、接入网、交换网、数据通信网和智能网等。同时DWDM传输网，宽带接入网相继建设数据通信网络和智能网不断扩容。中国电信的网络优势已经成为当前企业发展的核心能力，同时具备了向相关专业延伸的基础和实力。 3、中国电信在发展过程培养和储备了一大批了解本地市场、熟悉通信设备的电信管理和技术的能力较高、结构合理的管理和专业人才。同时中国电信还积累了大量丰富的运营管理经验，拥有长期积累的网络管理经验、良好的运营技能和较为完善的服务系统。 4、中国电信日趋完善的服务质量。中国电信成立了集团客户服务中心，为跨省市的集团客户解决进网需求；中国电信还建立了一点受理、一站购齐的服务体系，最大限度地方便用户；紧接着中国电信推出了首问负责制，解决了企业在向用户提供服务过程中的相互扯皮、相互推委的问题；另外，中国电信还设立了服务热线(10000)、投诉热线(180)等，建立了与用户之间的沟通服务，提供互动式服务。 虽然中国电信具有一定的发展优势，但我们应该辨正地看待这些优势。辩证法告诉我们，优势和劣势都是相对的，即在一定的条件下，优势很可能就转变成劣势。中国电信虽然拥有丰富的客户资源、完善的网络设施以及大量的储备人才，但缺乏现代企业发展所必需的战略观念、创新观念、人力资源开发管理、人文环境建设以及与此相适应的市场制度环境。业内人士认为，中国电信拥有资源优势，但却缺乏资源运作优势。一旦不慎，优势很可能就转变成劣势。目前，中国电信的劣势主要表现在以下几方面： 1、企业战略管理与发展的矛盾。一方面是企业决策层只重视当前战术和策略，忽视长远战略，湮没在日常经营性事物中，不能统观大局；另一方面企业缺乏应对复杂多变环境的企业运作战略策划人才。这个问题是当前实现企业持续发展、保持长久竞争优势的核心问题。 2、企业内部创新与发展的矛盾。面向计划经济的职能化业务流程、管理模式、组织模式已经呈现出与快速发展的不适应，并逐步成为制约电信企业参与全球化竞争的主要因素。ERP、管理和组织模式的改革创新以及企业特色人文环境的建设是实施企业发展战略应考虑的焦点问题。 3、中国电信现有的基础设施不能为用户提供特色服务。中国电信虽然拥有比较完善的网络基础设施，但这大都不是根据市场的实际需要建设的，而是为了满足普遍服务的需要。 4、拆分让中国电信由主体电信企业降级到一个区域性的电信企业。新中国电信的主要
满意度调查报告模板
满意度调查报告模板 调查报告是对某一情况、某一事件“去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里”的分析研究，揭示出本质，寻找出规律，总结出经验，最后以书面形式陈述出来。以下是小编收集的满意度调查报告，欢迎查看！【顾客满意度调查分析报告】 本调查是对04年12月份我公司国内产品的市场的9大主要客户所做的一个顾客满意度调查项目，目的是挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与产品的市场服务以及产品交付等是否存在亟待改进的问题，并针对这些问题我们不断改进，最终达到顾客满意，实现对彩虹品牌的忠诚。 一、调查反馈基本状况 本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员(采购专员、工艺或技术人员)填写，所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户，共发放问卷45份，实际收回28份，反馈率为62%，有效率为100%(有效性判定标准：该份问卷所有有效答题数≥总题数的2/3)，有效问卷具体情况统计如下：满意度调查报告 二、调查数据综合分析结果 1、各产品的市场综合统计分析结果 (1) 由表1 “各产品的市场综合统计分析结果图表”看，赛格日立、深圳三星、THOMSON产品的市场、上海永新产品的市场综合
评价“满意”，但上海永新差于对手，该产品的市场的对手动态应予以重视;赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞产品的市场综合评价优于对手，应继续保持;深圳三星、天津三星、福州华映产品的市场综合评价与对手相当，需营造差异化的竞争优势;天津三星、上海永新、南京华飞产品的市场客户提出有待改进。 (2) 给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情况，由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知：在各评估项目下有哪些产品的市场需要及时作出改进。 2、各评估项目统计分析结果 本着“持续改进，消除不满;顾客满意，顾客忠诚”的宗旨，本调查通过对评估项目的满意度调查数据的统计分析，找出客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。 (1)基本算法： 满意度算法：采用加权平均法 各评估小项满意度=100%* 评估小项加权平均得分/ 100 综合满意度=100%*∑(各评估小项满意度*权重)/ ∑(权重) 由以上算法得出综合顾客满意度为79%。 (2)评估项目满意度排序统计结果 由评估项目满意度排序统计结果可以看出，产品适应性能、包装及质量改进等方面引起顾客不满意的主要因素，服务人员态度、沟通渠道畅通性及服务及时性等方面顾客非常满意，由此判定我公司的当
中国移动案例分析
中国移动公司案例分析 中国移动是中国移动通信集团公司（China Mobile Communications Corporation CMCC ）的简称，是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有重要骨干企业，于2000年4月20日成立，注册资本518亿元人民币，资产规模超8,000亿元人民币，网络规模和客户规模均居世界首位的目前全球市值最大的电信运营公司。 中国移动已连续六年入选美国《财富》杂志全球企业500强排行榜（表1.1），并跻身于全球电信运营商的第一梯队，是北京2008年奥运会合作伙伴；在英国《金融时报》最新“全球最强势100品牌”排名榜中，中国移动以品牌价值392亿美元高居第四；中国移动还是连续三年入榜《福布斯》“全球400家A级最佳大公司”的唯一中国企业。 中国移动商业模式 在启动3G后，全行业都在思考一个问题。那就是在3G时代，运营商应该提供什么样的服务。尽管同2G相比3G的带宽有了很大提高，可是如果没有相应的业务，3G只能沦落为简单的互联网接入通道，而不能给运营商带来与成本相匹配的收益。移动支付，逐渐成为中国3G没有大吸引力的最大障碍物。 全球手机移动支付业务发展迅猛进入21 世纪，日韩、欧美等地区，通过采用 RFID 技术，大力开展手机移动支付业务。经过几年发展，手机移动支付业务得到用户的广泛认可和接受，2008 年全球手机移动支付额约为 550 亿美元。据英国调研公司Juniper Research 预测，2013 年全球手机移动支付额将达6000 亿美元，增长近 10 倍。 中国移动手机移动支付业务收入主要来源于两方面：业务实现的佣金提取以及合作商户接入的比例分成。为此，中国移动建立了两级移动支付业务中心。其中，全国级中心，主要处理清算及结算业务，运营商可根据业务实现情况，提取佣金。相比银行卡刷卡佣金分配环节，手机移动支付佣金分配环节少，可由运营商直接控制，佣金比例比银联更具优势。运营商可通过具竞争力的佣金比例，以及更便捷的T+n 资金划拨周期，获得盈利；省级中心，主要处理各省商户接入管理与运作等事宜。与提供运营平台的合作商，按交易流量，比例分成，实现收益。 普遍分析观点分析认为，手机移动支付业务将给中国移动带来三重收益：其一，应对联通和电信的竞争：通过在 SIM 卡附加增值服务，增强用户体验，能帮助中国移动加快预付费用户群向后付费用户群的转移，捆绑用户；其二，降低发展用户成本：该项业务能够显著降低中国移动在新增用户与留住已有客户方面的支出；其三，引领移动支付市场：在手机移动支付行业中抢占先机，并从行业快速增长中获利。 新的商业模式是中国移动的最大增长驱动力 据媒体报道，中国移动董事长王建宙做客人民网时表示，三新和两新成为中国移动增长的驱动力。“三新”指“新用户”、“新话务”、“新业务”，“过去那么多年来一直是增长的主要驱动力”，而“两新”指“新领域”和“新模式”，“比如手机支付、手机金融、手机游戏等，都需要不断进入新的领域，开拓新的模式”。 在这些创新中，商业模式的创新更是中国移动未来发展的必须。简单的说，商业模式的创新大概表现在以下方面： 第一、从收费到免费。在现在这个社会中，虽然赚钱是必须的，但收费却并不是必须的，一直在涨价的银行、铁路、电力、有线，其实都是外表强悍内心虚弱，而一直免费的谷歌、淘宝等却是无往而不利。中国的通信行业资费水平在持续下降，未来“打电话不要钱”可期，运营商必须探索适合免费经营的商业模式。
满意度调查分析报告
X X医院总务科满意度调查分析报告 为进一步提高XX医院工作效率，提升总务科服务水平，2016年8月质管办对我院就总务科工作进行了满意度问卷调查。此次调查采用不记名问卷方式进行，对总务保障工作的服务态度、服务能力、服务及时性等方面进行调查，共发放问卷60份，收回有效问卷52份，问卷有效回收率为86.7%。 一、满意度调查结果 本次总务科满意度调查项目共有15项，分项调查数据如下： （1）、总务科整体工作满意度 （2）、总务科日常用品的供应工作满意度 （3）、后勤水电维修的及时性的满意度 （4）、后勤水电维修的质量满意度 （5）、后勤水电维修工作人员服务态度满意度 （6）、总务科物资下送的及时性满意度 （7）、总务科物资下送工作人员服务态度满意度
（8）、医院的保洁工作满意度 （9）、医院保洁人员的工作服务态度满意度 （10）、保洁人员卫生打扫及时性满意度 （11）、食堂服务人员的服务态度满意度 （12）、食堂饭菜质量满意度 （13）、食堂饭菜种类满意度 （14）、食品卫生状况满意度 （15）、洗衣房工作人员被服收送、洗涤工作满意度 通过对上述图标的分析，被调查人对总务科工作满意程度如下：
二、调查内容数据分析 通过上表可见，临床科室对于总务科后勤保障各项工作满意度较上月有明显提高，满意度大于70%的有六项，分别是： (1)、总务科物资下送工作人员服务态度 (2)、总务科日常用品的供应情况 (3)、后勤水电维修的及时性 (4)、后勤水电维修的质量 （5）后勤水电维修工作人员服务态度 （6）总务科物资下送的及时性 由此表可以看出，总务科下送工作开展情况良好，本月总务科物资下送工作人员服务态度满意度上升到83%，较7月份满意度提升了17%，这与总务科不断完善下送服务密不可分，总务科通过持续改进下送理念，改变原有下送工作模式，在神经内、外实行了全物资的下送，体现了更好的为临床服务的理念，下一步总务科应将全物资下送工作在全院进一步开展，从而更好的为临床提供便利。 本次调查满意度较高的除了下送服务外，还有后勤水电维修的及时性、后勤水电维修工作人员服务态度及后勤水电维修的质量，满意度较7月份增幅大都在20%左右，这与总务科持续改进的人性化服务理念的有很大关系，通过不断提高维修维修水平、改进服务态度，从而能够快速、
客户满意度调查分析报告
２018年客户满意度调查分析报告 一、调查目得 1.确定影响满意度得关键因素，测定当前得顾客满意水平； 2.了解客户得想法，发掘客户得潜在需求; 3.测定企业得优势竞争力与劣势，发现提升服务质量得机会，并寻 找有效得改进方案,制定新得改进措施； 4.增加企业与客户得交流，减少抱怨与顾客流失，创造良好得口碑, 提升客户满意度与忠诚度。 二、测评流程 三、调查对象 按２０１４－２０１６年度业务量由高至低排序,将累计业务量达到总业务量８0%以上得客户作为调查对象。
四、调查方式 以EMＡIL或邮寄问卷调查为主,佐以电话催收问卷,回收方式为传真、邮寄或EMＡIＬ。 五、抽样方案 调查可以自行制定计划逐月灵活安排,但年底前必须覆盖业务量８0%以上得客户。 六、调查内容 序号子项 总体 重要性权重 １产品质量保证０、15 2 产品数量保证０、15 3 产品包装、外观造型0、1０ 4 产品价格0、1０ 5 交货期限０、08 ６业务人员态度0、0８ 7 业务人员配合度０、0８ ８对投诉与意见得反馈时 效 0、05 9 对投诉得处理结果0、05 上图为调查项比例 注:重要性权重应根据每年得统计分析结果进行调整,以利于公司业务改进。
七、评价标准 标度方法(利克特量表- ５分制[表3］) 1.回收得调查表中评价遗漏一项得按“一般”记3分,遗漏２项以上 评分得调查表按无效卷不予统计; 2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满 意度指数; 3.公司对满意客户得认定标准为“≥７0”(满意度指数计算结果换 算为百分制）。
八、结果分析 1. 问卷有效性判定 序号客户 统计频次 漏答数问卷说明 问卷有 效性判 定非常满意较满意一般不满意很不满意 1 A 24６00０完整有效２Ｂ２73000 完整有效 3 C 0 0 0 6 ３３不满意6个, 很不满意３ 个,漏答3个 无效 ４ D 443１０0 完整有效6 F １74000 完整有效 2. 满意度定性分析 按上表有效数据统计出总体得满意程比例,令客户感到满意得只
通信行业SWOT分析报告报告材料
公司发展SWOT分析 一、SWOT 分析 （一）优势（S） 1、这几年公司创新发展，积累了巨大的规模优势 在这几年江西公司在网络规模、用户规模、经营收入等方面遥遥领先于其他运营商，占据了绝对优势，为3G和综合信息运营服务打下了坚实的基础。 2、TD-SCDMA得到国家的支持 TD-SCDMA作为我国自主创新的第三代移动通信国际标准，国家正大力支持研发、产业化和应用推广。 集团与省政府签订战略合作协议 省委省政府领导高度重视TD发展 各地政府全力支持TD 3、TD-SCDMA网络正在迅速形成承载能力 江西公司已提前完成了集团TD网络三期工程建设，网络覆盖全省各地主要城市和县城，正投入拉网优化阶段。特别是南昌公司的TD网络在全集团网络质量测试中荣获优异成绩。 4、TD-SCDMA频谱利用率相对较高、频率资源相对充裕 5、TD-SCDMA符合移动互联网的发展方向
TD-SCDMA核心网将充分IP化，接入网速率高，适应互联网非对称传输的需求，适应移动多媒体业务的需求。 （二）劣势（W） 1、TD-SCDMA处于起步阶段，技术成熟度较低，产业链整体实力较弱 TD-SCDMA是全球3G标准中成熟度较低的标准，此网络为重新建设的一个网络，而且目前也还处于起步加速阶段，网络覆盖率不高。 2、管理的标准化缺乏 原联通历来有个毛病，感觉所有东西都是信手拈来的，没有一个“主心骨”，完全是用感觉在做市场，有时即使是感觉对了也无法形成一种规范化的东西沉淀下来。发展和定位目标不明确，企业没有固化的管理标准化。 此外原联通和南方网通省级领导调动太频繁，导致没有很好的积累。在联通总部好，省公司也好，干部调动非常频繁，每个领导因为自己领导风格的迥异，导致了领导风格的不传承。频繁换将，也是联通和南方网通业务发展不利的重要因素。 中国移动在执行能力、管理水平等方面是电信行业的佼佼者，在新技术、新业务、融合式发展和战略规划等方面，都处于绝对领先地位。 3、人才劣势 新联通中北方网通的历史包袱很重，难以借此次重组机会对人员进行精简，加之原联通内部体制一直都有问题，用人机制不好也导致了原联通人才流失严重（原联通的用人机制很大程度上没有章法可言，提拔干部首先要考虑是否有背景，后台。其次是跟领导关系如何，再其
(完整版)客户满意度调查分析报告
2018年客户满意度调查分析报告 一、调查目的 1.确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2.了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 3.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻 找有效的改进方案，制定新的改进措施； 4.增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑， 提升客户满意度和忠诚度。 二、测评流程 三、调查对象 按2014-2016年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。 四、调查方式 以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为
传真、邮寄或EMAIL 。 五、抽样方案 调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。 六、调查内容 序号 子项 总体 重要性权重 1 产品质量保证 0.15 2 产品数量保证 0.15 3 产品包装、外观造型 0.10 4 产品价格 0.10 5 交货期限 0.08 6 业务人员态度 0.08 7 业务人员配合度 0.08 8 对投诉和意见的反馈时 效 0.05 9 对投诉的处理结果 0.05 10 与竞争对手的综合比较 0.04 11 客户继续合作的意愿 0.06 12 客户的综合评价 0.06 13 客户建议 仅作改进参考 七、评价标准 标度方法（利克特量表- 5分制[表3]） 评价结果 非常满意 较满意 一般 不满意 很不满意 上图为调查项比例 注：重要性权重应根据每年的统计分析结果进行调整，以利于公司业务改进。
1.回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以 上评分的调查表按无效卷不予统计； 2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满 意度指数； 3.公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算 为百分制 )。 八、结果分析 1. 问卷有效性判定
业主满意度调查分析报告
业主满意度调查分析报告Last revision on 21 December 2020
业主满意度调查分析汇总 一、调查背景：按照既定工作计划，进行业主满意度调查，了解物业公司近半年来的工作情况。 二、调查目的：1、获取业主积极的建议和合理投诉，满足业主合理需求； 2、进一步提升服务质量，提高业主满意度； 三、调查方式：1、上门回访2、问卷调查3、日常沟通4、前台回访 四、调查内容：1、物业管理服务整体印象； 2、管理人员服务； 3、维修服务； 4、公共设施设备； 5、保洁、绿化； 6、公共秩序维护； 五、调查分析：（一）调查情况：调查问卷520份，实际回收503份，可用问卷503份。 （二）评估方法：(1)满意；(2)基本满意；(3)一般；(4)不满意；(5)非常不满意； 1、综合管理服务类满意率为%； 2、保洁服务类满意率为%； 3、秩序维护服务类满意率为%； 4、绿化服务类满意率为%； 5、维修服务类满意率为%；
6、综合满意度为%。 六、其他问题及建议： 1.小区停车问题：A、地面非机动车停车混乱；B、地下停车场停车位收费过 高；C、东门要留条路，方便行人通过的D、一楼大厅继续张贴不让停电动车的温馨提示，同时制止业主从楼上扯线充电，不安全 2.小区环境卫生：一下雨路面积水比较严重，要及时处理 3.小区保安：A、门岗排查力度要加强，尤其对发小广告的人员B、要加强非 机动车的出入管理 4.维修部的反应速度需要加强； 5.小区绿化需进一步完善，杂草要及时处理； 6.小区的健身器材太少，需要有人统一管理； 7.物业公司对于退装修保证金的速度需要加快，拖延的时间太长； 8.希望加快可是对讲的安装速度，尽快投入使用； 9.电梯问题比较多，频繁出现故障 七、调查总结： 此次调查的结果显示，业主对物业管理服务总体印象满意度较高，其对我公司服务软件的评价要远高于硬件服务，小区停车费较高、维修问题的反应速度、环境卫生的加强等这几类问题，妥善解决或给业主以满意答复将会更进一步提升业主对物业总体的印象及满意度。 对于物业公司范围内的各项服务，小区保洁、安保问题、管理人员办事效率、维修及时率还有待进一步的提高，其主要意见反映如下： (一)园区保洁：
中国移动通信集团xx公司各部门职责
中国移动通信集团北京有限公司 部门职责 2006年12月
目录 综合部 (3) 发展战略部 (5) 计划建设部 (9) 财务部 (12) 人力资源部 (18) 市场经营部 (22) 客户服务部 (28) 集团客户部 (35) 网络部 (42) 物资供应部 (49) 审计部 (51) 党群工作部 (54) 纪检监察部 (56) 奥运项目管理部 (59) 客户服务中心 (63) 数据业务中心 (71) 业务运营支撑中心 (81) 网络优化中心 (87) 网络运行支撑中心 (94) 工程建设中心 (100) 传输中心 (107) 培训中心 (115) 行政物流中心 (119) 分公司 (128) 工会 (132)
综合部 综合部是公司综合管理部门，负责协调并支持各职能部门和各生产中心的工作，负责为公司领导各项工作的开展提供服务和支持。部门职责如下： 1、根据公司总体战略目标，完成部门关键绩效指标及工作目标； 2、负责公司文秘工作，包括公司重要文件和综合管理制度等的起草、收发文管理、公司会议议定情况的监督执行等； 3、负责公司OA系统的应用管理； 4、负责公司公共关系管理工作，包括政府、媒体、合作伙伴、行业协会和社会团体等关系的沟通和维护； 5、负责公司企业宣传管理，包括公司企业形象宣传，公司新闻发布，信息披露，公司杂志、报纸、简讯的编制发行，公司网站日常管理，行业媒体宣传等工作； 6、负责公司承办、主办的有限公司会议和内部重要会议的会议管理； 7、负责公司来访和出访活动的管理，含公司人员出国（境）活动管理； 8、负责公司内部档案的收集、整理、归档和查阅等工作； 9、负责公司信访管理工作；
中国电信的SWOT分析案例
中国电信的SWOT分析案例 SWOT 电信资费的调整、中国电信南北大分拆以及中国电信将面临入世挑战等让人们瞩目。在新的一年里，中国电信又将上演一场“与狼共舞”的惊险剧目。面对激烈的市场竞争，对中国电信进行SWOT分析(SWOT分别为优势、劣势、机会和威胁的英文单词的首个字母)，也许能让大家对中国电信未来的发展有一个清醒的、客观的认识。 一、优势 自20世纪80年代中期起，中国电信经历了近20年的高速发展，已经形成了规模效益。尽管此间经历了邮电分营、政企分开、移动寻呼剥离、分拆重组等一系列的改革，但在中国的电信业市场上，中国电信仍具有较强的竞争和发展优 势。主要表现在客户资源、网络基础设施、人才储备、服务质量等方面： （一）中国电信市场引入竞争机制后，中国电信与中国移动、中国联通、中国网通等运营商展开激烈竞争。中国电信南北分拆后，在保留原有大部分固定电 话网和数据通信业务的同时，继承了绝大部分的客户资源、保持良好的客户关系， 在市场上占领了绝对的优势。1.79亿的固定电话用户，1500多万的数据通信用户，为中国电信发展业务，增加收入奠定了良好的基础。 （二）中国电信基础网络设施比较完善。改革开放20多年来，中国电信己建成了覆盖全国，以光缆为主、卫星和微波为辅的高速率、大容量、具有一定规模、技术先进的基础传输网、接入网、交换网、数据通信网和智能网等。同时
DWDM传输网，宽带接入网相继建设数据通信网络和智能网不断扩容。中国电信的网络优势已经成为当前企业发展的核心能力，同时具备了向相关专业延伸的 基础和实力。 （三）中国电信在发展过程培养和储备了一大批了解本地市场、熟悉通信设备的电信管理和技术的能力较高、结构合理的管理和专业人才。同时中国电信还 积累了大量丰富的运营管理经验，拥有长期积累的网络管理经验、良好的运营技 能和较为完善的服务系统。 （四）中国电信日趋完善的服务质量。中国电信成立了集团客户服务中心，为跨省市的集团客户解决进网需求；中国电信还建立了一点受理、一站购齐的服 务体系，最大限度地方便用户；紧接着中国电信推出了首问负责制，解决了企业 在向用户提供服务过程中的相互扯皮、相互推委的问题；另外，中国电信还设立 了服务热线(1000)、投诉热线(180)等，建立了与用户之间的沟通服务，提供互动 式服务。 二、劣势 虽然中国电信具有一定的发展优势，但我们应该辨正地看待这些优势。辩证法告诉我们，优势和劣势都是相对的，即在一定的条件下，优势很可能就转变成
中国移动通信发展史
1987年11月18日第一个TACS模拟蜂窝移动电话系统在广东省建成并投入商用。 1994年3月26日邮电部移动通信局成立。 1994年12月底广东首先开通了GSM数字移动电话网。 1995年4月中国移动在全国15个省市也相继建网，GSM数字移动电话网正式开通。 1996年移动电话实现全国漫游，并开始提供国际漫游服务。 1997年7月17日中国移动第1000万个移动电话客户在江苏诞生。 1997年10月22日、23日广东移动通信和浙江移动通信资产分别注入中国电信(香港)有限公司(后更名为中国移动(香港)有限公司)，分别在纽约和香港挂牌上市。 1998年8月18日中国移动客户突破2000万。 1999年4月底根据国务院批复的《中国电信重组方案》，移动通信分营工作启动。 1999年7月22日0时"全球通"移动电话号码升11位。 2000年4月20日中国移动通信集团公司正式成立。它是在分离原中国电信移动通信网络和业务的基础上新组建的国有重要骨干企业，2000年5月16日，中国移动通信集团公司揭牌。 2001年7月9日中国移动通信GPRS(2.5G)系统投入试商用。 2001年11月26日中国移动通信集团公司的第一亿客户代表在北京产生，标志着中国移动通信已成为全球客户规模最大的移动通信运营商。 2001年12月31日中国移动通信关闭TACS模拟移动电话网，停止经营模拟移动电话业务。 2002年3月5日中国移动通信与韩国KTF公司在京正式签署了GSM-CDMA自动漫游双边协议。中国移动通信率先实现了GSM-CDMA两种制式之间的自动漫游。
2002年5月中国移动、中国联通实现短信互通互发。 2002年5月17日中国移动通信GPRS业务正式投入商用。 2002年10月1日中国移动通信彩信(MMS)业务正式商用。 2003年7月我国移动通信网络的规模和用户总量均居世界第一，手机产量约占全球的1/3，已成为名副其实的手机生产大国。 2003上半年，中国移动用户总数达2.34亿户，普及率为18.3部/百人。 1997年底北京、上海、西安、广州4个CDMA商用实验网先后建成开通，并实现了网间的漫游。用户发展达到55万户。 1998年8月一纸“军队不得参与经商”的禁令使“电信长城”运营者的身份变得格外敏感，CDMA在中国的前途因此备受关注。 1999年6月联通在香港举行的全球CDMA大会上宣布其CDMA发展计划，但因知识产权谈判等因素，该计划没有实施。 2000年2月16日中国联通以运营商的身份与美国高通公司签署了CDMA知识产权框架协议，为中国联通CDMA的建设打清了道路。但是，框架协议签署仅仅两周之后，联通CD MA项目便被政府暂停。 2000年10月中国联通副总裁王建宙宣布将重新启动CDMA网络建设，并且于该年年底正式开始了筹备工作。 2001年1月原部队所有133CDMA网在经过几个月的资产清算后，正式移交中国联通。 2001年2月27日联通公司成立了全资子公司——联通新时空移动通信有限公司，负责整个联通CDMA网络的建设和经营。联通CDMA网络建设的具体筹划工作正式展开。 2001年3月28日联通CDMA建设一期工程系统设备的采购开始发标。 2001年5月15日中国联通CDMA一期工程系统设备招标结果公布，10家中标厂商与中国联通所属联通新时空签订了总金额RMB121亿元的合同。CDMA网络建设全面启动。 2001年6月联通在2001年3G大会暨第六届CDMA年会上与世界13家著名运营企业签署CDMA网间漫游谅解备忘录，包括美国斯普林特、加拿大BellMobility、日本KDDI、澳
顾客满意度调查分析报告
顾客满意度调查分析报告 为了更好掌握顾客对公司及产品反馈信息，提高顾客的满意度。公司组织生产、品管和销售等部门于12月份设计完成了顾客满意度调查表。由销售部于12月5日—15日对顾客发放了调查表进行了调查，共发出调查表50份，收回47份，回收率94%，超过了回收指标80%的要求，达到了目的。月底由生产部、销售部、品管部等组织进行了调查表的分析工作。 一、结果汇总分析 13人，占 2 表1:顾客满意度统计表 序一般较不很不项目很满意较满意分组满意度号满意满意满意 1营养性能39530095.30% 2外包装36290091.48% 3标识38630094.89% 4口感35840093.19%
5成型32780090.21% 6内包装35750092.76% 7色泽33680090.63% 8价格31781088.72% 9发货时间41420096.59%10咨询解答服务35480091.48%11员工礼貌34940092.76%12售后服 务32960091.06% 、0.2、 0.21、 : 1 客及时沟通，把关系保持得较好。 2、对最不满意的机构评选中，大多数顾客没有填写，但就填写的结果看，我们其它部门还需 努力。 二、意见和改进建议 针对以上的分析可以看出，产品质量满意度为92.7%，已经达到目标的要求，而服务质量为 96.7%，虽然已达到目标90%以上，仍有许多地方待以改进，具体有:
1、产品的质量外观成型，要进一步做产品的整形及标识，争取给顾客一个良好的印象，能在 第一印象内就牢牢吸引住顾客的心。 2、产品的相关知识和售后服务，需要进一步加强对产品相关知识的培训宣传力度，对产品做到细致入微的了解，要让顾客对产了解得更全面、更具体，对顾客的服务才能更加周到，更易于 打动顾客。 在调查过程中顾客也提出了自己的一些意见(包括调查过程中与调查人员的交谈记录)，现简 1 2 3 三、总结 通过此次调查，公司掌握了顾客满意度的信息，为以后的改进工作提供了依据。尽管调查结果为94.3%，已经达到目标要求(90%)，但其中包含了公司的运作实际情况，即，正处在发展壮大的转型期，更加上近期的基础建设工作，各项工作不可避免的要受到牵扯，满意度还会有波动，故，不对总的顾客满意度目标进行修订。但相信通过下一步继续加大工作力度，控制产品质量和 服务质量，会持续实现组织的目标。
中国移动通信集团公司简介
中国移动通信集团公司简介 中国移动通信集团公司（China Mobile Communications Corporation CMCC ）简称“中国移动通信”，是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有重要骨干企业，于2000年4月20日成立。 中国移动通信集团公司注册资本为518亿元人民币，资产规模超过7000亿元。中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动（香港）有限公司在国内31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并在香港和纽约上市。 中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”、“神州大众卡”等著名服务品牌，服务网号为“134（其中134号段中的1349段被分配给“全球星”卫星手机）、135、136、137、138、139、150、151、152、157、158、159、187、188”共14个号段。 2008年电信重组前，中国移动通信是国内唯一专注移动通信发展的通信运营公司，在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。经过十多年的建设与发展，中国移动通信已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的综合通信网络。网络规模和客户规模列全球第一。 2008年电信重组后，中国移动合并中国铁通，成为全业务运营商；并于2009年1月获得TD-SCDMA运营牌照。 中国移动企业文化理念体系由核心价值观、使命、愿景三部分构成。核心价值观阐述了“我们是谁，我们的信仰是什么”，反映了企业及其每一个成员共同的价值追求、价值评价标准和所崇尚的精神；使命表达了“我们的事业”是什么，其内涵表达了企业存在的根本目的和原因；愿景说明了“我们的目标”是什么，是企业在一定阶段内期望达到战略目标和发展蓝图；核心价值观是企业文化理念体系的核心，是形成使命、愿景的根本动力和精神源泉，是选择使命、愿景的决定因素；而使命、愿景是核心价值观在企业发展领域的价值追求的具体体现，是核心价值观在企业活动中的承载和表现。 中国移动企业文化理念体系的核心内涵是“责任”和“卓越”，体现了中国移动作为企业、中国移动人作为社会中的一员，将以成为“负责任”和“最优秀”的企业和个人作为自己的追求。中国移动企业文化理念体系立足于核心价值观、使命、愿景，凝结了中国移动人缔造辉煌历史的精神精髓，表达了中国移动对未来的美好憧憬和对事业的坚定信念。这一理念体系的提出，必将凝聚和激励全集团上下一心、同心同德，共同实现中国移动新的跨越“成为卓越品质的创造者”，是中国移动内生企业品性的自在要求。中国移动选择了“正德厚生，臻于至善”的信仰，注定了我们不仅要追求数量的超越，更必须成就品质的铸炼。关注品质、追求品质是我们对社会负责、追求卓越的最佳体现方式，中国移动只有通过为社会创造卓越品质而践行自己的价值观。中国移动肩负着“创无限通信世界、做信息社会栋梁”的使命，意味
中国电信通信行业营销比较分析报告
【最新资料，WORD文档，可编辑修改】 目录 一、移动通信行业分析.............................................................................................. （一）移动通信行业发展概况与趋势 .............................................................. （二）国际市场概况 ........................................................................................... （三）国内市场概况 ........................................................................................... 二、中国移动与中国联通的背景介绍及SWOT分析.......................................... （一）中国移动通信公司介绍........................................................................... （二）中国联合通信公司介绍........................................................................... （三）两公司的SWOT分析及总体水平分析对比 ....................................... 三、两公司目前的营销策略...................................................................................... （一）产品定位.................................................................................................... （二）定价情况.................................................................................................... （三）分销渠道.................................................................................................... （四）促销手段.................................................................................................... 四、两公司目前的移动通信用户特征比较............................................................. （一）用户基本特征比较................................................................................... （三）品牌认知度比较 ....................................................................................... （四）用户满意度比较 ....................................................................................... （五）目标用户群描述 ....................................................................................... 五、中国移动通信公司的用户分析 ......................................................................... （一）消费者偏好分析 .......................................................................................