销售部业务操作流程及规范
业务操作流程及要求
为提高工作效率，规范服务标准，提高服务质量，强化工作的原则性，缩短团散操作周期，特别制定此条款，所有业务人员必须严格按照本条例程序和要求进行操作，工作中秉承严谨、认真、干练、专业及完善的服务态度。旨在服务好本期当前客户的前提下，同时做好客户资源储备和客户管理及后续服务，用长远的眼光和永续的思维去工作。
一、出团前准备工作。
1、出团前的操作流程及要求：
①访问交谈深入了解客户具体团队细节：出行人数和年龄（明确不同情况
的不同收费情况，与计调对接好，获得客户本人的认可并签字。）
②证件情况：是否白本护照，是否外地户口，取证时间和邮寄地点。
③出行时间：某月大概的时间。
④大交通：是否含接送，接送机具体地址，核价前告知计调。
⑤特殊要求：是否有孕妇、老人、小孩、高血压等需要特殊照顾的病人。
⑥具体行程要求：常规操作，还是高品。具体住宿要求，常规星级还是特
色酒店。用餐自理、标准团餐、还是需要升级。行程安排常规景点还是非常规，要求加入哪些景点，明确自费和购物要求等。
⑦遇到竞争，应尽量详细的了解清楚当前具体进展程度，了解竞争对手状
态，及时告知计调，报价时需斟酌。
（以上内容需做详细记录，业务需在计调设计产品和报价前提供给计调，配合给出有针对性、有竞争力、最适合此客户的产品，团队中每一个细节性的调整，业务都要与计调QQ聊天记录，做到有据可依。）
2、确定行程：跟进客户要求，按要求调整行程，给客人详细讲解行程，定
稿后请客户在最终行程上签字确认。
3、最终报价：不得低于计调给出的正常报价，根据客户情况灵活掌握。涉
及到团队或老客户优惠幅度较大时，需申请主管副总批准。
4、签合同。收取出行人员名单并叮嘱客人名单一定要保密，防止被他人盗
用引发不必要的后果。单位出行的需盖公章，负责人签字。散客出行需客户本人签字。
5、收款。散客收全款。特殊团队出发前至少收总团款的80%（需经总经理
批准），同时在合同备注尾款支付日期。当日交款至财务。
6、名单核实。负责人需在名单上签署“名单准确无误”及负责人名字和日
期。再次和每一个客人逐一确认，并通知客人出票后不能做任何更改变动。如发现团中有客户过生日的客户，需要特殊标志，并告知计调及导游。
7、出票。出票前在与计调核对最终名单，确认无误时再进行出票。出票后，
应立即通知客户，并把航班信息通知给客户，并电话作《出团通知》，告知旅游目的地注意事项、天气、须带物品等情况。将客户信息上传至管理系统中，以便计调做派团单。
8、计调派团后，业务将客户要求与带团导游对接详细。
行前说明会。导游讲解行程（导游不在由业务代替）特别强调确认行程的住宿、用餐标准等，赠品发放（讲解赠品使用方法）、当地注意事项细则、需带物品提醒、告知客户根据旅行中的实际体会如实填写地接导游给出《意见反馈单》，并告知此单将作为我公司与对方的结算依据，（带
团导游需根据实际情况判断客人评价是否属实，后签字确认。）与领导对接特殊要求及其他细节等。
9、送团。提前通知客户集合时间和地点，确保每一位需要送机的客户能够
准确抵达集合地点，自行前往的客户统计标注，并提前告知计调及送带团导游。
二、团中，操作流程及要求：
1、团中质量监控。隔天下午或晚上短息或电话跟踪，问候领队，了解团队
进行中的具体情况，如果车、餐、导、宿、行程等具体细节方面客户提出不足之处，需和带团导游核实确认情况属实后，立即通知计调在合理要求范围之内做出调整，并把调整后结果及时告知客户。长线团队至少要做1次团中质量监控。
2、回团接团。与计调落实好接机或接站的时间、地点、车，提前跟司机再
确认一遍。如团队返回，和导游及领队打电话询问是否顺利，酌情考虑是否需要业务员亲自前往接团。
三、回团后：
1、回团后3天之内做质量回访（参照客服中心回访标准进行）。
2、收尾款。回团后根据合同签订的尾款支付日期收取剩余团款。
3、将此客户更新至《已成单客户列表》，并完善自己的客户档案（一个计
划号一个文档，体现客户提供的初始名单、最终确认名单、客户咨询的备选线路、确认行程等，以便后期查阅）。
4、完善《管理系统》
5、生日及特殊日期问候、祝福。
6、关注此客户出行特点和规律，及时进行实施营销。
业务日常工作要求：
一、周一工作安排：
①09：00之前上交《周计划》至副经理。部门领导布置本周工作，根据公司任务下达及时调整本周工作计划。本周主推，新产品发布，培训等。做日常推广、客户回复。下午拜访客户，老客户及陌生拜访5+。及其他日常。
二、工作日安排：
①每日在QQ、微信、微博等网络销售平台做至少2次推广。09：00前做完第一次推广。
②09:00之前外去开展业务，老客户客户维护，意向跟进，陌生拜
访等。每日资料发放8-12份，有效沟通8-12访。（根据客户接待情况作适当调整。）
③总结当日工作，当日拜访情况当日汇总（附《客户档案表》）。剔出意向客户，汇总至（附《意向客户列表》）。以上文件备注自己的名字、日期，组长负责汇总完毕后，下班前将当日意向电子版发送至主管领导。业务动态表汇总完毕后，方可下班。
④做好次日计划，笔记本体现，备查。
三、工作日17:00小组小会（各组值班组长负责组织，副经理指导工作），做会议记录。具体内容及要求：
①了解各业务员当日工作情况。
②汇总市场最新动态，当前当季客户市场分析，掌握客户需求变化并做
记录，目标市场定位，寻找新客源。
③各业务员遇到的问题，回来汇总，处理，并做记录。
④销售经理（或者轮值经理）把握各业务员的意向客户及并实时关注跟
进情况。（附《意向客户统计表》，部门当日更新。）汇总意向和各部门意向对接，配合计调做出合理定“团期收客”计划。
⑤当日成单客户统计汇总。
⑥布置次日工作，指导督促员工做当日工作总计及次日工作安排。
⑦督促各业务员的专业化程度，根据时间适当安排培训学习计划。
⑧每周汇总《任务实时收客表》《任务实时收客表营业额》，并上
交主管副总。
四、周五工作安排：
早上拜访5+。下午进行本周工作总结（附《个人周总结表》），
部门会议分析、解决本周工作中间存在的问题安排部署下周的工作方向、下达各自任务量。汇总本周收客情况，机票数据及收欠款等。
主管做部门工作总结（附《部门周总结表》），上交《集团公司实
时收客表营业额》给公司。
五、业务员将采集回来的客户需要实时的反馈给部门负责人，部门每周汇
总一次给计调部，便于做新产品的研发和产品升级。
六、每天基础性的专业知识、新产品的学习。
七、每天早中晚按时签到签退四次，外出业务需在前台外出登记表登记并打卡，特殊情况需要提前或推后的，需提前给主管领导申请。如需第二天
早上直接去拜访客户时，需前一天下午提前申请，主管领导检查此员工次日工作安排后放行。
八、关注行业新闻，媒体报道，了解行业趋势，资格认证，培训视频等，销售技能技巧的提升等相关知识。
各部门配合需求细节
1、计调部必须严格按照业务反馈回来的客户要求进行安排和行程标准操作，保质保量。
此文件要求内容作为月度之星及年度之星的考核打分依据。
此文件要求内容作为本年度考核及打分制度的依据