预防接种服务规范及服务流程 (2)
预防接种服务规范
一、服务对象
辖区内0～6岁儿童和其他重点人群。
二、服务内容
（一）预防接种管理
1.及时为辖区内所有居住满3个月的0～6岁儿童建立预防接种证和预防接种卡等儿童预防接种档案。
2.采取预约、通知单、电话、手机短信、网络、广播通知等适宜方式，通知儿童监护人，告知接种疫苗的种类、时间、地点和相关要求。在边远山区、海岛、牧区等交通不便的地区，可采取入户巡回的方式进行预防接种。
3.每半年对责任区内儿童的预防接种卡进行1次核查和整理。
（二）预防接种
根据国家免疫规划疫苗免疫程序，对适龄儿童进行常规接种。在部分省份对重点人群接种出血热疫苗。在重点地区对高危人群实施炭疽疫苗、钩体疫苗应急接种。根据传染病控制需要，开展乙肝、麻疹、脊灰等疫苗强化免疫、群体性接种工作和应急接种工作。
1.接种前的工作。接种工作人员在对儿童接种前应查验儿童预防接种证（卡、薄）或电子档案，核对受种者姓名、性别、出生日期及接种记录，确定本次受种对象、接种疫苗的品种。询问受种者的健康状况以及是否有接种禁忌等，告知受种者或者其监护人所接种疫苗的品种、作用、禁忌、不良反应以及注意事项，可采用书面或（和）口头告知的形式，并如实记录告知和询问的情况。
2.接种时的工作。接种工作人员在接种操作时再次查验核对受种者姓名、预防接种证、接种凭证和本次接种的疫苗品种，核对无误后严格按照《预防接种工作规范》规定的接种月（年）龄、接种部位、接种途径、安全注射等要求予以接种。
3.接种后的工作。告知儿童监护人，受种者在接种后应在留观室观察30分钟。接种后及时在预防接种证、卡（簿）上记录，与儿童监护人预约下次接种疫苗的种类、时间和地点。有条件的地区录入计算机并进行网络报告。
（三）疑似预防接种异常反应处理
如发现疑似预防接种异常反应，接种人员应按照《全国疑似预防
接种异常反应监测方案》的要求进行处理和报告。
三、服务流程
四、服务要求
（一）接种单位必须为区县级卫生行政部门指定的预防接种单位，并具备有《疫苗储存和运输管理规范》规定的冷藏设施、设备和冷链管理制度并按照要求进行疫苗的领发和冷链管理，保证疫苗质量。
（二）承担预防接种的人员应当具备执业医师、执业助理医师、执业护士或者乡村医生资格，并经过县级或以上卫生行政部门组织的预防接种专业培训，考核合格后持证方可上岗。
（三）基层医疗卫生机构应积极通过公安、乡镇（街道）、村（居）委会等多种渠道，利用提供其他医疗服务、发放宣传资料、入户排查等方式，向预防接种服务对象或监护人传播相关信息，主动做好辖区内服务对象的发现和管理。
（四）根据预防接种需要，合理安排接种门诊开放频率、开放时间和预约服务的时间，提供便利的接种服务。
（五）应按照《疫苗流通和预防接种管理条例》、《预防接种工作规范》、《全国疑似预防接种异常反应监测方案》等相关规定做好预防接种服务工作。
五、考核指标
（一）建证率=年度辖区内建立预防接种证人数/年度辖区内应建立预防接种证人数×100％。
（二）某种疫苗接种率=年度辖区内某种疫苗年度实际接种人数/某种疫苗年度应接种人数×100％。
六、附件
1.疫苗免疫程序
2.预防接种卡
预防接种服务规范
预防接种服务规范 一、服务对象 辖区内0～6岁儿童和其他重点人群。 二、服务内容 （一）预防接种管理 1.及时为辖区内所有居住满3个月的0～6岁儿童建立预防接种证和预防接种卡等儿童预防接种档案。 2.采取预约、通知单、电话、手机短信、网络、广播通知等适宜方式，通知儿童监护人，告知接种疫苗的种类、时间、地点和相关要求。在边远山区、海岛、牧区等交通不便的地区，可采取入户巡回的方式进行预防接种。 3.每半年对责任区内儿童的预防接种卡进行1次核查和整理。 （二）预防接种 根据国家免疫规划疫苗免疫程序，对适龄儿童进行常规接种。在部分省份对重点人群接种出血热疫苗。在重点地区对高危人群实施炭疽疫苗、钩体疫苗应急接种。根据传染病控制需要，开展乙肝、麻疹、脊灰等疫苗强化免疫、群体性接种工作和应急接种工作。 1.接种前的工作。接种工作人员在对儿童接种前应查验儿童预防接种证（卡、薄）或电子档案，核对受种者姓名、性别、出生日期及接种记录，确定本次受种对象、接种疫苗的品种。询问受种者的健康状况以及是否有接种禁忌等，告知受种者或者其监护人所接种疫苗的品种、作用、禁忌、不良反应以及注意事项，可采用书面或（和）口头告知的形式，并如实记录告知和询问的情况。 2.接种时的工作。接种工作人员在接种操作时再次查验核对受种者姓名、预防接种证、接种凭证和本次接种的疫苗品种，核对无误后严格按照《预防接种工作规范》规定的接种月（年）龄、接种部位、接种途径、安全注射等要求予以接种。 3.接种后的工作。告知儿童监护人，受种者在接种后应在留观室观察30分钟。接种后及时在预防接种证、卡（簿）上记录，与儿童监护人预约下次接种疫苗的种类、时间和地点。有条件的地区录入计算机并进行网络报告。 （三）疑似预防接种异常反应处理 如发现疑似预防接种异常反应，接种人员应按照《全国疑似预防接种异常反应监测方案》的要求进行处理和报告。 三、服务流程
酒店康乐部服务流程
酒店康乐部服务流程 一、游泳馆工作流程 1、提前十分钟打卡，由更衣室更换工作服，走员工通道穿着工服清洁、整齐、精神饱满进入工作区域。 2、进入工作区域首先与在岗人员交接班，并做详细记录，清点物 品，整理卫生，将各卫生区域物品设备设施摆放整齐，救生员分 A 、 B、C 坐岗。并按照轮岗时间轮岗，休息。 3、检测水温及水质，巡视泳区安全状况与区域卫生情况（池底，池壁卫生）。 4、负责水处理人员每两小时监测水质并及时加药，每两小时检查设备运转情况做记录，泳池水温控制在28、5度、余氯0、 5、PH值7、2，检查达到合格标准后向部门经理汇报并做好登记。 5、面对客户要主动问好，并提供热情周到的服务（打招呼要使用规范用语）。 6、当天的日报表填写及重要的事情的通知，每天下午开灯按规定由 B 岗的救生员负责。 7、反馈意见由A 岗救生员收集的信息认真填写上交，负责每天室温的调控室温不得低于28度、不得高于30度，认真填写涮脚池记录 C 岗工作人员坐高椅主要负责安全、维持池内卫生、夜间吸池底，锁办公室门、关闭所有灯 8、当班教练对来场新会员应按照区域进行接待，还要介绍水的深 浅与深、浅水的分界，了解新会员的游泳技能和水平。
9. 教练员在教授游泳时，要认真负责，耐心辅导，使学员有安全感与成就感达到会员最大程度的满意，把所教学员的姓名、时间记录在上课登记表上。 10、泳区的浴巾、拖鞋的摆放、池内、池壁卫生，桌椅各标示牌等卫生，由当班救生区域在岗人员分别负责。 11、员工在工作区域内坐岗、站岗、巡岗要有正规的坐、立行姿势,与会员沟通时采取半蹲式。 12、不得在工作区域内接打电话，不得闲聊或做与工作无关的事情。 13、水线的刷洗由两班人员分工刷洗完成，每月每班刷洗一条水线。 14、救生员在上岗期间主要负责深水区的安全。 15、若离岗十分钟之内，必须与在岗同事打招呼，若离岗超过十分钟必须向领导请假，准假后方可离岗。 16、A 岗人员在休息时间段内允许休息40 分钟 17、救生人员清池，水处理人员负责向泳池内补水，需加热时加热，若需刷池时当班人员共同清理。 18、一切工作都完成后，方可洗澡下班，下班时延后五分钟打卡，并配合保安检查随身物品。 19、第二天出晨泳要提前10 分钟上岗并测水温水质，调控室温，早8 点擦池壁，认真填写日报表并做好交接班准备、保养维护设备设施，及时发现问题和隐患，上报部门领导。 20、所有员工必须认真填写工作日志。
标准服务流程
标准服务流程 一、立岗迎客 1、在规定时间规定地点进行立岗，要求站姿标准，面带微笑，有 良好的精神风貌。 2、引领客人时应主动热情，距离客人米时先微笑问好。 3、客人到店时，使用统一的问候语：中午好（晚上好），欢迎光 临！如遇各大节日使用节日祝福语，如过年好，欢迎光临。如有认识的客人（回头客）,则可称呼：您好，王先生，或称呼对方的职务（您好，王处），让客人对我们有种亲切感。 4、当客人交谈或打电话时不可打扰，稍等片刻再上前问候。 5、引领客人要与客人同步，保持在前方．米处，动作轻盈。如遇 客人拿有重物时，服务员应主动上前询问“您好先生，我来帮您好吗？”切忌不可一边询问一边抢拿行李，征得客人同意后方可接过行李。 6、当引领客人到包间时，应协助客人挂衣服。要求手拿衣服衣领 处，挂正，理好。不同质地、不同颜色的衣服要分开挂放。男士女士的衣服最好分开挂放。 二、拉椅让座 1、姿势。 A、服务员要站在拉开椅子的背后，左腿在后，右腿在前半步。 B、右腿弯曲，膝盖顶住椅背，双手抓住椅背的上方两角，拇指在前，四指并拢在后。
拉开动作。 双手将椅子稍稍提起让后拉开厘米左右，腿膝盖顶住椅背以配合。椅子拉开以后，服务员伸出右手，五指并拢，手心向上，做一个请的动作，先生（女士），您请坐。 送回动作。 当客人走进餐椅准备下时，服务员则迅速敏捷准备将椅子送回原位。姿势和拉椅子的姿势一样，双手用力将椅子稍微抬起，右膝盖顶住椅背，跟随客人坐下的动作，顺势将餐椅前移，使客人坐下。 注意不要送的太前，太快，以免撞到客人的腿。 注意事项 椅子尽量对准餐位。 如有小孩，服务员应立即送上宝宝椅，摆放在监护人旁边。 宝宝椅尽量靠近台面，避开上菜位，并提示客人：“大厅路滑，请照顾好您的孩子。” 三、问茶水 1、询问 面带微笑，亲切、礼貌的询问客人。 同时将酒店提供的茶品为客人一一推荐出来。 将酒水单双手呈递给客人。 “您好，先生（女士），请问您喝什么茶水？我们这有花茶、乌龙、龙井、碧螺春……，这是我们的酒水单。” 询问时，要与客人目光接触，并可巡视其他客人，以征得答复。
酒店康乐部管理实务
目录 康乐部概述 (4) 一、康乐中心组织机构与岗位设置 （一）组织结构图 (5) （二）岗位设置图 (6) 二、康乐中心岗位职责 （一）康乐中心经理 (7) （二）康乐中心领班 (7) （三）球类及棋牌室服务员 (8) （四）游泳池服务员 (8) （五）健身房服务员 (9) （六）保健室医师 (9) （七）多功能厅服务员 (10) （八）钓鱼中心服务员 (10) （九）婴幼儿活动室服务员 (11) 三、康乐部工作人员素质要求 （一）康乐中心经理 (12) （二）康乐中心领班 (12) （三）球类及棋牌室服务员 (12) （四）健身房服务员 (12) （五）游泳池服务员（救生员） (13) （六）保健室医师 (13) （七）婴幼儿活动室服务员 (13) （八）多功能厅服务员 (13) （九）钓鱼中心服务员 (13) 四、康乐部工作规范 1、球类、棋牌室服务工作流程 (14) 2、游泳池的清洁消毒和服务急救流程 (16) 3、健身房服务工作流程 (17) 4、保健室工作流程 (18) 5、多功能厅会议服务流程 (19) 6、多功能厅婚典工作流程 (20)
五、服务工作质量标准 （一）工作质量标准 (23) 1、游泳池 (23) 2、健身房 (24) 3、网球场 (24) 4、保龄球 (25) 5、桌球房 (25) 6、壁球室、乒乓球室 (26) 7、棋牌室 (26) 8、保健室 (27) 9、高尔夫球室（室内模拟） (27) 10、多功能厅 (27) 11、婴幼儿活动室 (28) （二）服务规范标准要求 (29) 1、康乐服务用语规范 (29) 2、会议服务规范要求 (30) 3、签字仪式服务规范要求 (31) （三）设备使用程序标准 (31) 1、登山机（台阶练习器）程序 (31) 2、跑步机程序 (32) 3、划船器程序 (32) 4、使用健身自行车程序 (32) 5、使用自动麻将机程序 (33) 6、多功能厅工作程序 (33) 7、保龄球室机器程序 (34) 8、高尔夫电脑操作程序 (34) 六、康乐中心管理制度 （一）质量管理制度 (36) （二）安全管理制度 (37) （三）钥匙管理制度 (37) （四）工作例会制度 (38) （五）卫生管理制度 (38) （六）康乐中心客用出租物品管理制度 (39)
餐厅服务员餐桌摆台程序及标准
餐厅服务员餐桌摆台程序 及标准 Prepared on 22 November 2020
餐厅服务员餐桌摆台程序及标准 一、摆台前的准备工作 1、洗净双手。 2、检查台布是否干净，是否有皱纹、破洞、油迹、霉迹等，不符合要求应进行更换。 3、准备餐具及各种玻璃器皿，要求各类器皿经消毒，无任何破损，污迹、水迹、手印、口红印等。 4、折口布花，要求应造型美观，形象逼真，有艺术性。 二、摆台： 1、铺台布：服务员将台布打开，将台布下面转向自己一侧的边缘，用手指捏住，抖动手腕，抛出台布平铺餐桌上，要求做到动作熟练，干净利落，一次到位，铺好的台布要求做到十字折线居中，四角与桌腿成直线平行，并与地面垂直，台布四边均匀下垂，以30厘米为宜，转盘摆在桌面中央，检查转盘是否旋转灵活。有围桌裙的，需将桌裙的边缘与桌面齐平，沿顺时针方向将桌裙用尼龙搭扣固定，配齐餐椅以十人为一桌，一般餐椅放置为三、三、两、两，即正、付主人侧各放三张，另两侧各放两张，椅背在一直线上。
2、拿餐具：一律使用托盘，左手托托盘，右手拿餐具。拿酒杯、水杯时应握住杯脚部，拿刀、叉勺时应拿柄部，落地后的餐具未经消毒不得使用。 3、摆餐具： ⑴骨碟定位：将骨碟放在托盘内或徒手用餐巾托住骨碟，从客人座位处开始顺时针方向依次用右手摆放骨碟，要求碟边距桌边厘米，碟与碟之间距离相等，骨碟上放口布花。 ⑵摆放口汤碗和小汤勺：在骨碟左上方厘米处放口汤碗、小汤勺，小汤勺柄向左。 ⑶摆筷架、筷子：在骨碟的右上方放筷架，筷子插进筷套，架在筷架上，要求筷子与骨碟的间距在3厘米，筷套离桌边厘米。 ⑷摆放玻璃器皿：在骨碟垂直上方2厘米处放酒杯（重要宴会需放葡萄酒杯、白酒杯、水杯，要求三杯成一线，与水平线呈30度角，杯肚之间距厘米，在正、付主人杯具的前方各横向摆放一付公用筷和汤勺，需有骨碟依托） ⑸摆放烟缸：在公用餐具的两侧各放一只烟缸，烟缸应有骨碟依托。 ⑹转台正中摆放花瓶或插花，以示摆台结束。
服务流程及规范用语
客房日常服务流程及规范用语 一、服务员进出房时间常规服务流程及规范用语 1、整理房间进房流程 服务员进入房间时，不论该房间是空房或是住客房，都要养成先敲门的好习惯，首先确认该房间未挂“请勿打扰”牌，然后用中指第二个指节轻轻敲门三下，“Housekeeping 您好，我是客房服务员”，如无人回答，可略等一会再敲，并重复说：“Housekeeping您好，我是客房服务员”，如仍未听到回音，可将门开少许，并再次重复以上话语：“Housekeeping您好，我是客房服务员”，当确认无人，即可打扫房间或其它服务。如发现客人在睡觉或在卫生间，应轻轻带上房门离开。如客人应答了敲门，服务员应向客人说明来意，比如整房可说：“您好，我是客房服务员，现在可以打扫房间吗？”若客人同意，迅速打扫，打扫完毕时，面向客人倒退三步，并说“对不起，打扰您了，再见”。 2、物品送取流程 服务员到房间送物品时要正确使用托盘，右手端托，左手敲门，物品平稳的放托盘内，按正确进房程序进房，目光注视受礼者，应说：“您好，先生，这是您要的××，让您久等了”，如由于工作忙一时未给客人送到，让客人等了很时间，应说：“对不起，让您久等了，给您带来的不便，请您谅解
”，离开房间时向客人道别，“您有什么需求可随时吩咐，我们很高兴为您服务，再见”。 二、接听电话服务流程及规范用语 电话铃响三声内必须接起电话，规范用语为：“您好，我是客房部服务员××，很高兴为您服务，您有什么需求请吩咐。”凡是电话铃响超过三声手接起，应先向客人道歉，“您好，对不起，让您久等了，我是我是客房部服务员××，很高兴为您服务，您有什么需求请吩咐。结束通话，挂断电话前的规范用语“谢谢，再见”“谢谢，您再有什么需求可随时吩咐！再见。” 三、洗衣服务流程及规范用语 服务员接到洗衣服务通知后，按正确进房程序进房，进入房间后，当面清点要洗的衣物，并向客人说明事项，“您共送洗了三件衣服需要水洗，其中两件衬衣，一件长裤，衬衣每件10元，长裤每件10元，共计费用30元，我们会在今天下午18时前送回到您房间，你看这样行吗？”如没有异议，请客人在洗衣单上签一下名”，若客人急穿，应向客人说明：“我们有加急服务，加急服务需加收５０％附加费用，大约需要２－４个小时，您看这样行吗？”如检查衣物有破损，应说：“您的衣物我已仔细检查过，其中有件衣服掉了一个纽扣，或有个破洞，如不介意的话，我可以帮您缝好，您看这样行吗？”目的是让客人明确衣服在洗涤前已有
接种门诊建设标准(工作规范的)
附件二预防接种门诊建设参考标准 1预防接种门诊的设置 1.1 由县级卫生计生行政部门根据根据人口密度、服务半径、地理条件和医疗 卫生资源配置等情况，合理规划和设置接种门诊，或按省级卫生计生行政部门 制定的相关规定实施。 1.2 县级卫生计生行政部门设置预防接种门诊时，应明确其责任区域、接种服 务内容。 1.3 城镇地区每个社区卫生服务中心至少应当设立一个预防接种门诊，服务半 径不超过 5 公里，实行按日（每周≥ 3 天）预防接种。 1.4 农村地区每个乡（镇）卫生院至少应当设置 1 个预防接种门诊，服务半径不超过 10 公里，实行日、周（每周 1 ～2 天）预防接种。 2预防接种服务频率 2.1 城镇地区预防接种门诊实行按日预防接种。 2.2 农村地区预防接种门诊实行日、周预防接种。 2.3 提倡预防接种门诊在周末提供半天接种服务。 3房屋配备 3.1预防接种门诊专用房总使用面积与服务人口数量、服务周期相适应，应不 少于 40m 2 。预防接种门诊要有登记（登记、询问、预诊、宣传教育）、预防
接种（疫苗接种应分室或分区，卡介苗应设专台）、观察等功能分室或分区，各室 / 区有明显的标志牌。受种者在预防接种时有专门的出入口。 3.2预防接种门诊与普通门诊、注射室、病房、放射科分开，并保持一定距离。 3.3预防接种门诊要在醒目位置张贴公示材料，包括预防接种工作流程；国家 免疫规划疫苗的品种、免疫程序、接种方法；第二类疫苗还要公示疫苗价格、 预防接种服务价格；预防接种服务时间、咨询电话；科普宣传资料等。 4设备与器械配置 4.1预防接种室要有专用预防接种台，其数量须与每次受种人数相适应，卡介 苗设专用预防接种台。预防接种台清洁、无杂物，标明接种疫苗的名称。 4.2疫苗专用普通冰箱≥ 2台，冷藏包≥ 2个，冷藏设备容量满足疫苗储存需求。 4.3预防接种器材配备充足，注射器、汤匙数量按 1 次预约预防接种人数≥ 1.1的比例配置。 4.4配备急救药品和预诊体检用器材，制定疑似预防接种异常反应应对预案。 4.5配备室内空气紫外线消毒灯。 4.6配备取暖、防暑降温设备。 4.7配备儿童预防接种信息管理设备（计算机、打印机等设备），实行预防接 种资料信息化管理。 4.8在候诊或观察区域配备宣传教育设备。 5预防接种门诊服务人员
酒店标准化服务流程
酒店标准化服务流程 一六大操作技能 是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。 1.托盘 （1）托盘的类别及用途。 托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长 方形托。 ①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品； ②大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。 ③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。 （2）整理装盘。 根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻 物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。 （3）托姿 托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开； 手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指， 用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。 （4）要领。 ①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然 摆动式扶住托盘前内角。 ②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。 2.斟倒酒水 （1）宾主位置的划分。 服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二 主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针 方向进行。 （3）斟倒姿势。 身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒，左手托托盘略向外出，身体不要贴*宾客。 （4）要领。 ①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。 ②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶 身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。 ③控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再 斟啤酒。 ④碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。 3.摆台 （1）铺台布。 服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在“十字”折缝印上。 四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是渔翁撒网法。 （2）台形。 一般定位是使用上星期边定位。 四人方台：十字对称； 六人圆台：一字对中，左右对称； 八人圆台：十字对中，两两对称； 十人圆台：一字对中，左右对称； 十二人圆台：十字对中，两两相同。
咖啡厅的工作及 服务流程
每日工作流程（检查后在检查标准后打勾）
咖啡厅服务流程及卫生标准 摆台—迎宾—领位—上水—点单—开单—饮品上桌—巡台—结帐—送客—收台 一、摆台 摆台物品（台卡、烟灰缸、纸巾盒…）应保持干净、完整无损，摆台之物品如印有咖啡厅标志，标志须一律朝向客人一面。 操作要点： 纸巾盒：以咖啡杯图案之正面面向客人以为准； 烟灰缸：以英文字母面向客人为准； 四方桌：台卡、纸巾盒、烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放。台卡、纸巾并列在后，烟灰缸在其之前； 长方桌：台卡、纸巾盒并列靠桌边摆放，烟灰缸（1 个）居中。（如上客率较高可摆放 2 个烟灰缸）。 二、迎客 在咖啡厅里，要求每一个员工都要有迎宾的意识，即使你没有站在迎宾的位置，见到客人都应主动向其打招呼并热情接待。 操作要点：迎宾员由服务生轮流充当（须根据具体情况安排）； 待客时： 1、女生：双脚后跟并拢，脚尖呈 45 度分开，用右手握住左手虎口位置，双手自然相交于小腹（肚脐）前，手臂弯曲角度约为 45 度（以上手臂为轴，小手臂与之延伸线之间的角度）。抬头挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑！ 2、男生：双脚与肩同宽，双手自然相交于背腰处，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。 3、当客人距门约 1 米处时，主动拉门并微笑相迎，客人走近时，略略弯腰示意，15 度是最理想的鞠躬角度； 使用服务用语（上午好、下午好、晚上好，您好、请问几位？）。 三、领位
操作要点： 1、客人由迎宾带来时，其它服务人员应注意迎宾的暗示，微笑着问候对方； 2、根据客人的人数或其求安排其相应的位置； 3、富有朝气的客人尽量安排其坐窗边； 4、伤残人士尽量安排靠洗手间的近位子； 4、如有订座，问清区域后直接领座。 四、上水 当客人入座时，先给客人呈上一杯冰（热）水（七分满）。 操作要点： 1、上水时只能端住杯子底部 1/3 处，避免在杯口留下指纹； 2、上水前，服务用语（您好！），上完水使用手势，服务用语（请慢用）； 3、操作时须把托盘展开以免影响客人； 4、离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。 五、点单 将饮品单双手呈递给给人（一般从客人的右手边呈上），矗立在一旁等待客人反馈信息。 操作要点： 1、服务用语（×××请点单），切忌问客人“要什么？”； 2、熟悉酒水单所有内容及产品特点，针对客人口感推荐饮品，当客人犹豫时，可向其推荐本店的特色饮品； 3、如遇请客或公款消费者则可向其推荐本店价位较高的饮品； 4、点单时要问清所点饮品有关的特殊要求； 5、当生意较好时，尽量推销吧台容易出品的饮料。 六、开单 操作要点： 1、开单时清楚而准确的写明所点饮品的内容，并向客人复述一遍，确保无误； 2、开单时须写清年月日、台号等内容； 3、离开时服务用语（请稍等）； 4、交单时应提醒吧台有特殊要求的饮品； 开单要点如下：
疫苗接种注意事项及操作流程
卡介苗接种要点 一、注意事项： 1严禁皮下及肌肉注射。 2.疫苗开启后30分钟内用完，剩余废弃。 3.只允许左上臂皮内注射。 4.只允许持证操作。 二、接种流程 核对医嘱、新生儿信息无误查看左上臂皮肤完整性 充分稀释药液抽吸8-10次静置药液60秒酒精消毒皮肤左侧三角肌中下处皮内0.1ml 旋转针头再拔出漏出液体用干棉签吸掉观察20分钟 三、登记 1.《卡介苗接种登记本》 2.《浙江省杭州市扩大疫苗进出登记本》 3.产时系统 四、宣教 接种后2~3天内接种处皮肤略有红肿，但很快就会消退，四周左右时，局部逐渐发红出现白色小脓疱内有脓液，之后自行破溃后逐渐结痂，痂脱后留有轻微疤痕，前后时间约为2~3个月。（接种部位不需消毒及特殊处理，保持清洁即可），如破溃严重去疾控中心看诊。补种同样去疾控中心。
乙肝疫苗及乙肝免疫球蛋白接种要点 一、注意事项 1.乙肝表面抗原阳性产妇新生儿先接种乙肝免疫球蛋白100IU，30分钟后 接种乙肝疫苗10ug，正常产妇新生儿只注射乙肝疫苗10ug。 2.乙肝疫苗只在右上臂肌肉注射。 3.乙肝免疫球蛋白在大腿外侧肌肌肉注射。 4.疫苗开启后立即注射。 5.乙肝疫苗遵医嘱注射（分进口和国产）。 二、接种流程 核对医嘱、新生儿信息无误查看右上臂皮肤完整性 酒精消毒皮肤右上臂三角肌肌肉注射（乙肝疫苗）大腿外侧肌肌肉注射（乙肝免疫球蛋白） 三、登记 1.《乙肝疫苗接种登记》 2.《浙江省杭州市扩大免疫疫苗进出登记本》 3.《杭州市新生儿乙肝免疫球蛋白免费使用登记表》 4.产时系统 四、宣教 出生时未接种的请到社区医院补种。
听力筛查要点 一. 注意事项 1.新生儿出生满48小时后筛查。 2.听力筛查时保持房间安静。 3.在新生儿安静睡眠，或者吃奶的情况下操作，必要时清理双耳。二．听力筛查流程 核对医嘱及新生儿疾病筛查知情同意书，新生儿信息无误查 看新生儿双耳道是否清洁酒精棉片消毒探头分别放置新生儿的左右耳朵如果未通过避免反复测试。 三．登记 1《杭州市听力筛查登记本》 2.产时系统。 3.未通过者请儿科医生填写《杭州市婴幼儿听力筛查转诊联系单》 四，宣教 初次听力筛查和复筛的结果将用“通过”和“未通过”来表达，“通过”者说明听功能基本正常，但不能排除因筛查方法的局限性及筛查后出现迟发性或突发性耳力损失；而“未通过”的新生儿说明可能存在听力障碍，需要进一步检查，确定诊断，转诊到杭州市妇产医院复诊（满月后）。
酒吧服务流程及培训标准
培训资料 1、仪容仪表，服务用语 （一）、说话： ①标准语言：使用普通话，避免因表达不准确而引起的误会。 ②掌握要领：表达明确、简洁，不说与服务无关的多余话。注意话多也会有失。 ③见到客人要表示欢迎，问好，遇客人走时要道别，配合点头礼，发现客人欲与自己交谈， 应主动询问，使客人倍感亲切。 ④事关服务时要表情专注，表现诚意。客人交谈时不要朝前听或做出旁听状，切不可打断客 人或做皱眉等小动作，要重视客人的意见和要求。 ⑤正面面对客人，垂手站直，即使客人请坐也不要坐下，不可指手画脚做大动作，不用手指 客人，不和客人拍拍打打。 ⑥不含糊其词，不胡乱解释，不说“不知道”，要首先帮助打听，凡事都要有个交待。 ⑦不得与客人发生争吵，在因某件事可能会出现与客人争执的情况时，一定要善于控制自己 的情绪，避免冲突，礼让客人。事后如实上报，争取能由领导出面解决。 （二）微笑： （1）提问：“笑”有几种？——大笑、皮笑肉不笑、阴笑、微笑等。 （2）哪一种适合服务行业？为什么？ （3）微笑：它是一种礼貌的表情，也是服务行业必不可少的动作即形体语言，是热爱本职工作的表现，表示对对方的尊重；主动提供微笑可以对客人的心情和情绪产生一种向愉快方向引导的作用。 （4）为什么要微笑（即礼貌）？ ①我们的工作及扮演的角色，也代表公司和自己的修养； ②我可能只见他们一次； ③使他们觉得所得到的服务与之付的钱成正比（物有所值）； ④他们会为我们做宣传（口碑）； ⑤提高水准，增加收入； ⑥竞争越大，觉悟就要越高，才可以生存； ⑦我们的目标是做到最好； ⑧礼貌对施礼人不费分毫，而受视人收益不少，永恒的活在回忆里。 （三）文明服务： （1）语言文明：
康乐部岗位工作流程
康乐部DJ岗位工作流程 1、试台在走廊靠右行走，不得并排，遇到客人主动让道、打招呼，如：“晚上好”，进房前应靠墙边站（不得偷窥，挤做一团，挡住走廊），进房时应先敲门说：“对不起，打扰一下”，然后按高、矮顺序进房，由最后一个人关门。第一个主动带头说：“晚上好”，其他人齐声说：“欢迎光临”（“欢”字鞠躬，注意面带微笑，标准站姿），当客人没选上退出时要致词：“不好意思，打扰了，祝您玩得开心”，出房时按先后顺序排列陆续退出，最后一个人负责关门。 2、进房后应注意规范坐姿。首先自我介绍：“我姓X叫X”，并询问客人贵姓，如：“请问怎样称呼您”，以便在服务中以姓氏称呼X老板，。然后双手拿起酒杯敬酒“X老板，很高兴认识您，祝您今晚玩得尽兴”。 3、主动邀请客人玩色盅、喝酒、猜拳，帮客人点歌，房间大的DJ主动邀请客人跳舞，中途要经常为客人加酒、递纸巾、点烟。充分发挥主人翁精神，逗客人开心，调动房间气氛，引导客人消费、娱乐，做到：“微笑”、“热情”、“主动”、“体贴”。 4、客人提意见时，应谦虚接受，如：“谢谢您的宝贵意见，我一定会向公司反映一下……”，中途起身离开时，一定要讲：“对不起，我失陪一会儿，去……马上就回来”，回来时应说：“不好意思，让您久等了。”客人说“谢谢”，应说“不用客气，这是我应该做的”。 5、与客人交谈不能敷衍应专心聆听，并适当附和（表情、眼神、身体也应配合），掌握交谈技巧，做到：“察言观色”、“适当赞赏”、“投其所好”、“求同存异”、“指鹿为马”，并注意客人“口是心非、不恰当微笑之时”、“视而不见、避而不谈之事”。 6、客人提出难题时，应婉转回答，如“年龄大小”、“有无男朋友”、“请吃宵夜”等，另注意婉转拒绝告诉客人公司内部机密，积极维护公司利益；客人有过分行为时，应找借口引开客人注意力，如上洗手间、玩色盅、唱歌、猜拳、喝酒等。
宴会摆台及服务流程
会议摆台程序 1.在接到会议通知后明确会议的性质，时间，人数，台型，设备，会议绿化，灯光及背景板等要求。 2.根据所掌握的情况，提前准备好所需要的用品用具，对会场进行设计。 3.组织所需要的人员根据要求摆放好椅子和桌子，并套上椅套和台裙以及台布。 4.根据人数摆上纸，笔，水和杯子，a4纸2张距离桌边1.5cm，笔削尖，放于纸面右下角45°处，笔尖对准左上角，橡皮擦亮好，没有污垢，杯子杯垫摆放在正中间，正对客人，矿泉水2只放在杯子的左侧与杯子成一条直线，距离杯子0.5cm，三件物品距离与a4纸垂直平行。 5.拉线整理，要求每件物品必须横竖成一直线。 6.通知工程部和PA，安装设备，布置绿化，清洁卫生。 7.检查所有设备如果发现有故障及时通知工程部排除，需要保证所有灯光，电源等的正常。 8.尽早和主办单位会务组取得联系，让其到会场确认。 会议茶歇摆台程序 1.根据会议通知明确人数，标准，时间，品种等情况。
2.准备所需要的用品用具，要保证餐具清洁没有破损。 3.通知出品部门，并约好出品的时间。 4.提前2个小时将所有用具摆放完毕。 5.提前1个小时将出品的食物取出摆放好，以防客人提前休会。 6.看会议人员应提前1个小时到岗，并再次检查用品用具，做好接待客人的准备。 会议茶歇服务程序 1.会议休会前，服务人员应提前15分钟到岗。 2.检查有关用品用具，如果发现有异，应该及时的更换。 3.要必须保证红茶，绿茶，咖啡，以及淡奶的新鲜。 4.客人休会后，茶歇开始前5分钟将食品保鲜膜拿掉。 5.在水台的区域内的服务人员应该礼貌地询问客人：“先生/小姐，请问您需要咖啡，红茶或绿茶吗？ 6.根据客人的要求及时倒好相应的饮品，并配好用具，双手递给客人：“先生/小姐，这是您的……….，请拿好，糖包和淡奶在这，请自选。 7.食品区域的服务人员应时刻留意自己所管辖区域内的情况，发现有脏的餐具和杂物应该及时的收撤，更换，保持环境卫生，如发现地上有杂物必须及时的清理干净。
服务标准流程及规范
服务标准流程及规范
服务标准流程及规范 服务人员礼仪：服务人员的仪表与举止，不仅反映一个公司的精神面貌，而且还体现了这个服务人员的基本素质。所以严格要求自己是非常必要的！ 服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可 以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个店面的整体素质。 第一部分：服务人员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美： 一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的 表现。
2．头发——不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男服务员头发不可过长，以齐发髻线。 要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。 3．面部——女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每日必刮。 4．手和指甲——指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。 5．香水——以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。 6．装饰品——不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。 ７．服装——冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整，特别注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损，颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上，必须扣好衣扣，不许敞开。 鞋袜要每天更换，要经常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋袜以黑色为宜，不宜使用指定以外的颜色、款式。女士服务员不论冬、夏装都该是衣裙，
疫苗接种注意事项及操作流程
疫苗接种注意事项及操 作流程 标准化工作室编码[XX968T-XX89628-XJ668-XT689N]
卡介苗接种要点一、注意事项： 1严禁皮下及肌肉注射。 2.疫苗开启后30分钟内用完，剩余废弃。 3.只允许左上臂皮内注射。 4.只允许持证操作。 二、接种流程 充分稀释药液抽吸8-10次静置药液60秒酒精消毒皮肤左侧三角肌中下处皮内0.1ml旋转针头再拔出漏出液体用干棉签吸掉观察20分钟 三、登记 1.《卡介苗接种登记本》 2.《浙江省杭州市扩大疫苗进出登记本》 3.产时系统 四、宣教 接种后2~3天内接种处皮肤略有红肿，但很快就会消退，四周左右时，局部逐渐发红出现白色小脓疱内有脓液，之后自行破溃后逐渐结痂，痂脱后留有轻微疤痕，前后时间约为2~3个月。（接种部位不需消毒及特殊处理，保持清洁即可），如破溃严重去疾控中心看诊。补种同样去疾控中心。 乙肝疫苗及乙肝免疫球蛋白接种要点
一、注意事项 1.乙肝表面抗原阳性产妇新生儿先接种乙肝免疫球蛋白100IU，30分钟 后接种乙肝疫苗10ug，正常产妇新生儿只注射乙肝疫苗10ug。 2.乙肝疫苗只在右上臂肌肉注射。 3.乙肝免疫球蛋白在大腿外侧肌肌肉注射。 4.疫苗开启后立即注射。 5.乙肝疫苗遵医嘱注射（分进口和国产）。 二、接种流程 酒精消毒皮肤右上臂三角肌肌肉注射（乙肝疫苗）大腿外侧肌肌肉注射（乙肝免疫球蛋白） 三、登记 1.《乙肝疫苗接种登记》 2.《浙江省杭州市扩大免疫疫苗进出登记本》 3.《杭州市新生儿乙肝免疫球蛋白免费使用登记表》 4.产时系统 四、宣教 出生时未接种的请到社区医院补种。 听力筛查要点 一. 注意事项 1.新生儿出生满48小时后筛查。 2.听力筛查时保持房间安静。
酒店康乐部经营方案
温泉会馆市场分析及经营方案 康乐部自酒店筹备以来，在展开筹备各项工作的同时，加紧对通州及北京市周边高档酒店康乐部、度假村康乐部、产品项目、经营特色、价格体系进行调研，在经过对多家单位详细调研后，现制定后期经营方案，为我们今后的经营计划提供参考。 市场定位与经营理念 1、根据我们现有的装修风格、装饰档次、配置标准和服务功能， 我们拟把接待客户放在中高端客户群体方面。 2、由于我们属于新建酒店，受到市场宣传，地理位置等因素的影 响，短期内不会有大量的散客进入消费，故我们将以接待团队会议消费为主体，同时加强品牌建设做好外部宣传，为后期酒店战略发展奠定基础（市内小型团队与家庭休闲度假，周边市场）。 3、我们酒店会议、客房、温泉各项功能是比较完善的，规模也是 比较强大的，在市周边同类型的度假村里，我们的硬件功能与市场依托是有一定优势的，我的经营理念与战略方针（郑总，崔书记）所要求是突出餐饮和温泉亮点与特色，突出餐饮和温泉的文化品牌，去吸引更多的开会及休闲度假的客人，就温泉经营管理与日后酒店的发展有着密切影响，特需要我们冷静务实的对待。 一、产品设计 1、我们将现有的温泉池划分为多个疗效功能区，即：儿童戏
水区、水疗区、中药保健区、美容养颜区（SPA）和康体 区。在这五大区域中重点宣传推广SPA水疗，运动养生，（这将是温泉发展的一大趋势，目前市场也比较成熟），中 药保健区次之。随着知名度的提高逐步加大儿童戏水的关 注度，吸引市内周末家庭休闲度假来弥补会议型酒店空缺。 2、将温泉别墅的其中两套设计为SPA理疗房，以高端消费为 主体，（重要领导及商务客人）重点关注产品和服务，并加 强私密性管理，特别是软服务（消费氛围）的要求。 3、温泉会馆自助餐的产品定位要因地制宜，考虑会馆未设计 厨房不利缺陷，同时结合会馆健康品牌经营理念，设计出 绿色健康食品（中西结合，营养健康）。 4、浴资包含丰富的产品，高价位门票所覆盖的项目尽可能要 全面，如自助餐、健身、台球、乒乓球、书吧等等。对综 合楼KTV消费群体要有针对性服务。（主要客人大部分是 住客领导及少部分住客团队）。 二、价格定位。 1、门票价格定位在388元，预期门票平均价格在150元左右， 逐年提高。 2、按摩价格与运河苑等周边持平或略高。 3、SPA价格定位在800元—2800元。 4、泳衣类价格要有高中低之分，避免团队组织者有过多消费 压力。
酒店宴会摆台与服务规范
酒店宴会摆台与服务规范 1.中餐宴会摆台 1)预备餐具和用具：将摆台用的各种洁净餐具和用具预备好(台布、口布、银垫碟、银勺、筷子、筷子架、小汤勺、小汤碗、水杯、果酒杯、白酒杯、牙签筒、烟缸、转台、分菜用大勺、火柴、菜单、鲜花等)。 2)摆台： ·将台布铺好，台布洁净、平坦，中股向上，方向一致。 ·转台要摆在餐桌中央。 ·摆放银垫碟，与桌边的距离为1.5厘米。 ·小汤勺放在小汤碗里，勺把向左，摆在银垫碟的左上方，间距1.5厘米。 ·筷子架摆在垫碟的右侧，与桌边的距离为20厘米，长柄银勺在左筷子在右，摆在筷子架上，筷子与桌边的距离为1.5厘米。 ·水杯(饮品杯)、果酒杯、白酒杯平行摆在银垫碟上方，间距1厘米，水杯在左，果酒杯在中，白酒杯在右。 ·口布花摆在银垫碟上。 ·每桌摆放2个牙签筒。
·每一份菜单摆在酒杯的上方。 ·鲜花摆在转台的中心。 ·摆放好餐椅，使每把餐椅之间距离相等。 3)检查台面：对台面做整体的检查，台面要洁净、整齐，餐具和用具要齐全，摆放一致。 2.中餐宴会服务 1)预备工作： 宴会开餐前半小时一切预备工作就序。 将酱油倒在酱油碟中。 打开餐厅门，领位员站在门口迎宾。 服务员在餐桌旁，面向门口站好。 2)迎接客人：客人来后要先向客人问好，为客人搬开餐椅，从客人右侧为客人把口布铺好，然后撤下筷子套。 3)服务热毛巾：将放有热毛巾的毛巾碟放在客人的左侧。 4)服务酒、饮料：询问客人需用什么饮料，然后从右侧服务。 5)服务食品： ·菜取来后要先向客人展示并报菜名。 ·均匀地把菜分在吃碟里。 ·将吃碟从客人的右侧放在垫碟上。
·从右侧将用过的吃碟撤下，然后分下一道菜。 ·假如菜单中有需用手去皮的菜品(如海鲜)时，上菜同时配洗手盅，吃完菜一同撤下。 6)清台：在上水果之前要清台，将酱油碟、小汤碗、小汤勺、筷子、银勺、筷子架一同撤下。 7)服务水果： ·先将甜食叉摆在垫碟的右侧。 ·将水果盘从客人的右侧放在垫碟上。 ·待客人用完水果后，从右侧将水果盘、甜食叉、垫碟一同撤下。 8)服务茶水和热毛巾： ·将茶杯摆在客人面前，然后将热茶水从右侧倒入杯中。 ·同时为客人服务第二道热毛巾。 9)送客：宴会结束时，服务员要为客人搬开餐椅，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开。 3.中餐宴会台上分菜 1)摆放小吃碟：先用托盘将吃碟取来，然后站在分菜口处，将吃碟均匀地摆在转台边缘上。
口腔标准服务流程(课件)
口腔标准服务流程 活力齿科服务规范 一、服务规范用语及忌用语 1。1、规范用语 1、问候语：您好!早上好！上午好！下午好！晚上好！ ２、询问语：请问有什么可以帮到您？请问您找哪一位？ ３、应答语：不客气!没关系！这是我应该做的!好的!是的！ 4、致歉语：对不起！请原谅！很抱歉！打扰您了！请不要介意！ 5、道别语:再见！慢走！您走好！ 6、祝福语：祝您工作愉快!祝您节日快乐! 7、感谢语：谢谢!非常感谢！谢谢您的配合!感谢您的宝贵意见！８、接待语：请坐！请稍等！请喝水！ 1。２、禁忌用语和语气: 1、这不关我的事！ 2、我不知道! 3、我现在没时间！ 4、你没看见我在忙着吗？ 5、你自己怎么不认真看？ ６、您怎么搞的? 7、你去告状就是! 8、忌用反问的语气回答问题 9、忌嘲讽顾客 10、忌议论顾客的隐私 1．3、禁忌的行为: 1、在工作区域内聚众闲谈，吃东西； ２、顾客需要服务时，以貌取人，坐着不动或不予理睬；
３、用手指指着顾客说话； ４、用鄙视的眼光看人； 5、和顾客争辩或吵架; 6、其它不文明不礼貌的行为。 二、、公共服务行为规范 １、以客为本，对顾客主动、热情、亲切和蔼,耐心真诚，语言要“您好！”为先，“请”字开头，“谢”字结尾,微笑 服务，不责备顾客。 2、迎送用语:顾客入院是建立良好关系的开始，前台要热情接待， 从引领到医生处咨询到全身的体检、住院、出院要送至楼 梯口或电梯口，以送别语与顾客告别. 3、在顾客面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳 朵、剪指甲、脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要 打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开,不要正对 顾客。不打瞌睡，不扎堆聊天，不上网玩电脑游戏，不离 岗. 4、尊重顾客的风俗习惯和宗教信仰，不对顾客的外形评头品足, 更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不 可以给顾客起绰号. ５、遇顾客应主动打招呼,在走廊、过道、电梯或医院各区域与顾客相遇,应主动礼让，如遇到顾客谈话或平行行走,不得 从其中间穿过，如紧急需通过，应先向对方谈声“请让一 下好吗？”通过后,再回头说声“谢谢！”。
餐厅摆台流程及标准
XXX酒店餐餐饮摆台流程及标准 附件一： 餐厅摆台流程及标准（总分100分） 一、仪容仪表内容和要求（10分） 1、头发干净、整齐；男士头发后不盖领、侧不盖耳；女士头发后不过肩、前不盖眼。 2、面容清洁，男士不留胡须，女士淡妆。 3、手、指甲干净，指甲不长，不涂指甲油。 4、着本岗位工作服，服装干净，挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹，不得将衣袖、裤脚卷起。 5、着黑颜色鞋，布鞋要干净，皮鞋要光亮、无破损。 6、男士穿深色的袜子，女士穿肉色丝裤，干净、无绽线。 7、不得佩戴饰物。 二、摆台内容、流程和要求（90分） 1、考核项目：A、铺台布、摆台（10人位） B、口布折花、盘花 C、斟酒 2、考核时间和方法： 比赛时间为18分钟，从裁判发令开始，连续操作直至斟酒完毕结束，选手举手示意止；比赛前有1分钟准备时间（不计时），选手检查比赛器具，发现问题可当场提出，但不可有理盘等比赛的操作动作。 3、餐具摆台程序和要求： 铺台布 站在主人位右侧，拉开椅子，将台布一次铺成。 台布中心缝向上，对准正、副主人，台布四周下垂的部分要均等。 拉椅定位 拉椅定位要从主人位开始，椅子中心对准台布凸缝，然后按顺时针方向进行。餐椅的坐面边缘须自然接触台布下垂部分，间距均等。 清理托盘、双手消毒 先清理托盘，然后用消毒毛巾对双手进行消毒，最后装盘； （备注：使用防滑托盘，餐具按顺序分类摆放，酒杯口趄上摆放，摆台操作时要左手将托盘托起（胸前托法），右手摆餐具，站在主人位椅子右边按顺时针方向进行，脚步成丁字步，行走成三步曲。餐用具摆放要有序进行，动作快而不乱，步伐要稳；托盘的使用要求：理盘——装盘——托盘——卸盘） 餐具摆台 摆骨蝶盘、摆小汤碗、小勺： 骨蝶盘距桌边1.5厘米，盘与盘间距相等，碟中图案对正；操作时手要拿看盘边缘部分，小碗放于骨蝶盘左侧，与骨蝶盘间距1.5厘米且与骨蝶盘圆心垂直平行；将小汤勺放于小汤碗内，勺把向左上角呈45度。 摆三杯： 即红、白酒杯、饮料杯；手拿杯柄将红酒杯摆放在看盘正前方距看盘2.5—3厘米处，白酒杯放在它的右侧，间距1.5厘米，饮料杯放在左侧，间距1.5厘米，三杯垂直平等呈一条直线。
服务标准流程及规范
盛年不重来，一日难再晨。及时宜自勉，岁月不待人。 服务标准流程及规范 服务人员礼仪：服务人员的仪表与举止，不仅反映一个公司的精神面貌，而且还体现了这个服务人员的基本素质。所以严格要求自己是非常必要的！ 服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可 以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个店面的整体素质。 第一部分：服务人员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美： 一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的 表现。
我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？ 二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。那些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。 三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。 服务人员仪容仪表规范 仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。 1．精神面貌——表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉