电商运营管理工作规范.docx
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（初稿）
前言：背景、初衷及原则??????????????????????????????????????????
一．部门职责?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 3二．部门架构?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 4三．组织结构?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 5四．岗位职责?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 6
1.营运总监岗位职责?????????? ???? ? ????? ???? ??? ???? ???????????? ?? 6
2.营运经理岗位职责??????????? ?? ????? ???? ??? ???? ????? ???? ??? ???? 7
3.营运专员岗位职责?????????? ???? ? ????? ???? ??? ???? ???????????? ?? 8
4.信息主管岗位职责??????????????????????????????????????????????9
5.网编部主管岗位职责?? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? 10
6.网站编辑岗位职责????? ?? ??? ?? ?? ? ??? ?? ?? ?? ?? ????? ??? ?? ?? ?? ?? ?? 11
7.网站美工岗位职责????? ?? ??? ?? ?? ? ??? ?? ?? ?? ?? ?? ??? ??? ?? ?? ?? ?? ?? 11
五．工作流程与规范?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 1 2
1．工作管理规范?? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 1 2
2．文件管理规范???????????????????????????????????????????????13 3．营运基本流程?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 1 4
4．订单工作流程?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 15 5．美工工作流程?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 16 6．编辑工作流程?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 16 7．产品上架流程?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 17
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8 ．促销宣传流程?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 18
9．营销实施流程????????很久很久???????????????????????????????????18 10．商品编码规则规范????????????????????????????????????????????19 11．产品图片编辑规范???????????????????????????????????????????20
1 2 ．维护模块化规范?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2 1
14．应急响应管理机制15．部门工作计划表
????????????????????????????????????????????
???????????????????????????????????????????
22
23
16 ．任务管理单表???????????????????????????????????????????????24
17．部门绩效考核?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 25
18.晨会周会例会?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 26
六．发展规划???????????????????????????????????????????????????????29
前言
该如何提高产品市场占有率呢？
首先，我们要在公司内部尽快建立一个以“满足客户需求” 为中心和以“ 提高客户满意度”
为目标的运营团队；
本制度就是帮助公司一方面和客户的需求密切联系，随时掌握市场需求的变化；另一方面
整合公司内部各种机能和资源及时提高公司内部的运营质量，迅速提供满足市场需求的服务。
让企业各项职能更上一层楼！
本方案分析应该有理有据，侧重用数字说话，让我们的我们可以预见，用这个健全的营销
系统实现公司的业绩增长！
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不打价格战
精细化抓重点
统一价值观
统一目标
打造品牌
风格：复杂的事情简单做，简单的事情重复做；
一．部门职责
部门电商营运部汇报对象总经理制定时间2017.05.30负责商之桥线上业务战略发展规划及电商系统的组织规划制订、实施控制、运
职责描述
行和维护工作；负责商之桥运营的策划、客户开发、运营及平台推广工作
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部门职责
1．根据公司战略目标制定发展规划和实施方案；
2．负责平台品牌营运管理工作；
3．负责线上运营策划、战略调整、运营优化、电商运营和营销推广工作；
4．负责线上电商系统总体实施计划的推进和组织协调工作；
5．负责运营信息化管理和商业信息安全管理的建设、规划和管理工作；
6．负责公司电商业务拓展、流程优化、及资源及技术支持规划工作；
7．负责运营团队建设及业务流程指导；
8．负责产品推广和市场活动的设计工作；
9．执行公司各项规章制度；
10．维护公司机密，保护重要文件会员管理系统、ERP数据和客户资料的安全。
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1.对总经理负责；
2.对上述工作职责负责；
3.对线上平台和 ERP、订货批发系统正常运行负责；
4.对公司网络安全和信息安全负有协调管理责任；
绩效考核
5.遵守公司《员工手册》和公司各项规章制度；
6．遵守《工作管理手册》。
7.制定监督业绩考核。
二．营运部职能架构
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线上营运
系统营运推广营销客服仓储产活仓客营目用数产网内广网网
产活分仓客营目客
大商网分仓客客户
品动销储户销录据品络销
储服户
关
商
计运运配服策营系库行推配服回
服
划营营送务划销营营销广送务访
销务
销安
网站发展期职能架构
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三．营运部人员组织结构
营运总监
营运经理技术总监
网编部主管营运主管
网企营客产I
网网平栏目企活客产网网IT高开网站站面目录划动户品站络主级发站
管程编美设采编专专经经优推工测
序辑工计编辑员员理理化广程试
员
师
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商之桥电商运营职能架构
四．营运部岗位职责
（一）营运总监岗位职责
岗位营运总监所属部门营运部汇报对象总经理
直接督导营运经理、技术总监制定日期2017.05.27
职责
负责公司所有系统规划、系统建设及整体营运工作
描述
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工作职责
工作绩效
1．根据发展战略，参与商之桥品牌建设和电子商务实施计划的制定；2．根据年度发展战略制定营运部年度工作计划及营运目标；
3．负责系统总体实施计划的推进和组织协调工作；
4．负责业务、技术和商务流程的优化及电子商务体系建设；
5．负责信息化建设和系统安全管理的规划、建设和组织管理工作；
6．负责运营策划、整体功能设计和结构布局的规划、版本开发管理和营运管理工作；
7．负责产品线的总体开发设计；
8．负责网络推广方案的审定；
9．配合组织网站推广的市场营销活动；
10．负责行业市场调查和分析，为经营策略提供参考依据；
11．负责品牌推广和营运管理工作；
12．负责部门员工培训、考核、工作指导，不断提高员工素质和工作规范；13．负责营运团队建设、日常管理和绩效管理工作；
14．负责制定《营运部部门工作指导手册》；
15．负责制定《商之桥网站运营手册》。
1．对总经理负责；
2．对上述工作职责负责；
3．对网站和 ERP上线、正常、稳定运行负总体责任；
4．遵守公司《员工手册》和公司各项规章制度；
5．遵守《营运部工作管理手册》和《网站营运手册》。
（二）营运经理岗位职责
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岗位直接督导
职责
描述
工作
职责
营运经理所属部门营运部汇报对象营运总监营运专员、网编部主管、IT 主管制定日期2017.05.27负责线上建设、维护、优化、策划及推广等日常运营管理工作。
1．负责运营流程的建立和运营管理工作的规划；
2．负责建立线上平台在线结算的支付渠道；
3．负责线上经营性许可证、备案、政务等方面的办理；
4．负责公司职务人员物资管理工作；
5．负责电子商务网站各功能板块和栏目内容的设计、建设和维护；
6．负责网站消费者关系策略的研究和线上服务体系的完善；
7．根据市场调查及时提出网站功能、网站地图等布局改善方案；
8．负责网站优化和网络推广方案的审定和实施推广；
9．负责组织网站的市场调研，制定网站营销规划；
10．负责规划产品的线上市场开发和营销推广；
11．根据市场环境和客户需求制定产品推广策略和运营计划并落实推进；
12．负责建立和维护与搜索引擎服务公司以及联盟推广合作伙伴的关系；
13．负责客服呼叫中心的商务流程建设和指导；
14．严格落实部门员工遵守工作流程和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情。
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1．对营运总监负责；
2．对上述工作职责负责；
工作
3．对维护和推广等运营工作负责；
绩效
4．遵守公司《员工手册》和公司各项规章制度；
5．遵守《营运部工作管理手册》和《网站营运手册》。
（三）营运专员岗位职责
岗位营运专员所属部门营运部汇报对象营运经理直接督导网站 SEO、维护、企划文案、平面设计制定日期2017.05.27
职责
负责网站维护、网站优化和网站推广工作
描述
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工作职责
1．负责协助营运经理进行网站策划、网站专题活动等策划和执行工作；
2．负责网络推广的营销规划及网站线上线下活动策划，文案编写工作；
3．负责新产品上架和产品促销活动计划的线上推广工作；
4．负责产品在线营销的数据整理与分析，评估推广效果并改善产品行销策略；
5．负责在线服务、在线问答、帮助中心等有关客服模块功能的管理工作；
6．负责总体评测，网站服务功能及内容管理的维护、优化工作；
7．负责内容更新监控及版面改进工作；
8．负责行业竟争对像的考察与分析，提出网站策划、网站功能与布局的改善建议；
9．负责发掘行业友好资源网站，推广资源互换合作；
10．负责广告位营销、广告联盟、搜索引擎优化、交换链接等推广工作；
11．负责制定和执行网站优化、搜索引擎优化（SEO）的实施方案；
12．负责运用网络营销与推广技术，不断提升网站知名度和访问率；
13．负责审定、评估和分析网站关键词和内容推广的效果，提出相应的调整方案；
14．负责编制网站访问统计和数据分析报告；
15．负责在线客服和呼叫中心座席的周报和月报统计分析报告；
16．负责评估运营的工作流程，并提出改进意见和措施；
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1．对营运经理和营运总监负责；
2．对上述工作职责负责；
工作
3．对网站维护和网站推广等日常工作结果负责；
绩效
4．遵守公司《员工手册》和公司各项规章制度；
5．遵守《营运部工作管理手册》和《网站营运手册》。
（四）网编部主管岗位职责
岗位网编部主管所属部门营运部汇报对象营运经理直接督导网站编辑、网站美工、平面设计、目录编辑制定日期2017.05.30
职责
负责网站产品、栏目、采购目录的相关编辑、维护和整合工作
描述
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工作职责
工作绩效
1．根据公司网站开发和部门优化要求，对网站产品及目录编辑进行规划；
2．全面主持网编部管理工作，制定并实施编辑工作的组织规划，指导和评估网
编部成员的所有工作内容；
3．负责网编部工作流程和工作规范的制定，管理网编部人员的绩效管理工作；
4．负责网编部日常工作总结，提出和改进工作方法，不断提高工作质量和效率；
5．负责网站产品库的建立、维护、规划、实施等管理工作；
6．负责管理网站产品价格的制定和维护工作；
7．负责网站产品上架和卸架管理工作，负责产品行销设计的组织实施；
8．负责商品采购目录的编制、总体设计工作；
9．负责与采购部和产品部对接产品信息，适时调整相关产品结构和产品资料；
10．负责网站优化、网站美工、网站广告设计和平面设计的工作部署；
11．负责网站内容管理的编辑和更新，对后期网站栏目的策划和开发，活动频道的维护和组稿工作实施规划管理；
12．负责关心编辑人员的思想、工作、学习和生活，组织业务学习，指导和提高网编部人员的业务素质。
13．负责组织和安排公司产品推广和市场活动的广告设计工作；
14．负责建立和维护网编部文件服务器，确保工作文件和产品资料的备份和安全。
1．对营运经理和营运总监负责；
2．对上述工作职责负责；
3．对产品资料数据安全负责；
4．对网站编辑和产品上下架等日常工作结果负责；
5．对产品销售价格和产品图片信息等维护质量负责；
6．遵守公司《员工手册》和公司各项规章制度；
7．遵守《营运部工作管理手册》和《网站营运手册》。
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（五）文案编辑岗位职责
岗位文案编辑所属部门营运部汇报对象网编部主管直接督导无制定日期2017.05.27职责
负责产品资料编辑、图片处理，网站内容编辑。
描述
1．负责产品资料的收集、分类和整理，产品信息的校对，并不断更新和完善；
2．负责网站的产品库数据的添加、录入、修改等维护工作；
工作
3．负责产品图片的拍摄、美工、水印处理等工作；
职责4．负责网站后期产品频道和相关栏目的内容编辑，以及相关信息的采编整理；
5．负责配合部门制作采购目录、产品行销活动中涉及产品资料的相关编辑工作。
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1．对网编部主管负责；
2．对上述工作职责负责；
工作
3．对网站编辑内容和结果负责；
绩效4．对产品销售价格和产品图片信息等维护质量负有主要责任；
5．遵守公司《员工手册》和公司各项规章制度；
6．遵守《营运部工作管理手册》和《网站营运手册》。
（六）网站美工岗位职责
岗位网站美工所属部门营运部汇报对象网编部主管直接督导（无）制定日期2017.05.25职责描述负责网站平面设计、产品广告设计和Flash 制作。
1．负责实现网站所有平面设计需求；
2．负责对网站界面优化，框架风格及各个频道栏目的美工设计、制作及维
护；
3．负责网站后期的美工修改；
4．负责后期采购目录的风格设计、活动宣传页设计制作工作；
工作职责
5．配合部门完成产品编辑所需要的相关图片设计和图片处理工作；
6．配合公司完成有关平面设计工作；
7．配合公司及部门编辑制作相关专题活动广告及电子杂志；
8．配合公司完成有关网络宣传制作，设计制作相应的网络推广素材（LOGO，专题页
等）。
1．对网编部主管负责；
2．对上述工作职责负责；
3．对网站美工效果负责；
工作绩效
4．对平面设计质量负责；
5．遵守公司《员工手册》和公司各项规章制度；
6．遵守《营运部工作管理手册》和《网站营运手册》。
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（七）产品经理岗位职责
岗位直接督导职责描述
工作职责工作绩效产品运营经理所属部门营运部汇报对象营运总监
采购部及运营人员制定日期2017.05.25负责网站产品采购，新版产品更新维护及新品开发工作作。
1．负责实现网站产品采购运营的需求；
2 ．负责对市场的需求调研;
3．新品开发，运营产品的版本更新维护信息提供；
4．负责后期采购的计划及跟踪工作。
5．配合部门完成产品编辑所需要的相关材料处理工作；
1．对采购部主管负责；
2．对上述工作职责负责；
3．对运营产品采购计划负责；
4．对产品质量负责；
5．遵守公司《员工手册》和公司各项规章制度；
6．遵守《营运部工作管理手册》和《网站营运手册》。
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五．营运部工作规范
（一）营运部 PDCA工作管理规范
网站项目的运作，离不开一个团队的紧密协作，是一项艰巨、持续而又注重绩效的工作；网
站运营始终以结果和品质为根本导向，营运流程的规范和过程控管直接影响到网站的运营质量，从而影响到网站消费者的购买体验和购买取向。因此，从网站策划和开发到后期维护与推广，产品信息的更新
与维护，网站美工的设计和优化工作，必须采用严格有效的绩效管理工具贯穿始终，循环改善，不断提
高部门营运效率和工作质量，增强网站品质，增进用户体验，最终获取长期利益。
营运部采用 PDCA绩效管理流程为基本工作方法，PDCA基本定义为：
· P（ Plan ）计划·D（ Do）执行
·C（ Check ）检查·A（ Action ）行动:确定方针和目标，制定工作计划或行动计划；
:执行与实施，实现计划中的内容；
:分步检查、过程检查，总结执行结果，找出问题；:对总结检查的结果进行处理。
制定计划（ P）
解决与改进
PDCA
执行与实施绩效管理
检查与反馈
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PDCA的管理流程不仅仅是发现问题、解决问题的过程管理，更是制定计划、实施管理的有效
工具，更加有助于持续的改善和提高。PDCA又为 PDCA循环法， PDCA流程控管， PDCA质量管理流程。
P A
D C
P A
D C上升到新水平
PDCA的循环步骤和方法
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（制定审核实施发布运用保存
经理
上线
总结运用
主管安全备份
制定
经理
分类存档
人员
主管
主管
检查
资源库