家居建材经销商进店客户统计分析表

工具67：进店客户统计分析表

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顾客满意度的统计分析报告

顾客满意度的统计分析一、目的为把顾客满意度的监视与测量作为对质量管理体系的一种业绩测量，并为质量管理体系的持续改进提供信息和分析依据。二、调查目标调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该达到以下四个目标： 1、确定导致顾客满意的关键绩效因素； 2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标； 3、判断轻重缓急，采取正确行动； 4、控制全过程。三、容分类就调查的容来说，又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。顾客感受调查只针对公司自己的顾客，操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者，对公司形象的考察更有客观性。不仅问及顾客对公司的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法。比起顾客感受调查，市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名，还能考察顾客满意的每一个因素，确定公司和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。在进行满意度指标确定和分析应用的过程中，始终应紧扣和体现满意度调查的目标和容要求。四、调查的作用 1、能具体体现“以顾客为中心”这个理念企业依存于其顾窖，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意，如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定。但是，顾客的需求和期望是随时不断变化的，顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，企业就已经处于被动了，且必然会有被忽略的方面。要获得主动，企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进产品和提供产品的过程，真正做到以顾客为中心。

客户信息管理制度(新)

佛山市XXXXXX五金电器制品有限公司客户信息管理制度目的：为防止客户信息泄露，确保信息完整和安全，科学、高效地保管和利用客户信息，特制定本制度。适用：本制度适用于客户信息相关人员的工作。客户的分类： 1、供应商：所以向公司供应产品的客户 2、业务客户：所以向公司下单（含正在洽谈中的客户） 3、与企业有合作关系的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险等个人及机构。实施日期：2017年4月20日一、客户信息归档 1、客户开发专员每发展、接触一个新客户，均应及时在客户信息专员处建立客户档案，客户档案应标准化、规范化。 2、客户服务部负责企业所有客户信息、客户信息报表的汇总、整理。 3、为方便查找，应为客户档案设置索引。 4、客户档案按客户服务部的要求分类摆放，按从左至右、自上而下的顺序排列。 5、客户信息的载体（包括纸张、磁盘等）应选用质量好、便于长期保管的材料。信息书写应选用耐久性强、不易褪色的材料，如碳素墨水或蓝黑墨水，避免使用圆珠笔、铅笔等。二、客户信息统计报表 1、客户服务部信息管理人员对客户信息进行分析、整理，编制客户信息统计报表。 2、其他部门若因工作需要，要求客户服务部提供有关客户信息资料的定期统计报表，须经客户服务部经理的审查同意，并经总经理批准。 3、客户信息统计报表如有个别项需要修改时，应报总经理批准，由客户服务部备案，不必再办理审批手续。 4、客户服务部编制的各种客户信息资料定期统计报表必须根据实际业务工作需要，统一印刷、保管及发放。 5、为确保客户信息统计报表中数据资料的正确性，客户信息主管、客户服务部经理应对上报或分发的报表进行认真审查，审查后方可报发。三、客户档案的检查 1、每半年对客户档案的保管状况进行一次全面检查，做好检查记录。

客户满意度调查分析报告

2018年客户满意度调查分析报告一、调查目的 1.确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2.了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 3.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻找有效的改进方案，制定新的改进措施； 4.增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。二、测评流程三、调查对象按2014-2016年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。四、调查方式以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为

传真、邮寄或EMAIL。五、抽样方案调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。六、调查内容七、评价标准标度方法（利克特量表- 5分制[表3]）

1.回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以上评分的调查表按无效卷不予统计； 2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满意度指数； 3.公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算为百分制 )。八、结果分析 1.问卷有效性判定

2.满意度定性分析按上表有效数据统计出总体的满意程比例，令客户感到满意的只有63%，还有较大改善空间。各项调查的满意度比例

3.满意度分析 3.1整体满意度分析此次调查的4份有效问卷中，4家客户满意度≥70分，为满意客

户，综合满意度为78.4分。客户满意率为78.4%，未达到公司85%的目标。 3.2 满意度分类对比 12类调查项目间满意度差异比较大，与竞争对手的综合比较、产品价格的满意度均值最低；从表中可以看出有的客户对公司的某些业务存在不满但对公司的总体评价较高及后续合作意愿较强，因此需重视这类客户的不满和建议，以免失去该部分客户。 3.3 与竞争对手的比较分析从客户回馈的信息看，多数客户认为公司与竞争对手的差异较大，因此公司需要努力针对客户投诉内容进行改进，对满意度一般的领域进行优化，挖掘客户的其他需求，力求创新。调查表中不能体现公司与竞争对手差异，除非存在其他信息收集渠道，否则应加入调查项，以便客户能提供更详细的改进意见。

顾客满意度调查统计分析报告

顾客满意度调查统计分析报告 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】

顾客满意度调查统计分析报告营销部从今年一月开始，对中心去年的八家客户开展了满意度的调查工作，并就此对收集信息按程序文件的规定进行统计分析。项目平均分：一、项目质量： 1．主要技术指标：96% 2．安全健康：94，5% 3．工艺水平：95，5% 4．产品外观：95，4% 二、技术支持： 5．技术支持次数：93，1% 6．培训教育：93，2% 7．技术支持有效性：100% 三、服务： 8．服务及时性：91% 9．服务有效性：91% 10．服务态度：93，5% 总体平均分：94，32% 从调查结果来看，每项均满足了预定的90%的目标，但最低的项目都在服务方面，服务的有时性与有效性都只有91%的满意度，刚好够达到目标，虽然中心的老师均有其他教学及研发任务，但在服务方面应该加强，希望中心领导考虑此方面的意见。

顾客满意度调查项目的分析报告一、前言本调查是对04年12月份我公司国内市场的9大主要客户所做的一个顾客满意度调查项目，目的是挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务以及产品交付等是否存在亟待改进的问题，并针对这些问题我们不断改进，最终达到顾客满意，实现对彩虹品牌的忠诚。二、调查反馈基本状况本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员（采购专员、工艺或技术人员）填写，所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户，共发放问卷45份，实际收回28份，反馈率为62％，有效率为100％（有效性判定标准：该份问卷所有有效答题数≧总题数的2/3），有效问卷具体情况统计如下：三、调查数据综合分析结果 1、各市场综合统计分析结果（1）由表1 “各市场综合统计分析结果图表”看，赛格日立、深圳三星、THOMSON市场、上海永新市场综合评价“满意”，但上海永新差于对手，该市场的对手动态应予以重视；赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞市场综合评价优于对手，应继续保持；深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当，需营造差异化的竞争优势；天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改进。（2）给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情况，由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知：在各评估项目下有哪些市场需要及时作出改进。 2、各评估项目统计分析结果本着“持续改进，消除不满；顾客满意，顾客忠诚”的宗旨，本调查通过对评估项目的满意度调查数据的统计分析，找出客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。（1）基本算法：满意度算法：采用加权平均法各评估小项满意度＝100％* 评估小项加权平均得分/ 100 综合满意度＝100％*∑（各评估小项满意度*权重）/ ∑（权重）由以上算法得出综合顾客满意度为79％。（2）评估项目满意度排序统计结果

如何做好客户信息统计

如何做好客户信息统计课程概述：客户信息管理一直都是汽车4S店客户管理中最重要的一环，为了切实掌握客户需求，客户信息统计工作更是必不可少。它不仅可为我们提供许多有价值的信息，还可以有效的指导我们的销售工作。那么怎样才能做好客户信息统计工作呢？本课程结合汽车4S店实务工作，为您深入浅出讲解做好客户信息统计的方法与技巧。解决方案：他山之石，可以攻玉！虽然4S店客服人员在进行客户信息统计时，会有不同的方法流程，但万变不离其宗！下面我们从实战经验中给大家总结一些方法流程，以便大家参考借鉴！汽车4S店客户管理工作中，客户信息统计工作必不可少。如何做好信息统计工作呢？首先要掌握客户信息的来源；然后在此基础上编写客户信息统计表；接下来就是根据客户需求，及时更新客户信息；最后，要做好客户信息存档备查工作。

车辆销售过程中，4S店获取客户信息的来源有很大的不同。常见客户信息来源主要有三类：一、客服电话回访。通过电话回访，客服人员可以收集客户销售、售后的相关车辆信息，指导我们接下来的销售工作。二、客户满意度调查。交车时的客户满意度调查，活动后的客户满意度调查都可以帮助我们获取客户信息。三、客户投诉。通过客户投诉，我们也可以了解客户的部分信息，为信息统计工作打基础。了解客户信息来源后，还需编制客户信息表。和编制其他表格不同，编制客户信息表时，应该遵循客户信息表格编制三大原则：量化指标、点选为主、输入为辅。不同客户，其信息内容也会存在着差异。常见的客户信息表有：客户回访跟踪、客户满意度调查、客户投诉等。表内的具体项目一定要包括客户基本信息、客情分类、量化指标等。单就客户基本信息而言，主要有客户姓名，联系方式，车型、车架号，车牌号，购车日期等。对于客情分类，主要指意见是抱怨还是投诉，建议是合理化建议还是再次购买意向，要求是维修保养还是特别需求。而量化指标，主要指的是客户抱怨次数、投诉次数、服务打分、最后一次进店日期、截止回访日未进店时长。

1、客户信息系统方案

客户信息（CIM）系统项目背景：随着金融市场化不断加速，银行业正面临着前所未有的竞争。在这样的环境下，如何利用成熟的科技手段快速且有效地掌握客户的动向，提升客户的服务水平，建立并管理客户关系，如何充分利用信息资源进行决策分析，创造竞争优势将成为银行经营上决胜的关键点。如何提高盈利能力、如何增加市场占有率、如何开拓新兴市场、如何显示机构优势等是金融机构在新世纪所面临的主要目标。在全球化、高度竞争的市场中，无论要实现哪个目标，都必须实施有竞争优势的策略。这样的优势将来源于： ◆由产品导向转为客户导向 ◆随时、随地、随身的个性化客户服务 ◆对客户全面的了解 ◆高的客户维持率在激烈的市场竞争环境中，要求银行能够准确地说出谁是他们盈利来源最多的客户，能够在十分钟内讲清楚重要的客户使用了多少种银行产品。“关系银行”带来的挑战是商业银行必须要留住重要的客户，要加强前台分行的盈利率。银行信息技术部门掌握着客户及银行产品的动态信息，因此银行对信息技术部门的要求将会是开发保留客户的手段，要精确地区分目前对银行有盈利的客户和潜在盈利的客户，要支持前台分行预测和分析重要客户离开银行的风险！并且，这些信息对银行业务部门要一目了然！ SinoSun CIM是我们对国内多家银行的实施经验，有效集成客户的全面信息，并对客户进行细分分析，是CRM客户关系管理实施的必备基础。可以对银行的管理层有效地管理和分析客户提供帮助。产品技术体系架构：客户信息管理系统采用多层、可扩展框架结构（如图所示），整体上包括数据导入、数据管理和数据存取三个大部分。其中，数据导入部分包括源数据层和数据导入层；数据管理部分主要是中央数据库和为专门的分析应用设立的其他数据库；数据存取部分包括中间服务层、访问控

客户信息管理系统需求分析

客户信息管理系统-- 需求分析

目录需求分析 (3) 1.1系统需求分析的目标： (4) 1.2系统流程分析 (4) 1.3模块需求分析 (6) 1.3.1 系统用户信息模块 (6) 1.3.2 客户信息管理模块 (6)

需求分析 .概述随着企业彼此间的竞争日趋激烈，信息管理技术在企业的发展中占据着越来越重要的地位。企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须找一种全新的管理理念和管理手段，对其内部和外部资源进行有效的整合。客户信息管理系统是一种用于存储企业客户信息资源，便于与客户及时沟通交流，从而增强与客户关系、提高企业管理水平的系统。企业可以通过客户信息管理系统管理、分析和统计现有客户资源，以便快速、全面、准确的了解现有企业客户情况，从而制定长期客户沟通和访问计划，制定营销战略，促进企业长期、良性经营发展。客户关系管理系统可以帮助企业充分利用客户关系资源，扩展新的市场和业务渠道，提高顾客满意度和企业的盈利能力，是企业在激烈的竞争中得以立足和发展。客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，管理公司的日常交往。对一个公司实施客户关系管理是很有必要的。客户管理系统包括客户信息维护系统和客户信息查询系统。有客户系统管理系统权限的用户可登录进入客户信息维护系统，进入客户信息维护子系统之后，用户通过计算机来管理各类客户实现对客户信息录入、客户信息修改、客户信息删除操作。没有管理权限的一般客户可以登录进入客户信息查询系统实现对客户的按编号查询、按所在省份查询、按所在客户编号、所在省份、所在城市、按公司名称查询操作。客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。

用户意见征询统计分析报告

用户意见征询（第二十五次）分析报告根据区政府办公室要求，第二十五次意见征询由区行政科于2009年10月下旬以书面形式向黄浦区机关办公大楼用户，进行物业管理工作征询。本次发出意见征询表210张，收回210张。经统计物业管理满意率98.7%，有32个不满意项。此次意见征询是第二十五次意见征询，以下对本次意见征询情况进行分析。首先将本次意见征询情况与第二十四次意见征询情况进行比较，对第二十五次意见征询情况的整改措施进行分析、评价：第二十四次及第二十五次用户意见征询不满意数汇总表此次调查为了保证调查的客观性，仍由区政府行政科采取不记名的调查。从以上表格中可见第二十四次意见征询有62个不满意项，第二十五次意见征询有32个不满意项，不满意项主要集中在收发服务7项和车辆管理6项，二项占不满意项的40.6%。究其原因从行政科汇总的整改项看，主要反映是总机服务及车辆管理的问题，从行政科汇总的整改项看，主要反映电话总机的服务作风有待加强，希望加强接线员专业知识的培训，尽量减少电话接错率。这些问题和近期的机构改革有密切的联系，由于机构改革的原因，原电话号码有很大的变动，总机电话的转接成功率处不稳定状态。管理处现决定对机构改革后确定的电话号

码尽快传达到总机，以保证转接成功率。总之，我们将珍视业主和用户对我们的信任，继续努力提高工作质量。此次调查建议提出的问题，我认为有一点十分重要：与用户的沟通问题。从行政科汇总的整改项看，有许多是用户不知道如何与物业沟通或出了问题以后不知是否属物业管理范围。建议管理处与机管局协商一个便于和用户日常沟通的渠道，以提高管理质量。在用户意见征询的统计中，将满意及基本满意都作为满意意见处理，在我们的分析中，将基本满意分列开，作为潜在问题需密切注意，通过分析基本满意的分布情况，指导下阶段工作的开展。第二十五次用户意见征询意见汇总图由上图可见，所有的基本满意意见基本平均分布在各个调查项目中，从总体看比较突出的问题是第二项，即中央空调服务。主要是用户反映部分办公室、餐厅的中央空调出现忽冷忽热现象。由于中央空调机组需要严格控制冷凝水水温，工程部门在运行空调机组时，既要满足大楼的温度控制，又要考虑机关办公大楼的节能效果。因此，这就要求我们服务单位在日常的管理工作中一方面要和用户不断的沟通，让用户了解空调机组的运行性能；同时也要积极挖掘潜力，降低能耗。在现阶段的工作中已经将服务提供很好的建立起来，如何将服务做的更细致更贴心，在下阶段工作中就要树立服务人性化的理念，工作中除了按照工作标准的要求做好岗位工作外，还应有良好的服务意识，为用户提供舒适的办公环境。黄浦区机关办公大楼物业管理处二OO九年十一月十日

顾客满意度调查及统计分析报告

顾客满意调查结果及统计分析报告一、目的通过对顾客满意度测量活动的统计分析，来衡量公司系统集成工程质量和服务质量，针对存在的问题进行持续改进，以方便为客户提供更好的产品和服务。二、过程综述公司通过走访、传真、邮寄等方式发出《顾客满意度调查问卷》7封，截止2013年11月30日，收回4份，超过发出数的一半，符合规定要求，可作为顾客满意度的统计分析。三、调查表的统计分析 1．对公司产品质量满意程度 a．工程（软件）质量： 4个满意。得分：（4×90）/4×60%=54 b.工程（软件）费用： 3个满意，一个比较满意。得分：（3×90+1×70）/4×25%=21.25 c. 工程（软件）进度： 3个满意，一个比较满意。得分：（3×90+1×70）/4×15%=12.75 对公司产品质量满意程度总得分：（54+21.75+12.75）×70%=61.6 2．对公司服务质量满意程度 a．交付服务： 4个满意。得分：（4×90）/4×20%=18 b．售后服务：

4个满意。得分：（4×90）/4×20%=18 c. 资料的提供 3个满意，一个比较满意。得分：（3×90+1×70）/4×20%=17 d. 咨询及回访： 3个满意，一个比较满意。得分：（3×90+1×70）/4×20%=17 e. 对投诉的处理 4个满意。得分：（4×90）/4×20%=18 对公司产品质量满意程度总得分：（18+18+17+17+18）×30%=26.4 四、结论顾客满意程度总得分：61.6+26..4=88 顾客满意度为：88/90×100%=97.78% 市场部 2013年12月30日

客户信息资料的收集统计分析对销售的帮助

1.总结目前我公司采取的措施和办法进行客户信息资料的收集、统计、分析，并对营销能提供很好的帮助； 1. 加强客户信息资料的收集工作、企业内部信息快速流通的渠道建设，从而进一步增强企业的综合竞争力；在此阶段，充分做到与建设人力资源、OA管理系统，并实现与企业业务管理系统的有效结合；资料的收集包含以下内容：客户基础资料：客户基础资料主要包括客户的基本情况、所有者、管理者、资质、创立时间、与本公司交易时间、企业规模、行业、资产等方面。客户特征：服务区域、销售能力、发展潜力、公司文化、经营方针与政策、企业规模（员工人数、销售额等）、经营管理特点等。业务情况：主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。交易活动现状：主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等。 (1) 客户信息资料的收集措施： 1) 通过片区业务人员进行市场调查和客户访问时进行整理汇总； 2）通过客户中心客情维护人员或营销人员对客户进行的电话访问和电子邮件访问搜集；（附调查表）客户调查表

(2).客户资料的管理分类：对拥有的客户进行科学的分类，目的在于提高销售效率，增加企业在国际市场上所占的份额。客户分类的主要内容包括： 1）客户性质分类。分类的标识有多种，主要原则是便于销售业务的开展。可按客户所在行业、客户性质、客户地域、顾客类型划分。 2）客户等级分类。企业根据实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便于对客户进行渠道管理、销售管理和货款回收管理。本制度规定客户等级分类标准如下：一是按客户与本公司的月平均销售额或年平均销售额分类；二是按客户的信用状况，将客户分为不同的信用等级。 3）客户路序分类。为便于销售代表巡回访问、外出推销和组织发货，首先将客户划分为不同的区域；然后，再将各区域内的客户按照经济合理原则划分出不同的路序。（3）、客户构成分析利用各种客户资料，按照不同的标准，将客户分类，分析其构成情况，以从客户角度全面把握本公司的营销状况，找出不足，确定营销重点，采取对策，提高营销效率。客户构成分析的主要内容包括：（1）销售构成分析。根据销售额等级分类，分析在公司总销售额中，各类等级的客户所占比重，并据此确定未来的营销重点。

客户满意度调查总结

第一篇:《顾客满意度调查结果分析报告(模板)》成都安健发科技有限公司顾客满意度调查结果分析报告 2012年06月20日编制审核顾客满意度综合分析报告一、顾客满意度调查表调查分析报告根据公司质量管理体系文件策划要求和公司质量方针目标的要求，技销部按《顾客满意度测量程序》规定，对公司的主要客户进行了一次顾客满意度调查，调查采用调查表方式。统计分析原则按《顾客满意度测量程序》的“2 调查表中顾客满意度评估的方法”即调查表各评估项的统计分数低于40分或更低，则判定该客户对公司的产品或服务为不满意，否则为一般、比较满意、满意。满意是公司追求的目标，是公司持续改进过程力争达到的程度。

现就调查结果的统计（详见附件一）分析如下本次共成功地对家客户进行了调查，调查结果见顾客满意度调查表。调查结果共计项，其中满意项；比较满意项；一般项。不太满意项，不满意项。按《顾客满意度测量程序》的“2 调查表中顾客满意度评估的方法”进行统计计算，综合得分%。各客户评价中最低项目，得分分，最高项目得分分，满意项是产品性能、质量和客户服务及交付得到较多的肯定，比较满意主要涉产品售价，公司组织相关部门领导和主要业务人员对顾客评价和意见、建议进行了认真讨论，一致认为，公司产品质量在行业中受到肯定，具有一定的竞争势力，从性价比情况看目前的定价是比较适宜的。可以通过更多的沟通方式向顾客进行一定的解释，达到顾客理解，暂无改进要求。根据调查结果来看，客户对公司产品及服务未发现不满意项，个客户均达到了满意水平，顾客满意率为%，无客户意见和建议情况。二、顾客满意率综合评价因素统计分析报告调查采用调查表方式对顾客满意度调查占综合顾客满意度的40%。顾客满意度调查表统计实际折合得分分。同时对顾客满意率综合评价因素还包括收集来自顾客的关于交付后产品质量方面的数据分析占20%；调查用户意见，收集行业及公

[管理]客户信息管理制度

[管理]客户信息管理制度、客户信息管理制度下面是某企业客户信息管理制度，供读者参考。第1章总则第1条为防止客户信息泄露，确保信息完整和安全，科学、高效地保管和利用客户信息，特制定本制度。第2条本制度适用于客户信息相关人员的工作。第3条客户的分类如下。 1. 一般客户:与企业有业务往来的经销单位及个人。 2. 特殊客户:与企业有合作关系的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险等个人及机构。第2章客户信息归档第4条客户开发专员每发展、接触一个新客户，均应及时在客户信息专员处建立客户档案，客户档案应标准化、规范化。第5条客户服务部负责企业所有客户信息、客户信息报表的汇总、整理。第6条为方便查找，应为客户档案设置索引。第7条客户档案按客户服务部的要求分类摆放，按从左至右、自上而下的顺序排列。客户信息的载体(包括纸张、磁盘等)应选用质量好、便于长期保管的材料。第8条信息书写应选用耐久性强、不易褪色的材料，如碳素墨水或蓝黑墨水，避免使用圆珠笔、铅笔等。第3章客户信息统计报表

第9条客户服务部信息管理人员对客户信息进行分析、整理，编制客户信息统计报表。第10条其他部门若因工作需要，要求客户服务部提供有关客户信息资料的定期统计报表，须经客户服务部经理的审查同意，并经总经理批准。第11条客户信息统计报表如有个别项需要修改时，应报总经理批准，由客户服务部备案，不必再办理审批手续。第12条客户服务部编制的各种客户信息资料定期统计报表必须根据实际业务工作需要，统一印刷、保管及发放。第13条为确保客户信息统计报表中数据资料的正确性，客户信息主管、客户服务部经理应对上报或分发的报表进行认真审查，审查后方可报发。第4章客户档案的检查第14条每半年对客户档案的保管状况进行一次全面检查，做好检查记录。第15条发现客户档案字迹变色或材料破损要及时修复。第16条定期检查客户档案的保管环境，防潮、防霉等工作一定要做好。第5章客户信息的使用第17条建立客户档案查阅权限制度，未经许可，任何人不得随意查阅客户档案。第18条查阅客户档案的具体规定如下。 1. 由申请查阅者提交查阅申请，在申请中写明查阅的对象、目的、理由、查阅人概况等情况。 2. 由申请查阅者所在单位(部门)盖章，负责人签字。 3. 由客户服务部对查阅申请进行审核，若理由充分、手续齐全，则予以批准。

2016年客户满意度调查分析报告

2016年客户满意度调查分析报告一、调查目的 1.确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2.了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 3.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻找有效的改进方案，制定新的改进措施； 4.增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。二、测评流程三、调查对象按2014-2016年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。四、调查方式以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为

2. 满意度定性分析按上表有效数据统计出总体的满意程比例，令客户感到满意的只有63%，还有较大改善空间。各项调查的满意度比例

3. 满意度分析 3.1整体满意度分析此次调查的4份有效问卷中，4家客户满意度≥70分，为满意客户，综合满意度为78.4分。客户满意率为78.4%，未达到公司85%的目标。

3.2 满意度分类对比 12类调查项目间满意度差异比较大，与竞争对手的综合比较、产品价格的满意度均值最低；从表中可以看出有的客户对公司的某些业务存在不满但对公司的总体评价较高及后续合作意愿较强，因此需重视这类客户的不满和建议，以免失去该部分客户。 3.3 与竞争对手的比较分析从客户回馈的信息看，多数客户认为公司与竞争对手的差异较大，因此公司需要努力针对客户投诉内容进行改进，对满意度一般的领域进行优化，挖掘客户的其他需求，力求创新。调查表中不能体现公司与竞争对手差异，除非存在其他信息收集渠道，否则应加入调查项，以便客户能提供更详细的改进意见。九、后续改善 1. 总要求销售、质量等部门负责人应对如下满意度≤70分的项目组织本

客户信息统计系统方案

技术配置方案背景随着市场化不断加速，如何利用成熟的科技手段快速且有效地掌握客户的动向,提升客户的服务水平,建立并管理客户关系，如何充分利用信息资源进行决策分析，创造竞争优势将成为经营决胜的关键点。构建客户信息管理系统服务有利于帮助企业将分散的客户信息集中管理产品技术体系结构：客户信息管理系统采用多层、可扩展框架结构(如图所示)，整体上包括数据导入、数据管理和数据存取三个大部分。其中，数据导入部分包括源数据层和数据导入层;数据管理部分主要是中央数据库和为专门的分析应用设立的其他数据库;数据存取部分包括中间服务层、访问控制层和用户层,设立专门的访问控制层是要为客户信息管理系统建立统一-的用户认证、管理和存取界面风格，实现用户对客户信息管理系统的透明访问。在明确定义各层之间的接口后，多层框架结构具有高度的扩展能力和方便的系统开发和维护性能，符合目前流行的多层应用结构，适合客户信息管理系统的多层次的应用特点。应用模块结构: 客户信息管理系统的目标是整合现有业务系统的客户信息，提供单一的全面集成的客户信息,在此基础.上有目的性的进行客户筛选,可针对性的客户服务，有效防范客户风险的发生;同时对客户进行合理的细分，以了解客户的组成及分布状态，并可进一-步关联查询客户的具体的信息。整个系统的应用功能结构如下图所示: 1、客户信息管理模块该模块是整个应用结构的基础,它将单一客户全面信息集成起来，一次查询会提取单个客户的全貌信息。 2、目标客户搜索模块该模块依据参数维护模块中预定义的搜索条件进行不同需求的目标客户搜索,条件包含一组指标的定义,根据条件筛选出所要搜索的客户列表,通过该客户列表进入客户信息管理模块进行单-客户的详细信息查询。 3、客户细分模块

恒大客户统计分析

安庆恒大绿洲认筹客户统计分析一、认筹概述安庆恒大绿洲自2012年1月8日开始认筹，截止2月6日晚上18:05，累计认筹431组客户。项目现场包装及园林建设趋于成熟，给到访客户留下深刻印象，认筹客户主要来源于迎江区，在挖掘安庆市区客户的同时，拓展八县市客源将成为项目后期认筹持续火爆的重要基础；认知途径以短信、工地现场、朋介为主，在安庆三线城市，口碑传播影响力大，因此，维护老客户关系，挖掘老带新客户，将成为项目后期成交的重要来源。二、认筹客户分析 1、居住区域分析在431组认筹客户中，客户来源区域主要安庆三区，共占90.71%，三区中又迎江区最多，近一半的客户比例来源于迎江区；八县客户较少，主要是因为：①项目位于安庆市新区，基于三线城市推广宣传的特性，线上推广主要集中在安庆市区，在八县影响较小，知名度和影响力有待继续提升；②八县距离安庆市区较远，分布区域广，线上推广未能有效覆盖八县，下一阶段将重点拓展八县客群。区域大观区迎江区宜秀区怀宁县潜山县望江县枞阳县岳西县宿松县太湖县桐城市省内外地省外数量126 205 60 6 0 5 5 0 3 0 6 5 11 比例29.23% 47.56% 13.92% 1.39% 0.00% 1.16% 1.16% 0.00% 0.7% 0.00% 1.39% 1.16% 2.55%

安庆认筹客户区域分析 126 60 60550306511 205 29.23% 47.56% 13.92% 1.39%0.00% 1.16% 1.16%0.00%0.70%0.00% 1.39% 1.16% 2.55% 50 100 150 200 250 大观区迎江区宜秀区怀宁县潜山县望江县枞阳县岳西县宿松县太湖县桐城市省内外地省外 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 数量比例 2、置业需求面积分析面积区间 90㎡以下91-100㎡101-110㎡111-120㎡121-130㎡131-140㎡150㎡以上数量26 92 91 94 42 67 19 比例 6.03% 21.35% 21.11% 21.81% 9.74% 15.55% 4.41% 在认筹客户中，91-120㎡之间的客户占有64.27%，131-140㎡的舒适三房户型也占到 15.55%。这主要是因为：①本次推售楼栋主要分布在中心湖景周边，推售货量主要为三房，占本次开盘货量的74%；②安庆恒大绿洲项目重要客户群体为二次置业群体，本次认筹客户认筹房源面积比例与本项目目标客群定位比较吻合；③4#房源景观、户型等相对2#、6# 认筹客户较少。后期推广宣传中可适当侧重90㎡以下中小户型，在认筹中抓住刚需客群，合理去化此类户型。由于项目首期缺乏91-100㎡之间的户型，销售人员可以引导客户认筹 90㎡以下的两房户型或者101-110㎡的小三房户型。

顾客满意度调查统计分析报告

顾客满意度调查项目的分析报告一、前言本调查是对04年12月份我公司国内市场的9大主要客户所做的一个顾客满意度调查项目，目的是挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务以及产品交付等是否存在亟待改进的问题，并针对这些问题我们不断改进，最终达到顾客满意，实现对彩虹品牌的忠诚。二、调查反馈基本状况本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员（采购专员、工艺或技术人员）填写，所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户，共发放问卷45份，实际收回28份，反馈率为62％，有效率为100％（有效性判定标准：该份问卷所有有效答题数≧总题数的2/3），有效问卷具体情况统计如下：三、调查数据综合分析结果 1、各市场综合统计分析结果（1）由表 1 “各市场综合统计分析结果图表”看，赛格日立、深圳三星、THOMSON 市场、上海永新市场综合评价“满意”，但上海永新差于对手，该市场的对手动态应予以重视；赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞市场综合评价优于对手，应继续保持；深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当，需营造差异化的竞争优势；天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改进。（2）给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情况，由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知：在各评估项目下有哪些市场需要及时作出改进。 2、各评估项目统计分析结果本着“持续改进，消除不满；顾客满意，顾客忠诚”的宗旨，本调查通过对评估项目的满意度调查数据的统计分析，找出客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。（1）基本算法：满意度算法：采用加权平均法各评估小项满意度＝100％* 评估小项加权平均得分/ 100 综合满意度＝100％*∑（各评估小项满意度*权重）/ ∑（权重）由以上算法得出综合顾客满意度为79％。（2）评估项目满意度排序统计结果

沃尔玛超市顾客满意度分析报告

聚焦顾客满意度，提升沃尔玛市场竞争力——沃尔玛（好又多）顾客满意度研究报告班级学号： 090208135 姓名：颜晓培所属小组：八一班第四小组委托单位：郑州沃尔玛超市报告日期： 2012年6月3日

目录前言 ......................................... - 1 - 一、研究问题 .................................. - 1 - 二、研究设计 .................................. - 2 - （一）描述研究设计类型....................... - 2 - （二）数据收集方法.......................... - 2 - （三）样本设计 ............................. - 2 - 三、项目执行 .................................. - 2 - （一）市场调研小组： ........................ - 2 - （二）小组内分工：.......................... - 2 - （三）问卷调查时间： ........................ - 3 - （四）问卷调查进度： ........................ - 3 - （五）数据录入：............................ - 3 - （六）数据分析及调查报告的撰写................ - 3 - 四、数据分析方法............................... - 3 - 五、主要研究结果............................... - 4 - （一）沃尔玛超市自身分析：................... - 4 - （二）与竞争对手比较分析..................... - 10 - 六、研究的局限................................. - 13 - （一）调查前期 ............................. - 13 - （二）调查过程 ............................. - 13 - （三）调查后期数据录入与分析 ................. - 13 -

顾客满意度调查结果分析报告(模板)

成都安健发科技有限公司顾客满意度调查结果分析报告

2012年06月20日编制：审核：顾客满意度综合分析报告一、顾客满意度调查表调查分析报告根据公司质量管理体系文件策划要求和公司质量方针目标的要求，技销部按《顾客满意度测量程序》规定，对公司的主要客户进行了一次顾客满意度调查，调查采用调查表方式。统计分析原则：按《顾客满意度测量程序》的“4.2.2 调查表中顾客满意度评估的方法”即调查表各评估项的统计分数低于40分或更低，则判定该客户对公司的产品或服务为不满意，否则为一般、比较满意、满意。满意是公司追求的目标，是公司持续改进过程力争达到的程度。现就调查结果的统计（详见附件一）分析如下：本次共成功地对家客户进行了调查，调查结果见顾客满意度调查表。调查结果共计项，其中：满意项；比较满意项；一般项。不太满意项，不满意项。按《顾客满意度测量程序》的“4.2.2 调查表中顾客满意度评估的方法”进行统计计算，综合得分 %。各客户评价中最低项目，得分分，最高项目得分分，满意项是产品性能、质量和客户服务及交付得到较多的肯定，比较满意主要涉产品售价，公司组织相关部门领导和主要业务人员对顾客评价和意见、建议进行了认真讨论，一致认为，公司产品质量在行业中受到肯定，具有一定的竞争势力，从性价比情况看：目前的定价是比较适宜的。可以通过更多的沟通方式向顾客进行一定的解释，达到顾客理解，暂无改进要求。

根据调查结果来看，客户对公司产品及服务未发现不满意项，个客户均达到了满意水平，顾客满意率为 %，无客户意见和建议情况。二、顾客满意率综合评价因素统计分析报告调查采用调查表方式对顾客满意度调查占综合顾客满意度的40%。顾客满意度调查表统计实际折合得分分。同时对顾客满意率综合评价因素还包括收集来自顾客的关于交付后产品质量方面的数据分析占20%；调查用户意见，收集行业及公司的顾客赞扬、索赔和同类行业的经销商报告，进行业务扩大或流失情况分析等综合占40%。交付后产品质量方面：发生过一次是年交付产品到，在安装过程中因不当造成损坏，公司出于长期建立友好关系考虑，与年一季度向该客户又提供了损坏的部件，得到客户好评。达到满意。其他该类情况未发生。评价得分为100%。实际得分20分。调查用户意见，收集行业及公司的顾客赞扬、索赔和同类行业的经销商报告，进行业务扩大或流失情况分析等综合占40%。实际情况：通过业务合作，公司通过领导与客户电话交流、现场生产安装直接面谈以及服务人员调查用户意见，得到较好评价，无不满意情况，今年客户和销售额均有较好的增加，评价得分为100%。实际得分40分。综合顾客满意度实际得分为分（详见附件二）。从本次顾客满意度调查结果及分析来看，公司应持续坚持以顾客为关注焦点，加强内部管理，不断提高产品质量，减少内部质量管理损失，加强成本控制，稳定售价，让顾客真正享受物美价廉；同时要开拓市场，批量生产，降低生产成本，满足顾客要求。通过调查和分析，发现公司顾客满意工作保持较好，应努力发扬光大。附件一：

客户基础信息管理规定

客户基础信息管理规定（试行）第一章总则第一条为进一步规范客户基础信息管理工作，建立健全客户基础信息管理体系，确保日常业务经营正常开展，根据省局（公司）基础信息管理要求，结合本地实际，特制定此规定。第二条客户基础信息包括识别信息、基本信息、业务信息、经营信息、守法信息与形象信息。第三条客户基础信息中的所有字段必须在规定时间内全部维护，不需要维护的字段，信息中心要及时屏蔽。第二章部门职责第四条涉及到客户基础信息维护的各岗位人员要按照系统赋予的权限做好各自系统内的客户信息维护工作。第五条每个岗位设立AB岗，A岗休假时，B岗负责A岗的基础信息维护工作，并做好交接记录。第六条各岗位人员的系统维护密码要定期修改，不得随意透露。第三章工作流程第七条新入网户维护 1、统计分析员每日上班后查收证件管理员传来的新入网户信息，客户经理协助统计分析员在第一个工作日确定客户所处的地理位置、访销批次、送货线路、送货顺序、票据类型、服务人员、订货方式、结算方式等信息，第二个工作日下午下班前将信息维护完毕，并通知

到相应客户经理。 2、客户经理在第三个工作日下午下班前将客户的市场类型、经营业态与科学定量信息维护完毕，并通知到营销服务科科长。不需要立即维护的信息在十五个工作日内维护完毕，其中与客户等级评定密切相关商圈类型与出样形式在十个工作日内维护完毕，重视程度与客户经理合作程度在二十个个工作日内维护完毕，等级评定前要及时调整。新入网即赶上等级评定的客户，商圈类型与出样形式在等级评定前维护完毕。 3、营销服务科科长接到客户经理维护好科学定量信息后最迟在客户订货前一天审批，确保采用电话订货与现金结算的客户正常订货。 4、采用网上订货的客户到单位填写新商盟网上订货申请表，客户经理与营销服务科科长审批后，统计分析员做好系统维护，维护后的第二个工作日上午查收订单部内勤发来的新商盟订货密码，统计分析员将密码交客户经理或直接告知客户，由客户经理与客户协商培训时间与培训方式，保证客户订货日正常订货。如果因系统原因未收到密码，相应客户经理在新商盟系统中为客户重设密码。采用手机订货的客户持相关证件到电信公司交取一定金额的话费后领取订烟专用手机，签订手机订货业务三方协议书，统计分析员收到电信公司送来的三方协议书与手机绑定信息后，一个工作日内为电信公司提供客户代码与客户订货日期，并做好系统维护，由电信公司在订货日培训客户订货。采用烟信通订货的客户持相关证件到移动公司交取一定金额的押