刘进：如何围绕顾客最关心的7个问题建品牌畅销系统
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如何围绕顾客最关心的7个问题建品牌畅销系统
课程大纲
一、目标学员
1、行业：服装纺织、食品饮料、日化、家电、数码、医药、家居建材等。这些行业选择背后的标准是：产品面向最终消费者，行业竞争激烈。所以，只要符合这两个标准的行业都可以。
2、企业规模：年销售额在1千万以上的企业。
3、发展阶段：成立2年以上，处于二次创业阶段的优先。
4、职位：总裁、总经理、总监、所有营销团队。
二、主题内容
通过介绍品牌营销之道，帮助企业突破发展瓶颈，打造畅销品牌、长青品牌。
三、预计解决学员哪些问题
1、如何突破企业发展瓶颈？
2、如何实现品牌和销售额的健康、快速增长？
3、如何加快和缩短顾客的购买进程？
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4、大中企业如何打造强势品牌，成为顾客首选，行业标杆？
5、如何有效帮企业省掉一半的广告等推广费用？
1、市场部搞了很多活动，费用投入少则几十万，多则上千万，这些活动真的有效吗？拿到市场部活动申请的时候，老板也是不知可否，云里来，雾里去，那么，老板如何用最简单的方式评定市场部、营销部的活动和工作是否是真的有效、值得去做呢？到论坛上来，您会得到答案。
2、推广费用年年增长，销售不见增长。这些费用投入真的是有效的吗？如何减掉一半的广告推广费用？如何用同样的费用实现双倍的销售收入？到论坛上来，您会得到答案。
3、要么品牌营销策略很完美，但好像复杂的不能得到全员的有效理解和执行；要么品牌营销策略很简单易行，却不能收到想要的结果。那么，如何制定既能促成顾客购买而又能够被全员不折不扣执行的简单有效的营销动作和策略？到论坛上来，您会得到答案。
4、您对您的定位和广告语满意吗？消费者是如何看待它的？它真的能发挥“一言抵千军，胜万金”作用吗？那么，如何设计出“价值百万”的广告传播语呢？到论坛上来，您会得到答案。
5、营销、销售各部门各自为战，不仅没效率，还内耗。那么，如何实现陆海空的协调作战，发挥系统的作用呢？到论坛上来，您会得到答案。
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6、盈利模式单一，利润越来越薄，甚至无利可图，那么，如何通过盈利模式（商业模式）的再设计和优化，实现利润突围和增长呢？到论坛上来，您会得到答案。
7、营销团队执行力不强，没有激情，没有狼性，那么，如何打造狼性营销团队呢？到论坛上来，您会得到答案。
8、我是小品牌，如何在终端大品牌林立和挤压的情况下，让顾客选择我们呢？我是大品牌，面对中小品牌的纠缠，如何提高顾客对我们品牌的指明购买率呢？到论坛上来，您会得到答案。
9、竞争再激烈的行业，也有破产的，也有做得好的；竞争再平静的行业，还是有破产的，也有做得好的。如何利用品牌实现行业突围，突破业务发展瓶颈？到论坛上来，您会得到答案。
四、授课形式
1、要点精讲；
2、案例研讨；
3、现场互动；
4、实战应用。
五、课程特色
1、实效。学习现场就能得到效果。
2、实战。鼓励学员一开始就提问，随时提问，根据学员关心的现实问题展开课程。
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3、系统。回去就可以复制给团队。
4、赠送超值服务，后期电话跟踪，确保效果落地。
六、课程纲要
模块一
作战思想的重要性：从亮剑精神、精良装备到卓越作战
模块二
让产品自动畅销的7Q 品牌营销系统：围绕顾客最关心的7个问题建品牌、建系统 模块三
品牌营销系统的基因和基石——商业模式
模块四
品牌营销系统的团队执行——执行力与团队
模块五
真实的商战——成功购买的原因分析和企业核心竞争力
模块六
长青企业必备的三个系统：做事的系统、获取资源的系统、自我进化的系统
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一、从亮剑精神、精良装备到卓越作战思想
(一)谁把士兵送入了地狱。
(二)解放军四总部。
(三)人民解放军胜利的原因。
(四)卓越的作战思想，一招制定的战术动作。
从人海战术、钱海战术、不计代价，到有效作战。
二、让产品自动畅销的7Q 品牌营销系统
(一)成功的品牌营销系统的充分必要条件与挑战7Q
(二)用7Q 检验企业品牌营销系统的成色
(三)结果目标至上，战略动作至简，分析准备至周
确保目标实现，确保目标实现的营销动作要简单、易执行，简单、有效、易执行的营销动作必定源于周密、科学的分析。
1、豆腐的故事。
2、一条线的故事。
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3、谁英明？谁正确的预测了天气？小朋友预测天气预报。印第安人长老的天气预报。
4、制定正确而简单的营销关键动作。
只有简单的东西才能得到很好的执行，而有效的简单动作必定源于细致、科学的分析。
繁复分析，只为致命一击。
案例：某扒鸡品牌，某功能性饮料品牌。
5、新手、上手、高手。
只知其然，只能生搬硬套。只有知其所以然，才能触类旁通，举一反三。 4P 、名人代言、降价促销等手段的背后的探讨。
(四)案例分析与举例：全覆盖、持久、系统的回答顾客的7Q 的营销系统
1、用营销工具回答顾客的7个问题。
2、手段固然重要，手段背后的目的更重要。
案例举例：汤臣倍健、黄金搭档、纽崔莱。飘柔、安踏。
(五)7Q 的根基：一切以顾客为中心
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1、让决策首先基于顾客，而不是对手。
2、了解顾客。
3、顾客绝招。
4、顾客购买行为类型。
5、顾客购买流程、顾客决策流、决策链断裂。
6、加速顾客购买决策的7Q 。
7、重复购买周期与顾客满意的真意。
8、顾客自然进入和退出分析。
(六)营销新定义——重新定义市场营销与7Q 品牌营销
市场营销是以回答顾客最关心的7个问题为核心，以快速推动顾客购买流程、满足顾客需求为目的的经济活动。
(七)用7Q 改进品牌营销系统
1、我为什么会注意到你——注意力争夺战
总裁实景决策。
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案例：金六福、可口可乐、脑白金、五粮春、飘柔、舒蕾、波司登、大堡礁、刘翔……
2、这是什么——产品力和产品刻画
总裁实景决策。
案例：海尔、LV 、普利司通、飘柔……
3、与我何干——顾客需求和利益表述
总裁实景决策。
案例：咖啡、7天、飘柔、西门子、阿胶……
4、为什么相信你——信任是品牌的基石
总裁实景决策。
案例：奶粉、可乐、汽车、DVD 、沙土地、海尔、宝马、卡萨帝……
5、值得吗——价值才是依据，模式实现价值
总裁实景决策。
案例：手表、报纸、阿里巴巴、淘宝……
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6、为什么要在你这里买——中间商和增值服务
总裁实景决策。
案例：麦考林、京东商城、润华奥迪、瑞典中小企业网站……
7、为什么现在就要买——塑造当下价值
总裁实景决策。
案例：苹果手机、红牛、营养快线、王老吉、德州扒鸡、团购网站、阿胶…
(八)致命一击的营销动作和企业品牌核心竞争力建设
根据行业特征、企业地位、企业资源现状、大策略等制定简单的战略和至简的执行方案，并打造品牌营销核心竞争力，追求“抓住七寸，一招制敌”的效果。
案例举例。
三、品牌营销系统的基因建设——打造科学的商业模式
(一)企业昌盛的三驾马车。
(二)什么是商业模式。
(三)一切竞争，归根结底是模式的竞争。
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(四)如何设计最优的商业模式。
四、品牌营销系统的执行关键——超强执行力的狼团队
(一)执行力不佳的原因——方桌原理
(二)战略
(三)环境
(四)工具与装备
(五)系统支撑：工作流程与资源支持
(六)选对人
(七)训练人
(八)用思想来武装人
1、员工要怎么做？
2、企业要做什么？
(九)用绩效来激励人——庆赏罚杀
五、真实的商战——成功购买的原因分析和企业核心竞争力
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从正式拳击比赛到王八拳打死人，从土匪到正规军，从企业系统7Q 到全员个人7Q 。
六、长青企业必备的三个方案暨系统
建立和完善邮政金融客户服务体系,
建立和完善邮政金融客户服务体系，是邮政金融为适应现代金融业竞争和发展的需要，整合现有资源、构建与发展比较优势、提高核心竞争力的一项重要内容。注重收集客户信息，并进行充分的数据挖掘、分析和创新服务，设计出个性化、高附加值、系统化的金融产品，为客户提供完善的金融服务，已成为邮政金融服务的核心任务之一。通过深入分析和研究客户关系管理(CRM)在邮政金融领域中的运用，并在此基础上构建完善的客户服务体系，对于邮政金融的发展具有重要的现实意义和长远的战略意义。 一、现状分析 邮政储蓄业务自开办以来，储汇部门依托邮政点多面广的优势，不断加强业务创新，丰富产品功能，拓展业务领域，开展卓有成效的营销活动，实现了储蓄业务的全面快速发展。邮政储蓄不仅成为面向社会公众主要的个人金融服务产品和晶牌，对邮政各项业务的发 展起到了有力的支撑作用，而且也逐渐成为国内金融业务发展中一支中坚力量。但与此同时，邮政金融中一些长期存在的深层次矛盾随着业务发展的逐步深入以及市场环境、竞争格局的变化而愈加突出和尖锐。这些问题主要表现在： 1．随着市场竞争的加剧以及信息技术的加快更新和应用，以储蓄为产品的同质化趋势越来越明显。除原有的国有商业银行外，国内新兴股份制商业银行纷纷崛起，业务功能相对较弱的邮政储蓄、汇兑已受到严峻挑战，市场发展空间紧缩，规模扩张和业务发展速度明显减缓。特别是一些银行网点的通兑联网范围不断扩大，而手续费率更为优惠，更直接造成了邮政储蓄、汇兑客户的流失。 2．邮政储蓄卡发展缓慢，产品结构失衡的问题越来越突出，不仅影响到储蓄卡的良性发展，而且直接影响到邮政金融基本客户和存款资金来源的稳定和收益结构的进一步调整。邮政储蓄卡虽然是国内较早发行的卡种，但由于经营机制尚未理顺、系统建设严重滞后、人员配备明显不足等问题，储蓄卡发展并不如预期的那样乐观，特别是基层城镇还有待开发。 3．对金融业务发展规律缺乏准确的了解和把握，营销工作的针对性不强，营销手段和新产品开发创新不足，经营方式较为粗放，影响了邮政金融业务的全面发展。仍以邮政储蓄卡业务为例，多数发卡部门仅仅将卡作为揽存增存的手段，重发卡、轻使用，重存款、轻消费，对“整合营销”这一先进营销理念的内涵理解不足，营销工作针对性不强，与特约商户等重点客户的沟通、协作较少，得不到商户的有力支持和配合，持卡人难以用于消费；营销手段和新产品开发创新不足，不善于利用联名卡、认同卡等方式切割市场，更缺乏对新产品、新功能的深人研究和尝试，不仅影响了邮政金融业务的全面发展，而且也制约了业务质量的逐步提高。 此外，邮政金融业务经营管理体制尚未理顺，机构不健全，职责不清晰，考核体系有待完善，邮政金融专业化管理薄弱；客户服务体系严重缺乏，对客户信息的发掘、利用程度较低，服务针对性不强，服务品质亟待提升；储蓄卡专业人员缺乏，特别是精通业务运作、了解业务系统构架的管理和技术人才严重不足，也是困扰邮政金融业务发展的重要因素。 二、邮政金融客户服务体系的建立和完善 1．客户服务体系的基本内涵 按照国际权威的一般定义，所谓“客户关系管理”是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。它至少包括三个层面的内容：C——服务渠道管理，即进行市场营销的综合性、互动性的服务渠道管理；R———关系营造，建立在优质、高效、便捷服务基础上的真正的客户关系；M ——对企业的一体化管理，即前台操作与后台操作的一体化。 在Intemet和数据库等技术广为应用的今天，客户关系管理被赋予了更科学、丰富的含义。客户服务体系是建立在现代客户关系管理基础上的工作体系，是现代管理科学与先进信息技术结合的产物；
品牌个性、感知价值和品牌忠诚关系的实证研究
品牌个性、感知价值和品牌忠诚关系的实证研究 ［摘要］随着中国经济的发展,市场竞争越来越激烈。产品日趋同质化,产品之争最终转化为品牌之争。本研究试图从消费者认知的角度来探索品牌个性、感知的价值和品牌忠诚之间内部作用机制。在南京多数高校随机抽取了429个有效样本进行分析。结果显示品牌个性中真挚对顾客感知的价值有显著的正向影响,刺激和坚固对品牌忠诚有显著的正向影响。顾客感知的价值对品牌忠诚有显著的正向影响。本研究结论对企业的品牌塑造和品牌营销具有重要的指导意义。 ［关键词］品牌个性;品牌忠诚;顾客感知的价值;品牌营销;品牌战略 1 引言 在市场经济体制下,商品竞争日趋白热化,最终由商品属性竞争转化为品牌之争。进入21世纪后,年轻的第三代将会主导中国的消费市场,他们追求个性,重视商品的情感价值和自我个性的表达。因此谁赢得了年轻顾客群,谁就会拥有市场竞争的主动权。自从我国加入WTO后,很多本土企业面临外国强品牌入侵时他们束手无策,可能会走向三个极端：其一,盲目跟风,模仿别人。其二,热衷于无目标的差异化。其三,在品牌的包装上、名称及标识等方面模仿名牌,以混淆顾客的选择。其结果导致企业没有适合本企业的品牌个性,进而陷入价格战和促销战的困境。因此,打造一个年轻消费者喜欢品牌个性并为他们创造价值对企业来说至关重要。所以本研究对于企业的品牌塑造和营销实践具有重要的现实意义。品牌个性的研究最早来源于西方。西方学者对于品牌个性的研究主要集中在品牌个性维度架构与量表研究和消费者购买决策过程中预测作用。品牌个性、感知的价值和品牌忠诚之间是否存在驱动作用则不得而知。因此,在中国文化背景下它们之间的作用机制的研究具有重要的现实和理论意义。本研究的成果不仅为品牌塑造、品牌营销及品牌管理提供指导,也可以为企业品牌战略及品牌定位提供借鉴。 2 文献综述 (1)品牌个性。Jennifer L. Aaker对品牌个性进行了因子分析,得出了真挚、刺激、胜任、精致和坚固五个维度,设计出一个较为系统的测量量表。该量表在理论和实践中得到了广泛验证,所以本研究基本上采用了该量表。 (2)顾客感知的价值。感知的价值即顾客感知总体价值与他所支付价格的权衡及以前购买的体验。本研究主要采用了Hellier设计顾客感知的价值量表并对量表进行符合中国人习惯的翻译。 (3)品牌忠诚。目前关于品牌忠诚的研究主要有两种倾向：第一种倾向就是态度忠诚。态度忠诚主要就品牌态度、品牌承诺、重复购买意愿及积极的口碑。第二种为行为忠诚。行为忠诚主要体现在顾客重复购买的行为,直接影响企业的销售额。本研究倾向态度忠诚和行为忠诚相结合的观点。因为态度忠诚能给企业带来长期的效益,而行为忠诚能使企业得到短期收益,排除了虚假忠诚和伪忠诚。本研究采用了Chaudhuri 和Holbrook 在2001年设计的品牌忠诚量表。
消费者品牌忠诚度分析讲课讲稿
引言 本文是为了了解消费者更青睐的产品品牌，消费者对品牌的忠诚度给企业带来的影响，品牌吸引顾客眼球的方法，了解企业和消费者忠诚度的关系，生产者的做法、销售者的服务。企业应知道，如果品牌没有自己的特色，消费者就不会认准那个品牌，也就难以形成消费者对品牌的忠诚。消费者品牌忠诚度分析有利于企业获得高额的利润，消费者对企业的忠诚度提高，消费者购买产品次数自然会增多，有利于新产品的推广，减少企业营销成本，有利于忠诚的老客户为企业反馈大量的信息，这些信息有利于企业了解市场需求和市场环境，对本企业的产品进行创新。本文应使企业明白企业的目标是留住老顾客，而不是单纯的赚得利润。培养消费者品牌忠诚度的真正意义是当消费者第n次购买你的产品或服务时，你也才真正的获得了利润。消费者是利润的源泉，懂得留住老客户很重要。企业应花更多的时间和精力分析、研究消费者，企业提供的绝大部分产品都是服务。如果消费者在使用产品时，感受到企业的高效及方便，企业也就达到了目的。 一与消费者忠诚度理论相关的含义、现状 1.1消费者忠诚度的含义 消费者忠诚度是指消费者对某一企业或某一品牌的忠诚程度，消费者忠诚度越高，越有利于企业与品牌的发展。反之，则不利于企业与品牌的发展。 1.2产品、消费品、消费者的含义 产品是以满足某种欲望和需求而提供给市场的一切东西。它包括有形产品（苹果）和无形产品，无形产品又包括一种服务（理发）、一个观念（爱护环境）等。消费品是用来满足消费者个人需求的产品。消费者就是购买与使用各种产品或服务的人。[1] 1.3消费者市场的含义、范围 消费者市场是为满足个人生活需要而购买产品的个人或集体。消费者市场购买者众多，需求范围广，包括衣、食、住、行等各个方面。[2] 1.4三鹿集团的例子 石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿奶粉受到三聚氰胺污染。卫生部专家指出，三聚氰胺是一种化工原料，可导致人体泌尿系统产生结石。在陕西、湖南、甘肃、宁夏、山东等各大省都出现患肾结石病例的婴幼儿。三鹿牌奶粉事故是一起重大的食品安全事故，三鹿牌部分批次奶粉中含有的三聚氰胺是不法分子为了增加奶粉中蛋白质含量而人为加入的，侵害了消费者权益。发生此事件后三
如何建设品牌客户服务体系
如何建设品牌客户服务体系 品牌的客户服务体系，其背后一定是包括有科技、规范和文化的内涵，如何发现和利用这些内涵呢？笔者结合指导北京贝尔通信设备制造有限公司建设品牌客户服务体系的案例，认为需要处理好以下几个方面的关系，当这些关系建立和处理好的时候，品牌客户服务体系的建设就走入正轨了，否则就难以形成真正的品牌客户服务体系。 一、品牌特性的客户服务体系与企业文化建设具有不可分割的关系。 客户服务是展示企业文化和企业形象的最直接的通道，客户服务是企业文化的一个重要组成部分，建立品牌客户服务体系需要用建设特色企业文化的导向思想来进行。 企业文化不是给自己的员工欣赏的，更重要的是社会性传播的过程，品牌的形成过程是特色企业文化的传播、辐射、渗透等；品牌的背后是文化的内涵积累，品牌的周围是文化电波的辐射。 一个服务体系之所以能成为品牌，是文化的作用，文化是软性的，服务也是软性的，是与全体社会性员工的职业生涯发展紧密相关的。 企业与客户之间交易的是产品，但享受的是服务。北京贝尔的交换机类产品是北京贝尔为客户提供服务的“机器使者”，“机器使者”如果因为质量问题没有发挥好作用，就需要贝尔的另一种使者——维修工程师、维护工程师、远程支援工程师等去提供修复服务，两种使者与客户之间沟通的是文化，机器、设备的外观是美的享受，更重要的是机器、设备的功能能持续帮助客户创造企业效益和社会价值，由此我们将引发和实现一种理念——我们是客户创造效益和价值的友谊使者。 二、品牌客户服务体系须是全方位、全程式的具有良好沟通关系的客户服务。 我们与客户的交易、交流，其背后都有文化的沟通，服务快车的显著特点就是畅通；
品牌形象对顾客忠诚度形成影响探析终版
引言 (3) 文献回顾 (4) 1.1消费决策类型分类 (4) 1.2品牌形象的构成研究 (4) 1.3顾客忠诚的定义 (5) 1.4品牌形象与顾客满意、顾客忠诚的关系研究 (6) 研究方法 (7) 2.1研究设计 (7) 2.2样本选择 (7) 2.3访谈程序 (7) 2.4数据处理与解释—可靠性问题 (7) 2.5结果 (8) 消费决策类型对品牌形象形成的解释 (8) 3.1公司硬形象 (8) 3.2公司软形象 (9) 3.3使用者硬形象 (10) 3.4使用者软形象 (10) 3.5产品硬形象 (10) 3.6产品软形象 (13) 3.7小结 (14) 消费决策类型形成的品牌形象与品牌忠诚的关系及营销启示 (14) 总结与不足 (15)
标注 (16) 参考文献 (16) 致谢 (16) 【ABSTRACT】 (17) 附录 (17) 附录一访谈提纲与相关问题 (17) 附录二消费者购物决策风格（CSI）问卷 (19)
基于消费决策类型的品牌形象对顾客忠诚度形成影响探析－以深大男性学生手机用户为例 林雄俊（学号：2004041033） 管理学院工商管理系市场营销方向 指导教师：韩巍 【摘要】品牌形象在20世纪50年代开始就成为讨论的主题，有着相当多的研究。但大多是对品牌形象的构成维度及品牌形象影响顾客满意或者顾客价值的研究，而研究品牌形象如何系统地影响顾客价值—满意—忠诚关系的文献则较少。本文在整理前人研究工作的基础上，访谈深大男生手机用户，探索基于不同消费决策类型的品牌形象对顾客价值—满意—忠诚模型的影响，为手机品牌营销提供一定的参考。 【关键词】消费决策类型；品牌形象；顾客感知价值；顾客满意；顾客忠诚 引言 长期以来，品牌形象及顾客忠诚的相关研究都是市场营销的焦点话题，相应的研究成果也很多，也发展了众多的模型。早期的品牌忠诚研究大多基于质量-满意-忠诚的研究框架，后来则发展出了价值-满意-忠诚的研究框架。但是关注品牌形象作为价值-满意-忠诚关系影响因素的实证研究则很少，卢泰宏等2针对移动通讯品牌做了相应的实证研究并提出了模型图。文章指出了服务型品牌形象的成份具有概化意义的维度，并且其对品牌形象与其关联变量的解释也具有概化性的启示，加深了品牌形象与顾客使用行为过程关系的理解。 但是在该文中，仅谈论了品牌形象的构成维度及品牌形象与价值-满意-忠诚的关系，对于消费决策类型如何影响品牌形象、如何通过品牌形象间接影响顾客忠诚则无涉及。同时，品牌形象、顾客价值、顾客满意、顾客忠诚定义中相对充满主观色彩，具体品牌中品牌形象与顾客忠诚关系受到众多具体营销及相关信息传播影响，其形成本身存在复杂的动态情境性。因此采用定性研究方法，基于消费决策类型再构品牌形象展开研究，有着相当的意义。 本文试图通过探索性研究，以深度访谈的方式采访深圳大学男学生手机用户，基于消费决策类型探明手机品牌形象构成，探讨手机行业中品牌形象与价值-满意-忠诚的关系。
消费者行为学：消费者品牌忠诚问题研究论文
南开大学现代远程教育学院考试卷 2014-2015年度春季学期期末(2014.9) 《消费者行为学》 主讲教师：李国林 学习中心：广东深圳宝安奥鹏学习中心[21] 专业：市场营销 姓名：何晓为学号：12093552790015 成绩：___________ 一、请同学们在下列题目中任选一题，写成期末论文。 1、中国网络购物者购买行为特征分析————以某某商品为例 2、社会化媒体时代的消费者购买决策过程分析 3、社会化媒体时代的口碑营销策略研究 4、中国奢侈品市场消费者特征研究 5、文化因素对消费者购买行为的影响研究 6、中国城市青年女性消费特征研究——以某某城市为例 7、中国大学生校园消费问题研究 8、消费者品牌忠诚问题研究 9、消费者信息收集方式的比较研究 10、基于动机冲突的企业营销策略研究 二、论文写作要求 论文写作要经过资料收集，编写提纲，撰写论文等几个步骤，同学们应结合课堂讲授内容，广泛收集与论文有关资料，占有一定案例，参考一定文献资料。 三、最终提交论文应包括以下内容： 1、论文题目：论文题目应为授课教师指定题目，论文题目要求为宋体三号字，加粗居中。 2、正文：正文是论文主体，应占主要篇幅。论文字数一般在2500－3000字。论文要文字流畅，语言准确，层次清晰，论点清楚，论据准确，有独立见解。要理论联系实际。引用他人观点要注明出处，论文正文数字标题书写顺序依次为一、（一）、1、（1）①。 正文部分要求为宋体小四号字，标题加粗，行间距为1.5倍行距 3、参考文献，论文后要标注清楚参考文献附录（不少于3个），参考文献要注明书名作者、（文章题目及报刊名称）版次、出版地、出版者、出版年、页码。序号使用〔1〕〔2〕〔3〕……。参考文献部分要求为宋体小四号字。
消费者品牌忠诚度分析
消费者品牌忠诚度分析 摘要 中国已迈入品牌经济时代，产品的高度同质化使得企业不得不在重视创新性研发的同时也将品牌视作企业的核心竞争力，品牌忠诚度是衡量品牌资产价值的重要维度。如何提升消费者的品牌忠诚度，让消费者增加重复购买的数量和质量，让消费者保持对特定品牌的持续偏好，成为中外营销学者长期关注的重要课题。影响消费者品牌忠诚的心理因素有很多，依恋就是一个在近年来日益受到关注的影响品牌忠诚的重要心理变量。本文从消费者行为学的视角切入，尝试运用结构方程的定量实证研究方法，分析消费者品牌依恋对品牌忠诚的影响机理，试图验证：消费者对品牌的依恋情感通过消费者-品牌关系（特别是其中的满意、信任、承诺维度）的中介对其品牌忠诚产生影响。本文在对消费者心理分析的基础上，为品牌营销者设计出依恋营销的操作策略，以激发消费者增加品牌消费的频率与质量，提高消费者对特定品牌的忠诚度，最终提升品牌运营企业的整体绩效与竞争力。 关键词：品牌忠诚品牌关系分析
目录 消费者品牌忠诚度分析 (1) 一、品牌忠诚的内涵及衡量 (2) 1.1中国已迈入品牌经济时代 (3) 1.2 品牌忠诚对企业具有重要意义 (3) 1.3品牌忠诚的重要性 (4) 1.4品牌情感营销成为品牌营销的重要方面 (5) 1.5品牌关系质量成为品牌营销研究的重要视角 (6) 二、品牌满意对品牌承诺的影响 (6) 2.1品牌信任对品牌承诺的影响 (7) 2.2品牌承诺对品牌忠诚的影响 (7) 三、品牌忠诚度分析 (8) 3.1品牌忠诚度很小 (8) 3.2品牌忠诚度较低 (8) 3.3品牌忠诚度一般 (8) 3.3品牌忠诚度较高 (9) 3.4品牌忠诚度最高 (9) 四、解决消费者品牌忠诚度问题的培养策略 (10) 4.1克服腐朽经商理念“无商不奸”影响的对策 (10) 4.2克服盲目逐利,不顾产品质量的对策 (10) 4.3克服不注重品牌忠诚度，宣传活动的培养的对策 (10) 4.4克服缺乏企业“做大做强”的长远眼光的对策 (10) 五、结论 (11) 参考文献 (11) 一、品牌忠诚的内涵及衡量 品牌忠诚是指由于产品或服务的质量、价格等诸多营销因素的影响，使消费者对特定的品牌产生感情依赖，使其表现出对某个品牌的产品或服务有偏向性的行为反应。这种偏向性的行为反应包括两方面的含义：首先，消费者对特定品牌的商品或服务有强烈的偏好，进行长期地重复性地购买；其次，消费者对特定品牌有强烈的偏爱，不断地向其他消费者传播该品牌的美誉信息，极力向他们推荐该品牌的产品或服务。消费者对某一品牌的偏向性行为反应的强烈程度，即为品牌忠诚度，它反映了消费者由一个品牌转换到另一个品牌的可能性太小。一般地可用下列变量来衡量消费者的品牌忠诚度：转移效用与转移成本。品牌忠诚，就
汽车客户关怀方案
汽车4S店中秋节客户关怀活动方案 一.背景： 1、传统的汽车销售旺季到来。 2、五菱宏光激情上市。 3、中秋节到来。 二.活动主题：“中秋客户关怀” 三．活动时间2015年9月7日至2015年9月22日 四．活动对象：五菱忠实老用户（可在2009年整年客户关怀内选择忠诚老客户） 1.、客户标准：------有增购或换购五菱 ------最近1年有成功推荐新用户经历 ------1年内到维修站次数不少于5次 ------刚出保修期用户(7次保养后用户） ------2年以上通过4S店购买保险或年检 ------集团车用户 ------意见领袖用户(职务/生意) ------有过重大抱怨的用户 2.每个网点在进行客户邀约时，一定要注意邀约话术及技巧，不要引起客户的反面舆 论。参考邀约话术见附件，针对没有被通知的客户，如果有询问，大家可以参考统一的应对话术（每个网点务必统一话术），详见附件！ 3.客户数量分配（2012年-2013年销售的客户） 郓城80菏泽总部15（参加这次总部中秋晚会客户） 1、从2015年下半年客户筛选名单所有客户 2、促销管理员汇总下这次需要关怀的客户名单，再次与销售顾问，服务顾问确认。 3、名单确定后，将客户关怀的名单分别分给每个销售顾问。 4、要求销售顾问，最少关怀前电话或短信访问一定数量的自己的客户。把回访的内容给公司促销管理员汇总 （见附件1） 5、销售经理可组织相关人员，送礼上门。 6、送礼后，销售顾问要再次回访客户。确定此客户的电话正确，客户收到礼品。 7、确定后提交给促销管理员于客服人员。 五．活动内容 1.所有在名单之列的老客户均可免费检测车辆。（有维修站负责） 2.金龙鱼精致一级大豆油（5L）和东北福稻家优良大米（10L） 3.所有客户的车辆免费添加三液（防冻液、制动液、电解液）（必须有，有客服回访， 如没此项算客户关怀不合格）
如何建立客户服务管理体系
如何建立客户服务管理体系 随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的理念开始在世界范围内广泛传播。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理系统来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和提高公司的竞争优势。可以说，客户服务时代已经到来，企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供富有成效的服务。 满足客户的需求已成为企业成功的关键，为客户提供更多的、具有更高附加价值的产品与更多的增值服务项目，让客户时时感受到你的诚意，从而不断重复成交。 目前多数企业都已认识到满足客户的需求即是迈向成功的基石，又如何开发新客户、提高市场占有率、确立竞争优势呢？答案是：帮助你的客户，与客户缔结战略伙伴关系。基于这种战略伙伴关系，企业帮助客户发掘市场潜在机会，然后与客户共同策划，把握这些潜在机会，以此来提高客户的竞争实力，从而达到双赢的局面。 帮助客户就是帮企业自己，客户市场占有率的提高，即是企业竞争力的提升。在国内，许多有识之士已经意识到了这一点，市场上常见的“助销”、“联合行销”、“捆绑行销”、“增值服务”等行为也体现了这种思想。 第一章对客服工作的认识
第一节客服管理对企业的重要性 客户是企业生存与发展之本，而客户资源是企业中最重要、最有价值的资产之一。一个企业虽然建立了客户档案，但只是保存起来，并未有效的进行利用。一旦某个业务员离去，就将带走一批客户。显然，这样的客户资源不被企业真正拥有，更不被企业所控制。其实只被业务员个人拥有。因此，企业要对客户资源要进行数据管理，将数据转化为对公司有利的信息，可以更好的监控和了解客户行为。企业可通过以下手段来发掘客户资源的价值： 一、分类管理，“差别对待” 经济学上有一个很重要的法则，叫做“二八原理”，这个原理告诉我们，大约20%左右的客户，创造了80%左右的销售收入。因此，对于每个企业来讲，首要的是要对所有的客户进行分类，对主要的客户实行重点管理，在他们身上投入更多的人力、物力和财力，以便通过销售品或提供劳务，从他们身上创造更多的现金流入量。当然，对于那些未能纳入重点管理类别的客户，也不能轻易放弃，只是管理的频率与幅度不同罢了。比如，海尔集团对于“海尔家庭”的管理，其内容就要比一般的用户丰富得多；但同时，他们对于一般的用户，也没有放弃必要的管理和服务。 二、及时与客户进行沟通 企业要主动与客户沟通，让客户感觉到企业与客户之间不仅仅是一种买卖关系，更多地体现为朋友关系。沟通是带有很浓厚的人情味的，而不是简单的说教，冷冰冰的沟通方式则会适得其反。通过与客户的沟通，使所有
基于顾客忠诚度的品牌价值研究
在商品日趋同质化、市场竞争异常激烈的今天，品牌已成为企业新的核心竞争力。1998年，4起总价值500亿美元品牌交易让人们真正看到品牌的巨大价值。品牌价值形成是市场营销活动作用的结果，由顾客是否对该品牌具有广泛和持久认同所决定。以顾客忠诚度为中心的营销理念，是中国企业品牌战略管理中的“软肋”。提升品牌价值的有效途径是开展品牌忠诚营销，从顾客忠诚度的角度来谈企业的品牌价值，培育企业的顾客忠诚度以达到提升品牌价值的目的，正是本文的研究动机。 1 顾客忠诚度与品牌价值综述 1.1关于顾客忠诚度 顾客忠诚度是一个多维概念，包含行为成分、态度成分等多种因素。Fornell 从重复购买意愿和满意的顾客对价格的容忍度来衡量顾客的忠诚度。 Dick 和Basu 认为顾客忠诚度可视为个人态度和再 购买行为两者关系间的强度，只有当再购买行为伴随着较高的态度取向时，才产生真正的顾客忠诚。 Jones 和Sasser 从顾客忠诚度衡量方面探讨了顾客 忠诚度的内涵。韩经纶认为顾客忠诚是由于价格、产品或服务特性或其他要素引力的影响，顾客长久地购买某一品牌产品或服务的行为。霍映宝和韩之俊总结了一些顾客忠诚的研究后认为，顾客忠诚的内涵应当体现4个要求：1）顾客忠诚的行为特性； 2）顾客忠诚应该强调顾客的心理或精神成分；3） 顾客忠诚应该包括有形的品牌忠诚和无形的服务忠诚；4）顾客的赢利性，顾客忠诚要体现价值的创造。 综合各学者对顾客忠诚度的理解，本研究认为：顾客忠诚是指在受到环境影响或竞争企业营销策略可能引发潜在的转换行为之下，顾客保持对于某一种商品或使用某一种特定服务的感觉、承诺和偏好，使其对其它的竞争者具有免疫力及减少搜寻其它竞争者的选择，并愿意继续与业者保持一定的 收稿日期：2008－06－12 作者简介：周恩德(1980－)，男，湖北兴山人，硕士，从事区域经济、技术经济及国际贸易理论与实务研究。 基于顾客忠诚度的品牌价值研究 周恩德，杜小艳 （湖北汽车工业学院管理工程系，湖北十堰442002） 摘要：以问卷调查法和因子分析法为基础，探讨了品牌价值和顾客忠诚度的关系，认为顾客忠诚度的提高能够 有效提升企业的品牌价值；并提出了基于顾客忠诚度的品牌价值提升策略。关键词：品牌；品牌价值；顾客忠诚中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1008－5483（2008）04-0061-04 Study of Brand Value Based on Customer Loyalty Zhou Ende,Du Xiaoyan （Dept.of Management Engineering,Hubei Automotive Industries Institute,Shiyan 442002,China) Abstract ：The relationship between brand value and customer loyalty was discussed by the question -naire survey and factor analytical method.The strategies of upgrading the brand value based on the customer loyalty were presented. Key words ：brand;brand value;customer loyalty 湖北汽车工业学院学报Journal of Hubei Automotive Industries Institute 第22卷第4期2008年12月 Vol.22No.4Dec.2008
消费者品牌忠诚度分析
消费者品牌忠诚度分析 【摘要】：品牌忠诚度是指消费者出于价格、质量、符合自己个性等诸多因素的影响，并对某一品牌的产品情有独钟，形成偏好且长期地购买这一品牌产品的行为。简单来讲，就是指消费者对品牌感情的深浅程度。客户忠诚度是企业巨大的财富源泉，但企业在建立品牌忠诚度的过程中也存在一些这样或那样的问题，比如：对品牌忠诚度的内涵缺乏深刻的认识、误认为提高市场占有率也就提高了品牌忠诚度、无法和个性化消费者的需求相匹配等等。本文会对如何建立、提高消费者品牌忠诚度作出深刻分析，并提出相应的解决措施。 【关键词】：品牌忠诚度、消费者、企业 正文：一、品牌忠诚度的含义与价值 品牌忠诚度是品牌价值的核心，是指消费者在购买决策中，多次表现出来对某个品牌有偏向性的（而非随意的）行为反应。它是一种行为过程，也是一种心理（决策和评估）过程。品牌忠诚度的形成不完全是依赖于产品的品质、知名度、品牌联想及传播，它与消费者本身的特性密切相关，靠消费者的产品使用经历。提高品牌的忠诚度，对一个企业的生存与发展，扩大市场份额极其重要。品牌忠诚度的价值主要体现在以下几方面： 1、降低行销成本，增加利润 忠诚创造的价值是多少？忠诚、价值、利润之间存在着直接对应的因果关系。营销学中著名的“二、八原则”，即80%的业绩来自20%的经常惠顾的顾客。对企业来说寻找新客户重要性不言而喻，但维持一个老客户的成本仅仅为开发一个新客户的七分之一。在微利时代，忠诚营销愈见其价值。我国很多企业把绝大部分的精力放在寻找新客户上，而对于提高已有的客户的满意度与忠诚度却漠不关心。一个企业的目的是创造价值，而不仅仅是赚取利润。为顾客创造价值是每一个成功企业的立业基础。企业创造优异的价值有利于培养顾客忠诚观念，反过来顾客忠诚又会转变为企业增长利润和更多的价值，企业创造价值和忠诚一起构成了企业立于不败之地的真正内涵。 2、易于吸引新顾客 品牌忠诚度高代表着每一个使用者都可以成为一个活的的广告，自然会吸引新客户。根据口碑营销效应：一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，因此一个满意的、愿意与企业建立长期稳定关系的顾客会为企业带来相当可观的利润。品牌忠诚度高就代表着消费者对这一品牌很满意。 3、提高销售渠道拓展力 拥有高忠诚度的品牌企业在与销售渠道成员谈判时处于相对主动的地位。经销商当然要销售畅销产品来赢利，品牌忠诚度高的产品自然受经销商欢迎。此外，经销商的自身形象也有赖于其出售的产品来提升。因此，高品牌忠诚度的产品在拓展通路时更顺畅，容易获得更为优惠的贸易条款，比如先打款后发货，最佳的陈列位置等。 4、面对竞争有较大弹性
客户服务品质提升方案
客户服务品质提升方案-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
客户服务品质提升方案 为提升购物中心客户服务的稳定性、及时性、系统性、细节性，形成购物中心长期、稳定、有特点的服务体系，建立符合环球中心形象，满足顾客服务需求的服务品牌形象，建议客户服务从以下几方面提升： 一、客户服务体系完善 1. 明确购物中心服务精神、价值观及服务理念 2. 公示客户服务政策及客户服务标准 3. 优化服务制度及流程 (1) 服务规范化 A. 接待礼仪规范化（包括仪容仪表、规范用语、对外说辞、指引用语等） B. 接待程序规范化（包括人员配置、物料准备等） C. 接待记录规范化（包括各类登记用表、填写要求等） D. 投诉处理规范化（包括投诉处理权限、投诉处理时限、针对投诉对商户的规范及约束力等） E. 处理结果落实规范化（包括接待、投诉、日常事务等处理结果上报流程、辨别事务重要程度、处理时限等） (2) 明确服务工作流程 根据服务规范细化工作流程，形成书面要求，达到指导及规范工作流程、提高工作效率、提升服务的稳定性的效果，并加强对员工行为的规范性及约束力。但工作流程的优化是一项需要长期执行的工
作，只有根据日常工作经验的积累不断提升改善工作流程，才能不断改善服务细节。 (3) 明确服务验收规范 A. 提升员工行为规范检查标准 B. 员工行为规范检查及评断标准 二、员工培训 1. 员工企业文化、团队精神、职业素养、人际关系等培训，以提高员工对工作的积极性； 2. 岗位知识培训，促进员工对工作行业及工作环境熟悉了解； 3. 员工各项规范及工作流程培训（技能培训），使员工具备完成工作的能力； 4. 阶段性态度培训，如职业规划、时间管理、压力管理等，提升员工素质及 对公司的忠诚度，延长工作周期； 5. 提升客服礼仪岗的形象及气质，行政部招募外形条件佳的员工。 三、 四、硬件设施提升完善员工奖惩考核体系 1. 办公环境提升 A. 提升办公室环境，创造良好工作氛围 目前员工休息区域杂乱，且办公室洽谈区经常堆放企划物料或会员礼品等，应当使用单独的库房存放客服部物料，，有品质的工作环
从员工忠诚到顾客忠诚管理
从员工忠诚到顾客忠诚管理 从沃尔玛、顶新等企业离职，总是有些难舍难分，心中总有无数的惆怅。离开企业后，每次购物时，也很少光顾竞争产品。究其原因，是企业文化对于员工的吸附力，是企业文化所造就的员工忠诚。 顾客忠诚的核心是消费者对品牌的忠诚，而品牌忠诚又与企业的员工忠诚紧密关联，没有企业的员工忠诚，顾客忠诚也只是空中楼阁。而员工忠诚及品牌忠诚是企业通过内功修炼实现顾客忠诚，与外部环境中的社会因素、竞争因素、替代因素及消费因素共同形成制约顾客忠诚的六大因素（如图一所示）。
在这六大因素之中，社会因素是企业的社会形象及人文文化变化对顾客忠诚的影响，譬如，环保企业会更多受到消费者的青睐，而企业对社会公益的重视程度以及所树立的社会公众形象影响到顾客忠诚。而人文文化则是价值观改变对顾客消费的影响。 消费因素主要指消费趋势变化对顾客忠诚的影响。消费趋势的变化包含从纵向和横向两方面的适应因素。纵向是指时间的推移，横向是指地域的不同。由于时代的发展，消费趋势日新月异，以房地产的发展为例，由于社会工作的深刻影响，消费者从只注重外表的华丽，到注重环境景观的别致幽雅，从对户型结构方正向南的简单要求，到舒适、环保节能、功能齐备，都反应了消费趋势的变化过程，如果不能跟踪消费趋势的变化，就会出现刻舟求剑的错误。此外，在不同的地域环境，消费者的审美观念及消费观念都会有很大的不同。成功的经验要横向克隆，就必须符合新的地域的人文环境和消费特征。对于消费趋势的变化，企业并非只能一味的被动适应，企业还可创造和引领消费需求，引导消费趋势的变化。 替代品因素是新的替代产品对顾客的吸引。由于替代品在价格及功用相当等方面的影响，尤其是价格的独特优势，会对顾客具有非常的诱惑力。
汽车客户关怀方案
汽车4S店中秋节客户关怀活动方案 一. 背景： 1、传统的汽车销售旺季到来。 2、五菱宏光激情上市。 3、中秋节到来。 二. 活动主题：“中秋客户关怀” 三．活动时间2015年9月7日至2015年9月22日 四．活动对象：五菱忠实老用户（可在2009年整年客户关怀内选择忠诚老客户） 1.、客户标准：------有增购或换购五菱 ------最近1年有成功推荐新用户经历 ------ 1年内到维修站次数不少于5次 ------刚出保修期用户(7次保养后用户） ------2年以上通过4S店购买保险或年检 ------集团车用户 ------意见领袖用户(职务/生意) ------有过重大抱怨的用户 2. 每个网点在进行客户邀约时，一定要注意邀约话术及技巧，不要引起客户的反面舆论。参 考邀约话术见附件，针对没有被通知的客户，如果有询问，大家可以参考统一的应对话术（每个网点务必统一话术），详见附件！ 3. 客户数量分配（2012年-2013年销售的客户） 郓城80 菏泽总部15（参加这次总部中秋晚会客户） 1、从2015年下半年客户筛选名单所有客户 2、促销管理员汇总下这次需要关怀的客户名单，再次与销售顾问，服务顾问确认。 3、名单确定后，将客户关怀的名单分别分给每个销售顾问。 4、要求销售顾问，最少关怀前电话或短信访问一定数量的自己的客户。把回访的内容给公司促销管理员汇总（见附件1） 5、销售经理可组织相关人员，送礼上门。 6、送礼后，销售顾问要再次回访客户。确定此客户的电话正确，客户收到礼品。 7、确定后提交给促销管理员于客服人员。 五．活动内容 1. 所有在名单之列的老客户均可免费检测车辆。（有维修站负责） 2. 金龙鱼精致一级大豆油（5L）和东北福稻家优良大米（10L） 3.所有客户的车辆免费添加三液（防冻液、制动液、电解液）（必须有，有客服回访，如没此 项算客户关怀不合格） 六．部门分工 1．市场部：负责活动策划以及监督活动过程，统计郓城每天反馈的名单并报至客服部，并在
论品牌忠诚的价值及影响因素
论品牌忠诚的价值及影响因素 摘要：本文阐述了品牌忠诚的内涵，揭示了品牌忠诚对企业和消费者自身的价值，分析了品牌忠诚的影响因素，提出企业提高品牌忠诚度的策略。 关键词：品牌忠诚；价值；影响因素；策略 0引言 品牌忠诚是品牌资产中最重要的组成部分。如果没有忠诚于品牌的消费者，品牌不过是一个仅用于识别的符号而已。有关研究表明，品牌忠诚会降低企业商业运作的营销成本、吸引新的顾客、减缓其他企业的竞争威胁。品牌忠诚除了对企业的价值之外，对消费者自身的价值有以下三点：第一、有助于消费者个人的身份认同及个人形象的维护，第二、有助于消费者降低购买风险；第三、有助于消费者减少时间压力和精神成本。因此，研究品牌忠诚不管是对企业还是对消费者自身来说是都有着至关重要的意义。 1品牌忠诚的内涵 国外对品牌忠诚的研究已有89年的历史了，自从CopelandZ在1923年最早提出与品牌忠诚相关的“品牌持续论”概念以后，研究者开始从不同角度对品牌忠诚进行研究，从而品牌忠诚的定义也是众说纷纭，没有定论。回顾文献，学者们对品牌忠诚的定义大体分为行为论、态度论、行为——态度综合论三种观点。目前，国际上比较认同Oliver（1999）对品牌忠诚的定义：“不受环境变化和促成品牌转换行为的营销手段的影响，使消费者承诺将来重复购买或光顾某一产品或服务，从而导致对某一品牌或其系列的重复购买行为”。从品牌忠诚的定义，我们可以看出消费者只有伴随积极的品牌态度和重复购买的行为才能产生真正的品牌忠诚。顾客重复购买行为高而品牌态度低的是虚假忠诚，品牌态度高而重复购买行为低的是潜在忠诚，品牌态度和重复购买行为都低的则是不忠诚。品牌忠诚的核心不仅是行为上的忠诚，而且还包括态度上的忠诚。在这里我们对几个概念进行界定区分，品牌忠诚和顾客忠诚的区别：第一，侧重点不一样，顾客忠诚基于顾客的角度，侧重于顾客重复购买行为的认识，品牌忠诚则是基于品牌的角度，侧重消费者的品牌态度及其对消费者行为的影响；第二，顾客忠诚指顾客可忠诚于多个品牌，而品牌忠诚仅指消费者对具体某个品牌的忠诚；第三，顾客忠诚涵盖了品牌忠诚。品牌忠诚与品牌忠诚度的区别在于：品牌忠诚度作为量化的概念，用以描述消费者对品牌忠诚的程度。 2品牌忠诚的价值 著名品牌战略专家Aaker（1991）认为品牌资产是个多维度的概念，提出它是由品牌忠诚度、品牌知名度、感知质量、品牌联想、其它专有资产（如专利、商标、渠道关系等）五个方面组成的。（1）根据现有文献对品牌资产模型的研究发现，品牌忠诚是品牌资产的核心维度，它是顾客价值和企业价值的载体。品牌忠诚之所以引起广大学者和企业界的关注，是因为品牌忠诚对企业和消费者有着重大的价值。 2.1品牌忠诚对企业的价值 2.1.1给企业带来利润 已有研究表明，开发一个新顾客的成本是维持一个老顾客成本的5倍。根据赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，其利润就能增加25%～85%（2）。老顾客比较熟悉企业的流程和制度，企业服务人员为老顾客
消费者品牌忠诚度调查报告
1. 您的性别[单选题] [必答题] ○1.男生 ○2.女生 2. 您的年龄[单选题] [必答题] ○岁一下 ○岁 ○岁 ○岁以上 3. 您知道以下品牌吗[多选题] [必答题] □1.安踏 □2.特步 □3.李宁 □4.以纯 □5.韩都衣舍 □6.欧时力 □7.优衣库 4. 您对于衣服的选购的要求[多选题] [必答题] □1.价格 □2.质量 □3.时尚 □4.品牌 □5.个性
□6.舒适度 □7.颜色 5. 对于一下品牌的熟悉度排序[排序题，请在中括号内依次填入数字] [必答题] []1.阿迪达斯 [] balance []3.波司登 [] []5.茵曼 []6.乐町 6. 您的购物方式[单选题] [必答题] ○1.网购 ○2.代购 ○3.精品店 ○4.百货商店 7. 您所能承受的一件衣服的价格[单选题] [必答题] ○～100 ○～200 ○~300 ○～400
8. 您的主要支出在于[多选题] [必答题] □1.日常生活用品 □2.娱乐消费 □3.学习 □4.旅游 □5.服饰 □6.化妆品 9. 您认为衣服品牌价值在于[单选题] [必答题] ○1.日常穿着 ○2.形象气质 ○3.身份象征 ○4.凸现个性 ○5.其他 10. 您购衣的时间一般在[多选题] [必答题] □1.节假日 □2.周末 □3.换季打折期 □4.节日网店促销活动 □5.不分时间段，有时间就买 11. 您的购衣习惯与什么有关[多选题] [必答题] □1.受父母影响
□2.受朋友影响 □3.受潮流影响 □4.受季节影响 □5.受明星影响 □6.受影视影响 12. 你有习惯性购买的品牌吗[单选题] [必答题] ○1.有 ○2.没有 13. 品牌售后工作满意度[单选题] [必答题] ○1.非常满意 ○2.满意 ○3.一般 ○4.差 14. 你都是从那些渠道了解之前的品牌[多选题] [必答题] □1.杂志 □2.朋友同学告知 □3.明星代言 □4.网络 □5.微信朋友圈 □6.广告 15. 对于一个陌生的品牌会有想了解的欲望吗[单选题] [必答题]
全面客户服务体系
1目得 1、1以集团得长期发展战略为指导，建立具有竞争力得服务 体系。 1、2以全方位客户服务体系为指导，展开各项针对性得服务 工作。 1、3藉由服务体系达成以下得成果： 1、3、1深度了解客户需求，提供物超所值产品。 1、3、2顺畅运作各项流程，创造优质贴心服务。 1、3、3促进客户深度满意，提升客户关系价值。 1、3、4积累集团品牌资产，实现集团发展愿景。 2范围 2.2包含： 2.2.1土地开发得指导—根据市场调研与客户需求，提 出对土地开发得建议。 2.2.2产品规划得指导—藉由系统化调研与对市场深入 得了解，提出产品定位与规划得建议，并对成果进 行审查与提出修正意见。 2.2.3工程管理—运用专业、科学化管理得手段，进行 各项工程得监理，以确保工程品质、进度、成本与 安全。
2.2.4营销推广—从客户观点进行市场调研、产品定位、 包装、广告、文宣、公关运作、产品推广等活动。 2.2.5销售交易—从客户观点进行潜在客户开发、接电 接访、销售洽谈、小订、大订、签约、退房、换房、 合同制订、合同变更等活动。 2.2.6售后服务—从客户观点进行日常联系、日常服务、 办理按揭、交屋准备、交屋入住、产权登记等活动。 2.2.7物业管理—从客户观点进行物业管理各项活动， 包含小区安全、卫生、美观、秩序、维修、保养、 收费、各项设备运行、文化塑造、形象维护、增 值服务等。 2.2.8内部客户服务—将集团内部所有人员视为内部客 户，并从工作态度、行为举止、沟通交流、信息 传递、工作协调、工作能力、工作成果等方面， 全面提高内部客户满意度。 2.2.9客户关系管理—针对潜在客户与客户，进行数据 建立、更新、关系维护、关系升级等活动。 2、2、10服务伙伴管理—为确保客户满意，针对各相关 服务伙伴得管理活动。 2.2不包含
S店客户关怀计划
客户关怀计划（初稿） 建设篇： 一、建立客户关怀中心 1、以客服部、市场部为创建部门及今后运营负责部门，销售、售后、为辅助部门。 2、建立车主网上、电话、来店的独立沟通平台。 3、设定专人负责论坛发帖、QQ群公告、短信传达等与车主的第一时间信息沟通。 4、了解客户，解决、协调客户投诉问题发生。 二、建立车主信息库 1、建立每位来店维修保养车主与新车销售的车主信息档案。 2、定期对档案中车主温馨电话回访或上门回访，快速解决客户车辆问题。 3、做好回防监控，制定专业回访话术与回访电话接听标准。 三、建立意向客户抽访机制 1、抽访来店意向客户，了解真实接待情景。 2、制作意向客户访问表与客户不满意处罚机制。 四、加强客服部、市场部人员的业务知识培训 1、售后车辆的日常维修与保养注意事项。 2、汽车基础知识的了解。 3、福特品牌的了解与发展状况。 4、各项促销活动计划的了解度与推广话术。 5、客户投诉的解决方法与步骤的良好使用。 五、客户关怀内容的制定与执行 1、内容制定的流程与参与部门的确定。 2、执行中的监控流程。 3、奖罚机制。 关怀篇： 一、建立大客户单位车与VIP个人车的关怀内容 1、建立主动电话预约制度，提前做好销售接待或售后车辆工位的准备工作。 2、使用标准专业的VIP接待用语与接待场所（销售经理与服务经理办公室）。 3、主管级以上人员接待与欢送，客服48小时内必须做出回访结果，并反馈业务部门继续跟踪或改善。 4、成功转介绍客户双方均赠送免费常规保养一次。金卡客户推荐成功，加送100元93汽油。 5、建立大客户单位车与VIP个人车的维修积分制，年终进行积分兑换。 6、预约保养客户，整体消费满100送20工时卷或给予材料九折销售。（工时费一律不打折） 7、严格做好转介绍、预约的真实性，一旦发现弄虚作假，造成公司损失者。将处于损失部分的50%处罚。 8、转介绍必须在意向客户初次来店的客流表上备注老客户资料。预约必须在3小时之前来店预约。 二、定期开设车主讲堂 1、每月举办两次车主讲堂，时间放在天气较好的周末举行。