旅行社管理业务流程分析讲解
旅行社管理业务流程分析
姓名：张飞琪
学号： 0916160331
班级： B1603
信息技术学院
2017年06月
一、旅行社业务流程调查（一）组织结构调查
（二）管理功能调查
（三）管理业务流程调查1、组团的业务流程
2、接待的业务流程
3、计调部的业务流程
4、综合业务部的业务流程
业务流程总图
二、旅行社数据流程调查
1、组团的数据流程
图 1
根据组团报价业务流程绘制的数据流程图，见图1
图１加工P1计划输入海外旅行社送达的原始计划，P2报价是根据海外旅行社提供的旅游计划书，计算住房费，服务费，交通费，门票，车费，餐费等，合计每一个大致的单价，生成确认的报价，并生成确认的计划文件；P3统计是将报价按照海外旅行社汇总包组团结算室，并生成组团汇总文件；P4查询时提供根据人数，国籍，日期等进行组团情况查询的服务。
图1中D1是计划书文件，内含计划书编码，计划书名称，旅行社代码，旅行社名称，国籍，团体名称，团体人数，妇女人数，儿童人数，预计到达日期，预计离开日期，旅行线路等数据；D2为价格问文件，用于保存营业项目，单价等信息；D3为确认计划书文件，保存的数据内容同D1。
大部分旅行社将组团核算置于组团中心的行政管理下，但从实际业务上应属于财务部。
组团核算业务是核算外联部所组团队的收支情况，流程为：根据组团报价计算预提成本，并做收入及预提成本凭证，记入应收账款。对各地送达的团队费用结算单，根据计划进行审核，审核容内容一般为旅游线路与计划是否相符，费用支出是否合理等。审核结束后进行核算，记实际成本凭证送财务并记入应付账款。对财务部支付给各地旅行社的账款和回收海外的营业款制做凭证，冲减相对的应收或应付款项。
根据组团核算业务绘制的数据流程图见图2
图 2
图2中p1将报价单投海外旅行社分别进行汇总；p2根据汇总结果制做收入凭证，同时挂应收账款；p3对结算单进行合理，合法性审核；p4将审核后的单据做支出凭证，并挂应付账款；P5对应收或应付款根据条件进行查询和打印个旅行社应收或应付款信息。
图2中D1应收账款文件保存收入帐号，费用编码，数量，金额，日期等信息；D2应付账款保存支出账号，费用编码，数量，金额，日期等信息。
2、接待的数据流程
旅行社接待部门的工作主要是接待旅行消费者，其接待过程比饭店的接待要简单。由于接待部门主要业务是进行接团核算，而且核算过程比较复杂，因此我们重点介绍接团核算的信息流程。
接团核算业务的主要只能是审核各接待部门接待团队时发生的费用单据，核算接待团
队的收入情况，并与全国各组团社进行核算；根据接待中心各接待部门送达的接团单据与计划书进行审核；根据计划和费用单据做向上结算单，送达至各组团社，并以之做凭证送财务部记应收账款；根据财务部送来的银行汇款通知单，冲减应收账款；根据各种实际发生的费用单据，如餐单、房单、车单作向下结算，送达财务部作为向餐点、景点付款的依据。
接团核算业务的数据流程图见下图：
图中，P1是根据计划书、费用单、行车公里数据，对计划执行情况及发生费用进行审核；P2对计划书和费用单据进行核算，根据各种收入价格表制作向上结算单，并送各组团社，同时，根据各种成本价格表制作向下结算单，并送财务部；P3根据向上结算单汇总制作收入凭证送财务部，并记应收账款明细账。
图中D1费用单文件保存费用单编码、日期、费用编码、单价、数量、金额等数据；D2向上结算单文件保存对方单位名称、日期、费用编码、数量、金额、备注等数据；D3应收账款文件保存收入帐号、费用编码、数量、金额、日期；D4价格文件主要保存费用编码、单价等数据。
3、计调部的数据流程
图中的P1是把收到的各种外联计划书输入到计划汇总文件中；P3根据外联各接待部收到的计划变更书修改计划汇总文件，并通知交通部；P2可根据接团名、旅行社名、日期、国籍、人数、流量、接待方式、地陪抵离时间、游览内容等查询有关计划，再根据计划及调度情况打印登记表、流量表、机票预订单等；P5根据计划汇总文件内容及调度方案生成计划调度文件。
图中D1保存接待部门名称、旅行社代码、旅行社名称、国籍、团体名称、团体人数、妇女人数、儿童人数、预计到达日期、预计离开日期、旅行线路等数据；D2保存已安排的计划，其数据内容同D1。
4、综合业务部的数据流程
综合业务部的信息流程：在旅行社经营管理中，与综合业务部有业务往来的部门较多，而且该部门与地区景点，饭店等联系也比较多。综合业务部通过统计及检查等方式，完成各旅行社的总体情况报表，并把这些报表提供给有关主管部门和领导。
综合业务部数据流程图中讲协议价格表输入到价格文件中；P2根据综合数据文件的记录进行按部门，按项目汇总，生成汇总后的数据文件；P3根据各种条件查询有关价格信息；P4打印各种价格报表。
图中D1保存明细的部门编码，部门名称，日期，营业项目，价格，数量，金额，备注；财务部
D2种保存的数据内容同D1，其中的数据则是按部门，按营业项目汇总后的数据。
数据流程表
5、财务部的数据流程
1、帐务处理流程
根据业务性质做收入凭证、支出凭证和转账凭证。根据凭证中有关条目记总账、明细账。
如果是现金或银行存款凭证则记日记账，结算出当天余额。到月底根据总账及明细账有关科目做资产负债表、损益表和其它财务报表。
2、成本核算流程
旅行社的接待中心、散客部、交通部等业务部门将接待所发生的实际费用单据经初步核算后送财务部。每月底财务部将发生的费用单据分宾馆盘点和业务部门汇总，再根据与旅游部门协商的价格计算所发生的费用，计入业务部门的成本和宾馆、景点、车队等部门的往来帐户中。
图中的P1将手工制单的来自各业务部门的各种成本凭证输入计算；P2将系统中记录的各种费用单据按费用发生部门和费用项目进行汇总；P3将汇总费用根据有关费用科目记成本凭证；P4将凭证中的成本凭证记入成本帐和挂应付款。
图中D1费用单文件主要保存费用单编码、日期、费用编码、单价、数量、金额等数据；D2价格表主要保存费用编码、单价等数据；D3应付账款保存账号、费用编码、数量、金额、日期；D4成本明细账保存费用编码、单价、数量、金额、摘要等数据。
旅行社管理信息系统的顶层数据流程图如图1所示。该图表示了中原旅行社管理信息系统与外部实体之间的信息输入、输出关系：即标定了系统与外界的界面。
顶层数据流程图的第一级分节如图2，该图实际上是把图的“P1业务处理”框进行细化。初步分解为信息处理、会计处理和外联处理三个子系统。在功能分解的同时，得到了相应的数据存储（如应收帐款、旅客资料库、订单记录等）和数据流（如订单、收据、报表等）。
三个子系统中，信息处理的数据流程图（即二级分解）如图3所示
注：运营商包括酒店、车站、飞机场及景物购票处等。
图1
通过
旅行社案例分析
1.53名游客在寒风中被“晾”6个半小时 由南京某旅行社组织的53名游客，于1998年9月13日凌晨许被“晾”在高速公路上长达6个半小时，饥寒交迫。但是安排这次行程的旅行社经理至今拒绝道歉，反而满不在乎地说：“有事你们告去。” 9月12日，香港歌星谭咏麟在上海举行演唱会。这家旅行社在当地报纸上打出广告，组织歌迷到上海观看演出，并可当夜返回。歌迷每人交了160元交通费及购买门票数百元，参加此次旅游的共有53名游客，乘坐一辆破旧的大巴兴致勃勃地赶往上海。 晚上11时30分左右，歌迷们看完演出后离开会场，却发现自己的车上没有座位，经了解才知道旅行社同去的另一辆面包车空调坏了，乘客们都挤到大巴车上，结果协调了半小时，到零点左右，大巴车才踏上返程。 游客们反映说，凌晨2点左右，车到无锡、苏州交界处，许多游客都到一股焦味，接着车就开不动了。司机、导游先后下车察看，但没有任何人向游客解释，直到两个小时后即凌晨4时左右，游客才被告知车坏了。 由于刹车系统损坏，沪宁高速公路交警队无法将车拖走。交警考虑到高速公路上车速太快，而这辆车尾灯亮度不够，要求大家都要离开车，站到隔离栏外的斜坡上。众人又冷又饿，在寒风中发抖，苦苦等待旅行社派车来接。但直到13日上午8时30分，这家旅行社才派来一辆“跑起来浑身抖”的旧公共汽车，将冻了一宿的游客接走。愤怒的游客到达南京后，随即来到该旅行社向总经理反映情况，但直到第三天下午，游客们才见到该社负责人。游客要求旅行社通过新闻媒体公开道歉，并参照《消费者权益保护法》伪劣商品两倍赔偿的条款，给予每名游客300～400元的赔偿。总经理表示：此事纯属意外事件，旅行社只参照长途客运业的有关规定，赔偿每位游客30～40元。 在走访该旅行社总经理时，他认为汽车中途抛锚责任百分之百应由出租车公司来负。 (分析)本例是一个十分典型的实例，该旅行社组织的这一次旅游活动是相当失败的，其失败的原因在于缺乏责任感，缺乏严密的组织协调能力，出现旅行社与旅游汽车公司互相扯皮的现象。 1．该旅行社在组团一开始就缺乏认真的态度，没有与汽车公司协作好，游客刚一上车就能闻到一股焦味，这就是可能造成投诉事件的开始。 2．在出了问题后，没能及时与游客沟通，没能向游客解释原因，及时道歉。当游客被困于沪宁高速公路的时候，旅行社应及时派车接回游客，减少恶劣的影响，可是该旅行社直到次日才派车将冻了一夜的游客接回。
外贸业务流程详细分析
外贸业务流程详细分析 1．客户询盘：一般在客户下perchase Order之前，都会有相关的Order Inquiry给业务部，做一些细节上的了解。 2．报价：业务部及时回复客人查询，确定货物品名，型号，生产厂家，数量，交货期，付款方式，包装规格及柜型等，peroforma Invoice 给客户做正式报价。 3．得到订单：经过洽谈，收到客户正式的订单perchase Order。 4．下生产订单：得到客人的订单确认后，给工厂下订单，安排生产计划。 5．业务审批：业务部收到订单后，首先做出业务审核表。按“出口合同审核表”的项目如实填写，尽可能将各种预计费用都列明。合同审批需附上客人订单传真件，与工厂的收购合同。审核表要由业务员签名，部门经理审批，再交管理部人员审核后才能执行。如金额较大的，或有预付款和佣金等条款的，要经公司总经理审批才行。合同审批之后，制成销售订单，交给部门进程员跟进。 6．下达生产通知：业务部在确定交货期后，满足下列情况可下达生产通知, 通知工厂按时生产： 6.1：如果是L/C付款的客户，通常是在交货期前1个月确认L/C已经收到，收到L/C后应业务员和单证员分别审查信用证，检查是否存在错误，交货期能否保障，及其他可能的问题，如有问题应立即请客人改证。 6.2：如果是T/T付款的客户，要确认定金已经到账。 6.3：如果是放帐客户，或通过银行D/A等方式收汇等，需经理确认。 7．验货： 7.1：在交货期前一周，要通知公司验货员验货。 7.2：如果客人要自己或指定验货人员来验货的，要在交货期一周前，约客户查货并将查货日期告知计划部。 7.3：如果客人指定由第三方验货公司或公正行等验货的，要在交货期两周前与验货公司联系，预约验货时间，确保在交货期前安排好时间。确定后将验货时间通知工厂。 8．制备基本文件。工厂提供的装箱资料，制作出口合同，出口商业发票，装箱单等文件（应由业务跟单员制作，交给单证员）。 9．商检：如果是国家法定商检产品，在给工厂下订单时要说明商检要求，并提供出口合同，发票等商检所需资料。而且要告诉工厂将来产品的出口口岸，便于工厂办理商检。应在发货一周之前拿到商检换证凭单/条。
流程管理解决方案
流程管理解决方案 篇一：蓝凌软件—OA流程管理解决方案 面临的新挑战 企业的流程管理体系应该是多层次的，业务流程需要通过管理和IT二种手段来统一管理与持续优化，通过流程梳理、流程再造等管理手段推动企业流程持续改进，通过IT 技术实现流程E化、监控与分析来提高企业流程执行的效率并提高流程优化参考数据。 球经济的巨大变化，迫使企业的生存与发展面临更大的挑战。对外企业需要快速响应客户需求、加强与供应商和合作伙伴的协作效率，对内则需要通过优化组织架构、管理制度和优化业务流程等手段来提高业务的敏捷性和管理精度。 企业在业务流程管理方面的要求越来越高： 如何进一步规范内部管理和运作效率 如何进一步优化核心业务流程，以提升竞争力和效益 企业现有的OA、ERP等应用系统的流程工具无法满足业务需要 如何加强内部运作管控，满足法规遵从、上市等内控要求 如何让业务人员、管理人员与IT人员更容易沟通，降低IT开发成本
解决方案 蓝凌业务流程管理解决方案，将帮助企业实现业务流程全生命周期的管理，为企业提供高效的业务协作工具，具体包括管理咨询服务和IT技术服务。其中， 流程管理咨询服务： 借助流程管理专家的丰富经验对企业级或某业务领域的流程作体系化进行梳理规划，帮助企业进行流程管控体系的建设，根据业务优化要求识别核心业务流程并进行分析优化，进行流程运营知识化状况分析优化，规划与设计流程管理E化平台； 业务流程管理平台： 提供完整的业务流程管理支撑平台，在流程的梳理分析、流程设计和建模阶段提供IT辅助设计工具，在流程E 化阶段提供强大的流程和自定义表单设计工具，可扩展的流程运行平台，在流程优化阶段提供流程监控、统计分析工具，实现流程从设计—实现—应用—优化的全过程E化管理。 流程管理应用 日常审批流程应用： 在企业日常的管理运营过程中，存在着诸多的办公审批流程，通过BPM解决方案，可以实现企业日常运作的快速电子审批。 业务流程应用：
旅游法规案例分析 2
◆〔案例1〕 某高校外语系学生李某先后两次报名参加导游资格考试，均未合格。他急于从事导游工作，遂与某国际旅行社多次联系，希望能给予带团导游实习机会。次年7月，正值旅游旺季，该国际社导游不足，遂聘用李某充任导游人员，被旅游行政管理部门查获，以其未经导游资格考试合格，擅自进行导游活动给予了罚款处罚。李对处罚不服，认为自己并非擅自进行导游活动，而是受旅行社聘用从事导游工作的，旅游行政管理部门处罚不当，遂向上一级旅游行政管理部门申请复议。 请问： (1)李的看法是否成立？有何依据？ 答：李的看法不成立。依据《导游人员管理条例》："在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。""无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。"李未取得导游证，进行导游活动应属于擅自从事导游活动。 (2)旅行社能否聘用李某从事导游工作？有何依据？ 答：旅行社不能聘用李某从事导游工作。因为《旅行社管理条例》规定，"旅行社为接待旅游者聘用的导游和为组织旅游者出境旅游聘用的领队，应当持有省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书"。依据《旅行旅行社管理条例》规定，旅游行政管理部门应对旅行社进行处罚。 ◆〔案例2〕 1998年11月，某国际旅行社在获得出境旅游业务经营权后，为尽快开展出境旅游业务，遂与香港一家信誉不甚良好的旅行社建立了业务联系。同年12月，该国际旅行社组织了一个23人赴新、马、泰三国旅游团，委托该香港旅行社接待，因时间仓促，未与该香港旅行社签订书面协议。该旅游团在顺利完成新加坡、泰国两国游程后，在马来西亚入境时，由于当地接待社疏忽，未办妥入境手续，致使该旅游团被作为"非法入境"而扣留两天，未完成马来西亚段旅行而直接返回香港。该旅游团回国后，遂向旅游行政管理部门投诉，要求退还旅行费用并赔偿损失。经查，该旅游团投诉属实，而该国际旅行社则辩称，违约损害旅游者的事实均发生在境外，应由境外旅行社承担赔偿责任。 请根据上述材料回答： (1)根据《旅行社管理条例》的规定，损害赔偿责任应由该国际旅行社还是境外旅行社承担？为什么？ 答：根据《旅行社管理条例》的规定，损害赔偿责任应由该国际旅行社承担。因为《旅行社管理条例》规定："旅行社组织旅游者出境旅游，应当选择有关国家和地区依法设立的、信誉良好
出口外贸业务员工作流程及职责
一般贸易出口操作流程: 1、询盘——发盘——还盘——接受，签订《购货合同》； 2、明确付款方式，常用的3种为：信用证付款方式、T/T付款方式以及D/P或D/A付款方式； 3、根据合同向工厂订货，落实货物数量、规格、备货时间等； 4、包装、刷唛； 5、办理通关手续： （1）办理商品检验证书； （2）报关人员持箱单、发票、报关委托书、出口结汇核销单、出口货物合同副本、出口商品检验书等文本去海关办理通关手续。 6、订舱； 7、装箱； 8、报关； （1）所需材料：商检、配额、许可证、产地证、商标授权、商标品名、用于核销的结汇水单（复印件）、商会核价章等； （2）填妥船名航次，提单号，对应装箱单，发票，所显示的毛重净重，件数，包装种类，金额，体积，审核报关单的正确性（单证一致）。 （3）显示报关单所在货物的“中文品名”，对照海关编码大全，查阅商品编码，审核两者是否相符，按编码确定计量单位，并根据海关所列之监管条件点阅所缺乏报关要件。 （4）备妥报关委托书，报关单，手册，发票，装箱单，配舱回单（十联单第五单以后），更改单（需要的话）和其他所需资料，于截关前一天通关。
（5）跟踪场站收据，确保配载上船。 （6）凡是退关改配的，若其中有下个航次，出运仍然需要，诸如许可证，配额，商检，动植检之类的文件资料，退关、改配通知应先于该配置船期一个星期到达，以便（报运部）顺利抽回资料，重新利用。否则只会顺延船期，造成麻烦。 10、提单确认和更改； （1）问明顾客“提单”的发放形式： 电放：需顾客提供正本“电放保函”（留底），后出具公司“保函”到船公司电放。 预借：需顾客提供正本“预借保函”（留底），后出具公司“保函”到船公司预借。 倒签：需顾客提供正本“倒签保函”（留底），后出具公司“保函”到船公司倒签。 此种情况，多半是签发HOUSE B/L。 分单：应等船开以后3-4天（候舱单送达海关，以保证退税），再将一票关单拆成多票关单。 井单：应等船开以后3-4天（候舱单送达海关，以保证退税），再将多票关单合成一票关单。 异地放单：须经船公司同意，并取得货主保函和异地接单联系人，电话，传真，公司名，地址等资料方可放单。 （2）依据原始资料，传真于货主确认，并根据回传确立提单正确内容。 11、签单； 12、航次费用结算； （1）海运费：预付；到付 （2）陆运费：订舱；报关（包括返关前已经报关的费用）；做箱；其他，冲港费/冲关费、商检、动植检、提货费、快递费、电放、更改
大二学习笔记【旅行社管理】旅游质量管理及旅游投诉案例分析(3)
2、对旅游合同转让的几点思考 浙江省旅游质量监督管理所黄恢月 本文所称的旅游合同，特指旅行社与旅游者之间签订的合同。 所谓旅游合同的转让，是指旅游者或旅行社依法将旅游合同权利、义务全部转让给第三人。旅游合同签订后，由于出现了某种状况，旅行社无法按时成团，或者是旅游者不能随团旅游，不论是旅行社，还是旅游者，假如无法按约履行旅游合同，就面临着承担违约责任的风险。考虑到已经签订旅游合同的既成事实，为了规避风险，旅行社、旅游者都会采取合同转让的方式，尽可能地减少违约带来的经济赔偿损失。旅行社通过将签约的旅游者转让给另一家旅行社，旅游者则通
过将自己的出游权转让给自己的亲朋好友。所以，旅游合同的转让包括旅行社的转让和旅游者的转让。这里所说的第三人，包括接受转让的旅行社和其他旅游者。在讨论该话题前，先看两则旅游投诉案例，有助于我们加深对旅游合同转让的理解。] 案例一、某旅行社和王先生签订了去内蒙旅游的合同，王先生交纳了全额团费。合同对住宿的约定是：住蒙古包一晚，住三星级酒店三晚。合同签订后的第四天，由于旅行社未能招徕到足够的游客，旅行社取消了团队行程。旅行社通知王先生，请他随另一家旅行社去内蒙旅游，并且住宿已经变更为蒙古包二晚，住三星级酒店二晚。
王先生拒绝了组团社的要求，并向旅游管理部门投诉。 案例二、游客张先生和某国际旅行社签订了出境游旅游合同。由于有重要客户需要接待，张先生无法按约前往旅游。根据合同约定，假如张先生就此放弃旅游，损失会很大。张先生向旅行社提出，由张先生的朋友李先生顶替该名额。由于时间紧迫，无法及时办理护照、签证等相关手续，旅行社拒绝了张先生的要求。在协商未果的情况下，张先生向旅游管理部门投诉。 这两则案例，较为典型地反映了旅游合同转让的特征，从中折射出旅游合同转让所包含的以下几个层面的法律关系：
企业级业务流程平台建设项目解决方案
企业级业务流程平台建设解决方案 背景 随着信息技术的快速发展和应用的普及，信息化已经成为全球经济社会发展的重要推动力，充分发挥信息技术的先导和拉动作用，解决经济社会发展中的重大问题和关键需求，使信息技术成为改造传统产业、缓解资源环境压力、提高经济运行效率、增强企业，特别是中小企业竞争力、改善公共服务的有效途径，是当前形势和未来发展对信息化提出的迫切要求。 国内的企业信息化过程相对西方国家来说起步较晚，很多地方需要借鉴国外同类行业信息化过程的成功经验。但在企业信息化实施过程中，国人逐渐发现国外尤其是欧美国家，他们整个社会对管理学有着共同的认知，规范化已经渗透到他们的生活理念中，此时他们的信息化实施考虑的就是各种系统的集成、灵活的配置，这种概念达到了极致其实就是分布式的概念。反观国内，国人的文化崇尚“易”，无穷无尽的变化之道，崇尚水无常形。而“抓到老鼠就是好猫”也直接反映了我们的文化底蕴和适时而变、顺势而为的理念。因此中国的政府和企业的信息化实施，应在实现规范化管理的同时，也要考虑怎么去适应灵活多变的流程需求。 企业信息化实施工作的核心内容是建立灵活的流程处理平台以支撑其核心业务处理能力。工作流处理平台除提供全过程的业务流程处理能力外，还需要具备与国际接轨、符合未来技术发展方向等需求。 解决方案 中创软件中间件基于自主知识产权的“核高基”中间件InforSuite Flow，针对流程领域普遍业务需求和一些中国特色需求，为企业级业务流程应用打造一个统一、技术先进、功能齐全和可持续发展的企业级业务流程管理平台，为整个企业的流程应用开发提供业务流程全生命周期的支撑，大幅度提升企业流程类应用的流程管理能力，快速支撑业务流程演化。
旅游管理案例分析
在一个国家或地区拥有最高法律效力的法律，它的实际作用与宪法实际上相同。2008年10月21日案例十一旅游购物，“质价不符”，责任谁负？ 案情介绍 王女士参加某旅行社组织的旅游团到四川乐山大佛游览，寺庙和尚推销“开光”玉佛饰物，称开过光的玉佛可以消病免灾，王女士身患多种慢性疾病，听后动心，花500元买下一枚，回家后，王女士并未感到“开光”玉佛的“灵验”，即到居住城市中的寺庙“鉴定”，结论是：此玉佛并未开过光；随后又珠宝店问价，发现其所购玉佛的价格也高出市场价格100多元，顿感上当受骗，即向旅游质量监督管理部门投诉，诉称其是在旅行社导游组织游览期间购买了“质价不符”的物品，旅行社有不可卸的责任，应承担500元购物的损失。 案情评析 旅游质量监督管理部门经过审查认为，被诉人并没有违反合同义务，不应由其承担赔偿责任，投诉人的赔偿请求缺乏事实和法律依据，故不予以支持。旅游质量监督管理部门提出了三点主要理由： 一、投诉人在旅游期间的购物属个人自主行为，与被投诉人无关，被投诉人没有承担赔偿的责任。 二、投诉人与出售商品的一方有即时结清的买卖关系，如所购商品有质量问题，应按《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，向商品的经营者或生产者要求赔偿损失，被投诉人有协助的义务。 三、本案中，投诉人所购“开光”玉佛并不是一般意义的商品，其购买行为也不是一般的消费活动，所支付的款项从本质上看，含有部分捐赠的性质，因此，也不能适用《消法》中所规定的有关“质价相符”的条款来处理。 案例十二双方当事人是否存在旅游合同关系？ 案情介绍 甘肃某商贸公司组织14人前往北京参观旅游，期限为9月13日至20日。9月11日上午该公司与北京某旅行社联系，旅行社当即传真回复有关报价，每人旅游费为750元，另外提出返程票手续费每人30元，旅游团到京后，交齐所有费用。当日11时左右，该公司传真至旅行社，提出在京的旅游行程安排和接待标准以及旅游费的报价。并注明以上行程，报价请确认，在传真件上加盖了该公司的印章。下午2:30分，旅行社传真回复，对行程安排、接待标准和旅游费的报价表示接受外，仍提出应付火车订票费每人30元，到京后即交齐团费。商贸公司当日未再回复旅行社。9月11日下午17：40分，商贸公司组织的14人乘火车出发。 9月12日，商贸公司传真给旅行社，称返程订票手续费稍高，不得已由自己在京订票；团费由我方领队带去，先付50%，余款在离京上火车时给付。旅游团13日早到北京西站，望做好接待服务准备……。旅行社收到传真后，立即传真回复：因贵公司确认时间太晚，我社无法接待。 随后，商贸公司向旅游质监部门反映，要求进行协调，督促旅行社接待即将到京的旅游团。经旅游质监部门从中协调，旅行社基于行业管理部门的要求和维护旅游者的利益，同意有条件接待该旅游团，商贸公司接受旅行社所提出的条件，即住宿费每人每天增加10元，到京即付清全部团款，返程票自理不再收取手续费。9月13日晨，该商贸公司一行14人到达北京西站，旅行社按时前往车站接团，并按照商贸公司要求安排了食宿和参观游览活动。 该商贸公司14人如期返回后，向旅游质监部门投诉称：旅行社突然中断双方业已达成的协议，为避免陷于无人接待的困境，我方又委托旅游汽车公司派车到车站接团，造成双重接站，损失租车费200元；为解决纠纷支付来往电话费150元；旅行社乘人之危，借机增加住宿费240元，我方迫于无奈表示同意。鉴于旅行社的违约行为，请求旅游质监部门责成旅行社赔偿临时租车费，电话费和加收住宿费共计1190元。 案例分析 商贸公司与旅行社的旅游纠纷，争议的焦点是9月12日前，双方当事人之间是否存在合同关系；旅行社增加住宿费，是否构成乘人之危。 旅游质监部门经过审理认为，商贸公司的投诉理由不能成立，其主张无事实和法律上的依据，故对其要求不予支持。 一、9月12日前，双方的旅游合同并未成立，合同是当事人之间意见表示一致，该合同方能成立，并对合同当事人发生法律效力，通过分析本案可以看到，在9月11日之前，旅行社与商贸公司就车票手续费及
采购业务流程及方案
采购业务流程及说明 一、采购的容 本流程所指的采购业务是指对采购生产性物料（原材料、包装材料、五金配件、低值易耗品）和非生产性物料（办公劳保用品）的供应计划、采购作业、物料入库、付款结算等业务流程中的重要节点进行全面监控和管理。 二、采购流程
三、采购流程说明 由资产的使用部门提出采购申请，填制《采购申请单》； 《采购申请单》交资产使用部门主管领导审批； 将经审批的《采购申请单》报经济运行部，由经济运行部进行审核并备案。 由经济运行部开具《采购订单》，并将《采购订单》传递给采购部门。采购部门据此制定采购计划； 采购员根据采购计划具体安排采购作业， 采购物资回来后，由采购员、对方销售人员（或运输人员）以及仓库管理人员负责办理材料入库。并索取销售发票； 仓库管理人员认真检验核实采购的物资后，开具《材料入库单》； 将由对方开具的销售发票和《材料入库单》传递给财务部门； 请购人员填制《付款审批卡》，经请购部门主管领导审批后； 财务部门根据销售发票和《材料入库单》做账务处理； 四、关键控制点 各使用部门的需求和请购 采购申请的审批和审核 采购计划制定 采购定价
合同签订和审核 付款方式和程序 与供应商的对账 五、部门设置与职责 采购部： 直接参与制定公司在既定会计期间整体采购政策和预算安排，规划采购部部具体业务的管理模式； 实施物资的采购、运输、仓储，相关的物资购存进度及结构规划、物料实物管理、物料流转帐表和报告、物料成本控制、物料信息管理； 定期对原始信息数据进行分类汇总和其他形式的加工，充实基本数据库，提交相应报表，为管理部门提供多层次的决策信息支持； 采购部部设一名采购主管，采购员2—3名； 经济运行部： 经济运行部是公司采购业务的归口管理部门； 按业务控制要点和权限划分围参与采购、仓储、存货管理等采购业务控制，主要职权包括采购计划和资金计划的审定、重要合同会签、 参与和监督招标议标采购、以及相关控制评价工作。 对采购合同进行法律条款审定，协调仲裁采购纠纷，采购催交和检验，并负责最后合同签章。 负责建立健全采购信息数据库，收集、整理供应商和材料市场的基础信息； 汇总、归集、建档、维护、更新所有采购业务的相关信息及文档，包
旅游文化案例分析
关于旅游和文化融合发展的思考 —以四川阆中古城为例 一、前言 人类自存在旅游活动以来，文化也在不断地改变，如何将商业旅游融入旅游目的地的文化，保护旅游目的地的文化和创新以适应当代社会发展至今成为人们争论不休的话题。本文以四川阆中古城为例，简要提出相应的问题进行思考和研究，旨在和众多旅游研究者进行讨论和分享，为旅游学的发展和理论研究提供一些参考。 二、基本情况 、地理位置 阆中古城位于四川盆地北部、地处嘉陵江中游，是一处被嘉陵江所环绕的风水宝地阆中古城。建成至今，已有多年的历史，是四川保存最完好古城，与云南丽江、山西平遥、安徽歙县齐名，名列中国四大古城之一。以低山丘陵地貌为主，复原面积平方公里。辖个乡镇、个办事处，人口万，其中城区人口万。 阆中以风水奇特见长。古城处于大巴山脉、剑门山脉与嘉陵江交汇处，水绕三方，整个嘉陵江是呈“”形化绕着古城，呈龙腾虎跃之势，处处体现“天人合一”的理念，还有建筑学、地理学各个方面等因素，风水文化无处不在，因而阆中古城有“阆苑仙境，风水宝地”、“阆中天下稀”等美誉。同时，由于阆中在古代时盛行对风水文化的研究，所以阆中古城也被誉为最大的“风水古城”。 、交通状况
阆中古城距离四川省会成都大约公里，国道线和省道线穿境而过，并交叉呈十字型辐射全市。成南高速、渝南高速的贯通和即将启动的广元—南充高速已列入阆中的“十一五”规划；嘉陵江环城而流，国家二级民用机场正在建设之中；兰渝铁路也在阆中设立二级站。 、旅游资源 阆中历史悠久，新石器时代，阆中已有先民生息。战国中期为巴国国都。阆中作为由秦入蜀的交通要道和陕、甘、鄂、广、等地的商品集散地，以其险要的地势，便捷的交通，丰饶的物产而成为川北经济、军事重镇。清朝初年，阆中为四川临时省会达年。是历代川北政治、经济、军事、文化中心。 阆中至今仍保存着平方公里唐宋格局、明清风貌的古街古巷，处精致的古院落。多处人文景观，其中国家级重点文物保护单位处，省级文物保护单位处，国家级文物余件。主要景点有布局严谨、古朴典雅的张飞庙；有唐代大佛、大象精舍、黄家亭子、状元洞、紫薇亭将相堂、明代白塔组成的东山园林。修筑阆中古城之时，颇讲风水，其选址、布局均契合中国古老的风水理论，是龙、砂、穴、水、向等各种因素的结合，棋盘式的古城格局，是融合了南北风格于一体的建筑群，形成“半珠式”、“品”、“多”字型等风格迥异的建筑群体。 四川常说巴蜀文化，而阆中则是巴人活动的中心地区之一。在漫长的历史中，阆中逐步形成了遐迩闻名的华夏本源文化；风水文化；以落下宏为代表的天文文化；以汉恒侯祠为代表的三国文化；以清代考棚为代表的科举文化；以巴巴寺、大佛寺为代表的宗教文化；以巴
业务流程管理BPM专项应用解决方案
协达业务流程管理BPM应用解决方案 一、需求分析 1、流程型扁平化管理组织 进入21世纪后，由于管理思想和IT应用的发展，内部管理的核心力量，已经由权力推动型，逐步跨越职能推动型、参与推动型，走向流程推动型。采用流程推动管理的扁平化组织，具有其他科层等级、职能分工、自主参与等组织形式，所不具有的九大优点： 强调企业和政府的业务活动中心只是服务于客户价值 强调管理者与被管理者的平等 内部职责分工不再僵化 强调企业是一个有机系统、是一个无边界组织 强调打破块块、条条，按照团队形式执行管理 企业和政府内部所有活动的目标，明确指向客户价值的满足和内部价值的增殖没有人拥有绝对不变的权力，每个人所服从的是由价值创造和增殖目标主导的流程 影响改变人们意志行为的方式主要是社会群体奖励，经济福利奖励主要落在团队集体中 不再有庞大的中间管理阶层 四种常见的组织形式 2、业务流程再造 20世纪80年代以来，企业和政府都广泛地进行业务流程再造（BPR：Business Process Reengineering，BPR），以提升管理效率，这些需要再造和优化的流程，即包括了行政办公流程，也包括企业和政府的核心业务及服务相关流程管理。以往，应用单位主要以ERP软件为主，辅助业务流程再造。目前，需要管理的业务流程，呈现更大的“融合性”，不仅ERP所涉及的业务流程需要管理，ERP之外的行政、客户、知识等管理领域，也有大量的流程需要再造。 3、流程持续优化 一般而言，无论是企业单位，还是政府部门，流程优化和再造不可能在某一个时间点全部完成，而是随着业务发展和工作推进持续优化，因此需要有一套系统能够帮助应用单位不断优化流程。 4、动态企业建模 每个单位的业务模式不一样，因此流程的节点属性、流转方向等流程引擎规则，和管理表单的栏目、数据分析等内容，都存在较大的差异性。目前，具有管理前瞩性的企业和政府单位，都在思考运用最新的动态企业建模（DEM：Dynamic Enterprise Modeling）思想，采用统一的底层平台，建立具有自身行业特性、符合自己所处管理阶段的个性化应用。 5、用BPM实现SOA 业务流程管理高度抽象了管理活动，将管理的本质描述为“表单+流程”的协作。业务流程管理软件最佳化体现了面向服务架构（SOA：Service-Oriented Architecture）松散、藕合的软件架构思想精髓，应用单位都希望采用“粗粒度”的表单、流程等WEB 服务，组建面向不同管理领域、产生不同管理效果的流程化管理应用方案。
(流程管理)业务流程管理BPM专项应用解决方案
（流程管理）业务流程管理BPM专项应用解决方案
协达业务流程管理BPM应用解决方案 壹、需求分析 1、流程型扁平化管理组织 进入21世纪后，由于管理思想和IT应用的发展，内部管理的核心力量，已经由权力推动型，逐步跨越职能推动型、参和推动型，走向流程推动型。采用流程推动管理的扁平化组织，具有其他科层等级、职能分工、自主参和等组织形式，所不具有的九大优点：强调企业和政府的业务活动中心只是服务于客户价值 强调管理者和被管理者的平等 内部职责分工不再僵化 强调企业是壹个有机系统、是壹个无边界组织 强调打破块块、条条，按照团队形式执行管理 企业和政府内部所有活动的目标，明确指向客户价值的满足和内部价值的增殖 没有人拥有绝对不变的权力，每个人所服从的是由价值创造和增殖目标主导的流程影响改变人们意志行为的方式主要是社会群体奖励，经济福利奖励主要落于团队集体中不再有庞大的中间管理阶层
四种常见的组织形式 2、业务流程再造 20世纪80年代以来，企业和政府均广泛地进行业务流程再造（BPR：BusinessProcessReengineering，BPR），以提升管理效率，这些需要再造和优化的流程，即包括了行政办公流程，也包括企业和政府的核心业务及服务关联流程管理。以往，应用单位主要以ERP软件为主，辅助业务流程再造。目前，需要管理的业务流程，呈现更大的“融合性”，不仅ERP所涉及的业务流程需要管理，ERP之外的行政、客户、知识等管理领域，也有大量的流程需要再造。 3、流程持续优化 壹般而言，无论是企业单位，仍是政府部门，流程优化和再造不可能于某壹个时间点全部完成，而是随着业务发展和工作推进持续优化，因此需要有壹套系统能够帮助应用单位不断优化流程。
旅行社案例分析
1.53 名游客在寒风中被“晾” 6 个半小时 由南京某旅行社组织的53名游客，于1998年9月13日凌晨许被“晾”在高速公路上长达 6 个半小时，饥寒交迫。但是安排这次行程的旅行社经理至今拒绝道歉，反而满不在乎地说：“有事你们告去。” 9月12日，香港歌星谭咏麟在上海举行演唱会。这家旅行社在当地报纸上打出广告，组织歌迷到上海观看演出，并可当夜返回。歌迷每人交了160元交通费及购买门票数百元，参加此次旅游的共有53 名游客，乘坐一辆破旧的大巴兴致勃勃地赶往上海。 晚上11时30分左右，歌迷们看完演出后离开会场，却发现自己的车上没有座位，经了解才知道旅行社同去的另一辆面包车空调坏了，乘客们都挤到大巴车上，结果协调了半小时，到零点左右，大巴车才踏上返程。 游客们反映说，凌晨 2 点左右，车到无锡、苏州交界处，许多游客都到一股焦味，接着车就开不动了。司机、导游先后下车察看，但没有任何人向游客解释，直到两个小时后即凌晨 4 时左右，游客才被告知车坏了。 由于刹车系统损坏，沪宁高速公路交警队无法将车拖走。交警考虑到高速公路上车速太快，而这辆车尾灯亮度不够，要求大家都要离开车，站到隔离栏外的斜坡上。众人又冷又饿，在寒风中发抖，苦苦等待旅行社派车来接。但直到13日上午8时30分，这家旅行社才派来一辆“跑起来浑身抖”的旧公共汽车，将冻了一宿的游客接走。愤怒的游客到达南京后，随即来到该旅行社向总经理反映情况，但直到第三天下午，游客们才见到该社负责人。游客要求旅行社通过新闻媒体公开道歉，并参照《消费者权益保护法》伪劣商品两倍赔偿的条款，给予每名游客300?400 元的赔偿。总经理表示：此事纯属意外事件，旅行社只参照长途客运业的有关规定，赔偿每位游客 30?40元。 在走访该旅行社总经理时，他认为汽车中途抛锚责 任百分之百应由出租车公司来负。 （分析）本例是一个十分典型的实例，该旅行社组织的这一次旅游活动是相当失败的，其失败的原因在于缺乏责任感，缺乏严密的组织协调能力，出现旅行社与旅游汽车公司互相扯皮的现象。 1．该旅行社在组团一开始就缺乏认真的态度，没有与汽车公司协作好，游客刚一上 车就能闻到一股焦味，这就是可能造成投诉事件的开始。 2．在出了问题后，没能及时与游客沟通，没能向游客解释原因，及时道歉。当游客被困于沪宁高速公路的时候，旅行社应及时派车接回游客，减少恶劣的影响，可是该旅行社直到次日才派车将冻了一夜的游客接回。
业务流程优化思维与方案(doc 5页)
业务流程优化思路和方法 信息化建设对于中国企业来说已不再陌生，但前期效果实在差强人意。以致企业信息化建设被称为“IT黑洞”。造成这种结果的原因很多，如管理软件系统不成熟，系统实施队伍经验不足等，但核心的问题是信息化建设并没有与适合企业的管理体系相结合。 企业信息化建设是以信息技术应用为基础的管理改造过程。业务流程优化过程不是单纯的管理技术问题，必须考虑现有和未来的信息技术应用，即应利用信息技术的手段固化管理体系，并提高信息交互速度和质量。 业务流程优化的过程 首先是现状调研。业务流程优化小组的主要工作是，深入了解企业的盈利模式和管理体系、企业战略目标、国内外先进企业的成功经验、企业现存问题以及信息技术应用现状。两者间的差距就是业务流程优化的对象，这也就是企业现实的管理再造需求。以上内容形成调研报告。 其次是管理诊断。业务流程优化小组与企业各级员工对调研报告内容协商并修正，针对管理再造需求深入分析和研究，并提出对各问题的解决方案。以上内容形成诊断报告。
基于信息化平台的客户服务流程 最后是业务流程优化。业务流程优化小组与企业对诊断报告内容协商并修正，并将各解决方案细化。 具体的业务流程优化的思路是：总结企业的功能体系；对每个功能进行描述，即形成业务流程现状图；指出各业务流程现状中存在的问题或结合信息技术应用可以改变的内容；结合各个问题的解决方案即信息技术应用，提出业务流程优化思路；将业务流程优化思路具体化，形成优化后的业务流程图。 业务流程优化的方法 目前，业务流程优化有两种方法，即系统化改造法和全新设计法。 其中，系统化改造法以现有流程为基础，通过对现有流程的消除浪费、简化、整合以及自动化（ESIA）等活动来完成重新设计的工作。全新设计法是从流程所要取得的结果出发，从零开始设计新流程。这两种流程优化方式的选择取决于企业的具体情况和外部环境。一般来说，外部经营环境相对稳定时，企业趋向于采取系统化改造法，以短期改进为主；而在外部经营环境处于剧烈波动状况时，企业趋向于采取全新设计法，着眼于长远发展而进行比较大幅
旅行社案例分析
家住南京的F1赛车迷马先生，听到上海将要举办F1赛车的消息兴奋不已。随后，他便看到一家报纸刊登某旅行社组织观摩上海F1赛车旅游团的大字广告。其中提到：除使游客饱览上海的美景以外，还可享受首场比赛门票。于是，马先生即与该旅行社取得联系，得知门票价格含在1800元的团费之中，比实际票价高出很多，约占整个团费的一半以上。 但是，由于马先生想看比赛的心情迫切，就与该社商定时间，赶紧签约以便赶上首场比赛。但在临近出发之时，旅行社突然通知马先生说：旅游出于某种原因，将要推迟3天出发，并对推迟表示歉意。对此，马先生十分恼火，找到旅行社要求解除旅游合同，退还全部交纳费用，并且赔偿因看不到首场比赛而遭到的相应损失。 旅行社对解除合同表示否定，因为即使延误3天出发，同样能让马先生看到F1比赛，不会产生损失和影响，要求继续履行合同。马先生指出：如果不是为看首场比赛，自己没有必要参加这个旅游团，何况上海的其他景点都已去过，这次旅游就是冲着广告提到“享受首场比赛门票”去的。如是其他场次门票，自己去了也能买到，况且旅游团费又那么高。马先生与旅行社协商不成，便投诉到旅游行政管理部门。 问题： 1.马先生是否有权要求解除合同?理由是什么？ 答： （1）有权。 （2）理由：出发之际，推迟三天，导致马先生不能享受到F1的首场比赛，马先生与该旅行社坚定合约的首要目的是：看首场比赛上海的其他景点都已去过，这次旅游就是冲着广告提到“享受首场比赛门票”去的。马先生与旅行社协商没有结果。旅游者享有知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况的权利，而该旅行社没有履行这项义务。
游客行使合同解除权,必须以旅行社根本性违约为前提条件,该旅行社活动的主要目的是组织观摩上海F1赛车旅游团，并且除使游客饱览上海的美景以外，还可享受首场比赛门票。实际上却因旅行社单方面的原因，在临近出发日期时才告知马先生无法准时到达，致使马先生没有享受到首场比赛这一主要目的，根本上损害了马先生的利益。 《中华人民共和国合同法》第九十四条规定： “有下列情形之一的,当事人可以解除合同： (一)因不可抗力致使不能实现合同目的； (二)在履行期限届满之前,当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要务； (三)当事人一方延迟履行主要债务,经催告之后在合理期限内仍未履行； (四)当事人一方延迟履行债务或者有其它违约行为致使不能实现合同目的； (五)法律规定的其它情形。 旅行社的违约责任 旅行社未按合同约定提供服务，或者未经旅游者同意调整旅游行程(本合同第十条第2款规定的情况除外)，造成项目减少、旅游时间缩短或者标准降低的，应当采取措施予以补救，未采取补救措施或者已采取补救措施但不足以弥补旅游者损失的，应当承担相应的赔偿责任。 旅行社未经旅游者同意，擅自将旅游者转团、拼团的，旅游者在出发前(不含当日)得知的，有权解除合同，旅行社全额退还已交旅游费用，并按旅游费用总额的15%支付违约金;旅游者在出发当日或者出发后得知的，旅行社应当按旅游费用总额的25%支付违约金，旅游者要求解除合同的，旅行社全额退还已交旅游费用;如违约金不足以赔偿旅游者的实际损失，旅行社应当按实际损失对旅游者予以赔偿。 与旅游者出现纠纷时，旅行社应当采取积极措施防止损失扩大，否则应当就扩大的损失承担责任。 旅行社委托的第三方违反本合同约定，视同旅行社违约，旅行社应当按照本合同约定承担违约责任。 新旅游法第九条旅游者有公平交易权利 第九条旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。 旅游者有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况。 旅游者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务。 一、自主选择权 旅游者在购买旅游产品和服务时，享有与旅游经营者进行公平交易的权利。 一是自主选择价格合理的旅游产品和服务。即使是在已事先设计好的旅游服务格式合同中，旅游经营者也应当允许、尊重和保护旅游者的自主选择。如旅游者不希望参加旅游产品中的某类项目，旅游经营者应当同意，不得强迫其购买。 二是旅游者有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。有的旅游经营者往往违反平等自愿、公平交易的市场准则，以旅游者需要的旅游产品和服务已没有名额等为由，推荐价格更高的旅游产品和服务；有的旅游经营者在未达到约定的人数不
企业级业务流程平台建设解决方案.doc
企业级业务流程平台建设解决方案1 企业级业务流程平台建设解决方案 背景 随着信息技术的快速发展和应用的普及，信息化已经成为全球经济社会发展的重要推动力，充分发挥信息技术的先导和拉动作用，解决经济社会发展中的重大问题和关键需求，使信息技术成为改造传统产业、缓解资源环境压力、提高经济运行效率、增强企业，特别是中小企业竞争力、改善公共服务的有效途径，是当前形势和未来发展对信息化提出的迫切要求。 国内的企业信息化过程相对西方国家来说起步较晚，很多地方需要借鉴国外同类行业信息化过程的成功经验。但在企业信息化实施过程中，国人逐渐发现国外尤其是欧美国家，他们整个社会对管理学有着共同的认知，规范化已经渗透到他们的生活理念中，此时他们的信息化实施考虑的就是各种系统的集成、灵活的配置，这种概念达到了极致其实就是分布式的概念。反观国内，国人的文化崇尚“易”，无穷无尽的变化之道，崇尚水无常形。而“抓到老鼠就是好猫”也直接反映了我们的文化底蕴和适时而变、顺势而为的理念。因此中国的政府和企业的信息化实施，应在实现规范化管理的同时，也要考虑怎么去适应灵活多变的流程需求。 企业信息化实施工作的核心内容是建立灵活的流程处理平台以支撑其核心业务处理能力。工作流处理平台除提供全过程的业务流程处理能力外，还需要具备与国际接轨、符合未来技术发
展方向等需求。 解决方案 中创软件中间件基于自主知识产权的“核高基”中间件InforSuite Flow，针对流程领域普遍业务需求和一些中国特色需求，为企业级业务流程应用打造一个统一、技术先进、功能齐全和可持续发展的企业级业务流程管理平台，为整个企业的流程应用开发提供业务流程全生命周期的支撑，大幅度提升企业流程类应用的流程管理能力，快速支撑业务流程演化。 图1业务流程管理平台 中创软件中间件基于多年InforSuite Flow工作流平台的实施经验，制定了一套企业级业务流程管理平台的流程应用开发规范。 企业级业务流程管理平台，面向流程应用系统开发商，提供了快速开发支撑环境。 ?提供统一的一体化协同开发环境，包含流程设计、表单开发、仿真调试等。 ?提供统一的业务流程应用系统开发框架，流程应用系统开发不再从零开始。 ?提供统一的业务流程构件开发规范，打造统一的流程领域构件库。 企业级业务流程管理平台，针对不同类型用户提供了个性化
旅行社经营管理案例分析
旅行社经营管理案例分析案例1 某年,美国公民珍尼??霍姆德参加美国儿科医生访华团来中国旅游,10月26日参观山西大同机车车辆厂。旅游者从机车旁的铁梯登车,由于车身启动后带倒铁梯,珍尼跌倒后备压在梯下受伤。旅行社的陪同迅速将珍尼送往车厂医院,后又转至太原市第一人民医院检查,诊断为左腿腓骨骨折,复位后以石膏固定。当时曾建议她住院治疗,但珍尼本人不肯住院,表示愿意随团活动。经医生同意,旅行社为她准备了轮椅,完成了全部参观活动,珍尼未感不适。旅行社领导前往慰问并征求意见,珍尼表示满意,也未提出任何新的要求。旅行社为她承担了全部医疗费用与必要的营养费。11月5日该旅游团由广州出境经香港回国。次年4月,珍尼在美国一名医生处检查,该医生认为中方医院复位不妥,遂进行重新手术。这样使珍尼卧床3个月。伤愈后,同年10月珍尼以损害赔偿为由在美国加利福尼亚州高级法院起诉中国外交部与北京某国际旅行社。这里需要研究的问题就是: 1、美方诉状中的诉讼理由就是否合适？ 2、美国加利福尼亚州高等法院对此案就是否具有管辖权？ 3、如果您作为该旅行社总经理,准备如何处理这一问题？●案例2 2006年国庆黄金周期间,外地旅客王某等4人参加福州某旅行社组织的“九寨沟四日游”,与旅行社签订了合同,并按规定缴纳了全部单程旅游费用。由于火车票等原因,致使旅游团的出发时间从10月2日8时推迟到10月3日8时,造成王某等人在福州滞留了一天,花去房费100元/人??天,餐费60元/人??天。按合同规定,到九寨沟住三星级酒店,却被改为住二星级酒店。九寨沟之游第四天,由于时间仓促,比原接待计划减少了一个景点。为此,王某等人向福州市旅游质监所投诉,要求该旅行社赔偿损失。旅行社却辩称:九寨沟就是国家重点风景名胜区,适逢旅游旺季,大批旅游者前往,运力与住宿困难,这就是由于无法左右的客观原因造成的,并非旅行社的主观愿望,因此不承担赔偿责任。 这里需要研究的问题就是: 1、王某等人可以通过哪些途径来解决这一旅游纠纷？ 2、该旅行社的辩称就是否正确？ 3、本案中旅行社应当承担赔偿责任的情形与赔偿标准就是什么？ 4、王某等人如对质监所处理决定不服,应当如何依法要求重新处理？案例3、误车事故 KZ1015团将于10月17日17:40乘火车离A市赴E市。地陪小胡带领队团游览了清真寺后于16:00将该团带到市中心购物。16:40全团上车后发现少了两名客人。于就是小胡让领队照顾全团在原地等候,自己与全陪分头去找这两名客人,等找到客人,回到火车上时,离火车开车时间只有20分钟了。驾驶员立即开车,可就是汽车抵达火车站时,火车已驶离站台,试分析造成这次误车事故的原因,并说明小胡应采取什么补救措施？造成这次误车事故的原因就是: ?????(1)不应该安排旅游团在快离开本地前到市中心购物。(2)地陪、全陪不应该分头去找人,而就是地陪应将车票交全陪,请她带团前往火车站;地陪去寻找未归者,找到后坐出租车赶往火车站。 2.地陪应采取的补救措施为: (1)立即与车站调度室联系,商量怎样近早让旅游团离开本地。 (2)报告旅行社领导,请示处理意见。 (3)请旅行社有关部门安排好该团的食宿。 (4)请旅行社有关部门通知E市接待旅行社,该团不能按原计划抵达E市。 (5)安排好该团离开A市前的游览活动。 (6)妥善处理行李 (7)离开A市的车次确定后,提醒内勤及时通知E市接待旅行社。案例4、丢失护照某旅行团从A地飞往B地,A 地机场办理登机手续时,要求检查护照。全部匆匆地向游客收取护照,办理完登机手续后,她随手将护照递给了领队,自己向游客发登机卡。到B地后,游客彼得告诉全陪她们的护照不见了,还说在A地机场收完护照后好象没有还给她,但领队说她肯定将护照还给了彼得。请问: (1)A地机场,全陪的行为有哪些不妥？ (2)