客房基础知识教案

江苏省苏州技师学院教案首页

课题：第一章1、客房部的基础知识2、客房部与其他部门的沟通协调教学目的、要求：掌握客房部的基础知识

教学重点、难点：客房部与其他部门的沟通协调

授课方法：讲授法、提问法

教学参考书及教具（含电教设备）：教材

授课执行情况及分析：完成

板书设计或授课提纲：

江苏省苏州技师学院教案首页

课题：客房服务员的工作描述、基本要求及发展趋势

教学目的、要求：掌握客房各个工作岗位任务

教学重点、难点：客房服务的基本要求

授课方法：讲授、讨论

教学参考书及教具（含电教设备）：教材

授课执行情况及分析：完成

板书设计或授课提纲：

教案

客房服务员中级理论知识试卷(含参考答案)

职业技能鉴定国家题库客房服务员中级理论知识试卷注意事项 1、本试卷依据2001年颁布的《客房服务员》国家职业标准命制, 考试时间:120分钟。 2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号与所在单位的名称。 3、请仔细阅读答题要求,在规定位置填写答案。一、单项选择题(第1题～第160题。选择一个正确的答案,将相应的字母填入题内的括号中。每题0、5分,满分80分。) 1.职业道德有助于激发从业人员的( ),为企业的发展服务。 A 、自觉性、积极性与公益性 B 、主动性、积极性与创造性 C 、竞争性、积极性与创造性 D 、进取性、积极性与服务性 2.职业道德与规章制度的( )在于:道德自觉性的提高有利于贯彻执行规章制度;遵章守纪作风的形成又有助于道德修养的提高。 A 、同一性与差异性 B 、主观性与客观性 C 、一致性与互补性 D 、相关性与差异性 3.人们对职业道德的评价与衡量主要通过( )作出。 A 、个人信念、传统习惯与社会舆论 B 、就是非判断、价值观念与社会舆论 C 、传统观念、社会习俗与媒体导向 D 、道德理想、价值观念与自身修养 4.饭店应创建一支有理想、有道德、有文化的高素质员工队伍,实现由单纯制度管理向( )的转变。 A 、制度管理与质量管理、道德管理相结合 B 、制度管理与文化管理、素质管理相结合 C 、制度管理与文化管理、道德管理相结合 D 、制度管理与标准化管理相结合 5.尊重客人的隐私权表现在( )。 A 、不与客人谈私人性质的话题 B 、保持住宿区域安静 C 、不叫不扰、随叫随到 D 、减少清扫服务的进房间次数 6.饭店管理应当理顺管理体系,健全机制,避免或减少职能交叉,严格贯彻执行( ),做到职责明确,各司其职,分工不分家。 A 、国家旅游局颁布的星级饭店标准 B 、垂直领导、逐级负责的经营管理责任制 C 、操作规程与操作标准 D 、岗位责任制 7.只有敬业乐业的人,才会激发出强烈的职业责任感,( ),在执行操作规程中一丝不苟,勤于钻研,苦干加巧干,保质保量地完成规定的工作任务。 A 、对工作任劳任怨,对服务精益求精 B 、对饭店无比忠诚,对任务不挑不拣考生答题不准超过此线

酒店管理基本知识培训

工作行为规范系列酒店管理基本知识培训（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-18150酒店管理基本知识培训 Hotel Management Basic Knowledge Training 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。酒店管理基本知识培训 1、酒店的分类 (1)酒店的分类 ①商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。 ②度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。 ③长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供

一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。 ④会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施(大小会议室、同声传译设备、投影仪等)和功能齐全的娱乐设施。 ⑤观光性酒店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。 (2)按酒店建筑规模分类目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种 ①小型酒店，客房在300间以下; ②中型酒店，客房在300―600间之间; ③大型酒店，客房在600间以上。 2、酒店的等级划分

客房服务员培训计划

客房服务员培训计划 1、培训目标 1．1总体目标：培养具备以下条件的人员：掌握客房服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业客房接待、迎送客准备、应接服务、对客服务和送客服务等日常工作。 1．2理论知识培训目标依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的理论知识要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员的职业道德知识、计量、清洁设备与清洁剂知识，掌握客房基础知识、相关法律法规等知识，掌握了解客情、检查客房知识，掌握应接服务的基本知识，以及清洁卫生、做夜床知识、了解宾客行前、送别及善后工作等知识。 1．3操作技能培训目标依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的操作技能要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员在工作过程中能热情主动地接待宾客，规范引领、介绍等服务，能独立清洁房间卫生，做夜床，能够进行饮料服务、叫醒服务、租借、委托代办、失物招领和安全防火，并能够完成简单的送客服务。 2、教学要求 2．1理论知识要求 2．1．1 职业道德 2．1．2 基础知识 2．1．3 迎客准备知识

2．1．4 应接知识、 2．1．5 对客知识 2．1．6 送客知识 2．2操作技能要求 2．2．1 迎客准备 2．2．2 应接服务 2．2．3 对客服务 2．2．4 送客服务 3．教学计划安排总课时数：70课时理论知识授课：16课时理论知识复习：7课时操作技能授课：12课时操作技能练习：30课时机动课时：5课时

初级客房服务员培训大纲 1、课程任务和说明通过培训，使培训对象掌握初级客房服务员的理论知识和操作技能，培训完毕，培训对象应能够独立上岗，完成客房服务的日常接待与卫生清洁等工作。在教学过程中，应以理论教学为基础，注意加强技能训练，使培训对象通过实际训练，掌握所学的理论知识和操作技能。 2、课时分配课时分配表理论知识部分操作技能部分内容总课时授课复习内容总课时授课练习 -- 职业道德 2 1 1 -- -- - - -- 基础知识 3 2 1 -- -- - - 迎客准备知 3 2 1 迎客准备 6 2 4 识应接知识 4 3 1 应接服务14 4 10 对客知识8 6 2 对客服务14 4 10 送客知识 3 2 1 送客服务8 2 6 机动 3 -- -- 机动 2 - -- - 30 总计26 16 7 总计44 1 2

客房服务员(中级)理论知识试卷[1]

职业技能鉴定国家题库中级客房服务员理论知识试卷注意事项 1、考试时间：90分钟。 2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。 4 一、单项选择(第1题～第80题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分80分。) 1、按照饭店建筑投资费用分类，可将饭店分为经济型饭店、舒适型饭店、( )和超豪华型饭店。 A 、豪华型饭店 B 、标准型饭店 C 、大型饭店 D 、中型饭店 2、 “HKD, EUR, CNY ”符号分别代表( )。 A 、港币、瑞士法郎、人民币 B 、瑞士法郎、人民币、港币 C 、欧元、港币、人民币 D 、港币、欧元、人民币 3、为了向宾客提供优质服务，使宾客满意，服务人员除了应具备良好的职业道德、广博的业务知识和熟练的专业技能之外，还要讲究礼节礼貌，注重( )。 A 、仪表仪容 B 、超常服务 C 、个人卫生 D 、个性服务 4、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）。 A 、客房 B 、公共场所 C 、饭店外面 D 、楼面服务台 5、饭店要求女服务员在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是饭店对服务员的( )。 A 、仪态要求 B 、服饰要求 C 、仪表要求 D 、仪容要求 6、 ( )是影响娱乐供求变化最直接的因素，并直接关系到娱乐部的盈利水平。 A 、客房数量 B 、娱乐项目 C 、价格 D 、竞争对手 7、目前，国家规定计量商品的重量单位是( )。 A 、斤 B 、千克 C 、两 D 、磅 8、前厅部与( )一般属同级机构，在日常工作中必须不断相互提供客房入住情况，以保证掌握最新房态。 A 、营销部 B 、公关部 C 、客房部 D 、餐饮部 9、在涉外接待中，称呼女性时，如不知道对方婚否，一般应称( )。 A 、太太 B 、同志 C 、夫人 D 、女士 10、正确清扫客房顺序应为（）。考生答题不准超过此线

酒店基础知识问答(一)

酒店基础知识问答（一）酒店基础知识问答（一） 1 、什么是现代饭店? 答：(1) 现代饭店是一座设施完善的接待设施，并且是经过政府批准的经营性企业： (2) 现代饭店拥有一定数量的客房，这些客房是由各种规格的房间按合理的比例组成的，而且具有相应的服务配套设施： (3) 现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅； (4) 现代饭店除了向宾客提供住宿和餐饮服务外，还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面服务。 2、中国的饭店业产生和发展的简况是什么? 答：最早的饭店设施可追溯到商朝或更远古的时期。唐、宋、元、明、清等朝代是饭店业得到较大发展的时期。中国现代化的饭店，主要兴建于近二三十年，其中有些是经过改造的旧饭店，有些是建国以后建造的招待所、宾馆和饭店，另一些则是近年来兴建的现代化新型饭店。这三类设施成为中国目前旅游饭店主要接待力量。 (1) 中国古代饭店：①古代官办住宿设施，主要有驿站和迎宾馆两类。驿站制度始于商朝时期，止于清朝光绪年间，世代沿袭，因而，驿站堪称中国历史上最古老的饭店设施。迎宾馆的名字最早见于清末，在此以前，如春秋战国时期称四夷馆等。②古代民间饭店，最早的可追溯到商、周时期，当时称之为逆旅，是旅游者食宿的场所。其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通运输的状况密切相关。 (2) 中国近代饭店：①西式饭店，它是19 世纪初外国资本侵入中国后建造和经营的饭店的统称。②中西式饭店，它是继西式饭店出现后，各地相继建成的一大批具有半中半西风格的新型饭店。这类饭店多称旅馆、饭店、宾馆。 (3) 中国现代饭店：随着旅游业的发展，近年来兴建了一批大、中型饭店，这些饭店从投资来看，大体可分为①国家投资饭店；②各种集资饭店；③中外合资饭店。 3、饭店在旅游业的地位与作用是什么? 答：饭店作为旅游业重要服务设施之一，与旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大要素( 三大支柱) 。饭店在旅游业中的地位与作用分别有三： (1) 地位：①饭店是旅游者的生活基地；②饭店是旅游服务体系中的重要环节；③饭店是旅游业发展水平和接待能力的重要标志。

酒店客房基本知识

酒店客房基本知识一、单间客房面积为16-20平方米，配有卫生间的客房，就是单间客房。为了适应不同客人的要求，单间客房床的配备有以下几种：（一）客房内放一张单人床这样的客房适合于从事商务旅游的单身客人住用，也称单人间。我国旅游饭店中这样的房间比较少。（二）客房内放两张单人床客房内可以住两位客人，适合旅游团住，旅游饭店称这种客房为标准客房。（三）客房内放一张双人床这种客房适合夫妻同住，称双人间。此外，根据客人要求，客房内可以加床，通常加床用的是带床垫的折叠活动床。二、套间客房套间客房是由两个以上房间、卫生间和其他设施组成，随着旅游事业的发展，套间种类逐渐增多。（一）双套间双套间也称家庭套间，一般是连通的两个房间，一间作为会客室，另一间为卧室。卧室内有一张双人床或两个单人床。房间内配有卫生间。适合家庭或旅游团长住。（二）三套间三套间由一个客厅、一个办公室、一个卧室、两个卫生间组成。卧室内放一张双人床、适合家庭或旅游团长住。卧室内配有卫生间。客厅内配有沙发、茶几等设施，并有卫生间，供来访会客及会议之用。（三）多套间多套间由三至五间或更多的房间组成，有两个卧室，各带卫生间，还有会客室、客厅、工作室及厨房等。卧室内设特大号双人床。（四）立体套间立体套间由楼上、楼下两层组成，楼上为卧室，面积较小、有两个单人床或一个双人床。楼下为会客室，室内有活动沙发，同时可以拉开当床。这样的房间适合带一至两个小孩的家庭使用。（五）组合套间组合套间是一种根据需要专门设计的房间，每个房间都有卫生间，有的由两个对门的房间组成，有的由蹭有门锁的两个相邻房间组成，也有的由相邻的各有卫生间的三个房间组成，可以根据需要组成三套间、两套间和一个单间及三个单间。相邻的两个房间，中间都有门和锁。需要连通时可以打开门，需要隔开时，可以两边同时关门加锁，这样既安全又隔音。（六）总统套间总统套间是由七至八间组成的套间。走廊有小酒吧。总统卧室和夫人卧室分开，男女卫生间分开，并有会客厅、会议室、随员室、警卫室、书房、厨房及餐厅等设施。有的还有室内花园。客房的设备和用品是体现饭店等级水平的重要方面，是搞好客房服务的必须条件和物质基础。只有各种设备始终处于良好状态，才能满足客人的需要，保证客房服务质量。

酒店客房管理知识一个酒店经理人需要具备以下三种管理技能

酒店客房管理知识一个酒店经理人需要具备以下三种管理技能： ①技术技能。就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。 ②观念技巧。即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。 ③人文技巧。即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调酒店经理人要做到以上的境界，首先是要拥有充足的专业知识。例如酒店管理与战略、酒店品牌管理与营销创新、融资与资本运营、绿色饭店的评定标准、集团化与连锁经营等商业知识、政府法规、管理知识等；其次是敬业的态度，例如积极热情的工作态度，负责守法，能与他人合作，愿意栽培部属等；再则是纯熟的工作技能，包含思维能力、组织能力、绩效管理能力以及职业风格。因此酒店经理人应具体掌握好以下几点管理技能: 一、制定计划技能在管理的基本职能中，第一个职能

便是计划，在计划职能的重要性，贯穿于管理的全过程。因此作为酒店经理人的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划。不论是长期的战略规划，年度营销策划、人员招聘计划、年度预算等，都需要应用到计划的能力。制定计划要分辨有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划：另外要能辨别目的与目标的差异，能够制定合理的目标，而非只应用过去的数字作基础。二、制定决策技能就酒店经理人来说，要制定正确的决策是其中一项重要的能力。计划与执行的过程有许多的变量，必须不断的进行决策，错误的决策带来失败的后果，正确的决策，则奠定成功的基础，例如人才要从内部培养还是外部聘任？预算如何分配?处处都需要决策，决策时有时间与资源的限制，信息不足或错误的可能，人情的包袱等等。决策的技能又包含前提假设、推论能力，信息收集整理、分析、归纳的能力，逻辑判断、搏奕竞局理论，面对压力的心理素质，如何避开心智模式与错误的系统思考等。酒店经理人要站在一定的高度，统筹全局，做出决策。三、执行管理技能为了呈现有效的结果，酒店经理人不仅需要有周密的计划、良好的决策，也需要有执行的能力。如何有效的管理质量、成本、服务水平，有赖于酒店经理人的高度技能，管制太多，处处缩手缩脚，效率不高；管制不

酒店客房管理制度基础知识[1]

酒店客房管理制度基础知识客房优质服务的“四化”要求一）服务设施规格化服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面： 1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。 2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。（二）服务用品规范化客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是： 1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间／天客房消耗定额，保证质量优良。 2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。（三）服务态度优良化服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是： 1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。 2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。 3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。 4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。 5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。（四）服务操作系列化客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，

作业1：前厅部基础知识答案

作业1 饭店前厅部基础知识一、单选题 1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为【C 】 A. Lobby B. Front desk C. Front office D. Reception 2、据统计，目前在国际饭店业中，【 D 】收入一般占饭店营业总收入的50%以上。 A.娱乐 B.餐饮 C.商务中心 D.客房 3、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于【 B 】 A.0.5 m2/间客房 B.0.8 m2/间客房 C.2.0 m2/间客房 D.3.0 m2/间客房 4、饭店形象定位过程中，CS定位是指【 A 】 A. 顾客满意 B.饭店形象塑造和传播 C. 饭店星级评定 D.顾客忠诚二、多选题 1、前厅接待处的主要工作中包括【 ABCD 】 A. 提供问讯服务 B.办理宾客住店手续 C. 掌握并准确显示房态 D.制作客房销售情况报表 E. 负责叫早服务 2、按功能划分,饭店前厅的区域可分为【BCDE 】 A. 大堂酒吧 B.休息区 C.正门入口处及人流线路 D.服务区 E.公共卫生间三、判断题 1、在饭店中，主管是属于基层管理人员。【 T 】 2、制定前厅岗位职责的“三化”原则是责任明确化、任务具体化、操作程序化。【 T 】 3、前厅部最主要的任务是销售客房。【 T 】三、简答题 1、请写出前厅部的主要岗位及其英语术语。预订处(Reservation) 接待处(Reception) 问讯处(Information) 礼宾部(Concierge) 电话总机(Telephone Switch Board / Operator )商务中心(Business Centre) 收银处(Cashier) 客务关系部(Guest Relations Department)与大堂副理(Assistant Manager)

客房管理基础知识.doc

一、客房管理基础知识1、饭店类型、等级的划分1按国际通行的划分标准，拥有客房间的饭店为中型饭店。2 1.600?800 2. 300?600 3.200?400 4. 150?2502旅游饭店的主要接待对象是旅游者，饭店一般要为宾客提供饮食、住宿、等多种服务。1 1.旅行游览、购物、娱乐健身 2.贸易、展览、会议、业务洽谈 3.办公、会议、业务洽谈、健身4.停车、加油、汽车租用、汽车美容3为适应我国国际旅游业发展的需要，尽快提高旅游涉外饭店的管理和服务水平，中华人民共和国国家旅游局于正式颁布《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》。 4 1. 1991 年9 月1 日2. 1986 年12 月1 日3. 1993 年9 月1 日4. 1988 年9月1日4我国饭店星级划分的依据是饭店的及管理、服务水平。41.位置、卫生、设施、设备2.规模、服务、设施、设备3.清洁、服务、设施、设备4.建筑、装饰、设施、设备2、饭店产品的特点1如果某饭店当日某间客房未能出租，那么当日该客房的价值将o 3 1.暂时失去2.以后补回3.永远失去4.其它时间获得补偿2饭店服务的“一次性”（或称即逝性）的特点，是指饭店的服务。3 1. 不能象工业产品那样，做得不好可以重新返工2,可以一次完成3.能被贮藏以应付将来之需要4.客人可以先试用一次，再决定是否购买3饭店产品既有实物形式的有形产品，也有服务形式的无形产品，下列选项属无形产品。4 1.饭店建筑、商务中心、菜肴食品2.豪华套房、高级餐厅、旅游汽车 3.菜看食品、客房用品、客房小酒吧4.客房服务、餐厅服务、购物服务4饭店产品既有实物形式的有形产品，也有服务形式的无形产品，下列选项属有形产品。3 1.导游服务、健身服务、委托代办服务2.客房服务、客房用品、客房送餐服务3.饭店建筑、旅游汽车、菜看食品4.餐厅服务、宴会服务、康乐服务3、满足宾客心理需求的方法1按服务规程提供服务，可以满足宾客共性的需求，而对宾客的特殊要求则应o41. 同样用服务规程给予满足2.不予理睬客人有时的挑剔3.婉拒客人4.根据情况因人而异提供特殊服务2客人来到饭店，会遇到一系列“满意还是不满意”的问题。根据对客人心理的分析，最重要的是。1 1.要让客人运约焊勇?2.要让客人对饭店的服务满意3.要让客人对饭店的硬件满意4.要让客人对饭店的气氛满意3当服务人员无法满足客人的合理要求时，要设法让客人明白：并不是服务人员怕麻烦、不愿意为他提供服务，血?是由于条件所限、实在无法办到。这样做的心理学依据是。3 1.通过“补偿”来消除挫折感 2.通过“替代”来消除挫折感 3.通过“合理化，，来消除挫折感4.通过“宣泄”来消除挫折感4、客房部组织机构1 是客房部的主体。它的职能是负责客房区域的清洁保养和对客服务工作。21.客房服务中心2.客房楼层3,公共区域4.洗衣场2饭店客房部经理的主要工作任务是。4 1.具体操作2.督导实施3.经营决策4.经营管理3旅游涉外饭店客房部淖橹股柚茫父警悸欠沟甑摹『驮诵谢?制。2 1.位置、服务、管理方式2.性质、规模、管理方式3.设备、标准、管理方式4.设施、档次、管理方式2、客房服务中心模式1为了保证客房服务工作效率，保证信息的畅通，客房服务中心要有。3 1,高级电传机2.高级传真机3.先进的通讯联络设备4.高速复印机和打字机2设立客房服务中心这种模式可以减少人员编制，降低劳动力成本支出；并有利于o 31.提高服务效率 2.突出人情味的服务3.对客房服务进行集中统一调控4.安全管理3 是客房部的信息中心，其基本职能是统一调度对客服务工作，正确显示客房状况，保管宾客的遗留物品以及与其它部门进行联络协

酒店管理基本知识

第二章酒店基本知识一、酒店基本概念（一）酒店的基本定义饭店、宾馆、酒店（）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。 ◆酒店发展历程生产力的发展促进了酒店行业的发展。首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的四个发展阶段不难发现。第一时期：客栈时期产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。第二时期：豪华酒店时期产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。第三个时期：商业酒店时期在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已开始出现。第四个时期：现代酒店时期始于20世纪40年代，直到现在。此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技（在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等）；同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。（二）酒店的分类和等级划分 1、酒店的分类（1）酒店的分类 ①商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。 ②度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。 ③长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。 ④会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服

客房服务与管理知识总结

旅游类《客房服务与管理》知识归纳第一单元客房部概述学习目标： 1、了解客房部的组织机构及岗位设置要求 2、掌握消费者对酒店产品的基本要求 3、掌握客房产品的固有特性及满足客人住宿要求能力的内涵 4、熟悉客房功能设计的基本原则酒店的基本功能是向客人提供食宿，满足其旅居生活的基本需要主题一客房部的组织机构及岗位设置一、客房部的组织机构大中型及小型酒店的客房部组织机构图课本P2 二、客房部分支机构的职能（一）客房部经理室（二）客房服务中心（三）客房楼层（四）酒店公共区域（五）布件房（六）洗衣房三、客房部的岗位职责（一）客房部经理（二）客房服务中心主管

（三）客房中心联络员（四）夜间服务员（五）楼层主管（六）客房服务员（七）楼层勤杂工（八）酒店公共区域主管（九）夜班领班（十）公共区域清洁工（十一）打理工主题二客房产品的概念产品是指能引起人们注意、收藏、使用或消费，即能满足人们需要并能在市场上出售的任何东西。客房是酒店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。一、客房产品的基本要求（一）消费者对酒店产品的基本要求 1、清洁 2、舒适 3、方便 4、安全（二）客房产品的基本要求 1、客房空间 2、客房设备

3、供应物品 4、客房运转 5、客房卫生 6、客房安全二、客房产品的特点要搞好客房部的工作，不仅要了解客房作为商品的基本要求，而且还必须研究客房经营在新形势下的特点。（一）价值不能贮存（二）所有权不发生转移（三）以“暗”的服务为主 “三轻”：说话轻、走路轻、操作轻（四）随机性与复杂性三、客房的种类（一）单人间（single room）（二）大床房（double room）平面图课本P15 （三）双人间（twin room）带卫生间的双人间，称为标准间（standard room）平面图课本P15 双人间分为：无浴室双人间、带淋浴双人间、带浴室双人间。（四）三人间（triple room）（五）标准套间（standard suite）（六）豪华套间（deluxe suite）（七）总统套房（presidential suite）

客房部的基础知识

课题序号20 授课班级10礼仪 3 授课形式讲授授课日期 2.21 授课章节名称第一章客房服务的基础知识§1.1 客房部的基础知识使用教具教学参考书、多媒体教学目的1.知识目标: 2.能力目标: 教学难重点1.教学重点: 2.教学难点: 教学方法板书讲授提问归纳举例更新、补充、删节内容无课后作业课后测试题 ---复习思考题3 教学后记授课主要内容或板书设计一、部门概述二、客房产品的意义三、客房产品的基本要求四、客房在宾馆中的地位与作用五、客房组织结构设置（一）、客房部组织机构设置的原则（二）、客房部组织机构的设置六、客房部各班组的职能

课堂教学安排教学环节及时间分配教学主要内容与过程教法运用组织教学(2分钟) 导入新课(8分钟) 讲授新课(75分钟) 点名,考勤酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等;二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。从今天开始，我们就要来学习客房部的相关知识。一、部门概述客房部是饭店的一个重要部门，客房部（Housekeeping Department）又称房务部或管家部，是饭店向客人提供住宿服务的部门。客房服务质量的好坏直接影响客人对饭店产品的满意度。也会对饭店的声誉和经济效益产生重大影响。客房部是由总台、楼层、办公区域、会议接待组成的专业部门，为宾客提供一个清洁、美观、舒适、安全的环境。同时，它肩负着管理大厦的重要职责。它的主要任务是接待所有的住房宾客，向大厦发出有关对客服务的信息，组织接待会议、调度业务等工作，并为客人提供订房、办理入住登记、分房、行李搬运、电话转接、商务文秘、票务、结帐、咨询、委托代办、处理投诉、清扫客房、做好客房设施设备清洁保养、为客人提供住宿期间所需要的各项服务（叫醒、上网、留言、洗衣、送开水等服务）、以及巡视楼层，注意防火、防盗、做好办公区域的来访登记，为客人保密，确保大厦安全。部门将不断发展创新观念，努力为每一位客人、每一位员工提供“个性化”、“人性化”、“细微化”服务。二、客房产品的意义客房的产品是由若干个不同部门组成的总体。它包括还有消费者的利益和各种服务在内，即向客人出售或出租的有形的和可计量的商品和无形讲授板书讲授

客房基础知识

1）客房是酒店的基本设施和主体部分（2）客房商品质量是酒店商品质量的重要标志（3）客房收入是酒店经济收入的主要来源（4）客房部的管理直接影响酒店的运行管理二、客房部的主要工作内容：（1）负责客房及公共区域的情节与保养，为客人提供舒适的住宿环境（2）为住客提供一系列的服务，使其在逗留期间感到方便和满意（3）不断改善人、财、物的管理，以提高效率、增收节支（4）为其他部门提供一系列的服务，保证酒店整体工作的争吵进行 3.单人间single room 大床间double room 双床间twin room 套间suite 普通房间junior suite 豪华房间deluxe suite 总统套间presidential suite 4.房态的清扫顺序：VIP房——请即打扫房——住客房——走客房——空房 5.走客房：check out C/O 住客房：occupied OCC 贵宾房：very important person VIP 常住房：long staring guest LSG 空房：vacant V 维修房：out of order OOO 请即打扫房：make up room MUR 未清扫房：vacant dirty VD 请勿打扰房：do not disturb DND 外宿房：sleep out S/O 已清扫房：vacant clean VC 准备退房：excepted departure E/D 无行李房：no baggage N/B 加床房：extra bed E 轻便行李房：light baggage L/B 6.四巾：方巾、浴巾、地巾、面巾 7.夜床的最佳时间是：6：00~8:00 8.客房常用清洁剂（1）酸性清洁剂：PH值为1~6 主要用于卫生间的清洁（2）中性清洁剂：PH值为6~8 主要用于地毯（3）碱性清洁剂：PH值为8~14 主要用于玻璃 9.地面蜡：水基蜡一般用于大理石等石质地面。油基蜡常用于木板地面，使用时注意两者不要搞混 10.公共区域的清洁任务及要求（1）大堂的清洁（2）扶梯、电梯的清洁（3）餐厅、舞厅和多功能厅的清洁（4) 公共洗手间的清洁(5）吊灯的清洁（6）不锈钢器皿和铜器的清洁（7）酒店门庭的清洁（8）其他后台区域的清洁卫生 11.其他对客服务工作（1）洗衣、熨衣服务（2）客房小酒吧服务（3）留言服务（4）来访服务（5）借用物品服务（6）托婴服务（7）叫醒服务（8）擦鞋服务（9）客房送餐服务（10）维修服务（11）加床服务（12）客房电话服务（13）会议服务 12.政府团队一般由部长、总理或国家领导人带队特点：身份高；态度较严肃；接待及服务规格高；重视礼仪；逗留时间短；日程安排紧；店外活动多服务要求：了解客情；调配人员，提供一班到底的服务；提高警惕，杜绝漏洞；做好保密工作；按高规格、高要求及来宾的活动规律合理安排服务。 13.华侨特点：华侨回国的目的是探亲访友，寻根认祖，来访的亲友多，提出的问题多，代办事项多。居住条件不高，饮食喜欢中餐。服务特点：尊重客人的生活习惯，主动为客人提供方便，使其感受到祖国的温暖。 14.客人投诉的处理：（1）倾听、有礼（2）表示同情、理解（3）记录要点（4）解决问题（5）检查落实（6）记录存档 15.对于走客房的清扫程序，可归纳为“九字诀”：即“进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检、登” 16.客房服务分为：客房服务中心和楼层服务台 17.客房基本功能设计：睡眠空间、书写及梳妆、起居、储藏、盥洗 18.全面质量管理的内容：（1）以全面满足宾客需求为标准（2）全方位的质量管理（3）全过程的质量管理（4）全员参与的质量管理（5）持续改进的质量管理 9、逐级检查的步骤（1）服务员自查（2）领班普查（3）主管抽查（4）经理抽查（5）

客房部基础知识测验题-01上课讲义

VVVVVV精品资料》》》》》客房部基础知识测验题填空题20分（没空1分） 1. 楼层房务员准备打扫卫生之前，有固定的敲门程序，在敲过第一遍之后应报出 ______________________________________ ，如无人回应，应再敲_____ 遍方可进入。 2. _________________________ 酒店员工应着 ______________ 上岗，同时配带。 3. 便于有充分的时间准备工作，员工应提前________ 分钟到岗? 4. 拾获L&F之后，填写记录单时除记有拾获房号，日期之外，还必须注明，， 5. 拾获L&F,管家部要为客人无偿保管，一般物品保存期为______ ，食品保存期为_______ 。 6. 酒店总共有___ 间客房，其中单间为_____ 间，一房一厅（含复式）为—间，二房一厅为_____ 间，三房一厅为_____ 间。 7. 吸尘器尘袋清理分为日常清洁和计划清洁，那么日常清洁的周期为______ 清洁一次，计划清洁为______ 清洁一次。 8. 杯具消毒程序为1 ____ ，2 _____ ，3 ___ ，4 ____ ，选择题（不定项选择）22分（每题2分） 1. 在领取钥匙时，记录本中要注明（） A ?楼层钥匙号 B ?领取人姓名 C ?领取时间 D ?发放人姓名 2?房间要注意安全隐患，下列物品哪些要及时上报（ A ?宠物 B ?爆竹C.注射器D.水果刀 3?在查C/O房时，如果发现有酒水开封但客人并饮用，房务员应该怎样处理（） A.上报文员并要求客人付帐 B ?直接找客人付现金 C.服务员用电话系统直接抛帐 D.以上答案都不对 4. 如果酒店发生火灾，房务员应做到（） A.打119报火警 B.用灭火器扑灭初起火灾 C.拨打酒店内部报警电话 D.自己逃生 5. 房务员打扫房间时哪种情况可以接听电话（） A.住客房电话铃响 B.客人的私人手机响 C.已经退房的房间电话铃响 D.干净的空房

酒店客房管理制度基础知识

酒店客房管理制度基础知识酒店客房管理制度基础知识一.自觉遵守，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。二.要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。三.客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。四.安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。五.不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人（含本校职工）提供住宿.休息及娱乐等。六.检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。七.不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字.复印.收发传真，要按规定收费。八.工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。九.认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。客房部考勤制度

一.员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到.早退。二.按时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）.（前台每周一和周四下午三点）例会不到者按旷工处理。三.每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。四.员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。五.员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。六.严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。七.对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。散客入住之步骤当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。 1.总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如：“先生，早上好，欢迎你光临××酒店，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。” 2.当客人说出自己的名字