中国太平洋财产保险股份有限公司服务承诺书

（一）理赔服务及机动车辆特色服务

1、覆盖全国的理赔服务网络及保险服务网点

全国覆盖有1811 家产险分支机构；在纽约、伦敦、香港有3 家海外分支机构；在全世界100 多个国家和地区的170 多个主要港口城市聘请有310多家保险检验、理赔和追偿代理人；与国内外多家保险公司、再保险公司、保险中介公司建立了业务往来关系。

肇庆中心支公司服务网点一览表

2、24小时全天受理报案，派专人受理索赔接案

2.1 设有全国统一号码（95500）的24小时全天报案服务专线电话,为各被保险人接听报

案并对本项目服务小组成员进行调度，保证高效处理报案；我司为肇庆市鼎湖区政府设立了VIP项目小组，承保理赔均设立专员，各被保险人也可直接向各承保或理赔服务专员报案。

2.2配备10辆查勘专用车和22名保险现场查勘理赔人员，随时接受保险事故的报案查勘工作，并派专人受理索赔接报案。

2.3如因特殊情况无法在规定的时间内报案，我司将认可被保险人事后3天内出具的书面说明和事故证明，并视同为及时报案。

2.4无论何种情况，按报案通知后本司的肇庆市鼎湖区政府公务车辆保险项目专门服务小组都将协助被保险单位全程办理相关的索赔手续，包括提醒索赔、协助填写和准备索赔资料，征询意见和上门送交赔款等，让客户省事省心。

肇庆市鼎湖区政府公务车辆VIP服务项目小组

为了切实保证我司承诺的履行，保障被保险单位享有优先细致服务的权利，真正做到承保、理赔一条龙的优质、快速服务，公司特成立了以总经理亲自挂帅的肇庆市鼎湖区政府公务车辆保险项目服务小组（包括项目领导小组和项目工作小组）：

1、项目领导小组

服务范围包括对项目进行整体的指挥、协调、管理，督导各配套措施的有效落实。

2、项目工作小组

服务范围包括对投保车辆提供上门承保，优先出单服务；对被保车辆建立用户档案，开展跟踪服务；每季的承保理赔数据汇总服务；协助被保险单位全程办理相关的索赔手续服务等；对重大案件落实跟踪服务等。

3、理赔速度及接报案后赶赴现场时间响应

1、理赔速度一览表

2、在接到被保险单位的出险报案通知后，赶赴现场的时间响应：

①肇庆市（市区内，含鼎湖、高要）、辖下各县（城区内）： 5－15分钟赶到现场查

勘定损；

②肇庆市辖区内（市区或城区以外）： 30分钟内赶到现场查勘定损。

③广东省内其他市县：即时将传真发往太保当地分支机构代查勘定损，并进行全程

理赔程序跟踪；如事故重大的或有需要的，即时派人赶到现场查勘定损。无论何种情况，赶到现场时间不超过1小时。

④广东省外：即时将传真发往太保当地机构赶往现场代查勘定损。如事故重大的或

有需要的，立即派人赶赴现场查勘定损。

4、乙方接受招标范围内车辆的出险：

（1）甲方可自行选择资质合格的修理厂修理车辆。

（2）保险人也可推荐较好的修理单位(甲方定点修理厂)供车辆单位选择。

（3）对于“广州本田”、“一汽大众”、“上海大众”、“东风日产”、“上海通用”、“一汽丰田”、“广汽丰田”、“长安福特”、“北京现代”、“富康”、“金杯”、“东南”等品牌车辆的事故维修，除在甲方指定的定点修理厂维修外，还可选择上述品牌的专业维修厂（或

4S店）维修。

5、对被保车辆专设用户档案，开展跟踪服务及全国服务专线

我司在与被保险单位签订保险单后,将签订的保险车辆清单汇总到《肇庆市鼎湖区行政事业单位机动车辆保险汇总表》中，建立用户档案，开展承保理赔等跟踪服务；全国服务专线95500 提供365天无休，全天候24小时服务，无论您何时何地出险，也能得到即时的服务。

6、机动车辆特色服务（包括异地索赔、海外客户救援、拖车服务等）

根据投保单位机动车辆的特殊性，我司除了可以提供以上服务项目外，还提供以下优于招标需求的特色服务：

★特色服务、

12 预付赔款服务

为了使甲方及时得到赔付，乙方承诺：

（1）对已定责尚未定损但估损金额在10万元以上（含10万元）的事故损失，根据甲方的书面申请，乙方将在5个工作日内给予预付赔款，预付赔款的最高数额为估损金额的50%；结案后双方根据最终确定的赔偿金额多退少补。

（2）对因双方均可接受的原因导致在乙方收到完整的索赔资料后10日内仍不能确定赔偿金额（或一次全部结案）的案件，乙方将采取对已定责定损部分先赔付的方式予以解决；待结案后，乙方根据最终确定的赔偿金额和赔付处理意见支付相应的差额。

13 保证公正措施

作为肇庆市唯一一家引进保险公估行的保险公司，公估行已派员驻司，可随时对损失进行公估评定，使定价更合理、专业、公正，加快整体理赔速度，切实保障合同双方当事人的权益。

14 95500服务热线的创

新多样化服务

1. 我公司已开通的95500全国统一服务专线，为被保险单位提供

理赔报案、保险、索赔咨询、保险事故车辆施救与援助、语音关切

提醒与回访、服务建议与投诉受理等高效便捷的服务；

2. 95500服务专线365天无休，全天候24小时服务，无论您

何时何地出险，便能得到即时的服务；

3. 客户的服务建议或投诉等，通过95500服务专线，随时随

地能得到受理，并直接反馈我公司管理高层总经理室。您的关切或

我公司某些方面的不足，能及时得到公司管理高层的高度重视；

上图为我司95500座席生

15 首问负责制

最先受理客户咨询、投诉的部门或人作为首问负责的部门和人，并负责处理或督促相关部门解决客户在办理相关保险业务时提出的各类问题。

我司已开通的网上银行转帐服务，在严控资金管理的同时，提高了

★根据我司神行车保机动车辆综合险条款，党政机关、事业团体用车的自燃损失为机动车损失保险责任范围，无需另行投保。

7、理赔特别服务方案

★查勘方面：

1、现场查勘的保证服务措施：

①无法准时到达现场的（不可抗力除外），主动支付超时费100元。

②填写服务回执，并由保户签名，以供专项服务工作小组备查。

③查勘车上配备急救药箱，以应付事故现场受伤人员的急救需求。

2、其他

1）、肇庆地区内3000元以内的车损事故和按照《道路交通事故快速处理法》处理的事故，直接到维修厂后报案，我司将在即时到指定维修厂查勘或选择不查勘。

2）、车辆在外地（肇庆市以外）出险后，尽量简单、方便、快捷的处理事故，不影响车辆的正常使用。因此，经双方友好协商，被保险单位可以采取以下方式进行处理：a)当场报案，我司将在1小时内到场查勘，如果超时则单位可选择b方式解决；我司接

到报案电话后亦可选择不到场查勘，委托单位可选择b方式解决。

b)单位报案后通过协议维修厂到现场拍照、急修、拖车到维修厂。我司接到报案电话

后委托当地分支机构1个小时内到该维修厂进行查勘、定损、核价，回应后当事人可以直接授权维修厂即时维修，我司无条件接受，凭修车发票、车损照片直接赔付。

★理赔方面：

（1）乙方收到甲方按照前述理赔单证要求提交的索赔资料后，应立即进行审查核实，如认为有关索赔资料不完整，须在半个工作日内一次性通知甲方补充提供相关资料，否则