装修业务员培训

装修业务员培训

《万吉装饰业务培训资料》

前言

如果你觉得工作本身就是一种享受，那么你就会一直好好地干下去。

不要因为被拒绝而感到沮丧，情感和热诚是成功的秘诀，胜利者的行为和生活方式都会像个胜利者。我们问的业主越多，我们就会遭受越多的拒绝，同时您也会签更多的单。要有接受拒绝的心理准备，每天激励自己，只要不自我设限，就做得到任何一件事。虽然运气扮演着重要的角色，但它并不是成功的关键。想要有所成就，你就要“做”着“学”而不是“学”着“做”，你只要比一般人努力一点，你就会成功。推销行业中的一大强敌——拒绝。威廉詹姆思的名言：“只要将一个人的内心的态度由恐惧转为振奋就能克服任何障碍。”

一、业务所具备的技能与素质：

1.2业务具备的基本素质：

-------爱心：爱的本质是奉献而非索取。业务员不仅要爱自已、爱家人、爱公司、爱客户、爱大家。爱心可以化解一切困难与矛盾，是业务员打开客户心灵、赢得市场的金钥匙，是业务员在激烈商战中的护身符，它可帮助业务员解除客户心中的疑惑乃至恐惧，因为人们可以拒绝一切，但决不去拒绝爱心。

-----信心：“人之所以能，是因为相信自己能”，“困难像弹簧，你弱它就强’，信心是“不可能”这一毒素的最好解药。业务员在激烈的竞争面前不仅要承受孤独与寂寞，而且挫折与失败更是家常便饭。业务员要做好充分吃苦，屡败屡战、百折不挠的充分心理准备，累仅仅是身体上的苦，而且更多的是心理上的苦，而且不是“吃”就能成功，吃了苦也不一定能成功。因此，在碰到挫折时，既不要畏惧，也不要回避，不经历风雨，怎么见彩虹?***人追求成功、追求卓越，但更经得起风雨的洗礼，永不言败，会勇敢地正视并有信心战胜并超越一切失败。

--------恒心：人生观积极的人拥有奋发向上、勤奋刻苦，走向成功的恒心；而人生观消极的人拥有的却是自私懒惰，唯利是图，走向毁灭的恒心。两者为达到目的付出的同样是坚持，只不过是前者被人们认为是意志坚强的人，而后者被人们视为意志薄弱者。既然无论走哪条路，都要付出这种坚持到底的恒心，那业务员—定选择有鲜花和掌声的恒心。而要做到这一点并非太难，只要自己肯拥抱正确的生活目的。机会永远与危机同在，成功永远与恒心相伴。激烈的竞争环境，对奋斗者来说则是无限生机，而对于享乐者来说则是四面楚歌，八面埋伏。唯有奋斗，唯有不懈的努力才能抓住机会，化解危机。一切困难正等着我们去克服！

------热心：以热心投入工作，其实工作是多么的美好而不是那么的辛苦与单调。热心可使自己充满活力，对服务营销工作充满热忱的人，不论服务营销时遇到多大困难，面临多大的压力，始终会用不急不躁的态度去进行。只有抱着这种态度，服务营销才会成功，才会达成目标迈上成功！

-----诚实守信：业务员最犯忌的就是信口开河，胡说八道，说到做不到，甚至采取坑、蒙、骗的低级传统奸商做法对待客户。

-------宽容别人：苛刻自己海纳百川，有容乃大。

对别人苛求而对自己宽容是肤浅的最好表现，业务员应努力使自己成为商业绅士。

二、电话跟单：

2.1电话营销的礼仪

-------姿势：最标准的电话沟通姿势是站立，因为站立时精力比较集中，呼吸比较顺畅，人也显得精神饱满，信心十足。其次是坐姿，比较方便记录。切忌躺在沙发上或床上给客户打电话，那样不仅自身比较散漫，而且显得中气不足，是对客户的极不尊重的表现！和客户打电话不要用免提。

-------问候：一般常用语是“您好”或“你好”，我们要尽量将之前的“喂”“哎”等习惯用词给省去，这样就会显得更简练和专业一些。而在电话结束时，应该说“再见”而不能说“拜拜”，“拜拜”适用于比较亲密的朋友之间，不适合与客户之间的沟通。

--------称呼：姓氏在中国人而言是很在乎的，因此打电话切忌将对方的姓氏给混淆了，应准确地叫出对方的姓氏，这是对人最起码的尊重。称谓应根据具体情况而定，对方在单位是领导，应重点将其官位带上，李主任、刘总、王经理，官位（职位）显示着地位，所以必须要格外重视对方的官位。在不能确定对方职位、年龄的情况下，对男士称“先生”不会有问题的，对女士而言，称呼对方为“*女士”就不太合适，在确定对方年龄的情况下可用“*小姐”、“*姐”、“*姨”等。因此，在电话接通后，就要尽快通过声音辩听出对方的年龄，以找到准确的称谓。

-------微笑：在轻松微笑的情境下，沟通的效果是最好的。人们的表情可以透过声音传递给对方，所以，面对对方可能出现的拒绝时，我们必须先用微笑去打动对方。电话营销高手，一定是微笑的天使。在自己心情不太好的时候，切忌给客户打电话，接听电话前，也要先酝酿自己的表情，浮上浅浅的微笑再接听电话，效果会更好！

-------聆听：聆听就是认真地听对方讲话，不要老是打断对方的讲话，不要抢着讲话。电话营销的目的是通过沟通，让对方喜欢你、接受你，为促成销售而准备。电话营销不是在比谁的口才更好，谁更会说，所以，聆听对方的讲话，既是尊重对方的表现，也能从对方的讲话中找到突破点。

------回应：聆听不是一味地听，而是要给予对方以你听到的回应，经常性在对方说话时以“嗯”、“对”、“是”等给对方以回应，表示你在听对方说话，你听到了对方的说话，你理解了对方的说话。有些人一味地听，不给对方任何回应，结果对方就会问“你在听我说话吗”、“你听到了吗”，对方说话你没有回应是对对方的极不尊重。所以要学会及时给对方回应！

------声音：有人做过统计，在电话销售中，成功的因素大概有55%以上是跟声音相关的，剩下的45%才是跟讲话的内容相关的。声音的影响力又可细分为音质、音量、语言、语气、语速等要素男士带磁性的声音，女士甜美的声音都能带给对方以良好的印象；要以合适的音量进行电话沟通。比平常说话声音稍大一点音量就可以了。较为清晰的音量，既能让对方听得更清楚，同时，也是提升自己自信的好方法！

2.2电话营销的黄金时间

一般电话营销时间为：

上午：9：30---11：30

下午：3：00---6：00

晚上：19：30---21：00

上班1小时后中午下班前下午下班前刚上班时会比较忙，不适宜打电话，1小时后工作都安排差不多了，所以可以打；下班前一般人都会较躁动，时间也比较难挨，所以打电话正好可以排遣寂寞。老客户可以在晚上9：00前进行电话回访。

2.4克服电话营销恐惧心理

从事电话营销的人员都有这样的经历，在你第一次接触这个行业的时候，特别是第一次与你公司的客户进行接触，相信当时的你心中一定也是充满了恐惧。其实所有的一切障碍都自己给予自己的，我们可以从以下几点克服：

1、还不习惯，电话打多了，自然也就不紧张了；

2、一定要进行充分的准备，充分的准备可以让人忘掉恐惧

3、一定要清楚产品对客户的好处，心中有底，抱着帮人的态度，而不是销售产品的态度。

4、很好地准备开场白，直到脱口而出；（先写好脚本）

5、打电话前不要考虑太多，不要管电话效果的好与坏，直接打就行了，考虑得越多，恐惧也就越多；

6、反问自己：为什么要恐惧呢？我是为对方提供服务，提供帮助的，对方应该感谢您才对哟。

关键还在于心态。如果我们老是想着如何才能卖东西给客户，确实会紧张，因为担心客户万一说“不”的话，那该怎么办。后来在态度上发生了很大的变化，因为我们打电话给客户，确实是想帮助客户，如果客户觉得我们帮不到他，那我们也不会卖东西给客户。这样一想，真的就不紧张了。

7、同事之间多现场模拟演练

2.4电话营销流程

现在，很多公司都采用电话营销方式，这就使得很多客户对这种纯粹的推销电话很是反感，对电话营销技巧不够娴熟的朋友，很容易遭到客户的拒绝。如何提高电话营销的成功率呢？电话沟通的内容很关键。根据内容的结构，我们可以将电话内容分为两种：即开头话术和整体内容。做过电话营销的人都知道，有很多客户接听推销电话是没有耐心的，有的客户婉言谢绝，有的客户干脆直接挂断。所以，我们必须在打电话前，就针对客户设计出相应的话术，以促使电话过程能够完整，并确保引起客户的兴趣，最终邀约成功！

第一步：引起客户的兴趣第二步：吸引客户的注意力

第三步：进行成功的预约第四步：促使客户做出承诺。

引起客户的兴趣如果没有新鲜的东西，你打电话遭拒绝的机会就会很大，所以，一定要在你电话的开头就能吸引客户，让他不得不听下去。不要指望客户会有很强的耐心，听你讲一些对他而言不太有意义的东西。错误的开头下列开头很容易让客户拒绝你：您好！王先生，我是恩赐装饰公司，听说您在某小区有一套房子，您是否正在考虑装修的事呢？（我暂时不考虑，谢谢——拒绝）

王先生，我是恩赐装饰公司我们公司是国家三级资质企业，（好，我知道了）

您好，王先生，请问您这个星期六有时间吗？我是恩赐装饰公司，（对不起，我没时间）开头就能吸引客户

1、（吸引型）您好，王先生，首先告诉您一个好消息（什么好消息），是这样，我是**装饰公司，我们公司最近推出一项**活动，这个活动对您而言有很多的好处（什么活动）（对我有什么好处），活动是这样的。。。。打电话不要让客户有否认身份的机会，假定他就是有房子，就是正在考虑装修，在这个时候，他最需要的是信息，是各种优惠活动的信息，所以他就不会拒绝你下面的内容。（您好~*先生/小姐您好！首先告诉您一个好消息，是这样，我是恩赐装饰公司，我公司最近推出一项征集小区形象代言房活动，这个活动对您而言有很多好处，活动是这样，针对新交房小区公司前三套装修业主公司采用公司金牌施工队施工，优秀设计师团队进行全房设计，在工程造价上进行优惠，并且主材上优惠力度也是非常大的。。。。。。。

2、（标准型）先生（小姐），您好，不好意思，打扰您一下，我们是***装饰公司的XX，听朋友说您在XXX楼盘有套房子正在别的装饰公司咨询，（或正准备装修）是吗？对此我们也希望能为您服务，加入到这个行列中竞争。我们公司有您房子的户型图，要不我们先帮您出一套设计方案和电脑效果图，再约您过来我们公司看一下，好吗？货比三家不吃亏嘛！！！（笑着说）

环境：电话营销的实际环境，是指打电话者所处的环境，因为电话是通过声音来沟通的，如果现场比较嘈杂，就会影响通话的效果，导致客户听不清，或引起客户心理的不安。所以，电话营销要选择在室内，而且不宜多人在场，现场最好比较安静，这样有利客户听清电话，也有利于打电话者不受旁人干扰，专心打电话。电话营销准备由于客户资源是有限的，打错一个电话，就会丧失一个客户，所以，在给客户打电话前，要做好充分的准备工作：、要对电话内容进行锤炼，没有充分能吸引客户的内容就不要着急打电话。、要对电话内容熟记于心，不要在与客户沟通中出现任何难以回答或回答不出的问题要调整好自己的心态、表情，做好电话记录的各项准备，以最好的姿态开始电话营销。

2.5电话营销的目标设定

1、确定准客户是否真正的潜在客户

2、定下约访时间

3、确认准客户何时最后决定

4、客户同意接受服务

2.6处理客户异议的方法：

1、接受客户的反对问题，表示了解

2、赞美对方，满足客户的成就感

3、适度的影响客户，而不是永远等待

案例一客户：你们公司的装修价格太高

销售人员：我能理解您的想法，因此您会想，我到别家去装修可以便宜不少，对吗？（改述客户的反馈问题成疑问句）

客户：对呀！

销售人员：“**先生，我们的公司价格确实比其它小公司公司要贵，但是贵有贵的道理，因为我们我们的优质环保材料都是同一配送的，我们的工人全部是专业技术工人，我们的施工工艺都是我们公司在多年的实践中创造的，完全符合国家相关标准，同时我们的管理人员和服务人员都是业界的精英人士，能为您提供最可靠的装修保障。所以从整体看，我们的价格反而比别家便宜，您觉得如何呢？

答：我能理解您的想法，如果排除价格因数，你会考虑选择我们的公司吗？

2.7诉说其它公司的方法：

1、大公司：羊毛出在羊身上，所谓的大公司都是靠大量广告宣传的，投入的广告费用到头来还是要转嫁到业主身上，那些所谓的全国连锁都是谁有钱交点钱挂个号租个门面就可以加盟了，这样造成那些公司的管理良莠不齐。

2、小公司：这些小公司管理、工艺各方面都不成熟有今天没明天，不知道那天就不见了，到时候房子出现问题找谁去呀！

3、游击队：找游击队装修费用是相对要便宜些，游击队请的工人素质相对要低点，这里帮你少道工序那里帮你少道工序，除非你很懂装修，而且有专人看着，你就得多费心了盯着，后期的服务也不好保障，他们换个电话你就找不到了，如果在装修过程中出现工伤业主还要负部分责任，从整体来说游击队比正规公司更贵！

2.5电话营销客户问答

1、你们公司装修衣柜是按米算还是按平方算的？

答：我们公司是按平方算的，是多少平方就算多少，这对大家都很公平的。

2、我们现在还没有决定在哪个楼盘买房。（或我现在还不急装修）

答:XX先生（小姐），是这样的，房子买了您迟早是要装修的，您提前多了解一些装饰这方面的知识，对您以后房子的装饰肯定是有很大的帮助的，并且我们公司非常乐意为您提供这方面的服务。

3、你们的装饰水平怎样？是专业队伍还是临时找工人？

答:XX先生（小姐），您放心，我们是有专业的施工队伍，每个工人上岗前都是经过上岗培训的，每装修一套房子都是我们公司的样板房。您不信我们可以带您到我们正在施工的工地去看看我们的工艺。

4、你们公司在这楼盘有没有样板房？（假如没有）

答:XX先生（小姐），这个楼盘正有大批的业主在我们公司咨询，很多都是谈得差不多，很快就有工地开工的，假如您成为我们公司客户的话，您的房子就是我们公司的样板房。

5、你们公司用的材料的质量怎么样？（指所包在里面的材料）

答:XX先生（小姐），您放心，我们所用的材料都是达到国家环保标准，底于这档次我们是不会用的，并且我们在施工过程中，每项材料都要你们业主签证验收的，保证货真价实。

6、你们公司装修一般档次100多平方的房子需要多少钱？

答：XX先生（小姐），其实装修的档次用钱来衡量不是很科学的，同样的价格效果不同，档次就不一样，但一般来说呢，基本价格是在每平方米300——500元这个幅度，具体是多少，那就要看您做了多少东西和用了什么样的材料。最终价格还是由您们客户自己把握好。

7、你们公司在什么地方？成立多久了？我怎么没有听说过你们公司呢？你们公司规模有多大？

答：我们公司在常平时尚电器城对面富鸿大厦八楼；总部在南城，我们公司是以“诚信服务为宗旨”的正规装饰公司，今年在南城那边新开了一家4千平米的整体家装体验馆首创行业先例，为您们提供优质的装饰服务。

8、问：你们公司保修几年？装修后尾款留多少，你们公司如何保证以后的质量吗？

答：现在国家法规统一规定保修二年，水电保修五年，我们采用分项验收制度保障过程精品品质，二年保修终生维护，我们每年都有回访制度，二年上门检测制度保障您的长期利益，为您提供服务、建立口碑，您满意了才会给我们介绍生意。

9、问：你们公司的优势在哪里？

答：我们公司的优势是专业专管，全员培训，分项验收，双项监理制度，价格合理、设计全程跟单，长期服务，是品牌公司。

10、问：工程由谁来负责验收？如果出现质量问题怎么办？

答：我们采用分项验收，专业专管。工程总监对水电，泥工，木工，油漆和竣工进行验收，验收时对质量不合格部分出据整改单，确保工程质量。我们只有质量做好了才不会返工，才不要维修，这样才有口碑，才有利润。

11、问：装修过程我要做什么?

答：您在装修前要多参与设计，这样施工时就会轻松点，装修过程您只要做好材料验收，质量分项配合验收和主材确认就可以了，我们倡导设计施工主材软饰一条龙服务，免去装修繁琐的的环节。

12、问：你们装修能达到环保标准吗？

答：我们用的都是环保达标材料，健康是装修的首要需求，绝对环保是没有的。我们会从设计用材和选材上保障环保达标，多用金属类现代材料，少用胶水板

材，竣工后我们会做环保检测，环保达标后再入住。这也是我们专业装饰公司的优势。

13、问：你们设计哪些图纸？

答：我们要求设计师统一设计规范标准、平面、顶面、立面施工、效果图、节点、水路、电路图。全套图纸完善后由工程部核准才能够进场施工以保障施工进度和施工效果。

14、问：公司的人工和辅料为何这么高？依据是什么？

答：现在的装修是透明报价，辅料和人工我们会含一部分利润的，其实我们的净利润最多10%，每套房子施工三个月，还要保修二年，水电五年！太便宜了做不好，是要出问题的。合理利润是企业生存发展的关键。

15、我没时间，现在忙

答：那不好意思打扰您了，你看过10分钟给您电话方便吗？。。。

售楼物业介绍

1、先找对合作对象，可面谈也可要到名片回来电话沟通联系

2、介绍返点率一般在3%--8%,依实际情况而定。

3、在介绍返点的时候，要讲明与小公司的差别：一是公司报价比小公司高，即使返点低点，拿的钱也不少。二是大公司有信誉，比小公司更可靠；介绍客户来装修有保障，不至于装修后让人为难。三是我们公司设计装修都很有实力可以强强联手。

4、在我们与售楼或物业取得初步沟通后要经常去拜访，不要等着他来介绍，一般都是在你多次拜访联系后她们才会考虑跟你合作。

地产中介公司介绍：跟上述合作差不多就不在重复了

楼盘蹲守：

我们可充分利用公司在工地形象和质量方面的优势，在小区蹲守到的业主带到工地进行参观，要到号码和进一步沟通最终达到将客户约到公司的目的。

市场部面对客户沟通的基本技巧：

先生（小姐），您好！打扰您一下可以吗？我们是***装饰公司的，送份资料给先生您参考一下（停顿），先生您贵姓呀？

（反复称业主的姓氏）XX先生（小姐）我们公司可以免费给您设计一套方案和出份报价给您参考一下并且我们还可以为您提供相关的电脑效果图（停顿），“假如业主说可以”

XX先生/小姐，您的房子具体是哪一种户型的呢？

XX先生/小姐，您喜欢什么样的装饰风格呢？

XX先生/小姐，您对房间的功能有什么要求呢？

XX先生/小姐，我们把您的设计方案做好了第一时间约您，您什么时候方便就抽空到我们公司来看一下好吗？谢谢您了。

假如业主说：“那好吧，我有你的电话号码，到时候找你好了。”

XX先生，我还是真诚的希望，您能提拱一个让我们能为您服务的机会，留下您的联系方式，以便我们能为你提拱更好的服务。

我们还可以约个时间，带您看一下我们公司正在施工的样板房，今天打扰您了。

注：假如业主问题过于专业化时，就可以坦诚地对业主说“您放心，我们公司是很专业的名牌装饰公司。”建议业主说：“您最好抽空到我们公司坐一坐，我们公司就会有各方面的专业人士为您解答各种装饰疑问。”我们市场部是先要架起您和我们公司沟通的桥梁。以便我们公司能为您提供更好的服务！

活动开展

1、活动能吸引客户（新颖、实惠、活动亮点）

2、在活动中能得到准客户的信息

3、活动后准客户后续跟进，最好当天发条短信或回访个电话，加深客户对你的印象好进一步的沟通。

业务的的开展是多种多样的其它方面还可以通过朋友的介绍、网络上的信息等；要做好业务要脑勤多去想、嘴勤多去沟通、腿勤多去外面跑业绩自然会提升上去