中国移动网络电子运维工单填写规范(暂行)
中国移动通信有限公司网络部
电子运维工单填写规范(暂行)
网络部网络监控处
2011年4月
适用范围:本规范适用于省级电子运维。
目录
电子运维工单填写规范(暂行) (1)
一、人工故障工单 (3)
【工单适用情况】 (3)
【派发要求】 (3)
【回复要求】 (5)
【模板示例1】:传输专业光缆中断有倒换,业务无影响 (6)
【模板示例2】:数据专业端口中断故障工单,业务无影响 (7)
【模板示例3】:交换专业光缆中断有倒换,业务无影响 (8)
二、自动故障工单 (9)
【工单适用情况】 (9)
【派发要求】 (9)
【回复要求】 (10)
【模板示例1】:交换专业网元目的信令点不可达 (10)
三、任务工单 (11)
【工单适用情况】 (11)
【发布要求】: (12)
【模板示例1】:会议通知 (12)
【模板示例2】:信息上报 (13)
一、人工故障工单
【工单适用情况】
人工故障工单是指在自动派单不具备条件的情况下,网络监控人员发现相应告警,手工在电子运维平台(EOMS)上起草故障工单通知相关部门处理故障或进行故障督办。除支持下拉菜单的必选字段外,手工填写的四大要素是:工单主题、故障描述、业务影响、预处理情况。
【派发要求】
为确保工单受理方准确获知故障情况,顺利进行后续故障处理工作,在发布过程中请遵照下列要求。
1、“工单主题”要素包括:[故障专业]、[故障地点]、[网元名称] 、[告警名称]、[故障现象]等,其中:
1)故障专业按照告警上报的专业划分;
2)故障地点为省份+地区;如果故障地点不能准确定位,可以
填写相关的多个省份协同处理;
3)网元名称为最高级别告警、源告警的网元名称;
4)告警名称为最高级别的告警,对于网管上无告警的故障,派
发时应注明故障现象;
5)故障现象可以填写阻断、重启、倒换、劣化等,影响业务的
故障,应填写影响业务范围。
2、“故障描述”是故障内容的详细表述,要素包括:[故障发生时间]、[上报告警网管名称]、[告警网元及单板位臵信息]、[告警信息]、[故障现象] ,在填写时需要按照如下要求:
1)对故障信息的描述应当清晰、明确、有条理,需要包括以上
所有要素,方便受理方进行后续处理,不允许有错别字;
2)如果业务、设备或链路切换至备用,需要在此进行注明。
3、“业务影响”是可选项,在有业务影响时需要进行填写:
1)在填写时应简要注明影响的范围:交换、无线专业填写覆盖
范围或下辖网元情况,数据、传输、承载专业填写影响的电
路或业务的信息,以便故障处理人可以启动应急措施进行抢
通。
2)对业务影响信息的描述必须清晰、明确:比如传输专业,对
有条件确定的应提供设备端口或电路代号等;交换、无线专
业,有条件情况下应提供影响的覆盖范围或下辖网元情况,
方便受理方进行后续处理。
1)“预处理情况”是人工故障工单的重要环节:所有人工工单
应依据故障预处理流程或手册进行了充分预处理,提供准确
的预处理信息,供受理方参考。内容包括[初步判断的故障
原因]、[初步的故障定位]、[是否进行拨测(注明结果)],
[性能指标或重要性能参数值]、[建议采取的措施]等。
【回复要求】
1、“处理措施”是故障处理过程及消除后,受理方针对该故障处理过程的描述和总结,要求:
1)回复内容包括三部分:采取措施的时间点、具体内容以及故
障清除时间、故障原因、处理结果。(对于闪断且签收工单
后告警已经自动恢复,未见频繁发生的告警工单,回复:故
障已于某时间点自动消除。)
2)故障处理结果分为“已解决”、“延期解决”、“无需解决”
三种。故障已解决,则标注为“已解决”;对于未解决的故
障,判断是否为延期解决(延期解决指已有解决方案,但短
期内因客观条件限制尚无法解决的故障),如需要厂家软件
升级、备件不足正在送厂家维修等情况,延期解决的故障工
单需要报请审批(集团工单延时审批流程:由故障处理部门
三级经理以上领导审核,审核通过后报派单人进行延时处
理。)。对于非延期解决的未解决故障,该故障可能为误告
警或其它原因不需要解决,则将工单状态标注为“无需解
决”。当故障、告警的解决措施为临时解决方案,而非彻底
解决方案时,应将该类工单列入遗留问题库,便于后续进一
步制定、实施最终解决方案。对尚未解决的故障,在阶段回
复中需要说明处理过程,包括当前判断情况,正在进行的处
理步骤,预期的解决时间或是否能够解决等;因割接引起的
告警,应注明批复的相关文号,在大值班中的上报信息等;
对于因工程调测引起的无效告警,必须仔细核实并回复原因;
3)不能有错别字。
2、工单评级的要点:
1)能够在技术上对故障进行深层次的剖析,对消除导致故障的
根源性问题或故障隐患,避免类似故障再次发生有所帮助的,为非常满意;
2)对于本身技术含量较低或无法给出深入说明的故障,默认为
满意;
3)工单内容缺失或者存在明显错误的,为不满意;
4)注意故障的处理思路是否正确、故障处理过程清晰,故障处
理后告警有无反复等三方面进行评估。
【模板示例1】:传输专业光缆中断有倒换,业务无影响
*****************************************************
***************************************************** 【模板示例2】:数据专业端口中断故障工单,业务无影响******************************************************
****************************************************** 【模板示例3】:交换专业光缆中断有倒换,业务无影响******************************************************
****************************************************** 二、自动故障工单
【工单适用情况】
自动故障工单是指网管系统根据事先设定的派单规则,将告警信息自动转发给电子运维系统所生成的故障工单。
【派发要求】
1、“故障主题”能够提供故障的主要信息,要素包括:[故障
专业] 、[故障地点]、[网元名称] 、[告警名称]等。
1)故障专业为上报告警设备的所属专业;
2)故障地点应为省份+地区;
3)网元名称为系统上报告警的网元名称;
4)告警名称为系统上报的告警名称。
2、“基础信息”是故障主题的细化:
1)在“故障描述”中提供系统采集到的完备的告警信息,
包括[故障时间]、 [网元名称]、[位臵信息]、[告警信
息],部分告警可以包括有处理建议;
2)故障信息中的字段分类必须清晰,易于理解。
【回复要求】
1、“回复”故障处理过程中、结束后处理人针对该故障给出的经过描述和总结,要求:
1)回复内容包括三部分:采取措施的时间点、具体内容以及
处理结果。(对于闪断且签收工单后告警已经自动恢复,
未见频繁发生的告警工单,回复:故障已于某时间点自动
消除。)
2)对尚未解决的故障,在阶段回复中需要说明处理过程。包
括当前判断情况,正在进行的处理步骤,预期的解决时间
或是否能够解决等;
3)因割接引起的告警,应注明批复的相关文号,在大值班中
的上报信息等;对于因工程调测引起的无效告警,必须仔
细核实并回复原因;
4)不能有错别字。
【模板示例1】:交换专业网元目的信令点不可达
*****************************************************
***************************************************** 三、任务工单
【工单适用情况】
任务工单包括总部派发给省公司以及省公司上报总部两类。
【发布要求】:
1、“工单主题”能够提供准确完备的任务信息:
1)性质:通知、操作、申请、批复、调度等;
2)动作:召开、上报、反馈、征集、进行、同意、批准等;
3)内容:对象、动作内容等。
2、任务描述:
1)任务工单的内容应按照“三段论结构”撰写,首先总体描
述任务要求,然后对任务进行细化阐述,最后对反馈结果
提出要求并注明反馈途径及联系人。注意目标明确、语句
规范、任务清晰、要求准确;
2)工单中的附件易于填写,无歧义。
3、回复质量评定
回复工单的质量评定是派单人对任务工单完成情况的判定:
1)回复是否及时,是否按照要求完成;
2)回复的内容是否有错误,是否存在错别字的;
【模板示例1】:会议通知
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任务描述:要素一:××年××月××
要素二:会议地点、会议要求参与的人员组成
要素三:会议的主要内容、计划解决的问题
要素四:会议需要准备的材料、或会议下发的材料说明
要素五:会议的大致议程及安排
要素六:会议联系人及电话
××地市公司:
定于在网络部视讯会议室××月××日××召开×××讨论会,请各地市委派参与××××工作的同事参加。
本次会议主要议题为××××、主要工作内容和调研内容,包括:一、××××;二、××××;三、。。。。。。
请上述地市××月××日××点前反馈相关参会人员、联系人、联系电话、电子邮件。会议材料见附件,请大家阅读,并在会议上提出自己的建议。
联系人:××,电话××,邮箱××。
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【模板示例2】:信息上报
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主题:请××上报关于××的××的通知
网络分类:××任务类型:信息上报紧急程度:一般处理时限:××××
任务描述:要素一:要求上报的单位
要素二:要求上报的内容、数据
要素三:有必要时解释要求上报的内容的用途
要素四:完成时间××年××月××日
要素五:上传附件,及对信息填报的要求进行说明
要素六:联系人及电话
各地市公司:
根据××的统计,目前××××工作完成情况。
我省计划从××月份开始进行××××,××××工作将影响到××××,具有××××作用。
因此请各接单地市公司尽快完成××,××月20××日前上报××。具体格式见××××。
联系人:××,电话××,邮箱××。