客户关系管理实验二

实验（实训）报告

项目名称 C&RT决策树与贝叶斯网络分析

所属课程名称客户关系管理

项目类型操作型

实验(实训)日期

班级 11信息2 学号 100104100246 姓名陈红伟

指导教师陈远高

浙江财经学院教务处制

2.选择“字段选项”下的“类型”节点，设置数据的测量类型

3.选择“记录选项”下的“选择节点”，设置选择条件，筛选出性别为女的记录

、

4.选择“建模”选项卡下的“C&R树”，设置为：启动交互会话，父分支中的最小

记录数为20，子分支中的最小记录数为10，模型名称为 100104100246陈红伟，运行模型

客户关系管理客户忠诚度实验报告

实验名称顾客忠诚度测评班级商务103 学号 1020014087 姓名李蛟一、实验目的对某一企业的顾客忠诚度进行测评，分析影响该企业顾客忠诚度的因素。二、实验要求 1.成立一个调查小组，由小组人员共同完成本次试验； 2.调查范围要合适，根据所选企业自行选择； 3.对调查结果、数据进行认真分析，从而得出结论。 4.调查过程要注意安全。三、实验内容 1.对所选企业顾客进行调查； 2.对所得数据进行分析，得出顾客忠诚度情况； 3.分析测评指标的权重，找到影响该企业忠诚度的关键因素。四、实验过程 1.小组商讨后选择KDS作为调查企业； 2小组成员对最近一个时期内去KDS的消费者进行调查，对消费者主要使用观察法和调查问卷，主要通过顾客对KDS的熟悉度；再次就餐是否考虑KDS；是否愿意向他人推荐KDS；是否乐意向KDS提建议；去KDS的次数是否多于去其他快餐店；是否曾向朋友推荐KDS；KDS的内部的因素和顾客的个人信息是否对忠诚度有影响来进行调查。 3对得到的数据进行分析

五、五、结果分析从表中可以粗略看到，顾客对这几个指标的忠诚程度是不一样的，下面对上表进行具体分析：（一）KDS的顾客忠诚度有限，发展受限市场竞争的焦点就是顾客的竞争，谁拥有了顾客资源谁就掌握了市场竞争的主动权，留住一个老顾客要比赢得一个新顾客更为重要。稳住已有的顾客，增加其对本企业的重复购买率，既能节约超人经营费用，又能达到获利目的。并且忠诚的顾客对超人全部商品系列较熟悉，对KDS的管理和服务日趋满意，在KDS促销等积极信息的刺激下不断重复购买，并将通过不同途径向其他人推荐，带动其他消费群体定向消费，成为最佳产品代言人。然而KDS的顾客忠诚度仅为29.64%，说明其现时的竞争力十分有限，在市场上处在不利的位置，发展前景不容乐观。（二）KDS顾客忠诚度的影响因素顾客的需求是影响顾客忠诚度的根本因素，KDS的策略的制定应考虑顾客需求。顾客对KDS食物与服务的消费经验，往往也会影响顾客的忠诚度。顾客获取信息的渠道在一定程度上也影响着消费的忠诚度。从上面的单因素方差分析

客户关系管理实验报告

客户关系管理实验报告本次试验于星期三上午开始，星期三上午主要就是熟悉整个实验过程，星期三上午每个人有1百万的资金来进行相应的操作和运转。经过星期三上午的熟悉，基本掌握了本次实验的操作流程和相应方法。星期四主要就是正式的实验操作，由于星期三每个人的资金不够用，将资金改到了两百万，为了尽量减少废标的情况，首先集中在第一类快速消费品中选择企业进行投标，后面慢慢分散到其他不同的企业中。本次实验模拟企业的一年，每个月都可以进行相应的投标，并且本次试验比较真实的模拟了客户关系管理对一个企业具有生存性的影响。本次实验涉及的产业包括快速消费品、商品零售业、金融保险业、信息服务业、汽车制造业、电子通讯业和房地产业等日常生活经常会关注的产业。星期四上午主要集中在快速消费品和商品零售业这两个生活必需消费品行业中，下午则几个行业都有涉足。本次试验课让我比较深切的感受到了在营销过程中，处理好与客户关系的重要性。尤其是在投标过程中，经过几次的投标失败事件后，才认识到客户的认可度其实才是决定投标是否成功的关键因素，在上实验课之前包括上客户关系管理这门课程时都一直认为价格才是顾客是否购买本产品的决定性因素，物美价廉的产品的是最受顾客欢迎的。随着生活水平的提高，消费者越来越注重服务质量。服务质量不仅仅指产品的服务质量，也包括销售人员的服务质量，当然在现实生活中该产品的售后服务也是影响本产品销量的重要因素。所以在本次实验的前半段时间，我一直都在用低价去竞标，在最开始的时候甚至用低于成本的价格去竞标，只为争取价格优势，殊不知，客户认可度一直在竞标中起决定作用。由于失败了很多次就不敢再随便去竞标了，就找找自己竞标失败的原因，和其它一起竞标的企业尤其是中标的企业做了简单的比较之后，发现所有中标的企业主要赢在了客户认可度方面。但就是不知道为什么他们的客户认可度那么高，后来发现展会和研讨会就是专门针对提高客户认可度的，展会的规模越大客户的满意度越高，而产品研讨会的客户认可度最高，所以后来既开展会又开产品研讨会，以此来提高客户认可度。提高了客户认可度，对于竞标就有了相对优势，也开始竞标成功。竞标成功后就涉及配送货物的问题，如果在前面没有事先预算好相应的资金，后面就有可能没有足够的资金去购买产品、配送订单，违约就要扣除相应的违约金，反而赔了夫人又折兵。如果没有处理好资金问题，就极有可能因此而破产。每个不同的行业需要不同的特点的产品，在竞标过程中尤其要注意本企业所针对的企业需要的产品特点是什么，并且要根据不同的特点去提供合适的产品，产品提供错误就直接会导致竞标的失败。如果本企业的客户认可度有比较优势的可以适当的提高价格，以增加本企业的盈利。每一单货物在运送的时候都要付3元的运费，所以价格策略就非常重要，本次实验让我重新意识到一个问题，速度和效率。无论是销售还是其他行业，速度和效率都是影响企业的重要因素。在这次实验课上，稍微慢一会儿，所选中的企业就会被其他人抢走，哪怕是慢了一秒钟，煮熟的鸭子都有可能飞了。在本次投标过程中，大家的手速都很快，尤其是在每一次开盘后的那一两分钟里，都是先想好了开盘后应该先做什么，而不是急于去配送货物。很多都是先把下一盘要投标的多个企业先纳入客户形成管理，一开盘就一起开展会和产品研讨会，以此来提高客户认可度。当客户认可度达到一定高度的时候就将客户纳入稳定期进行管理，猜测参与竞标的企业主要的优势是什么，其主要优势不外乎客户认可度，价格，服务。只要在客户认可度方面占优势就有很大的几

客户关系管理是什么

客户关系管理是什么客户关系管理是企业用来管理客户关系的工具。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。市场营销客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。相关销售销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。客户服务客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有

员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。相关误区案例在选择客户关系管理软件时单纯以软件产品的案例作为软件采购的标准，甚至唯一标准。然而这对于IT技术日新月异变化的软件来说，这个标准往往让你选到的恰恰是过时的产品，甚至于即将被淘汰的产品。同样，在移动客户关系管理领域，技术的进步更是日新月异，智能机和3G的引入就是二零零几年出现的，显然基于非智能机和非3G环境的设计在技术的先进性上已经落后但是案例必然比前者多。此外，前几年的第一代的移动客户关系管理采用的是短信技术，第二代移动客户关系管理采用的WAP技术，这种技术已经被淘汰，它们的案例也一定比刚刚发展起来的采用WebService技术的第三代移动客户关系管理多的多，但是这种技术已经被淘汰了。在技术的进步以指数级增长的今天，一味地追求案例多，只会选择到一个技术上即将被淘汰的产品。因此选用软件第三条准则就是：绝对不要以案例多作为选择软件的唯一标准。开发自己开发客户关系管理更能够满足自身要求，还可以随时升级、维护，可控性强，能避免上当受骗，但实际上呢? 首先，客户关系管理系统已经涉及到越来越多的学科技术，包括计算机、通信、网络、管理与行为、多媒体、数据库、图形图像等等，是一个需要综合各种人才的团队工程，一个或者几个普通程序员已经很难做好

CRM客户关系管理实验报告

实验报告说明一、实验要求： 1.实验前应认真学习并严格遵守《学生实验守则》中的各项规定。 2.学生进入实验室必须遵守实验室各项规章制度，遵守课堂纪律。 3.实验课前，要认真阅读实验教材，做好预习。 4.实验课上要认真听讲，服从指导老师的安排和指导。 5.严格遵守操作规程，爱护仪器设备；实验中遇到异常情况或仪器设备的损坏，应立即报告指导老师；如属人为因素造成损坏的，按学校有关规定进行处理。 6.养成良好的实验习惯，实验结束后，按要求及时切断电源，整理好仪器设备及桌椅，带走所有废弃物，保持实验室的整洁卫生。 7.上机实验时，学生不得私自夹带软盘，如需用盘必须得到指导老师的批准，否则予以没收。二、实验报告填写要求： 1.封面要填写清楚。 2.编写实验报告时要求有实验项目序号、实验名称、实验时间、实验目的、实验内容及步骤、结果。 3.实验报告要有实验指导老师批改、签字，并给予成绩。 4.填写实验报告要求字迹清楚、工整。

实验项目序号：二实验名称：客户关系课程实验报告成绩：化妆品行业的市场前期客户关系管理一、实验目标了解化妆品行业客户的特点了解化妆品行业市场前期获取客户的方法掌握获取客户信息的方式和技巧二、实验内容学生模拟一家化妆品企业，学生自行对职位进行分配，完成市场前期客户挖掘的实验。三、实验步骤 1.客户的操作：客户进入实验后，选择进入课程中心，如图2-2-1：图2-2-1 客户在市场前期的实验操作有个人信息、信息平台、订单管理、服务管理、问卷调查、情景查看和日志查看。 1.1个人信息 1.1.1个人信息个人信息中，客户需要填写用户名称、公司的E-mail地址、电话号码和通讯地址。如图2-2-3 图2-2-3 1.1.2信息平台信息平台是企业和客户发布供应和求购信息的资源共享平台。图2-2-4 1.1.3订单管理在订单管理中，客户选择自己求购公司的产品，并签约、签收货物以及退货等步骤。如图2-2-5：图2-2-5

客户关系管理论述题

客户关系管理论述题集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）

客户关系管理论述题 1、联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。答:1.CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。(1)销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果. (2)营销模块:对直接市场的营销活动加以计划,执行,监视和分析 (3)客户模块:提高那些与客户支持,现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化(4)呼叫中心模块:利用电话来促进销售,营销和服务(5)电子商务模块:以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据,是决策者更好的预测未来 2、谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。答:CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，总而言之，CRM就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行管理的经营策略因此,实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义: (1)CRM是一种以"客户为中心"的管理理念.它是遵循客户导向的策略,通过对客户进行系统化的研究,来改进对客户的服务水平,提高客户的忠诚度,不断地争取新客户和商机,以便为企业带来长期稳定的利润.(2)CRM是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理机制.CRM是企业在市场营销,销售管理,客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制,有利于企业形成持久竞争优势.(3)CRM是一种管理软件和技术.CRM系统可

以是以客户为中心的商业运作实现自动化,并通过先进的技术平台和改进的业务流程,体现出传统资源与先进技术的结合，发挥整体优势的能力. 3、应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态），选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应该如何留住客户？答：（1）细分客户，识别核心客户；（2）关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户的需求；（3）鼓励客户购后提高使用频率，提高客户忠诚度（4提高客户的满意度----重视客户的需求；理解客户的期望；给客户予关怀；售后服务及时、有效的响应。 4.你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么？为什么？在提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀的基础上，还需要下列因素提高客户忠诚度：①集中锁定客户范围②提供特色服务 ③成为以客户为中心的企业④增加与客户沟通⑤正确处理抱怨 5.试述客户生命周期的理论及企业对策。客户关系生命周期的概念是从产品生命周期概念演化而来的，指从一个客户开始对企业进行了解或企业开始准备对某一客户的开发活动起始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的整个时间段。该理论反映客户关系发展的动态特征，突破了对客户关系的静态化研究。根据企业的投入与客户对企业收益的贡献的不同，客户关系生命周期可分为潜在客户期、客户开发（突破）期、客户成长（维系）期、客户成

客户关系管理 (2)

复习题一、填空题： 1．客户是把需求和利润带到我们面前的人，是企业生存和发展基础，客户的争夺是市场竞争的实质。 2.客户的状态有：潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户。现实客户又分为：初次购买客户、重复购买客户和忠诚客户三类。 3.潜在客户是指对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能但还没有产生购买的人群。目标客户是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。 4.关系营销认为企业营销是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程，正确处理与这些个人和组织的关系是企业营销的核心，是企业成败的关键。 5.在交易的营销观念中，市场是由同质的无差别的个体客户构成，市场细分是在庞大的消费群中划分出同质性较高的目标受众；关系营销则认为市场中每个个体客户的需求和欲望、购买能力有着很大的差异，所以每个客户对于企业的价值也是不同的，不能将每个客户同等对待，应采取客户分级的方法来区别对待处于不同层念。 6.一对一营销不是一次关注一种需求，而是一次关注一位客户，尽可能多地满足这位客户的需求，关注的中心是客户。一对一营销不只关注市场占有率，还尽量增加每一位客户的购买额，也就是在一对一的基础上提升对每一位客户的占有程度，最终目标就是提升客户忠诚度，并使客户的终生价值达到最大化。 7.精准营销是依托信息技术手段，对客户的相关数据进行搜集，然后对这些数据运用技术平台进行统计和分析，掌握每一个客户的消费倾向，再通过电话、邮件等传播方式进行一对一的营销，并根据客户反映和市场效果进行不断地修改和完善。 8.客户关系管理是建立在信息技术和营销思想基础之上的一种先进的管理理念，是借助各种先进的技术手段和管理理念来研究与客户建立关系、提升关系和维护关系的科学，也是企业巩固及进一步发展与客户长期稳定关系的动态过程和策略，它将管理的视野从企业的内部延伸、扩展到企业的外部，是企业管理理论发展的新领域。 9.数据挖掘是从大型数据库中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、未知的、潜在有用的信息，提取的知识表示为概念、规则、规律、模式等。 10．将最近一次消费与消费频率结合起来分析，可了解客户下一次交易的时间距离现在有多久；将消费频率与消费金额结合起来分析，可计算出客户为企业创造的利润。二、简答题 1.客户信息的主要内容个人客户信息的主要内容:基本信息;消费情况;事业情况;家庭情况;生活情况;教育情况;个性情况;人际情况。企业客户信息的主要内容:基本信息;客户特征;业务状况;交易状况;负责人信息。 2.收集客户信息的渠道收集客户的信息只能从点点滴滴做起，可通过直接渠道和间接渠道来完成。直接收集客户信息的渠道，包括：在调查中获取客户信息，在营销活动中获取客户信息，在服务过程中获取客户信息，在终端收集客户信息，通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息，网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道，从客户投诉中收集等。间接收集客户信息的渠道，是指企业从公开的信息中或者通过购买获得客户信息，包括：各种媒介，工商行政管理部门及驻外机构，国内外金融机构及其分支机构，国内外咨询公司及市场研究公司，从已建立客户数据库的公司租用或购买等。 3.客户沟通的作用

客户关系管理教案详案

1．授课时间：第二周第一次课2．授课类型：理论课

3．授课题目：Chapter one: Overview of Customer Relationship Management第一章客户关系管理概述 4．教学目的、要求掌握：客户关系管理的核心思想熟悉：客户关系管理的定义及内涵义了解：客户关系管理的产生和发展 5．教学重点及难点教学重点：客户关系管理的概念和本质、核心思想教学难点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤教学内容纲要：【案例1】有一家保险公司的保险推销员向我推销保险，天天打电话，从早上9点一上班后就开始了。但对我来说，每天9点上班后最重要的事情就是处理Email，因为我们是一家跨国公司，国内和美国公司的时差正好是8小时到12小时，所以，早上会有很多Email，甚至几百封需要处理。可就在这最忙的时候，保险推销员的电话来了，说最近公司又推出了一个新业务，想向您推荐等等。第一次可以告诉他，“对不起，我忙着呢，有时间再联系”。可是，第二天、第三天还是同样的时间来电话，感觉真是愤怒，只能冲他发火了。所以，选错了时间，只会弄巧成拙，事倍功半。思考:从该案例得出什么启示？第一章客户关系管理概述 Chapter One Overview of Customer Relationship Management 1.1 客户关系管理的概念和内涵 1.1.1 客户关系管理的基本概念 1、客户（Customer）：产品和服务的最终使用者或接受者。我认为，所谓客户就是其商品与服务的购买对象，即企业为之服务的对象。(狭义上) 从过程理论的角度来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户包括外部客户和内部客户。(广义上) 客户范畴包括消费者（个人）客户、企业(B2B)客户、中间商客户（渠道、分销商、代销商）、政府客户、服务型客户、内部客户。【实践练习】对下面一家钢铁企业的客户进行分类 1）一位农民自己购买钢铁来建造住宅。 2）该钢铁集团总公司下面所属的一家汽车制造厂购买该公司的特种钢材。

综合案例2客户关系管理

综合案例2 客户关系管理本篇介绍客户关系管理（CRM）。要求理解、掌握CRM理念，同时了解CRM系统的主要业务流程、模块结构及功能；了解系统实现的相关技术以及CRM系统与企业其它系统的关系。 1客户关系管理（CRM）概述客户关系管理(CRM Customer Relationship Management)是近年提出并得以迅速发展的新的企业管理应用系统。它的理念是企业根据客户终生利润贡献能力的大小，在营销、销售、和服务等业务领域，采用一系列过程和技术对现有的和潜在的客户关系以及业务伙伴关系进行多渠道管理，以此提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。客户关系管理应用系统则是指体现该理念的相应的软件产品。客户是指企业产品或服务的最终用户。按照不同标准，客户有现有客户和潜在客户、核心客户和非核心客户之分。潜在客户是指未来可能成为企业的产品或服务的用户。核心客户是指企业利润或收入的主要贡献者。根据维尔弗雷多·帕雷托(Vilfredo Pareto)的帕雷托法则，企业80%的收入来自20%的客户。 1.1 CRM的产生据统计，目前全球范围内，已经开发出自己的客户关系管理应用系统套装软件的公司共有600多家，在国内大约有30家。据Aberdeen Group的市场预测，到2005年，全世界投入CRM的IT预算将达到270亿美元。客户关系管理最早可追溯到上世纪80年代初期的客户信息系统(CIS)。建立客户信息系统的企业一般是大型企业，如银行、大型商业企业，目的是将客户的信息比较完整地记录下来，并做一定的分析。接着出现了联系人管理(Contact Management),如第一次真正为广大销售人员设计的工具软件ACT。销售自动化(SFA)是在联系人管理软件基础上产生的一个飞跃。销售自动化对所有销售活动进行了管理，从联系人管理，到销售机会管理、订单管理、竞争管理、销售定额管理、活动管理、报价管理以及销售管理等。电脑电话集成技术开发后，呼叫中心迅速成为标准化客户服务与支持的联系渠道。近年客户关系管理的快速发展，是有其内在动力因素和外在条件的。首先是由于市场的激烈竞争。传统的企业管理是以产品为中心。它要求企业充分利用已有的内部资源，缩短产品上市时间，提高产品质量，降低产品成本，改善售后服务，赢得竞争优势。这种管理理念追求的是不断提高生产率，扩大生产规模，以高质量低价格的产品来争取更大的市场份额。竞争的结果往往是供过于求的买方市场。而且同类产品本身的优劣差距缩小，因为企业内部潜力的挖掘已接近极限，不足以产生明显的竞争优势。在这种买方市场上，谁拥有更多的客户，谁就能获取优势。这样便使得企业的经营管理从以产品为中心转向以客户为中心。消费者价值观的变迁对客户关系管理产生了相应的需求。随着科学技术的快速发展，人们的生活水平大大提高，物资匮乏的时代一去不复返。客户对产品的消费价值观已从理性消费阶段上升到感情消费阶段，表现为越来越多的个性化需求。个性化需求的市场要求企业进行相应的管理实施客户关系管理也是企业内部管理的需要。目前，ERP的设计主要针对生产、流通、财务管理等领域。对与客户有关的经营活动，比如在销售、服务和营销活动方面，ERP系统还没有提供一个有效的整合手段，使得相关的业务管理效率非常低，形成瓶颈。具体表现如下几点：①企业的销

客户关系管理实验报告

. 客户关系管理实验报告班级：电子商务1301 班学号： 02132012 姓名：杨烨文档资料Word

. 目录实验一了解CRM系统 (1) 1. 1登陆 (1) 1.2系统选项和个性化管理 ................................................. 1 1.3自定义设置 (1) 1.4用户管理 (1) 1.5权限设置 (2) 实验二客户管理 (3) 2.1新增、编辑和删除客户 ................................................. 3 2.2渠道管理 (8) 2.3供应商管理 (8) 2.4 检索中心 (10) 2.5 机会－项目－后期维护管理器 (11) 2.6 服务管理 (12) 2.7 来电处理 (12) 实验三进销存管理 (13) 3.1 商品管理 (13) 3.2采购管理 (14) 3.3 付款管理 (14) 3.4 采购退货 (15) 3.5 销售管

3.6 收款管理 (16) 3.7 发货管理 (16) 3.8 销售退货 (17) 实验四营销中心 (17) 4.1 报价管理 (17) 4.2合同管理 (18) 4.3 费用管理 (19) 4.4 绩效考核 (19) 4.5 市场活动 (19) 4.6 成本分析 (20) 4.7 统计分析 (20) 实验五我的办公室 (22) 5.1 工作安排 (22) 5.2 日程安排 (23) 5.3 文件中心 (24) 5.4 通讯录 (24) 5.5 知识库 (25) 实验六通讯中心 (26) 6.1 公告栏 (26) 6.2 短信管理 (26) 文档资料Word . 6.3 邮件管

客户关系管理

选择 1客户关系管理的产生的主要原因有（ABC） A企业竞争环境的变化B技术进步 C管理理念的发展D现代生产方式的转变 2当前企业管理的焦点已经转向（BD） A产值（量）B销售额C利润Ｄ客户满意３一般来讲，规范的企业职务说明书应包含（BCD）要素 A薪资水平B工作关系C素质要求D工作环境 4一个正式组织的职权可分为（ABC） A直线职权B参谋职权C职能职权D临时授权 5以下（ＣＤ）不属于ＣＲＭ系统的企业产品与服务资源分析Ａ产品销售量Ｂ经销商Ｃ产品技术含量Ｄ产品的标准化程度６客户关系管理是一个客户关系的循环流程，具体包括（ＡＢＣＤ）Ａ信息收集Ｂ市场计划Ｃ客户互动Ｄ分析与提炼７ＣＲＭ环境下实施ＢＲＰ的必要性体现在（ＡＢＣＤ） A提高交易效率B满足客户需求C扩展业务流程D知识管理要求8在实践中，选择关键流程一般依据（ABC）原则 A绩效的低下性B位置的重要性C落实的可行性D时间的短期性9业务流程改进一般都遵循ESIA准则，具体来讲就是（ABCD） A消除B简化C整合D自动化10绘制流程图时，菱形一般用来表示（C） A流程的开始或结束B信息来源 C需要决策的事项D具体任务或工作 11识别客户的主要途径有（ABCD） A从企业内部获取客户信息B从企业外部获取客户信息C通过实地调查获得客户的第一手资料D经营顾问公司或咨询公司12当前客户关系管理的中心已经转向获取（C）为中心 A企业价值B市场占有率C客户价值D客户占有率13ＭＡＮ包含以下（ＡＢＣ）要素

Ａ客户的需求Ｂ客户的购买力Ｃ客户的购买决策权Ｄ客户的信用１４决策群体中包括的群体有（ＡＢＣＤ）Ａ购买者Ｂ使用者Ｃ决策者Ｄ影响者１５客户的购买动机可分为（ABC） A生理性购买动机B心理性购买动机 C社会性购买动机D实用性购买动机 16下列关于感知客户价值的的理解，你认为正确的有（ABC） A客户的感知价值与客户的总体满意度有关 B 客户感知价值可能通过建立相关指标体系进行分析 C感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本 D感知价值与实际价值没有多少区别 17客户的商业价值主要有（ABCD） A客户的即有价值B客户的潜在价值 C客户的影响价值D客户的学习价值 18人数众多但对企业的盈利贡献最小的客户是（D） A VIP客户Ｂ主要客户 C 普通客户 D 小客户 19当前，在关键指标法的应用中，较为典型的客户商业价值关键指标是（A）A客户利润贡献度B客户交易次数Ｃ客户与企业合作的时间Ｄ客户重复购买率２０客户生命周期在大体上可分为（ＡＢＣＤ）Ａ考察期B形成期C稳定期D退化期 21(A)是企业与客户之间最为传统，同时也是最主要、最传统的一种沟通工具 A面对面沟通B电话C互联网平台D信函 22通过信函、E-mail、布告、通知、书面报告等表达形式的沟通为（B） A口头沟通B书面沟通C深层沟通D浅层沟通 23最高层次的沟通为（B） A信息层次B情感层次C行为层次D兴趣层次 24（A）是客户开发工作的起点 A确定目标客户B目标客户的分析

客户关系管理系统实验报告

引言客户关系管理的上机实践主要使用的是行健动力客户关系管理软件，本篇报告主要就讲述的是这套软件的使用发放及心得体会。行健动力客户关系管理软件是一套针对中小企业的应用而精心设计的客户关系管理系统。它的优势体现在以客户为本，以沟通为基础，以竞争为必需手段，搜集信息为辅助手段，了解客户的需求为中心，一步一步将客户变为忠实的客户。行健动力CRM的功能实在，操作方便，灵活，适合不同计算机操作水平的人士使用。软件的特点 1. 架构灵活，全面自定义：完全自定义功能能满足各行业、各类型公司和机构的需要，灵活运用在工作中的方方面面，并能随需所变； 2. 系统稳定·性能优越·数据安全·权限分明：通过我们技术部专门测试人员长期测试修正，行健动力客户管理系统已趋于稳定。大量用户使用而形成的反馈信息的修改，使系统性能优化。而且系统设置备份或自动备份，远程网络数据传输加密，保证了数据的完整、安全。用户权限控制严密，有效防止越权操作； 3. “机会－项目－维护管理”一套完整的销售流程：系统完全以客户为中心，严格按现代管理观念设计，贯彻“项目机会－项目过程－项目维护”这一思想，使用户能建立高效，反应迅速的销售网络。 4. 进销存功能：进销存功能，简便，快捷的建立库存管理，集中采购、销售、退货、收款等功能，简单管理业务情况，随时掌握销售现状和发展趋势； 5. 结合多样通讯方式：系统具备邮件、短信、来电管理功能，系统跟QQ、MSN 等即时通讯工具关联，使你快速便捷地和客户、团队保持紧密联系； 6. 数据信息的可靠性及良好的共享性：系统通过内部算法，对数据进行统计分析，如实反应公司的内部运作，自如地管理使用用户，便利的客户共享和移交使公司员工互联互通，体现资源科学合理利用。 7. 系统的人性化：系统简洁易用，界面美观，贯穿管理概念，令你思路清晰，体现人性化的管理。心得体会这学期所学的客户关系管理的主旨所在在我看来那就是如何发展新客户、保持现有客户联系，以及记录每一次客户的联系情况。随着企业发展，客户越来越多，客户关系管理系统软件也成为各个公司管理的基本软件，此软件不仅适合各类企业需要，商店、商场也适用。以下是我在实践使用中的心得体会：

客户关系管理实验报告

常州大学实验名称：客户关系管理实验报告所在学院：商学院专业班级：工商121 学生姓名：柏楚学生学号： 12457101 学生成绩：任课老师：邓淑芬

实验一实验名称：数据挖掘软件认识与图形分析实验目的：探索Drud1n，挖掘以下问题的答案： 1）血压与年龄的关系 2）血压与性别的关系 3）血压与药品的关系 4）血压与血钠的关系 5）血压与血钾的关系 6）血压与胆固醇的关系 7）药品与血压、年龄、性别、胆固醇之间的关系实验报告内容主要内容：实验目的，实验步骤，实验结论（配图），实验小结步骤图：实验步骤：

第一步，打开SPSS Clementine Client 11.1，点击屏幕下方工具栏中的“数据源”按钮，双击下方的“可变文件”；第二步，双击屏幕中间的“可变文件”进入编辑框，点击“文件”右边的“…”按钮，打开“Demos”文件夹，选中“DRUG1n”之后打开；第三步，点击屏幕下方工具栏中的“输出”按钮，双击下方的“表”，就会出现一个与可变文件相关联的表文件，双击表文件再点击编辑器下方的“执行”即可看到整个数据的情况。第四步，开始依次解决问题，分析各数据之间的关系。问题一：分析血压与年龄的关系。（散点图）点击屏幕下方工具栏中的“图形” 按钮，双击“散点图”，在屏幕中间出现散点图的按钮，右击“DRUG1n”选择连接，与散点图连接，双击散点图按钮，出现该图形的编辑器，“X字段”选择“Age”，“Y字段”选择“BP”，确定之后点击屏幕上方工具栏的执行按钮，即可看到血压与年龄之间的关系。（直方图）点击屏幕下方工具栏中的“图形”按钮，双击“直方图”，在屏幕中间出现直方图的按钮，右击“DRUG1n”选择连接，与直方图连接，双击直方图按钮，出现该图形的编辑器，“字段”选择“Age”，“颜色”选择“BP”，确定之后点击屏幕上方工具栏的执行按钮，即可看到血压与年龄之间的关系。从图表中我们可以在20到30岁之间的血压正常的人数很少，基本上都是偏高或偏低，而在30到50岁之间的血压都偏低。总的来说，不管在哪个年龄段血压都有高有低也有正常值，所以血压与年龄没有很大的关系。问题二：分析血压与性别的关系。（散点图）点击屏幕下方工具栏中的“图形” 按钮，双击“散点图”，在屏幕中间出现散点图的按钮，右击“DRUG1n”选择连接，与散点图连接，双击散点图按钮，出现该图形的编辑器，“X字段”选择“BP”，

客户关系管理实验报告指导书

课程名称：客户关系管理题目：客户关系管理实验报告学院：经济管理学院专业班级：国际经济与贸易学生姓名：学号指导教师：总评成绩：完成时间： 2015年4月-2015年5月实验目的通过客户管理实验实验课程，加深客户管理的理论教学和增强对客户管理

方面的分析问题以及解决问题的能力，掌握对客户管理软件中具体业务管理的基本方法与技巧。。使我们能够对客户关系管理这门课程有一个更为感性具体的认识，掌握客户关系管理系统的软件体系结构，并针对实际企业的需求进行客户关系管理系统的设计和开发，锻炼我们的合作开发与实践操作能力。让我们在掌握书本知识的基础上，全面实践课堂所学的知识，学以致用，活学活用;从而巩固和加强所学的专业理论知识。培养我们的综合运用能力，使我们成为具有扎实的理论基础和较强的独立动手能力的复合型、应用型人才。实验具体过程 1、申请注册账号，登录因纳特软件并填写个人信息和创建公司的相关信息开始实验课教程

2、为了企业进行合法经营到国家工商部门申领企业法人营业执照 3、为了能正常缴税到国家税务部门申领税务登记证

码证

5、打开经营数据页面查看个人身份信息和企业经营信息、以及公司构架情况 6、企业为了保障产品能够正常生产而购买或租赁的商品生产厂房信息 7、企业为了保证产品完工后有足够的地方保存产成品而购买或租赁的商品生产

仓库信息 8、企业为了保证办公人员和生产人员有相应的办公地方和生产地方而购买或租赁的办公人员的办公室信息和生产人员的生产部门信息 9、企业为了为了保证公司的正常运营管理和产品的正常生产销售而需要招聘的

实验三系统中的客户管理_客户关系管理

实验三系统中的客户管理【实验目的与要求】实验目的：通过本课程实验的实施可以使学生熟悉客户和联系人管理的流程和方法。实验要求： 1、实验环境：本实验需要机器预装Windows2000+SP4/WindowsXP+SP1操作系统以及必要的Windows组件、用友客户关系管理软件系统、IE6.0以上。 2、时间：第10周，周五上午 3、4节，并于结束当天上午提交实验报告。 3、地点：综合实验楼 4、要求独立撰写实验报告，严禁抄袭。【实验步骤】（一）客户资料管理 1、在客户资料管理窗口中，在客户资料管理页里，点击添加（删除，修改）按钮，添加（删除，修改）客户信息 2、点击上面表格的某条记录，在下面的表格里会显示出该客户的销售清单。在客户资料分类管理页里，点击左边的分类类型，在右边的窗口里显示出该类别的所有客户的详细信息。 3、双击客户信息的某条记录，弹出该客户的详细信息窗口，可以进行相应的修改。（二）客户联系管理 1、在客户联系管理窗口中，选择要查询的条件，然后在窗口左边详细条件里选择所要的条件，再点击查询按钮。 2、点击右边窗口上面表格的某条记录，在下面的表格里就会显示出该客户的详细销售清单。（三）客户跟进管理 1、在客户跟进管理窗口中，点击最上面表格中的某条记录时，在下面的表格中会显示出该客户的联系记录，销售记录，客户资料修改记录和该客户的备注文档等详细信息。在查询条件框内输入相应的条件然后点击查询按钮，查询某个客户的信息 2、点击高级查询按钮，在弹出的窗口中输入相应的查询条件，然后点击确定按钮，按业务员、客户类型等条件查询客户信息。（四）客户提醒管理 1、在客户提醒管理窗口中，可选择的显示从今天开始往后的7天的记录。 2、点击添加（删除，修改）按钮，对客户提醒信息进行添加（删除，修改）操作。

客户关系管理基本概念

客户关系管理基本概念一、客户关系管理的核心内容客户关系管理是以客户为中心，搜集、研究和使用各种客户信息，以便建立积极的客户关系，更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，增加客户对企业的价值的一门艺术和科学。客户关系管理的核心内容包括： 1.以客户为中心以客户为中心就是指企业的经营活动都围绕客户的需求展开，通过不断提升客户的满意度和忠诚度，使企业与客户能够建立并维持良好的关系，企业甚至可以与客户进行联盟，建立更深层次的客户关系。 2.客户是企业发展最重要的资源之一随着市场竞争的加剧，企业的发展由产品导向转变为客户导向，客户已经成为企业生存和发展最重要的资源之一。因为企业利润的真正源泉是客户，而不是各项产品或服务本身。 3.客户的差别化管理不同的客户会产生不同的价值。对不同价值的客户要提供不同的产品和服务，实现差别化和个性化管理。 4.对客户信息资源的整合与共享客户关系管理的本质是对在与客户互动中产生的各类信息进行汇总、编码与管理，挖掘客户需求并对客户分类进行批处理，以对有价值的客户提供更个性化的服务。随着客户关系管理理论的发展，对客户信息和知识的管理进一步受到重视，集中体现在CRM系统对客户信息和知识强大地收集、传递、挖掘和共享等功能上。 5.对业务流程再造，降低企业成本业务流程是指企业输入资源，以客户需求为起点，到企业创造出客户满意的产品或服务的一系列活动。通过业务流程再造可以减少各种不必要的环节，极大地提高企业与客户沟通、交流和交易的速度和效果，节约时间与成本。二、客户关系管理的原则

1.全面实施的原则企业必须将客户关系管理视作一个贯穿企业的流程，所有部门都可以接触并共享信息，共同优化客户的关系生命周期。客户关系管理可以用来支持其他相关活动，如管理营销人员、评价服务水平、市场细分、管理产品生命周期和新产品开发等。无论是间接还是直接的方式，企业所有的部门和员工都将对企业向客户提供的服务产生影响。因此，客户关系管理必须贯穿整个企业。 2.满足客户需求的原则客户的很多需求和愿望都可以通过与企业进行的交易或其他联系反映出来。客户关系管理必须随时关注如何了解客户的需求，进而满足客户的需求，即在企业内部建立一种以客户为中心的文化。 3.应用先进技术的原则成功实施客户关系管理就需要拥有能够确保获得、储存以及检索高质量信息的技术。客户关系管理利用分析模型与流程对大量数据进行挖掘，以发现客户潜在的需求，从而为客户开发更好的解决方案。 4.确保数据准确及时的原则要想分析结果准确，获得的数据就必须准确和全面。由于数据来源于企业各个部门，部分数据甚至需要人工录入，因此，必须通过适当的制度保障，确保数据的准确和及时。 5.确保沟通渠道畅通的原则企业与客户之间需要多种潜在的沟通渠道。要想成功实施客户关系管理，必须对这些渠道进行整合管理，以确保企业向客户发出的信息前后一致。三、商业银行客户关系管理的流程商业银行客户关系管理由5个流程构成，见图1.1。首先是确定客户策略的流程，该流程明确银行需要哪种类型的客户，如何寻找此类客户，如何为他们提供服务，以及如何优化他们对银行的价值。这一流程为其他4个流程明确了方向。在与客户互动的过程中，银行获得了有关客户满意程度、偏好、需求以及购买行为等一些很有价值的反馈。这些数据通过信息管理流程搜集和管理。信息管理流程提供针对客户进行决策所需的数据。客户决策流程提供有关客户价值的知识，这构成了基于技术的营销计划的基础。银行的营销计划提出增值的商业计划，以

CRM实验报告

C R M S 实验报告姓名陈明翔班级 0351101 学号 2011211171

在CRM实验中先对实验软件进行安装，在安装过程中遇到了一些问题，安装不了，系统被视作病毒不能安装。之后按照实验指导书上的提示和老师的指导，完成了软件的安装，进行实验。实验一 1、用系统管理员身份进入客户关系管理系统，在主界面上选择“设置” “权限设置”添加一角色为“售后服务员”，并设置其角色为客户、分组、联系人、联系活动、历史记录、产品仅为可读增加一个部门“售后服务部”，服务反馈为可进行所有操作外。在“用户”界面添加一用户名为：”saled”，设置从属部门“售后服务部”，从属角色为“售后服务员”。点击“保存”，退出界面，以新建的用户”saled”重新登录后不再具有对软件进行修改的功能。 2、将客户及联系人列表界面中不需要的自定义字段取消，使其不显示出来。根据指导书上的操作步骤，对自定义字段进行处理。

将自定义字典后的选项不选，得到如下结果：（自定义字典没有显示） 3、在“客户”界面中，将客户表中的“联系周期（天）”和“下次联系时间字段”加入其窗体布局中。找到工具栏中图标，将不需要的字段在右边页面选中该字段，按删除键“delete”，则该字段名就会出现在左边字段列表中。再将左边“联系周期”和“下次联系时间”字段将其拖动到右边页面。

操作完成后，结果如下： 4、为客户表添加“第一次接触时间”字段、“规模”字典，联系人表添加“受教育程度”字典、“爱好”字段，并为“受教育程度”字典填加“博士、硕士、本科、专科、高中及以下”的选项。在菜单的“设置”项中，点击“系统参数设置”，进行“第一次接触时间”字段和“规模”字典添加。

客户关系管理(邵兵家第二版)复习资料知识讲解

1、客户关系管理产生的原因：（1）客户资源价值的重视（2）客户价值实现过程需求的拉动（3）技术的推动 2、按目标客户分类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM按应用集成度分类：CRM 专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用按系统功能分类：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM 3、关系营销梯度推进层次财务层次(一级关系营销）：维持关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益。频繁市场营销计划——对那些频繁购买以及按稳定数量购买的客户给与财务奖励；顾客满意度计划——承诺达不到满意目标给与合理赔偿社会层次（二级关系营销）：即增加目标客户的财务利益又增加社会利益，突出的是服务个性化和人格化，增加公司与客户的社会联系，把客户看成是贵宾。主要形式是建立客户组织，实现对客户的有效控制。无形顾客组织和有形顾客组织结构层次（三级关系营销）：增加结构纽带，同时附加财务和社会利益。增加客户转向竞争者的机会成本，增加竞争者客户脱离竞争者而转向本企业的利益。为买方提供技术上的服务和援助来吸引客户，通常这种技术服务组合对客户来说很难解决。 4、IDIC模型是企业进行客户关系管理的基本参考架构，包括四个阶段识别客户（Identify）对客户进行差异分析（Differentiate ）与客户保持互动（Interactive ）调整产品或服务以满足每个客户的需求（Customize） 5、客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期5个阶段。 6客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。客户识别的目的在于判断客户为企业提供价值的大小以及企业获得这些价值的可能性。 7、RFM根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。CLV客户生命周期价值（Customer Lifetime Value），指客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值。 8、客户价值指客户为企业带来的利润、销售额以及客户为企业的生存和发展做出的贡献。客户价值主要包括财务价值和非财务价值。财务价值来源于客户与企业的直接交易，体现为交易收益与交易成本之差；非财务价值是指与直接交易无关的、难以精确测度的价值。 9、客户区分的方法：ABC根据客户为企业创造的价值，将客户区分为高端客户、大客户、中等客户、小客户不同的类别。RMF分析法是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值、进而区分客户的方法。CLV分析法是根据客户生命周期价值来区分客户价值的方法。 10、客户互动的渠道：（1）人员互动渠道：面对面交流、信函、电子邮件、网站、电话（2）非人员互动渠道：媒体、环境、事件 11、客户互动：指企业与客户之间进行信息的交流与互换。客户互动的内容包括信息、情感、意见或建议。 12、客户投诉对企业的价值体现：（1）通过客户抱怨，企业可以了解自身产品或者服务中存在哪些问题，进而找到改进的办法（2）如果企业能够妥善处理投诉，将会带来客户满意。客户投诉的原因来自企业和客户自身两方面，其中由于企业原因导致的投诉占多数。 13、客户投诉的处理过程：倾听客户意见、记录投诉要点、判断投诉是否成立、提出可行的解决办法、跟踪服务。根据客户当前价值和未来价值两个角度区分：