公司客服人员绩效考核表
公司客服人员绩效考核表
注：1、此表由公司上级领导考评为准，填写时务必认真、客观，实事求事；
2、员工每月在15号之前，由上级评价综合打分，交给行政部，作为上月的绩效奖金。
项目公司年度绩效考核表模板
XX项目公司年终绩效考核及奖惩办法一、 XX 项目公司年终绩效考核表（考核时段：＿＿＿年＿＿月＿＿日―＿＿＿年＿＿月＿＿日） 考核项目考核指标指标等级 项目经理督察复核总经理指标分值 评分核定评分 自我评分 A、超额完成预定目标，超出量在10%以上110 B、超额完成预定目标，超出量在10%以内101－110 1、目标期内完成开工面积（ 10％）C、按时完成预定目标100 （一）工作D、未能按时完成预定目标，未完成量在10% 以内91-99 E、未能按时完成预定目标，未完成量在10%以上0 数量 A、超额完成预定目标，超出量在10%以上110 （ 20％） B、超额完成预定目标，超出量在10%以内101－110 2、目标期内完成峻工面积（ 10％） 100 C、按时完成预定目标 一、D、未能按时完成预定目标，未完成量在10% 以内95-99 工 E、未能按时完成预定目标，未完成量在10%以上0 程 A、达到 100％100 类3、单位工程峻工一次验收合格率 B、未能达到100％，在 95-99 ％之间95（ 30％）（ 4％） C、未能达到100％，在 95以下－ 100 （二）工作A、达到 100％110 B、达到 90％以上，在91－ 99%之间101－109 质量4、工程优良率（3％） C、达到 90％100 （ 10％） D、在 90％以下0 A、达到 100％100 5、合同履约率（3％）B、未能达到100％，在 95-99 ％之间95－99 C、未能达到100％，在 95% 以下0 A、超额完成预定目标，超出量在10%以上110 （三）销售B、超额完成预定目标，超出量在10%以内101－110收入6、销售收入（ 15％）C、按时完成预定目标100（ 15％）D、未能按时完成预定目标，未完成量在10% 以内91－99 E、未能按时完成预定目标，未完成量在10%以上0 （四）工程A、未超过最低限105二、成本8、工程综合成本（15％）B、超过最低限，但未超过最高限100财（ 15％）D、超过最高限0 务（五）管理A、未超过最低限105类费用9、管理费用（5％）B、超过最低限，但未超过最高限100 (60%)（ 5％）C、超过最高限0（六）营销A、未超过最低限105费用10、营销费用（5％）B、超过最低限，但未超过最高限100（ 5％）C、超过最高限0 （七）利润 A、超额完成预定目标，超出量在10%以上（如超出 X% ）100+2x 11、税前利润（20％）B、超额完成预定目标，超出量在10%以内101－110 （ 20％） C、按时完成预定目标100 A、小区安全状况良好，车辆摆放有序，能及时排除安全隐患，未曾出现安全 100 事故， 90% 以上的业主比较满意。 12、安全服务（1％）B、曾出现小的安全事故，但80%以上的业主比较满意。90－99 C、出现较多或曾重大的安全事故，引起广大业主强烈不满或被媒体曝光，80% 以下的业主感到比较满意。 -100 A、小区清洁与园林绿化状况良好，90%以上的业主感到比较满意100 三、 B、小区清洁与园林绿化状况一般，曾引起个别业主投诉，但80%以上的业主 13、保洁与园林绿化（ 1％）感到比较满意。80－89 服（八）物业
客服人员绩效考核方案最新版
重庆广德物业管理有限公司物业服务中心 员 工 绩 效 考 核 细 则 前台服务人员 编制3人
重庆广德物业管理有限公司企业文化 企业理念：诚信立企业，服务强基础，质量求生存，效益促发展 经营宗旨：服务学院转型发展，服务学院教学科研，服务师生工作生活 企业道德：自强、诚信、感恩、回馈 工作作风：开拓进取、艰苦奋斗、规范专业
客服人员员绩效考核办法 为加强公司物业服务质量监督，保障家属区物业服务工作正常开展，实现后勤服务管理规范化、制度化，结合工作实际，制定本考核细则。考核中按照实事求是、客观公正、民主公开的原则，客观地评价员工的工作表现，提高对员工奖惩的准确性，更好地调动员工的工作积极性。 1、考核内容 本考核细则主要通过质量、安全、考勤等三个方面明确全体员工的工作职责，具体考核以《重庆广德物业管理有限公司员工绩效考核表》为依据，内容包括考勤、工作纪律、工作完成情况等三个方面。 2、考核方法 （1）考勤行政管理中心考核： ①单次迟到、早退超过5分钟（含5分钟），计入每月累计迟到、早退分钟数。 ②一个月累计迟到、早退不超过5分钟次数不超过三次，或者三次累计时间不超过15分钟，不计入迟到统计。 事假、病假、旷工另外按照公司相关制度扣发相应绩效。 （2 ）工作纪律物业中心管理人员考核（有扣分为不及格）：每月累计
（3）工作完成情况 物业中心管理人员考核（有扣分满15分为不及格）： 管理人员每月对宿管员进行一次考核评分，以楼宇员岗位职责考核内容为标准在《员工考核评价表》上填写考核分数，每月月底进行总平分。 工作完成情况评价内容 扣分标准 分值（总分100分） 见客服人员岗位职责 见客服人员岗位职责 3、考核 计算公式如下： 实际绩效工资=总绩效工资-考勤扣款（1分钟扣1元最多30元）-工作纪律扣款-工作完成情况所扣分数- 领导检查所扣金额 注; 根据考核工作完成情况：100-85分（含85分） 考核优秀的，绩效工资不扣。85分以下，每少1分扣2元。上级领导检查所扣金额将从绩效工资直接扣出。 工作纪律考核内容 扣分 不按规定着装（工作服），不佩戴工作牌 有以上行为者， 当月工作纪律分为 不及格，直接扣20 分。（1分扣1元） 办公室、办公桌杂乱无序 未经允许私自外出，做与工作无关的事 不遵守公司各项规章制度 没有热情接待前来装修的每位业主，没有认真审核装 修申请及图纸。 没有详细登记每位业主整改内容，没有及时联系相关 部门进行整改并跟进整改详情。 没有按时完成上级领导交代的任务。 巡查家属区及装修进度发现问题不及时上报造成重大 后果。 泄漏业主信息。
客服部客服绩效考核表
客服部客服指标绩效考核表 KPI指标详细描述标准分值权重数据得分加权得分 询单转化率（X）最终付款人数/询单人数 X≥75% 100 35 75%＞X≥65% 80 65%＞X≥50% 60 X＜50% 0 支付率(F) 支付宝付款笔数/拍下笔数 F≥92% 100 20 85%≤F＜92% 80 72%≤F＜85% 60 F＜72% 0 落实客单价（Y）客服落实客单价/店铺客单 价 Y≥1.12 100 10 1.12＞Y≥1.08 80 1.08＞Y≥1.06 60 Y＜1.06 0 旺旺回复率 (Z) 回复过的客户数/接待人数 Z≥99% 100 5 99%＞Z≥97% 800 97%＞Z≥95% 60 Z＜95% 0 旺旺响应率 (T) 平均相应时间（秒） T≤30 100 5 30＜T≤45 80 45＜T≤55 60 T＞55 0 客户退款率 （R） 客户退款数/客服成交数？ 工作任务月工作安排及表单整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描 述不符，邮费设置，图片等）反馈到客服部主 管。 10 每周以文档的形式向主管汇报工作 整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方 法，提出有效意见反馈到客服主管。每累计提5条经验加一分，每月不少于两条经验 客户关系管理 工作态度工作积极性主动，积极，并很好的配合各部门工作 5 考勤每月迟到，请假情况请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次， 有效请假减1分/天） 10 考核人员：考核时间：备注：
客服绩效考核分值指标绩效工资 总值750 如50分750*50%=375 总值750 如100分750*100%=750 连续两次分数低于35分，淘汰 连续三次分数倒数第一，淘汰 连续三次分数名列第一，额外奖金 客服工资：底薪工资+岗位工资+津贴+绩效工资（指标考核+销售额提成）+全勤奖+奖金800 + 200 + 200 + （绩效）+50 + 奖金
客服部门绩效考核表
部门绩效考核表 部门：用户服务 考核期：2001 年11 季（月）考核结果： 部门职责部门计划 客户评价 （满意度调查） 重关指标总分 自评分100 96 100 审核分 注：总分＝（部门职责30%＋部门计划30%＋客户评价（满意度调查）20%）×重关指标值 使用说明： 1、本表共五部分：职责考核、工作计划考核、客户评价（满意度调查）、绩效提 高与改进措施和附件（职责考核标准、重关指标考核标准、工作计划评分标准）； 2、分管领导作为部门的直接上级对其进行考评，更上级有责任对部门的年度绩 效进行考评； 3、审核总分作为计发业绩工资的依据，占部门经理季度考核分的80%，占部门 员工季度考核分的20%； 4、所有评分都以百分制为计算单位； 5、填表人、自评人与审核人的签字对本表的真实性与客观性负有完全责任； 6、本表一式二份，部门保存一份，人力资源部保存一份，保存期限为一年。 人力资源部2001年12月制定
表一： 部门职责考核表 职责考核指标 权 重% 实际完成情况自评分审核评分 1. 负责公司售前、售中、售后服务1. 100%满足用户和区域技 术支持和技术咨询。 10% 40% 完成河北移动的技术交 流及日常技术咨询，没 有投诉 40 2. 100%满足用户安装需求 并按要求进行调试、验收。 5% 完成辽宁联通终验和宁 夏联通验收。 3. 100%特别紧急投诉处 理，售后服务器材发运不超 过24小时，服务人员赶到 现场不超过12小时。10% 无 4. 90%紧急投诉处理，售后 服务器材发运不超过72小 时，服务人员赶到现场不超 过24小时。10% 全部完成 5. 80%一般投诉处理，售后 服务器材发运不超过7天， 服务人员赶到现场不超过3 天。5% 一般投诉处理完成率为 98.4%>80% 2. 负责及时反馈用户质量信息并参与公司质量提升每月3日前向生产中心书面 反馈公司质量信息 20% 按时完成 20 3. 负责用户运维人员培训100%满足用户提出的培训 需求 20% 圆满完成新疆电信、山 东移动的客户培训 20 4. 客户档案完善情况1.标准化10% 20% 12月11日通过9000审 核，无不符合 20 2.及时更新10% 得分100% 100 重关指标 自评：月日审核：月日 注： 1.自评人负责对各指标的评价，审核人负责对评价结果审核评分； 2.得分＝∑（评分×权重）； 3.重关指标值=重关指标得分/100。
完整生产部绩效考核办法及考核表
生产部员工绩效考核办法 一、目的 为建立和完善考核体系和激励与约束机制，对员工进行客观、公正的评价，充分调动生产员工的积极性，加强班组建设，保证生产任务和公司战略目标顺利实现；同时为公司的人员选拔、培训、晋升提供确切依据，特制定本管理办法。 二、适用范围 本办法适用于生产部员工。 三、考核内容 详细参见附表 四、考核方式 员工绩效考核采用打分法进行，考核实行员工自评、直接领导评分和部门经理确认。 五、考核组织 1.生产部负责拟订和完善公司生产人员绩效考核管理办法；负责指导协助开展绩效考核工作；负责汇总考核结果；负责协调处理
关 于考核申诉的具体工作；负责建立员工考核档案。 2.生产部门负责人指导部门绩效考核指标的制定；负责按时提报考核指标的完成情况。 3.部门经理负责本管理办法的确认及执行；负责对考核结果进行审核批准。 六、考核实施原则 1.公平：考核者要以考核标准为依据，必须对每个考核者公平；公开：必须明确绩效考核的标准、程序和责任，并在执行中严格遵守；公正：在尊重客观事实的基础上，将被考核者的工作实绩与既定标准比较，客观公正地进行评价。 2.不偏听偏信，广泛听取各方面意见，注重被考核者实际工作的观察和评定 七、考核周期 以一个月为考核周期，年终进行综合评定。 八、考核面谈 1.员工考核的核心是结合工作计划和目标，对下属的工作进行监督和指导，并在工作思路和能力上提供帮助，并让员工得到提升。因此每次考核结束后，考核者应当与被考核者进行考核面谈，加强双向沟通。 2.面谈沟通要做到：让被考核者了解自身工作的优、缺点；对
下一阶段工作的期望达成一致意见；讨论制定双方都能接受的绩效改进和培训计划。 九、考核结果的运用 1.应用于员工绩效工作改进 向员工反馈绩效结果，帮助员工改进工作方式方法，改进工作绩效，制定员工绩效改进计划。 2.应用于培训计划的安排 对员工进行教育培训。如何使培训有针对性、更有效果，就必须参考绩效考核的汇总结果。 3．作为薪酬奖金分配的依据之一 月度考核可以用于员工绩效奖金分配的依据；年度考核可以用于确定员工年终奖发放、年度绩效加薪的依据。 4.应用于职位晋升等人事安排 实施绩效考核可以帮助公司了解所属员工是否符合自己的岗位要求，是否有能力胜任本职工作；对于那些在年度考核优秀的员工，给予提升或优先培训的机会。 十.办法执行 1.本办法由人力资源部负责解释。 2.本制度自发文之日起执行。
KPI绩效考核表格大全--适合大小公司
KPI绩效考核表格大全--适合大小公司 员工绩效评价表（一） 姓名：部门：岗位：评价日期： 评价项目对评价期间工作成绩的评价要点 评价尺度 优良中可差 1．勤奋态度A．严格遵守工作制度，有效利用工作时间； B．对工作持积极态度； C．忠于职守，坚守岗位； D．以团队精神工作，协助上级，配合同事。 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 2。业务工作A．正确理解工作内容，制定适当的工作计划； B．不需要上级详细的指示和指导； C．及时与同事及合作者沟通，使工作顺利进行； D．迅速、适当地处理工作中的失败及临时追加任务。 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 3．管理监督A．以主人公精神与同事同心协力努力工作； B．正确认识工作目的，正确处理业务； C．积极努力改善工作方法； D．不打乱工作秩序，不妨碍他人工作。 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 4．指导协调A．工作速度快，不误工期； B．业务处理得当，经常保持良好成绩； C．工作方法合理，时间和经费的使用十分有效； D．工作中没有半途而废，不了了之和造成后遗症的现象。 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 5．工作效果A．工作成果达到预期目的或计划要求； B．及时整理工作成果，为以后的工作创造条件； C．工作总结和汇报准确真实； D．工作熟练程度和技能提高能力。 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 1．通过以上各项的评分，该员工的综合得分是：分 2．你认为该员工应处于的等级是：（选择其一）[ ]A[ ]B[ ]C[ ]D A．240分以上；B．240-200分；C．200-160分；D．160分以下。 3．评价者意见 4．评价者签字：日期：年月日 人力资源部评定： 1．评语： 2．依据本次评价，特决定该员工： [ ]转正：在任职[ ]升职至任 [ ]续签劳动合同自年月日至年月日[ ]降职为 [ ]提薪降薪为 [ ]辞退
客户服务人员绩效考核方案
客户服务人员绩效考核方案
交真实 10 不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚 性 审计、纠 从当月总分中扣处，每次扣罚 2~10分，视问题性质由人力资源部会同客户服 务部经理讨论决定，当月分值扣完为止 收到顾客表扬信一次，加 1分；被部门表扬一次，加 2分；被公司表扬一次，加 3分; 被媒体表扬一次，加 5 分（需要分部提供文字材料） 被部门批评一次，扣 2分；被公司批评一次，扣 3分；被媒体批评一次，扣 5分 说明: ① 电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。 ② 回访完成率为：每月实际回访条数 *（200条＞实际在岗人数）X 当月应出勤天数。 五、绩效考核的实施 ① 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联 系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。 客户服务人员考核实施标准 六、考核结果的运用 ① 连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励 500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。 ② 月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进 措施，并在月工作通报下发后的 4天，将整改方案报总部客户服务部备案。 ③ 总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚 ④ 汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。 实度 以上 客户满 意度 报表上 10 % 95% 以下 95% ?80 2 % 80% ~75 3 % 75% 以下 错及行 政通报 奖励 处罚
客服部绩效考核方案
客服绩效考核方案（拟稿） 一、考核目的 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和工作效益，特制定本方案。 二、绩效考核原则 本着公平、公正、引导、激励的原则实施绩效考评，客服人员的考评结果将作为绩效薪资的参考依据，直接决定着个人收入。 三、适用对象 本方案适用于本公司所有的客服人员，由客服部负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时上报，另做考虑。 四、考核周期 基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间为每月的1号至这个月的最后一天，次月的1到5号为统计时间，10号之前上报。 五、客服人员绩效考核指标 考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分，赋予各项指标以具体分值，整个客服评估满分100分。 1.工作态度。客服人员在接听电话的时候注意礼貌用语，不得与客户发生争吵，不得以生硬的语气与客户交流。质控部门会对电话录音进行随机抽取，根据通话录音进行客观评分。对于态度极度恶劣直接给予调离岗位或者终止聘用。（20分/次） 2.客户回访。按照每日的工作量认真做好回访记录。如有投诉情况，及时上报客服负责人或者技术经理，及时的对客户的投诉进行处理。（10分/次） 3.执行力。即客服人员特定时间内，认真、及时、有效的解决能远程处理的问题；如果不能远程处理，及时的做好登记工作。本项则由上级部门基于客服人员工作实情作出考量，赋予分值。（10分/次） 4.客户投诉。（10分/次） 5.客户资料的保密。不得对跟客户无关的人员或者客服以外人员提供任何的资料，特殊人员需要，需上报客服负责人，经允许后方可告知。（20分/次） 6.迟到早退。不得迟到早退，如紧急事情需向组长或者部门经理汇报，具体根据公司《考勤制度》执行。(5分/次)
客服绩效考核方案
客服绩效考核方案 一、考核目的 1. 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。 2. 对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员考核调整、培训规划的决策依据。 3. 将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。 二、考核原则 本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。 三、考核形式 以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。 四、客服人员绩效考核指标 绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度；基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面： 1.个人销售额：通过本客服服务成交的客户，在所选时间内付款的金额。 指标标准分值权重 销售额≧250000100 30%≧15000090 ≧10000080 ≧7000070 ≧4000060 ≧1000050 2.询单->最终付款成功率：即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。 指标标准分值权重 询单->最终付款成功率≧40. 100 10%≧35. 80 ≧30. 70
客户提供服务决的问题和提供的信息）*客服人员能对所有问题做出准确回 答； *客服人员非常有礼貌； *问题解决的结果。 向领导和相关人 员提供信息和数据 *不正确的数据； *想要的东西没有找到； *提供信息迟到。 为解决问题提供 建议 所提供的解决问题的建 议 1.客户对解决问题的建议表示满意； 2.解决问题的方案。 对下属的管理 下属的生产力和工作满 意度 1.下属有能力和按照时间表工作； 2.通过调查发现： *员工能够了解上司对自己的期望； *员工拥有胜任工作的知识和技能。 优秀绩效的表现： 培养出可以替代客户服务的员 工。 客服主管所拿到全部店铺的人均产出的销售提成点数 客服部门所服务全部店铺当月总销售/客服人数 人均产 出 提成 点数 41W以上 2.5‰ 31W-40W2‰ 21W-30W 1.5‰ 15W-20W1‰ 10W-15W0.5‰ 10W0 本制度由公司客服部制定，报总经理审批后实施，实行三个月绩效制度，期间可给予最为实际的指导与建议，给予帮助。 审批人签收：__________________
客服绩效考核表
客服部绩效考核 1 客服部关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 客户意见 反馈及时率 月度 % 100?总共需要反馈的次数意见的次数 在标准时间内反馈客户 客服部 2 客户服务信息 传递及时率 月度 % 100?息总次数 需要向相关部门传递信 数标准时间内传递信息次 客服部 3 客户回访率 月度 % 100?计划回访客户数 实际回访客户数 客服部 4 客户投诉 解决速度 月度 月解决投诉总数 月客户投诉解决总时间 客服部 5 客户投诉 解决满意率 月度 % 100?总投诉数量 投诉数量 客户对解决结果满意的 客服部 6 大客户流失数 月/季/年度 考核期内大客户流失数量 客服部 7 大客户回访次数 月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数 客服部 8 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 客服部 9 部门协作满意度 月/季/年度 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核 客服部
方案名称客户服务人员绩效考核方案受控状态编号 一、目的 ①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。 ②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 ③鼓励先进，促进发展。 二、范围 ①适用范围 公司各分部客户服务部。 ②发布范围 公司总部、各分部客户服务部。 三、考核周期 采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。 四、考核内容和指标 （一）考核的内容 1. 服务类 电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。 2. 管理类 总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。 （二）考核指标数据来源 ①分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。 ②总部客户服务部进行抽访。 ③其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。 （三）考核指标 客户服务人员绩效考核表如下表所示。 客户服务人员绩效考核表 项目 权重 （%） 考核标准得分比 率 扣 分 比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分 专业技 能、接听 质量 30 抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚客户投 诉解决率20 0% 0 0~0.4 % 2 0.4% ~1% 4 1%~ 1.5% 10 1.5% 以上 10 回访完成率10 100 % 95% 以下 1 95% ~80 % 2 80% ~75 % 3 75% 以下 5 回访真实度10 0 0 1 1 2 2 3%~ 5 3 5条 以上 5 客户满意度10 100 % 95% 以下 1 95% ~80 2 80% ~75 3 75% 以下 5
客服人员绩效考核办法
客服人员绩效考核办法 HR20101123_002 客服人员绩效考核办法 目前为加强XX公司客服人员的服务意识，提升服务质量，规范日常管理及考 核工作， 保障公司业务正常、平稳运营，特制订本办法。 1 适用范围: 适用于公司客服人员 2 绩效考核范围: 2.1 工作业绩: 主要从对领导安排的工作的完成情况体现。 2.2 工作能力: 根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平， 如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。 2.3 工作态度: 主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。 3 考核指标: 3.1 工作职责: 3.1.1 负责领导客服团队为客户提供高质量的服务; 3.1.2 负责向领导和相关人员提供客户资料信息和数据，并作出基本趋势分析; 3.1.3 负责为客户投诉问题提供解决建议; 3.1.4 对团队的管理、建设负有直接责任。 3.2 考核指标标准及其评价分数:
3.2.1 出现下列情形者，将扣除绩效考评分分: 3.2.1.1 一个考核期内遭到客户一次或多次的投诉的，扣除绩效考评分。遭到 多次投诉的将按照投诉的次数扣除绩效考评分; 3.2.1.2 一个考核期内记录客户订单信息出现漏、错或者不准确情形的，扣除 绩效考评分。出现多次将按照次数扣除绩效考评分; 3.2.1.3 遭到客户投诉或出现记录客户订单信息出现漏、错或者不准确情形的， 应当及时与上级领导及相关工作环节转接部门进行沟通，如出现瞒报、 漏报情形的，扣除绩效考评分。多次出现的将按照次数扣除绩效考评 分; 3.2.1.4 没有按照直接上级安排工作时间正常出勤的，扣除绩效考评分。出现 多次将按照次数扣除绩效考评分; 3.2.2 出现下列情形者，将扣除绩效考评分分: 3.2.2.1 一个考核期内如出现没有按照《客服人员工作守则》进行工作的，扣 除绩效考评分。出现多次将按照次数扣除绩效考评分; 举例说明:及时接听电话、对客户的咨询做出准确、标准的回答，用语 规范、客户信息记录及订单信息记录符合要求等。 3.2.3 出现下列情形者，将扣除绩效考评分分: 1 内部讨论稿 HR20101123_002 3.2.3.1 没有按照《客服人员工作守则》进行工作，及时向上级提供客户基本 信息资料的，扣除绩效考评分。出现多次将按照次数扣除绩效考评分; 3.2.3.2 没有按照《客服人员工作守则》进行工作，对客户基本信息资料保持 正确、完整的，扣除绩效考评分。出现多次将按照次数扣除绩效考评
公司管理人员绩效考核表
日本兴业公司管理人员绩效考核表 姓名：部门：岗位：考评日期： 评价因素对评价期间工作成绩的评价要点 评价尺度 优良中可差 1.勤务态度A．把工作放在第一位，努力工作。 B．对新工作表现出积极态度。 C．忠于职守，严守岗位。 D．对部下的过失勇于承担责任。 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 2.业务工作A．正确理解工作指示和方针，制订适当的实施计划。 B．按照部下的能力和个性合理分配工作。 C．及时与有关部门进行必要的工作联系。 D．在工作中始终保持协作态度，顺利推动工作。 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 3．管理监督A．在人事关系方面部下没有不满或怨言。 B．善于放手让部下去工作，鼓励他们乐于协作的精神。 C．十分注意生产现场的安全卫生和整理整顿工作。 D．妥善处理工作中的失败和临时追加的工作任务。 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 4．指导协调A．经常注意保持提高部下的劳动积极性。 B．主动努力改善工作和提高效率。 C．积极训练、教育部下，提高他们的技能和素质。 D．注意进行目标管理，使工作协调进行。 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 5．工作效果A．正确认识工作意义，努力取得最好成绩。 B．工作方法正确，时间和费用使用得合理有效。 C．工作成绩达到预期目标或计划要求。 D．工作总结汇报准确真实。 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 1．通过以上各项的评分，该员工的综合得分是：__________分 2．你认为该员工应处于的等级是：（选择其一） [ ]A [ ]B [ ]C [ ]D A：240分以上；B：240~200分；C：200~160分；D：160分以下 3．考核者意见 _____________________________________________ 考核者签字：__________________日期：______年______月______日
生产人员绩效考核表
生产人员绩效考核表 姓名部门职位考核时间 自部门管理岗位职责考核标准评评部评 生产进度、指标是否完成，生产是否1(生产进度完成情况。 (20分) 有序进行。 是否严格按操作规程操作，劳动纪律绩 2(生产安全落实情况 (15分) 与工艺纪律是否严格执行效 目工作安排合理性，工作效率是否提高 3(工作安排合理，工作效率高。(10分) 标 工生产现场管理制度是否严格执行 4(生产现场管理制度的执行情况。(10分) 作 分 5(生产原始记录按要求填写，清楚、准确、及时、真原始记录是否按要求 填写，清楚、准确、及时、真实、详尽实、详尽。(10分) 操作技能是否熟练、精准，是否积极 6(态度及操作技能。(10) 主动配合生产7(生产情况及时汇报班组，交接班制度执行情况。(5生产情况是否及时汇报，交接班制度信分) 是否严格执行息 8(信息的及时反馈与沟通。(5分) 流信息是否及时反馈与沟通 9(生产现场的卫生情况(5分) 卫生状况是否良好管 10(设备维护，保养情况。(5分) 设备运转是否良好理 11(节约水、电、汽，杜绝跑、冒、滴、漏。(5分) 水，电，汽，原料的浪费现象是否得到有效改进、杜绝 考核分职务上级下级总计: 生产部意见总经理复核意见
备注:考核程序严格按公司《考核管理办法》执行，无员工个人自评分数的视为放弃考核 下面是赠送的合同范本，不需要的可以编辑删除～～～～～～ 教育机构劳动合同范本 为大家整理提供，希望对大家有一定帮助。 一、_________ 培训学校聘请_________ 籍_________ (外文姓名)_________ (中文姓名)先生/女士/小姐为_________ 语教师，双方本着友好合作精神，自愿签订本合同并保证认真履行合同中约定的各项义务。 二、合同期自_________ 年_________ 月_________ 日起_________ 年 _________ 月_________ 日止。 三、受聘方的工作任务(另附件1 ) 四、受聘方的薪金按小时计，全部以人民币支付。 五、社会保险和福利: 1.聘方向受聘方提供意外保险。(另附2 ) 2.每年聘方向受聘期满的教师提供一张_________ 至_________ 的来回机票(金额不超过人民币_________ 元整)或教师凭机票报销_________ 元人民币。 六、聘方的义务: 1.向受聘方介绍中国有关法律、法规和聘方有关工作制度以及有关外国专家的管理规 定。 2.对受聘方提供必要的工作条件。 3.对受聘方的工作进行指导、检查和评估。 4.按时支付受聘方的报酬。 七、受聘方的义务:
生产车间员工绩效考核表
生产车间月考核表 被考核者 自评日期 指标考核分类指标 生产计 划完成 率 产品交 验合格 率 安全生 产 工作 设备业绩保养 工作 现场 卫生 工作工作 态度 所属部门岗位名称 组长评日期同事评日期 权重量化标准 自评 组长同事（ % ）打分标准区间上级下级A=100%15 15 95%≤A<99%14-12 90%≤A<95%11-9 A<90%8-0 C≥99%15 15 98%≤C<99%14-12 97%≤C<98%11-9 95%≤C<97%8-0 安全意识强，无违章行为10 10 未违反安全生产纪律9-7 违反安全生产纪律一次6-5 违反安全生产纪律两次4-0 严格按照操作规程要求10 10 只能维持设备的正常运转，按要求点检9-7 6-5 设备运转不正常，一次未按要求点检 设备运转不正常，两次未按要求点检4-0 工作完成后，清理工作现场，现场整理有条不紊10 10 工作完成后，清理工作现场，现场整理工作基本达标9-7 6-5 工作完成后，清理工作现场，现场整理工作偶尔几次不当达标 工作完成后，清理工作现场，现场整理工作基本不达标4-0 工作积极主动，具有良好的团队合作精神10 10 能与同事较好的合作，及时完成工作9-7 能与同事相处工作，工作中偶尔有矛盾但能及时完成工6-5 很难相处，时有矛盾发生，态度消极4-0
态度 工艺标 准的执 行情况 服从生 产调度 情况 岗位 作业 指导 执行 审核得分 最后得分 严格按工艺要求操作10 10 未违反工艺质量纪律9-7 违反一次工艺质量纪律6-5 违反两次工艺质量纪律4-0 完全服从10 10 基本服从9-7 一次不服从6-5 两次不服从4-0 全部依照作业指导书进行操作10 基本依照作业指导书进行操作9-7 10部分依照作业指导书进行操作6-5极少部分依照作业指导书进行操作4-0 总分100上级 审核 签名：审批签名： 注：总分： 90 分以上为优秀，70 分以下为不合格，公司有权辞退。同事为匿名评分。 审核得分由生产部经理评分，最后得分由总经理评分。 考核内容注解：基本指当月发生小状况为 1 次，偶尔指当月发生小状况 2 次。 一、考核时间安排 考核每月开展一次，考核时间为每月的20 日 ~26 日进行。 二、考核实施 1．收集数据：每月20 日~21 日，车间两负责人收集被考核人的考核相关数据。 2．考核实施：每月22 日~23 日，车间两负责人根据所收集的数据对被考核人进行考核。 3．业绩考核沟通：每月24 日，车间两负责人将考核结果与被考核人进行充分沟通，了解被考核人对考核结果的反馈意见。 4．提交考核表格：每月25 日，车间两负责人将确认后的考核结果提交生产部经理。 5．整理考核资料：每月26 日，生产部经理将考核结果整理后递交总经理。 XXXXXXXXXX有限公司 生产部 2017年 2 月
售后、客服员工绩效考核表
售后、客服员工绩效考核表 员工绩效考核表 单位名称: 2012年 4 月 8 日表01-3 被考核人姓名张喜萍部门销售部工种,职务, 售后内勤考核人姓名朱浙伟部门销售部职务部门经理考核人姓名高金平部门人事部 职务人事经理考核时间 2012年 3 月 1 日------2012年3月 31 日 考核的尺度及标准分值 优秀,5分,,良好,4分,,一般,3分,,较差,2分,,差,1分,。 评价指标名称标准分实际得分 四,行环101、负责日常客户联络工作。以服务客户为根本对工作尽5分三三纪为境职尽责～熟练掌握各类商品的参数～准确无误的提供报价～环律分处理好客户订单工作。境,20,一卫2、在接听客户电话或接待客户时～应使用规范的文明用语～5分工生分作了解客户的需求及期望～为客户提供满意的服务。 ,15,能 3、定期的对客户进行回访～收集客户的信息～妥善的处理5分力客户不满及意见、建议～并及时的向领导汇报或向相关部分,40 , 门反馈。 分4、确保售后服务的质量和客户的满意～有较好的服务意识～5分 , 重大问题客户投诉率不高于1%。 5、负责客户返货商品的信息的核实确认工作。定期统计上5分 报返货商品的数量等信息。 6、认真做好客户反馈信息的记录与跟踪落实～填写客户投5分 诉及意见反映记录表并协助有关部门妥善处理。 7、负责业务员市场相关事物的配合、协助业务员收集市场5分 信息～掌握市场动态。 8、协助经理做好日常工作及完成领导临时交办工作。 5分 小计 40分二1、责任心强～能主动、自发地工作～起表率作用 5分工2、严谨的工作态度、守时守规～努力完成本职工作。 5分作3、团结同事、与人为善、协调无隙～团队意识强。5分态 4、协助销售部经理进行团队日常工作的部署及管理 5分度 5、应知应会考核优秀。 5分 ,3 6、完成领导交办的临时工作。 5分 0
快递公司客服部绩效考核方案
绩效考核(performance examine)，是企业绩效管理中的一个环节，是指考核主体对照工作目标和绩效标准，采用科学的考核方式，评定员工的工作任务完成情况、员工的工作职责履行程度和员工的发展情况，并且将评定结果反馈给员工的过程。本站今天为大家精心准备了快递公司客服部绩效考核方案，希望对大家有所帮助! 快递公司客服部绩效考核方案 一、目的 1、规范公司网店客服组日常销售工作，明确工作范围和工作重点。 2、使公司对客服组工作进行合理掌控并明确考核依据。 3、鼓励先进，促进发展。 二、范围 网店客服组 三、考核周期 采取月度考核为主的方法，对网店客服组人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为20XX年6月7日起。 四、考核内容和指标 (一)考核的内容 1、服务类 旺旺沟通(咨询转化率、平均响应时间、客户流失率) 订单类(订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价) 其他类(顾客投诉比重、异常订单比重) 2、管理类 公司报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。 (二)考核指标数据来源
1、相关绩效软件实时监控。 2、对客服组进行抽访问。 (三)考核指标 网店客服组人员绩效考核表见表，总分为100分。 五、绩效考核的实施 1、考核分为自评、店长考核两种，两类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。 考核者权重考核重点 被考核人本人30%工作任务完成情况 店长70%"工作绩效、工作能力 工作协作性、服务性" 2、考核指标见表 六、考核结果的运用 1、每月评比综合排名第一名，奖励100元;综合排名最后一名，提成中扣100元。 2、月考核评比综合排名后两名，仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月绩效考核通报下发后的一周内，提交整改方案。 3、连续3个月(季度)评比综合排名最后一名，考虑调岗。 快递公司客服部绩效考核方案 一、考核目的 1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。 2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。 3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。
客服人员绩效考核方案
客服人员绩效考核方案 1、考核目得 1、绩效考核就是对员工进行激励得手段。通过考核,奖优罚劣,对员工起到鞭策得作用,促进员工提高工作绩效。 2、绩效考核为员工职务变动提供依据。对素质与能力不能胜任工作地,予以调整。 3、绩效考核为员工工资、奖金得发放提供依据。 2、考核原则 1、客观、公正、科学地原则。 2、阶段性得连续性相结合得原则。 3、公平、反馈原则 3、考核得时间与周期 1、定期考核 可以分为月度考核、季度考核与年度考核三种。 2、不定期考核
客户服务部根据工作得需要,为特殊事件可以进行不定期得专项业绩考核。 4、考核得对象(范围) 本方案适用于客户服务部各级主管及客户服务人员。 5、考核标准: 1.客服人员业绩考核标准为公司当月得营业收入指标与目标,公司将会每季度调整一次。 2.客服人员行为考核标准。 (1)执行遵守公司各项工作制度、考勤制度、保密制度与其她公司规定得行为表现。 (2)履行本部门工作得行为表现。 (3)完成工作任务得行为表现。 (4)遵守国家法律法规、社会公德得行为表现。 (5)其她。 6、考核程序与方法 1、考核方法 根据客户服务部工作地特点,对客户服务人员得考核。主要采取如下五种形式: (1)上级考核;
(2)同事评议; (3)自我评估; (4)下级评估; (5)客户评估。 2、考核实施程序 (1)客户服务部根据本部门工作计划及人力资源部制定得《绩效考核计划》,组织实施本部门得绩效考核工作,发出考核通知,说明考核得目得、对象、方式以及考核时间安排等。 (2)确定客户服务人员得考核内容。 (3)综合若干考核得评价要求,确定并划分考核结果得等次,本次绩效考核总分为100分,一次划分为优、良、好、合格、差五个等次。 7、考核内容与指标 客服人员考核表 考核日期: 编号:
公司各部门绩效考核方案及表格
绩效考核方案 绩效考核管理制度为了客观、公正的评价员工绩效和贡献，为薪资调整、发放、职位变动等决策提供依据，加强人性化管理，管理责任到位，挖掘各位的潜力，促进公司与个人之间的双赢，特制定此方案。 1、考核原则： 、以月为单位，时间必须体现一致性，即每月1—10号考核上一个月绩效。 、必须做到客观、公正、公平、公开反映员工的实际工作情况，避免偏见，认人为亲等不良作风。 2、考核范围： 本公司所有员工。 3、考核要素及责任： 、目标计划应达成的关键业绩指标必须明确并有据可查。 、各项规章制度的遵守情况、行政违纪、岗位违纪记录必须清楚。 、考评小组每月5、15、25日为突击检查日，将考核结果记录归档作为考核依据。 、员工的直接上级为一级考核者，直接上级的上级为二级考核者，行政部监督、指导考核结果。 、考核小组全体成员和行政部对考核结果进行综合评定。 4、考核小组的责、权： 、考核小组领导负责制定修改考核方案，并对考核过程及结果负责，明确考核的薪资标准和对职员的帮助、培训。 、考核者必须按程序公平、公正，对直接下级进行考核，并负有指导和辅导责任。 、公司总经理有权了解考核结果，并负有对考核工作的柔性调控和批准执行的权力。 5、考核权限： 采取由上至下的考核方式，报行政部核准。 6、绩效考核的程序 、绩效考核由被考核人、被考核人的直接上级、部门负责人、行政人员、总经理共同参与。 、各部门管理人员对被考核人的评估状况，由行政部进行监核、记录，力求公正有序。 、行政部依照部门分别统计填写：员工绩效考核汇总表，经总经理审核后，填写：“员工绩效考核通知单”送达各部门负责人处，由各部门负责人通知送达员工本人。 7、各类考核形式有： 上级评议； 同级同事评议； 自我鉴定； 下级评议； 外部客户评议。 各种考核形式各有优缺点，在考核中宜分别选择或综合运用。 8、考核结果及效力 、考核结果一般情况要向本人公开，并留存于员工档案。 、考核结果具有的效力：