收费运营管理制度(试行)

湖北交投江南高速公路有限公司

收费运营管理制度

1、收费管理办法

第一章总则

第二章工作职责

第一节收费管理机构设置和职责

第二节收费工作岗位职责

第三章收费服务管理

第四章收费现场管理

第五章收费业务管理

第六章收费稽查管理

第七章机电系统设备管理与维护

第八章安全应急处置管理

第九章收费业务考核管理

第十章违章处罚

第十一章附则

2、收费管理综合考核办法

3、综合考核标准

4、收费稽查奖励办法

5、电子投包机操作流程及管理办法

6、通行卡管理规范

7、机电系统维护管理制度

第一章总则

第二章供配电及防雷

第三章通信系统

第四章收费系统

第五章监控及报警系统

第六章备件及仓库管理

湖北交投江南高速公路有限公司

收费管理办法

第一章总则

第一条为规范江南公司所辖高速公路的通行费管理，落实收费政策，规范收费行为，提高公司的经济和社会效益，维护公司的合法权益，根据《中华人民共和国公路法》、《收费公路管理条例》、《湖北省高速公路管理条例》和《湖北省高速公路联网收费管理办法（试行）》等法律法规结合公司工作实际，制定本办法。

第二条本规定适用湖北省交投江南高速公路有限公司（以下简称江南公司）所属单位。

第三条江南公司收费运营工作必须明确：高速公路是国民经济的重要基础设施，是投资巨大的固定资产；高速公路通行服务的本质是公共服务；高速公路收费运营管理肩负着为公众提供安全、畅通、便捷的通行服务，为投资者守护好资产，以及为投资者取得合理回报的三重使命。

第四条江南公司所属高速公路，在建成完工前半年以启动收费运营对接工作，依法依规按照相关程序办理收费许可申请手续及特许经营权申请。开通人员、收费站配置标准统一报送交投公司审批，按批复执行。

第五条江南公司所辖高速公路各项目保持收费性质不变，按里程适当、区域位置就近原则，实行统一化、集约化管理。实行“全员抓收费、系统抓收费、协同抓收费”的收费工作机制，各级管理人员应经常深入收费管理一线，做好调查研究，监督指导，及时发现和解决收费工作存在

的困难和问题。依法依规使用税务票据，依法纳税，各项目独立核算，收支计划报江南（交投）公司审批。

第六条各管理所应当在收费广场的显著位置设置公告牌，公示收费站名称、审批机关、收费单位、收费标准、收费起止年限和监督电话等内容，接受社会监督。

第七条收费管理应做到依法收费、规范管理、文明服务、安全畅通。各单位应严格执行收费政策，不得擅自出台减免规定和扩大减免范围，确保应收不漏，应免不收。各管理所应开足道口，确保畅通，做好文明服务，加强政策宣传，提高通行效率和服务水平。

第八条从事收费岗位的人员应加强收费业务知识学习，熟练掌握操作技能，各管理所应每季度组织至少一次业务测试，成绩合格者方能上岗。

第二章工作职责

第一节收费管理机构设置和职责

第九条公司收费业务管理机构主要为运营管理部（一级）、收费监控管理中心（中心站）（二级）、中型收费站（三级）、小型收费站（四级）。运营管理部负责收费工作

的部署和督办；收费监控管理中心（中心站）负责监控管理和机电设备维护工作，为运营管理部隶属机构；中型收费站负责收费工作的具体实施，就近管理小型收费站收费运营工作。

第十条运营管理部是负责公司收费管理的职能部门，其职责为：

（一）负责宣传、贯彻、执行国家和省有关高速公路收费的法律、规章、制度，结合公司实际制定具体的管理制度和规定，并做好组织实施和检查考核。

（二）负责制定公司年度通行费收入计划，并分解下达给各管理所，采取有力措施确保计划完成。

（三）负责公司收费服务工作，配合其他部门积极开展精神文明创建活动，提升公司窗口服务形象。

（四）负责公司及各收费站收费许可证的办理、审核和更换等工作。

（五）负责公司所辖路段收费标准实施或调整方案的制定、申报工作。

（六）负责车辆通行费票据的印制、发放、核销及规范管理的检查。

（七）加强与省联网收费管理部门的联系，保障公司通行费收入的及时、准确清分到账，对涉及公司权益的清分问题做好协商工作。

（八）负责收费报表的编制、分析、存档，按要求准确提供各项收费数据。

（九）负责做好收费稽查工作的组织实施和检查。

（十）有计划的组织收费人员进行培训，加强职业教育和法制教育，提升收费队伍素质和能力。

（十一）负责收费信息综合分析系统的管理、升级和协调维护工作。

（十二）负责堵漏增收返还奖励的管理和发放工作。

（十三）协助有关部门做好收费工作必需物品的计划、采办、保管、下发。

（十四）完成公司交办的其他工作任务。

第十一条收费监控管理中心是负责公司收费监控和机电管理的二级单位，其职责为:

（一）按公司要求做好本路段收费政策、法规的宣传、执行和落实，做好收费工作相关信息的上传下达，确保信息渠道的畅通。

（二）负责本路段联网收费机电设备的管理，做好维护和改造，及时排除故障，保障收费系统正常运行。

（三）负责对路段内各站所的日常收费业务进行指导和监督，对收费流程进行规范，及时通报有关问题。

（四）负责本路段IC卡的领用、调配、清洗、盘点，对各所的管理情况进行监督，确保IC卡的正常供应和规范

使用。

（五）负责本路段通行费票据的登记、录入工作，随时掌握票据使用情况。

（六）负责本路段各类收费报表的统计分析、装订归档等工作，按要求做好相关收费数据和信息的上报工作。

（七）负责本路段高速公路路况信息的收集、整理、发布和上报工作。

（八）负责本路段办公网络的管理和维护，保障办公网络的安全和稳定。

（九）指定专人值班，做好服务热线的受理、反馈和记录工作，并对各站所客户投诉的处置情况进行管理。

（十）负责本路段电子支付业务的管理，做好宣传和推广工作，加强对电子支付客服点的规范管理。

（十一）负责本路段堵漏增收的审核和统计上报。

（十二）协助公司收费主管部门开展收费稽查、考核工作。

（十三）配合公司做好机电系统管理培训及收费人员业务技能培训等工作。

（十四）按公司要求加强机电设备的固定资产管理。

（十五）完成公司交办的其它工作任务。

第十二条收费站主要职责为：

（一）严格执行收费政策，落实公司各项规章制度，保

障收费工作的正常开展。

（二）严格执行公司的现金、票据、IC卡等管理规定，确保通行费的及时、足额、安全解缴。

（三）加强收费现场管理，开足道口，做好文明服务和安全保畅工作。

（四）加强安全管理，及时发现和排除安全隐患，确保人身和财产安全。

（五）做好收费站的收费内外稽查工作，规范员工岗上行为，堵塞管理漏洞，对逃费车辆进行严格查处，杜绝内部经济违纪。

（六）加强与路政、养护等有关部门的协调配合，有力维护公司路产路权。

（七）做好收费站内务管理，根据公司统一规定，健全各项规章制度，加强绩效考核，每月召开一次工作会，提升规范化管理水平。

（八）加强收费站队伍建设，开展岗位练兵活动，每月组织一次业务技能测试，培养高素质的收费员工。

（九）加强收费站内环境和各类设施的管理，确保办公区、庭院、收费亭、收费广场及周边的环境整洁卫生，各类工作、生活设施齐全完好。

（十）完善职工之家、食堂、宿舍的建设和管理，做好后勤保障。

（十一）组织开展党、工、团和精神文明创建活动，弘扬企业文化，提升收费窗口服务形象。

（十二）负责地方协调工作，积极争取地方政府和公安、交警、消防等有关部门的支持。

（十三）完成公司交办的其他工作任务。

第二节收费工作岗位职责

第十三条收费监控管理中心经理职责：

（一）熟悉收费政策和联网收费各项规章制度及工作流程，有较强的政策理论水平和业务素质。熟悉高速公路联网收费系统及其各分系统的结构原理、技术性能、操作要领和维修、测试方法。

（二）负责对各收费站收费现场进行日常检查，对存在的问题及时进行反馈和通报。收集收费工作中的热点、难点问题，积极提出合理化建议。

（三）负责本路段解封管理，对各收费站的解封申请进行审核，与联网管理部门联系做好解封事宜。及时对本路段收费数据进行分析，掌握流量、收入的变化情况。

（四）做好收费稽查工作，分析稽查数据，收集稽查信息，掌握稽查规律，加强与路网其他单位、公安、地方部门的联系，为本路段稽查活动做好业务指导和组织协调。

（五）负责中心服务热线、短信平台和路况信息等收费信息服务的管理，对各收费站客户投诉处理情况进行调查和监督。

（六）负责本路段电子支付业务的宣传和推广，加强电子支付客服点的管理。

（七）负责本路段联网收费特情操作的稽核管理，做好各类特情车辆信息收集、整理和上报工作。

（八）负责组织机电设备维护巡检，加强日常考核管理，确保收费系统、监控系统、供配电系统、通信系统设备完好。

（九）抓好收费主题竞赛活动和收费员、监控员、维护员的业务技能培训、考核工作。

（十）完成上级交办的其他工作。

第十四条收费监控管理中心收费管理员职责：

（一）熟悉收费政策和联网收费规章制度，熟练掌握联网收费系统分中心级系统的各类操作，严格执行公司收费管理规章制度。

（二）负责对本路段各单位收费业务进行具体指导。

（三）负责本路段通行费收入的校核、分析工作。

（四）负责本路段各类收费报表的统计、分析、校核、装订归档等工作，做好收费数据、信息的查询和传递，将有关数据及时、准确录入到收费信息综合分析系统中。

（五）负责本路段收费岗位工作人员的工号管理，及时为从事收费工作的员工发放工号。

（六）负责对联网收费软件系统的应用情况进行收集、反馈，协助做好软件修改、升级的有关协调工作。

（七）负责对本路段各单位上报的相关数据情况进行严格审核，确保统计准确。

（八）协助做好本路段通行费票据的监管，做好领用登记，记录异常票据的使用情况，对票据的系统和实际库存进行定期检查。

（九）协助做好本路段IC卡的规范管理，对IC卡的系统和实际库存进行定期检查，督促各收费站按要求进行盘点和清洗，协调做好调配，确保通行卡的充足供应。

（十）协助做好收费考核工作，按运营管理部要求对本路段各单位的收费业务指标落实情况进行抽查和统计，确保考核结果真实、客观、公平。

（十一）完成上级交办的其他工作任务。

第十五条收费监控管理中心监控员职责：

（一）熟悉收费政策和联网收费规章制度，熟练掌握联网收费系统分中心级系统的各类操作，熟练运用监控室的各种监控设备。

（二）坚持二十四小时值班制，负责对全线收费现场的行为规范、文明服务、道口保畅、业务操作等情况进行监督，

认真核查各类特情操作，对不符合规定的现象及时要求纠正。

（三）负责本路段服务热线的受理、登记、回访工作，及时处理省客服中心转入的投诉。

（四）负责本路段路况信息的收集、整理，按要求做好发布和上报工作。

（五）负责向各单位及时、准确传达各类收费信息，突发事件第一时间向中心领导报告。

（六）负责各类监控数据和图像资料的保存备份工作。

（七）保持机房卫生，认真做好值班记录。

（八）完成上级交办的其它工作任务。

第十六条收费监控管理中心机电维护员职责：

（一）熟练掌握联网收费系统及各分系统的结构原理、技术性能、操作要领和维修、测试方法，确保本路段收费系统的正常运行。

（二）负责对本路段供配电系统进行检查和维护，保证机电系统正常的电力供应。

（三）负责本路段通信系统的维护、保养工作，保证收费数据及时上传，图像传输通道畅通。

（四）负责本路段收费设备的维护、保养工作，确保分中心、收费站设备完好。

（五）负责各种软件系统和数据库的管理、维护工作。

（六）负责本路段办公网络的安全维护，保证日常工作的正常开展。

（七）及时了解全线设备运行情况，制定维护及检修计划，发现异常及时处理，并做好相关记录。

（八）配合公司做好机电系统维护培训和检查考核工作。

（九）完成上级交办的其它工作任务。

第十七条收费站所长职责：

（一）熟悉收费政策和联网收费各项规章制度及工作流程，有较强的政策理论水平和业务素质。

（二）负责本单位的收费管理工作，认真贯彻执行收费政策和上级决定，积极采取有力措施完成公司下达的任务目标。

（三）负责本单位收费形势的调查分析，及时掌握收入和流量的变化情况。

（四）负责本单位收费制度建设，做好日常检查考核工作，确保员工收费行为规范，杜绝违规违纪行为发生。

（五）负责本单位收费现场管理，督促员工落实公司在文明服务、道口保畅、环境卫生等方面的规定，树立良好的服务形象。

（六）负责本单位的收费稽查工作，及时妥善处理各类违章逃费行为，对特情操作情况进行审核，及时向监控中心

和公司上报稽查信息。

（七）负责制定本单位业务培训计划，经常性开展岗位练兵和劳动竞赛，培养爱岗敬业、业务精湛的收费员工。

（八）负责本单位安全生产、应急处置和后勤保障等工作，保证人身、财产的安全，营造和谐稳定的工作环境。

（九）负责本单位的投诉管理，妥善处置各类投诉事件。

（十）完成上级交办的其它工作任务。

第十八条收费站收费管理员岗位职责：

（一）熟悉收费政策和联网收费规章制度，熟练掌握联网收费系统收费站级分系统的各类操作，协助所领导做好日常管理、应急处置和考核等工作。

（二）负责对每班次的特情操作进行稽核，对异常情况做好说明和记录。

（三）负责本单位车辆通行费的管理，确保按时、安全、足额解缴。

（四）负责本单位备用金的管理，确保零钞的供应充足。

（五）负责本单位IC卡的发放、回收、盘点、清洁等管理工作。做好预制卡的制作，无卡、丢失卡的索赔登记，异常卡登记分析工作。根据每天实际发出、回收量，及时向分中心申请调配，保证本所通行卡正常供应。

（六）负责本单位计算机打印票据、定额票据、入口通行券的管理，做好票据的领用、发放、核销以及使用过程中稽核工作，随时掌握各种票据的使用及结存情况。同时做好废票的登记保存工作。

（七）负责本单位各类收费报表的统计、校核、存档装订，对收费数据定期进行深入分析。

（八）负责本单位稽查工作的具体开展，做好各类稽查信息的收集、整理和上报工作。

（九）负责本单位员工收费业绩的统计和管理工作。

（十）负责本单位员工堵漏增收情况的审核、统计。

（十一）负责客户投诉的具体受理，做好反馈和回访，将处理情况及时上报监控中心，并做好登记。

（十二）完成上级交办的其它工作任务。

第十九条收费站监控员职责：

（一）熟悉收费政策和联网收费规章制度，熟练掌握联网收费系统收费站级分系统的各类操作，对收费现场进行业务指导。

（二）负责对收费现场的行为规范、文明服务、道口保畅、环境卫生等情况进行监督，对违反制度规定的及时纠正，并做好考核记录和离岗登记。

（三）负责本单位所有特情操作和堵漏增收的实时监控、核查和记录，及时发现和处理各类特殊情况，遇突发事

件第一时间向领导上报，并做好图像、影音资料的保存。

（四）坚持24小时值班制，负责各类信息的接收和传达，保障信息渠道的畅通。

（五）正确使用监控室的各种设备，保持机房卫生，随时检查设备的运行情况。设备发生故障时立即上报，并联系维护人员进行修复。

（六）负责对数据、抓拍图像的实时监视工作，随时掌握各车道的运行情况，并按要求上传各类数据、图像。

（七）负责将各收费班次的通行费收入、IC卡和票据等数据准确录入到联网收费系统中，做好班次报表的打印，准确无误的完成封帐工作。

（八）负责各类数据、图像、影音资料的导出、保存、备份、查询和保密工作。

（九）协助收费管理员完成通行费的清点、解缴和IC 卡、通行费票据的管理工作。

（十）做好电话的接听，坚持文明用语，对各类咨询、求助、投诉电话及时答复和处理。

（十一）完成上级交办的其它工作任务。

第二十条收费站机电维护员职责

（一）认真执行供配电和联网收费机电设备管理规定，熟练掌握设备的日常维护办法和操作细则，保证本所收费系统正常运行。

（二）负责定期对机电设备进行认真检查、保养和记录。

（三）负责本所机电设备的保管及日常清洁工作。

（四）负责对本单位机电故障和隐患及时予以确认、报告，能够排除简单的设备故障。

（五）积极配合公司实施设备改造、升级和检修工作。

（六）负责收费站机电设备使用保养的培训工作。

（七）配合收费管理员、监控员做好收费业务管理工作。

（八）完成上级交办的其它任务。

第二十一条收费站收费班长岗位职责：

（一）认真执行收费政策和联网收费规章制度，熟练掌握收费现场操作的业务技能，做到“应收不漏，应免不收”。

（二）负责班组的岗前讲评，传达工作要求，督促班员做好上岗前的准备工作。

（三）负责收费现场秩序的维护，坚持亭外执勤，做好收费广场及收费亭内外的清洁卫生，督促班员开足道口，确保车道安全畅通，环境干净整洁。

（四）负责窗口服务管理，督促班员按照要求做好文明服务，妥善处理当班期间的收费争议。

（五）负责现场的收费稽查工作，监督班员的收费政策执行情况，杜绝违规违纪行为。

（六）负责现场的安全管理，及时清理现场闲杂人员，注意异常情况和安全隐患。突发事件第一时间上报，并做好事件经过的记录。

（七）负责当班期间收费现场设施的保管和正确使用，督促班员认真填写值班日志和各类班次报表，做好交接班工作。

（八）每个轮班召开班务会，认真组织学习，做好班务工作。

（九）积极参加收费站各项管理，认真完成上级交办的其他工作任务。

第二十二条收费站收费员岗位职责：

（一）认真执行收费政策和联网收费规章制度，熟练掌握收费现场操作的业务技能，做到“应收不漏，应免不收”。

（二）严格遵守收费工作流程和规范，及时足额上交车辆通行费收入、长款收入、通行卡赔付收入和IC卡，特情操作报监控员批准后执行。

（三）坚守工作岗位，不迟到、早退、离岗、窜岗、睡岗和私自顶岗，不带私款上岗，不从事与工作无关的事。

（四）爱护收费设施和机电设备，做好当班期间费亭和收费广场的环境卫生，认真填写值班日志，做好财产交接登记。

（五）做好收费稽查工作，认真查处逃费车辆，妥善处

置收费争议。

（六）坚持开足道口，维护收费现场的畅通环境。

（七）坚持佩证上岗，落实各项服务管理规定，热情为司乘人员服务，塑造良好的窗口服务形象。

（八）严格执行安全管理规定，坚持关门作业，离开岗位时锁闭门窗，确保票款的安全。

（九）积极参与收费站各项管理，完成上级交办的其他工作任务。

第三章收费服务管理

第二十三条着装管理规范

（一）收费工作人员在工作期间必须统一着公司工作服。发放的工作服为工作所需，不得转让。

（二）收费员着装时应保持服饰着装整洁，无褶皱、无污渍。着西服时，必须穿衬衫、打领带（丝巾）、着深色皮带和皮鞋，内衣不得外露，所穿毛衣应为“V”型领。

（三）收费人员工作期间不得穿旅游鞋、凉拖鞋，不得披衣敞怀，不得与其他季节的工作服混穿。

（四）收费人员应挂牌上岗，号牌上的号码应与联网收费软件操作工号一致。收费人员在亭内作业时不准戴手套、袖套、拢袖。亭外作业、执勤时必须着反光背心。

（五）因怀孕或其他身体原因，无法着工作装的，经收费站领导批准，可着便装。但必须保持着装整齐、素净。实习生和未配发工作装的新进人员应统一临时着装，实习生应佩戴标有“实习”字样的号牌。

（六）每年5月1日至9月30日着夏装，12月1日至次年3月31日着冬装，其余时间着春秋装,具体换装时间，由各管理所根据本地区天气情况确定。如遇气候反常着装可临时调整，但同一个班次的收费人员必须着装一致。夏季高温期间（七月一日至八月三十一日），可不系领带或丝巾。

第二十四条语言管理规范

（一）收费人员在工作期间必须微笑服务，使用普通话和文明用语，坚持唱收唱付，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

（二）收费人员在与驾乘人员交流时应做到表情亲切自然，咬字清晰，声音适中，表达准确。节假日应使用相应的节日问候语，如遇恶劣天气等情况应主动提醒司机减速慢行、注意安全。

（三）收费窗口文明用语以文明礼貌10字用语（您好、请、谢谢、对不起、再见)为基础，并结合收费工作的实际需要灵活使用。常用文明用语包括：

入口基本服务用语：您好（**节快乐）！江南高速欢迎您！请稍等。请好走！