化妆品经典销售话术(doc 10页)

化妆品经典销售话术(doc 10页)

化妆品销售话术

化妆品销售技巧有很多，随着市场上的化妆品销售人员队伍的不断壮大，对于其中的销售技巧的要求也就越来越强烈，下面整理了一些这方面的技巧，希望能给销售人员一些帮助。化妆品的销售同其它的产品的销售在理论上都是相通的，归纳为两个阶段：准备及实战。

准备阶段：

一、对产品的准备阶段

作为销售人员首先要熟悉公司的历史、规模、组织、人事、财务及运做模式、销售政策、规章制度。必须熟悉以便能回答顾客可能提出的有关问题，对答如流可以消除顾客疑虑，使客户对企业产生信任感。

其次销售人员更要真正熟悉公司产品规格、包装、价格、促销、性能、定位、卖点，做到烂熟于胸。

二、对自己的准备阶段

形象要求：给人一种专业、亲切、柔和、端庄、整洁、优雅等美好感觉，整体上给人一种舒服并值得信赖的感觉。同时还应口齿清楚，语言委婉动听。

自信：具有绝对的自信心，用行述言来表达就是“销售等于销售你的自信”。自信来源于哪里？自信建立在你的人格魅力上，最主要是你的专业知识，对产品性能、使用方式等专业知识了如指掌。

真诚：你的语言、行为、眼神及肢体语言都必须传递给顾客一种真诚的感觉。

主动：要主动为顾客服务，为顾客考虑等，而且思维敏捷，通过细心观察顾客的一切细节，来了解顾客需要什么？

热情：尽量保持亲切大方的微笑，态度热情，服务周到体贴。

实战阶段：下面是化妆品销售人员总结的实战步骤。

一、了解客户需求

观察法：仔细观察顾客的动作、表情、眼神，切记以貌取人。

询问法：简洁明了地询问一两个问题，如：你看了这么久，不知道你想用在哪个方面呢？这样就可以了解顾客的需求，然后针对性的进行讲解。

倾听法：仔细倾听顾客讲话，适时对其进行赞美与点头微笑表示认同，在了解顾客的需求后才能对症下药，不要盲目的进行销售。通过察言观色了解顾客对产品的关注点及购买动机，当然针对不同层次的顾客，需要采用的方式也不同，总之对顾客态度要热情、诚恳、耐心细致全面具体就OK。

观察要点：

A. 看眼神

B. 掂量：竟品（前2位导购介绍产品的公司，人员大多会失败）

C. 看皮肤的类型

D. 细心阅读宣传资料

E. 很认真的提问

F. 问价格和购买条件

G. 问促销条件

H. 与同伴商量

I. 心情很好的样子

J. 重新折回来看本公司产品

K. 问公司产品技术性的问题，

L. 对公司产品表示出好感

M. 盯着公司产品思考

二、满足需求具体购买动机有

求实购买动机 -- 价格实惠

求廉购买动机 -- 有特价，有促销

求便购买动机 -- 方便，省时

求安购买动机 -- 产品安全，健康保障

求美购买动机 -- 包装漂亮

求名购买动机 -- 品牌嗜好

求旧购买动机 -- 习惯购买

顾客最关心的不是产品本身，而是产品使用之后带给她的效果感受。

三、试用（注意方式方发共性特性优点特点）

A.满足顾客需要

B.避免对顾客的皮肤说不是，可介绍我们的产品针对哪类皮肤能达到哪些效果.（针对问题皮肤，而不是针对个人肤质）

四、进一步强调好处

A.使用好处（再次）

B.优惠形式：例如，特价买增力度时间段；利用协助销售上升的工具：例如，POP DM 价签等促进成交机会。

C.赠品：限量时间段要有赠品的展示特点进一步介绍公司产品，连带销售，分析价值。

五、成交三原则

主动：71%的美容师只向顾客介绍产品却没有提出成交要求；

自信：美容师应用大胆的口吻向顾客提出及要求成交，不能支支吾吾，自信是具有传染力的，当你自信时，顾客也对你的产品有信心；

坚持：64%的行销人员没有多次向顾客提出成交要求。（研究表明，行销人员在获取顾客成交之前，至少出现有六次否定，4~5次提出成交时往往就能成交，在被拒绝时美容师要学会坚持

六、促成成交

A. 取得顾客购买信息。

B. 假定同意，连带行动：不需要等顾客决定购买，应该视同顾客完全购买决定。

技巧： 1）.引领顾客交费 2）.给您换只新的 3）.我给您包扎起来 4）.这是送给您的赠品。

“我给您用上吧，像您这样肤质的顾客，使用了水凝氧气膜之后，皮肤真的就象刚下过雨，非常湿润、透亮。”

“这个新产品价格是92元，我把它放进你的产品包里。”

6、让顾客回答选择题，引导顾客成交（例如：你是先用凝胶还是去死皮膏？你是包十次倒膜还是一个月？），这样的问题无论顾客怎样回答，都对我们有利。

7、假设成交，帮助顾客决定。

回避无论是否要买的问题，而是用语言向顾客描述使用后的效果。

“王姐，你每三天在家用一次，一个星期院里专业护理一次，你就看到水凝氧气膜的补水，亮肤的效果有多好！”

七、处处体现自己的专业性

1、在服务过程中，向顾客解释公司独特的手法和手法的作用。

2、不断询问顾客是否满意。

3、强调顾客的肤质，所以护肤程序有些什么不同。

八、把握最后机会

1、帮顾客分析肤质，并针对肤质给她护肤建议，把顾客没有接受的产品选出一些再推荐，并利用好公司的促销活动。

2、帮助顾客梳头，整理衣物，并再次夸奖她，要求美容师集体赞美顾客。

“你看，现在皮肤多有光泽，回家你老公肯定要大吃一惊。”

3、为顾客设计护肤计划。

九、常会遇见的问题

在美容院的销售过程中对突发事件的处理必须做到冷静。

1、这样做，你们能赚钱吗？

——我们追求的是质量，而不是数量。

2、你们为什么不打广告？

——我们追求的是效果，而不是形势，并把省下的费用让顾客亲身体会。

3、你们为什么不上柜？

——洗脸也是一种享受，上柜不能给顾客提供一个安静、卫生的美容环境。

4、老都老了，还洗什么脸呢？

——洗脸不是为了漂亮，而是让自己看起来更精神一些。

5、我洗了这么久的脸，为什么还是这个样子？

——美容只能延缓衰老，但它不能阻止衰老；维持现状，延缓衰老，就是我们的成功。

6、我每天很忙碌，没有时间护理。

——时间是挤出来的，再忙也要善待自己。

7、当你站在柜台前，不知怎样选择产品时，首先选择售后服务。

——为什么产品占领市场，就因为它有完善的售后服务。

8、在专卖店买产品，买得放心，用得放心，严防伪劣产品和假冒产品。

——我们是以专卖店的形式开的美容院，绝对不会有伪劣产品。

9、我用了好多产品都没有效果，用了你们的，会效果吗？

——在这里，由我们的专业美容师根据你的皮肤给你选择护肤品，用在你脸上会有明显的效果。

10、我自己在家里护理。

——在家里只能凭感觉，而美容院有专业人士、专业手法和仪器为您提供服务。

11、我没有钱来护理皮肤。

——女人这辈子什么都可以改变，唯有面容不能改，可以针对性设计护肤、消费计划。

参考资料一美容师的语言艺术

一个有魅力的人，除了她内在的素质和外在的仪态可以表现外，语言也是非常重要的因素之一。美容师是美的塑造者，语言的运用就显得尤为重要。

一名优秀的美容师，在语言表达时不仅要注意内容，还要注意提高语言表达的质量，形成一种美容师特有的职业语言。

其“说话”技巧需要从以下几个方面进行有目的的训练。

1、调整音质，使语言柔韧，充满亲切感。

文学作品中，女性的声音常用圆润悦耳、柔声细语来描绘，生活中也确实如此。女性的声音如果过于低沉或沙哑，往往显得世故，让人产生距离遥远的感觉，但过于柔弱，则显得底气不足，自信不够。

嗓音是天生的，这是美容师所无法选择的，但是，嗓音却是可以训练的。声音过于低沉沙哑的人，在说话时试着将音阶提高一些，使发音靠近鼻腔，吐出来的声音就会变得有磁性、有特色。同时，适当控制一下音速，使讲话的速度变得稍微慢些、柔和些。反之，音色尖细的人，就应降低一个音阶，使发音的位置靠近声带，说话速度同样稍慢些。总之，就像歌唱演员一样，重视音质的训练，使“说话”的音质变得有特色和感染力。从而让人感到亲切，产生信赖感。

2、控制音量，使语言委婉、柔和。

美容院是个宁静优雅的环境。顾客到美容院来，除了保养自己的容貌、肌肤外，也是为了舒缓压力。因此，在美容院不宜大声喧哗。美容院说话音量过大，会破坏美容院优雅的格调，同时会有种咄咄逼人的气势，令顾客产生烦躁的心理。相反，轻轻的一声问候，慢声细语的一个解释，即会如细雨润物，使顾客顿时产生宾至如归的感觉。

有时，一些习惯于大声说话的顾客，会控制不住自己的音量，在安静的美容院中毫无顾忌地高声谈笑，也有一些顾客把生活中的烦恼带进了美容院，或就在美容院内遇到了不愉快的事，她们无法抑制自己的情绪，必然会提高嗓门，影响了美容院整体的环境。这时，美容师必须有意识地和这类顾客进行交流，并控制住自己说话的音量，让语音始终保持委婉、柔和，不仅可以使自己在一些较为蛮横的顾客面前保持良好的心态，同时也会使本来无法冷静的顾客回到心平气和的状态上来。

总而言之，顾客在美容院度过的每一分钟，都应该始终沉浸在一种安宁、愉悦、平和的氛围中。

3、把握评议的内容，言之有真，言之有尊，言之有情，言之有信。

美容院的顾客来自社会各个层面、各种不同的工作岗位，与她们进行交流，看似十分困难，其实只要抓住有真、有尊、有情、有信，一切障碍都可以解决。

首先，在与顾客进行一般交流时，应该让她很快感受到你的真诚，当你的声音已经做到悦耳动听，你在说“非常欢迎你来到我们的美容院”、“我能为你做些什么？”等客套话时，一定是充满感人的真诚。

当然，有时候“真”也会使人难堪，比如：“呀，你现在出了很多痘痘。”、“你怎么这么黑呀？”女性有很多忌讳——怕老、怕胖、怕黑等等，所以，在真诚的同时，也要做到尊重别人。比如，对怕胖的女性，美容师应该从另一个角度告诉她们，生活中丰润的女性更有亲和力，更显得柔美。与人相处，只有充满真诚和尊重，才能真正做好美容工作。

尊重的另一个办法是记住顾客的名字。人所有努力都是为了实现自我，简而言之，是想更多的人记住自己，当一名美容师能像顾客的老朋友一样熟悉她们，叫出她们的名字，使她们感受到自己在倍受关注和重视。美国心理学家威廉·詹姆斯说：“人类本性上最深的企图之一是期望被赞美、钦佩、尊重。”赞美

是人类积极的行为，给人支持，催人向上，应该是美容师职业语言中最重要的组成部分，来美容的顾客本身就是寻美、求美的群体，美容师一句真诚的赞美，会拉近和顾客间的距离，并逐步建立起深深的友情，在美容院中，像：“你今天真漂亮”、“你的微笑很美”、“你穿这套服装气质真好”等赞美的话应该不绝于耳。在获得真诚的赞美后，很多女性离开你的美容院时，容光焕发，心情愉快，充满自信。

当然，赞美不能过火，不能夸张，尤其不能文不对题、无中生有。也不要给人以拉生意之嫌，比如：“你做了护理后真白呀”、“你减肥后苗条多了”等等。

再次，美容院是服务单位，信誉是一切工作的关键。美容师的语言也要围绕“诚信”二字。对于护理用品的功效，一定要实事求是，切忌无限夸大。部分初进美容院护理的顾客，往往期望很高，美容师假如为了生意而夸大护理或产品的功效，诱使顾客多花钱，这种杀鸡取卵的方法只会使美容院信誉日损。所以，美容师在和顾客交流中，既“信”字当头，又能做好服务和经营，语言运用的好坏，得到的结果会截然不同。

美容师的语言艺术，单从方法、技术去解释，似乎很虚、很玄，很难有具体的标准去进行操作，但却又是非常重要、非常实际、非常有效，甚至关系到整个美容事业的发展和提升。只要在日常工作中细心去领会、去琢磨、去总结，一定能掌握因人、因事而异的“说话”方法。

参考资料二掌握语言护理的技巧

言语护理，通俗讲就是咨询顾问，美容师无论技术再怎么高明，如果不掌握好言语护理这门学问，一样会流失许多客源，得体、恰当的评议护理能消除顾客尤其是初次上门顾客的紧张与不安，使她们放松，并对美容院及美容项目产生亲切感和积极的参与性，所以，作为一名专业美容师，为了让每一位顾客都能够得到真正所需的护理服务，高兴而来、满意而归，就必须在掌握娴熟技艺的同时，担任好咨询顾问的角色。

咨询顾客的效果体现在：

1、“语言”魅力发挥到极致；

2、化妆品的有效用及心理效果发挥至最高；

3、有效提升技术效用。

初次咨询至关重要，应特别注意以下几点：

1、必须使用让客人产生信赖的肯定语气。

对于初次来美容的顾客，美容师肯定的评议态度能消除其不安疑虑，并对美容师产生信任感。这里我们举一个例子，从对一位即将结婚的准新娘的咨询方式中，可以看出肯定式咨询与否定式咨询产生的效果截然不同。

A、肯定咨询法，产生下面效果，还有一个月时间，绝对足够了，我会尽力为您服务，请放心吧。这样一种肯定的语气表达，能让客人安心，并充满信心与希望。

B、否定咨询法，产生负面影响“啊，只剩一个月了吗？”这样的问话一定会让顾客顿生“那怎么办呢？是不是来不及了呢？”的不安，很容易产生负面效果，使顾客对美容师及美容院出现失望情绪。

2、努力消除客人的不安

让客人感觉到她是最重要的人，尽量平衡其心理状态，消除她们的不安与疑虑，有些客人不喜欢在咨询时被人问一大堆问题，或是担心别人怎么看待她。美容师如果在初次咨询时不能消除客人的不安心理，对接下来的服务会带来许多不必要的障碍。

3、让客人安心倾吐

客人在叙述时，你一定要专心倾听，不可心不在焉或是左顾右盼，表现出不耐烦的样子。牢记专业咨询顾问的座右铭就是“专心”二字。

咨询步骤及重点

（1）目的：首先应了解客人来店的目的：

A、以按摩或肌肤护理达到放松目的。

B、为了解决皱纹、粉刺等皮肤问题。

C、咨询并体验专业产品的护肤效果等。

（2）指导：接下来便是需从与人的谈话中了解其生活环境、生活习惯、饮食等方面的情况，并适当给予其居家时的一些保养建议，和客人建立良好的沟通关系。

参考资料三美容师的交谈技巧

语言是一种心灵的沟通，一旦稍不注意，就会伤害顾客，令其再也不会和你打交道。如果说美容院的具体服务是对顾客的容颜护理，那么，与顾客交谈就是一种语言护理，这种语言护理对于顾客和美容师来说，同样至关重要。

一、与顾客面对面的交谈

为了能让亲临美容院的顾客都愉快、坦然地接受服务，就需重视顾客的想法和举止。美容师要充分发挥语言的沟通能力和说服能力，通过与顾客进行有针对性的交谈，认真了解顾客的身体状况，细心揣摩顾客的思想动机，注意观察顾客的消费习惯，准确捕捉顾客的消费倾向，为顾客提供恰到好处的最佳服务。

交谈之前，我们必须掌握顾客的心理，特别是对初次上门的顾客，应把最初的交谈定为一种家常式的交谈，在语言上一定要掌握好“度”，也就是我们平常所说的“时机”和“火候”，一些专业术语不宜出现过多，态度要亲切、热情、耐心、体贴入微，在引导顾客消费时更要注意察言观色，同时要因人而异，

因事而异。对于顾客的一些偏见和错误观点，不要迅速激烈地加以反驳，而要在一种类似迎合的气氛中委婉地进行纠正。

交谈中要专注倾听顾客的意见，专心致志的倾听不但可以给予讲述者以鼓励，在很大程度上更是对讲述者的尊重、认同和理解，在认真倾听的同时，要根据顾客的语言进行分析，并不失时机地随声插话，不要急于求成地向顾客推荐一些治疗方法和服务项目，而要向她们耐心解释美容的科学原理和显著的功效，再帮她一起分析自身的具体情况，动之以情，晓之以理。

在交谈过程中，还要帮助树立一种健康向上的美容护肤理念和爱美求美的自信心。女人的美丽更多是来自于自信，来自于内心，来自于积极的良好的心境，这已成为人们的共识。因此，美容师对顾客的心理暗示作用不仅不可忽视，有时还会产生巨大的激励效果。

通过以上这种语言上的诱导和诚恳的交谈，不但可以消除顾客的担忧，增加她的参与兴趣和对美容师的信任感，而且可以使顾客在培养自信心和正确的美容理念的同时，心中对你存有一份感激，正是这一份感激促使她选择你作她的美容师，心悦诚服地接受你为她提供的一些服务。

良好的开端是成功的一半，当你通过正确的交谈方法与顾客进行沟通以后，这位顾客在心理上已经与你接近了，因此她会很愉快坦然地向你表达她对你的信任。这种表达方式就是决心让你作她的专业美容师，交谈的技巧帮你赢得顾客、取得事业的成功。

二、与顾客的电话交谈

除了与顾客面对面的交谈，美容师还常常会与顾客在电话中对话，想想看，你在接听顾客电话时是不是遵守了以下基本规则：

1、语气诚恳，声调柔和；

2、接听电话动作要快，让顾客拿着听筒等你慢吞吞地来讲是最不礼貌，也是最让顾客反感的。

3、应该能马上回答顾客的问题，如果无法立即回答，必须礼貌地请顾客稍候片刻。

4、回答要有技巧，不可冒犯顾客；平时要注意电话中礼貌用语，多说“谢谢”、“对不起”等，要让顾客来结束电话，在顾客未挂电话之前不要先行挂断。

5、如果你想成为一个受人欢迎的美容师，最好养成以下习惯：

*口齿清晰

*言辞正确

*语音柔和，令人愉快

如此，对方才能马上听懂你的话，如果对方听不清楚或听不懂你的话，通常有下列原因，应该设法改正：

*讲得太快，声音太大或太小

*话筒等靠得太近或离得太远

*语调太高或太低

*发音不正确

打电话时，因看不见对方的表情，较难察觉对方的心情，因此更要讲究谈话方式及措辞，否则导致言辞激烈，造成不可挽回的后果。

接电话时，美容师最好能养成复述顾客说话内容的习惯，这样，顾客知道自己的想法已正确传递过去，便觉得放心了。

★首先，一定要问清楚来电人尊姓大名、有什么事情、电话号码是多少，并记录来电话的时间。

★不要让打电话的人等候超过5秒钟时间。如果打电话来的顾客在等候30秒、1分钟后仍没有人来听电话，那么，顾客多半会心存不悦。事实也证明，许多美容院都发生过这种情况，而失去顾客。