店长标准化工作流程

北京永康门药品超市店长标准化工作程序一、目的

为明确店长工作内容，确立标准化的店长工作流程，特制订本程序。

二、使用范围

公司各门店

三、内容

1、店长工作目标

贯彻执行公司经营理念与经营策略，有效利用公司授予使用资源，最大限度地提高销售额和挖掘潜在的利润，完成公司下达的经营目标及管理目标：确保门店的规范化运作，为顾客营造舒适安全的购物环境，提供高品质的商品，为员工提供激励性的工作岗位。

2、店长岗位职责（共9条）

（1）团结领导，根据上级命令，做出指标，建立高效团队，为店内员工树立工作的榜样，并对本店的目标和业绩保持高涨的极具感染

力的热情，充当团队对外部，包括政府职能部门（医保、药监、工商、税务、城建、市容、公安、社区、总部、其他店、房东、供应商代表、消费者）的沟通者和代言人；对下属召开严格有序

而高效的会议。

（2）实施销售：按公司下达的销售目标，完成指标分解，制定具体策略、行动计划，并带动连锁店完成销售各个环节的管理工作。（3）费用控制：有效控制门店各项费用支出，建立低成本经营理念。（4）商品管理：有效控制门店合理库存，提供吸引和满足顾客需求的

商品，确保商品的申报、验收、陈列、储存、销售、报损、盘点及特殊商品管理符合公司与GSP要求。

（5）员工关系：坦率且积极地与员工沟通，维系员工关系。处理团队与个人之间的冲突，发现并消除导致紧张的原因，强调协作精神的重要性。关注员工发展，对下属人员实施有效的指导、培训与考核，全面提升全体店员的综合素质。

（6）资产管理：通过将连锁店各项资产管理责任分解到个人，定期监督检查合理使用店内各项资产。

（7）安全管理：达到店内安全标准，通过安全培训、安全会议等途径来预防紧急事故发生，消除已知的潜在危险并再次检查以防重复出现。确保门店人员、商品、资金及设施设备的安全。

（8）控制和监察：审核门店报表、记录，并监督店内运营状况，保证店内的运作符合公司的目标和计划。发现公司现行政策和工作程序中的问题，并上报改善建议。

（9）创新意识：提出对商品的销售渠道和新市场的建议，寻找降低成本，减少无效业务、提高劳动生产率的方法。

3、店长工作重点（共9条）

店长必须熟悉门店各个岗位的业务。店长工作的重点是：顾客、员工、商品、收银、费用信息资料的管理。

（1）顾客管理

1、了解门店周边地区顾客的分布结构，定期进行顾客需求调

查，了解商圈顾客对门店的评价、建议和需求，并据此做

出相应对策，定期对会员、关系客户进行回访、联络，以了

解需求与变化。

2、处理顾客投诉，定期检查投诉记录，跟踪、监察重大事件

的处理结果情况，指导全体员工工作和优质服务，在全店营

造“顾客永远是对的”的良好服务环境和氛围。

（2）员工管理（含促销员）

1、出勤：严格按公司考勤管理规定执行。掌握员工状况，人

员排班不能影响门店的整体运营。

2、服务：每天监督检查员工的礼貌用语、服装、礼议及应对

态度，培训并执行四声一微笑服务规范。

四声：顾客到来有迎声（您好！）

顾客询问有答声（请问需要哪方面服务？）

顾客出门有送声（请走好或请慢走！）

顾客留言有回声

3、工作效率：随时巡查门店是否有闲散人员，人员配置是否

合理，将人员予以灵活调动，以产生最高效率。

4、培训：及时向门店员工提供商品知识、销售技巧、商品陈

列、礼议及新的运营知识培训；向员工提供计划、组织、管

理方面的培训机会，以帮助其提高和成长。

5、考评：公平公正地对员工工作进行考评，及时地给予相应

的奖惩，有效地激励先进员工、推动后进员工

（3）商品管理

1、合理库存：门店合理的订货和商品结构控制，保证商品恰当的数

量和能满足顾客需求的品种，是商品管理的目标，也是店长管理

的重点，店长应亲自审核并修正要货计划。店长还应严格控制缺货率，如有缺货店长要追踪形成的原因，采取措施加以解决，并询问落实情况，跟进相关部门及时解决。

2、收/退货管理：收/退货单据是否正确，单据是否条理归档保

存，商品是否符合收货条件，收/退货是否按程序操作。

3、商品品质管理：陈列的商品中无过效期商品：无破损、变质、污

染等影响商品质量及卖相的情况；无缺少效期等重要标识不清的商品；库存及陈列商品做到“先进先出、近效期先出”，定期检查商品效期，上报效期预警表，有效控制商品过期：根据商品的保存要求，选择合适的方法陈列或保存商品；残损商品做到月清。

4、商品补货：商品数量不足或缺货应及时进行补货，补货时

须将商品整齐摆放，补货区域先后次序：端架——堆头——货架（柜台）；补货品类先后次序；促销商品——主力商品——一般商品；严格遵守商品先进先出。补货时不堵塞通道，不妨碍顾客购物；补货时不能随意变动排面，补货结束后，首先要清理通道，多余商品放回库区，垃圾送到指定位置；补货时，要确认商品与价签保持一致。

商品理货：保持商品陈列面的整齐，商品和价签的对应，理货的先后次序是：端架——堆头——货架（柜台），商品的理货先后次序是：促销商品——主力商品——易混乱商品——一般商品，理货的次序：自左向右，自上向下；关注商品包装（尤其是复合包装）是否完好、条码是否完好；每日的销售高峰前后，须进行全面理货，每日营业前理货时，须做好清洗卫生，理货时不妨碍

顾客购物。

5、陈列管理：商品是否符合高销售额、高周转量的陈列要求；

陈列是否具美感、商业感；商品陈列是否方便、符合购物习惯；

商品陈列是否丰满。

6、促销商品管理：促销商品是否准时足量到货，否则应及时与配送

中心联系或及时张贴道歉告示；促销商品的价格与海报的价格要一致；促销商品补货要优先、及时、足量、整齐、丰满、促销用POP要明显、吸引人，每天分析促销商品日销售数据，制定计划提高促销商品的销售；促销结束后，价格要回归正常位，促销用的价签、POP要更换为正常的价签及POP，保证当天所有价格标示正确。

商品损耗：损耗通常由收货环节错误、条码、商品号错误、不合乎程序的变价、商品变质、破损、过期、操作不当损坏、偷窃等原因造成，对商品损耗的管理，主要是各项运作程序的规范操作，重点关注商品价格签是否正确，商品销售是否正确，商品效期管理是否有效等。

7、商品盘点：按照公司规定进行商品盘点管理，负责对盘点的差异

原因进行查找，差异金额进行确认及时上报。对商品损失的原因提出解决对策并实施。

（4）收银管理

收银员上机前的准备工作是完善，零钞是否足够，礼仪及规范用语是否得当，收银员规范用语：您好！请问有会员卡吗？一共多少钱，收您多少钱，找您多少钱，请慢走！收银台是否按正确规范作业；

收银差错率控制；应答是否得体；避免与顾客发生争执；能否解决条码、价格等问题；检查排班是否合理，特别是销售高峰期和节假日期间。

（5）财务管理

收银现金交换是否按规定进行，现金银行存款是否安全及时；备用金管理是否按规定执行；晚班营业款存放是否安全；保证各项财务记录、凭证完善及妥善保管。

（6）报表和沟通

及时完成公司的相关报告和报表，做好相关文档工作。与上级沟通工作中的问题和重要的进展状况。

（7）信息资料的管理

及时接收、发送公司各类信息资料，并分类存档管理，按日、周、月销售分析研究、库存等报表，以便随时掌握销售状态，并加以改善，加强管理。重视信息资料的保密工作，任何人不得私自携带报表资料及公司文件离开门店，并按规定定期销毁各种报表资料。（8）费用管理

检查有没有闲散人员，员工要一职多能，按质按量地规范作业，严格控制门店人力费用开销；控制水、电开支，节电节能。减少损耗；

降低办公开销，杜绝私人电话，建立门店办公用品指标制，减少浪费；有效维护、保养设备；加强防火、防盗。

（9）门店突发事件处理

日常工作中，针对遇盗、遇抢、停电、火警、顾客意外受伤等突发事件处理，对员工加强培训；事件发生时，沉着判断并带领员工

迅速处理，尽可能减少公司损失。

4、店长门店检查（共3条）

门店检查是每个店长日常工作的重要环节，是整个门店服务标准化的综合反映。使门店每天都能处在高效率、高品质、高服务的经营状态下，是每个店长义不容辞的职责。“有效率的门店检查”工作是达成上述目标的主要手段之一。

（1）门店检查方法：有重点的进行检查；检查时发现问题，及时解决并监督落实；解决问题分轻重缓急，对于一时不能解决的问

题要及时与有关人员沟通协商。不得以客观因素推卸责任；已

安排的工作，及时跟进检查是否执行到位。

（2）门店检查区域

店内巡视：卖场、仓库、出入口、更衣室、卫生间；店外巡视：

卖场周边。

（3）门店检查记录

1、门店时段检查表分为营业前、营业中、营业后检查三个部

分，必须由店长或值班店长填写。

2、营业时段检查应每日按时进行（营业中分为上午、下午、晚

上为检查频次），店长填写记录后存档保管，门店督导定期检

查，检查表的记录情况纳入店长考核项目。

五、店长每周工作要点：

上周销售总结、本周销售计划制定；经营指分析，完成周工作总结；召开周例会；人员安排；制定店内人员的培训计划，并跟踪其情况，确保店内值班店长的工作质量。

六、店长每月工作要点：

制定并完成本月销售计划，提升门店服务，对比上月及同期分析本月门店经营指标，完成月工作总结。门店商品盘点及上交盘点分析报告。

七、店长每季度工作重点：

GSP制度执行检查

八、年终总结

九、店长应掌握的管理制度

公司各项规章制度

GSP质量管理制度

国家、地方相关法律法规政策

公司、各部门所下发要求门店执行的通知或会议决定

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