中国移动移动云saas产品操作手册
中国移动云市场鼎甲云备份产品操作手册
SAAS平台项目组
2018/8/29
目录
1 修订目录 (3)
2 范围 (4)
3 应用介绍 (4)
4 相关术语与缩略语解释 (4)
5 产品的主要功能概述 (4)
6 功能使用说明 (5)
6.1 数据备份和恢复 (5)
6.1.1文件保护 (5)
6.1.2数据库保护 (18)
6.1.3操作系统保护 (29)
6.1.4容灾演练功能 (41)
6.2 数据容灾 (44)
6.2.1功能介绍 (44)
6.2.2存储池复制功能 (44)
6.2.3异地存储池恢复功能 (46)
7 应用常见问题 (52)
1修订目录
日期修订者版本号说明2018-6-10 V1.0
2范围
本文档是鼎甲迪备（DBackup）备份产品在中国移动公众服务云SAAS平台操作手册。
3应用介绍
鼎甲迪备（DBackup）是一款搭建了备份云体系，集合了数据备份、数据容灾、数据高可用等功能的企业级数据安全保护平台，支持多租户的共享使用，以及本地和云端数据的协同，保护企业的操作系统、数据库、应用、文件、虚拟机等数据，在遭遇数据灾难时，能完整、准确、快速地还原数据，最大化降低企业的经济损失。
4相关术语与缩略语解释
◆数据备份：是指为防止系统出现操作失误或系统故障导致数据丢失，而将全
部或部分数据集合从应用主机的硬盘或阵列复制到其它的存储介质的过程。
◆数据恢复：当存储介质出现损伤或由于人员误操作、操作系统本身故障所造
成的数据看不见、无法读取、丢失。通过数据备份将丢失的数据进行恢复的过程。
◆完全备份：完全备份就是指对某一个时间点上的所有数据或应用进行的一个
完全拷贝。
◆差异备份：差异备份是指在一次全备份后到进行差异备份的这段时间内，对
那些增加或者修改文件的备份。
◆增量备份：增量备份是指在一次全备份或上一次增量备份后，以后每次的备
份只需备份与前一次相比增加和者被修改的文件。
5产品的主要功能概述
●数据备份
支持完全备份、差异备份、增量备份、日志备份、合成备份等多种备份方式，用户可根据企业生产环境中的信息资源使用情况，为每项备份数据灵活地组合出不同的备份方案。
●数据恢复
不仅支持系统、数据库等整体恢复，还提供了单文件、单邮件、单数据表等细粒度的数据恢复，企业可以直接针对问题数据进行还原，实现生产业务的快速恢复。
●数据容灾
具有数据异地容灾、CDP、数据零丢失、数据同步等多种容灾方式，为企业搭建出多方位的数据容灾方案。
6功能使用说明
6.1数据备份和恢复
6.1.1文件保护
6.1.1.1功能介绍
支持对不同操作系统平台下文件的备份、同步和恢复。包括 Windows、 Linux、AIX、 Solaris、 HP-UX，以及龙芯、飞腾、申威架构下中标麒麟操作系统等。
●支持备份类型包括：完全备份、增量备份、差异备份、合成备份。
●支持恢复类型包括：按时间点恢复、挂载式即时恢复。
●支持数据的过滤功能，通过包含、排除等方式，实现对文件数据的精细
化提取。
●支持通过配置前后置脚本，实现文件数据备份前和备份后的自定义处理
操作。
●采用断点续传技术，保障弱网络环境中文件数据的完整而高效的传输。
●支持对单个或多个文件，在原路径或自定义路径上的恢复。
●DBackup根据文件数据的属性情况，采用变长块进行数据分割，提高重
复数据删除的重删率。
●用户可根据客户端的资源情况，自定义数据备份的传输通道，对文件信
息分片后进行传输，提升数据备份的传输效率。
6.1.1.2备份功能
1、在文件服务器，安装迪备备份客户端和dbackup3客户端。
2、登入到备份管理服务器，并进入文件备份管理界面创建备份作业。
完全备份策略：
全备份备份内容：
全备份备份目标：
全备份备份计划：
全备份备份选项：
全备份作业预览：
3、查看备份作业运行情况
增量备份策略：
增量备份备份内容：
增量备份计划
增量备份选项
增量备份作业预览
6.1.1.3恢复功能
Windows文件恢复采用重定向到其他路径的方式进行1、创建恢复作业，选择备份集及时间点恢复。
2、选择恢复目标为本机
3、选择恢复计划
4、选择自定义路径恢复
5、查看恢复作业概览
6、查看文件恢复作业
7、查看恢复结果
6.1.1.4文件多通道备份功能设置备份选项时可选择通道数。
6.1.2数据库保护
6.1.2.1功能介绍
支持不同操作系统平台下不同数据库的备份和恢复。包括Windows、Linu x、AIX、Solaris、HP-UX 等操作系统下的Oracle、SQL Server、MySQL、Sy base、DB2、Informix、MongoDB、PostgreSQL 等各种主流数据库，同时支持达梦、人大金仓、南大通用、神舟通用等国产数据库。
●数据库热备份：DBackup 提供了数据库的热备份处理，数据备份期间不
影响业务对数据库的使用，保障业务的连续性。
●支持备份类型包括：完全备份、增量备份、差异备份。
●数据恢复：支持原机、异机的恢复
●数据库容灾演练：支持通过，可提供在非生产环境中进行数据分析、测
试、开发使用。定时的容灾演练机制，检验数据库备份集的可用性。演
练恢复的数据库
●数据加密：支持备份数据的加密处理，保障数据存储的安全性。
6.1.2.2备份功能
以Oracle数据库为例进行说明。
1、在Oracle服务器上安装迪备代理端，并配置好代理设置。
2、进入的迪备管理界面，登入到Oracle服务器备份管理界面，任意点击Or acle实例创建立即备份和备份策略任务。
3、根据全备策略、增备份策略、连续日志策略选择备份主机和备份资源、备份内容、备份目标、备份计划、备份选项。
全备份策略
全备份备份内容：
全备份备份目标：
中国移动集团公司内部控制手册与业务流程(doc 23)
中国移动股有限公司内部控制手册 业务流程
目录 业务流程
1资本性支出业务流程 1.1招标及合同管理业务流程 一、业务流程范围 1 所涉及的业务范围 选择设计单位、承建商、供应商和监理公司；签订合同并对合同的执行和存档进行管理；组织采购；对购入物资的数量、质量和单价金额进行检验并对相关资产项目,以及应付账款进行记录；监督工程建设的实施并适时进行验收；向供应商支付货款。 2 所涉及的部门范围 财务部门、法律事务部门、审计部门、纪检监察部门、网络规划部门、建设部门、采购部门以及其他有资本性支出需求的部门 二、目标 1 设备采购及项目招标行为规范、过程公开、竞争公平、裁决公正， 符合公司管理制度、国家法律法规和有关国际惯例的要求。 三、风险 1 未遵守合同条款要求，未遵循有关法律法规，导致合同索赔、项目 停滞或政府处罚。
四、相关会计科目 无 五、流程概述 (一) 招标流程 1 编制招标文件 当按规定需要采用招标方式确定物资供应商、施工单位、设计单位或者监理单位时，由采购部门/建设部门会同相关部门及单位负责制作技术规范书和商务规范书，并合并形成招标文件。如果委托招标代理机构完成招标过程的，编制商务规范书和合并形成招标文件的工作由招标方组织招标代理机构完成。招标文件完成后由法律事务部门对相关法律文件的合法合规性进行审核，然后上交采购部门/项目管理部门/建设单位负责人或其授权人审批。上述相关部门或者单位审批后，按照项目金额和性质的不同，由相应的权限机构或其授权人员进行审阅。 如属于土建项目，则按规定必须由相关政府部门进行公开招标，相关流程不在此流程中规定。 对达到招标标准，但不采用招标方式的项目审批按照项目金额和性质的不同，由相应的权限机构进行审批。 2 组织招标 采用自行招标方式的项目，招标单位应该在招标工作开始以前取得 自行招标资格，否则应委托招标公司完成招标工作，被委托招标的 招标公司应具有相应的资质证明。
中国移动通信企业文化理念体系
中国移动通信企业文化理念体系 正德厚生臻于至善中国移动通信企业文化理念体系 核心价值观 正德厚生臻于至善 正德厚生”是中国移动的行为责任规范。中国移动的员工要以责任”为安身立命的根本。中国移动在全集团倡导承担责任的自觉意识，鼓励承担责任的自觉行为。 正德厚生”是中国移动的社会责任宣言。中国移动事业的发展，是建立在社会总体经济发展的基础上。中国移动将以高度社会责任感，关怀社会民生，关注民众福祉，做一个优秀企业公民，通过各种实际行动回报社会。 臻于至善”是一种状态，是一种不断完善、不断超越的状态。中国移动臻于至善”的进程，是一个不断进取、上下求索、开拓创新、自我超越的持续提升过程，最终将引领中国移动成为其他企业学习和追赶的标杆。 臻于至善”是一种境界，是一种按照事物内在的标准力求达到极致的境界。追求至善至美是中国移动不断提升、不断发展、从做大走向做强的内在驱动。它宣示了中国移动在未来通信行业乃至全球产业界的自我定位，那就是要力争在全球企业中站位领先。 企业使命 创无限通信世界做信息社会栋梁 及时、充分而有效的沟通是人类实现资源共享、社会实现集约快速发展的必要条件。通信业的发展，帮助人类逐渐打破沟通的时空障碍，使人与人之间的沟通更为快捷有效。 无限通信”的世界是我们每个人的梦想乐园，在没有任何沟通限制和障碍的世界，在能够随时”、随地”、随意”、沟通无极限”的世界，人类能够自由共享所有知识，自由传达所有情感。中国移动凭借卓越的技术和才能，把创造和实现人类共同的梦想创无限通信 世界”作为自己无上的企业使命。 中国移动的技术、业务创新和运营模式创新，将在社会信息化进程中形成示范效应。中国移动将通过开放的网络平台，吸引信息资源提供者创造更多更好的信息资源；通过多样化业务的引导和推广，促使消费者使用更高效的信息交流方式，更便利地获取所需的信息资源，以更高的效率使信息转化为财富。 愿景 成为卓越品质的创造者
中国移动分公司营业厅服务规范手册
中国移动某分公司营业厅服务规范手册二0一二年六月
目录 第一章服务行为准则 第一节服务理念 服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。 所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。 第二节服务原则 一、客户至上原则 客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。 二、真诚原则 礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。 三、一致原则 礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后致性原则。
四、合宜原则 服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。 五、主动原则 在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即主动问候、主动招呼、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。 第三节服务准则 一、来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。 二、尊称姓氏：在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应尊称其姓 氏。如：陈小姐，张 先生。 三、问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、 准确、耐心地为其 解答。 四、对视露笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时， 应面露微笑。 五、暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向 客户致歉，并说明原 因。 六、唱收唱付：在与客户有现金交易时，需说出收款金额与找还金额， 做到唱收唱付。 七、双手接递：在与客户之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示
中国移动营销策略分析
（一）中国移动目前营销策略优点有： 1、营销策略的系统性较强，表现在营销政策有着较强的主动性、连续性和对不同用户的营销政策平衡较好等； 2、较为注重社会公共关系管理，不惜大量运用赠机方式增强对重要党政机构的影响力，力图形成“示范效应”和“口碑效应”； 3、新业务渐成气候，如短信、动感地带、无线上网等既有很高的认知度，其收入份额也占据相对优势； 4、大量借助“外脑”，依托社会咨询机构、广告商来提高营销策划和管理水平； 5、较为注重市场情报的收集和对对手状况的准确掌握，在内部运营支撑系统上加大投资力度，为科学决策提供有力的技术支持； 6、努力构建对中高端客户的战略性防御体系，力图通过服务差异化来提高中高端客户的忠诚度。 （二）中国移动营销策略的不足表现为： 1、业务推广受网络技术条件限制； 2、挽留中高端用户的措施更多地偏离通信本业，不利于核心竞争力的巩固和发挥； 3、保持高利润率的愿望和良好的市场优越感可能会导致对其他竞争者（如中国联通）的战略性防御措施准备不足； 4、营销理念有待深化：现有的营销理念仍带有很强的“推销”色彩，交易营销而非关系营销的特点仍很突出； 5、营销对象有待细化，移动运营商还缺少清晰的用户定位或区域定位；营销管理尤其是战略性市场规划、消费者行为研究、渠道整合以及情报信息系统的完善等都还比较薄弱，对促销活动的事后分析和评估也重视不足； 6、营销组织的整合有待强化，尤其是对社会代理渠道中的形象店面的规范和管理有待增强； 三、中国移动新营销策略，提升客户资本的核心营销能力 （一）中国移动基于客户资本的核心营销能力分析 （1）价值创造：服务与业务领先 企业创造市场，获得客户资本增量有两种常用的方法，即“领先用户法和”导向“客户法”。“领先用户”是指假设一个产品或服务将在未来的市场上流行，现在就对其有强烈需求，并能从解决方案中获益的厂商或用户。“导向客户法”就是要超越客户的需求导向。市场经济下的企业一般主张生产以顾客需求为导向，但在很多情况下，大众不知道哪些新产品具有可行性。所以真正优秀的现代企业不是征询他们需要什么产品，而是引导他们接受符合市场规律的新产品。通过对消费者行为和心理的分析，根据移动通信技术和业务发展的特点，不断推进创造市场价值的实践。 （2）可延展：营销网络的建设 营销网络是企业的一项重要资源。企业要使资源逐步转化为能力，必须加强对营销渠道和网络的管理。通过营销渠道和网络选择、激励、控制、评估、动态优化和维护等，来保证营销网络的有效运转和不断延伸。 （3）难以模仿：赢得客户忠诚 通过各种措施和手段，从不同角度积极将潜在客户转变为现实客户，进而建立与客户长久的良好关系，将满意客户转变为忠诚客户。 a、建设优秀的企业文化，为实现客户忠诚奠定基础。客户忠诚的基础是优秀的
中国移动集团产品
目录 集团专线 (2) IMS (3) 物联网 (4) 集团短彩信 (5) 流量红包 (6) 人人通 (7) 销售管家 (8) 集团通讯录 (9) 集团V网 (10) 集团彩铃 (10) 视频监控类 (11) 一卡通 (12) 一卡通成功案例 (13)
集团专线 集团专线接入是基于我公司的传输网、GSM网、3G、4G无线网、CMNET数据网等网络资源，采用有线和无线方式为集团客户提供专有的接入或数据传送业务。 ◆互联专线 为用户提供内部联网的专用数据传输通道，使用户内部应用实现联网的一 种业务。（适用于企业内部网络传输） ◆CMNET专线 用户通过租用江西移动提供的专线，接入中国移动互联网（CMNET）实现 上网的一种业务。（适用于企业宽带上网） ◆GPRS-APN专线 通过光纤接入企业内部网络，将移动GPRS网络与企业内网相连接，从而 实现从移动终端搜集资料、控制移动终端的目的。（适用于银行、无线POS 机等节点分散，线路接入困难的专线连接）
IMS IMS是一种全新的多媒体业务，它能够满足终端客户多样化的多媒体业务需求。IMS是解决移动与固网融合，引入语音、数据、视频三重融合等差异化业务的重要方 式。 多媒体电话业务 多媒体电话业务是基于IMS平台，在面向集团客户提供普通固话、传真功 能的同时，还提供视频通话以及语音增值服务等多媒体服务，是全方位的固 定电话解决方案。 融合V网 融合V网是指7/8位的集团固话号码与移动手机组成综合V网，实现短号和 网内通话优惠功能。 融合一号通 融合一号通分为主叫一号通和被叫一号通，主叫一号通是指可以设置一个移 动手机号码或另一个集团固话号码设置为该号码的主号码，使之被叫显示该 主号码；被叫一号通是指设置多个移动手机号码或其他集团固话号码为该号 码的关联号码，使之该号码的被叫可以与关联号码进行同振、顺振。 融合总机 融合总机业务是传统总机和移动总机业务的融合，集团固话号码作为总机号，移动手机号和集团固话号码作为分机号，并为集团客户提供电话号码查询、转接来话、解答用户问题等话务台服务；外部用户拨打总机时，还可播放欢迎词和集团客户介绍。
中国移动内部控制手册
中国移动内部控制手册 内部控制手册1缩写中国移动（香港）有限公司及其子公司 屮国移动中国移动（香港）有限公司公司屮国移动通信有限公司屮国移动总部/总部中国移动通信集团公司集团公司美国《萨班斯在2004年中国移动通信集团公司人力资源工作会议上的报告》《关于广东移动通信有限责任公司等公司配发员工认股期权的通知》（中移有限人[2004] 14号）《关于内蒙古移动通信有限责任公司等公司配发员工认股期权的通知》（中移有限人[2004] 15号）员工绩效考核结果反馈表111 2、1、2胜任能力管理者必须明确每一工作岗位所需的能力水平，并将此能力水平具体化为所需知识和技能。A 2、1用正式或非正式的职责描述或其它方式定义某一职位的 具体工作。 屮国移动对全部职位建立统一的书面职责描述，即职位说明书，界定职位的工作内容、职责、权限、上下级督导关系以及任职条件等内容，且经过管理层的审阅批准。人力资源部定期根据各职位职责、权限的变化对职位说明书进行及时地更新并下发。 员工对工作职责和权限的一般理解通过部门内部的职责描述 与部门管理层的沟通和实际工作获得。 主要涉及部门：人力资源部文件索引：无A
2、2充分分析开展具体工作所需的知识和技能。考虑：管理层对特定的工作所需的知识和技能的程度进行了规定；是否存在迹象表明员工具有必要的知识和技能中国移动对全部职位建立统一的职位说明书，包括职位的工作内容、职责、权限、上下级督导关系以及任职条件等内容，以明确每一职位对知识、技能与学历方面的基本要求，并由人力资源部定期根据各职位职责、权限等方面的变化对职位说明书进行及时地更新并下发员工知晓。同时，招聘程序亦可体现屮国移动对员工开展工作所需技能和知识的明确要求。 招聘开始前，用人需求单位（部门）向人力资源部提交人员 详细的需求申请，申请中需列明需求人数和对拟招员工的岗位说明，学历、技术、能力、工作经验等任职资格的要求。在聘用过程中，组成由人力资源部、用人单位（部门）相关人员以及外聘咨询专家等各方面人员组成的综合考评小组，并由综合考评小组对应聘人员进行基本素质和实际工作能力的全面考察。根据考察情况进行评价打分，提出用人建议。 中国移动通过对员工的绩效考核来衡量员工的工作能力、工 作质量与工作表现，判断其是否具备与职位所对称的知识与技能。 主要涉及部门：人力资源部文件索引：《关于印发的通知》中移人［20031334号121 2、1、3董事会及审核委员会一个积极有效的董事会及审核委员会，能够提供重要的监督功能。而且由于管理者通常有能力凌驾内部控制，董事会对于确保进行有效的内部控制具有至关重要的意
中国移动员工手册
员工手册中国移动通信集团广东有限公司 二零零九年一月
本手册由中国移动通信集团广东有限公司人力资源部负责解释。 中国移动通信集团广东有限公司有权在必要时对手册的内容进行删除、修改或添加,并在公司内部网进行公布。更新及修改将不再另行书面通知。生效日期以网上公布日期为准。 人力资源部
1 公司简介 (5) 1.1 公司简介 (5) 1.2 企业文化 (5) 1.2.1 核心价值观：“正德厚生臻于至善” (6) 1.2.2 企业使命：“创无限通信世界做信息社会栋梁” (7) 1.2.3 企业愿景：“成为卓越品质的创造者” (7) 1.3 中国移动广东公司员工通用能力模型 (8) 1.3.1 主动负责 (8) 1.3.2 服务至信 (8) 1.3.3 合作共赢 (9) 1.3.4 系统思维 (9) 1.3.5 快速学习 (10) 1.3.6 成就导向 (10) 2 员工入职与劳动合同管理 (11) 2.1 新员工入职劳动合同的签订 (11) 2.2 员工试用期管理与考核 (11) 2.3 员工劳动合同续签管理 (11) 2.4 员工劳动合同的变更 (11) 2.5 员工劳动合同终止与解除 (12) 2.5.1 员工主动离职 (12) 2.5.2 员工劳动合同终止与解除 (12) 2.5.3 员工离职程序 (12) 3 员工职位管理与调配 (12) 3.1 职位族群设置 (12) 3.2 职位序列和职位设置 (16) 3.3 非经理岗位员工职级晋升 (17) 3.4 非经理岗位员工职位调整 (17) 3.5 经理岗位员工内部选拔 (18) 3.6 专家人才内部选拔 (18) 4 员工薪酬与福利 (19) 4.1 员工薪酬介绍 (19) 4.1.1 固定收入 (20) 4.1.2 变动收入 (20) 4.1.3 津贴 (20) 4.1.4 加班工资 (21) 4.2 员工福利介绍 (21) 4.2.1 通用福利 (21) 4.2.2 公司特色福利 (22) 5 工作考勤与休假 (23) 5.1 考勤管理 (23) 5.1.1 考勤相关定义 (23) 5.1.2 工作时间 (23) 5.1.3 考勤要求 (23)
中国移动营销策划
中国移动销售策划书
一、前言 中国移动通信集团公司 二、产品介绍 动感地带 神州行 卡和“神州行”本地营销案两大部分。
全球通 G3 动力100 创新，信息动力将推动政府效能，助力大客户创新和中小企业成长，协同伙伴共赢；“100”代表着百分百动力，百倍效能，是我们为客户创造效能、实践价值的承诺。 三、市场分析 1.SWOT分析 优势 1：物力财力技术优势强大。移动用户全球第一，公司资本，人 力技术方面相当成熟。 2：企业基础设施健全，网站，营业终端遍及全国。 3：集中管理的管理模式，广阔的营销渠道。 4：另外，优质的客户服务业使得移动公司赢得了大量用户的好评，良好的口碑让移动公司在目前激烈的市场竞争中不慌不乱，为公司业务的开展奠定了基础。更为公司推广其4G业务铸造了良好的平台。 劣势
因低端机运用的是安卓系统，安卓系统安全性不高，各种非法应用充分利用！ 机遇 1、对于中老人来说高端机价钱较贵，而且使用不了那么多的功能，他们更喜欢低端机。 2、低端机对于大学生来说，只是用于在校刷卡吃饭，消费方便，不需要使用其他的。威胁 1.低端机随着时代的进步，迟早会被淘汰掉的。 2.现在大部分人群越来越接收高端智能产品。使用的是ios系统。 3. 4.消费者偏好的改变。没有一个品牌可以保证自己永远立于第一的位置。虽然移动在过去一家独大，但由于3G时代的来临，面临的竞争环境也不同了，随着时光的流逝和竞争对手的不断壮大，很难保证消费者对移动的品牌忠诚度始终如一。 5.竞争机制的完善使同行业竞争日趋激烈，即中国电信、连通、网通等竞争对手将日益强大。且政府不会允许行业垄断过度，移动作为目前中国通信领域最为强大的巨头，随着不断的发展壮大，将有可能面临被拆分的威胁。 2、市场细分 通过市场细分可以更精致地分析市场推销机会，使自己处于有利的地位，发挥更好的推销效果，增加企业的利润 市场细分的条件： （一）可衡量性：划分不同的消费群体，并对消费者的特点和需求给予衡量。 （二）足量行：根据细分市场的大小和利润确定单独营销的程度。 （三）可接近性：对细分市场进行有效促销和分销的程度。 （四）独特性：不同的细分市场对公司采用不同的营销组合所具由的不同反应程度。 （五）稳定性：细分出市场所具有的需求和欲望的差别应在一个较长时间内得以保持。 因此该公司校园产品的目标市场人群是：青年人群
中国移动公司总结
中国移动公司总结 中国移动公司总结 有些总结在主体部分已将这些内容表达过了，就不必再写结尾。结语部分。主要写明的打算，也只需写很短的一段话。写得长了，反而冲淡了主题。 第1篇：中国移动公司总结 不知不觉我已经在移动公司工作快三年了，在工作中我深刻的体会到营业厅是移动公司的窗口。在移动公司营业厅前台工作，接触客户多，需要协调的事情多，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用。 这些年来,我在各方面都有了很大的进步。在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验，能够及时准确的为客户提供满意的服务。工作中严格要求自己，保持很强的责任心,谨慎的工作态度和良好的心态。不断加强业务学习，努力提高业务水平和协调能力。工作中，热情服务，做到以诚相待、以心换心;靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖。 在工作中，我本着对“客户服务满意100”的服务理念，热情的、真诚的接待每一位客户，让客户高兴而来，满意而归，让他们真正的、实实在在的享受我们优质、高效的服务。随着通信业突飞猛进的发展，市场竟争也越来越激烈，一些客户频繁地销号、换卡。我看在眼里，急在心里，要知道我们的每一张卡都是有成本的呀，而且，失去一个客户就失去一笔收入，失去一份信任。为了尽可能的保住用户，我耐心的讲解我们中国移动
的品牌优势、网络优势、信誉优势，积极的推销新业务。有一些客户在我耐心、细致的解释下，保留了原号码，满意的走了。但有一些客户根本不听你的解释，对你大喊大叫，满口脏话，我委屈的泪水在眼睛里打转，但我忍住了，不让眼泪掉下来。我想，我委屈一点儿不算什么，只要我们公司的利益不受损害，用户发泄一下又何妨呢。每天周而复始的工作，这样的事情经常会发生，但我始终牢记我们企业的服务宗旨：“追求客户满意服务”，我用真心、真诚与客户筑起了心与心之间的桥梁。 自来到移动公司那天起，我就给自己制定了一个目标，那就是：只要干，就要干好，努力做出最优异的成绩，我相信自己的能力，我也自信，经过努力，我想我一定能成功。 在工作中，还存在一些不足之处需要提高。以后还要加强学习，争取更大的进步，为公司做出更大的贡献。我们有理想，所以我们自豪;我们有奋斗，所以我们快乐;我们有收获，所以我们幸福。新的时期给了我们新的机遇和挑战，我们更应该抓住机遇，只争朝夕，在工作中以“从严、从细、从实”的标准要求自己，不断学习业务技术和科学知识，提高个人综合素质，为移动公司的辉煌而努力。努力成长为新时代优秀职工。成绩仅代表过去，不断的进步才代表未来，姐妹们，让我们共同努力，做出应有的贡献，与企业同发展，同进步，共同续写移动公司的灿烂和辉煌! 第2篇：中国移动公司总结 尊敬的领导： 您好! 时光飞逝，转眼间XX即将逝去，回顾在过去的一年里，有过开心，
(完整版)中国移动企业文化理念.
中国移动企业文化理念 中国移动企业文化理念体系由核心价值观、使命、愿景三部分构成。 核心价值观阐述了“我们是谁，我们的信仰是什么”，反映了企业及其每一个成员共同的价值追求、价值评价标准和所崇尚的精神；使命表达了“我们的事业”是什么，其内涵表达了企业存在的根本目的和原因；愿景说明了“我们的目标”是什么，是企业在一定阶段内期望达到战略目标和发展蓝图；核心价值观是企业文化理念体系的核心，是形成使命、愿景的根本动力和精神源泉，是选择使命、愿景的决定因素；而使命、愿景是核心价值观在企业发展领域的价值追求的具体体现，是核心价值观在企业活动中的承载和表现。 中国移动企业文化理念体系的核心内涵是“责任”和“卓越”，体现了中国移动作为企业、中国移动人作为社会中的一员，将以成为“负责任”和“最优秀”的企业和个人作为自己的追求。中国移动企业文化理念体系立足于核心价值观、使命、愿景，凝结了中国移动人缔造辉煌历史的精神精髓，表达了中国移动对未来的美好憧憬和对事业的坚定信念。这一理念体系的提出，必将凝聚和激励全集团上下一心、同心同德，共同实现中国移动新的跨越！ 一、中国移动的核心价值观“正德厚生臻于至善” “正德厚生臻于至善”既体现了中国移动独有的特质，又阐释了中国移动历来的信仰。“正德厚生臻于至善”就是要求我们以人为本打造以“正身之
德”承担责任的团队，就是要求我们成为以“厚民之生”兼济天下、承担社会责任的优秀企业公民，就是要求我们培养精益求精、不断进取的气质，锻造勇于挑战自我，敢于超越自我的精神。 二、中国移动的企业使命“创无限通信世界做信息社会栋梁” “创无限通信世界”体现了中国移动通过追求卓越，争做行业先锋的强烈使命感；“做信息社会栋梁”则体现了中国移动在未来的产业发展中将承担发挥行业优势、勇为社会发展中流砥柱的任务。 三、中国移动的愿景“成为卓越品质的创造者” “成为卓越品质的创造者”，是中国移动内生企业品性的自在要求。中国移动选择了“正德厚生，臻于至善”的信仰，注定了我们不仅要追求数量的超越，更必须成就品质的铸炼。关注品质、追求品质是我们对社会负责、追求卓越的最佳体现方式，中国移动只有通过为社会创造卓越品质而践行自己的价值观。中国移动肩负着“创无限通信世界、做信息社会栋梁”的使命，意味着我们必将永恒保持对网络、服务、业务的高品质追求，这是“无限通信”的基础，也是“无限通信”固有的内涵；同时唯有以追求高品质的信念和实践，引领行业的健康发展，促进信息社会的蓬勃繁荣，才能无愧为整个信息社会中坚力量和榜样，无愧为“社会栋梁”。 中国移动将致力于以我们高品质的创造与奉献，消除人类沟通的障碍、丰富人们的生活、提高社会生产效率，促进人类生活和社会文明的提升，促使人们充分享有一个自由沟通、自在生活的新世界。
中国移动营业厅窗口服务流程手册范本
第一部分营业厅服务流程 一、顾客引导流程 1 流程图 2 流程说明 2.1 流程目标 1）确保顾客在进入营业厅时能得到引导和帮助； 2）确保正确、合适地引导顾客，帮助顾客熟悉营业厅环境和作业程序；3）维持营业厅的秩序； 4）确保充分利用自助设施。 2.2 流程范围
适用于营业厅日常服务中顾客引导的实施和监督，其中包括：导购对顾客的迎接和引导、商家人员对顾客的问候和引导、营业厅管理者的监督。 2.3 部门/岗位职责说明
2.4 关键时刻说明 1）顾客走入营业厅时：导购要微笑欢迎，并出声服务。如果导购不在迎候区，由最靠近营业厅前门的岗位（一般是销售）担当此责任。对顾客迎接的实施需同时考核到导购和有替代责任的岗位； 2）同时进来几个顾客时：不必向每一位顾客致欢迎语，但一定要对每一位进来的顾客微笑并点头示意； 3）在客户较多时：应遵循“接一顾二招呼三”原则向客户提供服务； 4）顾客办理的业务需要相关证件时：需要询问顾客是否携带了相关有效证件； 5）如果顾客没有携带相关证件：要耐心解释没有证件不能办理业务的原因，可以说：“很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的有效证件，麻烦您带上有效证件再来办理好吗，谢谢。”； 6）顾客办理的业务可以在自助区完成时：询问其是否会使用自助设施以确定是否需要帮助，并向其介绍设置服务密码的好处； 7）在帮助顾客使用自助服务设施时：注意做到快捷有效； 8）值班经理负责对以上关键时刻的巡视、观察和监督，最终考核结合日常巡视结果和公司组织的检查结果综合评定。
二、业务推荐流程 1 流程图 2 流程说明
2.1 流程目标 规范营业厅的业务推荐行为，确保业务推荐的质量。 2.2 流程范围 适用于营业厅的业务推荐过程。 2.3 部门/岗位职责说明 2.4 关键时刻说明 1）客户等待时：导购应主动了解客户业务需求； 2）业务办理或客户咨询结束时：在了解客户需求的基础上，向客户推荐合适的业务；3）客户对新业务不感兴趣或不愿意当场办理时：首先要感谢客户的时间，然后递上业务
(客户管理)中国移动集团客户营销体系
（客户管理）中国移动集团客户营销体系
中国移动集团客户营销体系 从移动通信市场运营经验探索的意义上解析小灵通，它对中国电信的意义就绝不仅仅限于于“3G’之前找到壹个新增点，解决中国电信收入增长率的问题。中国电信的运营者，也提前意识到小灵通的战略意义，因此，于壹些小灵通发展较早的电信公司，于完成“用户规模积累”阶段后，开始于小灵通客户群的服务体系等方面进行尝试：例如成均电信，于小灵通用户规模达到130万户后，成立了专门的小灵通客户部，负责用户尤其是高端用户的服务和保有；浙江电信则全省统壹于10000号建立专门的小灵通班组。 从这些刚刚开始进行的探索中，中国电信已经感受到对移动客户尤其是高值移动客户关注的重要性。以成均电信为例，2005年，实行客户经理负责的近8万小灵通高端客户，全年流失率仅为2％，大大低于小灵通客户平均30％的流失率水平。 中国电信和其从头开始探索移动客户群的服务之路，不如“站于领先者的肩上”，研究壹下中国移动于客户服务尤其是高值客户服务方面的发展历程，作为中国电信思考的参照。 基于这壹初衷，我们于收集大量关联资料的基础上，对中国移动集团客户体系近年来的发展历程及思路进行了梳理，且提出了结合中国电信调整和改善市场营销体系的建议。 中国移动集团客户体系的发展沿革及简介 2000年，中国移动从中国电信剥离后，这壹批当初的电信人很快意识到移动客户群的运营和服务和固定客户群有着迥然不同的特征，其中最明显的区别于于移动客户强烈的个人性。我们能够见到，
中国移动早期正是针对移动客户个人性的特点，对不同客户群进行分级服务，且大力打造俩大服务品牌：针对普通客户服务的1860品牌和针对高端客户的全球通VIP服务品牌。 可是，值得重视的是，从2002年以后，中国移动开始低调但快速地把客户服务体系的重心转向另壹方面：集团客户。和中国电信的大客户体系相比，移动的集团客户体系能够说是后来者，而且由于移动客户的个人性，集团体系的建设面临许多的困难。为此，中国移动不得不借用电力系统“网格化”管理的方面，通过网格化管理，逐步收集和建立集团客户档案。经过四年的努力，中国移动的集团客户的覆盖率已经达到近30％，集团客户对于高值用户群的稳定、移动数据及增值业务的推广、行业应用等方面，已经具有相当的战略地位。中国移动是如何于短短四年内建立和健全这壹体系的?我们首先简单回顾移动集团客户体系的发展历程。 2002年是中国移动集团客户体系建设的试点推广年。这壹年移动主要于以下方面进行了初步的探索：成立项目组、产品模块化、典型项目推广、建立工作流程。 2003年是移动集团客户体系建设的全面促进年。他们明确提出“集团客户工作不能再是业余爱好，要打正规战役。”这壹年他们于集团客户体系建设方面的主要进展是：建立工作体系、健全客户资料、建设平台支撑系统、大力推广标准化应用产品、创新商务模式、建立营销渠道。为此，各级移动主要开展了四项工程：摸底工程，主要是地毯式清查，健全数据；圈地工程，以四川移动为例，他们要求当年
精选中国移动企业文化.docx
企业文化 一、填空 1、中国移动企业文化理念体系由（核心价值观）（使命）（愿景）三部分构成 2、中国移动的核心价值观（正德厚生，臻于至善） 3、中国移动通信企业的使命（创无限通信世界，做信息社会栋梁） 4、中国移动的企业愿景（成为卓越品质的创造者） 二、判断 1、使命是核心价值观的载体与反映，是企业生存与发展的理由，是企业根本的、最有价值的、 崇高的责任和任务。（对） 2、愿景解释了“我们的目标是什么”的问题。（对） 三、单选 1、中国移动企业文化理念体系的核心内涵是（ A ）。 Ａ、责任、卓越Ｂ、创新、超越Ｃ、拼搏、奋进 四、多选 1、下列关于“正德厚生”的理解正确的有那些？（ABCD ） A、“正德厚生”对个体品性、修养、行为的一种以“责任”为核心要义的道德情操。 B、“正德”强调个体责任和对自我的约束。 C、“正德厚生”体现的是一种关爱民生、兼及天下的济世情怀。 D、“厚生”强调社会责任和对社会的奉献。 2、“打造卓越的运营体系”意味的是：中国移动将努力建成（ABCD）。 A、一流的通信网络 B、一流的运营支撑系统 C、一流的服务体系 D、一流的营销体系 E、一流的业务开发体系 F、一流的企业IT系统 12、中国移动通信坚定不移的奋斗目标是（C） A成为世界最一流的企业 B成为中国通信行业的引领者
C建立优秀的企业文化，塑造企业品牌，创建世界一流通信企业D成为卓越品质的创作者 13、中国移动通信的企业品牌不包括以下那一项（D）A“全球通” (GO TONE) B “神州行” (Easy own) C“动感地带”(M-ZONE) 。 D 天翼（ 3G） 29、中国移动的员工要以（C）为安身立命的根本。
中国移动集团客户专线接入方案指导手册第一版
集团客户专线接入方案指导手册 （第一版） 客户响应中心 二零一零年十月
目录 1概述 (3) 2GPRS-VPN业务解决方案 (4) 2.1GPRS-VPN业务建设流程 (4) 2.2GPRS-VPN业务建设的注意事项 (4) 2.3GPRS-VPN图解及路由器配置 (5) 3IP-VPN业务解决方案 (7) 3.1IP-VPN业务建设流程 (7) 3.2IP-VPN业务建设的注意事项 (7) 3.3IP-VPN业务图解 (7) 4宽带上网业务解决方案 (9) 4.1宽带上网业务建设流程 (9) 4.2宽带上网业务建设的注意事项 (9) 4.3宽带上网业务图解 (10) 5附录： (11) 5.1接入设备介绍 (11) 5.2专线接入方案补充 (16) 5.3传输技术对比及推荐应用场景 (17)
1 概述 中国移动网络按功能划分可以分为：接入网、传输网和业务网。如下图所示： PTN/MSTP 网络 家庭用户 营业厅 P O N P O N P O N OTN WLAN OTN OTN GPRS -VPN 接入 NAS 短信网关接入CMNET 城域网接入 智能网应用 业务网 传输网 接入网 IP 地址申请。 传输网：武汉移动使用了PTN 、SDH 、PON 作为传输网设备，其中OTN 作为传输网的核心调度层，调度大颗粒 业务。接入不同业务根据一定的原则使用不同的传输设备，该原则将在下文进行描述。 接入网：主要用于实现各种业务的接入，并实现用户/流量的隔离，保证各类业务的安全和服务质量。接入层通过采 用：光纤收发器+PTN 、ONU+OLT 、MSAP+SDH/MSTP 、WLAN 等多种技术实现业务的接入。 根据湖北移动公司武汉分公司对全业务运营下对固定宽带业务的发展要求，结合武汉市核心网、传输网的建设，为促进和指导业务及相关部门更好的开展集团客户专线业务，特制订本指导手册。
中国移动集团客户标准化产品
1、农信通 指标定义：农信通是指在中国移动行业应用托管平台上开通业务，基于手机、农村信息机等移动终端，通过短信、话音、WAP等方式，满足农产品的产供销、农村政务管理和农民关注的民生问题等信息化需求的业务及服务。 2、校讯通 指标定义：“校讯通”是中国移动面向教育行业提供的信息化综合解决方案，主要为学校和教师、家长、学生提供信息沟通、教学辅导、辅助教育、教务管理等信息化服务。 3、银信通 指标定义：“银信通”是基于手机终端，通过短信、WAP、GPRS等多种无线接入方式，满足银行客户实时金融信息、银行员工移动办公和生产控制等信息化需求的业务解决方案，实现帮助银行节约成本、提高效率、增加收入的目的。主要业务包括银行办公通知、帐务信息查询、实时变动通知、客服关怀通知等金融信息服务。 4、警务通 指标定义：“警务通”是基于移动通信的公安信息综合业务查询系统和指挥调度系统，通过为警务人员配备安装有特定软件的手机，满足警务人员在治安、交通、刑侦、监管、户政、经侦、边防、消防、出入境等方面信息查询和处理的工作需要。 5、城管通 指标定义：“城管通”是基于移动通信网络、行业终端（含城管通终端应用软件）和政府内部办公系统，集成多种数据资源，协同工作实现对城市市政工程设施、市政公用设施、市容环境与环境秩序的监督、管理和预警的整体业务解决方案。包含但不限于以下类业务：城管问题现场上报、城管任务派发、城管今日提示、城管数据同步、城管人员位置监控、定向呼叫等。
手机邮箱（MAS/ADC） 指标定义：手机邮箱（MAS/ADC）是指电子邮件到达集团客户邮件服务器后，通过端到端的安全连接，主动推送到集团个人客户手机等移动终端，使其随时随地接收、回复、转发和撰写电子邮件的业务。 移动办公（MAS/ADC） 指标定义：移动办公(MAS/ADC)是指通过移动通信网络，帮助集团客户的员工通过手机等移动终端实现公文到达通知、移动OA、集团通讯录、日程管理即时沟通等功能，辅助客户节约成本、提高办公效率。 移动进销存（MAS/ADC） 指标定义：移动进销存（MAS/ADC）是指：集团客户的管理人员和业务人员通过手机等移动终端对进销存流程和结果实现全面的掌上控制和移动管理，满足集团客户在进销存环节中实时的数据处理和信息查询需求。 移动财务（MAS/ADC） 指标定义：移动财务（MAS/ADC）是指集团客户的管理人员和财务人员通过手机等移动终端实现财务审批、成本控制、数据查询等各类费用的管理、分析、预警和控制。 移动CRM（MAS/ADC） 指标定义：移动CRM（MAS/ADC）是指集团客户通过移动网络实现客户服务、客户关怀、客户关系维护等客户关系管理，从而既可以满足集团客户进行客户服务、会员管理等对外服务的需求，又可实现其内部统计报表分析、业务发展趋势预测等需求。 无线网站（MAS/ADC） 指标定义：无线网站（MAS/ADC）是指为集团客户建立基于WAP的门户网站，通过统一解析、终端适配、虚拟代码迁移等技术将集团客户的网站从互联网映射到移动网上，使得集团客户原互联网网站的访问者通过手机等移动终端方式也可以进行信息查询、业务办理。 农信通（ADC） 指标定义：农信通（ADC）是指在中国移动行业应用托管平台上开通业务，基于手机、农村信息机等移动终端，通过短信、话音、WAP等方式，满足农产品的产供销、农村政务管理和农民关注的民生问题等信息化需求的业务及服务。
中国移动(香港)内控手册(最新推荐)(可编辑)
中国移动(香港)内控手册(最新推荐) 中国移动（香港）有限公司内部控制 手册
中国移动（香港）有限公司中国移动中国移动（香港）有限公司公司中国移动通信有限公司中国移动总部/总部中国移动通信集团公司集团公司美国《萨班斯 - 奥克斯利法案》《萨班斯法案》
目录 1 手册概述 4 1.1 目的 4 1.2 评价内部控制的有效性的评估架构 4 1.3 与《萨班斯法案》404条款相关的内部控制的定义 4 1.4 内部控制手册的遵循 5 1.5 颁布日期 5 2 公司层面的控制 6 2.1 控制环境 6 正直守德的价值取向 6 胜任能力11 董事会及审核委员会12 管理哲学和经营风格15 组织结构19 职权和职责的分配22 人力资源政策和实务24 信息技术战略规划28 信息技术组织架构及关系29 信息技术部门的人力资源管理30 用户教育和培训31 2.2 风险评估32 企业层面目标32 经营活动目标34 风险37 对环境变化的管理39 信息风险评估 40 2.3 控制活动41 2.4 信息及沟通42 信息42 沟通44 信息架构 48 2.5 监控50 持续监控50 个别评价54 汇报内部控制缺陷 56 3 信息技术整体控制57 3.1 对程序和数据的访问57 BOSS系统 57 经营分析系统62 MIS系统66 OA系统71 彩铃系统76 智能网系统80 MISC系统85 久其报表系统90 客户服务系统93 网络及基础设施 98 3.2 程序变更管理103 3.3 程序开发108 3.4 系统运行112 BOSS系统112 经营分析系统116 MIS系统120 OA 系统124 彩铃系统127 智能网系统131 MISC系统135 久其报表系统138 客户服务系统141 网络及基础设施144 3.5 终端用户计算147 4 流程层面的控制150 4.1 资本性支出业务流程150 4.2 收入和计费业务流程178 新业务与产品定价业务流程178 业务受理业务流程186 计费账务业务流程195 收款和应收账款管理业务流程209 与电信营运商结算业务流程（国内、国际）220 与服务/内容提供商结算业务流程228 内部结算业务流程233 集团客户业务流程237 4.3 存货管理业务流程242 存货管理243 有价卡管理252 4.4 营运支出业务流程260 4.5 货币资金管理业务流程275 4.6 固定资产和无形资产管理业务流程285 4.7 人
中国移动企业文化理念体系
中国移动企业文化理念体系 企业价值观：正德厚生臻于至善 企业使命：创无限通信世界，做信息社会栋梁 中国移动的愿景：成为卓越品质的创造者 核心价值观阐述了“我们是谁，我们的信仰是什么”，反映了企业及其每一个成员共同的价值追求、价值评价标准和所崇尚的精神；使命表达了“我们的事业”是什么，其内涵表达了企业存在的根本目的和原因；愿景说明了“我们的目标”是什么，是企业在一定阶段内期望达到战略目标和发展蓝图；核心价值观是企业文化理念体系的核心，是形成使命、愿景的根本动力和精神源泉，是选择使命、愿景的决定因素；而使命、愿景是核心价值观在企业发展领域的价值追求的具体体现，是核心价值观在企业活动中的承载和表现。 中国移动企业文化理念体系的核心内涵是“责任”和“卓越”，体现了中国移动作为企业、中国移动人作为社会中的一员，将以成为“负责任”和“最优秀”的企业和个人作为自己的追求。中国移动企业文化理念体系立足于核心价值观、使命、愿景，凝结了中国移动人缔造辉煌历史的精神精髓，表达了中国移动对未来的美好憧憬和对事业的坚定信念。这一理念体系的提出，必将凝聚和激励全集团上下一心、同心同德，共同实现中国移动新的跨越！ （二）内涵 “正德”强调个体责任和对自我的约束，“厚生”强调社会责任和对社会的奉献。“正德厚生”集成了中国传统文化与中国移动现代的企业精神，从精神层面上体现了中国移动人渴望担负重任的自我定位和选择。 “正德厚生”是中国移动的行为责任规范。中国移动的员工要以“责任”为安身立命的根本。中国移动在全集团倡导承担责任的自觉意识，鼓励承担责任的自觉行为。中国移动将本着负责任的态度处理好自身与用户、政府、合作伙伴、竞争对手、供应商和员工等各利益相关者的关系。这是中国移动作为一个企业通过承担责任对自身价值的彰显。 “正德厚生”是中国移动的社会责任宣言。中国移动事业的发展，是建立在社会总体经济发展的基础上。中国移动将以高度社会责任感，关怀社会民生，关注民众福祉，做一个优秀企业公民，通过各种实际行动回报社会。中国移动将关注并尽力满足人与社会的合理愿望和切实需求，充分发挥企业优势，分享通信给人类带来的更为丰富便捷的高品质生活，使不断创新的科技成果为整个社会的和谐快速发展提供助力，展现了中国移动长远的眼光和笃实的志向。 “臻于至善”是一种状态，是一种不断完善、不断超越的状态。“臻于至善”是一种境界，是一种按照事物内在的标准力求达到极致的境界。“臻于至善”是一种位势，是一种站位领先的气势。 “正德厚生臻于至善”是在中国移动企业发展历程中形成的特色文化的核心，是我们的灵魂，它体现了中国移动“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”的宽阔胸襟和责任意识，和“天行健，君子以自强不息”的进取斗志和卓越精神。 （三）承诺 秉承“正德厚生，臻于至善”的信仰，中国移动以承担责任的胸怀、追求卓越的精神，通过实际行动向客户、股东、员工、合作伙伴、竞争对手、社会公众郑重承诺：对客户的承诺：做为客户提供卓越品质的移动信息专家。 对投资者的承诺：做最具价值的创造者。 对员工的承诺：成为员工实现人生价值的最佳舞台。 对合作伙伴的承诺：成为引领产业和谐发展的核心力量。 对同业者的承诺：成为促进良性竞争、推动共同发展的主导运营商。
中国移动某分公司营业厅服务规范手册范本
中国移动某分公司营业厅服务规手册 二0一二年六月
目录 第一章服务行为准则 (4) 第一节服务理念 (4) 第二节服务原则 (4) 第三节服务准则 (5) 第二章仪容仪表规 (6) 第一节仪容 (6) 第二节着装 (8) 第三节饰品 (9) 第三章形体仪态规 (9) 第一节标准站姿 (10) 第二节标准坐姿 (11) 第三节标准行姿 (13) 第四节标准手势 (14) 第五节日常礼仪 (14) 第四章沟通规 (16) 第一节表情 (16) 第二节眼神 (16) 第三节倾听 (16) 第四节声音 (17) 第五节基本语言 (17) 第五章自办营业厅服务工作规 (20)
第一节导购服务规 (20) 第二节客户咨询服务规 (22) 第三节业务受理服务规 (23) 第四节新业务体验服务规 (27) 第五节客户自助服务规 (28) 第六节手机维修服务规 (29) 第七节终端销售服务规 (31) 第八节客户休息区服务规 (32) 第六章合作营业厅服务工作规 (32) 第一节业务受理服务规 (32) 第二节终端销售服务规 (33) 第三节自助设备服务规 (34) 第四节投诉处理工作规 (34) 第七章投诉处理服务工作规 (34) 第八章服务时限与服务禁忌 (37) 第一节服务时限 (37) 第二节服务禁忌 (38)
第一章服务行为准则 第一节服务理念 服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。 所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。 第二节服务原则 一、客户至上原则 客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。 二、真诚原则 礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自心真诚而自然的表露。 三、一致原则 礼仪的一致性体现在对客户一视，服务全过程服务水准的始终如一。对每