客户抱怨处理作业规范
客户抱怨处理作业规范
拟制：
审核：
批准：
分发号：
股份有限公司
发布日期：2018年 11月 1 日实施日期：2018年 11 月 1 日
一、目的
规范客户抱怨处理流程，及时发现产品使用过程中对产品质量有影响的各方声音，达到持续提升产品质量的目的，提升客户对我司的忠诚度。
二、范围
适用于公司所有产品的使用，有关产品的销售或产品服务，由相关部门另行规定。
三、职责
市场部：负责接受客户抱怨信息的记录，及时将相关信息传达到相关部门，并追踪分析结果并结果反馈客户。
品质部；负责抱怨产品的记录追查，原因分析，样品比对，结果核定并书面反馈客户部调查处理结果。
研发部：主导因产品配方因素导致的客户抱怨，明确抱怨是否为技术层面因素造成,并提出改善措施。
其他部门：依实际客诉情形负责调查举证，配合客诉处理，完善对应改善纠正措施。
四、作业内容
1、客户通过市场部对外的信息沟通渠道向我司反馈的相关信息，经市场部
第一时间未能及时处理的相关诉求，由市场部接待人员负责将所诉事项及相关内容填写在《不合格品评审处置单》上（表格不合格品情况简述必须填写完整）。
2、信息填写完整后的《不合格品评审处置单》，发送至品质部，由品质部
根据诉求内容情形发至责任部门调查、分析，相关责任部门在接收《不合格品
解决客户抱怨办法
抱怨车子耗油高； 应对话术： 1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗， 3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值； 4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油） 5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行李箱中尽量不要放置多余的物品；夏季使用空调时，温度设定值不要太低；合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力； 6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!！ ※抱怨配件价格过高 您好，我店使用的都是DYK厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般的消费者又缺乏辨别力，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果消费者使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件 ※抱怨关于工时费高 你好，我店所有维修项目均按DYK保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养； ※抱怨同一问题多次检修，总是修不好 你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此
客户抱怨的分析及其处理方法
客户抱怨的分析及其处理方法 班级：08营姓名：吴秋艳学号;08060424 摘要：客户的抱怨是每个企业必须面对的问题，采取怎样的措施来降低客户的抱怨，将抱怨转化为企业的机会是所有企业所希望的。本文首先探讨分析抱怨的原因，针对存在的原因，提出客户抱怨的处理措施及处理原则。 关键字：客户抱怨处理措施满意 让客户满意是每一个企业孜孜以求的目标，而如何让客户满意又是企业乐此不疲的研究课题。 在世界走向全球化的今天，消费也开始走上全球化。当今客户消费极具情绪化，指责产品和服务，对产品和服务的挑剔程度几乎达到苛刻的地步，作为企业，如何应对处理客户的抱怨，将抱怨化为企业的机会，是提升企业服务水平的必备条件。处理客户抱怨是弥补产品或服中的缺失、维持客户满意、防止客户流失的一道防线。客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，客户的抱怨使企业发现产品或服务中存在的问题，通过对这些问题的解决，使更多的消费者不满意因素被消除，最终达到客户满意。 客户抱怨的原因分析： (1)服务人员的态度不好。这是造就抱怨的较为普遍的现象，因为在交易过程中，不仅仅只是物物交换，还要加上人的情感，只有在交易过程中把物物交换转化为人与人情感的交流和沟通，才能使交易变得更加顺畅。在服务系统中的顾客满意与不满意，往往取决于某一个接触的瞬间。如：服务人员对顾客的态度不友结算错误、让顾客等待时间过长，服务环境的公共卫生状态不佳、安全管理不当、店内音响声音过大、服务制度存在缺陷等，都是造成顾客不满、产生抱怨的原因。美国管理协会(AMA)所做的一项调查显示，68％的企业失去客户，原因就是服务态度不好。 (2)客户对商品不满意。良好的产品质量是顾客塑造满意度的直接因素。顾客对一次购买经历是否满意，首先取决于他对此次购买的产品是否满意。当然对于服务的满意与否不但贯穿于顾客从进入到走出服务系统的全部经历过程，而且会延伸到顾客对服务所产生的物质实据的使用过程中。如顾客在商场选购商品时，一方面，他能不能以合适的价格顺利地买到质量合格的商品，是决定顾客是否满意的主要判断标准；另一方面，即使商品的质量没有问题，但如果在使用的过程中，顾客发现使用该商品得到的效果并不是像他自己想象的那样，他也会对整个服务产生不满，进而产生抱怨。所以完美的商品应该是“好产品+好服务”。所以，好服务要建立在好商品的基础上，否则态度只能说明企业在进行蒙骗。
客户投诉管理办法
客户投诉管理办法 （一）目的 为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 （二）范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 （三）适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称"客户投诉"） 时，依本施行办法的规定办理（如未造成损失时业务部或有关单位前 ? I \ 1 ■CX \ i ' 往处理时，应填报”异常处理单”反应有关单位改善）。 厂————..^'X （四）处理程序 客户投诉处理流程，如下表。 （五）客户投诉分类 ,--j I " f' 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1. ?质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。 2. ?量投诉发生原因。 （六）处理部门 （七）处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1. 业务部门
（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。(2) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3) 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4) 迅速传达处理结果。 2. 质量管理部 (1) 管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2) 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3) 客户投诉质量的检验确认。 3. 总经理室生产管理组 (1) 客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 ⑵客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3) 客户投诉立会的联系。 (4) 处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5) 客户投诉改善方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。 (6) 协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7) 客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。\\ I「「/I气\ ) 4. 制造部门 (1) 针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。 (2) 提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。 (八) 客户投诉处理表编号原则 1. 客户投诉处理的编号原则。 年度(XX)月份(XX)流水编号(XX)
北京现代客户抱怨处理应对话术--服务类问题应答列举.
1、客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程？” 答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，北京现代的维修工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。 在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪同下进入车间。况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？ 2．现代车零件为什么不可以外买？我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？ 答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，北京现代采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证现代车主在服务厂能获得现代的纯正配件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。 3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变？ 答：配件价格下降是为了回馈广大北京现代车主对北京现代的厚爱，节省车主们的使用成本，您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何？ 4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我检测费呢？ 答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确判断等于维修进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。 5、为什么保养后不久又出现了问题？ 答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车进行检
顾客抱怨处理原则
顾客抱怨处理原则 处理顾客抱怨时的步骤 1．集中精神，耐心并仔细的倾听 2．重复顾客的意思，使顾客知道我们已经完全了解她的意思3．将顾客的意思重新组合整理 4．运用询问的方式向顾客解释 5．追踪，致谢，期望顾客继续支持 处理顾客抱怨时的处理方式 1．正面负责的态度 2．真正关心问题 3．立即采取行动 处理时现场应立即警觉的两种抱怨模式 1．口头上的直接抱怨 2．由表情上或态度上显现的间接抱怨 处理顾客抱怨就禁语 1．这种问题连小孩都会！ 2．你要知道，一分价钱一分货 3．绝对不可能有这种事情发生 4．恩……我不太清楚…… 5．我们绝对没说过这种话 6．我不懂怎么处理 7．你是看不懂中文吗？ 8．我改天再回答你 处理顾客抱怨的十项必须注意事项 1．克制自己的情绪 2．要有自己是代表公司的自觉 3．以顾客的心情为出发点 4．以第三者的角度保持冷静 5．倾听 6．顾客抱怨处理原则是速度第一 7．“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方法
8．就算是顾客的错，也以“顾客满意”为最好的解决方法9．必须要恢复顾客的信赖感 10．绝对不要与顾客为敌
换货服务原则 未拆封过（除过敏）或产品变质5日内 带发票及EVENT单 鼓励顾客换货，不鼓励顾客退货
柜台投诉操作细则（仅供参考） 序言： 就现在BA柜台投诉处理操作方式上各公司有着不同的建议，其实投诉的处理效应直接体现了企业本身的形象和声誉，是建立一个良好稳固客户群的关键；因此如何更好地做好我们的售后服务就会显得尤为重要。 常收到的投诉案例，大致上可以分为以下几类： 一、投诉分类： A、产品质量投诉 包装投诉： 1、外包装薄膜破损 2、花盒破损 3、瓶体、盒盖破损、外溢 4、玻璃镜面破损、脱落 5、内置配件不全 6、无法正常使用：旋转问题、开关问题等 膏体投诉： 1、异味 2、异物 3、变色、色差 4、水、油分离 5、过于稀、稠、多、寡 6、断裂破损 标识投诉：使用期限问题 B、皮肤不适症投诉 敏感 此项由专业的培训部给到详解 过敏 ●一般于购买货品在3天内确定出现不适应表现的，可以用换、退货的方式进行处理。 ●如遇过敏事件，务必在第一时间由公司人员陪同前往市级以上或皮肤专科医院就诊确认。 C、投诉理赔案例 详情细则请查阅《投诉理赔流程》 二、操作流程 BA受理投诉→确认货品、事件真实性→详细填写《产品投诉质量反馈表》→BA签收、客户签名确
针对客户问题应对话术
不想听 先生，我打这个电话的目的，我想您大概也能猜的出来，不过请您先别着急挂掉我的电话，也许你挂掉的是一个机会，一个让你能够了解到与现在所有投资理财产品有很大不一样的 一个黄金投资。而且我也只是会跟您讲2分钟，如果2分钟到了，您还不愿意去听的话， 那么我很抱歉打扰到您了，如果不是您想象的那么差，那我们在聊聊，您看好么？ 没有兴趣 1：其实现在的各种理财产品有很多，而且我相信仅仅是对我的这通电话呢，抱有很大的戒心，想着也是一个做理财推销的人和你打这个电话是吧。嗯，我确实是打这个电话的目的 是想像你推荐一款新的投资理财产品，我相信您也接到过很多这样类似的白银理财电话， 但是我相信您在了解我现在跟所说的这个投资小而回报大的白银投资理财产品后，会让您 对这个白银更加感兴趣，不然，您可以尝试的听听看，也耽误不了您多久，不是么？ 2：先生能不能冒昧的问一句，您是因为什么原因所以没有兴趣呢？是因为他的波动风险还是他的资金安全呢？您看，一般投资者进行投资，无非就是这两种原因。 波动风险 其实波动风险真的不太好说，毕竟只要是价格波动，如果说您一旦方向判断错误，则风险 必然存在，这个不管是在金融投资还是在生活中也是一样的。生活中也有自己在做抉择的 时候出现了与自己意愿相反的事情，那么这种事情就是属于不可控的，那么也就是风险。 可是您也可以这样去想，风险既然存在，则您在这个事情中的收益也存在，如果说您觉得 是他的波动大，所以您的亏损大，那么是不是也可以反过来说，您的收益也大呢？谨记风 险是好的，这个不管是做事还是投资，谨慎小心放在第一位，总比那些喜欢不顾风险而 随意操作，譬如我们群内的客户不听老师操作建议，自行操作一样，只是如果您能掌控或 者我们能想办法来掌控这个风险，那么收益也不会小，对吧。 觉得风险太大 风险的话，我们做投资肯定是有风险的，但是我们的团队就是要帮你做到风险最小化，利 润最大化，世界投资大师索罗斯说过，投资本身没有风险，失控的投资才有风险。学会止损，千万别和亏损谈恋爱。止损远比盈利重要，因为任何时候保本都是第一位的，盈利是 第二位的，建立合理的止损原则相当有效，谨慎的止损原则的核心在于不让亏损持续扩大。只要你每次控制好仓位，并设定好自己的止损和止盈，相信赚钱的机会还是蛮大的，关键 是控制好自己的心态，情形的面对市场的盈亏，避免一些常规性错误，就好了！
客户抱怨与投诉处理实务(2套满分题) (1)
A B C D A B C D A B C D A B C D A B
C D A B C D A B C D A B C D A B A B A
B A B A B A B A B 学习课程：客户抱怨与投诉处理实务单选题 1.客户进一步发生更多投诉，是来源于回答：正确 1. A 客户的要求越来越高 2. B 市场上的资源有限竞争对手太多 3. C 产品质量不高 4. D 以上都不正确 2.客户不满意，最重要的关键是回答：正确 1. A 感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距 2. B 客服部门不负责 3. C 企业客户服务意识不强
4. D 客户过于偏激 3.挚友型客户的特点是回答：正确 1. A 贡献度高 2. B 忠诚度高 3. C 以上都正确 4. D 以上都不对 4.大客户的划分方法包括：回答：正确 1. A 单一指标法 2. B 加权平均法 3. C 客户价值计分卡 4. D 以上选项都对 5.人际关系的体系五个部分是回答：正确 1. A 寒暄——表达事实——观念形成认同——行为习惯——形成价值观的认同 2. B 寒暄——表达事实——行为习惯——观念形成认同——形成价值观的认同 3. C 寒暄——观念形成认同——表达事实——行为习惯——形成价值观的认同 4. D 寒暄——行为习惯——观念形成认同——表达事实——形成价值观的认同6.给客户的拜访资料要注意回答：正确 1. 2. A 不需要把资料全部给到客户 3. B 介绍资料的时间不要太长，最多五分钟 4. C 借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离 5. D 以上都正确 7.下面属于“人体树提问模型”内容的是回答：正确 1. A who 2. B what
4S店抱怨客户处理规范
抱怨客户处理规范 一、目的： 为了满足公司的持续发展战略和提升客户满意度的需要，特规范公司客户抱怨处理的流程，使抱怨能得到及时有效的处理。 二、适用范围： 本制度适用于销售部门所有的顾客抱怨的处理 三、抱怨的定义 抱怨指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害了他们的利益，及没有满足其合理需求而向厂家、管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。 四、客户抱怨类型 1、产品质量类 2、服务类 3、维修质量类 4、用户问题 5、其它类 五、用户抱怨信息来源 1、书面抱怨（包括上海大众客服、电子邮件、传真等） 2、现场口头抱怨 3、来电抱怨 4、电话回访中的顾客抱怨 5、关键客户及二级走访中的顾客抱怨 六、处理客户抱怨的责任人 1、销售总监是公司销售服务用户抱怨处理的总负责人，是销售服务用户抱怨的第一责任人。 2、零售经理是正确处理用户抱怨的第一现场与直接责任人。 3、展厅经理是用户抱怨处理质量及时效的监控人。 4、回访专员是电话回访中的用户抱怨的第一责任人。 七、客户抱怨处理流程 1、按《客户抱怨处理流程》要求，客户关爱部负责收集整理各类顾客抱怨，填写《公司用户抱怨处理表》，递交客户关爱经理进行分配； 2、针对于厂家系统上的客户抱怨，客户关爱部回访员必须在30分钟内进行响应，
打印出抱怨工单，交由客户关爱经理进行分配。回访员确保在7天内对工单进行封闭。如果客户关爱部响应和封闭不及时，则对相关责任人进行100元/次的处罚。 3、零抱怨处理：在厂家回访过程中，分值6分及以下的客户评分，会形成客户诉表反馈至经销商处，要求经销商尽快解决此客户抱怨，7天后厂家进行回访，如果客户满意，则记录为零抱怨；若7天后回访客户表示仍然不满意，则会对经销商处罚3000元。对于此类客户抱怨也将按照本抱怨处理流程进行处理； 4、客户关爱经理在第一时间根据抱怨内容将《公司用户抱怨处理表》分流至零售经理或服务经理处理，零售经理或服务经理不在时由销售总监或服务总监处理； 5、零售经理或服务经理在接到抱怨单后，对无异议的顾客抱怨，召集相关人员，共同分析问题，找准原因，制定处理方案；对有异议的抱怨，分析原因时可分析顾客心态、揣摸目的，尽可能找出证据让顾客信服，采取以顾客为导向的方式解决问题。 6、部门人员按确定的处理方案认真进行处理，且必须在2小时之间与客户取得第一次联系，如果首次联系处理抱怨时间超过2小时，对抱怨指定负责人处罚100元；所有抱怨（除如车辆质量原因等不可抗力的因素外）必须在3天内处理完毕，若没有在规定时间内处理完毕，对抱怨指定负责人及零售经理或服务经理处罚各50元；但现场口头抱怨必须在当日解决，若没有在规定时间内处理完毕，对抱怨指定负责人及零售经理或服务经理处罚50元； 7、客户关爱经理将抱怨单交付给零售经理或服务经理时，零售经理或服务经理进行签收，并在抱怨处理完毕后在抱怨单上填写处理结果，并交还客户关爱经理进行回访确认，客户关爱经理进行签收；如在抱怨处理过程中，造成抱怨单遗失，所有参与抱怨解决的员工每人处罚50元； 8、所有因公司员工的服务态度、流程执行所引起的客户抱怨，经调查核实后，对当事人给予全部门通报批评并处罚100元；每周因服务态度及流程引起的抱怨最多不可超过3例，否则由零售经理或服务经理承担连带责任并处罚50元。 9、给零售经理或服务经理处理后，顾客若仍不满意，需及时将抱怨信息上报至销售总监或服务总监，甚至总经理，协商解决顾客抱怨问题，直至达到消除顾客抱怨。 10、客户关爱经理安排回访员在2天内，再次向顾客进行回访（电话或面谈），并询问顾客满意信息，同时做好回访记录。 11、针对反复出现的顾客抱怨，销售总监与客户关爱总监召集相关人员进行分析评估，制定长效措施。 12、销售总监负责将有效的纠正措施进行推广，避免此类用户抱怨再次发生。
常见顾客投诉应答技巧及标准话术
常见顾客投诉应答技巧及标准话术 1. 价格太贵怎么办？ （1）应答技巧 ①不必正面解释价格的问题，通过向顾客介绍公司品牌、会员优惠政策等建立顾客对于九明便民药房的信赖。 ②进货渠道正规、强调质量保证。 ③当场记录顾客提供的价格信息，向商品部反映，并感谢顾客提供信息。 （2）标准话术 ①药房是全国性的连锁药房，我们进货渠道正规，药品质量有保证，您绝对可以放心。您如果是会员，还可以享受会员积分，以及会员日8.5折优惠。 ②我们会将您提供的价格信息尽快上报公司，感谢您给我们的信息。 2. 怀疑质量有问题（口感、真假）怎么办？ （1）应答技巧 首先每一位员工要对我们商品的质量有足够的信心。顾客
怀疑商品质量问题，尽量不要马上给予退货，否则默认商品质量确实有问题，可借助厂家的热线电话、防伪电码、药检报告，一般由药师来解释，主要树立企业形象，更专业、更直接、更权威。若能解释通，则道谢，再送小礼物；若解释不通，可请顾客到办公区域，加以聆听，态度诚恳，记下顾客联系电话，立即反应质量部，并跟进，在一个工作日内答复顾客；确认商品本身的问题，立即道歉，退货或换货，并报告质量部。 （2）标准话术 ①请您放心，我们进货渠道正规，药品质量有保证，（药盒上有防伪电码）如果您有怀疑，我们可以拨打厂家热线电话查询。 ②对不起，请坐。我请药师为您解答您的问题。 3. 顾客抱怨商品近效期、鲜度不够怎么办？ （1）应答技巧 在保质期内质量是没有问题的，治疗疾病重要的是疗效，结果都是一样的。
（2）标准话术 请您放心，药品仍在保质期内。我请要是为您解答。 4. 顾客抱怨商品破损怎么办？ （1）应答技巧 分析原因，排除顾客使用不当因素。如是商品本身破损，立即退换货，可能的话，送小礼物。 （2）标准话术 对不起，让您多跑一趟，非常抱歉，我们马上为您办理，请问给您换货，行吗？ 5. 断货怎么办？ （1）应答技巧 首先因给顾客带来的不便而道歉，若顾客急需，则紧急调货尽快送货上门。 （2）标准话术 ①非常抱歉，我们马上到附近门店调货，请您稍等X分钟就好，（要不您可以留下电话及地址，我们调到货马上给您送到府上）
投诉处理处理客户抱怨操作规程
处理客户抱怨操作规程 1 目的 确使客户迅速获得满意的服务,对客户抱怨采取适当的处理措施,以维持公司信誉,并谋求公司改善。 2 范围 已完成交货手续的本公司产品,遭受客户因质量不符或不适用的抱怨。 3 客户抱怨的分类 (一申诉: 这种抱怨是客户对产品不满。或要求返工、更换、退货,于处理后不需给予客户赔偿。 (二索赔: 客户除要求对不良品加以处理外,并依契约规定要求本公司赔偿其损失,对于此种抱怨宜慎重且尽速的查明原因。 (三非质量抱怨的市场抱怨: 客户刻意找种种理由,抱怨产品质量不良,要求赔偿或减价,此种抱怨则非属本公司责任。 4 实施单位 办公室、质管部及有关单位。 5 实施要点
5.1 客户抱怨由办公室受理。先核对是否确有该批订货与出货,并经实地调查了解(必 要时会同有关单位确认责任属本公司后,即填妥抱怨处理单通知质管部调查分析。 5.2 质管部成品科调查成品检验记录表及有关此批产品的检验资料,查出真正的原 因,如无法查出,则会同有关单位查明。 5.3 查明原因后,会同有关单位,针对原因,提出改善对策,防止再发。 5.4 会同有关单位,对客户抱怨提出处理建议,经经理核准后,由办公室答复客户。 5.5 将资料回馈有关单位并归档。 客户抱怨处理办法 1. 总则 1.1. 制定目的 本公司为使产品销售过程中客户所发生之抱怨,能予以适当有效的处理,并防范类似的状况重复发生,以维护公司信誉及促进品质改善与售后服务,特制定本办法。 1.2. 适用范围 凡客户与本公司交易过程中,有下列情况发生时,均应依照本办法之规定办理: 1产品品质有瑕疵者。 2产品于运送过程中发生损坏者。 3包装不良或因而发生损坏者。 4品质、规格、型号、数量与销售合同不符者。
公司客户抱怨处理管理规定
公司客户抱怨处理管理规 定 Newly compiled on November 23, 2020
客户抱怨处理办法 1.总则 1.1.制定目的 本公司为使产品销售过程中客户所发生之抱怨，能予以适当有效的处理，并防 范类似的状况重复发生，以维护公司信誉及促进品质改善与售后服务，特制定 本办法。 1.2.适用范围 凡客户与本公司交易过程中，有下列情况发生时，均应依照本办法之规定办 理： 1)产品品质有瑕疵者。 2)产品于运送过程中发生损坏者。 3)包装不良或因而发生损坏者。 4)品质、规格、型号、数量与销售合同不符者。 5)其他品质上有缺陷或违反合约规定者。 6)需要产品改进者。 1.3.权责单位 1)管理部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。 2)总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。 1.4.名词定义 客户抱怨是指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满，而直接（对本公 司）或间接（对销售店）所提出的退货、换货、减价、免费维修及赔偿等要求 或改善建议。 2.抱怨处理规则 2.1.抱怨处理流程 抱怨案件→调查→处理→对策→检讨→实施→报告→统计。
2.1.1.抱怨管理 对客户抱怨之管理，应注意以下事项： 1)对抱怨之处理流程是否加以管理，对处理不当之案件有没有加以改善。 2)对客户采用替代品、退货、换货、减价、免费维修及赔偿等方案的处理， 是否恰当及令客户满意。 3)有关产品品质、售后服务或产品销售政策等是否存在客户抱怨。 4)有没有对同样之抱怨在同一期间内所发生的频率是否统计，是否有对策， 有没有立即改善。 5)对部分容易忽略之抱怨来源（下列所示）是否能适时立即反应，受理单位 是否依规定处理，并采取防范措施。 A、售后服务之维修日报表。 B、销售经销商之品质联络书。 C、营业人员之工作日报表。 D、异常之品质退货、功能退货。 E、委托加工公司之书面联络或口头抱怨。 F、本公司同仁之书面联络或口头抱怨。 G、其他之书面联络或口头抱怨。 3.实施程序 3.1.受理体系 客户抱怨应由本公司业务部受理，并以本办法之流程处理。 3.2.受理态度 本公司所有职工于接到客户抱怨时（尤其是电话），除须注意应对礼貌外，应 迅速转交承办之营业单位处理。 3.3.受理原则
处理维修保养的一些话术模板
处理保养客户抱怨的一些话术 1、为什么前刹车比后刹车磨损得快？ 答：刹车片磨损的快，一般和它使用频率及刹车受力大小有关。同一辆车前后刹车片使用频率几乎一致，但前后刹车片受力或者说对车轮实施的制动力是不同的，因为制动力的大小是和轴重成正比。这就像一个让乒乓球从滚动状态下停下比让一个铁球从滚动状态下停下要容易一样。因为进口起亚是前置发动机的车型，前轴承重比后轴承重大很多，前刹车片因为实施的制动力大于后制动片，所以磨损得快。 2、发动机机油指示灯亮能不能行驶？ 答：建议您不要行驶，尽快与服务站专业人士取得联系，通常原因是缺机油和压力不够造成的。 3、我的车少了防冻液是否可能加水？ 答：如果是缺少少量的防冻液可加蒸馏水（俗称熟水），因为蒸馏水中无杂质，不会引起水垢，影响发动机热循环。普通水因含杂质较多，加普通水就像水瓶里会有水垢一样，容易引起堵塞，影响发动机正常工作，而且加防冻液的沸点是114℃，可防止水温过高发生开锅，还可防止冬天天气寒冷冻住后不能循环。 4、燃油油位灯亮还能开多少路？（大约还能行驶50公里） 答：燃油液位灯亮，请立刻想办法加燃油。若还继续行驶，可能会造成燃油泵磨损，因为北京现代的燃油泵是油箱内置式，需利用汽油的流动降温缩短燃油泵的使用寿命。建议不要总是等到汽油快用完时再去加油。 5、燃油添加济有什么好处呢？ 答：燃油添加剂的使用能使发动机在行驶中消除发动机机室积炭，清洁喷油嘴，使发动机保持良好的工作状态，但品质不好的燃油添加剂中的某些成分可能会对汽车燃油系统，动力总成系统造成腐蚀，影响汽车的正常使用我店推荐使用美国BG产品，较适合北京现代。 6、为什么我的车的刹车液位会下降？这与刹车片有什么关系呢？ 答：制动液储液罐中制动液位下降有两种原因。 一种是制动摩擦片磨损导致制动液位下降，在更换制动摩擦片后即可回复。二是制动系统的故障或是自然损耗会引起的制动液下降。若发现制动液位下降后，直接向制动液储液罐加注制动液是非常不可取的，因为更换新的制动片后制动液就可能过多了，过多溢出的制动液非常危险，它不但有高度的腐蚀性，而且可燃，如果溅到灼热的发动机部件上可能会引起燃烧。 只有当制动液自然损耗时才可直接向罐制动液添加同型号的制动液。因此，建议若发现储液罐中制动液液位下降，应立即到店检查原因。刹车液寿命：2年/4万公里时，加一桶费用，配件费元，工时费元，因为刹车液是车身安全系统的主要因素，工作程序较多，工作量大，需要3个小时的时间，所以工时费比配件费高。 7、空调滤清器为什么这么短时间就需要更换？ 答：空调滤清器的使用寿命取决于空气质量和使用频率（通过滤清器的空气量）。一般情况下每半年/10000km均需要更换空调滤清器。我们所提供的空调滤清器是活性炭的，吸附功能强，但是容易堵塞，需要定期保养，更换。 空调滤清器不仅夏天要更换，冬天使用暖风，同样需要过滤暖风气体，同样需要更换。 8、为什么我的车冷却液要经常添加？ 答：请问：“您指的经常是指时间周期是多少？”答案是即使在正常的情况下，冷却液也有一定的挥发量，其消耗取决与发动机工作温度与环境温度上。如果是每天补充就必须到店检测. 11、玻璃清洗液有什么好处？是否可以用别的替代品？
顾客抱怨处理办法
顾客抱怨处理办法 一、目的： 规范公司内销顾客投诉反馈处理程序，保证处理流程的畅通；及时有效响应顾客投诉，避免延误带来的更多损失，提高顾客满意度。二、范围： 适用于公司内销顾客投诉反馈的处理工作。 三、职责： 3.1业务部：负责接受顾客投诉并反馈品保部，投诉分析完成后把处理结果反馈顾客。 3.2品保部：负责组织投诉反馈的处理、验证和关闭。 3.3其它部门：在问题涉及时负责问题的分析、措施的提出及执行。 四、处理方式： 4.1除客户有要求的解决问题的格式，其他均采用8D模式，按8D的要求进行处理。 4.2客户抱怨分级：客户抱怨分三种等级： 4.2.1：严重抱怨： 4.2.1.1客户给出改善对策要求，要求提供改善正式文件； 4.2.1.2造成顾客停工、停产或给顾客造成严重影响； 4.2.1.3装配等功能性的不良； 4.2.1.4相同产品或问题连续发生。 4.2.2：一般异常抱怨：一般的外观性的抱怨。 4.2.3：偶发性异常抱怨：数量、包装、标示方面的抱怨。
4.3收到业务部反馈后，品保部应于两个工作日内做出反应 4.3.1若是严重抱怨，则处理时限为：防堵计划须于收到起24小时内处理完毕，整个异常1周内完成。 4.3.2对于一般和偶发性的异常抱怨，处理时限相同，若同时发生时，则需评估严重性，依照优先级排序进行处理。 4.3.2如需要业务部协助沟通顾客进一步了解情况，也必须在两个工作日内知会业务部； 4.3.3当业务部有最新反馈时，从最新反馈日期起的七个工作日内须完成分析； 4.3.4需要进行试验或制样分析情况下，试验及制样时间不包括在上述时间内，但需先与业务部沟通并反馈顾客； 4.3.5遇到上述情况，应把此过程一一写入8D报告的“问题描述”栏中，以便追溯回顾。 五、处理流程： 5.1业务部收到客户投诉后，应填写《顾客反馈信息处理单》 5.1.1投诉反馈内容必须完整，至少应包括以下内容，否则品保部可不接受该投诉 5.1.1.1填写投诉表序号、顾客名称/代号、产品的编号； 5.1.1.2投诉何种缺陷或问题； 5.1.1.3对应的出货日期及出货数量； 5.1.1.4不良率有多少（或提供批量及不良数）； 5.1.1.5顾客方在什么环节发现该问题。
应对客户生气抱怨的销售技巧和话术
推销员总会遇到过发脾气的客户，处理不好，就是一场乌龙大戏不仅让推销员备受折磨而且会失去客户，而处理的好，则春风化雨和客户关系更加接近。处理抱怨客户的销售技巧和话术是销售员的基本功，想成为最伟大的推销员就必须掌握这门技巧。 一、不要争辩 不争辩，是处理客户生气销售技巧和话术的铁律。因为，你永远不可能通过争辩来说服客户，也许你能够将客户说的张口结舌、理屈词穷，但这样你就更加增加客户的屈辱感，你也更快地失去了这个客户。当客户激动大吵大闹，他的全身都紧张处在战斗状态，这个时候，你一接话，就进入了战争。谋之刃告诉你，千万不要上当，不要和他讲理，你赢得了道理，但赢得不了客户。 二、如有直接冲突，换人换地点 如果是你手下的推销员和客户发生了争执，最明智的销售技巧和话术是让这个推销员离开，千万不可让他和顾客去对质，去分清孰是孰非。换一个人换一个地点，让客户重新调整情绪，是最明智的做法。 三、请客户坐下来 将客户带离现场，然后请客户坐下。此时，你第一个要做的不是解释，甚至不是劝说，你要做的是让客户平息激动的情绪。让客户坐下，他的肺活量随之减小，他的火气也随之减小了不小。然后，你才开始处理下一步。 四、倾听包括记录 接下来的销售技巧和话术是什么？是倾听。即使你已经了解了情况，此时，也要倾听。为什么？因为通过倾听你要分辨出客户愤怒背后的原因，这为你下一步处理客户的问题提供依据；还因为通过倾听要让客户的情绪有个宣泄的渠道，让他去讲，不要打断他，他越讲越没有劲，到最后可能自己都不想讲了。第三是显示对客户的重视，让客户感受到你的诚意。为此，你如果能记录则会更好，当客户看到你记录他说的，他马上会重视起来，也许这辈子没有人记录过他的讲话，他会有一种当领导的感觉。有了这种当领导的感觉，他就会忘记了愤怒，他还会字斟句酌地思考自己的讲话，他还怎么会愤怒呢？ 五、弄清事实，找出解决办法 这一步的销售技巧和话术是通过倾听，弄清楚了客户的想法，找到了客户愤怒的真正原因。此时，你也不要贸然处理，因为处理问题，并不是弄清是非曲直那么简单，你要根据实际情况、客户个性等方方面面的情况，想出一个万全的解决之道。 六、公司错了，迅速采取行动 如果是公司错了，比如产品出现了问题、服务不到位，销售技巧和话术没有别的，立即道歉并补偿客户的损失。一般来说，前几步你做的很好，此时客户已经熄火了，他会接受你的道歉和补偿的。 七、客户错了，解释或行动
处理客户抱怨时常用的方法和技巧
处理客户抱怨时常用的方法和技巧 任何客户的抱怨都是可以化解的，关键是看你是否有较高的技巧。下面是小编为大家收集关于处理客户抱怨时常用的方法和技巧，欢迎借鉴参考。 (1)设定统一的投诉管理系统 客户对企业的抱怨可能会涉及企业的各个方面，如对商品质量的投诉、对服务的投诉等，为了保证企业各部门处理投诉时能保持一致、通力配合，圆满地解决客户投诉，企业应明确规定处理客户投诉的规范和管理制度。 这就要求企业在设定统一的投诉管理系统时做到以下几点： ①健全各种规章制度 企业必须有专门的制度和人员管理客户投诉，并明确投诉受理部门在公司组织中的地位。要明文规定处理投诉的目的，规定处理投诉的业务流程，根据实际情况确定投诉部门与高层经营者之间的汇报关系。另外还要做好各种预防工作，减少客户投诉。(文/郭汉尧) ②确定受理投诉的标准
即要确定统一的应对标准，也就是要把处理的品质均一化。当处理同一类型的投诉时，如果经办人处理办法不同或同时对各个投诉者有不同的对待态度，势必会失去客户的信赖。因此，不管从公正处理的角色，还是从提高业务效率的角度来说，都应该制定出合乎本企业的投诉处理标准。 ③处理问题时分清责任 即对客户所抱怨的内容与辨清楚，不仅要找到责任部门和责任人，而且还要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。对于处理投诉的责任人，究竟应该给予怎样的责任与何种程度的权限，事先须进行书面化的规定。同时，对接待人员尽量给予大幅度的权限。如果事事均向上级请示，会降低客户对接待人员的信赖，甚至强化不满情绪。 接待人员在处理客户投诉时可有一定的灵活性，不必事事都被公司的各种制度困住。对于重复出现的常规问题，可按规定的程序与方法予以及时处理。对非常规的问题，则可以按公司的授权根据具体情况创造性地予以处理，以提高组织在处理投诉上的响应速度，减少经济和声誉上的损失，避免恶化双方关系。 ④详细记录投诉内容
公司客户抱怨处理管理规定
公司客户抱怨处理管理 规定 文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）
客户抱怨处理办法1.总则 1.1.制定目的 本公司为使产品销售过程中客户所发生之抱怨，能予以适当有效的处 理，并防范类似的状况重复发生，以维护公司信誉及促进品质改善与售 后服务，特制定本办法。 1.2.适用范围 凡客户与本公司交易过程中，有下列情况发生时，均应依照本办法之规 定办理： 1)产品品质有瑕疵者。 2)产品于运送过程中发生损坏者。 3)包装不良或因而发生损坏者。 4)品质、规格、型号、数量与销售合同不符者。 5)其他品质上有缺陷或违反合约规定者。 6)需要产品改进者。 1.3.权责单位 1)管理部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。 2)总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。 1.4.名词定义 客户抱怨是指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满，而直接（对 本公司）或间接（对销售店）所提出的退货、换货、减价、免费维修及 赔偿等要求或改善建议。
2.抱怨处理规则 2.1.抱怨处理流程 抱怨案件→调查→处理→对策→检讨→实施→报告→统计。 2.1.1.抱怨管理 对客户抱怨之管理，应注意以下事项： 1)对抱怨之处理流程是否加以管理，对处理不当之案件有没有加以改 善。 2)对客户采用替代品、退货、换货、减价、免费维修及赔偿等方案的 处理，是否恰当及令客户满意。 3)有关产品品质、售后服务或产品销售政策等是否存在客户抱怨。 4)有没有对同样之抱怨在同一期间内所发生的频率是否统计，是否有 对策，有没有立即改善。 5)对部分容易忽略之抱怨来源（下列所示）是否能适时立即反应，受 理单位是否依规定处理，并采取防范措施。 A、售后服务之维修日报表。 B、销售经销商之品质联络书。 C、营业人员之工作日报表。 D、异常之品质退货、功能退货。 E、委托加工公司之书面联络或口头抱怨。 F、本公司同仁之书面联络或口头抱怨。 G、其他之书面联络或口头抱怨。 3.实施程序
处理顾客抱怨原则
五．顾客抱怨 *请记住：即使我们不认为自己做错了，但顾客永远是最重要的。A．有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的，例如： 1).餐点不正确； 2).包装不正确； 3).产品质量有问题； 4).服务态度； 5).桌椅不干净等。 B．必需由餐厅经理，值班经理解决的问题： 1).食物中毒，或食品安全引起的疾病； 2).食品污染； 3).食品中有异物； 4).突发事件，伤害或受伤； 5).员工处理后，未能使顾客满意的抱怨； 6).顾客要求公司，管理部门出面解决的抱怨； C．处理顾客抱怨的基本程序： 专注倾听： 1).仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题； 2).目光注视顾客，表示尊重； 3).确认完全了解顾客的问题； 4).了解事实； 5).肢体语言表达我们对问题的关心；
6).千万不要动怒，并有意解决问题； 7).判断属于何种性质。 表示关心： 1).无论谁对谁错，一定要表示我们对问题的关心； 2).表示真诚的态度； 3).表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语； 4).建议合理的解决方式，征求顾客的意见； 5).在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误餐点或退款。 使顾客满意： 1).使顾客满意—立即解决问题； 2).如果是员工不能解决的问题，应请值班经理处理； 3).在处理问题的过程中，经理的亲自参与是很重要的。 感谢顾客： 1).感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题； 2).再次表达我们对问题的关心； 3).将顾客的抱怨及我们采取的解决方法，通知值班经理。 D．处理抱怨的主要原则： 1).耐心倾听顾客的抱怨后先道歉，然后请顾客稍候，并告诉他们你立 即去找值班经理来处理； 2).如顾客很生气，你绝对不要与顾客顶撞，应有礼貌的先道歉并请值 班经理来服务顾客； 3).立即报告值班经理，并简述经过，带值班经理到顾客面前，然后，
客户抱怨投诉处理技巧和方法
客户抱怨投诉处理技巧和方法 课程背景： 客户服务体系的宗旨是"客户永远是第一位"，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了"良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的"不满意"比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键? 课程目的： ◆只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。 ◆了解优质客户服务的评价指标。 ◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。 ◆引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。 ◆帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。 ◆了解客户抱怨处理技巧和方法 ◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会 课程大纲： 第一章、培养积极主动的服务意识 ◆破冰行动：认识你、我、他 ◆现代竞争领域分析 ◆什么是服务意识？ ◆优质的客户服务表现 ◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平 ◆小组研讨：客户为何不满 第二章、构建一流的客户服务体系-完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 A、认识客户服务体系 ◆练习：小组拼词汇 ◆客户服务体系的框架 ◆著名企业的客户服务体系案例研讨 B、优化客户服务流程 ◆不同意义下的服务流程含义 ◆服务流程优化的主要途径和要点
如何处理顾客抱怨
专业服务之——化解顾客抱怨 引文:服务与顾客满意 服务，通俗的讲就是为他人（顾客）做的工作，顾客又分内部顾客和外部顾客。服务的核心特征是通过一系列设计好的活动，为顾客创造价值让顾客满意，为企业带来利益保持发展。 为了成功，我们必须在出售产品时务必做到既获得效益又使顾客满意的商业理念，做到以上两点秘密就在于“服务”，即为顾客做有价值的事，使他愿意支付费用，让我们获利。提供优质顾客服务时，切记以下要点：.找出顾客期望获得的有价值服务；.提供与期望值相匹配的或超越他们期望值的服务。 企业经营本质演变为不是把商品卖出去，而是通过“服务”把消费者心“买”进来！销售失败理由有千万条，但成功理由只有一条：就是顾客满意。 这里提到顾客，顾客到底是什么？英国学者泰德·琼斯( )提出“顾客是有意愿与能力使用并偿付我们产品或服务的人”企业提供服务的真正奥妙就在于找到“意愿”与“能力”结合点。企业永远要记住顾客是无法通吃的试图服务好所有顾客的企业根本不存在。 海王星辰目标顾客追求品质、专业、便利、时尚的现代都市人。 那么，什么是顾客满意？ 顾客满意是顾客在接受服务过程中一种相对的好感觉顾客抱怨顾客满意顾客忠诚。 顾客的期望值，与效果的感受值有直接关系。感受值大于期望值，可以培养顾客忠诚；感受值与期望值相等，顾客会满意；感受值小于期望值，顾客就会抱怨。满意度衡量高兴程度，是一个相对值。 关于顾客满意，活尔玛有两个信条，一是顾客是真正老板,选对“老板”—目标顾客并非所有“老板”都要选择，二是顾客永远是对的,专注顾客真正关心的事情用“服务”让顾客满意.当然顾客不一定总是对的但顾客终究是顾客你得让他感觉他是对的. 我们的顾客到底要什么：洋葱模型 顾客满意于什么样的服务?顾客需要我们做什么。