前厅部主管日常督导工作手册
前厅部主管日常督导工作手册
厅面服务：
一、开市工作检查内容：
1、招牌灯以及相关灯箱、灯光、电梯、空调是否按规定开启。
2、门口相关水牌、POP招贴画是否摆放、张贴符合规定。
3、相关电源是否及时开启。
4、餐厅内所有设备是否检查，问题是否上报。
5、书柜、报纸架上是否检查书刊、报纸更新并放置正确。
6、餐厅桌椅是否摆放整齐划一。
7、是否检查餐台上台号牌摆放正确齐全。
8、备餐柜内餐具是否擦拭干净。
9、台面相关物品是否摆放整齐、刀叉等是否按标准摆放。
10、牙签等相关物品是否补充并保持干净。
11、地面卫生是否干净无杂物、无油污。
12、备餐柜内物品是否补充齐全。
13、沙发是否干净，并整理平整无皱。
14、椅套是否干净，并整理平整无脱落。
15、托盘是否干净、并备好。
16、垃圾桶（筒）是否干净并摆放各处。
17、餐厅地脚和边角卫生是否良好。
18、绿色植物是否进行保养。
19、开水瓶是否保持干净并备有开水。
20、是否了解当日急推和沽清品种。
21、检查员工仪容仪表是否良好。
二、营业中工作检查内容：
1、对进入自己区域的客人是否及时接待。
2、是否保持良好的微笑。
3、是否提醒客人注意看好自己的财物。
4、能否向顾客正确解释菜单。
5、能否向顾客提建议，并进行适时推销。
6、回答客人提问是否清脆、流利、悦耳。
7、推销、复单时是否清脆、流利、悦耳。
8、与客人谈话是否保持礼貌。
9、点完单后是否进行复述，并提示客人稍候。
10、是否迅速将所点单据传递到相关部门。
11、是否马上根据菜单预先为客人准备好餐具和器皿。
12、在尽力推销饮料后，是否为没有点饮料的客人们分别斟上一杯水或做好加水服务。
13、对那些在等待中的客人们，是否经常巡台随时注意客人需求。
14、当客人招呼时是否迅速到达桌旁。
15、是否给就座的客人及时上欢迎水杯。
16、对吸烟的客人们是否及时上烟缸，并正确地更换烟缸。
17、是否检查服务员开的点菜单有否错漏。
18、处理投诉是否及时、是否按程序处理、处理的效果如何。
19、是否随时跟单，负责好自己所点的单的所有相关事务的处理，如催菜、加菜、结帐等。
20、上菜时是否迅速、安全，不掉以轻心。
21、上菜时是否介绍菜名，当菜上齐时是否告之客人。
22、对于结帐离桌的客人是否说谢谢光临。
23、是否及时检查餐桌、餐椅及地面（有无客人失落的物件）。
24、是否在客人走后及时进行清台、翻台。
25、是否及时发现营业区域地面清洁问题并迅速进行清理。
三、收市工作检查内容：
1、地面是否打扫干净。
2、卡座的卫生是否完成。
3、垃圾桶（筒）是否清理。
4、餐桌台面是否收拾干净。
5、相关电源是否正确关闭。
6、书柜、报纸架是否整理收拾。
7、门口是否按规定进行安全设置。
厅面迎宾：
一、开市工作检查内容：
1、相关餐牌是否备好，并时刻检查餐牌的完好状态。
2、地垫是否保持干净，摆正。
3、检查员工仪容仪表是否良好。
二、营业中工作检查内容：
1、是否保持微笑保持淡妆。
2、手中是否有公司的相关菜谱。
3、对进入预定区域的客人是否主动上前招呼。
4、招呼时是否稍稍鞠躬，并有眼神接触。
5、对于能够协助客人的事情是否不遗余力。
6、带客时是否走在客人右前方大约1.5米左右。
7、带到位后，是否和服务员一起协助客人坐下，并让客人能马上拿到菜谱。
8、是否按要求询问客人的相关登机手续是否办理。
9、转身时是否太快，没有进行避免发生意外。
10、送客人时是否做到不是随意而为。
11、是否在送客时运用了送客礼节。
12、整个营业过程中是否及时注意到各个区域的客人上座率，灵活安排客人入座。
三、收市工作检查内容：
1、本区域是否彻底打扫。
2、地垫是否清洁，并拿到厅内。
3、相关餐牌是否交到收银台或吧台。
4、门口是否按要求进行安全设置。
5、相关电源是否正确关闭。
厅面传菜：
一、开市工作检查内容：
1、传菜部地面、墙面是否干净、无污迹。
2、传菜用具（托盘、抹布等）是否保持干净、齐全。
3、划单笔是否备好。
4、传菜部相关器具（铁板盖、汤勺等）是否备好。
5、沽清单是否及时提交给领班。
6、小菜、调料是否备足。
7、检查员工仪容仪表是否良好。
二、营业中工作检查内容：
1、是否对厨房所有出品进行质量监测。
2、出菜、上菜时是否核对点菜单，准确无误。
3、是否全面掌握下单时间，上菜时间，并及时配合服务员催菜。
4、调料、跟味等是否与菜肴同时上桌。
5、传菜是否正确使用托盘。
6、传菜过程中遇到客人是否主动礼貌避让。
7、菜肴是否准确无误迅速及时送达客人桌旁。
8、是否清晰准确将台号及菜名告之服务员。
9、特殊情况下是否协助服务员上桌。
10、营业中是否随时注意传菜间卫生。
11、传菜过程中是否及时回答客人问讯，协助服务员为客人服务。
12、对中途沽清菜式，是否及时告之组长、服务员。
13、高峰期前后，是否外派传菜员协助服务组工作。
三、收市工作检查内容：
1、托盘是否清洁干净。
2、各种调料是否存放好。
3、单据是否有专人对，并做到准确无误。
4、相关器具是否收拾好。
5、消毒柜内餐具是否协助整理补充。
6、保洁柜是否全部关闭。
7、相关电源是否正确关闭。
大酒店前厅部管理手册范本
前厅部手册 第一节概述及组织结构 一、概述 前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢，主要负责为宾客办理入住登记手续、问讯服务、委托代办服务、商务服务、外币兑换及接转服务等。另外，酒店设立行政楼层，方便商务客人的住宿，为商务客人提供特别服务。大堂要为客人提供“金钥匙”服务，以满足客人的一切合理需求，充分体现酒店的管理特色。 前厅部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度，决定客人对酒店留下的第一印象和最后印象。因此，前厅部的员工必须具有很高的素质：性格外向，五官端正，身材匀称，气质高雅，机智灵活，有良好的中外文表达能力（前厅必须要有中、英、日、、法、德等六种语言的对客服务功能）。 二、组织结构(见下页示意图)
第二节 岗位职责与素质要求 一、 办公室 （一）房务总监 直接上级：驻店经理 直接下级：前厅部经理、行政管家、秘书 岗位职责： 1. 负责监督、指导、协调、组织、控制全部房务工作，确保前厅、客房服务工作的高效率和高水准。 2. 拟订房务工作计划，向驻店经理做季度、年度总结汇告。 3. 负责房务工作预算，完成成本控制工作， 4. 加强部门之间的联系，不断改进工作，保证本部门工作的顺利进行。 5. 参加店务会议，传达落实会议精神。 6. 巡视房务工作区域，及时发现和解决问题。
7.处理宾客投诉。 8.主持召开房务工作例会，布置任务听取汇报。 9.评估属下前厅部经理与行政管家的工作。` 素质要求： 基本素质：具有强烈的事业心、认真积极的工作态度。能够妥善处理各种关系及矛盾。 自然条件：身体健康，五官端正，气质高雅。身高：男1.76米—1.80米，女1.67米—1.70米。文化程度：大本以上学历。 英语水平：高级英语水平，能用英语处理日常公务。 工作经验：5年以上前台管理和客房管理经验。 特殊要求：公正处理问题，精力充沛，具备完成工作的组织能力、协调能力、应变能力和交际能力。有海外学历及海外酒店管理经验为佳。 (二)客务部秘书 直接上级：客务总监 直接下属：无 岗位职责 1．根据总监的指示做好各项文书工作。 2．处理有关信函、电传及。 3．做好部门会议记录和文件收发工作。 4．保管和存放各类文件和工作报表。 5．填写各种有关工作单据，报总监审批。 6．翻译、整理并打印文档材料。 素质要求 基本素质：热爱本职工作，责任心强，工作主动。 自然条件：身体健康，身材匀称，气质高雅，年龄23岁以上，女性为宜。身高1．67～1．69米。文化程度：大本以上学历。 外语水平：高级外语水平，能用英语起草或翻译有关文件或资料。 工作经验：熟悉客务工作程序和标准，有3年以上酒店工作经验。 特殊要求：语言表达能力强，精力充沛，工作细心。 （三）前厅部经理 直接上级：房务总监 直接下属：前厅部副经理、大堂副理、各主管、文员 岗位职责： 迎送客人，检查落实接待贵宾的各项工作；主持部门工作，提高部门工作效率；负责策划、组织、指导、控制和预算；协调与其他部门的矛盾，调配各部门的工作，保证高质服务，最大限度地提高房间出租率。 1. 报告和预测房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房间帐目收入和其它一些由管理
前厅部经理岗位说明书
前厅部经理岗位说明书
优质的服务，使客房销售到最佳状态； 母负责将客房营业日报表报送客房部、主管副总和总经理； ?检查、指导前厅部员工及其工作表现，保证酒店及部门规章制度和服务质量标准得到执行，确保前厅部各项工作正常运转； *每月审阅各班组提供的员工出勤情况； *对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩； *做好本部门与其他部门的沟通与协调工作： 与销售部的协调。每天与进、离店的团队会议协调配合，在团队会议到达前四天及时了解该团队会议的具体要求，并通过销售部做好团队 会议的善后工作； 与客房部及工程部协调。确保大厅及公共区域的卫生状况良好，设备设施运转正常。 与电脑房协调。确保电脑的安全使用。 ?密切保持与客人的联系，经向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考决策。 ?检查接待工作，包括亲自迎送。 *做好前厅员工的思想工作，关心员工。 ?如酒店或其他部门要求，应履行其它义务。 工作内容：1、制定本部门工作计划 A、制定本部门年度工作、每月工作计划和总结、审核各班组工作计划； B、根据酒店安排，制定本部门全年和阶段培训计划； C、根据酒店安排，分析部门人员配备及各班组工作状况，作出全年人员 配置计划。 2、组织于实施 A、岗位特点、业务需要、人员素质及所需达到的目标，对各班组领班及员工进 行分工； B、给领班传达上级指示，布置工作任务； C、完成酒店分派的各种事务； D、明确各班组岗位职责、职责范围、工作程序、管理细则及各项规章制度； E、直接参与和指导各项培训计划的落实和完成。 3、检查各项工作 A、每日直接参与部分日常接待工作，检查、督导员工的服务态度、操作程序和 标准是否规范； B、每日检查各班组人员到岗状况、仪容仪表是否符合规定要求； C、检查各班组和各班次工作记录； D、检查领班在岗情况、考核状况及完成任务情况；
酒店前厅部工作计划
酒店前厅部工作计划 一、收入计划 二、培训计划 根据前厅部工作要求，结合培训计划实施的具体情况，前厅部将在员工服务意识，服务规范方面加强培训，具体计划如下： 1月份 1、新年及春节酒店系列活动的推广培训 2、《员工手册》培训 3、专业技能培训 2月份 1、岗位技能比武 2、仪容仪表及礼貌礼仪培训 3、岗位职责及制度培训 4、《酒店知识》培训 3月份 1、服务规范及标准语言培训 2、岗位英语培训 3、专业技能培训 4月份 1、五一酒店系列活动的推广培训 2、消防安全培训 3、《酒店知识》培训
5月份 1、《员工手册》培训 2、岗位英语培训 6月份 1、仪客仪有及礼貌礼仪培训 2、服务规范及标准语言培训 3、岗位英语培训 7月份 1、岗位职责及制度培训 2、专业技能培训 8月份 1、《酒店知识》培训 2、岗位英语培训 9月份 1、国庆系列活动的推广培训 2、消防安全培训 3、服务规范及标准语言培训10月份 1、专业技能培训 2、仪容仪表及礼貌礼仪培训 3、岗位英语培训 11月份
1、各岗位技能比武 2、岗位职责及制度培训 3、岗位英语培训 12月份 1.新年圣诞系列活动的推广培训 2.《酒店知识》培训 三、人事计划 1、根据实际工作，客观地对员工进行日常评估，对不符合岗位要求的人员进行合理安排，对表现优秀者，酒店，酒店前厅部工作计划。 2、继续进行交叉培训，使前厅部每位员工都熟悉酒店的服务内容，掌握更多的工作技能。 3、采用不同形式召开员工座谈会，切实地将酒店的发展前景及要求通报每位员工，并了解员工工作生活的思想动态，建立酒店与员工之间的桥梁。 4、充分利用员工自身的优势和强项，不定期举行培训课，使前厅部人员能够学习多种技能，全面发展。 5、举行多种多样的部门联谊活动，增强部门向心力、凝聚力。 四、内部管理计划 1、加强内部管理，严格各项规章制度，杜绝员工的麻痹思想，使其认真严谨地遵守酒店的各项要求。 2、加强各部门员工的安全防范意识，提高警惕，发现可疑问题及时汇报。 3、继续加强各部门员工的节能意识，严格控制易耗品的使用，各项控制工作落实到具体责任人。
酒店前台工作人工作流程及职责
酒店前台工作人工作流程及职责
御泉湾时尚酒店前台工作人员工作流程 根据酒店性质设定,我们酒店前台的各岗位未做明确的细分,只做了收银岗位和接待岗位的划分,可是前台各项工作流程需要大家熟知并能熟操,具体流程如下: 接待岗服务技能要求 一、接待散客入住程序及注意事项: 1 当客人进入大厅,距总台三米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候:”您好!先生/女士,欢迎光临御泉湾时尚酒店。 (1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。 (2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。 2 确认客人是否预订(1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对。 (2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。可帮其联系。 (3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。 3 入住登记
(1)持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。 (2)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。 (3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存,请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 (4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金,)。 (5)将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 (6)如有大件行李,可让行李员为其搬运。 (7)通知房务中心及总机房,将入住资料输入电脑。注:1、入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟点房价和之后续住房价。 2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效,否则无效。(接待修改房价一定要注明原因,开房价变更单)。 3、住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致, 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 4、一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。 5、客人入住要主动询问客人是否要保密,电话查询要询问客人是否要转,不要告之房号。 6、有过生日的客人或VIP入住,要及时通知房务中心。 二、接待团队入住程序及注意事项
酒店工作手册-前厅部工作手册完整版本
第一章前厅部工作手册 第一节概述及组织机构 一、前厅概述 前厅部是酒店管理系统中的神经中枢，是连接酒店与客人的桥梁，是酒店的重要部门。同时又是酒店销售的窗口，客人的第一印象和最后的印象均形成于此。前厅部在酒店管理中还负有相当的协调作用和一定的经济作用，同时前厅部通常是人来人往，是人员与信息的集中和交汇处，还能起到搜集各种信息、协助酒店经营和管理的作用。前厅部由前台与商务两部分组成，主要工作任务是销售酒店客房以及其它产品，提供问讯、行李、商务等综合服务，协调对客关系，建立客史档案等。 二、组织机构 第二节前厅总各岗位人员岗位职责 一、房务部经理岗位职责 岗位名称：房务部经理 直接上司：执行总经理 管理对象：前厅主管、楼层主管 具体职责： 1.对执行总经理负责。
2.负责策划、组织、指挥及完成总经理下达的指令及所有房务 事宜。 3.制定和修改总台、大厅服务处、商务的工作程序、标准及有 关规章制度。 4.对客房的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本核算、成本 控制（预算）、安全等负管理之责，保持高水平服务。 5.参加执行总经理主持的部门经理例会，并负责报告房间出租 情况、预订情况、宾客投诉处理情况和其它一些由管理部门 要求的统计情况。 6.负责培训本部的所有员工，保证执行酒店各项规章制度。 7.督促、检查管辖范围内各岗位的工作情况，有效控制对客服 务质量。 8.为使本部工作的顺利完成，以满足客人的特殊要求，要及时 与有关部门领导做好协调、沟通工作。 9.审查、控制房务物品消耗，协调客房范围内的维修工作。 10.参与房间的改造装修工作，研究改进及增设房间物品及操作 工具、劳动用品等。 11.巡查本部所属区域并做好记录，及时发现问题，要不断完善 各项操作规程。 12.了解所在部门员工思想动态，鼓励员工民主参与管理，提高 员工的士气和工作积极性，注意挖掘和提拔有潜质的员工。 13.监督报表的管理和档案资料的储存。 14.组织本部每周（或每月）工作例会，传达酒店例会精神，听 取部下的汇报，并解决运转中发现的新问题。 15.考查各岗位主管的工作绩效并做出评估。 16.审核本部员工工资的评定。 17.检查VIP接待工作，包括亲自查房、迎送。 18.处理投诉事宜。 19.监督客人遗留物品的处理。 20.探访病客和长住客。 21.检查消防器具，检查防火工作和安全工作。 二、前厅主管岗位职责 岗位名称：前厅主管
酒店前厅部副经理岗位说明书
酒店前厅部副经理岗位说明书 岗位编号： 008 岗位名称：前厅部副经理直属部门前厅部 直接上级：酒店副总经理(分管经营) 直接下级：大堂副理 任职条件： 自然条件：身体健康，相貌端正，年龄25-40岁 工作经历：三年以上酒店前厅管理工作经验 文化程度：大学专科学历或同等学历以上 语言水平：良好的公文写作能力和表达能力，英语口语水平优秀 其他能力：熟悉酒店前厅各项业务的操作，具有较强协调沟通能力，考虑和处理问题果断、准确，精明能干，具备实施业务培训和指导属下员工的能力。 岗位职责及工作内容 1、制定部门年度工作计划，年度预算和各项业务指标，并组织实施，确保各项计划任务的完成; 2、检查本部门各岗位工作运行状况，督导员工礼貌待客和高效服务，保证各项规章制度和服务标准得到执行，确保前厅服务秩序正常; 3、审阅各种报告，准确掌握客房预定、出租率、平均房价、房况控制等情况，并提供给饭店领导和销售等有关部门作为决策依据; 4、协调前厅部与其他部门的业务关系，保证前厅部各项工作顺利进行; 5、组织和督导大堂副理及各岗位员工，加强和发展与客人的和谐关系，经常征求客人的意见和建议; 6、负责员工的培训和激励等工作，使其保持熟练的操作技能和稳定的工作积极性; 7、对下属的工作进行定期考核评估，并按制度规定进行奖惩监督、检查本部门的卫生、安全和消防工作; 8、组织、主持前厅部例会、布置工作，听取汇报; 9、定期批阅大堂副理处理投诉的记录，亲自处理重要客人的投诉和疑难问题。
10、根据酒店市场环境，部门的历史数据和现实情况，编制部门预算，在预算获得批准后，组织实施和控制，保证预算的完成; 11、巡视各个岗位，抽查服务质量，保证日常工作的顺利进行; 12、做好部门每月的工作评估及奖金分配工作; 13、协助检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达的贵宾; 14、指导大堂副理训练属下员工，并负责督导大副的管理工作; 15、接受客人的投诉，及时进行处理解决并做好记录; 16、检查消防器具，做好防火防盗等安全工作及协查通缉的工作; 17、掌握房间预定情况和当天客情; 18、审阅大堂副理报告，呈报总经理批示; 19、负责部门的文化建设工作，对部门的人员素质建设负有直接责任。
酒店前台早中晚班接待工作流程
工作行为规范系列 酒店前台早中晚班接待工 作流程 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-28074酒店前台早中晚班接待工作流程Hotel front desk morning, middle and evening shift reception workflow 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店前台接待早中晚班工作流程 酒店前台接待早班工作内容 ※检查仪容仪表，规范上岗 A)仔细查看每日活动报表 B)了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住 C)了解会议信息，核对会议用房数 D)认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办 E)查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置 F)查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况 G)核对房态，确保房态正确
H)查当天预离店客人，并知会收银员 I)按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券 J)确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 K)如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 L)客人要求的叫醒时间是否已通知总机 M)与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系 交班人:接班人: 酒店前台接待中班工作内容 ※检查仪容仪表，规范上岗 A)仔细查看每日活动报表 B)了解会议信息，核对会议用房数 C)口头与书面交接 D)查看各部门钥匙记录情况 E)整理预订，并估计当天售房状况 F)核对房态，确保房态正确 G)按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下
酒店前厅部运营手册
目录 第1章前厅部组织机构形式和工作内容/2 1.1 前厅部组织机构形式/2 1.2 前厅部职权范围和工作内容/2 第2章前厅部各岗人员职责规范/4 第3章前厅部各岗位工作程序/16 第4章前厅部管理规范与服务质量标准／28 4.1 前厅部管理规范／28 4.2 前厅部服务质量标准／33 第5章前厅部管理制度与规定／40 5.1 部门例会制度／40 5.2 部门员工考勤制度／41
□1前厅部组织机构形式和工作内容 1.1 前厅部组织机构形式 前厅部设有部门经理和大堂副理，分管前台接待、前台收银、前台问询、电话总机、礼宾部等不同区域，分别负责前厅部的服务接待和经营管理工作。其组织机构形式参阅酒店组织架构图。 1.2 前厅部职权范围和工作内容 1.2.1 前厅部职权范围 前厅部是设在酒店前厅，从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。它的工作以客人入住接待服务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能。前厅部执行酒店的经营计划，直接为客人提供多种服务，并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层，它既是客人与酒店之间的纽带，又是总经理和销售部门制定经营决策的重要机构。 前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总机五个区域，通过客人进出、前台接待、商务服务等，为客人提供各种方便，树立酒店的形象和声誉。 1.2.2 前厅部工作内容 (1) 树立酒店形象。酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方，与所有抵离客人打交道。因此，前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。 (2)会同销售部、客房部制定出租率计划，确定客房营业收入指标。
酒店前厅部各岗位职责
酒店前厅部各岗位职责 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
XX酒店前厅部各岗位职责 一、前厅经理岗位职责 一）岗位名称：前厅经理 二）直接上级：客务部经理 三）直接下级：前台领班、礼宾领班、商务中心领班 四）岗位职责： 1、协助客务部经理贯彻落实酒店的经营决策和各项工作计划。 2、参加客务部经理主持召开的每周工作例会。 3、主持召开前台每周工作例会, 上传下达部门要求。 4、参加每月最后一周四人事部的培训员会议。 5、处理领班工作中遇到的问题。 6、控制前台的对客服务质量控制，保证日常运转工作正常。 7、参与制定客房销售额及其他费用的预算和预报，努力提高客房收入、平均房价和出租率，完成部门经营目标。 8、负责宾客信息的收集反馈，向客务部经理提出有利于客房销售的各项建议。 9、协助客务部部经理调整、完善部门的各项规章制度。 10、组织实施员工进行业务技能、职业道德教育培训并进行评估。 11、协调所分管班组内部的对客服务工作。 12、督查前台所属各班组的考核是否有利于加强管理、调动员工的积极性并予以调整。 13、做好与酒店各部门的沟通协调，促进对客服务工作。 14、与长住宾客联系沟通，征求其对酒店服务工作的意见和建议，反馈给客务部部经理，并在部门内部加以改进。 15、审阅前台班组对客服务用品及物资领用报告，提出具体修改意见，控制成本费用。 16、对分管各班组领班进行综合评估，提出具体奖惩意见。 17、根据工作需要，合理调配所辖班组领班。
18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。 19、完成直接上级交办的其它工作事项。 二、前台领班岗位职责 一）岗位名称：前台领班 二）直接上级：前厅经理 三) 直接下级：接待员(含商务楼层) 四) 岗位职责： 1、参加由前厅经理召开的每周工作例会。 2、主持召开分管班组的班会及班后会，工作指令上传下达。 3、统计分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅，控制班组月度费用。 4、负责分派所分管班组员工的具体工作。 5、负责所分管班组员工的排班。 6、负责所分管班组员工的考勤考核和评估。 7、负责对跟班的新员工进行现场指导。 8、做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。 9、处理当班员工工作中遇到的问题，向前厅经理汇报。 10、检查所分管班组员工的服务质量及仪表仪容，确保员工按工作要求及标准为宾客服务。 11、掌握客情及预订资料，检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备情况。 12、督促分管班组员工履行卫生值日工作，确保环境整洁。 13、参与编写所分管岗点培训教案,协助前厅经理进行培训。 14、协助前厅经理修正分管班组的规章制度，完善操作程序。 15、检查督促员工严格执行安全及商务信息保密制度。 16、检查所分管班组的交班本，督促落实。有重要事件向前厅经理汇报。 17、收集分析宾客需求，向前厅经理提出建议。并不断修订问讯资料。 18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。 19、完成直接上级交办的其它工作事项。
酒店前厅部主管岗位职责
Hotel Level: 酒店等级： I – V 一-五 Department: 部门： Rooms Division 房务部 Job Band: 职位等级： 7 7 Reports To: 直属上级： Front Office Manager 前厅部经理 JOB OVERVIEW 职位概述 ? Responsible for the operational efficiency of all front office areas during shift and the service delivery of those areas. Provide timely and professional check-in/check-out services in accordance with established scripting and standards. ? 负责管理所有前厅单位的运营效率和服务工作。根据设定的说明和标准提供及时和专业的入住和退房服务。 At InterContinental Hotels & Resorts ? we want our guests to feel special, cosmopolitan and In the Know which means we need you to: ? Be charming by being approachable, having confidence and showing respect. ? Stay in the moment by understanding and anticipating guests’ needs, being attentive and taking ownership of getting things done. ? Make it memorable by being knowledgeable, sharing stories and showing your style to create moments that make people feel special. 在洲际酒店及度假村?，我们希望宾客感觉风格独特、时尚现代和深入洞悉，这意味我们需要你： ? 亲切、充满自信、体现尊重来展现富有魅力的你。 ? 理解和预测宾客的需要、做到细心周到、具主人翁精神、把事情办好，保持专注当下。 ? 见多识广、分享阅历、展现你的风格来创造令人感觉特别的时刻，做到令人难忘。 DUTIES AND RESPONSIBILITIES 工作职责 ? Conducts shift briefings to ensure hotel activities and operational requirements are known ? 进行有效的交接班简报工作，以明确酒店活动和运营要求 ? Supervise front office operations during assigned shift including: ? 在当班期间监督前厅部运营情况，包括： o Maintenance of guest information o 维护客户信息 o Maintenance of information about local events o 维护当地活动的信息
前厅部运作手册
前厅部运作手册 Document number【980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08】
福州香米拉温泉酒店 温泉养生管家部标准运作程序手册
制定《温泉养生管家部标准运作程序手册》的目的 制定本手册的目的是为了说明温泉养生管家部标准运作程序，确保温泉养生管家部运作及管理工作的一贯性： 本手册向温泉养生管家部工作人员提供日常工作及培训的指导： 本手册可以使温泉养生管家部员工了解温泉养生管家的核心作用，了解温泉养生管家部在日常运作及管理过程中所使用的标准和程序。 本手册使用温泉养生管家部运营及管理工作形成格式化，以便在于今后的运作过程中对于不适应的或者在标准发生变化时更正与修改。 本手册不是为了限制各位温泉养生管家的创造力，相反，它应被看作是温泉养生管家工作的一个基础，各位温泉养生管家可以利用本手册对本职工作的实际情况提出合理的调整建议，让它日趋完善。 本手册的格式是为了方便内容的修改或增补，并方便在日常工作中使用。因此，各温泉养生管家应保证按酒店要求及时更新它的内容，以反映温泉养生管家工作的最新精华。 凡对本手册的内容进行任何修改都必须经过酒店总经理的批准，并报行政人事部备案。这样做的目的是为了保证任何一位温泉养生管家工作水准的一贯性。本手册中所有程序和标准由行政人事部负责解释。 本手册应以机密文件对待，福州香米拉温泉酒店拥有它的知识产权。这并不意味着里面有什么机密，只是我们不想让无关人员看到它的内容，希望所有温泉养生管家予以严格执行。
编制福州香米拉温泉酒店生效日期2014年11月15日序号修改内容修订日期审核批准
前厅部管理运营手册
前厅部工作职责与程序 前厅部概述：---------------------------------------------2前厅部职能：---------------------------------------------2前厅部组织结构图：---------------------------------------2前厅部大堂副理职责与程序---------------------------------5 大堂副理工作职责与程序-----------------------------------5总台服务程序---------------------------------------------31 总机工作职责与程序---------------------------------------58总台商务中心职责与工作程序-------------------------------63前厅寄存行李职责与工作程序-------------------------------66
前厅部概述 前厅部是酒店组织客源，销售客房商品和为客提供接待服务的综合性服务部门，是联络酒店前后台的纽带。前厅部代表酒店与客人接触，是酒店和顾客联络的主要场所，也是酒店信息集散的主要渠道。前厅部的工作具有接触面广，业务繁杂的特点，它的服务质量和管理水平，很大程度上关系到酒店的总体形象及在市场中的竞争能力。 前厅部职能 参与酒店的市场调研和市场预测，负责销售客房，调度酒店业务经营并提供各种应接服务，力争为酒店创造最佳效益。 前厅部组织结构图 大堂副理 前厅领班 前台接待员 前厅部大堂副理职责与程序 前厅部总负责 直接下级：如上图所述 职能： 前厅部大堂副理主要负责酒店的门面工作，组织本部对酒店产品销售和接待服务活动，保持各项工作的衔接与协调，保证各分部提供高效优质服务，使客房销售达到最佳状态。 1.制定本部门工作计划 A.收集信息，分析市场需求，了解同行业及竞争对手情况，分析人员配备状况； B.设置目标应以酒店下达的营业及管理指令为依据，以提供优质服务和提高客房利用率为主要目 标； C.制定的工作计划应具有可行性、严密性及激励性； D.计划的内容应包括：目标可行性分析、实施方案、进度安排及特别注意的问题。
前厅部 工作总结及 工作计划
前厅部2011年工作总结及2012年工作计划 2011年前厅部在总经理的领导、关注、支持下，按照酒店制定的工作重点和工作计划等阶段性的指导精神，认真贯彻执行。并根据前厅部的特点，重抓服务质量与水平的提升，努力培养员工的服务意识，强调管理人员的奉献精神，始终坚持“管好财、管好物，提倡全员促销意识，努力打造品牌”的经营理念。通过部门全体员工的共同努力，圆满完成了各项接待任务，取得了良好的社会效益和一定的经济效益。值此辞旧迎新之际，回顾过去一年的工作、成绩和经验的不足，更要在新的一年里扬长避短、奋力进取，争取再创佳绩。下面就具体情况汇报如下： 一、努力创造效益，扩大会员数量，提高酒店知名度 全年酒店共接待内、外宾****人次，其中境内人员****人 次，境外人员****人次，平均日接待。11年接待上门散客**** 间夜，实现收入为****万元，同比10年增长了**** 间夜，增加收入万元，这都是和前厅部全体员工的努力分不开的。在开拓旅居会员的工作上，虽然受到各方面因素的影响，为开展工作带来阻力，但华侨在酒店领导大力的支持下努力克服困难，坚持做到最好，不管是数量还是质量，我们都位居前矛。截至到年底我们共售出会员卡****张，赠送****张，总共****张。 二、高度重视安全工作，严把验证关 部门始终把安全工作摆在重要的位置，抓好布置、落实、检查、考核等各项工作，逢会必讲，警钟长鸣。从年初就制定了一系列的管理要求，让每位员工都认识到安全的重要性，并提高警惕，加强夜班值班经理的管理，严
格执行巡查制度，严查各项安全隐患。做为前台的“安全员”，部门定期举行例会，加大培训力并按照东城分局出入境管理处和属地派出所的要求，严格把关，认真查验内、外宾证件，做到客人住宿必须登记，同时积极参加分局和派出所组织的各项安全培训和会议，并对其下发的各项要求予以贯彻和落实，保证全年未出现重大安全事故。 奥运期间，前厅部担负着每日向北京奥运安保应急指挥中心汇报安保动态信息、向北新桥派出所汇报当日接待情况、向驻京机构党委汇报人员平稳的任务，同时加大检查力度，提高警惕，按照分局出入境管理处要求，实现100%登记准确率，100%入住上传率，在整个奥运期间没有任何错误出现，并且因为报送信息的及时与准确受到有关领导的表扬。 另外,酒店的消防安全是至关重要的,尤其是在奥运这个特殊时期,我们加强了对酒店内部及周边地区的巡查,认真查找消防死角,发现问题及时处理,消除安全隐患,更严格要求值班经理多走动,勤发现,当班期间仔细巡查每个角落,深入到各个部门,严查消防安全,确保酒店在奥运期间的正常运营,确保了住宿客人的人身安全. 三、以提升服务品质为核心，加强服务品质建设 1、编写前厅部运转手册，提升服务质量 针对前厅部人员流动较快，师傅带徒弟的方式已不能满足工作需 要，所以我们统一了部门服务标准，为培训、检查、监督、考核确立了依据，规范了员工服务操作流程。 2、加强现场监督，强化走动管理 为了可以让新员工尽快上手，部门要求值班经理直接参与现场服
前厅部各岗位职责及任职要求
前厅部各岗位职责及任职要求 职务名称：前厅部经理 直接上级：宾馆总经理 直接下级：前厅部领班 一、岗位职责 1、全面主持部门日常工作，提高部门工作效率和服务质量，力争最大限度地提高房间出租率。 2、贯彻执行总经理下达的营业及管理指标。 3、根据宾馆计划，制定前厅部各项业务指标和规划。 4、对各分部下属下达工作任务并指导、落实、检查、协调。 5、组织主持每周部门工作例会，传达宾馆例会工作要点，听取汇报，布置工作，解决难题。 6、确保员工做好前厅部各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、订房情况、客人到店和离店 情况。 7、负责将“昨日客房营业日报表”报宾馆总经理。 8、负责前厅部员工的招聘和培训工作。 9、检查、督导前厅部所有员工及其工作表现（包括员工的仪容、仪表和制服的卫生情况），保证 宾馆及部门规章制度和服务质量标准得到执行，确保前厅部各岗位工作的正常运转。 10、每日审阅各岗位负责人提供员工出勤情况。 11、对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩。 12、做好与宾馆其他部门的沟通与协调工作。 ○1与销售部的协调。每天与进、离店的团队、会议协调配合，在团队到达前及时了解该 团、会议的具体要求，并通过营销部做好团队会议的善后工作。
○2与客房部及工程部的协作。确保大厅及公共区域的卫生状况良好，设施设备运转正常； 与工程部经理紧密配合，熟悉电脑程序，确保电脑的安全使用。 13、协助总经理处理发生在大堂的特殊事件。 14、每月批阅本部员工提交的客人投诉记录及汇总表，亲自处理贵宾的投诉和客人提出的疑 难问题。 15、切保持与客人的联系，经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接 待服务工作的改进意见，供总经理等参与决策。 16、如总经理或其他管理部门要求，应履行其他义务。 17、协助总经理检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达的贵宾。 18、负责部门的良好文化建设工作，对部门的人员素质建设负有直接责任。 二、任职要求 1、具有很强的领导能力、组织能力和合作精神，能够与各业务部门协调和配合工作。 2、掌握前厅部业务，有五年以上宾馆前厅工作经历，两年以上前厅管理工作经验。 3、了解市场状况，掌握宾馆经营及管理动态。 4、善于处理各类投诉。 5、善于交际，风度优雅、谈吐大方。 6、大学本科毕业或同等学历及同等业务水平，具备英语口语表达能力。 职务名称：前厅部领班 直接上级：前厅部经理 直接下级：前厅部员工 一、岗位职责 1、负责前台的经营管理工作，确保接待、问询等服务项目的服务质量，协助前厅部经理，保证 前台各项工作的顺利进行。 2、在前厅部经理的领导下，负责前台的管理工作，直接向前厅部经理负责。 3、按照业务要求和工作程序，督导接待处、问询处的业务运行。 4、做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效高质的完成各项工作安排。 5、负责人员排班、考勤、奖金评定和批准一天内的临时请假。 6、检查员工的仪容仪表及工作进程，督导员工按章办事，视员工的表现给予奖惩。
酒店前厅接待处工作手册(P)
酒店前厅接待处工作手册 一、主要职能 问询接待处订是负责接待要求住店的宾客，为其办理住店手续，负责分配客房。并且负责对内联络，安排接待事项，掌握控制客房出租状况，为酒店的经营管理工作提供准确的资料及对有关住房、房价、宾馆服务设施以及住店客人信息方面提供查询工作。 二、组织结构 团体订房流程图 团体登记本团体订房控制表填写订单 输入电脑主管检查定单归档 三、岗位责任制 （一）接待处经理工作职责 1、负责接待处的管理工作，保证部门的工作畅顺和效率； 2、保证客房最高出租率和房价平均率； 3、制定部门的各项规章制度和工作程序，并检查员工执行纪律之情况； 4、编制员工更表，负责员工考勤； 5、监督员工按规定办理客人入住手续和提供礼貌，有效率的服务； 6、负责检查员工的仪容仪表及工作情况； 7、做好重要客人的入住接待工作； 8、负责下属员工的人事变动和奖罚处理及工作评估； 9、负责员工的业务知识和操作技能的训练； 10、编制、审核保存各种报表，为酒店当局和上司客房销售资料； 11、掌握房态，提供营业预测； 12、负责督促订房部员工按规定做好房间预订，整齐记录、回复客人； 13、协调接待处与其他部门的关系； 14、监督部门各类用品的使用和补充； 15、编写工作月报； 16、以身作则，完成上司所下达的工作任务。 （二）接待处高级主任工作职责 1．积极协助接待处经理维持接待处工作的顺利动作； 2．指导接待处职员将最佳的接待服务提供给客人；
3．在令客人满意的基础上，保持最大的客房入住率和客房收入； 4．协调并保持接待处与订房部之间的动作顺利； 5．经常对新员工进行工作培训； 6．以彬彬有礼和准确有效的工作，迎接并为客人做好入住登记； 7．全面熟悉和了解酒店的服务设施、日常事项及推广行动以便回答客人的询问并尽力向客人推销； 8．协助接待处经理贵宾安排好房间和赠品； 9．复查并保证所有的客人资料及帐项准确明了地输入电脑中，瘩要证所有有关的文件和单据都附在客人登记表上； 10．处理并跟办当班疑难问题，记录未跟催事件并交接下班继续跟催； 11．处理当班疑难信件和传真； 12．主持并参加员工日常例会和有关培训课程； 13．在工作过程中提出合理化建议； 14．对任何需上级管理阶层解决的问题和投诉，反映到部门主管； 15．完成上司要求的其他职责任务； 1．当接待处经理不在时，代理其职责。 （三）接待处文员工作职责 1．为客人提供热情有礼、准确快捷的登记入住服务，并保证一张登记表的客人资料准确无误； 2．必须熟悉酒店的各项设施及功能、简单的城市旅游资料及火车轮船飞机时该表，回复客人所需的各种咨询，使客人有宾至如归的感觉； 3．积极向客人推销酒店各项房间促销计划； 4．按程序处理酒店主客和商业大楼的邮件和报纸； 5．在国家及公司规定的范围内，尽可能满足客人的要求； 6．作好常客、团体、贵宾等特别客人入住前的准备工作； 7．通宵班文员需做《客房营业收入表》打印各类酒店报表分送各有关部门； 8．在接待处主任的指导下将各类报表，单据存档； 9．补充各类消耗文具； 10．协作订房部同事作好订房工作； 11．保持工作区域整齐清洁，有条理; 12．将有关投诉及问题及时向上级汇报； 13．完成上司安排的各项日常工作； 14．依时出席日常员工例会； 15．积极提供改进服务和日常操作建议。
前厅部岗位职责
前厅部 第一章职责范围 1、为客人提供迎宾、运送和寄存行李服务。 2、为住店客人提供入住登记及问询服务。 3、为客人提供打字、复印、传真、电话及互联网等服务。 4、为客人提供电话转接、留言、叫醒等服务。 5、为客人提供大堂酒吧酒水服务。 6、为客人提供美容、美发、按摩等服务。 7、为客人提供购物服务。 8、为客人提供韩式餐饮服务。 9、为客人提供茶艺服务。 10、为客人提供预订车、船、机票及旅游等服务。 11、协助有关部门对前厅各承包部门进行管理。 12、解决发生在大堂的突发事件及特殊事件。 13、接受客人对酒店提出的意见和建议，受理宾客对酒店工作的投诉，协调相关部门做出处理。 14、维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工及酒店财产的安全。 15、协助有关领导处理酒店宾客的疾病、死亡等突发事故。 16、了解和掌握会议活动、重要团体和客人抵离情况，并及时向有关领导汇报。 17、为客人提供遗留物品查找、寻人等服务。 18、执行和完成上级领导交办的其它工作。 第二章各岗位职责 一、经理的岗位职责 1、督促、检查管辖范围内的大堂副理、行李、门卫、咖啡厅、商务中心、总台、总机、美容美发、购物中心、韩国餐厅、茶艺馆、旅行社等各服务岗位的工作情况。 2、主动协调本部门同各部门的关系，使各个工作环节运转顺利。 3、主持本部门工作例会，传达上级指示精神，听取下级汇报，督促检查工作进展情况，落实解决工作中出现的问题。 4、定期听取和收集宾客对各部门意见并汇总上报。 5、协助总经理处理和解决发生在大堂的突发事件及特殊事件。 6、制定和完善前厅部各岗位的岗位职责、工作程序和标准以及规章制度等。 7、按时参加酒店晨会、周会及各类专题会议，负责报告房态情况、客房收入以及酒店领导和其他有关部门要求上报的统计数据。 8、培训员工的业务技能、技巧。
酒店前厅部工作内容范本
工作行为规范系列 酒店前厅部工作内容（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-18111酒店前厅部工作内容 Hotel front office work 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 一、前厅部的工作内容 1、销售客房 前厅部的工作内容包括受理宾客预定，向宾客推销客房，并为宾客办理入住手续。前厅部推销客房数量的多少、达成价格的高低，不仅影响酒店的客房收入，也影响酒店餐饮、娱乐、商场等部门的收入。 2、控制房客状态 准确、有效的房态控制有利于提高客房的利用率及对客服务质量。所以，前厅部应该在任何时刻都能正确地显示客房状况。 3、提供各项前厅服务 各项前厅服务也由前厅部提供，例如在机场、车站接送宾客，提供行李服务、应接服务、问询服务、邮件服务、各
项委托代办服务等。 4、协调对客服务 前厅部向有关部门下达各项业务指令，协调各部门解决执行指令过程中遇到的问题，联络各部门为宾客提供优质服务。 5、信息收集、处理与传递 前厅是酒店的窗口，也是酒店的信息中心。信息不仅包括外部市场信息(如国内外经济信息、客源市场信息等)。也包括内部管理信息(如开房率、营业收入、预定情况、宾客信息等)。前厅部不仅要收集信息，还负责加工、整理和传递信息。 6、负责客帐管理 前厅部负责客帐管理工作，记录与监视宾客与酒店剪的财务关系，以确保酒店及时得到营业收入。前厅部的客帐管理包括客帐建立、客帐累计、客帐审核及客帐结算等内容。 7、建立宾客档案 宾客档案中记录了酒店所需要的有关宾客的主要资料，可供酒店分析客源市场状况。宾客消费项目及能力情况，是
前厅部岗位职责与任职要求
前厅部的岗位职责与任职要求 一、大堂副理 直接上级：前厅部经理 工作宗旨：认真履行工作职责，协助前厅部经理指导并检查前厅各分部的工作， 确保各环节的正常运转。 岗位职责：
工作区域：大堂、公共区域及前厅各分部级别规范：
二、预订接待部 预订接待部是负责承接各类客房预订，为来店宾客办理入（离）店手续和提供问讯服务的机构，是前厅部实现预期开房率和维护酒店良好声誉最关键的部门。 (一)接待部领班 直接上级：前厅部经理 直接下级：接待员 工作宗旨：协助经理的日常工作，根据工作程序，负责为客人恰当地安排房间，掌握房态，为客人提供优质高效的服务。岗位职责：
任职资格： 知识背景：具有中专以上学历或同等文化程度，旅游、酒店专业为理想。 经验背景：两年以上前台或前厅部其他工作经验，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。 个性特征：性格活泼，思维敏捷（反映灵敏），耐心细致。 特殊技能：熟练掌握英文，达四级以上，懂地方方言为佳。理解能力、自控能力、应变能力强。能够进行熟练的打字和电脑操作。 身体状况：五官端正，气质高雅，身高男：1.70～1.78M。女:1.60～1.68M,年龄在20～25岁,身体健康,能适应三班制工作。 工作区域：前台 级别规范： （二）接待员 直接上级：接待领班 直接下级：无 工作宗旨：根据工作程序，负责为客人恰当地安排房间，掌握房态，为客人提供优质高效的服务。 岗位职责：
任职资格： 知识背景：具有中等专科学校文化程度，旅游、酒店专业为理想。 经验背景：1年以上前台或酒店其他部门工作经验，熟悉前台工作程序者为佳。个性特征：活泼开朗，工作细心，反应灵活，乐于关心客人，善于观察。 特殊技能：英语四级以上水平或口语好，会电脑操作，待客主动热情，具有责任心。 身体状况：身材匀称，仪表端庄，气质好，身高：男：1.7～1.78M。女:1.6～1.68M,身体健康,精神饱满，适应三班制工作。工作区域：前台接待处 级别规范：