创建护理服务品牌活动实施方案

创建护理服务品牌活动实施方案

护理工作处于医疗服务的最前沿，其技术水平和服务质量直接影响治疗效果和患者满意度。自去年开展以“服务好、质量好、医德好群众满意”为主题的“两好一满意”活动来，护理部积极响应，制定了相应的实施方案及措施，并认真加以落实，全院护理人员在服务态度、服务质量、服务水平上均取得了显著的成绩。现结合医院管理年活动和我院实际，开展“以病人为中心，以质量为核心”，以倡导“病人满意至上”的服务理念，引导全院护理人员为病人提供“人性化服务”。特制定创建护理服务品牌活动方案。

一、指导思想：通过开展“以病人为中心，以质量为核心”的规范化服务，强化“病人满意至上”的服务理念，制定科学的护理流程，完善服务功能，提高护理质量，提升护理内涵，打造我医院护理服务品牌。

二、服务宗旨：以人为本，关爱生命，病人满意。

三、总体要求：

（一）严格管理 1、护理工作无小事，任何一个护理环节的疏漏，都会影响治疗工作地顺利进行，甚至可能酿成大患。要保证护理工作百密而无一疏，首先要有健全的管理体系和严格的管理制度。护理部深入临床一线，将每月、每季度对临床科室检查制度化。发现问题及时解决，确保护理质量和病人的安全管理，充分体现了“管理围着临床转，临床围着患者转”的服务宗旨。2、规范护士长夜查房制度，值班护士长深入病房检查指导夜班护士的工作，指导、协调急危重患者的抢救并协助处理突发

事件。3、深化管理制度，护理部根据临床实际需要及护理学科发展要求对管理制度不断完善和修订，包括护理工作制度23项，岗位职责25项，护理操作流程17项，护理应急预案19项，重要护理操作告知16项。在制度上细化，标准上量化，确保护理安全及患者安全。

（二）严格技术 1、临床护理技术操作对患者满意度影响很大，技术操作要求轻、稳、准、柔。护理部注重临床护理人员基本功训练，营造苦练基本功的氛围。有针对性地制定培训计划，对全院一线护理人员实行分层次培训与考核。对入院3年以内的低年资护士，实行全员培训每周2次，每月考核一次，覆盖率为100%。对工作3年以上的护士实行全员培训每周2次、抽考考核与科室考核相结合的方式，每季度考核一次。有效夯实了护理人员的临床基本功。2、护理部及时了解国内外护理信息及护理发展动态，结合临床实际，积极开展护理新技术。率先推广了新生儿和婴幼儿静脉留置针技术，外周静脉PICC技术，静脉输液新技术的应用，在静脉炎、药物渗漏造成的红、肿、痛并发症明显下降，减轻了病人痛苦，深受患者欢迎。

（三）严格安全 1、开展护理安全教育，明确患者安全目标，最大限度地减少诊疗操作错误，努力提高检查、用药的安全性，严防意外受伤及其他医源性损害，鼓励主动报告医疗隐患与不良事件。全员学习，提高认识，营造安全护理文化氛围。2、定期召开科护士长会议，对护理缺陷进行分析讨论，制定相应改进措施。3、为了进一步强化安全措施，护理部统一制作了输液签字执行单、“三查七对”温馨提示卡。建立“腕带”识别标示及各种管道标识，作为执行治疗、护理、手术、检查前的信息核对依

据，确保对病人身份的正确识别及对各种管道性质的区分。4、再次强调护士上班期间不得随身携带手机，防止干扰分心而导致的护理差错事故的发生。5、进一步加强住院患者跌倒、坠床、压疮、烫伤等危险因素管理。6、完善护理不良事件报告制度，并鼓励护理人员报告。

（四）加强护士长队伍建设，开展管理水平的培训，明确责任，强化管理意识。组织护士长院内学习卫生厅护理质量控制标准，强化护士长的科内护理质量控制意识，抓好单元内护理质量的持续改进。多次派出十余名护士长参加省护理学会举办的学习班学习，进一步提高护士长的业务与管理水平。必要时组织护士长到上级医院参观学习，以强化管理理念。

（五）强服务创品牌 1、护理部从加强全院护理人员内涵建设入手，更新服务理念，创新服务模式，优化服务流程，注重从患者入院到出院过程中的每个细节。2、开展了“六个一”服务活动，即“一个微笑、一声问候、一点耐心、一张整洁的床铺、一份详细的入院介绍、一张便于咨询的连心卡”，实行首迎、首问负责制，新入院患者进入病房，值班护士起立微笑迎接，使用礼貌用语主动问候患者。住院手续办理完毕，分管护士协助患者到床前，做好入科介绍，告知科主任、护士长、主管医生、分管护士的姓名，并进行入院评估。3、护士长在患者入院30分钟内到床前自我介绍并了解病情及需要。4、通过规范化护理模式开展，护士与患者零距离接触更多了，沟通更深入了，对患者需求的了解也更及时了，体现出了护理服务的个性化，使得护患关系更加融洽，同时也营建了和谐的医患环境。

5、为深入开展“两好一满意”活动，医院又推出便民服务措施，解决住院病人的后顾之忧，为每张病床配置陪护椅，其特点日夜两用，白天折起作

椅子，晚上放平就是陪护床。个别科室配置了微波炉，方便患者随时加热饭菜。妇产科免费为产妇送饭菜等便民措施，得到患者的好评。6、全院在“两好一满意”的指导下创新健康教育模式，通过健康教育宣教栏、疾病知识宣教卡片、宣教手册、健康教育热线、音像宣教等多种形式将健康教育形象化、具体化、实用化。病房为患者提供报刊、杂志、书籍等，不仅便于患者休闲，更加深了护患沟通。7、重视专科培训，对全院重点岗位的骨干护士多次选派到省级医院进修学习，提高了我院专科护理水平。

四、实施方法与步骤

（一）制定标准阶段：护理部制定《护理服务质量评价标准及考核细则》，将人性化护理服务纳入质量管理细则，便于操作和考核。

（二）宣传培训阶段：通过护士长会、科室会议、小组讨论等多种形式，层层进行宣传动员，让每一位护理人员了解《护理服务质量评价标准和考核细则》，明白创建护理服务品牌的目的、内容和意义，使人性化护理理念深入每一位护士的内心，并融入到日常每一项护理工作之中。同时，对全体护理人员进行进行护患沟通技巧培训，规范护士语言；进行护士礼仪与行为规范的培训，规范护士行为。对护士进行工作流程的培训，优化护士工作流程。

（三）正式实施阶段：各科要认真按照本方案及护理部制定的《护理服务质量评价标准》认真落实，并结合本科室特点，不断创新服务内容，一切要以病人的需要为标准，从小事、从细微处入手，切实做好护理服务工作，拉近护患之间的距离，增进护患感情，提高治疗效果。

五、总体要求

（一）提高认识，加强领导，切实把《创建护理服务品牌方案》落实到位。为此，医院成立领导小组，由院长、分管副院长统一领导，护理部具体组织和实施，各临床科室负责贯彻执行，并狠抓落实。在工作中，要时刻把病人利益放在首位，把病人需求放在首位，把病人满意度提升到首位，切实创建出我院独具特色的护理服务品牌。

（二）护理部要加强指导，不定期举办经验交流会进行切磋，树立先进典型，相互学习服务亮点，共同提高。要在全院形成人人比学习、比创新、比服务、争上游的良好势头。

（三）参照标准和细则，严格考核，落实奖惩措施。护理部要定期或不定期组织人员，参照《护理服务质量评价标准和考核细则》，进行严格的考核。考核内容包括：（1）定期每季度考评规范化服务一次；（2）病人投票考核：在病房和门诊发放病人满意度调查表，病人可对护士的服务直接投票。对工作滞后，服务意识不强的科室和个人予以全院通报批评。

附：1、《护理服务质量评价标准和考核细则》

2、《护士道德礼仪言行基本规范》

护理服务质量评价标准及考核细则（试行稿）

注：本标准为试行，可在工作中加以完善和适当修订。

护士道德礼仪言行

基本规范

前言

护士工作是医院重要的窗口。护士的仪表仪容，言谈举止，将影响护理效果，能“治病”也能“致病”。良好的护士形象也是护理质量提高的重要标志。

随着社会经济的发展，人民生活水平和文化素质的提高，医学护理模式的转变，对护士的职业修养，礼仪规范提出了更高的要求。本小册根据中央《公民道德建设实施纲要》和医院护理工作的实际，与时俱进，制定和完善护士行为规范和道德标准。

小册分五个部分，即道德、仪表、举止、言谈、用语。文中体现以病人为中心和病人亦是客人的思想观念，指出护士应该怎样做，应该怎样说，从而树立“白衣天使”的形象。

道德——服务奉献

对待病人像对待自己的老师、朋友。

善待病人，一视同仁。

病人总是对的，接受任何抱怨，改正不足之处。

病人亦是客人，服务失误时应主动道歉；调解病人情趣，及时修正挽回。记录汇报令病人不满意之事，确保解决问题，防止类似事件重复发生。

尊重病人，保守信托给我们的个人秘密。

理解病人，满足病人知情权，但须注意坦诚与慎言相结合。

首问负责热情主动。

勤奋学习，刻苦钻研，开拓进取。

遵纪守法，清正廉洁，诚实守信。

尊老爱幼，办事公道。

团结协作，发挥群体力量；互相尊重，不互相诋毁。

正确保养和维护医院的设备和财产。

保持病区整洁、安静、安全。

仪表——自然大方

头发——短发前面不遮眉，后面不得及肩。长发应扎起束紧，整齐盘卷于燕帽下。不得染鲜艳的色彩。头发装饰物统一规范。

燕帽——洁白无皱折，高低适中。

面容——淡装自然不艳丽。

手指甲——剪短甲，不得涂指甲油。

制服——干净整齐，宽松适度，不外露内衣，衣扣扣齐，服务卡佩带在左胸前，腰带平整过腰环，不别回形针，带尾不外露。

鞋袜——保持干净，宜穿近肤色袜；裙边应遮过袜口。

装饰品佩带——只能戴简单项链和不带有悬挂物的耳环，不得戴戒指，手镯和脚链。

举止——端庄稳重

坐——坐姿端正，双腿并拢或交叉，不得翘二郎腿，不得两人同坐一张椅子。

立——保持直立，不弯腰驼背，取放低位物品时不得手挽手或搭肩。

态势语言——与病人及家属交谈时，目光应正视，姿势沉稳，常带微笑，切忌冷漠冰霜、不理不睬。治疗护理时，应神情专注，切不可边聊边做。病人痛苦时，予以关注、同情的眼光。

气味——避免使用强烈气味的香水。

行为——端庄礼貌，不与病人及家属争论、说过激的话。不得在服务台、治疗室等工作场所吃东西、闲聊、看非业务书籍。

言谈——语气柔和，语调高低适度。为病人治疗护理时，采用商量的口吻，多用安慰、鼓励、开导的语言，避免使用命令式或质问式的言语。病人及家属询问时，应有问必答，不随便打断问话，各种场合均优先予以回答。

用语——谦虚礼让

一、敬语：

您好、早上好、晚上好、请好好休息、请安心治疗、请问、请教、打扰、麻烦、对不起、请别见怪、请谅解、请帮个忙、祝贺康复、谢谢、不谢、别客气、请慢走。

二、电话用语：

1、您好，××病区，请问您找谁……请稍等。

2、您好，请找××同志。

3、对不起，××同志现在不在病房，请您一会儿再挂来。

三、病房工作常用语：

1、病人入院时

（1）您好，请把住院通知单给我，您稍坐一会儿，我就办入院手续……请跟我来，……您住这张床位……

（2）我叫×××，是您的责任护士，您是我的病人，有事尽管找我帮忙，您的经管医生是×××，现在向您介绍病区环境及有关制度……

2、病人出院时：

您好！祝贺您康复出院，出院后请您注意有关事项……这是您的病历，请保管好，在门诊就诊时可再用，您还需要了解什么？……请走好。

3、床前交接班时：

（1）早上好，睡得好吗？您感觉怎么样？

（2）您好，刀口痛（或头痛、咳嗽……）好些了吗？还有什么不舒服？4、需病人配合护理治疗时：

（1）现在要为您做晨间（晚间）护理，我们给您整理床铺，您的东西多了，请带一些回家好吗？

（2）您的指甲（或头发、胡须）长了，要修剪了（或可否让我来给您修剪）。（3）（查对时）同志，您叫什么名字？

（4）现在是服药时间，我来给您倒水，请您将药服下。

（5）您好，现在要给您做×××（指操作），请您不要紧张，一定要配合我们。

（6）您配合的很好，注射很成功。谢谢您。

（7）对不起，这一针没打好，让您受苦了，我再给您打一次好吗？

（8）您好安排您明天上午手术，为您做手术的×××医生技术很好，您可放心，现在要为您做术前准备，请您配合。

5、健康教育时：

（1）您现在身体舒服吗？我来向你介绍×××疾病的有关知识，好吗？

（2）明天您要做检查，我现在向您介绍有关检查的注意事项……您还有什么不清楚的地方？谢谢您的配合。

（3）明天您要做手术，我来向您介绍手术前后应注意的事项……您还有什么顾虑？还有什么不明白的地方？谢谢您的配合。

6、接病人呼叫时：

您好，我能帮您做什么事？我马上就来（或请您稍等）。

7、制止或提醒语言

（1）对不起，请不要在病区抽烟。

（2）对不起，探视时间已到，病人要休息了，请您离开病房。

（3）对不起，请不要大声讲话（请不要随地吐痰，请不要乱仍东西……）。

8、儿科用语：

（1）小朋友（宝宝），真勇敢（你很乖），请你把手伸出来给阿姨看看好吗？

（2）小朋友（宝宝），别哭了，马上就好了。

（3）小朋友，大家都说你是很勇敢，打针都不哭，让阿姨试试看。

（4）小朋友，告诉阿姨，你哪里不舒服？

9、产科常用语：

（1）现在要您做检查，请躺在床上，不要紧张，……请回床上休息，有情况随时呼叫。

（2）（接生时）生小孩会痛的，请您一定要好好配合。现在有宫缩间歇，您可暂停用力，放松一下。

（3）请你们不要围在门口（产房），请在病室内等候。

（4）（喂奶时）××同志，请您不要着急，慢慢来，我来帮您一起喂。（5）××同志，请您喂奶后要轻轻拍宝宝的背部。

（6）××同志，要让宝宝单独侧身睡小床。

（7）您好，奶多吗？喂奶前要用温开水洗奶头。

（8）母乳喂养好，一定要让宝宝吃您的奶。

（9）××同志，奶涨时乳房比较痛，请不要紧张，可用温毛巾湿敷后再让宝宝吸奶，必要时请用吸奶器。

四、手术室用语：

（1）您好，您是×××同志吗？住在××病区是吗？为您手术的医生是×××吗？

（2）昨晚睡得好吗？今天为您手术的医生、麻醉师、护士他们技术都很好，也很细心，请您放心，不要紧张害怕。我都会在您身边，需要帮忙可随时对我讲。

五、门诊用语：

（1）您好，您是来看病的吗？请填表后到窗口建卡，建卡后可直接到个科就诊。

（2）您好，建卡时请缴足款，以免多次排队（禁：请您缴款以后慢慢用）。（3）您好，有什么事需要帮忙？××科在×楼，请从电梯上。

（4）您好，请把病历给我，按号就诊，您先坐下，排到您的号时，我们会请您进诊室等，不要围着医生。

（6）（注射前）您吃过饭了吗？肚子饿吗？

（7）您好，请坐下，把注射条（化验单）给我。

（8）（注射后）请您休息一会儿再回家。

十个一点

关心多一点，

嘴巴甜一点，

行动快一点，

脑筋活一点，

手脚勤一点，

动作轻一点，

效率高一点，

理由少一点，

脾气小一点，

度量大一点。