物业公司品质检查细则

物业服务质量检查细则（日常管理类）

序

号

项目质检内容评分标准检查依据

1 政策法规部门负责人和本部门员工应掌握相关法规政策，

了解个人岗位职责。管理人员能熟悉和运用，其

主要条款应重点掌握

1、提问抽查相关问题，超出两道题回答不正确，扣2分。政策法规清单及员工岗位职责等规章

新员工上

岗培训进行项目部的概况介绍、礼仪礼貌、岗位应知应

会、岗位技能的培训

1、无签到表或培训记录表每人次扣2分以签到表、培训记录表为准

日常

培训月度培训计划表

培训实施记录（签到表、培训记录表、考核记录

单等）

计划按期完成、有培训计划及本月计划实施表，

记录完整、有变动及时调整

1、无月度培训计划表扣2分

2、每少一份培训记录表扣2分

3、无考核记录单的扣1分

4、表单填写不规范的扣1分

签到表、培训记录表、考核记录单等

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社区文化

活动社区活动计划表

社区活动统计表

社区活动记录（含图片）

每年三次以上社区文化活动

1、无活动计划扣2分，

2、活动记录不规范、无图片说明扣2分，

3、未按规定统计上报扣2分，

社区文化活动管理规定

项目部全年有效工作计划

7 客户接待

区域公示

要求

客户接待区域公示文件

物业服务标准、资质证书复印件

物业收费标准、收费依据、服务流程

特约服务及收费标准

24小时服务电话

附照片的项目部组织架构图

1、缺少一项需公示内容扣2分，

2、张贴内容与实际不符扣2分，

3、公示牌未按公司统一标准制作扣2分

住宅物业服务等级规范

物业服务委托合同

4 工作纪律遵守工作纪律，按时出勤；无扎堆聊天、擅离工

作岗位现象，无上网聊天、玩游戏及做与工作无

关事项的现象

1、随机检查，每发现1人次扣1分，违反出勤管理规定按

考勤制度兑现。

公司管理规章

档案

管理档案书写工整、码放整齐、存档及时、查找方

便、内容齐全。

1、随机抽查，应存档档案未按规范存档，每缺1份扣1

分，单次检查最高扣20分；

2、档案管理混乱扣20分；

文件档案管理规范和档案清单

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8 办公设备

（资产）

实物管理

物品配发、领用、调拨记录规范、真实准确，办

公设备完好，贵重资产有专人保管，开发商移交

的各类物品及时上帐

1、无台帐扣2分，台帐缺项扣1分，帐物不符扣1分

2、贵重资产无责任保管人的扣2分

3、无开发商移交各类物品帐的扣2分（可视对讲机、监控

电脑等）

4、物品管理不善，造成损坏丢失的，扣2分

财产台账管理规定、库房管理规定

9 个人台帐

建立个人物品领用台帐，物品、工具、劳保用

品、易耗品等配发、领用记录完整、真实准确。1、未建个人领用台帐扣2分，

2、填写不规范，无领用人签字的扣分管负责人2分

物品领用管理规定

工作计划

工作日志制定本部门全年有效的工作计划并分解；

月、周工作计划

工作日志（含重点工作完成记录）

1、每缺一项扣2分（不重复扣罚），每缺1次扣2分

年、月、周工作计划

工作倒计时表

工作日志

项目部公

告、通知存档的公告文件、通知

项目部公告文件按要求公示并拍相片存档

公告文件应登记、存档完整

1、项目部公告文件未存档扣2分，

2、项目部公告文件存档不完整扣1分，

3、存档公告文件、通知内容有一处不规范扣1分，

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12 合同管理物业服务合同

分包服务合同1、合同时限已过有效期扣1分，

2、已签合同越权扣1分，

3、已签合同内容填写不规范扣1分

4、无纸版合同终结日期统计表扣1分，

5、缺少一份合同扣1分，

6、有一份合同未及时归档扣1分，

合同时限

有无越权情况

合同内容填写是否规范

合同与总部合同相符不得丢失

项目部周

会议纪要按时上报、符合标准文本格式,纸版收存签字确认

完整

1、有一个月未及时存档扣3分，

会议纪要

14 员工考勤

考勤内容真实准确，符合文本格式，

电子版、归档及时齐全1、只要有一个月考勤未及时归档扣1分，

2、人数不真实准确与编制不符1分，

3、不符合文本格式扣1分，

考勤表填写规范

宣传栏

公告栏宣传栏内容每月进行更新

小区出入口、单元门等公告栏

宣传栏内容丰富多彩每月更新

小区出入口、单元门等公告栏及时通知，按要求

更新

规范、完整、有张贴时效、外观卫生。

1、宣传栏无内容扣2分，

2、宣传栏内容过于简单扣1分，

3、未按月更新宣传栏内容扣1分，

4、公告内容无时效或超时效（期限为一个月）扣1分，

5、外观不整洁、有破损扣1分，

6、各类标识未按公司统一标准制作的扣1分，

住宅物业服务等级规范

公司标识标准

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16 员工仪容

仪表

项目部员工仪容仪表

着工服、戴工牌情况

规范用语符合情况

抽查项目部员工仪容仪表

工作时间统一穿工服、戴工牌

工服整洁符合着装要求

公司规范用语

1、工作时间未穿公司统一工服的扣2分，

2、工服不整洁扣1分，

3、未戴工牌扣1分。

住宅物业服务等级规范

关于工服的管理规定

员工工牌管理规定

礼貌用语管理规定

着装管理规定

17 房屋安全

检查房屋登记表

按照房屋登记表内容要求，做好登记

记录填写规范整齐

一季度检查

1、统计报表填写不规范，不整齐扣2分，

2、记录填写混乱，字迹不清扣2分，

住宅物业服务等级规范

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客服

接待项目部来电、来访记录表

项目部报修回访记录表

项目部交接记录表

申请服务确认单、维修工作单

前台接受物品领取记录

要求记录详实、问题处理及时

记录表、申请服务确认单整洁，字迹工整填写无

空项

按月装归档

1、申请服务确认单内空一项缺一项记录扣1分；

2、有记录、有处理、有回访、文字不清晰扣1分，

3、有记录、有处理但无回访扣1分，

4、有未进行处理记录扣1分，

5、未按月归档扣1分，

客服部报修回访管理规定

客户服务交接班管理规定

客户物品接收管理规定

服务接待工作程序

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业户投

诉处理客户投诉处理单

投诉处理及时有效，符合规定要求《客户投诉处

理单》归档整齐，内容填写完整

1、记录表填写内容中只要缺一项扣1分，

2、投诉回复时限不符合公司规范要求扣1分，

3、发生投诉事件没有进行处理扣3分，

4、投诉处理单无项目负责人手写签字扣1分，

5、只要有一次无回访记录扣1分

6、投诉处理记录内容与实际不符，发生投诉但无客户投

诉处理单的扣2分，

住宅物业服务等级规范

公司在管项目投诉管理规定

20 报修

时限

水、电、气急迫性报修15分钟内到达现场1、不符合规定扣2分，住宅物业服务等级规范

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